商务酒店客房部部门岗位职责与规章制度VIP

客房部部门岗位职责与规章制度1 HOSK组织结构、全部消防设施的位置及运用和留意事项2 常用房态英文表示房态英文中文备注OccupiedOccupied住客房住店客人正在运用的房VacantVacant空房短暂未出租的房间OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVancant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVancant&Inspected已检查空房已清洁，并已经督导人员检查，随时可以出租的房间COCheckout走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOutofOrder待修房硬件出现故障，正在或等待修理OOSOutofService停用房因各种缘由，已被短暂停用的房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房。而管家房态为占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLightLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDistuburb请勿打搅房客房的请勿打搅灯亮着。或门把受上挂有“请勿打搅”牌DLDoubleLocked双锁房酒店（或客人）出于平安等某种目的而将房们双锁部门岗位职责与规章制度（经理主管领班房务中心服务员仓库管理员）客房部经理岗位职责监督、指导、协调全部房务活动，为住客供应具有规范化、程序化、制度化的优质服务。协作并监督客房销售限制工作，保证客房最大出租率。负责客房的清洁、修理、保养。保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。管理好客房消耗品，制定房务预算，限制房务支出，并做好客房成本核算与成本限制等工作。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。制定人员编制、员工培训支配，合理安排及调度人力。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动看法和工作效率。与前厅部做好协调，限制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。与工程部做好协调，做好客房设施设备的修理、保养和管理工作。检查楼层的消防、平安工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产平安。拟订、上报客房部年度工作支配、季度工作支配。建立管理部工作的完整档案体系。任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。按时参与店务会，传达落实会议决议、确定，刚好向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。处理投诉，发展同住店客人的友好关系。检查贵来宾房，使之达到酒店要求的标准。客房主管的岗位职责客房主管干脆对客房部经理/副经理负责，帮助客房部经理处理客房的入场事务（1）检查房间的清洁及修理状况，确保客房保持在最家的出租状态。（2）确保楼层各个班次有足够的人员。（3）检查员工的工作表现及工作安排。（4）确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用（5）与本部门的各个小部门亲密合作，以达到预期的工作目标（6）负责楼层员工的培训工作（7）执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务（8）改进客房员工的工作，提高生产数量和质量（9）贯彻、执行管家部的规章制度（10）调查客人的投诉，并提出改进措施（11）完成各项支配卫生清洁项目（12）确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准，同时抽查确定数量（20间左右）的走客房、空房及住客房（13）负责楼层领班的排班（14）节约物品，限制消耗（15）随时向客人供应可能的帮助楼层领班的岗位职责检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤状况合理支配工作任务，安排每人负责整理和清扫的客房分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP及有特殊要求的房间。检查督导服务员按程序标准操作。保管楼层总钥匙。依据清洁标准检查客房卫生。检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。检查支配卫生执行状况。确保每日对VIP房的检查。报告房间状态。检查报修、修理状况。记录DND、SO、NB房间。限制客用品、清洁品的发放、领取，严格限制酸性清洁济。负责楼层各类物品、床单、巾类的限制。记录物品丢失、损坏，并向上级报告。督导新员工以及在岗员工的培训。督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。负责平安检查。贯彻、执行客房部的规章制度。调查客人的投诉，并提出改进措施。处理客人的托付代办事项。定期向上级提出合理化建议。依据部门的临时性指令支配工作。负责月盘点。来宾服务中心员工的岗位职责（1）接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求（2）管理钥匙和BP机收发（3）负责各组的签到（4）帮助客人借还接线板、吹风机（5）随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报客房经理（6）管理各种表格（7）想工程部提出修理恳求，刚好送交报修单（8）记录酒水运用状况，发放每日报纸（9）分派鲜花，报洗地毯（10）做好开门状况的记录（11）接听电话，完成上级交给的各项任务（12）负责服务中心的清洁工作（13）接待客人并尽可能满足客人的要求（14）做好各种交接及一切工作记录工服收发员工及缝纫工的岗位职责向酒店员工供应干净、整齐的工服（1）严格依据工作程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经理同意）（2）确保全部工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上（3）确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录（4）做好缝纫机的保养工作，保证机器正常运用（5）刚好并高质量地补救工服、缝纫、钉扣子（6）保证工服房的清洁，搞好环境卫生（7）听从并完成上级分派的其他工作任务布草收发员的岗位职责负责回收、发放并检查各部门运用的布巾（1）向布草房领班报告从各部门送会的布巾中严峻损坏或玷污的状况（2）检查从洗衣房送回的干净布巾，把须要从新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布草房领班报告上述状况（3）保持布草的整齐卫生（4）完成主管和领班安排的其他工作4 酒店言行规范客房部仪容仪表与礼貌礼节（一）、仪容仪表服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素养，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务标准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。详细要求如下：上岗必需穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。(酒店统一发)服装必需熨烫平整，钮扣齐全，干净整齐，证章端正地配戴在左胸处；皮鞋保持清洁光亮。面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的运用确定要适量，不行浓妆艳抹。发型美观大方，常常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发须用黑色发结束起，不得加其它头饰。头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。不得染发。提倡上班前加少许头油。不行戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。手部保持清洁，常常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。上岗前必需洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。（二）礼貌礼节称呼客人称呼客人时应恰当运用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。接待礼节1）、遇到客人时，要热忱、主动地问候客人。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不见”、等。2）、同等待客，不得卑视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何卑视。3）、送别客人时，要与客人道“再见”，并说“欢迎您再次光临”。应答礼节与客人交谈要留意运用礼貌用语。常用的段句有：“别客气，不必谢、对不起，请您再说一遍、没关系、这是我应当做的、好的、特别感谢、等。（三）、言谈规范与客人谈话时必需站立，与客人保持一步半距离（0.8~~1米左右）。等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。三人以上对话，应用相互都懂的语言。不过分的开玩笑。与客人谈话时目光应凝视对方，表情自然，保持微笑。留意不得瞻前顾后，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。精神集中，全身贯注，留心客人叮嘱。与客人谈话时要精确、简洁、清晰、表达明白。说话时要留意按轻重缓急，讲求依次，不要喋喋不休。与客人谈话的声音以两个人能够听清晰为限，语调平稳、温柔，速度适中。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作。谈话时要不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。回答客人问题时不得干脆说“不知道”，应以主动的看法帮助客人，或宛转地回答问题。如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人恒久是对的”的准则对待客人。不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲聊。不要与同事争论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等）。应主动帮助客人。不得偷听客人的谈话。如遇有事须找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。离开面对的客人，一律讲“请稍后”，回来后接着为客人服务时，要说“对不起，让您久等。”不得一言不发就起先服务。以上是酒店服务人员必需遵守的基本礼仪礼貌。5 电话服务程序1.接打电话电话是沟通信息、沟通感情、联系业务的重要工具。因此电话的运用方法就显得特别重要。电话运用得当，可以增进彼此的了解，节约时间，反之，将招致误会和麻烦。现代休闲度假村运用电话是提高工作效率，加强沟通，为来宾供应快速优质服务所必不行少的。为此我们确定要懂得接打电话的礼貌。2.接电话礼貌基本要求：电话铃响，两声内马上接听电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，快速报出本部名称或本人姓名：“您好，中国会所”，“您好，茵梦湖，我是×××”(让对方感到有人值班，供应服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码)。与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸（以便作备遗忘录）。问清对方姓名，事由，（快速弄清对方意图）。嘴唇与话筒距离２厘米。自然发声，吐字清晰，发音精确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切（使对方听来声音清晰，亲切自然）。以正确的姓名及头衔称呼对方，时常运用敬语，如：“感谢”、“对不起”、“请宽恕”、“是的，×××”、“好的，×××”（显示你对对方的礼貌及给对方主动的反馈）。细致倾听对方讲话，听不清晰的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（显示你的耐性和负责精神）。精确完整地登记通话要点（便于转达和落实有关事项）。简要复述备忘录要点（确保精确无误）。讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话（确保对方言尽）。A、接电话时，如遇到下列状况应留意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后快速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)须要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)须要对方等较长时间，明确告知对方须要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所打算，依据状况问做出是否等候的选择）。4)客人须要请适当的人处理某事，告知对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由×××负责，假如须要的话我帮您转达好吗？“这事由×××负责，假如您情愿，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)须要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告知对方说“请说话”。假如转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码供应应对方。6)接打错的电话要宛转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不行流露愠怒的声调。“这里是×××部，请问您要那里？”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗？”不行突出“您拨错了”然后马上挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解状况并供应可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人假如不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我立刻帮您联系到他，通知他给您回电话。3.打电话礼貌基本要求：先充分打算好（纸、笔、要说的要点，避开奢侈时间）。左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻（推断电话的进展信号）。电话接通后，简洁问候对方，马上报出本部名称和自己姓名：“您好，我是茵梦湖，×××”（让对方立刻知道电话来源，便于双方顺当通话）。简洁清晰地讲出事情原委，重要的地方要重复一下（确保对方完全弄清你的意图）。打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒（让对方有充裕的时间答话）。A、打电话时，如遇到下列状况应留意：1)假如要找的人不在，须要留言时，要告知接电话的人自己的姓名、关系、电话号码（使对方能精确无误地转达）。2)如发觉拨通的电话不是你想要的电码，立刻查问号码，询问不行粗暴。“对不起，请问您的电话号码是×××吗？”发觉明显不符，须表示愧疚，“对不起，打搅您了。”不行这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”（让对方感到粗暴无礼，自己将得不到有效帮助）。3)不指定找某人，最好以恳求的方式奇妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关×××的状况。”“请帮我为×××预订……”。6 敲门规范及程序1）住客房进房程序（1）视察。①视察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异样状况，如发觉破损，对破损部位要进行登记。②视察客房指示灯是否显示“请勿打搅”或门把手上是否挂有“请勿打搅”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指其次指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house---keeping）。（3）等候。站在距离客房门外40厘米远的正中位置，表情自然大方，留意有无客人发问，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并依据工作单上标注的姓氏称呼客人，“客房服务员，××先生/小姐，您好，请问可以……（服务项目）吗？（4）其次次敲门通报。若房内无应答，5秒钟后，再次敲门通报，操作规范同第一次敲门通报方法相同，只是这一次可适当提高一点声音。（5）其次次等候。与第一次等候相同，以便给客人充分的时间。（6）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1（7）开门。开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开45度角。（8）再次敲门通报。门推开至45度角后再次通报，以便确认房间是否有人或有什么特殊状况。如发觉客人仍在睡觉未听见，要轻轻退出，关好房门。假如客人正在穿衣服或刚从卫生间出来，应向客人致歉，然后轻轻退出房间，关好门。（9）进入房间。将房门推开靠定，全部放开直至服务完毕。2）非住客房进房程序（1）视察。①视察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异样状况，如发觉破损，对有破损部位要进行登记。②视察客房指示灯是否显示“请勿打搅”或门把手是否挂有“请勿打搅”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指其次指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员。（3）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1（4）进入房间。将房门推开靠定，全部放开直至服务完毕。要点提示（1）不行用拳头或手掌拍打门，更不能用脚踢门。（2）敲门不能太急促，应有节奏感。（3）通报时应面带微笑，不能低头或东张西望。（4）严禁通过窥视镜向房内窥视。（5）开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（6）不打搅“DND”房。（7）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。7 “DND”处理程序1）一般状况下“请勿打搅”房的处理（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要留意视察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房

