护理人文关怀与深化优质护理服务的探讨

护理人文关怀与深化优质护理服务的探讨

东方国际管理学院联系电话不少人印象中，护士除了打针发药，什么都不干，但随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，医院该如何更好的适应社会的进步与发展，保障人民的健康？社会在呐喊，医院在思索。优质护理的实施既服务与病人，又授之与病人，常言道“三分治疗，七分护理”，为了满足病人需要，提高病人满意率，各医院均倡导实施人文护理，深化优质服务，在急救护理病人过程中，人文关怀也始终贯穿其中。近年来，鉴于人类疾病谱的变化，全球医学模式转化与我国创建和谐医患关系的大环境，对护理实践提出了人文关怀本质回归的迫切需求。卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上指出:护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心、满足患者的护理需求，真正做到贴近患者，贴近临床，贴近社会。各级医疗机构广泛开展以人为本的“优质护理服务示范工程”，提高了患者对护理服务质量的满意度：不仅包括技术，还有服务态度，人性关怀。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质，专业价值观，真正体现护理的工作价值。

1、护理人文关怀概述

美国护理理论家于20世纪70年代将护理人文关怀阐述为护士通过具体行为表现出来的专业价值和态度，具有关怀意愿性，社会责任性和治疗目的性。护理人文关怀是护理学本质的观点，引起了西方学者的重视和广泛的研究。护理关怀的本质在于“关怀整体人的生命价值”为理念。既需要护士理解人性需求，又要理解病人的需求，综合运用到关怀病人的护理实践中。不仅服务对象的健康需要人文关怀，护理人员自身的健康也需要人文关怀和具备人文关怀品质，才能为患者提供全面优质服务。

1、护理人文关怀概述

护理和护理人文关怀是随着社会发展和人们需求不断变化的，我对护理人文关怀本质的理解有两方面：其一、对护士实行人文关怀，调动护士工作积极性，主动性，使其心情舒畅，充满活力的工作。其二、以患者为中心，尊重患者的生命价值，人格尊严，护患零距离服务无限极的护理理念

2、我国优质护理服务实行人文关怀存在的主要问题2.1护理人员对人文关怀概念认识不足学校人文教育的缺乏，临床护理人员对人文精神理解的模糊，护理人员对人文护理没有足够的认识。据刘义兰调查研究：护士认知的关怀行为主要是对患者进行人际沟通。与护士感知的人文关怀需求的不同，患者认为护士能经常巡视病房，及时更换液体，在他们心理需要帮助时进行实际解决问题就是最好的关怀。

2.2护理人文关怀继续教育缺乏

尽管护理人员在人力资源配备不足的情况下，积极倡导以病人为中心人性化护理，健康教育，人文关怀等，但与患者对护理的需求仍存在着差距。护士因职业压力，对工作满意度低，甚至出现职业倦怠，高离职率。影响了护理质量和护理队伍的稳定性，对护士职业的认同感低。2.3护理工作中容易忽视患者的需要层次

马斯洛将人类的基本需要按发展顺序即层次由低到高分为5个层次，即：生理需要，安全需要，爱与归属的需要，尊重的需要和自我实现的需要.在为患者进行护理时，易关注工作任务的完成，忽略患者的情感和实际需求，离优质服务还有一定的距离。应结合患者的家庭状况，心理特征，文化背景，进行全面需求评估，针对个性与共性安排实际护理工作的优先次序。

3人文关怀融入护理管理的全过程

3.1树立人本管理理念，培育人性化服务理念

在护理教育中要重视护理工作者心灵，从业动机的塑造，同时要重视患者的感受。在护理实践中祛除患者躯体疾病的同时，关注患者的精神需求的人文关怀为出发点。3.2营造良好的工作氛围，增进护士职业认同感

护士在良好的工作环境下，心情愉快，精力充沛，发挥最大潜能，在为患者提供优质服务的同时，感受到工作的快乐。完善有效的激励机制，尊重和理解护理人员，提供公平的机会。及时给予奖励和表扬，为护士提供拓展才华的平台，争创优质服务科室，争做优质服务明星。让护士在工作中找到自身的定位，实现更好为病人提供优质服务的人生职业价值。

