销售、设计、安装培训

/目录第一部分销售篇一、品牌传播的途径二、店面装修、换样、客户回访的最佳时间段，店面团队的组织构架三、金字塔销售工具四、顾客信任分量五、销售人员讲解标准模板：六、如何识别竞争对手调查市场或假客户七、如何识别准客户八、掌握成交技巧九、实战案例十、拜访客户十一、单位团购销售流程第二部分设计篇一、厨柜的设计风格二、设计师工作三、橱柜设计要考虑的问题四、一般厨房设计要满足的功能要求五、一般设计应注意的问题六、设计要方便橱柜安装

七、合理设计：八、橱柜柜门的设计：九、澳都橱柜柜体、抽屉样式设计参考十、烟机、水盆及五金设计尺寸参考第三部分安装篇安装的准备工作地柜安装:二、吊柜安装:三、台板安装:Ⅰ台面工艺标准Ⅱ台面安装基本要求：Ⅲ台板安装流程：四、拉篮安装:五、灶具电器安装:六、水槽安装:七、注意事项八、验收标准第四部分售后服务第一章橱柜使用须知第二章橱柜保养与清洁第三章厨柜常规问题分析及处理办法第四章电器售后常规问题分析及处理办法第五章上门咨询、保养、移机（安装)、维修费用价目表第一部分销售篇一、品牌传播的途径终端店面网络宣传业务员资料传递宣传活动DＭ单宣传报纸、电台的宣传户外广告宣传电梯、楼层广告宣传进入小区大门栏杆宣传车辆广告宣传短信宣传老客户回访（他们是产品品质及品牌服务质量的传播见证者)装饰公司合作(它们是终端客户宣传的桥梁）房产售楼部合作宣传（提供展架、抽纸、纸杯)单位宣传(抽纸、纸杯，要考虑时间段)非行业的建材商合作宣传二、店面装修、换样、客户回访的最佳时间段，店面团队的组织构架店面换样时间：Ａ、每年销售淡季。B、年终做样柜年初安装店面装修时间：A、每年销售淡季（7、８、９月份）B、区域市场无交房量时间段客户回访最佳时间：回访的目的是提高用户口碑及品牌知名度，同时让老客户介绍新客户。所以老客户回访对品牌的传播和新客户介绍有较大作用。回访时间选择为每年收假的第一个月(Ａ、安装量少，售后人员时间充足。B、每年橱柜使用频率最高在年前半月时间,出现问题较多，同时售后问题也会较多,我们安排在过年后第一个月做售后回访就会从被动服务变为主动服务,客户比较容易感动。C、锁定老客户身边一年新朋友做装修客户群体）店面团队组建：每月订单2０套以内店面团队：公司经理1人+店长１人+店员≥２人＋设计师１人+后勤经理1人+售后人员1人＋安装工≥3人，合计≥１0人。每月订单２0—３０套店面团队：公司经理１人+店长1人＋店员≥2人+设计师2人＋后勤经理1人+售后人员1人+安装工≥４人，合计≥12人。三、金字塔销售工具店面营业之后，如何通过专业销售管理方法提高订单成交率、员工的工作状态、店员的弱项、业绩的来源等,通过有效销售工具提升店铺销售额一直是公司关注研究的问题,根据多年的实战心得和体会，结合橱柜销售特点,创新出适合橱柜店面销售的管理模型——金字塔模型。（见下图）图中明确表示出客户进店参观、导购介绍到订单成交以及售后各个环节,这一系列关键步骤都以金字塔形式进行陈列和记录.它很好的解决了橱柜销售和售后管理的模糊性,为店长提供了一个先进的管理依据,可以对整个团队起到量化检测作用！(一)金字塔形状与销售结果（以下仅说明“销售阶段"图形，售后阶段可类似作比)：最理想的金字塔形状是正方形，即进店参观的客户和签单客户相等，达到1００％订单，这种情况基本不可能发生;第二种情形是梯形，这是一种成交率较高的形状；但由于橱柜行业的特殊性,加上销售人员的能力各有不同，决定了大部分的客户金字塔是三角形。如果三角形为低矮的钝三角形，说明导购基数较大，导购能力、沟通能力等较差。如果三角形为细长的锐三角形,说明导购人员不够勤奋，或者店面客流量太少.如果成为一个等腰三角形，说明导购人员比较正常,应该继续保持。(二）金字塔数据分析和对销售工作的指导：若B/A≥2／3,表明店面情况正常，即进店的客户三人中有两人能够耐心听完导购介绍并留下相关客户信息则比较合理，若小于2/3则说明导购能力不强，需要进一步提高。在体验销售阶段，主要指在导购的指引下对客户做产品演示(如草酸浸泡台面等）、设计演示（效果图）、做预算、谈价、记录客户信息等一系列介绍，在此情况下可能会有两种情况：E—直接促成订单,Ｄ—客户尚在犹豫当中，需要进一步沟通和跟踪。若C/B≥2/3,说明店面装修及导购能力都得到客户的信任和好感，导购能在短时间内通过语言和展厅的陈列产品等优势吸引客户继续深入了解澳都品牌.若E/Ｃ≥3/4,在通过客户体验之后,能有3/4客户达成订单，说明店铺订单能力强，订单设计的效果图质量高,能满足客户的个性化需求，导购的沟通效果也很好，产品演示到位，能够赢得客户的信任；能保证洽谈的客户全部订单才是最合理的数值，此时导购阶段已经成熟，在此基础上掌握洽谈方法和沟通技巧,就能赢得客户的信任，还要将服务的细节做到更加周到，便于收取大额订单合同款项，争取10０%的签单率。根据图纸,用不同的材料计算出价格,从高到低分别让顾客参考，顾客可以根据自身的经济实力做出选择。同时从持久耐用的角度加以引导，多描述使用时的美好感受，比较高档橱柜和低档橱柜的不同之处。议价是关键阶段，是利益相互争夺、平衡的过程，所以不要轻易发出我们的底牌，说出我们的优惠底线，因为往往容易得到的优惠顾客往往不懂得珍惜,并且认为还可以再低。我们要一点点给予，使顾客提高自己的受让底线，接受我们的价格。剩余的需要进一步测量跟踪的客户则是为了二次销售做准备，D／C≥2／３说明店面订单跟单效率较高，这时应该提高重视度，全方位提供更贴心、专业的服务，实现早日签订合同,收取货款,而不是抱着板上钉钉的态度，这样容易造成飞单,需要重视.若是以上两种情况比例都达不到要求,导购订单能力较弱，意识不强，要强化和改进,店长就需要在效果图的设计、客户沟通、签单能力和技巧方面对店员进行培训，提高临门一脚的功夫。F/E（D)≦３％,即退单率不能太高,若是大于这个比例就需要提高导购的后期服务和沟通能力,重视客户对澳都品牌的信任度。(三）对于售后阶段的金字塔运用可同样进行分析，通过对老客户的回访和售后，提高澳都的品牌口碑，让老客户感受到澳都产品的质量和贴心的服务，他们自然会将澳都介绍给周围需要装修的亲朋好友，新客户在老客户的介绍影响之下慕名而来,这相对于陌生客户的订单难度要降低许多，因为这些新客户已经看到了实实在在的案例。在此阶段需要注意：要保持ｂ／a≈１，c/b≈1,即尽量对所有安装橱柜的老客户进行持续的信息问候(节假日时间）和回访，让他们对澳都品牌有一个良好的印象。礼品赠送则要选择有影响力的客户，如关系客户，公司领导等。通过售后金字塔工具，可清晰的了解到每个销售人员每年通过老客户介绍的订单量，也可作为店面年终奖励优秀员工的依据.（四）运用金字塔量化管理作为店长要做好数据统计工作，对每层数据每天、每周都做统计，作为店员每个人都必须制作销售金字塔，细化管理措施和销售目标，金字塔反映出来的问题，店长要及时给予店员指导和帮助。每月月底组织交流会议，店长根据店员的金字塔形状和数据，了解店员的专业程度和薄弱环节,进行针对化的管理和培训，提升下月业绩。四、顾客信任分量作为销售人员，取得客户的信任非常重要的，建立信任的法则就是：信任来源于信心、信任来源于了解、信任来源于接触、信任来源于感觉、信任来源于参与。获得客户信任的五大基础：专业知识、可依赖性、正直、道德规范、客户导向、兼容性。橱柜销售导购表演主线:店面形象店面形象介绍视觉感觉迎面接待听下去兴趣注视这条主线通过店面形象、热情的接待、获得客户美好的视觉感觉、从而有耐心的听取销售人员的专业介绍,并使客户保持关注的姿态和心情，激发他继续了解产品的兴趣，最后能让客户继续听下去,延长其在店中的体验时间。建立客户信任在导购表演主线的基础上应注意以下几个方面：要保持微笑、热情、礼貌、有侧重点流畅讲解，告知客户澳都品牌背景、展厅的经营特色、澳都的规模实力、店面的名称以及自己的姓名等基本信息.推荐用语：

－－您好,欢迎光临!ﻫ

--早晨好/下午好／晚上好/您好！请随便参观！ﻫ

--您好，有什么可帮忙的吗？ﻫ

——您看一看我们的产品介绍，好吗?

