物业客服部应急预案(突发事件处理)

物业客户部应急预案突发事务处理预案提要：精确：精确真实，如有不能确认的状况应在报告内写明，不供应虚假报告物业客户部应急预案：突发事务处理预案1.0突发性事务处理制度1.1发生突发事务时，当值员工必需于第一时间亲临现场妥当处理，并依据事态的状况，属于紧急以上的状况应马上通知上级主管；属于一般性状况可于事后报告。1.2发生突发事务后，当值人员必需提交事务报告及照片记录（视状况而定）。1.3事务报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事务，必需于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事务，必需于其次天9：00前提交；18：00至其次天9：00发生的突发事务，必需于12：00前提交。1.4在书写突发事务报告时，须遵守下列各项原则：

清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。

结构：书写前应将整个事务思索及整理，段落要分明，文字要工整。

精确：精确真实，如有不能确认的状况应在报告内写明，不供应虚假报告。一般状况下均需供应照片作为参考和记录之用。

时间、日期、地点：报告事务发生时间、日期、地点应清晰记录。

结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理看法或提出建议等。

签署：在报告中应签名及写明呈报日期刚好间。2.0突发事务应急措施：2.1适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事务或紧急状况，于突发事务后必需供应书面报告。2.2客户之间争吵、打架斗殴的处理：

遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应刚好制止。

制止原则：1）劝阻双方住手、住口；2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；4）有伤员则先送伤员去医院救治。

快速通知保安部出面调整，如个人力气单薄，应恳求增援，如事态严峻（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。

在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。2.3发觉可疑人员的处理：

发觉可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正值理由的人员禁止进入辖区。

发觉有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登登记，教化后放走。

发觉有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。

在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

对于造成经济损失或必需罚款的人报公司领导确定。2.4醉酒闹事或精神病人的处理：

醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成损害，刚好通知保安部对其实行限制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。

刚好通知醉酒者或精神病人的家属。

若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"110"报警。2.5电梯困人的处理：发生电梯困人紧急事务时，应马上实行以下步骤：

通知工程部及电梯修理商赶往现场刚好挽救被困的乘客。

对被困乘客进行安抚，告知被困乘客已通知有关人员，很快会解除故障，请被困乘客不用担忧，语气要平和、清晰、以削减被困乘客的忧虑。

通过监视系统视察被困电梯轿厢内乘客的状况，包括人员心情等。

当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。

如发觉有下列状况，在征得公司领导同意后，通知救援车到场：1）被困者有即将分娩的孕妇。2）被困者报称极度不适。3）确定的确有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统视察有明显的生理不适。2.6遇急症病人的处理：

第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），劝慰病人。

马上通知上级，必要时通过通讯设备恳求支援。

在有可能的状况下，通知病人家属。

如病人不能移动，切不行强行搬动或移动病人。

如状况紧急，马上拨打"120"急救电话。

向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。2.7突发性水浸事故处理程序：

当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部实行止水措施及调派保洁人员运用吸水机清除积水。

视察现场旁边的电源座。如有水浸危急的应马上切断电源，以防水浸漏电伤人，如有珍贵物品应转移至平安地方。

放置警告标记或设置警戒区，以防顾客进入发生危急。

实行措施，不得使水浸扩散至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯上升一层。

检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备状况。

审查财产损失状况并拍照，刚好通知有关客户。2.8迷失儿童：辖区内发觉迷失儿童，应首先尝试在四周旁边找寻其家人或亲戚挚友。如联系不上，应具体寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。突发事务处理流程1、当值员工于第一时间至现场，2、客户部一般事态可采3、紧急状