（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“口”内打上钩并填写自己的姓名以及说明（3）对“请勿打搅”房要在不打搅客人的状况下留意视察。经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。应做到既要为客人供应宁静的休息环境，又不应客人外出时遗忘摘下牌子而影响客房清扫工作2）特殊状况下“请勿打搅”房的处理（1）直至下午14点仍显示“DND”房间，服务员应请示领班（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或须要什么帮助，并向客人表示歉意（3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明缘由（4）打电话或敲门，房内均无反映，应马上向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生以外特殊状况的处理（1）客人在房间，可是敲门时，客人不说话，遇到这种状况应留意：①保证标准的敲门方法，如确定有人，则电话询问。②假如打电话也无人接听，则按标准去开门，向客人致歉并说名缘由。（2）经多次敲门房间无反应，刚一开门，客人说：“怎么不敲门？”遇到这种状况应留意：①首先保证敲门方法的标准，至少三次，另外留意音量适中，避开听不到。②遇到以上状况，必需马上向客人致谦，并说明来意，询问客人是否可以打扫。（3）客人想打扫房间却误挂了“勿扰”牌或遗忘关“DND”灯，而未能刚好打扫。遇到这种状况，与客人说明缘由即可。“对不起，先生/女士，由于您挂的是‘DND’牌，所以我们没有打搅您，现在我为您打扫房间可以吗？”☆打算工作8 代客开门服务程序（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并刚好做好记录;（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份;（3）总台核对身份无误后，通知客房服务中心（4）客房服务中心通知服务员开门;（5）服务员给客人开门，并做好记录（6）假如是特别熟识的客人，可以给其开门，但要做好记录。9 房间擦尘程序擦拭行灰尘及检查无平常依据从上到下、环行清理的原则进行操作，以节约体力，避开遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠运用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，马上报修，次此外还要记住须要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调整板。10 房间清洁程序 1）开(1)开门通报。（2）在“客房工作日报表”上填写起先做房的时间。（3）检查灯具。（4）开窗帘、开窗。（5）视察室内状况。2）清(1)清理烟灰缸。（2）清理台面和地面垃圾。（3）清理垃圾桶。3）撤（1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟。（2）撤茶水具及用过的玻璃杯。（3）撤床单、枕套、被罩。4）做依据饭店规定的床铺方式铺好床。5）擦与查同步进行擦拭行灰尘及检查无平常依据从上到下、环行清理的原则进行操作，以节约体力，避开遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠运用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，马上报修，次此外还要记住须要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调整板。6）添按饭店要求补充须要的客用物品和宣扬品并依据规定摆放好。7）吸吸尘路途。窗前区——组合柜旁边——床底——床头柜旁边——过道——房门口。吸尘要领。吸尘时，双手握紧吸管，挺起腰背身体与握吸管的手成60度角从里向外退着吸。（2）（3）不同状况的吸尘方式。1、地毯吸尘时要将吸尘器耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。2、吸柜底时要干脆用吸管放进柜底吸。3、吸房间边角灰尘时，先用刮边角工具来清理地毯边角位的污垢，然后用吸管吸。4、吸家具底部时，搬开能移动的家具，将家具底下的灰尘吸干净，动作要轻、要稳，避开吸尘器与家具碰撞。8）关（观）（1）关窗户（2）空调复位（3）环视检查（4）关门9）登在“客房工作日报表上登记完成工作的时间”。2．要点提示在清扫房间时，房门应始终开着，直至客房清扫完毕。清扫时不要随意触摸客人的珍贵物品，不能随意丢弃客人的任何东西。不要运用和接听客房里的电话。擦壁橱时，一般不要挪动客人的行李。倒烟灰缸时要留意有无未熄灭的烟头。开窗帘应留意家查是否有脱钩现象。清理茶杯、玻璃杯应特殊留意是否装有客人的物品。为了延长床垫的运用寿命，应定期翻转。撤床被罩、枕套时应留意反复抖动，以免夹带客人物品。台灯、地灯、床头灯应将灯罩接缝处朝墙摇摆，电线隐藏摆放。除尘、除迹时应按从上到下、环行清理的依次进行，以节约体力，避开遗漏。11 撤、铺床程序（一）撤床程序（1）视察。在撤床前，要留意视察床面状况，视察床面是否有破损、严峻污迹、毛发等状况。（2）拉床。操作者站立在床尾，屈膝下蹲，重心向前，双手将床渐渐拉离床头板50厘米（3）撤床罩。双手一齐从枕头上将床罩拉开，向床尾对折两次，再把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖在上面，将整理好的床罩按中线对折使其成为方块，放在椅子上。（4）撤枕套。撤枕套时，双手执枕头套角，将枕芯抖出，同时留意查看枕下及枕套中有无客人的遗留物品，将撤下的枕芯放在扶手椅上。（5）撤毛毯。毛毯撤下后要折叠好，放在扶手椅上。（6）撤床单。从折角处起先把床单从床缝中逐一拉出，床单要逐层撤下并反复抖动，以免夹带客人的物品。撤单时动作要轻，同时检查垫单是否清洁。（7）脏布草送服务车。撤除的脏布草卷好并将其放入工作车的布草袋中，随后带进同等数量干净的布草。要点提示（1）撤枕套时，留意枕头下面是否有客人的遗留物品并留意枕头是否有污迹。（2）撤毛毯时，不要生拉硬拽，撤下的毛毯应简易折叠后放在椅子上。（3）撤床单时，不要生拉硬拽，并将床单逐层撤出，留意垫单是否清洁。（4）撤下的脏布草应点清数量后放在布草袋里，不要放在走廊过道上。（5）布草更换的频率应视饭店的档次而定。（二）中式铺床程序1）将床拉离床头板弯腰下蹲，将床拉离床头板约50厘米2）打算铺床操作者站在床尾中间位置，以不贴床为谊。3）铺床单（1）开单。用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单。将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线局中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80~100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约704）包边包角（1）（1角）包角从床尾起先，先将床尾部分下垂的床单包进床垫下面，包右角时，左手将左侧下垂的床单拉起折角，右手掌摆成斜45度角，松开左手，使床单自然形成内斜角45度、外直角90度的样式，再用左手拖起床垫，右手前臂将下垂的床单打入床垫内。（2）（2角）包左角时，方法与包右角相同，但左右手动作相反。（3）（3角、4角）包床头两角时，方法与包床尾两角方法相同。包好后的四个角应式样、角度一样，四个角匀整、紧密，内斜角为45度，外直角为90度。