－－对不起，马上来。ﻫ

——对不起,让您久等了.ﻫ

—-请随便看看，有需要请叫我。ﻫ

-－喜欢那种花色？

－—本店正在举行某某活动,欢迎您的光临！

—-谢谢您,欢迎再次光临!

-—没关系／不客气，欢迎下次光临！语言要得体，如“您好，（微笑鞠躬）！欢迎光临澳都厨柜店,这是我们全国直营店第75家贵阳店，我是本店店长（销售顾问)XXX，很高兴能为您服务！"。这段话中既体现了热情礼貌，又介绍了品牌形象和规模实力，同时店铺名称加深了客户记忆，并告知销售人员的姓名拉近彼此的距离。一种增强信任的有效措施,就是为品牌或品类获取信任状,以支持它是安全、可靠和货真价实的产品，顾客进店后,销售人员在介绍产品时要学会为每一款产品颁发有效信任状,主要有以下几类:品牌认证类信任状:中国橱柜十大品牌、20１0年家居行业最具影响力品牌、国家权威机构认证等品牌证书、全国工商联橱柜委员会常务理事获奖类信任状：如中国著名品牌、绿色环保品牌２010中国橱柜行业“质量诚信"体系建设设计金奖、消费者信得过品牌消费者欢迎类信任状：澳都厨柜设计主要从环保、健康、安全等方面为客户考虑销售火爆事实信任状：这套橱柜是公司2010年销量第一产品店面当中要有澳都的重要荣誉证书,这些品牌证书能让客户对澳都产生信任感。对于同一套橱柜，要着重表现其一个特点,不要同时描述两个或更多的特点，这样能增强每套产品的信任光环，保证最显着的特点能被鲜明认知和可信。在介绍产品时始终热情赞美客户,给足客户面子，说一些赞美语言，让客户备受尊重,非常有面子，但要注意适度和真诚，同时要与自身品牌有关联,如“这款橱柜专为您这样有品位的精英人士而存在,它展示了一种高尚群体的主流生活方式。”一个优秀的销售人员要懂得合理地向客户提出问题,获取重要的成交基础信息。情况型问题:先生/女士您贵姓？您家在哪个楼盘？您交房了吗？拿到钥匙了吗？您家什么时候开始装修?您家的厨房面积有多大?等等。难点型问题:您家的户型不规则，如果不定制很难买到合适的橱柜，怎么办？如果使用不好的环保板材，将会严重影响家人的健康！ﻫ您家的厨房水电布局不可理，我建议您……，这样设计使用会更加方便,您认为呢?内含型问题：澳都的橱柜板材都符合欧洲E０级环保标准的板材,您选择那一种呢?需求回报型问题:根据您家的厨房空间和家人情况(老人或者小孩），我们设计了几种解决方案，是专为您量屋定制的,完全按照您的个性化思想设计,安全性和使用性都极高，您看看喜欢那一种?尽量让客户回答“是”的问题:您希望有专业的人为您做设计吗?

您希望有专业的团队为您做服务吗？开放式的询问范例使用目的开放式的询问取得信息范例了解目前的状况及问题你的房子大概什么时候交房？了解顾客期望的目的你认为橱柜的哪些方面比较重要呢？了解顾客对其它竞争对手的看法您认为X牌有那些优点？了解顾客的需求您希望购买的是哪种风格的橱柜？让顾客表达看法想法范例表达看法、想法对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？ﻫ您的意思是……？ﻫ您的问题点是……？

您的想法是……？

你看,这个花色、款式怎么样？闭锁的询问

闭锁的询问是让顾客针对某个明确的主题回答是或否,例如：您认为橱柜的质量是最重要的对吧?您准备什么时候购买？您对橱柜的心理价位是多少？您认为橱柜的质量和价格哪个更为重要?在快速了解客户的基础信息之后,要进入橱柜销售阶段,讲解要逻辑清晰、表达流畅、专业术语到位、合理运用肢体语言。如可以介绍柜体材质的产地、产地分布、生长环境等,其次介绍材质特点，如木材名称、种类、质地、纹理、气味、使用寿命、加工工艺等等。讲解过程中要注意将体验式营销完全运用其中,同时也让客户适当参与，激发客户的兴趣和对于产品的信赖度。留住顾客想办法让顾客坐下来，才能展开你的攻势。有的顾客听完你的介绍，问完一些问题之后，就想离开。这种客户是来了解参考信息的，所以你必须给他更多的影响信息.当顾客说：我们再了解一下、我们再考虑一下之后。这代表顾客准备离去。你这时要紧跟着说:(最好不要到顾客走到门口时）先生＼小姐，您来澳都，我就有义务让您购买到最适合您的橱柜，无论是否是澳都的产品，我都有这样的义务。我在橱柜行业做了五年(年龄小的可以说两年）,曾经做过技术员、做过设计，现在做店长，对橱柜也有相当熟悉的理解。所以我可以帮助你了解选购橱柜的要求和注意事项。您也许去过很多橱柜专卖店，咨询过许多朋友，但是,专卖店的导购只会说产品的优点，您无法理解真正购买橱柜时究竟要注意哪些方面，参考哪些信息。而朋友的资讯又不够专业,不够全面，我综合多年的生产和销售经验,给你写一份挑选橱柜的参考标准，也不枉您来澳都一趟(如果店里有很多顾客，就拿一份写好的给他）并告诉他:这是我昨天才总结好的,现在送给你,请你能重视这份标准，它会给你挑选橱柜带来很大方便。如果店里当时只有一个顾客,就当场写给他，并边写边解释给顾客听。五、销售人员讲解标准模板：这款橱柜叫做XX，主要采用XX作为厨柜门板。您可能也知道，ＸX产自XX，，它非常珍贵、纹理感强有一种特殊香气，寓意吉祥，给人一种自然清新高档的感觉。同时在设计色彩上选用深色的实木色搭配浅灰色的台面和吊柜门板玻璃，稳重协调,极具观赏性，非常适合像您这样懂得生活的品位人士使用.橱柜台面选用世界顶级品牌美国杜邦人造石，环保抗菌,美观，有10年得金牌保障.我们公司对此款厨柜配备了一系列世界顶级品牌配件电器。用人性化、科技化、智能化、生活化的设计为您的高尚生活方式。您看，吊柜玻璃上翻门的气压撑（打开门的动作），采用原装进口bｌum/FGＶ气撑,承重达到6公斤，使您开门轻松自如.吊柜平开门门铰，铰也采用bｌum/FGＶ门铰:随关闭速度和门重可灵活应变,开合可达１0万次而不损坏.地柜抽屉选用最高档的进口奥地利百隆BLUM抽屉（下蹲打开抽屉的动作）,其到轨阻尼的设计具有良好的回弹效果,滑动无声且稳定性强,使盛满物品的抽屉在滑柜上达到5CM回弹时会自动关闭。中高档配置了澳都品牌专用拉篮（站起来打开中高柜门的动作),它是厨房的储物专家,功能实用,隐藏式的滑轨洁简美观,充分利用有限空间，收纳物体方便.还装配了美国艾肯水盆；日本三洋炉头、烟机、烤箱等现代化电器,让您轻松享受现代化生活.实木不像其他材料,它本身蕴涵着人类向往的生命力，即使是普通的色彩附着在实木上,也会产生出特殊的质感.实木橱柜是复古的，因为我们的祖先还不懂得用机器生产出那些合成材料，但恰恰是那些粗朴的工艺和材质赢得了现代人的喜欢。据了解，自去年以来，全国实木橱柜的销售额增长了近3倍之多，明年增长还会继续。如果你正酝酿着明年装修房子,在购买橱柜时一定要在财力允许的情况下，尽可能选择实木橱柜，因为那是可以传世的经典。就像红木家具一样，没有人会对你的厨房等闲视之.自今年以来,全国实木橱柜的销售额增长了近3倍之多，以后的增长还在继续.可以说，实木橱柜是当今最大的厨房时尚选择.澳都在此之前已经作了大胆预测,并取得不错经营业绩。如果你正酝酿着购买橱柜,一定要在财力允许的情况下,尽可能选择实木橱柜，因为那就像红木家具一样可以传承，没有人会对你的厨房等闲视之，因为人人都爱实木。把实木“搬进”厨房，或许你会存在诸如干柴烈火不能共处一室的顾虑，其实现在的实木橱柜早就今非昔比了，不但美观，安全而且还具有很好的收藏价值。台面下止水线：可以有效防止台面余水沿台面滴落在门板上，对柜体及门板造成侵蚀，降低门板清洁工作的程度，提高门板使用寿命；踢脚板：1０CＭ铝合金踢脚板，另有PVＣ止水线安装在踢脚板底边,可以避免地面灰尘和污水等流到柜子底部，便于清洁；地脚：可调式,可调脚是工程塑料、机械强度高，广泛应用航天航空飞行器，汽车工业的制造，用在橱柜调整脚,增强了强度，韧性，保证了橱柜的使用寿命及安全性。销售人员要学会运作上述讲解思路，提炼出适合自己的讲解说辞，平时多加演讲，进行专业流畅的生活讲解,这是影响成交的关键分量。六、如何识别竞争对手调查市场或假客户１、做贼心虚,东张西望，眼睛不敢正视导购员。2、一般会两人以上前后进入，进入以后分道走并第一时间想索取有关资料。３、走马观花,对单一产品不会关注太长时间。4、会盯住某套橱柜或与橱柜无关的装饰等，盯住某一个细节，仔细触摸(看五金件的品牌，低头看台板的加固等)５、一般只愿听你讲，而对自身需求描述不多。６、言语中常有疏漏，在住址，厨房面积等方面不清楚。７、有一定得专业知识，并会不自觉的流露出来。8、援引竞争对产品的说法来对你进行攻击。９、一旦你有了另外的顾客，假顾客往往会有意的让你招呼真顾客，而自却侧在一旁听你介绍产品。１0、一般不会跟你讨价还价，以便达到目的后寻找合适机会撤离现场。七、如何识别准客户1、正确掌握顾客购买动机

