客房服务员中级理论知识试卷

考生考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号客房效劳员〔中级)理论知识试卷〔考试时间：１２０分钟)注意事项１、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。２、本试卷包括判断题和选择题两局部。第一局部：１—６０题,为选择题；第二局部：６１—８０题,为判断题。３、每题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动,用橡皮擦擦干净后,再选涂其他答案。答案必须答在答题卡上，否那么无效。４、考试完毕时,考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。５、考生应按要求在答题卡上作答。如不按要求进展填涂，那么均属作答无效。一、单项选择〔第１题～第６０题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题１分，总分值６０分〕１.我国的饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场及〔〕的局面(A)大运作ﻩﻩ(B)大兼并ﻩﻩ〔C〕大整合 ﻩ〔D〕大集团２．标准间客房内应放置()。〔Ａ〕、一张双人床(B〕、两张单人床〔Ｃ〕、一张单人床〔D)、一张双人床，一张单人床３．以下行为举止正确的选项是(〕。〔Ａ)、同客人讲话时凝视对方(Ｂ)、同客人讲话时指手划脚〔Ｃ)、同客人讲话时边工作边聆听(Ｄ〕、同客人讲话时,垂手恭立,面带微笑４.预防自然事故的措施应包括对(〕的定期检查。〔Ａ〕宾客身体ﻩ (B)设施设备 (C)医疗设施ﻩ (D〕紧急疏散标志５．在涉外接待中,称呼女性时,如不知道对方婚否，一般应称(〕。〔A〕、同志〔B)、太太(C〕、夫人〔D〕、女士６.客房效劳要使旅客具有生活在家中一样的感觉,就是要给客人以(〕感。(Ａ〕、方便细致(Ｂ〕、平安宁静(C〕、平安方便(D〕、宾至如归７．效劳员的内在美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成自然的〔〕范畴的一种形式。〔A)仪表ﻩﻩ(B)仪容 (C)仪态 〔Ｄ)风度８.现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种效劳工程，目的是为了满足宾客的〔)需求。〔Ａ)物质与平安ﻩﻩ(B)方便与平安 ﻩ(C)物质与精神 〔Ｄ〕精神与安康９.以下不属于楼层洗衣效劳程序内容的是〔〕。〔A〕登记客衣及房号 (B)检查衣物有无破损〔C)熨烫衣物ﻩ (D)请客人签单１０．住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应〔)。(A)折价赔偿ﻩﻩ〔B)照价赔偿 〔C)象征性赔偿ﻩ(D)不予赔偿１１.饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人()的需要。(A)尊重 ﻩ (B)平安 (C)宁静ﻩ ﻩ(Ｄ)方便１２.工程部维修人员在维修过程中，应每()向班组或调度室汇报维修情况。(A)两小时ﻩ (B)一小时 (Ｃ)四小时 〔D)三小时１３.假设客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房效劳员你应(〕。(A)向客人表示歉意(B)不予理采,让客人向送餐部反映(C)免收不洁食物的费用(D〕首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物１４.对于饭店的决策者来说,〔)是饭店管理中最重要的职能。(A)方案职能 (B)组织职能ﻩﻩ〔C)指挥职能 (Ｄ)控制职能１５.美式计价方式为()。〔A〕房费中含早餐ﻩﻩ ﻩ(B)房费中含早餐和一正餐(C)房费中不含餐费ﻩﻩﻩ 〔D〕房费中含三餐费用１６．客房门上安装窥镜,会使宾客()。〔Ａ〕感到焦虑 ﻩ(Ｂ)感到不平安ﻩ (Ｃ)增加平安感 (D)感到不方便１７.以下不属于效劳员业务素质范围的是(〕。(Ａ)强烈的责任心 (B)应变能力 (C)酒水知识〔D)效劳技能１８.(〕堪称是中国历史上最古老的饭店设施？(Ａ)迎宾馆ﻩ(B)四夷馆〔C)逆馆ﻩﻩ(D)驿站１９.假设你的饭店有１００间客房,现在已出售了９９间,这时又来了一位客人要求住房,你应该说：“〔)〞。(A)对不起，只剩一间房了 (B)真不巧,只有一间房了(Ｃ)还有一间房ﻩ ﻩ 〔D)您真幸运,还有唯一的一间房２０.淡紫色有舒适感，所以饭店一般用做〔)的颜色。(Ａ)墙壁 ﻩ (B)窗帘 ﻩﻩ(C)天花ﻩﻩﻩ(D)毛毯２１．只放一张双人大床的房间应配备()套卫生用品为宜。(Ａ〕一套ﻩﻩ(B)两套(C)三套ﻩ(Ｄ)四套２２．根据色彩()的原理,天花、墙面和地面的颜色应依次加深。(A)重量感ﻩﻩ (Ｂ)空间感ﻩ(Ｃ〕冷暖感 ﻩ (D)情绪感２３.壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于()墙上。〔Ａ)床左侧 ﻩ (B)床右侧 ﻩ(C〕床头 (D)床尾一侧２４．以下不属于客房效劳方案主要内容的是()。(Ａ)人员调配 ﻩ(B)设备调试ﻩﻩ〔C〕客房布置 〔D)物品准备２５.客人借用品应向酒店()部门借取。〔A)前厅部ﻩﻩ(Ｂ)PA(C)客房效劳中心 〔D)客房部２６.效劳员引领客人应走在可是侧前方的〔)左右。(A)１.５２cｍ ﻩ(B)０.５ｃmﻩ ﻩ〔C)２.５cｍﻩﻩ〔D)３ｃｍ２７.布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是()。〔A)古玩 ﻩ(Ｂ)工艺品ﻩ(C)艺术挂件和壁画ﻩ(D)字画２８.电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和()。〔A)网上传输 (B〕数据交换 ﻩﻩ(C)分散处理 (D)并行处理２９.现代饭店的业务经营局部包括(〕等(A)客房部、餐饮部、前厅部、商品部ﻩ (B)客房部、餐饮部、销售部、财务部 〔C〕餐饮部、前厅部销售部、财务部 〔D〕前厅部、商品部、餐饮部、销售部３０.贵宾房每日应由〔)效劳员进展卫生清扫。〔A〕初级 (B〕中级以上 ﻩ(C)初级或中级ﻩﻩ〔D)高级以上３１.发送的步骤为：〔１)插入文件并使其正面朝下；〔２)〔)；(３)听到信号后按START/COＰY钮。(Ａ)拨号码 ﻩﻩ (B)等待对方信号 (Ｃ)拨地区代码 ﻩﻩﻩﻩﻩ(D)检查接收方式３２．客房效劳的根本环节为：准备工作、迎客效劳工作、()和送客效劳工作。(A)客房清扫工作 (B〕住客效劳工作ﻩ(C〕房间整理工作 (Ｄ)代办效劳工作３３.当效劳员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人()。〔A)就地发泄不满情绪ﻩ ﻩ(Ｂ〕离开宾馆以防止冲突〔Ｃ〕冷静思考以待缓和 ﻩﻩ (D)回房休息以待缓和３４.周到效劳就是对客人的(〕(A)感情效劳 ﻩ(B)单纯性效劳 ﻩ(C)多样性效劳 ﻩ (D)针对性效劳３５..客房部部门工作例会一般应〔)举行一次。(A)每天ﻩ (Ｂ)每周ﻩ (C)每月ﻩ ﻩ〔Ｄ〕每半月３６.宾客不在房间，如有来访者，效劳员不应〔)。(A)让来访者等候 ﻩ ﻩ ﻩ〔B)让来访者在房间等候(Ｃ)让来访者留言 ﻩ 〔D〕让来访者留下号码３７旅游饭店的客房以〔〕为主(A)标准间ﻩ (Ｂ)单人间 ﻩ(C〕三人间 〔D)商务间３８．假设客人吃下食物时间在〔)，引起食物中毒时,那么可立即饮服１０％的盐水,或５%的鲜姜汁催吐,以减轻对身体的危害。(A〕１小时以内ﻩ〔B)２小时以内 ﻩ(C〕３小时左右ﻩ (Ｄ)３小时以上３９.饭店在职培训主要以()为主,以此来提高员工的业务能力。(A)实际操作ﻩ (B)理论学习 (Ｃ)专题讲座ﻩ (D)座谈讨论４０.随业务量的增减而变化的本钱称为()。(A)固定本钱 (B)变动本钱 ﻩ〔C)营业费用ﻩ (D)时机本钱４１.清洗恭桶，应选用()清洁剂。〔Ａ〕酸性ﻩ (Ｂ)弱碱性 ﻩ (Ｃ)强酸 (D)碱性４２.客房的各种表单记录是饭店重要的〔)。(A)信息资源ﻩ(B)财务资料 ﻩ(C〕物质资源ﻩ (D)档案材料４３．确保效劳标准落到实处最重要的是要加强〔)。(Ａ)标准化 ﻩ(B)信息反响 (Ｃ)监视检查ﻩ(D〕预见性４４.“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着〞。这反映效劳员与客人之间〔)。(A〕没有平等关系ﻩ ﻩ (B〕人格的不平等 〔C)主人与仆人的角色关系 ﻩﻩ (D)效劳者与被效劳者的角色关系４５.客房的床都是由〔〕组合的(A〕床垫、床架和床头软板ﻩ 〔B)床罩、床架和床头软板(C〕床架和床头软板、床头灯ﻩ ﻩ (D)床垫、床架和床头灯４６.假设客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血,那么必须在其上臂或大腿上方用带子扎紧,并(〕,直至血止。(Ａ)每半小时放松５分钟ﻩﻩ (B)每１小时放松５分钟〔C)每２０分钟放松１-２分钟 ﻩ (D)每５分钟放松１－２分钟４７.客房部新员工岗前培训一般由饭店(〕负责安排培训课程。(A〕总经办 ﻩ(Ｂ)房务部 ﻩﻩ(C)人事培训部 ﻩ〔D〕客房部４８.以下〔)属于初级客房效劳员脱产培训的内容。(A)饭店规模、等级、ＶIＰ效劳、外语等等 (Ｂ)饭店设施、名酒知识、班组方案、外语等等(C)饭店等级、清洁剂使用、代办效劳、外语等等(D)处理疑难问题、清洁卫生、平安知识、外语等等４９.处理疑难问题要具备的四个条件是(〕。