5）套被罩（1）把棉被两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥匀整地装进被套中。再把外面两角系好带固定，并系好被套口。（2）被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分与床头平齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整，套好的羽绒被应四角饱满。6）打枕线将床头的羽绒被反折30厘米7）套枕芯将枕套抖开，放在床面上，枕芯对折，从枕套开口出送入，长出枕芯部分的枕套掖进枕芯里面，封好枕套口。将套好的枕头摆放在距离床头5厘米8）将床复位弯腰将做好的床渐渐推回，留意将床摆正，进一步整理床面，使其平整美观。要点提示（1）整个操作过程需在3分钟内完成。（2）包角时需半跪或半蹲式，禁止躬身，并做到每个角式样、角度一样。（3）铺床时不能跑动，不能跪床。（4）操作时不能有拍打动作。（5）操作轻松潇洒有节奏，干净利落，不忙乱，不重复。12 MINI-BAR管理程序 （1）每天上午由专人检查住客房间内小酒吧的损耗状况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总台收银处。（2）走客房间在宾馆离开房间后，马上家查小酒吧饮品状况，用电话通知总台收银处，并刚好补充饮料，使其成为正常状态。（3）在宾馆离店结帐时，总抬收银员应询问宾馆是否动用了小酒吧的饮料，也可以用电话通知楼层服务员检查小酒吧。（4）团队来宾结帐须要客房部和团队联络员亲密协作。在团队离开店前半小时，客房部负责对全部团队宾馆房间的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在个房间小酒吧的点算单上，并刚好送总台收银处。团队结帐时，有全陪或领队帮助收银员分别象个人收取费用。3．特殊状况的处理房间如有饮用酒水，而客人到总台结帐时却不承认有这些消费，怎么办？（1）报给收银，如是开封要特殊说明。（2）遇到次状况要可是一下前日有无相同酒水饮用。（3）住客酒水入完账后确定让领班刚好补充，避开酒水漏补现象。13 卫生间整理程序 1）开（1）依据进房规范进入客房。（2）在“客房工作日报表”上填写起先做房的时间。（3）开灯、开排风，直到卫生间清扫完毕。（4）将清洁盒置于卫生间洗脸台下靠门一侧。（5）小地毯放在卫生间门口，以免卫生间地面潮湿弄脏房门口的地毯。2）冲放水冲净恭桶，然后在恭桶的清水中倒入适量的恭桶清洁剂浸泡数分钟后再进行洗刷。留意不要将清洁剂滴在恭桶的釉面上，以免腐蚀釉面。3）收（1）撤脏布草。撤走客人用过的脏布草放进房务工作车上的布草袋内。撤脏布草时应逐条检查是否夹带其他物品，同时留意不要将客人的物品夹带撤走。（2）清理烟灰缸。将烟灰倒入指定的垃圾桶内，留意有无熄灭的烟头。烟灰缸可与卧房内撤除的烟灰缸一起清洗，也可以实行替换的方式，以提高工作效率。（3）撤走用过的玻璃杯。撤玻璃杯时应留意杯内有无客人的物品并将杯内的水倒掉，留意不要将客人自带的杯子撤走。4）洗与擦同步进行次环节的总体要求应做到整齐、干净、无毛发、无脏迹、无肥迹，擦拭的同时检查设施设备及服务用品是否完好。（1）擦拭房门。用抹布从上至下擦拭房门同时应留意检查门板是否有脱漆或破损现象，门锁是否敏捷。（2）清洁脸盆和云台。1、用百洁布蘸适量清洁剂清洁脸盆及云台，然后用清水冲洗干净，依据先内后外的依次抹干水迹。清洁脸盆时应特殊留意下水口是否有毛发及污物。2、用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭脸盆的不锈钢件，然后用干抹布擦干、擦亮。留意水龙头等金属器件不能用酸碱性清洁剂。（3）擦拭镜面。擦拭镜面时，如镜面较脏或有特殊污迹，可以在脏处喷少许玻璃清洁剂，然后马上用干14 C\O查房程序（一）卧房门：是否擦洗干净，把手上有无污迹;门转动是否敏捷，有无吱呀声;房间号码是否清晰，窥镜、平安链是否好用、平安;门锁后是否有挂有“请勿打搅”（请速清扫）牌;门后的磁吸是否起作用。壁柜：是无灰尘，衣架及衣袈杆是否有积尘;门轨有无损坏，柜门是否好开;衣袈、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、洗衣清单是否配齐;柜内的自动开关电灯是否正常。天花板：有无蜘蛛网;有无裂纹和小水泡（如有说明天花板漏水，应刚好报修）墙壁：墙纸有无不洁或脱落之处;墙上挂的画是否摆正，有无灰尘。窗户：窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净;窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩是否完好灯：天花板灯、台灯及壁灯等灯具有无落灰;开关是否完好。空调：运转是否正常;开关上有无污渍。床：床铺得是否匀整、平展;床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净;床脚是否稳固。床头柜：有无灰尘;音响、灯光以及电视等的开关是否灵用;叫醒钟是否准时，电话机是否正常、干净；台面上有无放置禁止在床上吸烟的卡片。茶几：茶几部位是否擦净，烟灰缸有无清洁;火柴、茶叶有无配备，茶杯是否干净、足数；冷热水有无备好。写字台：桌椅及沙发各部位有无灰尘，抽屉内外是否干净;文件夹内的欢迎词、征求看法表、电报纸、饭店简介、疏散图、明信片、信封、信纸、圆珠笔等是否配齐；电话号码簿以及电视节目单等是否按规定放置。电视机：荧光屏、外壳及电视机架是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。电冰箱：内外是否干净，工作是否正常；饮料是否有按规定配齐，是否已备好饮料签单及开瓶器。行李架：是否干净、稳固。垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。地毯：是否干净，有无污渍或破损。（二）卫生间门：门锁是否清洁，正常。灯：天花板灯、镜灯有无落灰；开关、插头是否灵用，有无损坏。地板：是否清洁，有无打蜡。墙壁：瓷砖是否干净，有无破损。浴缸：缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发；冷、热水龙头及浴缸放水用塞子是否正常（由服务员检查）淋浴帘：是否干净，有无异味;杆、钩是否好用。毛巾架：是否坚固、干净抽水马桶：有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、坐圈及桶内外是否已刷洗干净垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净洗面池：内、外侧有无污渍、水珠化妆台：台面有无落灰，镜面有无污渍或水珠排风口：是否干净用品配备：手巾、脸巾、浴巾、洗澡巾、香皂、卫生纸、浴帽、牙刷、牙膏、漱口杯、刀片盒等卫生用品是否配备齐全，并按规定位置放置。15 夜床服务程序及标准1）进入客房（1）按进房程序进房，填写进房时间。停好工作车，将房门完全打开，直至客房整理完毕。（2）如房门挂有“请勿打搅”牌，将“服务通知单”由门下塞入，并在表上登记。（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。（4）如客人不须要服务，要作好记录。2）整理卧房（1）清理垃圾和清洁烟灰缸。首先将烟灰缸里的烟灰等杂务倒掉后洗净并按规定放好，然后用垃圾桶收集台面和地面的垃圾并倒入清洁车的垃圾袋内，将垃圾桶洗净檫干，套上干净①的垃圾袋。收垃圾时应留意检查，留意检查垃圾桶内有无珍贵物品，有无对环境有污染作用的物品及尖锐物品，如有，应单独处理。（2）更换茶杯。将客人用过的杯具撤出，如有用膳餐具应一并撤出。（3）除尘除迹。