正确判断顾客想买澳都厨柜的征兆,以免错过时机。ﻫ顾客“着迷”就意味着想购买

（1）购物之前的着迷状态

在顾客看到澳都厨柜“注意到”表现兴趣这个阶段,导购员会产生一系列的心理活动，猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买,还是不买呢？”，“还有别的更合适的橱柜嘛？”，他们往往拿不定主意。

(2）顾客想买的征兆ﻫ考虑与拿不定主意表现的征兆如下表所示，这些都被称为想买征兆,十人有十个样，同时还有很多共同点.比如说，面对橱柜，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。ﻫ(3）要抓住想买征兆ﻫ导购员为了抓住下面所示的想买征兆,必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情，脸色，视线,手势，手势，语言等，而且,即使发现了想买征兆也应配合后面所讲的导购策略促使顾客下定决心。同时导购要给客户合理建议帮助客户做出选择，为客户提供选择的标准!ﻫ

2、顾客的12种想买征兆：ﻫ1）手摸橱柜

2)细心看产品说明书，技术证书

３)索要公司资料ﻫ4)很认真的提问

5)问价格和购买条件

６)问售后服务ﻫ7)与同伴商量ﻫ８）询问公司情况

9)重新回来看同一款产品ﻫ１0）问产品安全技术情况ﻫ11)对某款橱柜表示出好感

12)盯着橱柜思考ﻫ１3）挑选橱柜颜色ﻫ14）与同行橱柜做对比ﻫ15）“你们的橱柜太贵了”ﻫ1６)坐下来谈论与装修有关的问题ﻫ１７）两人变现差异:一人要走，表示改天再看，另一人坐着不动

18）小孩要走(哭闹),大人说再等一下ﻫ１9)与设计师反复修改图纸ﻫ20)与设计师沟通如何修改厨房水电八、掌握成交技巧下决定成交法:ﻫ不管买不买,请您做个决定！（建议在与客户沟通１/3的时间段找原因:如果您对我们的设计/产品/服务不满意，您能为我们提一些意见吗?）价格比较:ﻫ当客户对产品、服务、投资等方面都认可，但对比其它品牌高1000元时：您只需要多花100０元，少吃一顿饭、少打一次麻将，就可以买到一套更健康、环保,有服务保障的产品，并能让您的家人厨房生活更加快乐，您还犹豫什么呢?(说明杂牌产品质量和售后都无法保障）建立客户信任:

在取得客户信任之后尽量让客户坐下来谈:如果您对我们的品牌和产品都很满意，那您是不是觉得我的服务不够好？(客户一般回答“很好”），则继续说:如果您信任我，请您坐下来我帮您分析一下设计和产品。（此时将被动变为主动,多问“你认为”“你觉得”等让客户充分表达他的意见和看法，便于了解更多的信息和客户的真实想法。也有助于建设与客户的相互信任。）“有点贵”解决方案:ﻫ您觉得您选的产品有点贵，您可以组织其它客户来一起购买，如果能有3－５家客户前来,我们可以给您团购价;ﻫ客户说“太贵了”说明他认为产品不值当前的报价处理总原则：引导客户关注价值而非价格

独特的定价法—通过产品和服务的差异化ﻫ总成本法—分析顾客拥有产品的所有成本（产品、服务、维护、品牌、使用成本等）ﻫ成本分解法—量化计算,如三万元除以二十年，每天只花几元钱的使用成本！(二十年保证)ﻫ例如：相对于一般橱柜品牌或者前店后厂的品牌而言，你只需多花1000—2００0元就可为家人买到一套健康、环保、安全又有服务保障的产品，选择了专业的团队作为售前、售中、售后的贴心服务,让您家的厨房生活省心、放心、舒心!从澳都厨柜十年品质保证来计算，您一年仅需多出100—２00元，一天多出几毛钱,也就是跟朋友少吃一顿饭或者少打一次麻将,就可以得到这些有力保障!让客户受到触动您说的对。是的,您讲的很专业。我们只是想把这里做的更加耐用一些你所考虑到得问题，我们都遇过，你没考虑到的问题，我们也会为你考虑的。找到客户的购买意愿:ﻫ让客户觉得物超所值,用市场环境跟客户分析产品有升值潜力,将客户的购买行为转变为投资行为（如物价上涨、原材料涨价等,过一段时间购买就会提价!）让客户有危机感(需要店里的人相互配合)

样板房有3套，现在只有一套名额了;ﻫ套餐还有最后一套等等；

今天是我们团购会的最后一天了;价值、价格、代价对比：

您觉得是产品的价格贵，还是它不值这个价?提醒客户产品价值高！

你真正关心的是他的价格还是价值呢？

价值指产品带来的长期利益,价格指客户当前的购买价,代价指客户购买后长期出现的危害和损失，多方面为客户做分析.情景成交法:

多跟客户交流互动:您是不是想更省钱呢?…ﻫ相信您的决定是明智的！…ﻫ站在您的立场上,我也会觉得(说出顾客的疑虑,然后说出自己的观点）就像您说的一样（从相同观点说起，引出自己的观点）我们的安装遵旨是每一套都像安装自己家的一样相信你也知道(假定这是他的观点）最能体现橱柜科技含量的就是（针对顾客的着重点和自己产品放大后的卖点，加强说明的一种方法）问答成交法您这么专业，了解多少家厨具店呢?您觉得怎么样呢?您觉得哪里更好呢？您以前在烹饪/煮饭过程中都遇到什么样的麻烦？您希望您的厨房是什么样的，问什么呢?您希望为厨房节省更多的空间吗？

您希望环保价值更高吗?

您希望家人的健康从现在就开始吗?您觉得选购橱柜最主要的在哪些方面呢?为什么？相比较而言您更喜欢哪一款式／材料呢?如果您认可澳都的话，会和别人推荐我们的品牌吗？您预算多少用于厨房装修呢？您希望一套橱柜用多少年呢?如果用N年的情况下，您知道平均每天有几毛钱吗？您觉得厨房、客厅、卧室、卫浴哪一个更重要一点呢?为什么?你能承受的心理价位是多少？您订单的时候，需要和家人商量吗？如果在５年后您的橱柜经常坏,您会怎么办？您愿意以后的生活常常为厨房担心吗？您您愿意让橱柜在以后的生活中为您带来麻烦吗?像您这样的层次的人／富有的人，绝对不只是因为价格原因而不买我们的产品,能告诉我还有其它原因吗?．。。．．．用提问代替述说，用引导代替说服，因为没有一个人会被别人说服,除非他自己愿意，所以引导的过程就是提问的过程，先用提问引出顾客的需求，然后导入你的观点和产品给其所能带来的满足。使用选择性的语言询问“您比较喜欢那种花色？”“您觉得小尺寸的橱柜更合适吗？”“您觉得哪种色系的橱柜更适合您的装修风格？”交款后，使用总结性的语言,来评述顾客的决定.如:“您购买的这种……非常适合您的品位"，“您的家人一定会喜欢您的选择的”,“您的同事和朋友一定会羡慕您的"等.利益化解法:

通过强调澳都厨柜带给顾客的利益和实惠,强调品牌带来的安全保证和价值感,来化解顾客就价格提出的不同意见强调优点法：通过对澳都厨柜的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。

澳都产品设计主要从实用、安全角度出发,橱柜的门板就像人的衣服，要时尚耐用，澳都门板主要为时尚高光3D膜、汽车烤漆，以个性化设计为主导，考虑老人、小孩的使用安全,不划手，不会碰到小孩的头部或其他部位。ﻫ澳都橱柜台面使用美国杜邦品牌，它是全球顶级品牌，台面主要组成部分为医疗中做假牙的雅克力、十三水和氢氧化铝,以及树脂网状组合而成;它绝不渗透,可跟食物直接长期接触，可做面食案板用，是最高端橱柜台面的首选.优势比较法：遇到顾客讲澳都与其它品牌比较时可用此法，突出澳都所拥有的其它产品不具备的优势。

