库龄管理办法控制库存产品的可销天数防止滞销品产生

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档浙江贝因美科工贸股份有限公司营销系统基础业务库龄管理办法目录第一部分定义1. 库龄管理目的2. 库龄定义3. 预警定义第二部分产品处理方案4. 总仓库存产品处理方案5. 分仓库存产品处理方案6. 经销商库存产品处理方案7. 直营终端库存产品及退货的处理第三部分爱婴捐赠第四部分发货及费用考核第五部分滞销品处理相关流程8. 直营终端退货流程9. 分公司退货流程10. 总部处理流程第六部分处罚机制第一部分定义库龄管理的目的合理有效控制库存产品的可销天数，防止滞销品的产生，避免给公司带来极大的损失，占用总体费用。库龄定义：分公司、经销商、终端收货产品批次规定产品保质期总部产品批次分仓收货产品经销商收货日期直营终端收货日期24个月五个月六个月七个月八个月18个月三个月四个月五个月六个月12个月二个月三个月四个月五个月一、滞销品定义：1、24个月保质期产品，剩余保质期≤10个月的产品为滞销品；2、18个月保质期产品，剩余保质期≤8个月的产品为滞销品；3、12个月保质期产品，剩余保质期≤6个月的产品为滞销品；二、可捐赠产品的定义：1、24个月保质期产品，剩余保质期≥8个月的产品为可捐赠产品；2、18个月保质期产品，剩余保质期≥6个月的产品为可捐赠产品；3、12个月保质期产品，剩余保质期≥5个月的产品为可捐赠产品；三、不可捐赠产品的定义1、24个月保质期产品，剩余保质期＜8个月的产品为不可捐赠产品；2、18个月保质期产品，剩余保质期＜6个月的产品为不可捐赠产品；3、12个月保质期产品，剩余保质期＜5个月的产品为不可捐赠产品；按以上定义时间内的产品，属于正常可销售产品，超过以上保质期时间的产品须针对性做出处理对策（如买赠、促销等）。预警：产品保质期总部产品分仓产品经销商产品直营终端产品24个月超过3个月超过4个月超过12个月超过10个月18个月超过3个月超过4个月超过9个月超过8个月12个月超过2个月超过3个月超过6个月超过6个月1、库龄预警分析：①采购异常：采购交期异常（提前或者延误），需求/供应不平衡（供应偏差率）异常；②仓储异常：库龄超期异常（各存货的库龄状况），超储异常（最高库存），库存周转率、库存呆滞率；③销售异常：销售计划完成率，销售预测准确率。2、总仓、分仓、经销商仓库、终端仓库均应设立预警信号，各仓库只要预警的产品必须提报进行处理。第二部分产品处理方案一、总仓库存产品处理方案：每月初营运系统提报总仓库存超过总仓产品批次要求时间的相关产品，销售管理部下发到市场部、KA管理总部。市场部和KA管理总部结合档期主题活动来消耗库存即将成为滞销品的产品。（注：未超过保质期一半以上的产品不得做爱婴捐赠处理）具体操作：1、营运系统每月提报库存超过总仓产品批次要求时间的产品。2、销售管理部将提报的库存转市场部、KA管理中心。3、市场部、KA管理总部提报具体执行方案后并制定配发计划。4、销售管理部将配发计划转给营运系统进行配货，并制定执行的跟踪方案5、销售管理部、市场部跟踪配发的执行情况。跟踪到所有产品不在总仓、分仓再次提报为止。二、分公司库存产品的处理方案每月初营运系统提报分仓库存超过分仓产品批次要求时间的相关产品，并分析导致预警产品的原因，分公司大区销管审核并分析超出产品批次要求的产品，并整理上报到总部销售管理部，总部销管下发到各分公司总经理及大区总监。由大区销管提报属于各分公司库存产品的处理方案。销售管理部负责跟踪预警产品处理情况。（注：爱婴捐赠产品统一退回总仓由公众事务部捐赠）分公司库存产品处理金额正常范围内:按每月发货金额的0.5%具体操作：1、分公司营运每月提报库存超过分仓产品批次要求时间的产品（含需要退回总仓的产品）。2、分公司销售管理部将不能退回总仓的产品整理汇总上报到大区销管部与大区市场部做相应处理对策。3、各大区销管负责收集各分公司的处理对策，制定整体处理方案报备到销售管理部。4、销售管理部审核经营销总监批准后通知各分公司将产品处理方案进行费用计划申请。5、分公司根据费用计划申请表的明细进行配发库存产品，须在一个月内将提报的产品处理完毕。6、退回总仓的产品由分公司营运企划提报批准后退回总仓，退回流程详见《滞销品处理流程》7、分销管和总部销管跟踪提报产品的处理执行情况。8、分公司库存产品必须月月清理，不得出现过期产品，如发现将对分总按三违事件进行处罚。