护患沟通技巧-医学知识专家讲座

优质护理服务.护士职业礼仪与护患沟通技巧孙红海军总医院护理部总护士长主任护师黄建萍护患沟通技巧医学知识专家讲座第1页黄建萍同志介绍：

海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、大连大学客座教授、三峡大学护理学院客座教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华当代护理杂志编委，《当代护士实用礼仪--全国医院护士在职培训用书》、《临床护理礼仪---全国医学院校护理专业规范教材》、《医务人员求知应聘指南》、《百姓家庭保健护理常识100问》等6书主编。获国家专利第1创造人6项。国家专业期刊发表论文50余篇，获军队医疗结果奖7项。国家医学继续教育“护士职业礼仪.护患沟通技巧”（国家级一类学分课）项目责任人、主讲人。国家远程医学网络教育“护士职业礼仪”（国家级一类学分课）项目责任人、主讲人，全军远程医学网络教育“护士职业礼仪””优质护理服务与护患沟通技巧”项目责任人、主讲人，北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。并获年远程医学网络教育“最具影响力奖”、年全军远程医学网络教育一等奖。2护患沟通技巧医学知识专家讲座第2页3

护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替换主要作用。护理战线战友们将一起负担起新时期历史赋予我们责任。医疗护理服务满意度，是医院关键竞争力金标准。也是医院整体质量主要评价指标。护士所提供优质护理，一样是提升医疗护理服务满意度关键。护患沟通技巧医学知识专家讲座第3页4

要实现社会对于优质护理服务高期望值，除护理模式和工作理念跨越进步之外，还急需深入提升护理人员综合素质和护患沟通能力；处理病人患病期间护理安全感和心理舒适度，处理约束护士提升工作满意度和影响到达优质护理原因。使优质护理服务细节愈加精细，使病人在精细中更体会优质！护患沟通技巧医学知识专家讲座第4页5护患沟通技巧医学知识专家讲座第5页6护患沟通技巧医学知识专家讲座第6页7沟通---基本方式沟通语言（35）非语言（65）口头

书面声音语气体态着装目光表情

电话护患沟通技巧医学知识专家讲座第7页8当代医疗护理服务中,怎样成功构建友好护患关系?优质医疗护理服务细节怎样精细，怎样在精细中表达优质？优质医疗护理服务细节中，护士需具备怎样沟通技巧?拥有良好职业素质,就是提升自己价值各行业重视沟通医疗市场激烈比拼护患沟通技巧医学知识专家讲座第8页9

护患冲突中---

双方共同存在原因

期望与现实冲突

“白衣天使”称誉是对医务工作者敬称也是社会人群和救死扶伤医护人员本身对其作用、形象完美化追求，但如用太高标准来要求那些客观上、生活中难以理想化详细医生、护士个体，难免会产生现实和理想距离。护患沟通技巧医学知识专家讲座第9页10

需求与满足冲突

因为长久床护百分比不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重情况下，要对全部病人做到精细护理确有实际困难。要到达优质护理目标，确保足够护理人员是基本条件。为此，相关部对床护百分比做出了明确要求。

护患沟通技巧医学知识专家讲座第10页11赵本山问题青春痘---

长在哪里你不担心？护患沟通技巧医学知识专家讲座第11页12人们永远有理由认为：发生在自己身上疾病是最重、最急刺？护患沟通技巧医学知识专家讲座第12页13清醒认识---

取得安全优质服务是患者正当权益

医疗纠纷中，病人不但对身体损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒认识，以更慎重态度审阅患者权益，才能使护患关系保持良性发展。护患沟通技巧医学知识专家讲座第13页14一名优异护士，应该具备很强心理沟通基础和与人沟通能力。因为我们所面正确人经常是非正常状态下人。

人在常规状态下，有时你讲道理，大家都能了解接收、包容或者抑制。但当自己受到病痛折磨，或自己亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高---全部些人都以为那个不应该不可理喻人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点痛苦”！护患沟通技巧医学知识专家讲座第14页15

