酒店服务与销售的再认识

酒店服务与销售的再认识大家都知道酒店只销售一种产品：就是服务。服务这个词现在已经应用到了各个行业，特别是现在社会，服务已经成为任何一个行业重点强调的“词”。一、酒店的硬件和软件理解那么既然酒店销售的产品是服务，都包括什么具体的内容呢？酒店的硬件和软件两种。1、硬件：酒店的客房、酒店的餐饮、酒店的健康娱乐、装修、卫生、物品摆放等设施和设备，也就是酒店的实物性产品。更加具体地说上述实物性产品都是酒店自身所拥有的，而非其它什么给提供的。这些硬件产品客非一次性销售，是重复性的销售给客人的。2、软件：酒店服务的重点是指酒店员工所提供的、与客人面对面的人性化的服务，这种服务是贯穿酒店整个所提供的产品中，而酒店员工所提供的与客人面对面的人性化服务的质量决定了酒店整个产品质量的高低。酒店员工提供的人性化服务具体包括：人员形象、着装、服务语言、语调、声音大小、走路姿态、神态表情、面部表现、语言表述、服务效率和质量、出现问题的解决办法和速度、酒店全体员工在客人面前所呈现状态等。3、上述两项工作构成了酒店的服务。而酒店的销售工作是在酒店各项条件的基础上实施向客人销售酒店硬件和软件的全过程的工作，包括：市场选择、客户选择、客户开发、客户确定、引导消费、到店消费、面对面服务、客户意见反馈、酒店服务改进、二次或多次销售、服务维系，直至成为酒店的忠实客户的过程。二、服务式销售和销售式服务酒店的整个工作是围绕客户来进行的，从市场销售至客户到店消费再到客人离店的这个整个过程中，酒店的工作的全过程可分为：服务式销售酒店和销售式服务两个阶段。1、服务式销售是指市场销售人员在向客户销售过程中承担着客户服务工作，包括：客户消费设计、客户消费安排、消费过程的跟进、消费中的问题协商解决、销售后的跟进与反馈、定期征询与维系等多个环节，每个环节都需要销售人员用服务的方式来做。酒店的销售不同于其它行业的销售，销售的过程是服务的过程，客人在酒店消费的过程也是销售人员维系客户，服务客户的整个过程。所以销售人员的工作我称之为服务式销售。2、销售式服务是指客户进入酒店的那一刻起，所有接触客人的员工所表现的一种状态，这种状态是通过员工与客人的接触，不管是眼神接触还是语言接触，都表现出一种热情、关怀、随时提供为客户提供需求服务的一种状态，这种状态让客人感受和体验到了一种放松、轻松、无需担心、一切皆有满意可能的氛围中，从而形成客人放心消费的情况，酒店用服务来促进客人消费，这种服务我称之为销售式服务。3、酒店工作的前端即销售式服务工作和后端的服务式销售工作构成了酒店整个围绕客人而进行的全程服务工作。前端的工作只是完成了一半工作，后端的工作将前端的希望目标转变成实现目标。面后端的工作反过来双为前端的工作提供了强有力的产品质量支持，让前端的工作更加有实现的可能，所以两端的工作相互衔接、相互融合、相互支持，从而实现酒店的工作目标。三、需要注意的几个问题酒店销售是通过服务来销售酒店的各项产品。销售的产品是以满足客人需要为前提，提供客户满意的产品和服务，从而实现收益；酒店服务是通过满足客户个性化的需求来实现产品销售的。酒店要加强的工作：1、重视需求。客户的需求是酒店产品销售的源泉。理解客户并解决客户的需求，能实现酒店经营目标。2、不断改进。客户的需求不是固化的、不是可预测的、是可变的且随时随地变化的，所以：0 、在工作中抛开僵化、常规的思想。0 、考虑如何去做，而不是为什么不能做。9 、从质疑现有方式开始。4 、不断改进，只要有超过50%的可能就要去做。6 、不断反思，发现可能立即改进。3、全员参与。客户的需求是各种各样的，可能涉及到两个或以上的部门共同解决来满足需求。4、重视一线员工工作。客户的需首先由一线员工得知，提升客户满意度求是靠一线员工来实现的，没有一线员工的参与是不能实现酒店经营目标的，所以如何重视一线员工并发挥一线员工的作用是需