9、分公司提报处理的产品金额超出0.5%的，超出部分扣减分公司处理当月的发货考核10、分公司预警产品上报流程图：备注：分公司提报预警产品同时报备到营运管理总部任建君三、经销商库存产品的处理：业务员或业务经理每月负责提报经销商仓库超过经销商产品批次要求时间的相关产品，并提报相关的处理意见，经销商库存产品不得做爱婴捐赠处理，超过产品批次要求时间的产品处理所发生的费用须分公司在经销商每季度公司给予的0.5%残旧补充中扣回。不应重新承担费用。经销商库存须处理产品超0.5%的，业务人员及业务经理须关注经销商库存的管控。经销商库存产品不得退货到分公司仓库，发现退货的一律处罚分公司营运及分公司总经理、负责的业务经理四、直营终端库存产品及退货的处理业务员或业务经理每月定时定期对直营终端的库存产品进行清理，并按直营终端库存批次要求的时间必须及时退换货，退换货的金额为直营终端月发货额的0.5%。具体操作：1、负责直营终端的业务员或业务经理必须每月定时定期清理直营终端的库存。2、直营终端退换货之前需要上报OA，经分总批准以后，分公司营运按照批示处理提报品种，数量，批次必须与实际退换货到分仓的一致，如果发现不一致，分公司营运有权不收货。直营终端的库存月月清理，及时退换货，如直营终端的产品保质期为24个月超过生产日期已经10个月的产品必须退换货，如等超过10个月再申请退换货，分公司营运有权不接收产品，由负责的业务员和业务经理承担责任并处罚。3、直营终端的退货必须退回分公司统一处理，分公司对直营终端的退货根据以下处理方案上报，每月按时处理完毕。4、直营终端退货的处理方案：A、退回的产品符合滞销品条件的，由分公司营运提报，按退货流程申请退到总部。B、不符合滞销品条件的产品，由分公司营运提报，分总批示处理方案（如买赠、促销等），此费用必须进行计划费用申请表。5、同一直营终端如出现两次提报相同批次的退货产品，将对相关负责人进行处罚。6、直营终端退货超出发货额0.5%的金额时，超出部分将扣减分公司按超出部分计算5%的费用额（年度统一计算后进行扣减）。7、分公司发到直营终端的赠品不得退货。第三部分爱婴捐赠除总部公众事务部，分公司不得自行做产品捐赠（包括多胞胎和困难家庭等小金额的捐赠）。所有捐赠的产品由总部营运和公众事务部根据分仓退回的可捐赠产品统一安排发货到爱婴捐赠地。爱婴捐赠申请流程详见公众事务部发布的《爱婴捐赠管理办法》第四部分发货及费用考核直营终端退货开负数单减分公司发货金额，退回总仓统一捐赠或报废的产品费用按分公司退回产品出厂价的6折计入分公司费用考核。第五部分滞销品处理相关流程一、分公司退货流程：一）、分公司销售1、提报终端滞销品退货申请（附退货清单）；2、异常情况沟通；二）、分公司总经理1、审批退货申请；三）、大区销售管理部1、审批退货费用；四)、分公司营运1、按批准单分检整理、清点核对；2、如实物与退货清单有差异，反馈分公司业务员；五)、分公司财务1、按营运开具退货单给终端销帐；2、出具对帐单二、总部退货、处理流程1、分公司退货到总部企划上报流程：备注：滞销品退货金额＜2万由营运管理总部总经理助理批准；金额≥2万由营运管理部总经理助理审核，总经理批准。2、营运管理总部上报企划流程：各部门审核职责：一）、分公司1、每月15日前提报需退回总部营运企划（附退货清单及捐赠月份），企划批复当月退货有效，否则需重新提报退货申请；2、按《库龄管理办法》定义标准；3、根据企划批示整理退回总部营运仓库，优智系统销帐。二）、销售管理部1、总经理审批分公司需退回总部滞销品；三）、营运管理总部1、对分公司提报滞销品清单进行审核，分类产品处理流程报告；2、安排分公司退货时间（时间排定、物流安排），25日之前退货到总部仓库；3、负责退回产品清点核对，出具退货清单；4、负责可捐赠与不可捐赠产品（报废品）提报；5、负责捐赠、报废品出库处理，帐务核销；四）、财务部1、负责分公司退货费用审核；2、负责分公司滞销品退货销帐；3、负责报废产品监督；五）、质量管理部1、对可捐赠产品出具检验报告；六）、公众事务部1、负责出具捐赠品的处理方案；2、出具捐赠方案时间为接收到营运企划以后二周内，在退货到仓次月15日之内处理完毕；七）、综合部1、负责报废品处理，为接到营运通知一周内；2、负责出具报废品处理反馈单；备注：1、分公司退货接收依据销售管理部库龄管理办法标准；2、分公司承担滞销品费用第六部分处罚机制1、分公司退货申请在每月15日之前上报，并在规定时间内退回总仓，延迟退回扣分公司营运负责人当月KPI考核分20分；2、未按公司规定组织退货到分公司仓库导致产品报废：分公司总经理扣月度全额奖金3、经销商库存产品发现有退货到分公司仓库的（除总部通知须退回的产品外），一经发现分公司总经理扣KPI考核分20分，业务经理和业务主管各扣KPI考核分50分，分公司营运负责人扣KPI考核分20分。