金鹰服饰专卖店管理、服务标准手册

PAGE金鹰服饰专卖店营运手册目录第一章专卖店管理标准第一节终端的职能··············································第二节终端的组织结构··········································第三节专卖店员工守则··········································第四节专卖店行政管理制度······································第五节专卖店岗位描述···········································第六节店长每日工作检查项目列表·································第二章专卖店货品管理标准第一节进货管理作业·············································第二节存货管理作业·············································第三节经营商品管理作业·········································第三章专卖店导购员服务标准第一节礼仪标准·················································第二节服务流程标准·············································第三节导购员服务标准···········································专卖店绩效考评项目明细分值表·····························专卖店顾客管理作业标准顾客资料的收集···········································顾客资料基本内容·········································顾客资料的整理和维护·····································顾客营销·················································专卖店售后服务标准售后服务的重要性·········································售后产生的原因···········································顾客投诉的方式···········································售后处理流程及方法·······································售后处理标准·············································专卖店形象管理标准专卖店环境卫生管理标准···································专卖店形象管理标准·······································专卖店资讯管理专卖店资讯分类···········································专卖店表格标准格式及使用说明·····························专卖店安全管理标准专卖店安全管理的目的·····································专卖店安全管理作业·······································专卖店安全管理的重点·····································第一章专卖店管理标准第一节终端的职能1，品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感受到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。2，商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3，总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。专卖店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理和服务。门店一系列作业活动均应按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，门店是总部各项政策的执行者。4，收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现销售。终端的组织结构门店的组织结构视门店的性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。正常情况下，单店组织结构如下图所示：营运经理营运经理零售培训经理零售培训经理区域主管区域主管大店长大店长店长店长店员店员店员店员副店长/收银第三节专卖店员工守则第一条：员工应忠于职守，遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得推卸责任，各级主管人员对员工亲切指导。第二条：员工对内应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高服务质量，提高工作效率，对外应保守业务或职务上的机密。第三条：员工不得利用职权为自己或他人谋取利益。第四条：员工在工作时间，不准扎堆闲谈、看书、报、干私事，未经批准不得擅离工作岗位。第五条：上班不准接打私人。第六条：上班不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。第七条：员工未经批准不得私带亲友进入仓库及店铺内场。第八条：员工不得因为职务上的行为，接受招待或馈赠及回扣，获得其它不法利益。第九条：非经公司书面同意，员工不得兼职。第十条：员工不得携带弹药、刀枪等危险物品、违禁物品进入工作场所。第十一条：私人物品不准放在柜台、货架上，不得在卖场出现。第十二条：未经批准，员工不得携带公物外出。第十三条：员工应遵守安全卫生法令及公司规章，维护工作场所及其四周环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其他自然灾害发生。第十四条：如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使在非工作时间，员工在接获通知时也应该迅速赶到现场处理，不得借故推诿。第十五条：员工交接班，应将在销售商品数量、业务运作状况、工作内容、重要文件交接清楚；因交接不清致使运作错误，引起专卖店损失，应负责赔偿。第十六条：公司规定召开的例会，员工必须参加，有特殊情况的，须经主管同意。第十七条：专卖店与特定日需提前打烊时，应事先告知顾客。第十八条：专卖店文件应由店长或副店长负责保管，不得委托他人，以免文件、信函遗失，给公司造成损失。第十九条：顾客物品如遗忘在专卖店，工作人员应将物品交至收银台或主管处，不得将物品藏匿占为己有。第二十条：上班时间个人着装整洁，佩带工号牌，工服必须干净、平整，对顾客微笑服务。第二十一条：女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。