如：众所周知，澳都属直营店，厂家直销,不做广告,最好的品牌传播路径就是客户的口碑，是实实在在做高品质的产品,踏踏实实为顾客做最好的服务，把广告费让给顾客,用大家的切身感受来做澳都品牌宣传，有很多客户都是使用澳都厨柜后二次订购或者介绍身边的亲朋好友前来订购，所以同品质比同行业价格低不无道理.时间分解法:即将澳都厨柜的价格按使用时间进行分解,这样就使顾客花费显得少了。（见第4条例)忽视法

范例ﻫ当导购员在与顾客推销时，顾客抱怨说:“你们为什么没有XX品牌的那个颜色呢？若是有那个颜色，我会考虑买你们的产品。“

碰到诸如此类的反对意见，顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容，稍加解释就可。ﻫ所谓忽视法,顾名思义,就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真正想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,您只需带笑容稍加解释就好了。对于一些为反对而反对,或只是想表现自己的看法高人一等的顾客意见，若是您认真处理,不但费时,尚有旁生枝节的可能,因此,您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。ﻫ忽视法常使用的方法如:ﻫ

微笑点头,表示“你这是一个好的建议,我们以后可能会考虑“，或表示”听了您的话"

“您真幽默”ﻫ

“嗯，真是高见!”补偿法

范例:ﻫ准顾客:这款橱柜的质量感觉很好，可惜花色不是让我太满意。ﻫ推销员:您真是好眼力，这款橱柜的质量非常好，是前段时间的畅销款,如果花色是新的，价位就会比它高许多,你可以看看这款……

当顾客提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动.但记得,您要给顾客一些补偿,让他取的心理的平衡,也就是让他产生两种感觉：

产品的价格与售价一致的感觉。太极法ﻫ范例ﻫ顾客：你们澳都厨柜把太多的钱花在广告上,然后这些费用都加在我们顾客购买的商品上了,我想你们如果不做广告,你们的价格可以低许多。ﻫ导购员：我们是投放了一些广告，但我们的产销量是非常大的，平均摊负我们的单位广告成本比一些中小品牌的广告成本都低，再说你买著名品牌的产品利益有保证.太极法用在推销上的基本做法是当顾客提出某些不够买的异议时,导购员能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的原因！”也就是导购员能立即将顾客的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说辞，例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答：“就是因为不会喝,才要多喝多练习.”您想邀女朋友出去玩，女朋友推托心情不好,不想出去，您会说:“就是心情不好所以才需要出去散散心！”

这些异议处理的方法,都可归类于太极法。ﻫ您可听到各行各业都在用太极法处理顾客的异议ﻫ保险业

客户:收入少,没钱买保险。ﻫ导购员:就是收入少，才更需要保险，以获得保障。

服饰业ﻫ客户：我这种身材,穿什么都不好看

导购员：就是身材不好，才需要稍加设计,以修饰掉不好的地方。ﻫ儿童图书

客户：我的小孩，连学校的课本都没兴趣,怎么可能会看课外读书？

导购员：我们这套读本就是为了激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。

太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口,太极法最大的目的是让导购员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。询问法

范例ﻫ客户：我希望您价格再降百分之十!ﻫ导购员：我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服务也打折吗？

询问法能在处理异议时扮演两个角色：ﻫ（1）透过询问,把握住顾客真正的异议点ﻫ准客户：你们的橱柜产品,好像比别家要稍差。ﻫ导购员：我们的产品质量是非常好的，我们公司对质量把关很严,我们的产品已经通过了某某认证和某某认证……

准客户：某某认证太多了，我在市场上看到很多家橱柜都通过了这些认证,再说现在的认证不就是掏点钱的事吗?ﻫ这个例子告诉我们,导购员若是稍加留意，不要急着去处理顾客的反对意见,而能提出这样的询问,如“请问你是觉得的我们比哪家的橱柜质量差？"顾客的回答也许只是他曾经碰到的某某牌的橱柜产品，凭自己的主观感觉那家的质量不错。若是导购员能多问一句，他所需处理的异议仅是一项，可以很容易的处理,如“是吗?可能因为你以前接触橱柜不是很多，当时留给你的印象他的产品很好，现在我教给你几种好橱柜的鉴别方法，你看看我们的橱柜再看看他们的产品，我想你就应该知道什么样的橱柜才是好橱柜了。”经由这样的说明，顾客的异议即可得到化解。

导购员的字典中有一个非常珍贵价值无穷的字眼，“为什么?”不要轻易的放弃了这个利器，也不要过于自信,认为自己能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样,让顾客自己说出来。ﻫ当您问为什么的时候,顾客必须做两个反映:

他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。

他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当.ﻫ此时，导购员能听到顾客真实的反对意见及明确把握反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。

（２）透过询问，直接化解顾客的反对意见

有时导购员也能透过向顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议，如范例中的两个例子。是的……如果

范例ﻫ准客户:这个价位太高了，买他不划算。ﻫ导购员：是的,我想大多数的人都和您一样希望少花钱多办事,但装修可是长久的事，你总不希望买了差的橱柜没过两年就要重新装修吧？那时多费的可不单是比现在要多许多的钱，搭上的还有你的诸多精力.ﻫ屡次的正面反驳顾客,会让顾客恼羞成怒，就算您说的都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，导购员最好不要开门见山的直接提出反对意见，再表达不同意见时，尽量利用“是对……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”统一顾客部分的意见，用“如果”在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面两种说法,感觉是否天壤之别:ﻫA：您根本没了解我的意见,因为状况是这样的……。

Ｂ:平心而论,在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该…….

Ａ：您的想法不正确，因为……

Ｂ：您有这样的想法一点没错,当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……ﻫ养成用B方式表达您的意见，您将受益无穷。直接反驳法

范例

客户:你们这些认证代表不了什么,不就是多花几个钱买来的吗。

导购员:您大概有所误解，我们这是国际认证，是由全球专业权威机构颁发的，在行业内通过这几项认证的不到三家。ﻫ客户:你们公司的售后服务不好，每次送货都姗姗来迟!

导购员:我相信你知道的一定是个案，有这种情况发生,我们感到非常遗憾.我们公司的经营理念就是服务第一,2４小时内我们肯定能将货给你送到,否则你可以投诉我，如果有这种情况发生你可说获得公司……的赔偿.ﻫ异议处理技巧“是的…如果”的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接的、反驳顾客易限于与顾客争辩而不自觉,往往时候懊恼，但难很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以引导顾客不正确的观点.例如：顾客对公司的服务、诚信有所怀疑时顾客引用的资料不正确时上面两种情况时，你必须直接反驳,因为顾客若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险公司的理赔诚信被怀疑，你会去向这家公司投保吗？如果顾客引用的资料不正确,你能以正确的资料佐证你的观点,顾客会很容易接受,反而对你很信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别留意,态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心,要让客户感受到你的专业与敬业。正确分析顾客心理新视角企业管理研究中心在为-些专卖店进行咨询的时候听到过这样的事。某专卖店有-个漂亮的营业员，口齿伶俐，可就是卖不出家具。每当夫妻结伴前来时，她总是十分热情的缠住介绍，眉飞色舞,有时好像有些神秘，最后倒是把丈夫说服了，可口袋里装着钱的妻子，却早已气得不知去向。后来，店长发现了问题，给她指了出来，再遇到这冲情况时，她便不再去向丈夫介绍产品了，而是向妻子介绍,有钱的阔太太已经上了些年纪,并且也没有了身材，和她一比，简直成了衬托营业员美丽的陪衬人,这些阔太太恍然大悟后，急忙拉着老公离开了。店员们开玩笑说：“都是美丽惹的祸。”这就是由于没有很好的抓住顾客的心理造成的。灵活机动处理问题某橱柜专卖店经营某一品牌的橱柜.一天来了夫妇两人,丈夫看上去是个聪明人，好像对橱柜方面的事情知道的很多、很内行,便自以为是的不等营业员介绍就主动的向太太介绍起这个牌子的橱柜，是什么材料做的,品质如何好等等,他们看好了一款古典的橱柜，刚想购买，细心的妻子发现了问题:这套橱柜的门板之间存在轻微的色差,上柜的颜色偏浅。这是因为橱柜生产时,不是同一批生产而造成的。他们刚一犹豫,机灵的营业员马上走到前来问：“您是说这套橱柜的颜色不完全一样是吧?”妻子点了点头.“这就对了，这是我们最近推出的一套最新的款式,叫‘鸳鸯色',现在时兴这个，不信问您的老公，对吧？”营业员说.自以为是的老公马上点头说：“对,对.”就这样，这套存在问题的橱柜就这这么卖了出去。当然，这个营业员的做法我们是不赞成的，但是她这种处理问题的方法还是很值得借鉴的.运用联想，启发顾客运用联想，是将自己所推介的橱柜产品与顾客所熟知的、公认的东西去对比,有意将他们放在一起说，是顾客感到“此就是彼，彼就是此”，进而对产品品质个方面深信不疑。比如，某营业员在介绍自己所卖的橱柜的五金件时对顾客说：“我们所使用的五金配件,是德国ＸX公司生产的，德国XＸ公司你知道吗?"顾客说“不知道”。“那74７客机你知道吗？”顾客说当然知道,营业员说:“我们的五金配件的生产厂家也为74７客机生产配件。”大家都知道飞机的配件是一定有保障的，那么这家工厂生产的五金配件自然也不会差，就是运用这样的对比,是顾客产生联想。运用联想的要点:将已知的优秀的东西拿来与顾客求知的东西进行比较，更好的说明商品的特性。但不能信口开河，也不能欺骗顾客。要永远比顾客愚蠢作为一个营业员,如果处处表现的比顾客聪明，常常会被顾客误解，生怕会上当，如果顾客心理设防的话，再进行橱柜的推介就会遇到障碍。有这样一个故事,某橱柜卖场，相邻的几个橱柜专卖店卖的都不好，唯有一家例外，这家的老板娘是一个广东太太,另外雇了个听不懂广东话的山东女孩做营业员,有一天，有人来买橱柜，女孩问老板娘多杀钱，“2７000”,女孩转身告诉顾客“2１０0０”,顾客听了以后,连忙付了定金，签了合同。以为是赚了很大的便宜，却不知道是上了他们两人的当。这虽然是一个笑话，但却可以让人从中悟出一些道理。要知道,当你显得比顾客愚蠢时，顾客才会失去防范而进入你所设计的营销圈套。满足顾客特殊需求1）良好的五金不易生锈，避免在较短时间内家里的橱柜需要重新维修，买这样的产品省钱省时.ﻫ2）许多著名工程橱柜都是由我们供应，信誉你是不用担心的,我们所承诺的事项肯定是能兑现的。ﻫ３)这款橱柜的设计是当今的国际时尚，能代表你独特的品位和个性。发现产品的特性