用抹布将卧房台面各处的污迹、水渍抹干净，同时将家具、物品摆放整齐并留意将客人的物品回复至原来的位置。3）开夜床（1）开床罩。将床罩从床头拉下整理好，放在规定的位置。撤床罩时留意检查床罩有无开线、破损、污渍等。（2）开床。①依据住客人数按规定或客人的习惯起先做夜床，将靠近床头一边的毛毯连同衬单向外折成30度，整理好床面开口处，将剩余部分塞入床垫下，以便利客人就寝。夏季气温高时，还可以将毛毯对折，再将衬单折成30度，整理好床面开口处（中式铺床在床头处把棉被拉出折成30度角）。②打开床头灯。开床头灯时应留意：开A床时开A床床头灯，开B床时则开B床床头灯，开双人床时开靠近卫生间墙一侧的床头灯。③拍松枕头，将枕头的角位拉好并将其摆在床头中间，如饭店供应睡衣应叠好放在枕头上。4）补充房间用品（1）按饭店规定摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡，早餐牌字面朝上摆放。②VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，巧克力一块放在床头柜面中下方位置。③晚安卡放在床头柜面正上方位置，印有“晚安（goodnight）”字样面朝上。（2）将夜巾放在床头柜前开床折角处的地毯上，将一次性拖鞋摆放在上面，以便利客人运用。（3）补充茶叶、茶杯等。（4）依据要求加注冰水。（5）如有加床，在这时打开整理好。5）整理卫生间（1）先冲洗恭桶，恭桶不脏时仅冲水即可。（2）清洁客人用过的浴缸、面盆及台面、恭桶，将客人运用过的布草、杯具重新整理，VIP房间则重新更换，并按规定摆放整齐。（3）用专用擦地布擦净地面。（4）将浴帘拉至浴缸的2/3处，浴帘尾部放置浴缸内，以示意客人避开淋浴的水溅到地面。把地巾铺在靠浴缸的地面上。（5）如有加床，增加一份客用品。（6）卫生间清理完毕环视检查后将门虚掩成45度角。6）回到卧房拉上遮光窗帘，并留意检查有无掉钩、脱道现象，窗帘应拉严至窗户居中位置，下垂皱折要匀整美观。7）按规定将空调调整好，除夜灯和床头灯外，关掉其余灯具。8）退出房间前，自我检查一遍，确认无不妥之处，取出继电牌，将房门关上并锁好9）填写“晚间服务记录”16 "OOO"房处理程序17 房间二次清扫（小整）程序依据“住客房的进房程序”进入客房。拉开窗帘，重新铺好客人午睡用过的床。清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，留意有无未熄灭的烟头。对房间进行小整理，视状况抹浮灰，使之清爽整齐。整理时，不得翻看、移动或抛弃客人的私人物品并补全备品。更换热水，更换用过的杯具。补充茶叶，增加冷热水和其他物品。检查房内小酒吧的消耗状况。如有消耗，马上报补。撤换客人用过的卫生间棉织品。清洗并擦干浴缸、面盆、马桶，擦净、擦亮镜子并补全备品及棉织品。抹净卫生间地面水迹、污渍。填写“服务员工作日志”。18 空房清洁程序及留意事项（1）每天进房开窗、开空调，通风换气，查看有无异味状况（2）用干抹布搽拭家具、设备以及各种物品上的浮灰（3）假如房间连续几天为空房间，应每隔两到三天洗尘一次，以保证地毯的清洁（4）用半湿抹布搽拭云台、浴缸边、镜子边。最终擦恭桶及地面（5）每天将脸盆、浴缸、恭桶的冷、热水分别放流一分钟左右，以保证水质的干净（6）卫生间的毛巾时间久了会失去弹性和松软度，如不符合要求须在客人入住前更换成新毛巾19 住客房清扫程序及留意事项？依据“住客房的进房程序”进入客房。拉开窗帘，重新铺好客人午睡用过的床。清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，留意有无未熄灭的烟头。对房间进行小整理，视状况抹浮灰，使之清爽整齐。整理时，不得翻看、移动或抛弃客人的私人物品并补全备品。更换热水，更换用过的杯具。补充茶叶，增加冷热水和其他物品。检查房内小酒吧的消耗状况。如有消耗，马上报补。撤换客人用过的卫生间棉织品。清洗并擦干浴缸、面盆、马桶，擦净、擦亮镜子并补全备品及棉织品。抹净卫生间地面水迹、污渍。填写“服务员工作日志”。客房清扫时的留意事项1、“Housekeeping”，同时要留意敲门的声音大小适中，不行过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特殊是客人的书刊）4、不得运用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开运用7、留意做好房间检查工作8、不能随意处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布运用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、留意室内物品的摆放，要留意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯20 客人L&F的处理程序1处理客人失物全部酒店发觉的失物应马上交到客房办公室确定不允许将.失物放在工作间或其它地方和工作车客房部办公室负责全部失物的管理全部在空房和其他任何区域捡到的物品都必需作为失物招领假如发觉如何物品应当立刻打电话给客房部办公室。2将物品交接给客房部办公室主管将失物拿到办公室并在失物招领本上注明日期和捡到的时间,并将其放在失物招领柜里面锁好在失物上应注明编号.但是上面的号码必需是和失物招领本上的号码一样假如您发觉失物有什么为题的话,应刚好通您的主管假如失物是珍贵物品如像机,珠宝等,保安部经理需建立相关的档案值班经理和大厅副理一起应将珍贵失物锁进前厅的保险柜里面3客人电话当客人打电话通知须要失物时应与客人核实物品的精确性?4送客人物品行政管家和行政副管家必需确保将精确的物品通过礼宾部给客人应询问客人须要实行哪种方式给他/她,或许他/她希望在下次入住时亲自给他/她尽量用最快的邮寄方式来给邮寄给客人,邮寄费用由酒店来支付,这是酒店的一项服务21 请速打扫程序一般状况下是望见有挂“请即打扫”的牌子的房间，先打扫。假如同时有两间房都挂出“请即打扫”的牌子，客房服务员应首先弄清两间房客人是否都在房内假如不在，按依次刚好整理。如都在，询问客人看法，哪一间更急，哪一间先整理，同是要感谢客人的合作。如一间客人在，一间不在，客人在的房间先整理。假如两间这客人都在都须要立刻整理，刚好通知领班调派人手。22 N\B房间处理程序23 L\B房间处理程序24 S\O房间处理程序25 物品出借程序151（1）接到客人租借物品通知后，由服务中心负责派送。楼层服务员负责闻名物品名称、编号和租借时间（2）将客人须要租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，依据状况向客人演示（3）填写“租借物品登记表”见表租借用品登记表日期品名数量房号租借时间经手人归还人归还时间（4）在工作过程中，随时留意客人租借物品的运用状况，在结帐时检查有无被带走。假如发觉客人损坏或丢失租借物品，应向上级汇报，客房服务员处理不了的由主管出面处理（5）如在中途须要收回时，服务员要礼貌询问客人是否可以收回。“先生/小姐，您好，请问您借用的**是否运用完了，我们可以收回了吗？”“如您再次须要，请拨打电话**与我们联系。”（6）到归还时间，如若房门上没有“请勿打搅”标记，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否须接着运用。假如房间挂了“请勿打搅”牌，一旦该房取消“请勿打搅”牌子或遇到该主客时，应礼貌地询问客人是否须要接着运用（7）楼层服务员将租借物品收回刚好还给服务中心并在交班上注明已归还（8）收回租借物品应对其清洁、消毒再将其放回原处（9）客房管理人员应依据客人需求的改变，不断补充租借物品的品种，调整其数量26 钥匙管理程序一、钥匙管理程序与标准