第二十二条：上班，不准穿拖鞋，不留长指甲，不涂指甲油。第二十三条：养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面挖耳掏鼻、剔牙齿。第二十四条：不准蹬、扒、靠、坐货架，应以标准站立姿势服务。第二十五条：非经上级主管批准，不得将公司的章程、账簿、报表、文件出示他人。第二十六条：在工作中，对客户及来宾应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为，对客人需热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。第二十七条：不得以任何公务上的名义，为他人做债务保证或为谋取利益做保证。给专卖店造成经济损失，个人负全部责任。第二十八条：不得翻阅不属于自己处理的的文件、账簿、表册及其他信函。第二十九条：不得制造谣言、挑拨是非、辱骂攻击。第三十条：上下班应亲自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一条：员工平日言行应诚实廉洁、谨慎勤勉，不得有放荡、奢侈、闲散、赌博等损害公司名誉的言行。第三十二条：不得探问非本职业的业务机密。第三十三条：员工应公私分明，相互尊重人格，勤恳相处，协力完成任务。第三十四条：公司工资采取保密制，不得对任何同仁出示工资表或口头告知。专卖店行政管理制度专卖店考勤制度员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元\次罚款.首犯，则给予警告，.第二次扣10元.再1元\分钟,第二次扣20元.再2元\分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理.旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成.未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工两天按自动辞职处理。请事假两天以内由店长批准；三天以上由经理批准；请事假必须提前写申请单。职员请病假，必须递交医院证明、发票、病历本。上下班不得代人签名或打卡。违反者扣工资一百元；严重者开除。专卖店赔偿制度对班人员交接班时，必须清点交接货品数量。清点交接货品数量如发现差异由当班人员承担赔偿责任，清点交接如未发现差异，之后的货品遗失由接班人员负责承担赔偿责任。作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按销售价平均分摊赔偿。货品出现售错价，若错误是由销售过程错误引起或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和导购员平均承担。导购员在收款过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的现金外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理。收银员遗失收银机和保险箱钥匙，而造成的一切损失，由收银员全部负责。仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事人负全部责任，并按销售价100%赔偿。三、员工制服管理制度1，专卖店员工制服由店长统计尺码上报公司，公司统一制作随货发放到店铺。员工上班期间必须统一着装形象，2，工装分夏装及秋装两种款式。3，发放数量1）夏装：两套。女装：红色条纹短袖两件，黑色短裙两条；男装：条纹衬衣两件。2）冬装：两套。藏青色西装两套，丝巾两条。4，工装即代表本公司的形象，员工穿着必须保持整洁。不得有脏乱、破损等情况。5，制服样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改。6，制度费用及折旧方法：夏季女制服每套费用30元，冬季女制服每套费用为200元。折旧期为12个月，从员工领用制服之日起开始计算。制服使用期满一年即免费。具体核算方式如下：扣除费用（元）=（衣服费用×领用套数）÷12×（12-领用后工作月数）专卖店岗位描述仓管员岗位描述岗位名称仓管员（兼）所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责建立库房账册，做好进、销、退、存的纪录工作，保证账、卡、物一致。检查入库货品质量和数量。将到货验收情况及时恢复公司。保证货品摆放整齐有序，便于寻找。对库存商品的保养以及安全负责。每月做好库存盘点工作。及时向店长汇报库存动态，及时提出补货建议。工作目标规范执行货品管理条例。细心、认真，账目清楚。出色完成货品仓储任务。工作权限1.仓库货品的管理权。2.有补货的建议权。3.有不符合规定提取货物的决绝权。在职条件1.性别不限，高中以上学历。2.年龄在20-35周岁。3.身高158CM4.有仓库管理经验。5.可靠、责任心强。导购员岗位描述岗位名称导购员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1.做好每日的卫生工作，保持店堂的清洁卫生。2.规范货品陈列，及时整理货架上的货品。3.熟练掌握商品知识，规范导购服务。4.遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。5.认真清点货品，准确记录货品数量，确保货品安全。6.协助店长及其他员工开展相关工作。工作规范1.强化服务意识，提高服务水平。2.认真学习钻研、提高业务素质。3.出色完成店长下达的销售目标。工作权限1.在店长授权下处理顾客投诉。2.VIP卡的发放权。3.有合理化方案的建议权。4.有对不良现象的举报权。任职条件1.性别女，高中以上学历。2.年在20—35周岁。3.身高155CM4.五官端正。5.有服饰零售经验，善于表达。6.诚实、敬业。收银员岗位描述岗位名称收银员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1.做好每日的卫生工作，保持店堂的清洁卫生。2.仔细核对顾客所需货品。3.服从店长安排，协助做好顾客接待及导购服务工作。4.核对每日销售额、销售单据、与收款额是否相符。5.每日现金入账，准备好一定的零钱。6.做好现金日记账及销售报表。7.对现金的安全保管负责。8.对现金的真伪验收负责。工作规范1.确保销售额与收款额相符。2.保证现金安全。3.出色完成店长安排的其他工作。4.协助同事完成其他工作。工作权限1.有对伪钞的拒绝权。2.有销售单的核查权。3.有要求其他员工协助处理销售账目不清的指挥权。任职条件1.性别女，高中以上学历。2.年在20—35周岁。3.身高160CM以上。4.五官端正。5.有服饰零售经验，善于表达。6.诚实、可靠。店长岗位描述岗位名称店长所属部门专卖店直接上级主管经理直接下属导购员、仓管员、收银员工作职责1.编排导购员值班表，做好每日的考勤工作。2.统筹规范商品陈列，落实店铺卫生及安全工作。3.建立规范顾客档案，解决顾客提出的问题，协助经理做好顾客营销工作。4.指导、监督、激励店员有效工作，加强团队建设，协调上下级关系，解决下属困难，培养下属的业务能力。5.加强店铺标准化建设。6.控制、监督货品进出库，确保账物一致。7.监督每天导购员交接班的盘点数字是否相符。8.核对销售单据与收款额是否相符，并确保每日入账。