1）从材料着手

如我们橱柜的五金件基本上是国外进口的

2）从功能着手

如我们的产品有三档配置等等，不同的配置有不同的价位!ﻫ3）从花色着手ﻫ如我们的花色设计是代表国际最新时尚的，我们与许多国际性的设计公司进行合作开发最新、最时尚的花色品种等.真话的效用：讲真话是赢得客户信任的最佳方法--只有客户信任了你。才会信任你的语言，才会信任我们的产品。例：人造石台面会不会被刮花、变色、断裂？答:人造石台面是有天然矿物粉加树脂加工而成的,色泽鲜艳，加工方便,高弹性、高韧性,结实耐用。厨房一般物品的轻度摩擦不会把台面刮花，偶尔有金属物刮伤,时间久看也就变花了;因为人造石是合成材料，所以由于长时间的光照、温度和湿度是影响而有轻微变色，这也是在所难免的,而不会影响到使用和整体美观,如果说完全不会变色也是不负责任的。尽量避免有强酸或强碱接触台面，使用之后要清洗擦干,不要将物体长时间放置于台面一个固定位置，这样保养会好一些。至于断裂，到目前为止在我的客户中还没有发生过，这一点你尽管放心.像上面这样回答比说：不会变色也不会刮花，更不会断裂.而更能取得顾客的信任和增加好感。专业解说法一位导购员问一位订购五万元的客户:你为什么要买我们的橱柜呢？顾客回答:因为你的专业——我在问到你这个抽油烟机为什么挂在这样的高度的时候,你说,因为挂在离炉头这样的高度是抽油烟机效果最佳的位置。我想:连厨电你都如此专业,对橱柜就更加专业了，在你这里做橱柜我放心.专业值得信赖(也会让顾客产生依赖）。态度分析:这不就是几块木头板子吗，这么贵,值吗?Ａ女士站在第六感的前面，对着导购员不屑一顾的说.嗯,不错、不错，都挺好的，再看看吧！Ｂ客户面带微笑，态度和蔼。结果——A定做了我们的橱柜,B未定做我们的橱柜.A女士之所以挑剔，因为她已经把产品定位为自己的，才会严格要求，并打击你的自信心，以便压倒你的气势，降低你的价格；B顾客只把自己当局外人，产品的优劣影响不到他的切身利益，无心购买,便不会成交。推上去和拉下来:销售就是找对人做对事，针对不同的经济水平,介绍不同档次的橱柜，这是成功销售的原则——如果是别墅、复式楼盘,政府官员、成功商人等有钱的人，要采取推上去的方法，推荐高档产品:像您这么气派的房子，我们店也做过很多套,全用的蒙娜丽莎\3G时代,要不然配不起这么高档的房子。如果是分期付款、普通楼盘，公司职员、单位科员的一般经济水平的客户就要拉下来，介绍三聚氰胺、吸塑或促销产品:像这些进口防火板大多都是一些政府官员或别墅才用，一般家庭极少用这种的，因为没有太大的必要,而爱加板的性能和防火板相近而价格却非常平民化，注重经济实惠的家庭都用这种材料。打个电话:给已经安装好的顾客打个电话，问候一下使用情况,建立一个友好的客情关系。当有新客户和你的老客户是同一幢楼盘时，不妨试着接通老客户电话，让新客户和他交流一下,你会发现，你的老客户很愿意帮你这样的忙。记住每一位客户:无论多么理性的人,都无法不受感性的控制和影响，而更多的消费者,不由自主的趋向于感性消费，所以当今的消费已经被定位在感性消费上来。我们只有抓住顾客的感觉,才能真正留住客户的心，这就要求我们必须记住每一个曾经进来过的客户。您好，前两天您和您的太太一起来过，今天要了解些什么内容?李先生，非常高兴又见到你,上次您来的时候，才开始动工，现在装修的差不多了吧？柳太太，您好，今天怎么没带儿子一起来?把客户放在心上，比一切赞美的语言更有效.让客户感觉到他很重要比一切产品的说教更能打动人心。挖掘客户异议背后的真实顾虑ﻫa、不需要——你还不了解我的需求

b、不着急——需求不迫切，还有选择的余地ﻫｃ、太贵了—-产品不值当前的报价ﻫd、看看再说——不信任你，还要做比较ﻫ客户:您的板材不环保！

回答1:我的板材就是环保的,您为什么说不环保呢？ﻫ回答2:先向客户说明国家环保标准,然后说明澳都板材都是有国家相关部门的检测认证，并拿检测报告给客户看。

回答3、认同客户的顾虑——“您说的太对了！对环保的要求就是对家人健康的考虑!”然后说明国家环保标准和检验报告引导法ﻫ当客户在橱柜的款式和颜色之间犹豫不决时，需要你来帮助他做决定!

这款橱柜是今年最流行的款式,它是我们所有产品中的销量冠军，很受消费者欢迎的,您选这款不会有错!

这款橱柜的设计和颜色很适合您家的户型，而且是暗藏式拉手设计，大多数轿车车门的设计也是这样的,十分安全又方便使用!产品信任状成交法：您现在欣赏的这套橱柜是本年度我公司最畅销的一套橱柜！（其他如：最受欢迎的、最畅销的、消费者最喜爱的、卖的最好的、颜色最丰富的、时尚感最强的）赞美客户成交法：这套橱柜是专为您这样有品位的人量屋定制的，是最适合您这样的厨房户型方案！专业解说成交法：这套橱柜是专门为６-10㎡的厨房设计的!它就不能做开放式岛台了,只能做Ｌ型或一字型的设计！这套橱柜采用ＸX和XX混搭的设计,它给人一种吉祥、高贵的感觉，能够营造一种安静、祥和的厨房氛围,是专为您这样有品位的人设计的！智能化电器解说：这是今年欧美最流行的款式,特别适合三口/四口家庭使用，设计美观、大气,它的吸力是……，而且清洗十分便利！这款橱柜配备了触碰式的感应设备（同时演示给客户看并让客户亲自感受）互动成交法：这套橱柜是专门为8㎡左右的厨房设计的！请问您家的厨房多大？（长和宽是多少？）ﻫ像您这样的户型我们做得很多，我找几份方案给您做一下参考好吗?案例展示法:问了客户的装修地址之后回答：哦，前几天和您同一个小区X栋X室的厨房和您家的一样大，刚好订购了我们的产品！ﻫ你们单位XＸ/很多同事都订了（已使用)我们的产品！熟悉订单服务流程：您要是今天能确定下来，我们在X天后上门测量！给您做专门的水电布局，同时按您家的户型和您的要求做一个效果图，让您在装修前确定和您的墙砖、地砖及吊顶的颜色搭配!确认后我们会将您的订单号传到工厂，在X天后安排专门的安装团队上门为您安装！逼迫式成交法

今天这个价格是我想公司领导给您申请的关系户价格，必须要领导签字并到总公司备案,您方便给我签个字,留下您的联系方式吗?这样我才好找领导签字。定金收取ﻫ请问您是交现金方便还是刷卡方便呢？ﻫ如果客户交现金，不要急于开口，要观察客户，看客户手中的现金视情况而定“我们的定金需要收取一万(X千/X百)”,不可将客户手中的现金全部收取;ﻫ如果客户刷卡,可考虑收取全款:您定的这套橱柜价格预算在XＸ元左右,每次刷卡都要交20元手续费，不如您先刷XX元，到时候我们多退少补您看怎么样？说服顾客应遵循的原则