4、2010年全年直营终端退货率超0.5%的，负责的业务人员扣KPI考核分30分。业务经理扣KPI考核分20分。5、直营终端未按规定时间提报退货或换货企划的，负责的业务人员扣全额月度奖金，KA城市经理或业务经理扣全额奖金的50%。6、同一终端两次提报相同产品批次产品的，负责的业务人员扣KPI考核分20分。7、分公司退货申请企划与实际退回总仓产品清单不符，扣分公司营运相关责任人当月KPI考核分20分。8、分公司退货没有随货携带退货清单，或清单上没有详细区分，扣分公司营运相关责任人当月KPI考核分20分。货龄管理就是销售人员依据库存周转原则管理客户库存产品的货龄。货龄管理相关知识（一）货龄管理的基本概念1．货龄：产品的已生产日期，也就是产品从整件生产完成到当期的时间。2．在售产品：陈列在客户门店中的待售货物，是客户库存产品的一部分。3．储存产品：存放在仓库内用于补货的货物，是客户库存产品的另一部分。4．先进先出原则：按照产品货龄的长度顺序陈列和销售产品，其中货龄长的总是优先陈列、优先销售。5．存货周转：按照先进先出原则整理客户所有的在售产品、储存产品。（二）存货周转的好处1．保证产品时效，降低客户成本。日用消费品是具有特定时效的产品，产品超过时效就意味着客户的直接损失。运用库存周转管理客户库存一方面可以保证客户不会因遗漏而造成产品超时效，另一方面可以减少因产品积压而造成的客户损失。2．提高销售质量，维护产品形象。货龄管理有利于提高销售产品的平均质量，减少因产品货龄而导致的客户不满，有利于在客户与消费者中树立良好的形象。3．及时发现问题，维护良好的客情。在维护客情方面，货龄管理除了以上两点作用外，还可以帮助销售人员及时发现潜在的问题，及时解决。（三）先进先出的操作原则1．在售产品货龄长于储存产品的货龄。2．储存产品中，货龄短的在里面（下面），货龄长的在外面（上面）。3．在售产品中，货龄短的在后面，货龄长的在前面显眼处。4．保证及时补货。5．及时记录库存状况。（四）存货周转的运用方法1．掌握全面的产品知识。销售人员必须掌握公司各种产品的有效期知识，包括了解各包装的产品的货龄，以及所有产品的标准有效期等等。其次是了解本产品的存放要求，以保证产品的品质。尤其需要了解各种特别事项，如对产品有害的存放方式。2．了解各种包装的适用范围和库存量的多少。通过了解消费者和客户需求，了解各种产品的知识。向客户推荐正确产品组合，是保证客户正在销售符合消费者需求的产品、进行客户管理的前提条件。3．掌握存货周转的先进先出原则。4．掌握先进先出原则的操作原则。5．根据公司的规定和标准及时处理货龄相关问题，例如如不良品更换。6．管理客户的库存产品。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档能力与提升：管理者常犯的11种错误=====全文目录=====第一讲拒绝承担个人责任第二讲未能启发工作人员第三讲只重结果忽视思想第四讲在公司内部形成对立第五讲一视同仁的管理方式第六讲忘了公司的命脉：利润第七讲只见问题不看目标第八讲不当老板只做哥们第九讲未能设定标准第十讲纵容能力不足的人第十一讲眼中只有超级巨星第一讲拒绝承担个人责任第一节引言随着中国加入世贸组织，进一步加强了国际合作，同时与世界同行业的竞争也日趋激烈，要赢得竞争，就要提高自身竞争力，而提高自身竞争力要靠软件，也就是国民的意识和管理观念的提升。在中国与世界用同一规则共享市场的今天，政府职能和企业的经营环境都发生了巨大变化。企业的经营管理者——职业经理人将面临越来越严酷的挑战，无论是已取得不菲业绩的“成功”经理人，还是刚走出困境的创业经理人，均会碰到一些问题或困惑，从研究自身错误入手，改进经营策略，进一步提高管理能力，无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。《职业经理人常犯的11种错误》能引领你从“传统经理人的迷失”中走出，协助你完成从成功到卓越的职业生涯过程。第二节有效的管理者，为事情的结果负责认识错误有助于解决问题与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架”；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情况下认错有助于事情的解决。

