工业工程在超市中的应用

工业工程在小苏果超市中的应用机工1000班2012年11月12日书目摘要及关键词...................................................2引言........................................................2选题缘由...................................................2现场管理的应用............................................2（一）现场管理.............................................2（二）“5S”管理............................................3收银作业分析..............................................4（一）收银作业流程分析及改进............................4（二）收银作业异样分析及解决方法.......................6（三）其他建议.............................................6人因工程分析..............................................7（一）通内部道.............................................7（二）内部色调和照明.....................................7（三）音乐..................................................7（四）温馨标语和指示牌...................................8（五）商品陈设.............................................8六、结语........................................................8参考文献........................................................9摘要工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。本文以小苏果超市为探讨对象，探讨工业工程的理论和方法在服务性行业中的应用，探讨利用工业工程中的现场管理、动作分析和人因工程等理论改善超市经营和管理中的问题，提高服务质量和消费者满足度。关键词:工业工程;超市;现场管理;人因工程一、引言超市是上世纪80年头中后期在中国沿海导入，到90年头后期特殊是近几年，超市在我国城市零售业中异军突起，成为各种零售业中发展最快、最具市场活力与市场竞争力的一种独特的业态形式。在超市连锁店的经营中，主要靠低价位盈利，供应链和库存管理特别重要。相对于偏重于组织领导的企业管理而言，工业工程在微观管理方面有好用的理论和方法，已经在制造业广泛应用，成果卓著。因此，同样可以采纳工业工程中的一些理论，指导超市的经营和管理[1]。二、选题缘由本小组选择以小苏果超市为探讨对象，主要有以下三个缘由：小苏果超市位于大成名店，地处仙林高校城的中心位置，交通便利，客流量大，与旁边学生的生活休戚相关；小苏果超市是一个小型社区店，在商品陈设、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在很多不足之处，尤其在周末高峰期问题更为突出；综合运用基础工业工程、现场管理、人因工程等学问，对超市存在的问题进行分析和改进，以提高小苏果的管理水平和服务环境。三、现场管理的应用（一）现场管理不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和供应服务的地方，是顾客与商品干脆接触的最终环节，是整个服务业的中心。因此，超市的现场环境对于顾客来说至关重要，干脆影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、平安S、员工士气M等管理目标要素构成的一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法，对现场中的服务要素和管理目标要素进行设计和综合治理，达到全方位的配置优化，创建一个整齐有序、环境美丽的场所，使现场中最具活力的人心情安逸，操作得心应手，达到提高服务效率和质量，降低成本，增加经济效益的目的[2]。（二）“5S”管理[3]“5S”管理源于日本企业广泛采纳的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。其含义见表3-1。有的企业在“5S”基础上进行延长，增加了平安、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素。“5S”管理的作用：提升企业核心竞争力，提高工作效率、保证产品质量、消退一切奢侈、保障平安、增加企业凝合力提升企业文化等。表3-1“5S”的含义日文汉字日文发音英文含义举例整理SEIROrganization要与不要，一留一弃倒掉垃圾、长期不用的东西整顿SEITONNeatness科学布局，取用快捷30s内就可找到要找的东西清扫SEISOCleaning清除垃圾，美化环境谁运用谁负责清洁（管理）清洁SEIKETSUErasure干净环境，贯彻究竟环境随时保持整齐素养SHITSUKEDisciplineandtraining形成制度，养成习惯严守标准、团队精神本文从5S管理角度对小苏果超市进行实地考察，发觉了超市现场存在诸多不合理的现象。如：不必要的推车没有刚好清离现场，购物篮没有刚好归位，奶制品摆放不整齐，缺货商品没有刚好补货，员工扎堆闲聊等。针对超市现场中发觉的各个问题，对应5S管理的详细内容进行归纳和总结，提出详细改进建议，如表3-2所示。表3-25S管理的问题与改进四、收银作业分析（一）收银作业流程分析及改进《2003年中国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度假如超过3人就难以容忍的顾客占45.4％，另有40.5％的顾客容忍长度为6人。换言之，假如一个收款口排队顾客超过6人时，商场不能刚好实行有效措施，顾客就有可能放弃购买[4]。”如何优化收银作业流程，提高收银作业效率是每个超市都比较关注的问题。工业工程中的作业分析可以应用于服务业改进问题，探讨思路是通过作业分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应用“5W1H”方法和“ECRS”四大原则对工作进行详细优化。