1．目的

保证来宾生命财产平安，保证客房部物资的平安存放。

2．范围

适用于全体客房部员工

3．管理规定

3．1客房钥匙分为楼区万能钥匙（楼层领班和服务员用），楼层万能钥匙（客房经理用），各楼工作间钥匙，仓库钥匙，物品布草柜钥匙等。

3．2客房部全部钥匙统一分类存放在房务中心的钥匙柜27 客衣收洗、送程序1）收取客衣（1）房内均配有洗衣袋及洗衣单（2）客人电话通知或将要洗的衣物装入洗衣袋内挂在门锁上，服务员发觉后刚好收取（3）客房服务员每天在规定时间进房检查客房时，留意放内有无客人要洗的衣物单，如有应刚好收取2）送洗客衣（1）细致核对。登记客衣前，依据客人填写的洗衣单上的各种衣物细致分类、清点、核实，细致核对衣物名称、件数，确保精确无误（2）细致检查。清点客衣时，将衣服倒出，比照洗衣单上的内容进行清点，清点时要注明衣物的颜色等明显特征及件数一是检查衣物是否有质量问题。检查衣物是否有损坏，纽扣有无松动或脱落现象，有无污渍、退色或布质不易洗涤等问题，以免洗后和客人发生不必要的纠纷，尤其是女宾的高级服装更应留意。在清点过程中发生质量问题，假如客人不在房间，一般的衣物可以在洗衣单上注明，待客人回房后再向客人讲明，高档服装必需征求客人看法后再依据客人的看法进行办理二是检查衣物口袋内是否有钱和物。很多客人喜爱在外衣的内口袋里装钱、护照、机票以及信用卡等物品，所以应留意检查衣服兜内是否已清空，没清空的物品应刚好返还客人，如客人不在房间，要交给领，专人负责保管，并写清钱、物的数量、名称及房号。交还客人时应向客人讲明状况并请客人当面核实签收（3）细致登记。登记客衣时，要把房号、件数、客人对洗衣服务的要求等填写清晰、精确。详细要求是：①房号要写准。登记时要看青客人洗衣单上的房间号；客人送出客衣时，要问明客人的房号并刚好与洗衣单上的房号核对；填写洗衣单时，房号的数字要写清晰，不要连写或草写；客人填写的洗衣单，假如房号不清，不要揣测，可与洗衣袋上的房号核对。②件数要写准。假如洗衣袋为透亮度较差的厚布洗衣袋，客衣取出后，应检查袋内是否留有小件衣物；登记、清点时要逐份进行，不要把几份客以同时交叉登记、清点，以免混乱；登记时要注明“双”、“件”等数量词；客衣如附带其他小件物品，要在洗衣单上注明颜色、形态、数量。③客人的要求要写准。客人有特殊要求的，按规定做好标记28 VIP接待程序1）贵宾抵店前的打算工作（1）楼层服务员对贵宾房间进行大清扫（完成各项支配卫生），保证整齐、清洁。（2）检查房内各种设施和设备，确保完好、有效（避开遗漏花洒、晾衣盒、风筒、保险箱、电热水壶、电视效果）。（3）按贵宾等级布置要求，向领班领齐各种物品，详细配置如下：贵宾等级易耗品配备A级按套房标准配置在B级贵宾的基础上，另外配置带有银酒水蓝的红酒一瓶，依据客人生活习惯等特点供应针对性用品B级按套房标准配置在C级贵宾的基础上，另配服务卡、天气预报、卷纸、方巾一条、红酒一瓶、大瓶装洗漱用品或生活用品、烫金的印有客人姓名的信纸、信封C级按套房标准配置单枝花（花瓶）、浴盐瓶、棉球瓶、茶篓、欢迎卡（4）房间布置完毕，按领班、楼层主管、客房部经理、大堂副理的依次进行严格检查，发觉问题，马上订正（5）楼层服务员再次进房巡察一遍并抹尘、吸尘确保万无一失2）贵宾到店的应接工作（1）接到贵宾到店通知后，服务员在梯口迎接客人（2）见到客人应面带微笑，运用礼貌用语，以姓氏加头衔称呼客人并主动问好“**先生/小姐（女士），您好，欢迎观临。”（3）国内饭店一般对贵宾供应“五到”服务，即客到、微笑到、敬语到、茶到、毛巾到。①服务员将事先按接待要求打算好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间；②依据先上毛巾后上茶水的依次进行服务；③上毛巾时运用毛巾筐或服务夹，留意保证毛巾的香度、湿度、温度和松软度符合质量标准要求；④敬茶时，把茶杯放在茶碟上，茶杯与茶碟之间垫有带店标的纸垫，茶杯板摆在客人的右手边，伸出右手做一个请客人用茶的手势，并轻声说：“请用茶”（4）客房服务员服务完毕，面带微笑向客人说：“假如在住店期间有什么服务需求，请拨打客房中心电话**，我们很情愿为您效劳，希望您在这里居住开心，再见。”然后后退一步，转身离开，走到房门前转身面对客人，轻轻把房门带上3）贵宾住店的服务工作（1）贵宾入住后，应尽量了解贵宾在店期间的时间支配，依据客人习俗、活动特点及特殊要求，随时留意为客人供应各种有针对性的服务，当客人外出时，要刚好对客房进行小整理（2）进防开夜床时，依据入住人数，为客人放置巧克力，并多配一条地巾放置床头柜前，把拖鞋按要求摆在上面（3）留心贵宾的喜好，做好记录并刚好将有关信息传递到总台，以便完善课史档案4）贵宾离店的结束工作（1）接到客人离店通知后，应马上到梯口等候，为客人按电梯，电梯到达楼层时，请客人进入电梯，电梯关上三分之一时，向客人道别：“祝您旅途开心，欢迎您再次光临。”（2）道别客人后，应刚好回房检查，发觉遗留物品应尽快设法送交，服务员帮助领班做好各种物品的收回与检查工作，把房间复原成原状。29 擦鞋服务程序(1)房间内均备有鞋篮,客人将要擦的鞋放在鞋篮内或电话通知,或放在房间明显处,客房服务员在接到有关擦鞋服务的电话或要求后,在饭店对顶的时间内赶到客人房间收取皮鞋.(2)收取皮鞋时,在小纸条上写明房号放入皮鞋内,以防从还时出现差错.(3)擦鞋应在工作间进行,擦鞋时先在鞋下垫上一张报纸,用不和鞋刷将表面上的浮土擦去.(4)依据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉。特殊颜色的皮鞋，在选用近色的鞋油时，可在鞋的后跟处轻轻试刷，若不符可用无色鞋油代替，以免皮鞋串色。（5）将鞋油用刷子擦匀整，鞋油不宜过多。鞋底和鞋口边沿要擦干净。如擦皮凉鞋时，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏客人的袜子。（6）5分钟，再用干净鞋刷擦亮，最终用干净擦鞋布擦亮，使之达到客人的要求。（7）一般晚间半小时（白天10分钟）后将擦好的鞋送至客人房间，假如客人不在，应放于壁橱内的鞋篓旁，不要遗忘取出鞋内小纸条。30 换房程序（1）询问换房缘由，因设备缘由可刚好报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人看法，告知客人供应换房的状况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。