〔A)一定的工作经历、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术(B)一定的工作经历、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C)一定的工作经历、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术(Ｄ〕一定的工作经历、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力５０.饭店常用的辅助培训手段有〔)等。(A)录相、图片教学ﻩ ﻩ (B)幻灯、图片教学(C〕电化教学、讲座 ﻩ ﻩﻩ(Ｄ)电化教学、图片教学５１．当客人要求退房时，效劳员要求(Ａ)立刻为客人叫车 ﻩﻩ〔B〕进入客房检查(C〕向总台报告ﻩﻩﻩ ﻩ(Ｄ)向大堂经理报告５２.饭店提供托婴儿效劳一般〔)(A〕免收效劳费ﻩﻩ (Ｂ)只收伙食费(Ｃ)收外出游玩费ﻩ ﻩﻩﻩ〔D)只收取一定的效劳费５３.饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静，在发现起火时，首先应：()。(A)利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭(B)立即离开火场，然后向有关部门报告情况(C〕立即打破手动警器玻璃片,发出警报,同时向总机说明火情(D)关闭所有电路，防止出现新的火情５４.客人昏厥时应立即()。〔Ａ〕将患者平卧 (Ｂ)扶患者坐起 〔C)将患者侧卧 ﻩ(D)扶患者站好５５.国际上根据饭店客房数量划分饭店的类型，一般小饭店的客房数量是〔)。ﻩ(A)２００间ﻩ〔B)３００间(Ｃ)１５０间 ﻩ(D)１００间５６．客房部专业技能培训方案需上报〔〕批准。〔A)总经理 ﻩ 〔B)培训部经理ﻩ〔Ｃ)财务部经理ﻩ (C)客房部经理５７.假设客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位,那么应()。(Ａ〕将泡皮移至原位后包扎好(B)将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可(C)剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可(Ｄ)剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好５８.收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量,清点客衣和〔〕。(A)ﻩ填写洗衣单(B)保管洗衣费〔Ｃ)检查客人的衣服 ﻩ(D〕洗涤客人的衣服５９.办理个人的洗衣登记手续效劳员要做到〔)(A)“三清〞 Ｂ)“七清〞〔C)“十清〞ﻩ〔Ｄ)“五清〞６０.用五颗星来表示酒店等级的是〔)。(A)斯哥特 ﻩ(B)危尼特 ﻩ 〔C)莫而比ﻩ (D)莫而特二、判断题(第６１～８０题。将判断结果填入括号中。正确的填“√〞，错误的填“×〞。每题２分。总分值４０分〕：(〕６１．习惯养成论认为：消费者为慎重购置商品,常收集有关商品信息，用自己熟悉的品牌,用多数人购置的牌号。(〕６２.客房产品质量体系主要包括：清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装饰布置效果、客房效劳工程及效劳规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作运转情况等。(〕６３.对效劳质量进展分析和控制只能采取定性分析的方法。()６４.“人各有所好〞说明消费者兴趣的广阔性存在差异。〔)６５.根据国家技术监视局１９９７年批准发布的？旅游涉外饭店星级的划分与评定？的国家标准,三星级饭店设施、设备最低分应在２２０分以上。(〕６６．饭店接待境外客人住宿,必须在三天之内向当地公安机关报送住客登记表。(〕６７.操作示范是对某项具体工作通过示范来到达统一的标准要求。(〕６８．发生旅游平安事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关保险规定妥善处理。()６９.“客人永远是对的〞是美国人希而顿提出来的。〔)７０.如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，效劳员应马上帮其开门。()７１．床罩具有装饰的作用，应根据房间的等级配备不同面料的床罩。()７２.欧或报价饭店，是根据饭店建筑投资费用划分出来的。(〕７３.消费者的需要指消费者对客观商品的渴望和欲求,它决定着消费者的购置行为。()７４.现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业。(〕７５.接待政府代表团应注意做好平安保密工作，效劳员要服从政府和公安部门的直接领导。()７６.效劳员面带微笑就是“热情〞；举止文雅就是“礼貌〞。〔)７７．现代饭店是一个以盈利为目的的综合性企业。()７８.度假性饭店是根椐客源市场和接待对象划分出来。()７９.赫伯特公式法是一