◆不与顾客争论ﻫ◆尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告

◆如果你错了,要勇于承认

◆多为顾客着想ﻫ◆以友善的方式开始，态度和蔼ﻫ◆让顾客多说话，注意倾听

◆使顾客多说是,少说不是ﻫ◆巧妙提问ﻫ◆使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的

◆对顾客的看法的愿望能够表示理解同情

◆激起顾客的竞争欲望ﻫ◆要把握对方的心态ﻫ◆咨询时要避免争论

◆在众多信息传递中应先让顾客知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。

◆不要流露出任何慌乱的迹象

◆保持自然的神态

◆不要过多发言坚定顾客的购买心

◆适当夸奖其选择的明智性

◆加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的距离，增加其对产品和你个人的信任感九、实战案例1、澳都厨柜价格较竞品高,如何报价？1)要明确报出价格不要含糊

2）报价时要非常果断毫不犹豫

3）不要有任何保留,要报出顾客购买澳都厨柜应付的全部价格ﻫ４）在顾客没有提出异议前,不要对报价做任何解释ﻫ5)报价时要把价格说得看起来不高，只有当顾客问道价钱时,导购员才宜谈这个问题。先价值后价格是处理价格问题的最基本原则,先谈价值质量,对澳都厨柜的好处做充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望，然后再谈价格,如果顾客较早提出价格问题，导购人员不要急于回答,等把导购点阐述完后再回答价格问题,如果顾客坚持要求立即回答价格问题,导购人员也就不要拖延时间,切不可避而不答。２、掌握杀价的应付方法

信誉第一，以不轻易降价为原则ﻫ１)

应付杀价的基本思路ﻫ价码牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得轻易减价有损信誉，一旦降价，不仅会被顾客怀疑导购方早将价格抬高了，而且将失信于老主顾和从不要求降价的顾客。

2)杀价的应付方法

如果顾客要求减价，该怎样应付才好呢？通过下表从各个的角度的不同说明，可以看出多数顾客应该是理解我们的。但导购员还是应该说声“实在对不起"或“实在抱歉”。应付杀价的１0种说话技巧种类应对用语直接了当拒绝公司规定的都是这个价，所以……一开始就是这个价，所以……我只能按这个价卖……强调澳都的价格规定和品质我只能按定价出售，所以……澳都只能按这个价出售……澳都的质量比价格还受人欢迎……接受减价好,就优惠您…元那么某某赠品就赠送给您吧那么您付现金优惠您…折您真会买东西，我只好减…元3）适当的满足减价的要求ﻫ即使通过诚恳的解释,顾客还是强烈要求减价，导购员就用“您很会杀价”这句表示半赞扬半答应的话来应付.不过必须要在被允许的范围内减价。对于更高的要求,导购员要拿出勇气给与拒绝,比如说:“对不起,我不能再减了.”ﻫ注意点：

A应付杀价时说话必须谦虚,态度必须真诚。

B不准露出看不起,不耐烦等情绪,嗤笑是最为失礼的。３、体验式营销体验式营销是让消费者在产品销售过程中具有参与性和接触性,通过他的观察、接触和体验来见证产品品质,通过市场占有率、老客户的宣传、回访卡、质保卡等见证我们服务和品牌的美誉度，从而提升客户的购买理念、购买程序、购买心理和购买行为.体验式营销的要素：店面装修ﻫ休闲区功能、洽谈区功能、文化宣传区功能、体验区功能、儿童娱乐区功能等智能化厨房功能设计解说体验区(如电子抽等)产品（五金)功能、性能及特点体验素材ﻫ地脚、背板、透气孔、普通人造石、草酸、快装铰链等设计互动体验(询问客户的装修地址，找出原来这些小区的客户案例并为客户迅速设计出效果图)按客户提供尺寸做预算谈价体验（谈价、申请、签字）逼迫式营销促成签单—-让价的方法和理由。谈价让利的技巧零售转为集团单让利（１5个点）装饰公司合作让利样板房让利促销让利工程单让利托关系让利配置不同让利不开发票让利满足客户心理需求让利“拒绝销售”成交法“价格保护”成交法以上成交方法申请领导并请示领导签字.十、拜访客户一)、初次拜访：１、预约客户:无论是从哪条渠道获得项目信息，都要通过拜访客户来落实.通常在拜访前要进行预约，方式主要是电话预约.预约三要素:A、时间：确切的日期及时间。B、地点：确切的地点。包括：多少号，单位名称，什么部门，是办公室还是工地。C、人物:你将拜访的人员的姓名、职务.2、拜访前的准备工作:（1)资料准备：样本（2）工具准备:公文包、手机、呼机、名片、记事本、笔等。（3）形象准备：依次对镜检查着装、头发、仪容、练习笑容和开场白。（４)心理准备:调整精神状态.(５）车辆准备：无论是乘什么交通工具赴约，一定要准时或提前到达。特别是初次拜访，无论如何不能迟到,要给对方留下守时的好印象。３、给予良好的第一印象:（１）打招呼或寒暄要彬彬有礼。（2）先递名片，递出名片时,要慎重致侯，同时便自我介绍：“您好!我是澳都的营销人员xxx，请多多指教。"此时一定要面带笑容，名片要双手交予对方。名片要放在自己随手可拿到的地方。接过对方名片时,先看清姓名，再收入名片夹中。如果是自己不认识的字，也可请教对方正确的读法.如果面谈时，对方有好几位,则将名片按顺序排在自己面前，尽快的将每个人的姓名记住。(3）携带高级公文包肮脏的公文包,有损于携带之人推销的产品，甚至公司形象.要保持高级公文包的清洁。且前一天晚上或每天早上出发前，都需要加以整理,以便可以随时拿出公文包的资料和其它东西。（4）应等对方让座才坐下在办公室内自找椅子坐下是失礼行为。对方让座后，注意保持与对方之间的距离太近,会给予压迫感,太远又会产生距离感.若是座在沙发上,靠着背，很容易被认为骄傲，另外,也禁止翘起二郎腿，或手扶椅背上，或双腿晃动.（５）说话口齿务必清晰（６）脸上不断露出笑容。(7）举止动作沉着稳重。（8)让对方感觉你很健谈、开朗。4、吸引对方注意(1）以对方关心的话题为中心，直接进入话题，了解对方的项目基本情况（２）活用称赞的言辞必须谨记,人类都是喜欢被赞美，受到赞美，绝对没有人会生气!所以，你尽量应用。如称赞该项目建成后将带来的经济和社会效益等。3)诉诸感觉：与其使用巧妙的说话技巧,倒不如让其看样本和公司宣传资料，在客户翻阅的时候重点讲解其中的一些内容。单介绍时一定要保持一种诚实谦虚的姿态，不能让客户有炫耀的感觉。（４）对自己公司和产品保持信念营销人员若对自己公司及产品产生怀疑，即使能向对方完整叙述，也会缺乏说服力。要表现出对公司产品的热爱，热心是会传染的。(5）让客户消除戒心最初见面,客户一般都会存有戒心，如能获得客户信任，气氛会主动的变为轻松了。因此,在初次见面时，不要流露出很强的商业意识，要突出和客户交朋友的观点。想要获得客户信任，不只是靠营销人员的第一印象和信念就能成功，还需要营销人员具备丰富的知识,让客户觉得你是一位这方面“专家”从而产生依赖感.(6)多听少讲，尽量让对方发表意见，第一,可从对方单位言谈中了解你所需要的信息。第二，对方愈热心发表意见,愈容易敞开心扉！这时,你能充分了解客户的真正需求及最关心的问题。在谈话过程中，你要引导和鼓励客户谈话，要保持活跃的谈话气氛。避免一问一答的形式,避免冷场。记住无论什么情况下,都不要与客户发生争执。（7）所要询问的项目平均插入全体的话题中，有意识的不让对方感觉自己是在被询问。特别是了解资金情况，人事关系情况时更应注意,在初次拜访时不要问的就留到再次拜访时打听，或在与被访者共同进餐时了解。否则，你可能会被拒绝回答或得不到真实答案.二）、再次拜访初次的面谈成功，第二次以后的拜访就比较轻松了，首先将初次答应为对方解决的问题给予解决，如将做的比较方案交给对方并重点讲解里面的结论性的东西。也可以对初次拜访时为充分进行的公司及自我的推销加以补充，然后再进行产品的推销。三)、处理打断在拜访客户的过程中，经常会因为不断有人或电话找被访客户而中断你的销售陈述.这些足以打扰你和客户的思路,影响谈话质量。出现这种情况时，你可按如下方法处理：1、在打断之后继续下去恢复谈话的难度处决与打断的时间、讲解问题的复杂性及客户本身的兴趣。如果客户一直非常投入，那么就容易继续，“刚才谈到……"如果在打断之前并不顺利,那么这次亲断使你有机会重新开始，还可引入一些信念头。如果不断地有人打断，那么你就告辞，出来后给他打电话,诚恳确的邀请他共同进餐，如果他谢绝.你可以说：“xxx，今天与您谈得很投机,我非常希望能交您这样的朋友。况且,项目进行到这个阶段，也确实需要与您交流许多意见。Xｘ时间，我在xx酒店门口等您好吗？请您一定给我这个机会.”2、避免中断选择客户不是很忙的时间拜访，可以直接让客户定一个最佳时间。选择不易被打断的地点谈话。如洽谈室,咖啡厅，展示间,客户家里等。四）、带着创意拜访客户平时注意收集客户所处行业的信息和资料，如剪报、书籍、杂志等在拜访客户时提供给他，也可为他提供一些你知道的其它同行采取的一些有效的提高营业效果的手段,让他觉得你是他的朋友甚至是顾问。但千万不能摆出你无所不知的傲态或用施舍的语气。五）、别忘了对讨论的话题做—结论将每次洽谈取得的进展在结束时做-结论并争取得到客户的认可。特别是正式会谈时达成的共识以会谈纪要或备忘录的形式记录下来，能得到客户签字认可更好。十一、单位团购销售流程团购概念ﻫ团购就是团体购物,指的是认识的或者不认识的消费者联合起来,来加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、量大价优的原理,商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的模式，通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式,提升用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。团购的商品价格更为优惠,尽管团购还不是主流消费模式，但它所具有的爆炸力已逐渐显露出来。ﻫ团购的目的就是让每一个人都能找到更优惠的团购商品，让不相识的消费者共同享受物美价廉的服务。工作准备ﻫ１、前期宣传工作要达到所作团购的客户群体对澳都品牌、品质以及定位有所了解，并让客户对澳都产品有购买意向，最好能达成部分客户订单,让订单的客户在内部形成宣传，让未订单的客户加深对澳都品牌的认可，从而产生品牌信任和安全感!