9.了解市场趋势与同行业竞争动态，提出相应对策，供经理参考。10.每周作销售分析，结合库存情况及时向经理提出补货计划与商品促销计划，合理控制库存。11.指导店员做好每月盘点工作。12.规范执行专卖店的各项管理制度。工作规范1.保证专卖店的有效运营。2.确保货品及现金的准确安全。3.促进销售业绩的提高。4.带领团队出色完成销售指标。工作权限1.有对店员业绩考核权。2.有对专卖店的维护和管理权。3.有对店员任免的建议权。任职条件1.性别女，高中以上学历。2.年在20—35周岁。3.身高160CM以上。4.五官端正气质佳。5.有丰富的品牌服饰零售经验，具有较强的领导和沟通能力，熟悉店铺管理。第六节店长每日工作检查项目列表时段类别项目检查是否开店前人员1、人员是否正常出勤2、人员是否按照计划工作3、如有人员缺勤是否需要补充4、人员仪容服装是否符合规定商品5、所缺货品是否补到6、新到商品是否已经上架7、所有商品陈列是否到位8、POP是否已经悬挂其它9、入口处是否清洁10、地面、玻璃窗、货架、收银台是否做好清洁11、音乐是否控制适当12、卖场灯光是否控制适当，损坏灯具是否维修13、收银员找零是否已准备14、上一日营业报表是否已发出15、交接班点数是否正确16、顾客投诉是否处理17、包装袋、发票是否已补全营业中服务18、员工工作热情是否饱满19、员工接待顾客是否规范20、员工服务用语是否标准21、存在问题是否具有普遍性，如何纠正（何时、何种方式）商品22、顾客购买时，商品是否及时补充23、顾客翻动商品后，是否及时整理商品24、商品陈列是否足够，是否断色、断码?是否要补货？清洁25、卖场是否维护清洁26、顾客留下的垃圾是否及时清理27、送货人员留下的包装物是否及时清理28、雨天顾客带进店里的雨渍及泥土是否及时清理其它29、张贴POP留下的纸张、小工具是否及时整理、收拾30、投射灯是否开启31、傍晚时招牌灯是否开启32、是否要中途解款33、POP是否陈旧或遭污损34、模特着装展示效果如何，是否再次搭配、调整35、是否滞销产品陈列过多，畅销货品陈列太少36、交接班是否正常37、有无对竞争品牌进行调查38、进货验收是否按照规定进行闭店后卖场39、店门是否关闭，卷帘门是否关闭40、招牌灯是否关闭41、卖场音乐是否关闭42、冷气、空调是否关闭现金43、收银机是否清档关闭44、营业现金是否按规定处理45、作废发票是否签字确认46、当日营业现金是否按规定处理商品47、商品是否整理48、商品是否需要补充，明天销售是否要断货、断色、断码49、统计销售、清点货品、填写报表清洁50、清洁工作是否作完51、垃圾（全天）是否清理完毕52、清洁工具是否收好人员53、人员有没有早退54、明天是否有请假人员，是否已做好调整工作55、明天交待给某人员的特殊任务，今天是否已布置保安56、再检查一次门窗是否关闭57、保安装置是否设定第二章专卖店货品管理标准第一节进货管理作业专卖店进货管理包括上货、补货、验货、退换货等作业。1、上货作业专卖店的上货作业是在经营品牌的商品范围内，依据专店的面积大小、预计销售情况及相关市场信息进行的货品选择活动。2、补货作业补货作业要注意以下几点：提前预测对当季销售货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测进而确定增补计划；适量补货补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免和减少货品积压；规范补货补货方式可以的方式传递补货单据，补货单应详细说明补货货品的货号、颜色、尺码以及数量。3、验收作业1）核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；2）核对货单与实物是否相符；3）核对到货号颜色、尺码、数量、金额与实际订货要求是否相符；4）开箱验收必须有两个人以上在场清点，如发现差错，须立即向总部物流中心提出并附详细情况说明，《短缺货品情况说明》须有两个以上当事人签名确认，并由负责人签名加盖公章。总部物流中心将与其协商补缺事宜。验收作业应注意事项：不要直接在仓库（尤其是小库）存货边点货，以免新补货与原货品混淆；2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。3）点货时应由两人复点加强准确性。4）避免在营业高峰时间进货、点货，以免影响正常营业。4、退换货作业1）退换货情况：A、质量问题（皮料、工艺等）；B、订错货；C、送错货；D、按规定进行正常的退换货2）退换货注意事项A、对于存在的问题，经办公室相关人员确认后，各店方可进行退换。B、填写退货申请单，注明所退货品明细及退货原因。C、退调货品必须妥善保存，人为造成的污染和损害，分仓拒收；D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。第二节存货管理作业门店存货管理包括：仓库管理、盘点作业1、仓库管理作业这里的“仓库”主要是指隶属于专卖店的内仓。仓库管理应注意以下问题：1）库存商品要进行定位管理，将不同的商品分类、分区域来存放。；2）库存商品不可直接接触地面以防潮湿；3）注意仓库储区的湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿；4）仓库内要设有防水、防潮、防火、防盗的措施，以保证商品的安全；5）仓库管理人员应及时提出存货不足的预警通知，以防缺货；6）仓储取货原则上应随到随存，随需即取，但考虑到效率与安全，有必要制定时间规定；7）如内仓货很少，为提高效率，也可采取卖场与库房存货合一管理的做法，具体管理形式，视情况而定。2、盘点作业1）盘点的目的：A、控制存货，以指导正常经营业务。B、掌握损益，以便真实的把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。2）盘点原则：A、售价盘点原则，即以商品的零售价为盘点的基础，库存商品以零售价金额计算，通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。B、定期原则，商品盘点每月一次，在每月25日前盘点，特殊情况，各店应服从总部统一安排，以统一时间日，对某一种商品临时进行盘点。3）盘点注意事项：A、盘点组织。盘点工作一般由各专卖店自行负责，必要时公司派出专门人员予以指导和监督。B、应遵循先点小仓，后点卖场的顺序。若营业中盘点，先盘点购买率较低的商品，后盘点购买率较高的产品，尽量不影响顾客选购。C、为了提高盘点的准确性，应进行初点作业和复点作业，以便得到真实的存货情况。D、根据盘点结果，找出问题，提出改善对策。4）其它盘点A、用品（工具）盘点：对购物袋以及其它的包装物进行盘点，以便控制成本。B、赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。C、设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解设备的使用状况。D、现金盘点：门店的现金应由出纳人员每天进行一次盘点，店长或督导每周至少抽查一次。第三节经营商品管理作业经营商品管理作业包括：补货上架作业、陈列作业、销货退回作业、变价作业、缺货防止。补货上架作业补货上架作业是指将产品依照既定的陈列位置，定时或不定时的补充到货架上。定时补充是指在营业高峰期过后补充；不定时补充是指随销随补，即只要卖场上商品由于销售缺色、缺码，立即补充。