这种情况下，我们首先面正确不是疾病，而是人状态，是一个不是医疗问题上治疗，而是一个心理抚慰和人际沟通。护患沟通技巧医学知识专家讲座第15页16轻易引发病人对医护人员不满意8种举止：1、失误无歉意2、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整齐5、过分修饰6、推诿敷衍7、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁护患沟通技巧医学知识专家讲座第16页17沟通语言不妥，激化矛盾:例1.患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地责问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？”例2.一患者来骨科就诊，要求拍片检验，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“希望能拍出问题来，好证实你要求是正确。”护患沟通技巧医学知识专家讲座第17页18例3.一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急。但病区值班医生到科外会诊去了，未在。护士对患儿家眷说：“你家里不是有退烧药吗？回去拿一下，现在就给他吃上吧,不然就只好等等！”。护患沟通技巧医学知识专家讲座第18页19

情景题：

在诊室门外等候1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发觉后安排其提前就诊，在前面排队患者对护士这种做法很不满意，您该怎样与病人沟通，防止并调解这一矛盾？护患沟通技巧医学知识专家讲座第19页20情景题：病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人却不高兴了。请您分析原因，并说明该怎样处理？护患沟通技巧医学知识专家讲座第20页21在良好个人魅力基础上

沟通技巧才能

锦上添花

护患沟通技巧医学知识专家讲座第21页22一位优异护士理想特征

含有敬业精神；含有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给他人愉快感受；含有良好沟通技巧；含有专业知识和娴熟技能；待人谦恭有礼，知道做人做事礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助他人。护患沟通技巧医学知识专家讲座第22页23首都卫生系统八荣八耻；以热爱行业为荣，以有损行业为耻；以服务患者为荣，以损害患者为耻；以钻研医术为荣，以学术腐败为耻；以精益求精为荣，以草率敷衍为耻；以依法行医为荣，以枉法谋私为耻；以精诚协作为荣，以诋毁同道为耻；以诚信践诺为荣，以腐化堕落为耻。护患沟通技巧医学知识专家讲座第23页24护患交往中＋－×÷＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁护患沟通技巧医学知识专家讲座第24页25

护患交往四道：见面道“好”——Howareyou（一个明亮你从问候开始）偏劳道“谢”——Thanks（及时真诚致谢习惯，让人总能以愉悦心情给你帮助）要事道“请”——Please（提出请求方法，关系到你请求能否成功）失礼道“歉”——Sorry（及时真诚表示歉意，不失为最聪明有效沟通方法）护患沟通技巧医学知识专家讲座第25页26护患沟通中，组成职场魅力要素：

1、知识与能力---

知识--能力，是智慧象征。一位有丰富护理知识、精湛业务技术护士，病人会自然对她敬重，其魅力也油然而生。

护患沟通技巧医学知识专家讲座第26页272、丰富情感：

一个热爱自己工作，会经常换位思索、为患者喜欢护士一定是一个富于感情和充满爱心人.“魅力中真正灵魂是一个人热情”。护患沟通技巧医学知识专家讲座第27页28护士素质培养素质是什么？

素质是一个综合内容组成直观形象。好素质是人生宝贵财富，好素质能够创造出有形价值和资产，拥有良好素质人才受到人们敬爱和重用。自觉培养良好素质就是提升本身价值。

护患沟通技巧医学知识专家讲座第28页29思想素质---诚信是一个当代社会无法或缺个人无形资产自律、守信用，实事求是，言于诚、行于信，含有较强思想道德信念。信用：是道德支柱，可取得他人认可和信任。邻里间，有信用方可和睦相处。朋友间，有信用方可真诚相待。工作中有信用方可得以信任依赖。

护患沟通技巧医学知识专家讲座第29页30

政治素质

热爱祖国，热爱人民，热爱军队卫生事业。有强烈遵纪遵法、认真执行各项规章制度法律观念。有较高思想觉悟。

用博大无私宽厚坦荡情怀，表现出对民族、对国家忠心。

护患沟通技巧医学知识专家讲座第30页31文化素质学历提升知识更新：（边缘学科知识—博学广识精神文明程度语言表示和文字组织能力提升护患沟通技巧医学知识专家讲座第31页32业务素质：

是从业者最基本素质，精通专业技术，含有熟练实际操作技能和与此相关理论依据，而且搞清其然和其所以然，按最标准规范要求做好工作而且教给学生。对业务求精，对工作敬业，就能够降低差错、降低遗憾、降低坎坷。护患沟通技巧医学知识专家讲座第32页33护患沟通基本要求:仪表端庄大方