２、要有客户资源和信息。ﻫ3、宣传小区针对性的户型设计图。ﻫ4、活动时间地址最好选用高档次的会议厅。

5、活动会场布置：宣传展架居后,活动订单居中，活动现场解说样品在前，便于订单区人气集中。

６、公司相关的宣传展架,如杜邦、艾肯、三洋等活动现场解说产品的准备,根据不同市场做相应变化:ﻫ1）台板工艺:台下盆、台上加厚盆、台上加厚灶各一套。

2）柜体：第一代柜体、第二代柜体、第三代柜体、第四代柜体区别。

3）地脚：普通黑色pｖc地脚、澳都专用ABＳ地脚

4)抽屉柜：普通抽屉柜一组、ｂlum抽屉柜一组ﻫ5)铰链:普通门铰、快装铰链、快装加吸附阻尼铰链、顶级快装阻尼铰链ﻫ6）门板：带门型拉手样品门板

7）水盆柜：带铝板

８）普通人造石、石英石、玉钻、杜邦样块部分、草酸三瓶ﻫ９）抽奖箱、签售牌7、团队训练活动发言范例朋友们:很高兴今天能有这样一个机会和在座的各位朋友沟通交流,希望我能利用我在行业的专业知识及一些热点关注解答能给大家带来参考和帮助，可能今天在座的各位也有同行的朋友们，但站在这个代表诚信的舞台上，所说的很多,行业潜规则也许会触犯部分商家的利益，但我永远相信：说真话比说假话更具说服力,大家同意吗？我一直热爱这个行业，我和我的团队这些年都在用生命做橱柜，专业的人做专业的事，结果可想而知！下面我就装修要注意的问题和自己的经验分享给大家，希望能对大家有所帮助！装修的投资重点：

现在流行的是轻装修、重装饰，所以装修应该把钱花在实用的主体上，如橱柜、衣柜、卫生间、灯锁开关等。俗话说得好，穷比厅堂,富看厨房！厨房一定是要弄好,要考虑健康、环保，有售后保障，二次投资水电很麻烦!做好预算

预算奥拓就不要去想奥迪,虽然4万元和４0万元都叫车，都能跑！你第一次装修没有经验，什么都想好一点，最后装到一半,钱花光了！就应了赵本山那句话，装房子最大的遗憾就是房子没装完，钱花光了!所以装修预算是很重要的。

在价格上不存在贵不贵，只有值不值，恭喜您定了你觉得值得的橱柜品牌。在接下来的要说的是澳都使用的原材料决定我们做不了低档橱柜,我们定位的是中高端的消费群体！ﻫ对于一般的品牌而言，你只需多花１0０0－20００元就能订一套健康、环保、有服务保障的产品，何乐而不为？选橱柜的三个特点：ﻫ1、售后保障:橱柜是大众化消费，是耐用品，使用时间长，是大额消费品，选择不当,损失及付出的代价会非常大!

２、橱柜不仅是卖产品,主要在以后的服务将是长期的过程,属于延时性消费品，后期服务很关键。如果是一些唯利是图的商家，不要名声、不要口碑、不要脸、更不要回头客,逮到一个算一个,天天说“哎呀,我们材料都一样，但价格便宜”等所谓的优惠，引你上钩。橱柜不像穿件衣服、鞋子那么简单，坏了就扔掉了，所以，希望在座的各位朋友货比三家，不仅是橱柜，也包括瓷砖、洁具等，以品质为前提，性价比才是硬道理,否则我们要为我们的选择付出代价,而且代价是长期的!3、选橱柜（洁具、衣柜），适合自己的才是最好的

中西饮食习惯不同，就不能西为中用：

元宵不吃汤圆能叫元宵吗?ﻫ端午不吃粽子能叫端午吗？ﻫ中秋不吃月饼能叫中秋吗？ﻫ环保、实用性放在第一位ﻫ价格放在第二位ﻫ服务放在第三位ﻫ美观放在第四位

只买对的，不买贵的！

最后祝大家装修愉快！活动流程活动主持人(１人）活动全程时间安排控制在2－3小时以内公司简介ﻫ澳都海比厨房家居组建于1989年，是专业研发制造和销售现代整体厨房、家居产品的专业企业。澳都海比厨房家居以强大的企业实力及精益求精的企业理念,先后荣获了中国著名品牌、绿色环保品牌、中国橱柜十大品牌、201０中国橱柜行业“质量诚信”体系建设设计金奖、消费者信得过品牌及国家权威机构认证等品牌证书。澳都海比厨房家居先后在上海、成都、昆明成立生产基地，年生产量达10万套以上。公司引进德国、意大利的先进技术、全套设备与设计理念,凭借强大实力汇集了一批高素质职业化的专业人才，倾力打造并已赢得美好声誉的整体橱柜系列产品.澳都与美国杜邦(Dupoｎｔ）公司、美国艾肯(Elkａy)公司、日本三洋（Sanｙo）电器、奥地利百隆blｕm、意大利FGV公司正式结为战略合作伙伴！奠定了澳都海比厨房家居的高品质基础,在中国西南橱柜行业中形成了自己独特的优势,成为西南家居企业的领头羊，并赢得客户的广泛信赖和良好口碑。橱柜的重要组成部分(台板、五金、门板）台板：全世界顶级品牌有：美国杜邦、日本可乐丽、韩国三星、LG、个性化玉钻五金：世界顶级五金品牌：奥地利ｂlum、意大利ＦＧＶ、法拉利、德国海蒂诗和海福乐门板：行业顶级门板有进口3Ｄ膜、汽车金属烤漆、实木门板；针对澳都产品的材料解说及演示（3人配合）：台板、柜体、门板、五金、电器、水槽ﻫ1）台面：美国杜邦、个性化玉钻代表了行业最高品质和环保价值，不含任何钙粉。主要组成部分为医疗中做假牙的雅克力、三水和氢氧化铝,以及进口网状树脂加颜料组合而成；它绝不渗透，可跟食物直接长期接触，可做面食案板用,是高端橱柜台面的首选,也是客户选择橱柜的重要砝码，因为台面是橱柜最重要的环节之一。

行业中为降低生产成本，也有用复合雅克力的台面（含有钙粉），５年后会渗透、变色，不能与食物直接接触;石英石和金刚石主要成分是天然矿石粉、石英砂和玻璃压制而成，它硬度高、耐划伤,但断裂不能修复，需要重新更换,不环保，不能与食物直接接触,行业中有600—80０元/米或1300－1８00元/米不等，主要原因是断裂无法修复，需要将二次换台板、维修费用加到产品当中;石英石加工性能不强,与瓷砖相同，转角或者后挡水不能做圆弧处理，不利于卫生清洁.（台板演示）ﻫ２）柜体：澳都柜体正面采用双孔硅胶防震条，不老化、密封性能好，并对柜体背板做了升级，使柜体承重、稳定、防潮、防腐性能得到提高，而市场上一般采用５ｍm板做背板。澳都中台板正面采用铝材包边，对摆放物品有缓冲作用，也加强了中台板的承重量。（工艺演示）ﻫ4)澳都柜脚由原来的PVＣ升级到ABS柜脚（演示);

5）灶柜透气孔功能让客户现场参观.