补货上架作业流程：在门店无货仓的情况下，只要货品验收完毕，即可补货上架陈列。在门店有内仓的情况下，货品验收完毕不一定送进卖场，一般可在高峰时间向内仓取货，补货上架。2、陈列作业因货品陈列是服装专卖店的商品管理的重要内容，故其内容专门分册叙述。3.销货退回作业销货退回是指已经销售出去的商品，因顾客不满意而退货的作业处理。如果经总部顾客服务部门确认，确为商品质量问题，可办理进货退回；如果既不办理进货退回，又无法正常销售，做报废处理；尚可使用的商品可折价销售，或赠送员工。4、变价作业变价作业是指调整原销售价格的作业，有调低与调高两种基本形式变价原因A、内部原因，如促销活动、价格政策调整，商品质量有问题而折价销售等。B、外部原因，如进货成本调整、商品价格的季节性调整、竞争店价格的影响、消费者反应等。2）变价作业流程：变价作业不管有何种原因引起，一般都应由本店的经营决策者将变价计划上报总部，经总部审核同意后，将变价通知传达到店铺后，方可实施变价。A、企划部应做好POP，告知消费者，并布置好卖场气氛；B、销售服务人员应做好商品标价更换、商品准备以及商品陈列工作。C、已导入丽晶系统店铺，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。D、全体导购人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客有关疑问。特别说明：在收到打折通知时，可以不需要进行标价更新，直接以打折调价的形式出现。3）变价作业应注意事项：A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店变价）等；B、变价过程中，应检查变价商品的销售情况，消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩处理工作。C、变价后要检查POP、商品价签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。5、缺货防止顾客的满意度与缺货率成正比。即缺货次数越多，顾客越不满意。应树立“缺货会影响专卖店的形象，缺货会流失顾客”等观念，应做好预防工作，一旦缺货应采取及时措施，如发生缺货，应注意做好以下工作：A、向顾客表示歉意，并做好登记，最好能与顾客保持联系，一旦货到立即通知顾客或亲自上门送货；B、及时向总部反映情况，以便采取补救措施；C、对经常出现缺货的商品责任人进行必要的惩罚措施；D、要定期或不定期对缺货情况进行分析。第三章专卖店导购员服务标准第一节礼仪标准一、仪表标准1、统一穿着工作套装、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿着整齐、清洁，无破损，勤换洗，及时熨烫；3、上班时佩戴戒指不超过一枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环；4、导购过程中在拿、放、整理高档、贵重、精致物品时，应保持双手的清洁。二、仪容标准1、优雅、端庄，热情饱满、精力充沛；2、面部化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡雅；3、头部无夸张发型，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧；4、手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。三、仪态标准1、形态风度高雅、得体；2、店内站立的基本姿势：两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，抬头挺胸收腹，面带微笑。禁止用手背紧靠货柜、墙体站立；3、迎宾、送宾收银时，伴随基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。4、顾客在试衣之前，必须用手正确引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。四、语言标准1、以客为尊，措词礼貌、真诚交流、热情服务2、导购的语言礼仪使用标准普通话和礼貌用语；口齿清晰，表达清楚；礼貌问候、询问、介绍、送客；唱价清晰。3、在适当的机会积极运用的礼貌用语您好谢谢惠顾好的对不起请您稍等、让您久等了、谢谢您、欢迎再来、请您拿好、再见、4、语气要求：1）委婉动听2）音量适中3）不能带有个人不良情绪5、规范无声用语保持微笑，精神饱满，身体挺拔；跟顾客保持目光的接触；不依靠柜台、货架，单腿支立；避免用单指给顾客指路或指点物品。第二节服务流程标准到岗在规定上班时间提前20分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整理个人仪表，化淡妆上岗。晨会晨会内容：检查店员仪容仪表;日常工作总结（业绩总结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/店员工作总结/纪律/树立榜样典型）；当日工作安排（下达业绩计划指标/安排货品及陈列的调整/安排卫生工作/安排值日生）调整店员心态，鼓舞店员士气；信息咨询的传达。营业前准备卫生清洁工作货品清点货品陈列整理收银准备（零钱）营业中迎宾（表情、动作、迎宾语）留意顾客购物信号主动提供帮助商品的解说、推介服务试衣服务顾客购买服务（附加销售）收银服务顾客休息服务（提供画册、茶水、情感交流）保留及退货服务售后服务（包装、洗涤、保养说明、售后服务说明、会员入会服务）咨询服务送别服务日结帐表填写日销售报表/资金日报表填写日商品进销存记账填写补货单、准备次日补货目录填写顾客档案、VIP发放登记表、记录消费积累闭店前商品数量盘点卫生工作店内设施检查安全检查导购员切记：“营业即将结束前后的工作，必须确认顾客全部离店，确保接待好最后一位顾客”第三节导购员服务标准一、营业前准备（营业前三十分钟）营业步骤规范操作应对要领1.到岗登记月考勤表上登记2.换工作服，佩戴工牌，检查仪容仪表女店员上岗前应化淡妆，需要时刻适当补妆。3.组织店员打扫卫生整理货架注意打扫卫生的顺序，货架应由上往下清扫灰尘个人用品不得放于营业厅堂内，抹布，账本不得放于柜面上。4.集店员列队开晨会店长检查自己及店员仪容仪表通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务，确认需要传达的事宜布置当天工作任务激励员工士气慎用批评5.准备待客完成所有的准备工作，以标准礼仪准备迎接顾客二、顾客服务八大循环服务步骤及目的操作规范应对要领打招呼：（吸引顾客注意，给顾客留下良好的第一映像）邀请：欢迎光临，请里面看一看…问候：您好…性别：先生/小姐…节日：中秋节快乐…时段：上午好/中午好/晚上好…活动：新店开业，购物有礼…新老客户：张先生，好久不见，最近在忙什么啊…声音甜美，语调柔和，吐词清晰，目光接触真诚微笑，标准站姿留意顾客：（随时留意顾客动向，及时为顾客提供服务）大款型：不在乎价格，喜欢发表意见穿着高档，嗓门大。