（3）在行李员处理好换房行李后，应马上通知房务中心服务员前去房间查房，一看房间物品是否齐全，二看房间是否须要做适当的卫生工作，务必使房间变回一间可以出售的房间。（4）做好相应的记录，更改房态，通知总台。31 客人投诉处理程序做好接待投诉客人的心理打算细致倾听客人投诉，并留意做好记录，以显重视。对客人的不幸遭受表示怜悯、理解和致歉对客人反映的问题马上着手处理。切不行在客人面前推卸责任，尽量给客人确定的答复。对投诉的处理做好跟踪工作。与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满足，同时感谢客人！32 LSG、服务标准及留意事项33 消毒程序34 加床程序(1)加床服务必需得到总台的通知或认可,房务中心接到前台通知加床,应做好记录并通知楼层服务员。（2）若客人干脆向楼层服务人员提出加床服务要求，应先向客人说明收费标准，然后请客人与总台联系办理有关手续，不的私自向客人供应加床服务。（3）楼层服务员接到通知后，马上在工作单位上作好记录。（4）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品推至需加床的房门一侧，按进房服务规范进入客房。如客人在房内，主动询问客人要求，按客人要求摆放好加床。如客人无特殊要求，则移开沙发茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床并保证舒适平安。（5）面对来宾与其礼貌道别，面对客人离房关上门。（6）通知客房服务中心加床完毕。35 叫醒服务程序（1）受理叫醒服务。接到叫醒服务要求电话后，应把客人房号、要求叫醒时间与客人进行确认。（2）填写叫醒记录。将客人的房号、叫醒时间用正楷精确无误地填写在叫醒记录本上，并签好经办人的姓名。（3）输入叫醒记录。刚好把已受到的叫醒信息输入到定时叫醒机上，并检查屏幕及打印机记录是否正确。（4）夜班话务员。夜班话务员应将叫醒记录按时间依次整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。如有VIP客人需叫醒，应在备注栏进行标注，运用人工叫醒，以示亲切。（5）输入叫醒记录。叫醒资料输入完毕后，应打印一份入机记录，夜班话务员应把打印出来的记录与所以原始记录核对，一防遗漏。（6）检查叫醒设备并开机。依据最早的叫醒时间打开叫醒打印机，并检查叫醒系统的工作状况是否正常，如发觉问题，应刚好通知工程部前来检修。（7）起先叫醒。当叫醒时间到时，系统会自动通过电话对有关的房间进行叫醒工作。若客人回答了电话则证明叫醒成功，系统会自动做记录，并打印结果。（8）叫醒失败。1、当电话叫醒无人应答或电话占线时，过5分钟后，自动叫醒系统会再进行一次叫醒，假如电话仍旧无人应答或电话无法打入房间，10分钟后自动叫醒系统会自动打印出叫醒失败记录。话务员将叫醒失败记录通知客房中心，进行敲门叫醒。2、客房中心将反馈信息告知总机，话务员将叫醒失败的房号、时间及缘由写在交班本上。（9）取消或更改叫醒。假如有客人要求取消或更改叫醒服务，接线生必需在叫醒记录登记表和叫醒系统上做更改，并在交班本上注明。36 访客服务程序131(1)访客抵达,问清来访者的姓名\单位并查看有效证件,问清住店客人的房号、姓名、性别等状况，如与住客状况相符，可让来访者状况相符，可让来访者填写“饭店会客登记单”。（2）通过电话与住客联系，征得住客同意后，再引见给客人。假如住客不在房间，则向访客引路；假如住客不情愿接见，则先向访客致歉住客不在房间，然后委婉请其离开，不得擅自将住客状况告知访客；假如住客事先要求服务员为访客开门，则请住客先到大堂经理处办理相关手续，访客抵达时，服务员与大堂经理联系，证明无误后方可开门。（3）假如会客地点在客房，将来访者引领进房后，礼貌询问客人是否须要茶水、饮料、毛巾等，如访客超过三人，主动增加座椅和茶杯，也可以向客人举荐会客室；假如住店客人事先有交代，应在来坊前半小时做好会客的打算工作，向住店客人问清客人来访人数、时间，是否打算饮料、鲜花，以及有无特殊的服务的要求等。（4）假如会客时间较长或人数较多，应刚好为客人续水或添加饮料。（5）访客离开后要刚好撤出加椅、茶具等，再次整理好房间，以便利住客的休息。（6）做好坊客进出的时间记录，如超过访问时间，访客还未离开，依据饭店规定，先用电话联系，提示客人，以免发生担心全事故。（7）对没有住客送的访客要特殊留意，特殊留意其带出物品。37 留言程序（1）受理服务。检查接受留言的客人的姓名、房号及状况是否吻合，不不符，应马上与总台联系。（2）记录留言内容。细致听取客人的留言，记录并反复。（3）记录留言者信息。记录留言人的姓名及通讯号码。（4）将信息输入电脑。在电脑中打开接受留言客人的主单，将留言输入电脑，客人的房间电话留言灯自动打开。（5）通知总台。通知总台进行留言打印。（6）通知客人，取消留言灯。当客人回来时，用姓名称呼客人，将留言的内容告知客人，并将留言灯在电脑中取消。38 交接班程序及留意事项39 托婴服务程序（1）客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写“婴儿看护申请单”并就有关留意事项想客人说明。（2）报告客房部经理，有其在申请单上签字，并支配特地人员看护婴幼儿。（3）看护者在接受任务时，向客人了解看护要求及婴幼儿的特点，以便供应针对性服务。（4）看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要求看护。（5）在照看期间，若婴幼儿40 保密入住处理程序（1）受理服务。确认客人的姓名、房号、保密截止时间及是否有特殊要求。（2）记录信息。把客人的姓名、房号、保密截止时间及特殊要求写在交班本及白板上，并通知全部接线员要特殊留意。（3）通知总台。将次信通知总台接待处，并记录被通知者的姓名。（4）转接电话。假如来电者要转接电话到此房间，接线员先询问“住客贵姓”，然后告知来电者无此客人。（5）取消保密。假如“保密”是有截止时间的则在时间到时，先询问客人是否取消“保密”或接着。当客人取消保密时，通知接待处在电脑中取消保密人住字样，并在交班本上注明此房间取消保密人住。41 蜜月房整理、布置程序房内供应鲜花、时令水果、香槟，免费次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；