培养对事情结果负责的精神

【举例】小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个原因：第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？”从上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。

【举例】背包的一家人在上海火车站，曾经看到到中国旅游的一家3口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩儿背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具，小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。这个例子应该从小告诉孩子，一个人是应该从小负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。第三节“努力的表现”与“不停的辩解”避免“不停地辩解”，少说“我以为”总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现”，而另一种人习惯于“不停地辩解”。

1.“不停地辩解”“不停地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象？

【举例】总经理与董事长的对话片断片断一董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：对不起，董事长，这是我的错，我马上召集有关人员调整销售策略。董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？总经理：这也是我失察，我尽快找出解决方案。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞职。总经理：……片断二董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价，我也没有办法呀！董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？总经理：我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞职。总经理：我听说那个家伙在外面“包二奶”……无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。

2.“我以为”“我以为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。少讲“我以为”，努力地表现。当错误出现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。

中国员工和外国员工的差别英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别：“我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略，然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清楚，或者是方向没有制定清楚，导致员工把事做错了或者不够令人兴奋（Ｅｘｃｉｔｉｎｇ）。也许我会再解释一遍，不行，再解释，但是，时间一长，大家又蔫了下来。这一点与美国的区别是最大的，美国的员工做事情非常自觉和主动，只要在他职责范围内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。”第四节观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手一个人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。经常听到这样一些抱怨：“哎呀，销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连，不喜欢呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的，受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜欢销售部了，我喜欢计划部……”如果每个人都这样，事情将无法成就。一个人要观察自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能说我处的行业开展工作比别的行业难，我的部门开展工作比别的部门难，更不能说我的管区跟别的管区不一样，我的人手也不够……与其强调客观，不如从自身入手。