举止规范得体

语言准确诚信

表情真诚亲切

条理清楚严谨

护患沟通技巧医学知识专家讲座第33页34患者对与医护人员沟通----希望：

“满足一个要求”：

诚信、尊重、同情、耐心。“多听几句，多说几句”

：

倾听，多听患者和家眷说几句;

介绍，多对患者和家眷说几句。护患沟通技巧医学知识专家讲座第34页35护患语言沟通-----多说和少说

多说四则多说感激话感激增加了解多说体贴话体贴拉近距离多说褒扬话褒扬约束行为多说商议话商议有益信任少说四则少说冰凉话冰凉拉远距离少说指责话指责造成反抗少说绝正确话绝对招来失误少说推卸话推卸形成对立护患沟通技巧医学知识专家讲座第35页36

处理护患冲突沟通礼仪不要急躁病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾，快速回想原因了解要求换位谅解

护患沟通技巧医学知识专家讲座第36页37

沟通标准:不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。护患沟通技巧医学知识专家讲座第37页38

生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度酒精消毒最好”。学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高浓度会使细菌外壁在极短时间内形成一道坚固屏障，而细菌依旧在屏障后面活着。最有效浓度应该是柔和润透进去，效果才好”。柔和有时比风暴更有力量护患沟通技巧医学知识专家讲座第38页39

这让人明白了这么一个道理：柔和有时比风暴更有力量。柔和是品质和格调，它不丧失标准，而是一个更高境界坚守，是一个不曾剑拔弩张，但依旧恪守尊严艺术。护患沟通技巧医学知识专家讲座第39页40天天与病人交往－－要随身携带这么一份礼仪清单诚恳礼貌谈吐优雅端庄举止友好得体妆容规范整齐衣装熟悉工作场所礼仪规范护患沟通技巧医学知识专家讲座第40页41护士要使用魅力语言护患沟通技巧医学知识专家讲座第41页42职业语言应具备四性：

文明性抚慰性治疗性规范性常使用敬语、谦语如文明服务9声：护患沟通技巧医学知识专家讲座第42页43护理文明服务九声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声碰到患者有问询声病人不安有抚慰声检验前后有通知声接电话时有问候声患者出院有送声护患沟通技巧医学知识专家讲座第43页44

首问负责制：在患者碰到困难和问题时，不论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。

目标：以问话者-----病人为中心认为争优，以位促为（有为--有威--有位）护患沟通技巧医学知识专家讲座第44页45护患沟通：非语言沟通-----友好得体仪表语言坦诚大方目光礼自然亲切微笑风度优雅体态语工作环境中让宾语言护患沟通技巧医学知识专家讲座第45页46沟通-----友好得体仪表语言仪表语言美：友好得体衣装和妆容使病人感受到护士良好职业素质伟大莎士比亚强调：服装能够表现人格护患沟通技巧医学知识专家讲座第46页47沟通-----友好得体仪表语言

规范着装—

凝聚着天使自信与骄傲

护患沟通技巧医学知识专家讲座第47页48仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常主要：在一些大医院名教授门诊室，我们经常能够见到两鬓银丝老教授，那整齐衬衣，尤其那挺括领带，随同他庄重可亲笑容一起，给人们留下严谨可敬印象。

护患沟通技巧医学知识专家讲座第48页49进出病区便装要大方秀雅

进出病区便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，表达女士漂亮端庄和男士稳重大方。护患沟通技巧医学知识专家讲座第49页50

到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。护患沟通技巧医学知识专家讲座第50页51

护士着装受工作环境限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或涣散。护患沟通技巧医学知识专家讲座第51页52沟通-----友好得体仪表语言

工作服是一个职业礼服

尺寸合身衣长刚好过膝袖长刚好至腕腰部宽松适度护患沟通技巧医学知识专家讲座第52页53

衣扣袖扣：全部扣整齐缺扣子要尽快钉上工作服上禁止粘贴胶布等衣兜内忌塞鼓满袖扣扣齐,使自己内衣袖口不外露

护患沟通技巧医学知识专家讲座第53页54沟通-----友好得体仪表语言

护理人员穿着工作装时禁止外观不整：一禁残破；二禁污渍；三禁异味；四禁沾有脏物；五禁褶皱不平。护患沟通技巧医学知识专家讲座第54页55沟通-----友好得体表情达意：