热情周到的服务认同赞美顾客多做附加推销当顾客长时间凝视某一产品时，当顾客触摸产品时，当顾客翻找合格证时，当顾客目光在搜寻导购员时，当顾客与朋友谈论某一产品时，当回头客再度回到店铺时潮流型：本身穿着时尚，对颜色款式关注喜欢讨论时尚资讯，喜欢听赞美赞美顾客自身着装熟悉潮流资讯自由型：不愿承受压力，目标不明确主观意识强，看中很快会买不要跟踪式服务随时留意顾客动向认同顾客的眼光实惠型：喜欢讨价还价，注重物超所值，价格低还要品质高，在乎赠品先报零售价解释货品品质耐心与顾客沟通诚意推荐：（通过导购员的专业介绍让顾客更加了解我们的产品并增加购买信心）FABE销售方法：F：货品的特征A：特征引发的优点B：给顾客带来的好处E：证据货品六大卖点：款式颜色皮料搭配价格保养试衣间服务：（为顾客提供热情周到的服务，让顾客选购到合适产品）试包前：合理搭配试包中：告知姓名，及时提供帮助。试包后：赞美并帮助顾客整理。能够判断出顾客所需，快速找到货品，在试背后提供专业建议。（记住：顾客是朋友）聆听辨别顾客需求：（及时关注顾客反应，针对性的解除顾客不购买的疑虑）根据顾客的语言，表情，身体语言识别购买信号。如果顾客表现出不满意，一定要询问原因并解除顾客不购买的疑虑。不要正面否定顾客的意见，利用扬长避短的方式先肯定顾客认可的，在侧面解释顾客的疑虑。收银服务：（完成购买行动，做好售后工作，建立忠实老顾客群）收银行动：清晰准确的告诉顾客颜色，件数和金额。双手接递，唱收唱付，必须保持微笑，保持与顾客目光接触。认真包装产品。切忌盯着顾客钱包。行动迅速，避免让顾客久等。保养及退换货流程建立老客户档案行动快速微笑服务热情周到附加推销：（提高销售及成交的客单价，方便顾客，为顾客搭配到合适的产品）上下搭配，里外搭配类似搭配，新款/特价款畅销/限量款，活动促销配饰搭配，情侣搭配要有主动搭配的意识，从顾客进店到离开要随时进行附加推销，掌握服饰搭配技巧和专业知识。欢送顾客：（给顾客留下一个深刻的印象，使其成为稳定的回头）收银台不道别，礼貌周到将顾客送至店门道别。详细告知顾客货品洗涤保养方法。加入感情投资，稳定老顾客群。微笑服务，让顾客有亲切感三、停止营业工作步骤规范内容应对要领1.打扫卫生，整理货品、货架2.清点帐目，统计报表3.更换工服，登记离岗4.检查开关机控制箱，确保无隐患5.锁好防盗装置轻扫灰尘，避免扬尘字迹清楚，统计准确注意以下事宜电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱、保险柜、垃圾清理第四节店铺绩效考评项目明细分值表地区：店名：考评项目考评明细分值处罚标准店面卫生卫生1.货架清洁无灰尘12.玻璃板、不锈钢架无手印、污渍13.灯箱画、形象背板无灰尘、水印14.店内装饰品干净整洁无灰尘15.地板无脏物、杂物1货品卫生1.货品整洁，没有线头、浮尘22.衣服的肩罩、衣架清洁无尘23.长款货品下摆不得拖地2模特卫生1.模特保持干净12.模特台保持清洁、光亮13.模特穿的鞋无灰尘1办公卫生1.收银台、展示台明亮整洁12.办公用品摆放整齐13.报表、账本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上1试衣间卫生1.试衣间内干净整洁，无卫生死角12.试衣镜明亮、无尘13.库房货品分类合理、码放整齐，环境符合标准1货品陈列记挂放展示货品挂装1.货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理22.衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须烫熨平整后再挂放23.针织衫挂装不得有严重的变形现象34.同类货品的衣架要选择一致25.西装正挂进，门襟左搭右。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入贴袋，裤子吊牌放入后袋，针织衫吊牌放入衣领内7货品叠装1.衬衣叠放时，折叠大小要一致32.折叠摆放时，厚度件数要一致2展示模特出样1.模特出样的号型合适22.陪衬搭配和谐，能体现品牌风格23.出样货品应选择典型，出样货品更换应及时，出样货品保管应妥当3导购服务仪容仪表1.个人仪容仪表必须符合公司的要求，发型整齐大方，不得披头散发或梳怪异发型12.化妆自然不得浓妆艳抹13.手上的戒指只能戴一个，不得涂有颜色的指甲油14.精神饱满、意气风发2导购服务1.接待顾客热情、礼貌32.导购服务标准、规范83.导购技巧娴熟、成交率高104.因为个人出色服务能拥有一批忠实的顾客8商品知识1.具有丰富的商品知识102.能将丰富的商品知识合理运用到导购服务8第四章专卖店顾客管理作业标准在竞争激烈的市场中，只要开店，顾客就会上门的观念需要改变，只有主动出击，创造顾客、贴近顾客、服务顾客，才能在不断巩固老顾客，开发新顾客。因此，收集、整理和利用顾客资料，并开展以顾客为中心的营销活动，就显得越来越重要了。第一节顾客资料的收集一、顾客资料的收集顾客资料可以运用活动的方式来收集，具体方法为：1、利用VIP客户资料卡，填写顾客基本资料来兑现纪念品。2、利用抽奖活动的奖卷来收集顾客资料。3、利用积累消费折扣来收集顾客资料。4、利用申请会员卡来收集顾客资料。5、利用商圈住户拜访来收集顾客资料。6、利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。第二节顾客资料的基本内容1、姓名、年龄、身份证号码、出生日期、工作单位、职务2、通讯地址、号码（）3、家庭状况4、生活状态及信用程度5、爱好及兴趣6、购物习惯，着装尺码第三节顾客资料的整理和维护1、确立责任人。顾客管理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实到责任人，一般情况下，由店长具体负责或者是营业员自行管理自己建立的老顾客。2、资料整理与建档。收集到的资料，应先确认其完整性，在予以建立档案编号，也可以以建立的先后顺序变成流水号。由于目标顾客数量众多，且具有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生错误，因此以电脑建档为宜。无电脑的店铺必须自备本子建立顾客档案管理。3、资料整理与维护。由于现代生活节奏加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新，以提高顾客资料的准确性和有效性。资料管理人员必须定期做顾客回访，最好是每月一次。顾客营销创造顾客，服务顾客，体贴顾客这三部分构成了顾客营销的主体，这三部分分别对应于顾客的售前服务，售中服务和售后服务。1、售前服务创造顾客对潜在的目标顾客有针对性地进行系统开发，这一过程称之为创造顾客。创造顾客应注意以下几点：1）针对性要强，应根据产品的定位，对目标消费群体进行开发，如对应不好，错位开发，只能导致不必要的浪费。因此，广告宣传活动一定要瞄准目标顾客。2）宣传内容要实在。品牌的核心是产品品质，我们在宣传品牌，创造品牌形象时，应以商品的品质为基础。让商品的品质实实在在打动顾客。3）宣传方式、方法的选择。高定位的商品与高消费的顾客进行沟通，其沟通方式应有别于一般的中低档消费品。应认真研究目标顾客的生活习惯，总结其共性，在此基础上针对这一群体设计、组织一些活动，让其在活动中了解我们的门店、我们的商品、我们的品牌。4）创造顾客需要细心、耐心和恒心。我们对潜在顾客传递的任何信息（包括经营者的一言一行）均关系到企业形象和品牌形象，所以，我们应更细心的开展工作；顾客对品牌的认识有一个过程，从未知到已知，从认识到了解，从发生兴趣到决定购买有一个过程。