【举例】以色列是多年国际争端中频繁出现的名字，以色列的地理环境与我国的宁夏相似，可以说自然环境是恶劣的，而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克，东南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来说，他们是一条响尾蛇，周围都是狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我，我就咬他的腿，大家共存亡。以色列人，天生就有危机感，这个多灾多难的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提，试想如果没有他们的坚韧与智慧，只是怨天尤人，这个民族早就分崩离析了。

与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。

【自检】“拒绝承担个人责任”有哪些表现，在今后的工作中你将如何避免此类错误？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲总结】拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一，“有效的管理者，为事情结果负责”。凡事习惯于推卸责任，不但不利于事情的及时解决，更会对职业经理人的个人发展、企业的发展产生不良的影响。如果你有“不停地辩解”的习惯，如果你习惯于说“我以为”，请马上改掉，这都是拒绝承担个人责任的表现。正确认识自己，专注自己的本职工作，找出自己可能忽视了的一些问题，努力成为一名称职的职业经理人。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二讲未能启发工作人员第一节引言【本讲重点】离开办公室一天，不会引发混乱主管需要“少不了他们”的感觉未能自己训练员工，提升其绩效调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪

在人们的观念中，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情，其实作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训，或者为他们提供一些学习机会，但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取，所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责。

第二节离开办公室一天，不会引发混乱不知你是否注意过这一现象：企业主管大都喜欢随身携带手机，吃饭、出门、坐车，开会……无时无刻手机不离身，电话业务十分繁忙。这其实暴露了经理人的一个弱点，他们认为——企业不能没有我。

【自检】早晨上班前准备好纸和笔随身携带，记录通话简要内容（无论是你打给别人还是别人打给你），结束一天工作时检查通话记录，必要的事情打“√”，否则打“×”。如果有一半的记录都划了“×”，说明你的办事效率很低，你的潜意识告诉你“这个企业不能没有我。”

通话记录

_______年_______月______日

内容

是否有必要

可能你做了上面的测验，发现在你的电话记录中，有几次电话是没有必要的，有几次电话是认真思考后就可以不打的，有几次电话是多余和无聊的，有几次是打错的……可能有一半是可以避免的。这无疑是没有效率的表现。

【自检】你有没有类似这样的情况，吃饭的过程中突然发现手机没有信号，赶紧打电话到公司问：“喂，有事吗？刚才手机没信号，有人给我打过电话吗？”确定没人打电话后才开始安心吃饭。对此类事情你有何看法？@______________________________________________________________________________________________________________________其实，真正优秀的管理者完全不会担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。有了严格的规章制度，一切照章办事，建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。第三节主管需要“少不了他们”的感觉在中国只要说到海尔，就一定要提起张瑞敏；一说到联想就会提起柳传志；一说到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得很多企业主管也需要一种处处少不了他们的感觉，很多企业领导习惯于将权力“一把抓”，总揽大权，企业的任何事情都要向他请示，一旦找不到他，很多事情便无法进行。其实真正的管理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。学会担任足球教练的角色，员工就是队员。制定战略战术，观察他们在场上的表现，及时纠正，才可能在比赛中胜出，这是最重要的。

第四节未能自己训练员工，提升其绩效达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。

教育下属要随时、随地、随人、随事。

【举例】写信的格式经理出门经过前台，看见前台小姐在写信封，并发现了她的写法有些错误。按照撰写书信的规矩，首先称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字，以示尊敬。其次，姓与官衔或者职称字应该一样大。按照前台小姐的写法将“总经理”三个字写小，将收信人的名字写大，可以说是该大的不大，该小的不小。不在意对方的职位，又随便称呼对方的名讳。再次，“敬启“两个字又犯了一个错误，就是要收信人收到后恭敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分半钟，告诉前台小姐其所犯的错误，文书，秘书等一些人员也被叫了过来，大家也都了解了这些平时没有注意的细节问题。显然，因为这件事情召开全体职工大会，或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要，经理做到了随时、随地、随人、随事教育下属，这种方式更加直接，更加有效。