在实地视察中发觉，小苏果在工作日开放4个收银台，在周末开放7个收银台，在高峰期的排队长度超过了顾客的容忍度。因此，对小苏果超市正常营业时收银服务流程的进行视察分析，下面是该超市优化前的收银服务流程程序图如下表4-1所示。通过依次对各个工序进行提问。依据提问、归结、整理，应用程序分析的四大原则，总结出以下看法：①收银员调整购物篮位置和拿起第一件商品两个动作可以合并，缩短时间。②借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开打算好，扫描完的商品，干脆放进购物袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法。③在等待顾客付款或其它空闲时间把放在协助工具上的购物袋撑开。改进后的收银服务流程程序如表4-2所示。表4-1改进前的收银流程双手作业分析表4-2改进后的收银流程双手作业分析以两件商品为例，改进后的总时间由32s削减到25s，大约缩短20%的收银时间，大大提高了服务效率。（二）收银作业异样分析及解决方法[5]收银作业出现异样的现象不仅干脆损害了超市的利益，而且在肯定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中常常出现的异样，找出缘由和解决方法。收银作业异样主要包含以下几个方面：①商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，须要收银员手动输入商品代码等。②顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等。③收银员异样。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作缘由或者私事、与同事闲聊等造成的异样。针对上述收银作业异样的缘由，依据实际阅历，建议可以从以下几点入手：①杜绝因商品条码问题无法销售的现象。商场相关人员应仔细执行好自己的职责，凡是不能进行正常销售的商品肯定要统一登记查找缘由并找寻对策。②设置特地的顾客问题处理和询问服务台，特地处理各种因质量问题退货、调货和各种顾客纠纷问题，以保证收银作业的正常进行。③加强对于收银员的管理。避开收银员在正常工作时间离岗、窜岗、闲聊等现象的发生，同时打算足够的零钞、小票打印纸、购物袋，尽量削减收银员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作缘由停顿次数。④对POS机进行定期维护，对于POS机出现的各种问题刚好反馈给相关技术人员等。（三）其他建议①采纳固定式的扫描仪取代手持式扫描仪，可以削减不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高双手作业效率，也可削减收银员的作业疲惫程度。②有效利用收银台放置POP和新到商品、存商品、标记性商品、促销商品等。③创建动作最舒适的工作条件收银台除保证干净、整齐，不行有破损、变色、污渍外，不能有任何颜色过于艳丽、夸张的装饰，可以在收银台上陈设一些简洁的小摆设。五、人因工程分析探讨表明，消费者所购买的商品中，有70%是属于冲动性的购物，即消费者原来不想购买，却在闲逛中受到光明的购物环境、温柔的音乐、艳丽的色调等因素影响而购买[6]。如今超市的竞争日益激烈，超市应加强人性化设计来提升市场竞争力，不仅有利于提高营业效率和营业设施的利用率，还能为顾客供应舒适的购物环境，满足顾客的精神需求，是吸引回头顾客、保持顾客忠诚度的要点之一。从人因工程的角度，对小苏果超市的环境和布局进行分析和改善。内部通道超市的内部过道必需足够宽敞，至少也要能容两辆手推车同时通过，才不会相撞并节约顾客时间，过分狭窄的空间会让顾客产生压抑的感觉，进而丢失购买欲望。良好高效的通道设计原则是依建筑物结构，合理设计路途，使消费者能逛到超市的每一个角落，尽可能的延长购物时间，尽可能多的接触商品[7]。小苏果超市由于规模小商品多，某些过道过于狭窄，而且常常被推车等杂物堵塞，造成行走不便。应当对超市空间合理规划，适当增加通道宽度，保证消费者能自由通行。（二）内部色调和照明超市内部色调主要体现在墙壁、地面及天花板的颜色选择上。色调心理探讨结果发觉：超市内部装饰最为相宜色调为清爽淡雅色，如牙白色、淡粉色及浅绿色等，因为这些颜色会给消费者以安静、悠闲、轻松的心理感觉。另外，光明且柔软的灯光不仅可以充分展示超市面貌，吸引消费者留意力，还可渲染气氛、调整消费者心情，激发消费者购买欲望，为消费行为的发生创建良好的条件[8]。小苏果超市墙面是白色，地砖是象牙色，光线光明，但是色调过于单调，缺乏新意。应当充分发挥色调和照明的艺术，营造特殊的效果，激发消费者的购买欲望。（三）音乐用音乐来促进销售，可以说是一种古老而又前卫的经商艺术。当代医学探讨发觉，音乐可调整人的心情，消退心理惊慌，使人感到清心而神爽。在营业环境中适度的播放轻松柔软的音乐，可调整顾客的心情，使顾客产生舒适心情，放慢步伐，甚至流连忘返，从而给商品销售带来额外的机会。小苏果超市内除了播放广告以外，其余时间没有播放音乐，使顾客难免感觉乏味。假如能够播放美丽的音乐，会使顾客更享受购物的过程，延长停留时间。（四）温馨标语和指示牌除了广告牌，小苏果超市内部没有任何标语或指示牌，不利于顾客对超市产生归属感。超市可以适当增加一些温馨标语和指示牌，便利顾客快速找寻所需的商品，拉近与消费者的距离。如在超市入口处张贴布局图，贴上“苏果超市欢迎您，给您家一般的享受！”，一些特性化的货架旁贴“我喜爱，有什么不行以”，不行拆的商品张贴“为了大家的便利，请不要打开我”等比较有亲和力的话语。这样的话语会大大增加购物的轻松气氛，激励特性化的消费，从而延长顾客在门店的逗留时间，增加门店的销售。（五）商品陈设商品陈设是超市经营中一项特别重要的工作，具有美化卖场，刺激消费的专业职能。相关资料显示，科学、专业适应消费心理和消费需求的商品陈设能带动30%－40%的销售增长，远远大于促销所带来的销售提升。商品陈设的基本原则：①平稳，平安；②易看易选；③丰富饱满；④先进先出；⑤区位稳定；⑥分门别类；⑦组合恰当；⑧利于销售；⑨易于管理[9]。小苏果超市的商品陈设存在分类不规范、占用过道等问题，促销商品的陈设缺乏新意，没能调动消费者的主动性。应利用超市内装饰装修、背景音乐、色调、灯光，与货物相协调，达到整体的美感与舒适度。六、结语工业工程的理论与方法不仅可以运用于制造业，在服务业也能发挥重要作用，提升服务水平，打造品牌，创建利润，实现企业的可持续发展。面对竞争日益加剧的市场，超市只有以主动主动的看法，加强人性化设计，重视顾客需求，提高服务效率和水平，才能增加顾客满足度，才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地。参考文献:[1]卢学军.工业工程在现代服务业