因此，我们应该耐心的开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，创造顾客应该有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。5）应不失时机将将潜在顾客转化为消费顾客。潜在顾客开发的目的就是将其向顾客转化，这种转化应该选择适当的机会，可以举行一些针对性更强的活动，对这种转化加以“催化”。2、售中服务服务顾客服务顾客指当顾客光临我们的专卖店时，我们对顾客提供服务。该进程已在上述章节中详细阐述，在此不再予以讨论。3、售后服务体贴顾客售后服务往往是停留在顾客投诉的处理上，这远远不够，我们应加强工作主动性，同时应该丰富售后服务的内容。1）主动性服务主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱。把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如将导购销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意作为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。跟踪式服务建立顾客档案就是为了能及时顾客进行跟踪服务。可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒；对我们的最新商品信息进行筛选，针对顾客的个人的喜好，及时进行信息传递。差异化服务品质好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的的忠诚度。我们应该在顾客的售后服务上下功夫，使我们的服务领先于竞争品牌，创造出差异化的服务特色，为我们的品牌塑造增添光彩。只要我们真心实意地体贴顾客、照顾顾客、关心顾客，我们的服务水平和服务质量才会提高到一个新的水平。第五章专卖店售后服务标准第一节售后服务的重要性建立一个良好的形象及维持良好的声誉，提高公司的经济效益。挽留顾客，使其再次光临，并且与顾客建立良好的关系。减少公司损失。发现不足，改善公司的服务水平。帮助网点、专柜完善管理，提高经营水平。第二节售后产生的原因导购员的服务态度有失水平，从而引起顾客不满。顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客不满。第三节顾客投诉的方式隐藏愤怒情绪，用刻薄的语调来形容当时的情况，说话比较急促。怒形于色，指手画脚，大吵大闹（这类投诉往往比较严重）用理智、友善的态度，建议网点、专柜改善工作。第四节售后处理流程及方法一、保持冷静无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊慌失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。仔细耐心的聆听，不要急着发表意见。二、仔细聆听可助找出事情的真相。并表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。（例：导购：“真不好意思，我很明白你的感受”。（技巧）不要中断顾客的讲话，尽量收集更多相关资料，不妨用笔记下来，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注。可以点头回应你明白顾客的问题，以表示你认同顾客的感受。三、复述顾客所讲的事情经过更正任何错误信息，以确认顾客提出的信息。四、提出问题以便得到有关资料，帮助拿出解决方案。例：导购员：“请问，您记不记得上次的营业员是哪一位呢？”五、做出分析根据收集的有关资料，详细分析整件事情的始末，分清顾客希望导购员为他做什么？六、尝试作出决定事情分析过后，应决定采取什么行动，可以解释公司的相关政策。如果你未能解决顾客的问题，应该立刻要求上级做出处理，并向上级详述顾客的投诉，避免顾客再说一遍，当事情交予上级处理后，你便不应加予意见，但仍应代公司向顾客表示歉意。例，导购员：“我想这件事可能是我们的营业员搞错了，如果是那样的话，我们一定替您换一件。”例，导购员：“麻烦您等一等，我相信我的上级可以帮到您。”七、提出建议及选择若顾客不满意或不同意我们提出的建议，应提供其他选择，并解释我们会采取跟进的行动：解决办法要清楚简单，避免使用一些顾客不熟悉的名词或公司内部术语。八、始终保持以礼待人无论何种情况下，都要保持至善的态度，与顾客建立良好的关系，使其满意的离去，才算处理投诉取得成功，处理投诉时不要墨守陈规，对任何的人或事都要灵活处理，无论客人对与错，都要首先道歉，体现诚意：切忌置之不理，一定要落实，并尽快给顾客一个满意答复。售后处理标准一，专卖店疵品退货事宜1，为规范营销公司疵品退货程序，建立和健全完善的退货制度，提高货品重新回仓和调配货速度，最大限度地压减疵品库存，以便其它部门更好的开展工作，现决定统一退货流程：2，所有专卖店需退货的疵品一律先退客服专员，由客服专员负责交给售后部处理并跟进。3，针对顾客退换商品的现象，对不能退换的商品，需详细解释，说明不能退换的原因。如不能确定原因，可把产品交给售后部鉴定结果后答复顾客。4，专卖店遇到有质量问题的产品（包括消费者的），需注意以下几点要求：1)每件顾客退货必须履行严格的登记制度：2)附上电脑小票（需有店名、购买日期、货号、尺码）.3)退货时间.4)什么原因退货或者返修（问题写清楚）.5)是否需要做出答复或归还给顾客.6)写上经办人联系.二、凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，恕不更换。

三、凡是顾客购买本公司产品经穿着后出现损坏问题，本公司秉承对消费者负责的态度予以无条件返修，木纤维T恤破洞的都可以修补（正常情况返修时间不能超过：本市7天、外地一个月内）。四、如特殊顾客，需要特殊处理，写明原因由营运经理签字后生效，交售后部。

五、包换范围:

1：在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换；

2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换；

3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换。

六、不包换范围：

1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包换；2：由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、污垢、缩水、变形、纰裂、虫蛀、起毛起球、破损的不包换；3：在规定日期外的产品不包换（七天包退半个月包换三个月包修）；4：无有效购物凭证的。5：销售时标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的；