【自检】下面是一家酒店对一位房客感谢信的回信，如果你是这家酒店的总经理，你决定采用何种方法进行纠正？第五节调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪公司主管要注意建立企业制度和文化，这样他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。我们常听到“接班人”这个词，对于一家企业而言培养接班人十分必要。如今，很多著名企业的老总已经成为企业的另一个代名词，这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键，可是看看国际上的大公司，像某某手机拉公司、麦当劳、肯德基，他们的老总是谁多数人却不知道。柯达公司的总经理前年在上海去世，丝毫没有影响到公司的运转，很快由新的接班人接管企业，这些都得益于良好的企业制度和文化。

【案例】美国总统接班人美国总统布什2001年来上海开ＡＰＥＣ会议，在此之前3条航空母舰全部待命，12万海军陆战队准备进入战斗状态，之后美国进军阿富汗，布什去度假，3天以后来到上海。曾经有一位美国总统讲过一句幽默的话：“在美国想当总统，随时要有两个心理准备，第一随时准备被暗杀；第二随时准备成被告。”如果出现第一种情况副总统会马上宣誓就职。要在企业的组织机构中，随时安排好接班人，建立严格的企业制度，巩固企业文化，就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。前面提到要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持随时、随地、随人、随事地教育，这种教育甚至会对社会产生积极的影响。这里有两件事情也许会给你一些启示。

【举例】在德国钓鱼的学问在德国，与一个德国朋友经过河边时，看到一个小孩儿在那儿钓鱼，这个德国朋友走过去问：“小孩儿，你怎么一个人有两根钓竿啊？”因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿，小孩儿回答说：“我有一根钓竿，另外一根是我朋友的。”说着小孩的朋友就过来了。德国朋友又问他们有钓鱼执照吗？带了尺子吗？原来德国钓鱼需要钓鱼执照，钓到七寸以下的鱼要重新放到河里，所以需要一把尺子。本以为小孩儿是他的孩子，可是问了才知道不是。他说：“德国每个小孩都是我的子女，都有教育的责任。”关于社会教育，我们都应该做到这一点，要随时、随地、随人、随事教育，即便是与自己不相关、不认识的路人，或别人家的孩子。

【案例】敲门的故事美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：“这口红好看吗？”美国调色师站起来：“第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。”“Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……”主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。最后，用唐代著名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论，魏征《谏太宗十思疏》中谈到：“……文武争驰，君臣无事，可以尽豫游之乐，可以养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化。何必劳神苦思，代下司职，役聪明之耳目，亏无味之大道哉？”作为企业主管的你，是否该适时地放下繁忙的电话，端起久违的茶杯、咖啡杯了呢？

【本讲总结】作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。抛弃公司“少不了自己”的感觉，建立起严格的规章制度和良好的企业文化，会使得员工自然地形成一种意识形态和工作与行动标准。学会担当足球教练的角色，制定战略战术，观察队员在场上的表现，及时纠正，争取在比赛中胜出。要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三讲只重结果忽视思想第一节引言【本讲重点】成功者与非成功者之间的差别思想在启发，不在教条“再结冻”问题

很多领导喜欢说，“别告诉我过程，我只要知道结果。”其实，在注重结果的同时也不能忽视思想。如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属，无疑你会剩下很多心思专注于其他事务，而不用时刻想着去提醒下属要做什么，该怎么做。这其实就是一种对思想的培养。历史上很多建立功勋的伟人并非有什么特别过人的本领，而是他们都十分重视思想的培养。