6）五金：澳都的五金采用了世界顶级的奥地利百隆（BLＵM）及意大利FGV快装铰链.安装简易，方便拆装,开合次数达到10万次以上，品质可终身保用。(快装铰链演示)澳都滑道采用奥地利百隆静音阻尼抽，承重可达３0公斤以上.(抽屉承重的演示）

7）电器水槽：澳都采用的是日本三洋。电器的品质主要体现在电机上，而日本三洋是全世界生产电机的领先者,全球9０%以上的电子产品都是采用日本三洋电机.水槽采用的是北美品牌艾肯，在北美是销售冠军,其中在北美两个家庭中就有一家使用艾肯水槽。而同行为了逃避市场的竞争与性价比的透明度,都会以橱柜品牌贴牌电器水槽产品。比如澳都橱柜的电器会叫澳都电器或澳都人造石，客户在选购时一定要谨慎小心。ﻫ8）设计功能及安全性能：厨房必备功能配件有水盆、灶、烟机、消毒柜、拉篮、调味篮、米桶、收纳柜等,建议客户少选垃圾桶、转角拉篮ﻫ澳都产品设计主导的是无障碍的门板设计理念,橱柜的门板就像人的衣服，要时尚耐用，澳都门板主要为时尚高光３D膜、汽车烤漆,以个性化设计为主导,考虑老人、小孩的使用安全,不划手,不会碰到小孩的头部或其他部位，它对材料和加工设备要求较高,而一般的经济型材料不能做设计加工,安全性及实用性很差，如超晶板、ｕv板等。澳都价格定位ﻫ相对于一般橱柜品牌或者前店后厂的品牌而言,你只需多花１000－２0０0元就可为家人买到一套健康、环保、安全又有服务保障的产品，选择了专业的团队作为售前、售中、售后的贴心服务,让您家的厨房生活省心、放心、舒心！从澳都厨柜十年品质保证来计算，您一年仅需多出100—2０0元,一天多出几毛钱,也就是跟朋友少吃一顿饭或者少打一次麻将，就可以得到这些有力保障!ﻫ也许有了解过的客户又会问：其他品牌也有和你们的配置一样产品,怎么价格比你们的要高出300－50０元/米呢？原因是他们提供的服务比你们的好吗？答案当然是否定的!众所周知,澳都属直营店，厂家直销，不做广告，最好的品牌传播路径就是客户的口碑,是实实在在做高品质的产品，踏踏实实为顾客做最好的服务，把广告费让给顾客，用大家的切身感受来做澳都品牌宣传，有很多客户都是使用澳都厨柜后二次订购或者介绍身边的亲朋好友前来订购，所以同品质比同行业价格低不无道理。澳都服务的价值ﻫ澳都橱柜、衣柜这些都属于大件购买品,就像一部汽车一样是耐用型产品,所以选择一个专业设计、生产、安装的服务团队和售后有保证的品牌至关重要！如果您选的产品没有售后保障，在使用过程中就没有安全感,不敢放心使用！对于一个老板店长一人当，安装设计一两个人的橱柜店，再好的品牌能有保障吗？而澳都在(西昌）区域市场一直是同行学习及追赶的标杆,现场也有已经用过我们产品的客户，也有订单客户,想必你们也亲身体会到了这一点！相信您的选择，相信您身边用户的评价,选择澳都，您就选择了一套健康、环保、安全、放心的橱柜,让您的家人拥有快乐的厨房生活！团购优惠内容ﻫＸＸ直营店团购案例：尊敬的客户：您好！现你单位到我公司定购澳都厨柜.已达XＸ余套,同时得到你单位老用户对澳都厨柜品质、服务、性价比的见证，使我公司总部高度重视，为感谢新老客户的支持与信任，公司董事会研究决定,给予XX小区住户特批以下优惠方案：单项订单达XX套按原价的XX折订购单项订单达XX套按原价的XX折订购……（按照实际情况设定折扣价）单项订单达ＸX套以上按原价的ＸX折订购(注：特价产品不再同时享受以上团购折点优惠。)活动当天团购优惠说明（1）凡活动当天交橱柜单项预付款达XX元的客户，均可享受团购价最低原价的XＸ折定购（特价产品除外），同时可享受当天抽奖活动，原已订单的客户凭收据可参加抽奖活动。（２）凡当天参加活动者，不管订单与否，均可获得精美礼品一份.针对客户十项升级服务1、针对本小区客户所购买我公司的整体橱柜,我公司将免费提供台面抛光、打蜡X次.2、针对本小区客户所购买我公司的整体橱柜,我公司将免费提供厨房保洁服务X次。３、橱柜的地柜背板由标准配置的5毫米厚，升级为同箱体板厚度一致，不加价。4、地柜柜脚由标准配置的工程塑料地脚，升级为ABS地脚，不予加价。5、抽屉由标配回弹抽，升级为豪华阻尼木抽不予加价；升级豪华边板抽每付加收XX元,加高豪华边板抽每付加收XX元，其余差价由百隆厂家支付.6、水盆开孔粘接由标准台下盆工艺，升级为台上加厚盆专业防水工艺技术处理,不予加价。(材料费由杜邦公司支付）7、水盆柜底板采用防水铝板技术处理，不予加价。8、柜体隔板正面由标配工艺中台,升级为铝合金技术媛冲承重处理，不予加价。9、柜体由标配阻尼钉工艺，升级为专用防震密封封边技术处理，不予加价。１0、台面采用美国杜邦专用垫条，不予加价。11、….。.注：凡参加澳都厨柜团购的客户,均可享受公司首席设计师设计的整体橱柜效果图、厨房水电布局图各一份。注:以上十一项升级优惠只针对ＸX小区客户，欢迎客户进行市场、价格、工艺对比无忧预付款活动现场交预付款的客户,如有对澳都厨柜不满意的，在X日内可全额退款。抽奖内容解说（XＸ直营店团购案例)（特别声明:获奖者如果最终决定不再订购澳都厨柜,活动当天所获得的相应奖品同时取消。）ﻫ抽奖举例如下：注:以上奖项名额按实际定单比例确定（获奖名额:实际定单)特等奖：1:50一等奖:1：40二等奖：1:３0三等奖:1：20(比例可按实际情况操作修改）活动时间：活动地址:咨询电话：单位：“中国橱柜十大品牌——澳都厨柜"抽奖程序：选客户代表先抽小奖,最后抽大奖第二部分设计篇一、厨柜的设计风格古典风格：往事如烟,流淌的岁月中总有一些情感历久称新,如陈年佳酿。把古典设计风格与现代功能的完美结合是此类厨柜的特点，原色纯木镶嵌各种古典的饰线各玻璃雕花,精雕细刻，甚至仿旧处理、古朴与怀旧顿涌心头。如大柜子与抽屉组合,古色古香却不与时尚脱节.设计独具匠心的烟机罩饰与个性花篮，使实用性与艺术性融为一体。再配上黑色瓷漆的烤箱和典雅的灯饰，更使厨柜的贵族气质流光溢彩.简约主义：从容、自然、随意的生活形态是现代人的心灵渴望。使用最简单的线条，最平常的颜色,平直光滑的门板,嵌入式把手,铝合金柜边……金属与现代复合材料组成了简约主义设计风格.发源于是北欧的简约主义使厨房生活更加轻松，充满乐趣。干净利落的造型，线色系的原木或白色等色彩蕴含着自然之风，抽屉、地板、吊柜的安排，强调直线条的整体感。三种主要元素直板、玻璃、金属的搭配毫不造作.半开放式厨柜设计,减少不必要的装饰线条，金属支架的利用,操作台的延伸,大抽屉代替柜子的组合，一切都是为了率性，方便，把手设计完全内嵌式，平滑简洁，中心岛形餐台充分利用空间，整个设计突破传统造型的拘谨，变得开放、随意。现代经典:颜色的运用，风格融合成纤维，条形、柜形的修饰与简洁门板的结合,丰富、细腻、唯美。贵气而不奢侈，简约而不粗糙。注重细节的打磨和不同材质、色调的大胆运用.如天然材质与合成材料的结合运用,白色、黄色、原木色结合而用，拼柜门的造型，流线型把手是常有的选择，吊柜的玻璃柜门与吊柜下小抽屉的运用,使吊柜一别国以往中规中矩的设计等等。二、设计师工作消费者在准备装修或改造厨房时，应了解一些有关厨房的专业问题，并与厨柜专业人员进行交流沟通,共同规划，才能达到理想效果。为了确保厨房环境与家居环境相协调，同时节约装修过程中的人力、物力，厨房装修与家居装修应同时进行。装修前期,设计人员必须了解主人及家人的生活情况,了解客户对厨房的使用功能的要求、操作习惯及装修格调，为推荐功能配件、橱柜材料做基础素材。亲自上门进行实地测量（水气管道、电路分布、厨房电器的尺寸大小、厨房形状、面积),确保厨柜尺寸的精确度。设计师作为利润主导者,要对利润点做好控制,对于一套橱柜的设计，五金和电器的配置是至关重要的。通过与客户的直接沟通和交流，可以更加深入了解问题，掌握客户的实际需求；可以弥