依据详细要求营造婚宴气氛。42 鲜花水果服务程序43 物品领用程序44 布草运输程序及管理45 早\中\夜班工作流程早班楼层服务员的岗位职责（1）整理工作间、服务车（2）开楼层例会，记录所交代的事项（3）查客衣、统计房态（4）清洁客房卫生（5）记录棉织品运用状况（6）报告客房内修理项目（7）清洁、保养清洁工具、设备（8）做支配卫生（9）随时清除客房内地毯、墙纸的污迹（10）负责所管客房及客人的平安（11）NB、SO、DND房记录（12）检查客房迷你吧酒吧酒水（13）清洁搂层公共区域卫生中班楼层服务的岗位职责（1）依据中班程序标准，清洁搂层公共区域的卫生（2）做定期支配卫生（3）收楼层垃圾（4）维护搂层的清洁（5）准时参与晚例会，领取物品，记录有关事项（6）开床服务（7）检查白班报修房间（8）VIP房间按VIP标准开床（9）记录DND房间（10）做走客房（11）整理服务车，为早班做打算（12）维护搂层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生（13）检查楼层平安（14）收取楼层的餐具，通知服务中心（15）为客人供应其他服务（16）检查客房内的迷你酒吧（17）负责报告楼层修理项目46 班前会程序班前会的第一个重要项目：教员工学英语。

随着饭店业竟争的日益激烈，提高员工英语会话实力势在必行。“每日一句”早已成为客房部班前会的一个抽查项目。每天晚班文员都会在办公室的白板上细致的写上一句酒店常用英语，要求员工必需驾驭，在其次天的班前会上进行抽查。其目的就是要提高员工的英语水平，更好的为客人服务。

班前会的其次项内容：检查员工的仪容仪表。

对员工仪容仪表不合格的提出指责指正。在办公室走廊的拐角处悬挂着一面大镜子，是特地供员工整理仪容仪表的。要求员工在上班前首先面对镜子整理仪容仪表，并对着镜子自信地说：“我是最美的”。在办公室还备有口红、眉笔、指甲剪便利员工运用，其用意在于引起员工对仪容仪表的重视，把良好的精神风貌呈现在客人面前，让客人看到的恒久是最美最好的一面。

最终一项内容：主管在班前会上简洁的强调每天应留意的一些事项。或是开展：“每日教一项”的活动

比如，房间卫生清洁需留意的几个重点，或对客服务的技巧、或是处理问题的方法、或对客服务事项等等。在班前会上主管会保持平和的语气谈论话题，尽管是肃穆的问题，都会显得很轻松。因为早晨是美妙一天的起先，要让员工有一个良好的心情投入到一天的工作中，员工才会对主管强调的留意事项记得更清晰。员工们的服务水平经过了每日班前会的熏陶也都有了很大程度的提高。

47 房态检查及留意事项48 床垫的保养（1）在床垫上加铺一条褥子。留意用松紧带将褥子固定在床垫上，以免褥子在铺床时滑动。同时可以在床垫上围上床裙，使床垫保持清洁。（2）定期翻转床垫。为了延长床垫的运用寿命，床垫应定期翻转或上下调换，以避开出现局部凹陷，一般的做法为：①床垫运用前要对全部的床垫同一编号，每季度翻转一次。②将床垫正反面标号，正面为单数，反面为双数，即床垫正面上方标号为“1”，床垫正面下方标号为“3”，床垫反面上方的标号为“2”，床垫反面下方标号为“4”。翻转程序为：第一季度“1”在床头，其次季度“2”在床头，第三季度“3”在床头，第四季度“4”在床头。(3)常常检查床垫弹簧的固定钮是否脱落，假如脱落，弹簧会移动，必需刚好报修。（4）若发觉床垫四周边沿有积灰，刚好用小扫帚清除。（5）在客房运用率低时，用吸尘器清洁床垫。（6）常常通风透气，保持床垫的干燥。特殊状况的处理客人反映床单不干净，要求更换，客房人员应当：（1）立刻向客人致歉：“对不起，我立刻为您更换。”（2）无论床单是否干净，均需马上更换，不要与客人争论。（3）将此状况向领班汇报。49 客用品摆放及标准50 检查及补充迷你吧、及与F/O的沟通51 团队/散客服务特点52 客房送欢迎茶服务程序53 送餐服务程序54 报纸分发程序55 客房预订及取消的处理程序56 抢房房程序57 换房处理程序（1）询问换房缘由，因设备缘由可刚好报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人看法，告知客人供应换房的状况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。〔（1）行李员接到总台换房通知后，要问清客人现住房间号码，并确认客人是否在房间。然后到总台拿新的房间钥匙及欢迎卡（或房卡）。（2）到达客人现住房间时，行李员应先敲门,通报,经过客人允许方可进入。（3）与客人一起清点要搬的行李及其他物品，将它们当心地装上行李车。（4）引导客人进入新居间后，帮助客人把行李放好，然后收回客人的原房间钥匙和房卡，将新居间的钥匙和欢迎卡（或房卡）交给客人，并请客人到欢迎卡（或房卡）上签名。（5）礼貌询问客人有无其他服务要求，若没有，应向客人道别，然后离开房间。（6）行李员返回大堂，将客人的原房间钥匙和房卡叫给总台服务员。〕58 参观房的处理59 夜间客房服务留意事项60 火灾处理程序详细步骤:报警→抢救→灭火→排烟→防爆→救援→警戒→联络→保障. 61 清洁用品及清洁药剂的运用62 家具、不锈钢、瓷器清洁保养留意事项1打算在清洁起先前打算干布和湿布.不要运用金属清洁剂擦拭除金属以外的其它物品.将金属清洁剂倒在干布上.2擦拭完全涂抹物品表面,留意失去光泽的部分须要加力擦拭.等待5分钟直到表面开起来发白.运用干布用小圆型动作擦拭表面.擦拭烟灰缸须要将其拿到后台,并放在一张废弃的床单上,再起先擦拭.3问题报告在清洁期间有问题须要马上报告.63 早班服务员整理房间依次64 工作间、消毒柜的清洁整理65 电话、电视机缝清洁66 地毯保养与地毯除渍1打算检查机器并确认全部的用品都已打算好打算清洁剂、标示牌、桶和清洁布2移动家具尽可能的把家具移开，使地毯空置。3稀释清洁剂在桶里用热水稀释清洁剂，参考稀释标准。4清洗地毯打算地毯清洗机和其它用品。将清洁剂放入水箱内。打开刷子、水箱喷洒和抽吸三个按钮打开将机器在范围在1.5米的直线上运行。关掉水箱喷洒，将机器在相同的地方运行两次，使清洁剂匀整洒在地毯上。留意机器不要运行过快，速度要匀整。第一次运行完后，留意其次次运行要完全覆盖第一次运行的范围。假如有任何异味请马上关闭机器。5结束清洁结束后用湿布清洁木制地脚线。6清洁和存放用具在存放之前清洁水箱和其它用具。清洁桶和标示牌，并按序放入仓库。提示：过于频繁地清洁地毯会缩短地毯的运用寿命。必要时做地毯去污.7报告在清洁期间有任何问题须要马上报告。67 吸尘器的运用与保养68 防滑垫、浴帘、恭桶清洁方法及标准69 客房量化服务效率标准70 病客处理程序71 急救常识鼻出血急救法一般人大多有过鼻出血的经验。鼻子出血俗称"出大寒"。为什么鼻子简洁出血呢？首先因为鼻子里的血管丰富且浅表曲折；其次因为鼻腔是呼吸道的门户，简洁受病菌，一道的和外伤等因素的侵袭。鼻子出血常见的缘由是局部损伤、炎症、溃疡、肿瘤和静脉曲张等。当有鼻炎、鼻息肉和鼻癌时，尤其简洁出血。当气压发生改变时，如登山、潜水或坐飞机时就更明显了。

急救措施1.让病人卧倒，把浸过冷水的毛巾放在额上，用药棉蘸醋或明矾水塞鼻，再用热水洗脚，两手高举，很快就可以止住鼻血。2.发觉小儿鼻出血，应马上用手捏住小子双侧鼻翼片刻，并叮嘱小孩张口呼吸。小孩应取坐位或半卧位。用冷湿毛巾外敷鼻根部及额部，稍候片刻，再用棉花团蘸0.5-1%麻黄素溶液（如无此药可单用棉花团），塞入出血的鼻孔内，再接着捏住双侧鼻翼10分钟左右，即能止血。3.如是高血压引起的鼻出血，可危及生命，须慎重处理。先让患者侧卧把头垫高，捏着鼻子用嘴呼吸，同时在鼻根部冷敷。止不住血时，可用棉花或纱布塞鼻，同时在鼻外加压，就会止住。然后快速通知急救中心或去医院。