3.3完善护士的人文素质树立良好的职业形象3.3.1培养良好的行为素质，转变服务态度。

主要包括护士穿着整洁、仪表端庄，行为得体、大方，对新入院病人的一句关心，床头交接班的一声真诚问候，接听电话时一句“您好”和出院时一句美好的祝愿。如：护士为病人做生活护理时，以亲切的问候、体贴的护理行动护理病人，护理人员的关爱之心溢于言表，就会让病人感到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格衡量的[9]。倡导在护理工作中，实行人文关怀，处处渗透人文服务。

3.3.2提高专业素质，拓宽服务领域

通过多种途径的教育、宣传，在护士中普及心理学、医学伦理学知识，增强护士的心理健康意识，科学安排教育培训，使护士能够掌握如何有效地处理病人需要的基本技巧，通过学习融会贯通，使服务由无形变为病人感受到处处有形。使护理服务与护理质量齐头并进，护理人员的工作责任心不断增强，使各种流程、各个环节环环相扣，确保了护理质量安全。医院加大对外宣传力度，提升护士的地位，承认护士的价值及所作出的贡献。

4、人文关怀贯穿护理病人的始终

4.1加强护患沟通交流，重视心理护理

良好的医疗服务，不仅要求医院有先进的医疗设备、过硬的医疗技术，更重要的是加强医患之间的沟通。用真诚的服务态度、认真的工作作风和精湛的医疗技术构建平等、和谐的医患关系，取得病人的信赖。护士比起其他医务人员而言，有更多的时间和机会与病人接触。因此，我们应当充分利用这一优势多与病人交流，全面评估他们在不同阶段的心理反应以及对心理护理的需求，并有计划、有目的地为他们提供最合适的心理支持。如重视伦理问题是对患者的一种尊重和保护，不但可以有效防止护理失误、对患者造成伤害而引起护理纠纷，还可有效地解决护理中患者的心理问题引起的不适。

4.2开展温馨健康教育，延伸优质护理4.2.1、加强护患沟通，提高急救护理质量，把一切为了病人的服务理念牢记在心，视病人如亲人，尊敬每一位病人，一个细微的动作或者一句关怀的话都可以让病人体会到家的温暖，让病人感觉我们的真诚，在他们最需要救助，最需要关心时，我们这里有温暖，有同情，有爱心，有理解，有支持，从而使病人有治愈的信心。例如：为保证患者的治疗空间和家属的安全，多名家属要求随车，护士不是苛责驱赶，而是晓之以理，动之以情，站在患者治疗的角度，告知急救车内空间是有限的，人多了影响患者的治疗和护理等等，以文明劝导多余的病陪人自觉遵守规定，并在急救治疗上尽力为患者提供方便。努力为患者营造一个安全安静整洁的急救治疗环境

4.2.2、病人在就诊过程中不仅有消除疾病、恢复健康的需求，还有获取相关疾病知识、预防复发、提高自我保健能力等健康教育的需求。可根据病人的需求开展各种形式的健康教育，住院期间，设立健康教育专职护士，每周举办一期健康教育学习班，提供各种疾病自我护理技能知识。建立回访制度，制作护患连心卡，给病人的一封信包括（爱心嘱咐语、相关疾病的饮食要求、休息原则、主要药物作用、应注意事项），功能锻炼的方法，科室联系电话等全面满足病人的需求。与出院病人加强联系，用电话进行回访，必要时有专派的医护人员出诊，包括生活、饮食、服药、家庭护理指导等，将温馨服务延伸到家庭

4.3营造人文氛围，提供舒适的治疗环境

进一步明确护士的职责，加强护理质量安全管理，努力预防护理差错事故的发生，实行“首诊负责制”，每位接诊护士就要全程负责病人入急诊之前的全部急救治疗和护理。热情接待，诚实稳重，有条不紊的进行急救工作，尊重病人的知情权，实行事先告知制度，所有的治疗护理工作做到有解释，有指导，有效果。搬运病人时，细致地告知病人及家属注意事项，共同协作，保证病人安全。这样，病人在接诊的整个过程中都会感受到浓郁的亲情。开展急救电话回访工作，听取意见和建议，病人的满意度也在不断上升。

人文关怀是护理工作发展的主旋律，护士具备了人文关怀品质，在临床实践中才能深切地体验到不同患者的内心感受与疾病痛苦，才能自愿地、想法设法地为患者解决实际问题。在临床护理工作中，护理人文关怀的开展有利于拓展护士的知识面，丰富护士的情感体验，增强护