6：有关销售等凭证与其商品不符或者涂改的；第六章专卖店形象管理标准第一节专卖店环境卫生管理标准一、检查事项：1、整体环境：1)墙壁是否有污染；2）墙角是否有蜘蛛网；3）地面是否干净。2、局部环境：1）货架是否干净无破损，有无死角；2）顾客休息的沙发是否有污损。3、外观环境：1）橱窗玻璃门窗有无手印、污渍；2）店外橱窗玻璃及墙壁上有无乱粘贴的广告或宣传单；3）门头、标志、户外广告是否有清洁。4、细节部分：1）试包镜是否干净无暇；2）装饰品是否净亮；二、如何搞好环境卫生工作要保持店堂的环境一整天都干净，就要分三个时段来打扫卫生：开门前、营业中、打烊后。具体操作如下：开门前的卫生工作：1）提半桶清水，将货架、层板，收银台擦一遍；2）抹玻璃橱窗、试衣镜、玻璃茶几，擦完后再用报纸擦一遍，避免抹布纤维留在玻璃面上；3）清洁衣架及货品：悬挂衣服的衣架上若有灰尘，可先将衣物取下，用干布抹净，也可用鸡毛掸子拂去，同时将衣物上的灰尘抖落。4）地面清洁：提半桶清水将地拖一遍，并用干拖把将水迹拖干，保证开门前地面干燥无水迹；5）清洁卫生用具：倒掉桶里的脏水，用清水洗干净，抹布、拖把全都要用水洗干净晾干后下次使用，然后将清扫工具放在隐蔽、顾客看不到的地方。2、营业中的卫生情况：营业过程中环境卫生出现脏乱差是难免的，比如顾客随手丢下的纸巾、食品袋等，要随时清理。对吃着东西的顾客要给予提醒，以免弄脏衣物，注意礼貌用语。另外，切不可拿着抹布当着客人的面擦拭脏迹，这样会给顾客造成厌烦情绪。配有可供客人使用的卫生间的专卖店，应随时检查、打扫卫生间，切勿有异味，影响整个环境。3、打烊后的卫生工作：打烊后的卫生工作程序基本与开门前相同，同时打扫过程中要清倒垃圾，清洗烟灰缸，装饰用品要清洗擦拭干净。若有植物盆栽要修剪、浇水，花盆要擦干净。第二节专卖店形象管理标准一、门店形象专卖店的门面在施工完毕后再形象基本定型，但日常的维护不可忽视，注意保持门面的清洁卫生，如有破损及时修复，品牌标志如有破损应及时报公司企划部，以便重新制作。门面灯光出现质量问题，要及时更换。专卖店资讯管理第一节专卖店资讯分类１、销售报表销售日报表、销售月报表、库存/进销存报表资金日报表、店铺修改裤表格员工入职表、考勤表费用报销单据２、货品分析表货品分析季度报表经营分析年度报表３、物流流转表补货申请表发货回执单货品调拨通知单退货申请表库存盘点表专卖店表格标准格式及使用说明各种表格附后，使用说明见各表说明。表一：《专卖店销售日报表》表二：《专卖店金日报表》表三：《专卖店年度报表》表四：《专卖店季度报表》表五：《专卖店补货申请表》表六：《公司货物发运回执单》表七：《货品调拨通知单》表八：《专卖店退货单》表九：《专卖店盘点表》表十：《员工入职表》表十一：《专卖店考勤表》表十二：《专卖店库存表》表十三：《专卖店费用报销单》表十四：《营业员阶段考核表》第八章专卖店安全管理标准第一节专卖店安全管理的目的1、确保消费者购物的安全；2、向员工提供安全的工作环境；3、减少公司的财务损失；4、维持良好的社区关系。第二节专卖店安全管理作业安全管理应事先做好事前、事中、事后三个阶段的工作，每个阶段的作用重点如下：１、事前作业１）妥善规划。根据各项管理项目，做好事故预防、处理及善后作业的详细步骤和注意事项；２）定期检查。定期检查各项安全设施及使用器械，对于老旧、损坏或过期的，应立即修复或更换；３）定期教育。定期举办员工安全管理课程，以充实员工的安全常识，加强安全意识。４）定期演习。定期举办各种演习，以测验员工的安全管理能力，以及临场应变经验。２、事中作业事中作业应做到：沉着冷静，不管发生什么情况，必须保持冷静的态度，迅速而适当的处理。３、事后作业事后作业应做到：要仔细分析事故发生的原因；要追查责任人和责任部门；要建立补救措施，以免日后发生类似事件。第三节专卖店安全管理的重点专卖店安全管理的重点为：防抢、防盗、防骗以及防意外事件发生等。一、防抢１、容易遭到歹徒抢劫的商店，其特征是：１）货物堆放、陈列凌乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢劫的可能性就比较大。２）灯光暗淡，卖场一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案环境。３）橱窗贴满海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不易被发现。４）顾客稀少，服务员站在柜内，这是最容易遭抢劫的时候。５）未设保险柜，现金（尤其是大钞）直接存放于収银机内，容易引起抢劫。６）店外马路的叉路多，又容易逃走的路线。２、防抢之道：１）建立投库制度，规定収银机内的现金不得超过一定数额，超过则需投库。２）店员应随时注意可疑情况，如２－３人结伴进店，服装、仪容不整，未熄火但停在门外的很久的汽车、摩托车，在门外逗留观察商店内部的可疑人物，在店内长时间逗留，且佯装购物者。3）店员应减少带现金或金饰，以免被抢。4）交接班点钱时动作要快尽量避免钱财暴露。5）保持店面干净明亮。6）与警务机构或保安公司建立紧密地合作关系。7）平时要对店员进行教育与训练。3、遇抢时的处置方法1）不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。2）双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。3）在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。4）趁歹徒不备时，迅速按下报警器。5）尽可能记住歹徒的特征。4、遇抢后的处置方法。1）迅速向公安机关报案，同时应迅速向公司报告情况。2）小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其他证据。3）将遇险过程写成报告，并呈递上及相关主管单位。二、防偷1、偷窃行为的界定。1）存心不付款，带着未付款的商品走出店外。2）采取欺骗的手段，少付款或不付款，将商品带出店外，据为己有。2、专卖店偷窃的种类。1）顾客偷窃：随身夹带，随袋夹带，换包装盒，换标签。2）厂商偷窃：随身夹带，随同退货夹带，与员工勾结实施偷窃。3）员工投窃：随身夹带，随包夹带，废物箱夹带；高价低标，将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有，与亲属串通，购物未结帐或少付金额。3、偷窃的防范1)加强巡视，尤其要留意多人聚集之处；2)加强对可疑人员的监督，提高警惕；3)有团体客人结伴而入时，应随时注意；4)定期对员工进行防盗教育工作和训练。5)加强对新加入的员工的考察，入职手续应齐备。6)加强制度建设，加强科学管理。4、顾客偷窃事件的处理方法。1）在认定偷窃之前给予顾客又表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“您要XX商品吗？”，“让我替您包装商品”等。或直接说“您是否忘记了付款”，再次提醒顾客“购买”。2）如果提醒之后顾客仍未购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情要请教您，，请给一点时间”，将其带入办公室，请求主管一同参与，并作适当的处理。3）在处理偷窃事件时，不要把顾客当成“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能的往顾客“弄错”的角度去引导顾客“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其他顾客有不愉快地感觉。4）如果万一误会了顾客，应立即郑重向顾客表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉。三、防骗当今社会，骗人的花样不断翻新，店员应随时提高警惕，防止诈骗事件的发生。