留意事项如经处置后，流血不止，应快速去医院。常常出血的人，也应刚好到医院进行必要的检查。

人工呼吸法

一个人呼吸停止后2-4分钟内便会死亡，在这种状况下，如果对病人实行口对口的人工呼吸，将有起死回生的可能。

操作要领1.病人仰卧，而部向上，颈后部（不是头后部）垫一软枕，使其头尽量后仰。2.挽救者位于病人头旁，一手捏紧病人鼻子，以防止空气从鼻孔漏掉。同时用口对着病人的口吹气，在病人胸壁扩张后，即停止吹气，让病人胸壁自行回缩，呼出空气。如此反复进行，每分钟约12次。3.吹气要快而有力。此时要亲密留意病人的胸部，如胸部有活动后，马上停止吹气。并将病人的头偏向一侧，让其呼出空气。

留意事项1.成人每次吹气量应大于800毫升，但不要超过1200毫升。低于800毫升，通气可能不足；高于2000毫升，常使咽部压力超过食管内压，使胃胀气而导致呕吐，引起误吸。2.每次吹气后抢救者都要快速掉头朝向病人胸部，以求吸入簇新空气。3.对小孩3秒一次，一分钟20次。要规律地、正确地反复进行。4.进行4-5次人工呼吸后，应摸摸颈动脉、腋动脉或腹股沟动脉。假如没有脉搏，必需同时进行心脏按摩。高血压急救法假如家庭中患高血压病的成员突然发病，家里的其他成员应能做出初步推断，并适当做些相应的处理，实属重要。急救措施1.血压突然上升，伴有恶心、呕吐、猛烈头痛，甚至视线模糊，即已出现高血压脑病。这时家人要劝慰病人别惊慌，卧床休息。家中若备有降压药，可马上服用，还可以另服利尿剂、冷静剂等。若经过上述处理，症状仍不见缓解，要及早护送病人到旁边医院急诊治疗。2.发生心绞痛，甚至心肌梗塞或急性心力衰竭。病人多在劳累或兴奋后出现猛烈的心前区难受、胸闷，可放射至颈部、左肩背或上肢，重者有面色苍白、出冷汗。遇着上述状况时，应叫病人宁静休息，备有硝酸甘油一片舌下含服，或打开一支亚硝酸异戊酯吸入。家中如备有氧气袋，可同时予以吸入氧气。如症状不见减轻应快速通知急救中心或备车前往医院。3.如病人突然心悸气短，呈端坐呼吸状态，口唇发绀，伴咯粉红泡沫样痰时，要考虑有急性左心衰竭。应吩嘱病人双腿下垂，实行坐位，予以吸入氧气，并快速通知急救中心。留意事项高血压患者在发病时，会伴有脑血管意外。病人突然出现猛烈头痛，伴有呕吐，甚至意识障碍和肢体瘫痪，此时要让病人平卧，头偏向一侧，以免意识障碍伴有猛烈呕吐时，呕吐物吸入气道，然后通知急救中心身体各部位的急救处理

头部受到猛烈打击时1．陷人昏迷状态者，要轻轻地翻身，使成侧卧位，并记录时间。2．不行让病人受振动或使病人颈部前屈而尽量保持后仰位置。3．宁静地转送至脑神经外科医生处。

眼中进人异物时1．翻开下眼睑检查。2．翻开上眼睑检查。3．找到异物时，用水浸湿棉签，沾取异物。4．用流淌水冲洗眼睛。冲洗中让患者不断地挤眼牙痛时1．温水漱口，用牙签除去龋齿蚀孔中的食物。之后，用小苏打水漱口，再填入用小苏打粉团成的小九。2．口服阿司匹林。接触到植物性刺激物时碰漆而受刺激时，应先用橄榄油擦掉漆。决不行抓搔皮肤。没有橄榄油，就用多脂肥皂在流淌水下把刺激物冲洗干净。勿烤火或日晒。涂可的松软膏。重症或有发热时，请皮肤科医生诊治。

直立性眩晕晕倒时，要马上解开衣服，使呼吸道通畅，便于呼吸。取侧卧位，头部要低，静卧。通常经2—3分钟即应有好转。假如时间拖长，或常常发生晕倒时，送医院请脑神经专科医生诊治。

咯血与呕血1．要从精神上稳住病人，勿使发慌，让其卧床并保持宁静。2．咯血时，血中混有气泡，血色鲜红。大量咯血时，留意勿使窒息，应将头部放低，并侧卧休息。一般都会自行止血。3．呕血时，血色暗红或呈咖啡渣色。同样要保持精神和肉体的宁静。应取倒卧位，以防窒息。冷却法只是一时之计。要请内科医生出诊。光化学烟雾轻症，用流淌水洗眼、漱口。漱口水用8％小苏打液即可。喘气费劲，一般都是精神性的。病人须转移至空气清爽的房间里，卧床休息，轻轻喘气以调匀呼吸。

耳内进人异物时1．若是昆虫，用光照耳，即可飞出。2．若是豆类等物，不要强行取出，要到耳鼻喉科医生那里就诊。鼻内进人异物时可尝试把发夹的圆头顺着鼻孔壁插进，把异物带出来。

流鼻血时1．让病人坐到椅子上，使心情稳定。2．让病人头部前倾，用嘴喘气。从外面用手指压迫出血侧的鼻翼。3．用干净纱布轻轻地堵塞出血的鼻孔，进行压迫止血，效果很好。

咽喉部有异物堵塞时1．若是成年人，可让病人自己压住舌头，连续咳嗽2—3次。2．患者上半身前倾，请别人从身后用两手合拢围起，把前胸向上提起。3．侧卧，用手指试钩咽喉部，有时也能钩出异物。4．若为儿童，则头朝下抱起，用力拍打背部2—3次。异物还是除不掉时，赶快送医院。

日晒伤日晒伤，和烧伤相同。预防可用抗晒伤冷霜，或限制日晒时间。晒伤时，用冷水冷却30—40分钟，涂冷霜。有水疱时，用小苏打水做湿敷。

腰扭伤1．静养第一。姿态：脸朝上，屈膝，靠在被垛上。这种姿态吃力的话，侧卧屈膝也可。2．有条件时，用宽幅棉纱布紧紧缠住腰部和臀部，静养4—5天。止痛，局部热敷或口服阿斯匹林。病程拖长时，要去伤骨科医生处就治。3．急性腰扭伤可应用推拿、针灸或拔火罐等，常取得良好的效果。

打嗝不止时用手轻轻按压胃部，让患者打呵欠。饮0．5—2％小苏打水。尽可能长时间憋气不呼吸或用手指紧压双侧眼球，都是一种简便的方法。

胸部受到猛烈打击时被撞倒，或被重压在下面时，轻症或许只有肋骨骨折，而重症会伤及内脏，咳血痰，胸痛，呼吸困难。这时，应及早求诊于胸部外科医生、肺科医生和心血管科医生。

腹部受到猛烈打击时1．持续腹痛、恶心呕吐、休克症状、便血、排便频繁，有这些症状时应疑及内脏受伤.应马上找外科医生诊治。2．在这之前，要静卧、双膝下用椅垫垫起，使腹肌放松，短暂禁食。大小便和呕吐物，确定要留给医生察看。

72 客房常见案例解析1早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，便利面也没有送过来，客人挺不满足，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的吩咐，必需在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务渐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求遗忘，这确定是一个危急的信号，连客人提出来的我们都遗忘，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说供应特性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正须要的是把客人放在第一位，主动投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个主动向上的工作氛围。2.11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很悲观。分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。.大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应细致细致，发觉遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应马上交至房务中心。房务中心必需设置专柜用来保管遗留