我们良好职业素质和沟通诚意从坦诚大方目光和自然亲切微笑表示----

护患沟通技巧医学知识专家讲座第55页56

眼睛是心灵窗户，目光是面部表情关键。在人各种感觉器官信息总量中，眼睛独占70%.正确目光交流方法，使你到达成功沟通。护患沟通技巧医学知识专家讲座第56页目光交流作用：能够缩短人心距离。是传递我们工作态度一个场。对发怒患者——平静、坦诚眼神是一剂镇静药对恐惧患者——亲情、关切眼神是一剂抚慰剂对消沉患者——主动、友善眼神是一剂兴奋剂。护患沟通技巧医学知识专家讲座第57页58微笑无价

微笑服务不但是礼貌，它本身就是一个劳动方式，是护士以真诚态度取信于病人主要方式。微笑是无价，胜过千言万语，它不花费钱财，但能够创造财富和口碑。护患沟通技巧医学知识专家讲座第58页59沟通---标准规范、有礼有度肢体语言：护士风度优雅仪态语言护患沟通技巧医学知识专家讲座第59页60给人亲切愉快、优雅自然良好感染表达标准规范、有礼有度职业素养沟通---标准规范、有礼有度肢体语言：体态语言作用：护患沟通技巧医学知识专家讲座第60页61沟通---标准规范、有礼有度肢体语言：挺拔俊秀站姿：优美姿态是以正确站姿为基础。站姿和手势表示着我们职业谦逊和“随时准备着”语意。微欠身躯表示谦虚尊敬。不要让卧床病人从你高抬下颌和鼻孔下，感受护士居高临下和自己痛苦无奈。护患沟通技巧医学知识专家讲座第61页62稳重端正坐姿显出医护人员

谦虚娴静良好教养

沟通---标准规范、有礼有度肢体语言：坐姿时躯干端正，表达稳重舒适体态美表现出服务意识---在病房不随意就坐,不流露倦怠、疲劳和懒散夏天着裙服坐下时，先要自然从上而下将后衣裙抚平

护患沟通技巧医学知识专家讲座第62页63文雅美观蹲姿显出

职业素养下蹲要领：左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下护患沟通技巧医学知识专家讲座第63页64

沟通---标准规范、有礼有度体态语言：职业护士忙而不乱步态，使病人增加安全感！步态稳健柔美柔步轻盈无声成熟自信机敏禁止慌乱奔跑，可轻盈机敏加紧步速赶去表现出一名职业护士急病人所急，工作担心有序、忙而不乱从而使病人增加安全感。护患沟通技巧医学知识专家讲座第64页65沟通---标准规范、有礼有度体态语：

用正确优美手势引领病人手势含有很强表示力。护士介绍病区环境、引导送检时，正确优美、落落大方引领手势，使病人愉快安全抵达目标地，并给人以真诚服务深刻印象。如用手指指点点、比比划划、轻易使人感觉粗鄙、失礼。护患沟通技巧医学知识专家讲座第65页鼓掌手位高低，有尊敬和不敬之分

低于腰间被认为缺乏诚意或不敬护患沟通技巧医学知识专家讲座第66页鼓掌手位高低，有尊敬和不敬之分双手齐胸表示诚意和尊重护患沟通技巧医学知识专家讲座第67页握手礼先后：先尊后卑、先长后幼、先女后男标准和女士、长者、领导者、主人握手时，握手主动权应交给他们

护患沟通技巧医学知识专家讲座第68页握手礼轻重伸右手，掌心略向上五指并用，以示谦虚尊重，切忌掌心向下男士轻握女士手指部分，不长握手和紧握手握手时注视对方不旁顾常以站立先问候再欠身对来访者要起身握手相迎护患沟通技巧医学知识专家讲座第69页招手致意与挥手答别右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼右手不超出头顶，掌心朝前左右摆动为挥手答别礼

护患沟通技巧医学知识专家讲座第70页

鞠躬礼

诚心鞠躬关键点：面带微笑头和身体自然前倾低头速度比抬头慢手放在腹部