1、若店员只有一位，且进仓库取货无法照顾到収银台和卖场，那么除了相当熟悉的顾客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客的要求。2、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。3、收款时一定要按程序进行，且必须唱收唱付。4、对于有问题的纸币，应当面予以拒收，并要求更换。5、拒收顾客赠送的小礼品和食品。6、对于意外的收获和好处，应冷静思考，切莫贪图小便宜。四、防火1、火灾的预防A、定期保养及检查各项消防设备；B、定期召集员工，讲解消防设备功能、使用方法，以及防火注意事项；C、打扫卫生时应注意有无火种。D、电器、插座附近应经常清扫，不留杂物。E、店内勿放易燃易爆物品。F、瓦数较高的灯泡与服装及其他商品之间应有一定的空间，以保证灯泡正常散热，避免台近距离配置。2、发生火灾时的处置方法。A、立即拨打119火警；B、立即将现场现金及贵重物品转移到安全位置；C、如有顾客及员工受伤，则应立即送医院；D、除电灯外，关掉所有电器设备；E、立即疏散店内顾客并迅速离开现场；F、人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及到人身安全；G、如有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行，迅速离开现场；H、尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸；I、不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。3、火灾发生后的处置方法A、离开卖场后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数；B、未获得消防人员许可，不可重新进入火灾现场；C、店长应及时向上级主管报告；D、清点财物损失，并编列清单；E、分析火灾发生的原因及应变处理过程，并提出整改措施。五、停电的处理1、事前预防A、店内应有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具B、掌握电力公司的停电信息，并做好各项准备；2、停电时的处置方法A、应迅速查明停电原因，以作出对策；B、若停电是在晚上，且时间较长，可立即与上级主管联系，可考虑暂停营业；C、停电时収银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，并盖上发票章，请消费者下次来店时兑发票;D、店长应立即锁好保险箱，收银人员迅速将収银机抽屉关好；E、店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场内，以保证现金和商品安全；F、以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电带来的不便。3、停电后的处置方法A、检查店内外是否有异常的状况；B、清查店内的财物及商品；C、待一切恢复正常之后，再开始营业。塞飞洛湖南分部自营店规章制度管理文件一、店铺员工的仪容，仪表应符合公司要求，统一着装，带工牌，上班未穿工作服以及未带工牌者罚款5元\次.二、员工工作时间需服从上级安排.无故拒绝加班,不服从主管或上级的工作调动或斥骂主管人员,无故刁难主管,消极怠慢工作者扣20元\次并予以警告,屡教不改或情节严重予以劝退.不按排班表上班,私自换班者扣5元\次.三、员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元\次罚款.首犯，则给予警告，.第二次扣10元.再1元\分钟,第二次扣20元.再2元\分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理.旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成.四、员工上班不允许随意兜风,离开卖场时必须跟带班店长打招呼,违者扣5元\次.无故早退或中途离岗不预先通知主管人员者扣20元\次.五、在上班时间不允许私自接待访客,经同意之后方可进行,时间控制在五分钟之内,违者按超过一分钟罚款2元依次递增.六、员工上班时间擅自离岗.闲谈.在工作场所吵闹,第一次警告,第二次扣5元\次.七、工作时间内,每位员工站姿必须端正,不能随意倚靠任何物体,违者扣2元\次.八、当有顾客进店时,每位员工必须亲切招呼(欢迎声),顾客离店时必须有送客声,违者扣2元\次.不管任何时不允许向顾客发脾气或使用不礼貌语言,对待顾客态度不好,被投诉或发生争吵扣50元\次.严重者予以劝退.九、上班时间不允许做与工作无关的事,例如:发短信,利用公司私人用途违者扣5元\次.十、工作时间不允许随意聚堆聊天,嬉闹,因此原因造成怠慢顾客者罚款5元\次.十一、空闲时需要及时整理货区,保持地面.货架等的清洁;在非营业高峰期所出现的货物杂乱,以及卫生的脏,乱,差处以罚款10元\次.十二、每位员工必须熟悉货品知识,做到随抽随答,被抽查者回答不正确,处以罚款5元\次.十三、员工不得随意动拿店内的购物袋,违者2元\个购买,未经公司同意在外兼职警告.十四、对待每日的点数必须认真,仔细.如发生因不认真而造成的点数不正确者罚款2元\次十五、员工下班前,必须主动让当值班店长检查随身携带的物品违者扣2元\次.十六、货品维护,店面因没有及时维护而造成产品质量问题的皮料染色等，当班人员罚款5元/个.维修费用店面分摊,无法维修产品按七折购买价分摊.十七、台面货品补充：在产品销售后，如有库存，需及时补充台面，违者罚款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非诽谤他人,制造员工之间的不融洽气氛,无团队合作精神,故意制造工作障碍和部门或店铺之间的矛盾者做开除处理和扣发当月补助和提成.十九、任何人不能对外泄露公司机密,违者扣50元/次,严重者予以开除扣发当月补助和提成.二十、上班时间统一将上交收银台，如未上交，被发现上班时间玩者，则罚款5元/次。以上罚款，店长监督列明细罚单传办公室，月底在工资中体现！（罚单见附页）

社会实践报告系别：班级：学号：姓名：作为祖国未来的事业的继承人，我们这些大学生应该及早树立自己的历史责任感，提高自己的社会适应能力。假期的社会实践就是很好的锻炼自己的机会。当下，挣钱早已不是打工的唯一目的，更多的人将其视为参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。进行社会实践，最理想的就是找到与本专业对口单位进行实习，从而提高自己的实战水平，同时可以将课本知识在实践中得到运用，从而更好的指导自己今后的学习。但是作为一名尚未毕业的大学生，由于本身具备的专业知识还十分的有限，所以我选择了打散工作为第一次社会实践的方式。目的在于熟悉社会。就职业本身而言，并无高低贵贱之分，存在即为合理。通过短短几天的打工经历可以让长期处于校园的我们对社会有一种更直观的认识。实践过程：自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进天源休闲餐厅。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国