第二节成功者与不成功者之间的差别成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的。

【案例】拿破仑拿破仑是一名出色的将军，他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更为大家所熟知。拿破仑年轻的时候长得很瘦小，11岁的时候读军校，有一天与一个学长发生了冲突，学长欺负他瘦小，把他打了一顿。这时候上课铃响了，下课的时候他去找这个学长，第二次被打了。又一次下课，他再去找那个学长，这时的拿破仑两只眼睛都黑了，嘴角还带点血。见到学长，他一下子就冲上去，准备打第三架。学长说：“等等，你今天到底打算怎么样？”拿破仑只讲了一句话：“学长，除非你今天跟我道歉，否则我准备打到死。”学长被他这种精神折服，最终向他道了歉。功过暂且不提，正是凭借这种百折不挠的精神，拿破仑由一个中尉，成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝。人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯，注定未来的成功；一辈子都没有养成任何成功的习惯，即使再读什么伟人传记，也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性。很多主管习惯说“不要告诉我过程，我只要结果”，可是，如果下属没有必要的思想培养，如何产生令主管满意的结果呢？第三节思想在启发，不再教条思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。我国在教育问题上就存在教条的毛病，在启发学生独立思考方面落后于欧美国家。

【举例】一题多解上图中左边那个小女孩是小学3年级的学生，她读的那本数学课本，让人以为是清华、北大数学系的课本呢。数学课本里的定理或公理由中国人提出的很少，但是我们解题却是世界一流。小学生的数学卷子交回去的时候，老师永远都是先看答案，答案对了，再去检查过程，如果作业和老师讲的不一样，错一个字扣一分。美国的数学老师对同学说：“各位同学，明天考微积分，列式子就好，不要去算，计算是计算机的事。”公共决策教授说：“各位同学，明天考公共决策，注意啊，答案写得跟老师一模一样，跟书上一模一样的零分。”他们希望学生有自己的创意。

【举例】历史题记得高中时学历史，有这样一道测试题：“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果？最远打到哪里？”美国对学生的测试却是：“蒙古人当初如果没有西征，欧洲会发生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。”这样的题目是没有确定答案的，可以尽可能地发挥你的想象力。教条往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想的培养。第四节想法、触动、行为、习惯【案例】再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。如果做了第二个动作就忘记了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达到目的。图3－1

改变习惯的过程

思想教育有助于习惯的形成思想教育往往防患于未然，避免结果出现时亡羊补牢。

【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理。新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质。新加坡每一间公厕都有专职管理人员，对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等，一切违反公共道德的行为都坚决予以制止，要求当事人改正，并提醒他们下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有监管员，来往的人自觉分为左右两边通行，这样实现了人员有序流动，监管人员一般站在通道中间，身穿红色制服，提醒来往群众遵守规则。新加坡正是将思想教育看得很重，加大了监管的力度，这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯。

思想决定命运忠告请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。

还是那句话，奉劝你放弃告诉下属“别告诉我过程，我只想知道结果。”因为如果没有思想培养，下属必然难以达到你所希望的结果。

【案例】WW：传统方式造就接班人早晨5：45，一群学生模样的人已经开始晨操，这里像纪律严格的军事学院，学员们穿着整齐，训练有素，然而他们是WW销售管理培训学院的学员。他们要在这里参加一年的培训，其中一半的学员刚刚高中毕业。他们是WW1．8万间特许经营店未来的接班人。凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教。思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。

【自检】着手看看你的企业重视的结果，针对这个结果考虑需要建立哪些思想，谈谈你学过本讲的收获，制定相关方案。@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲总结】学过这一讲希望你能够记住以下几句话：成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯。思想的建立在于启发而不是教条。思想教育有助于习惯的形成。请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第四讲在公司内部形成对立第一节引言【本讲重点】谈到自己公司时，只有一个代名词接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人

在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。

第二节谈到自己公司时，只有一个代名词“我们”公司也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。

【案例】“他们”是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”……这时候总经理问他“他们是谁？”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了，连声说：“对不起，总经理。”其实总经理的话有道理，“他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们”“他们”，要说“我们”。

常说“你们、他们”的后遗症常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己怎么不做。”“哎呀，他们行政不就是后勤，发发手纸什么的，人员素质太差。”……如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。

团结的重要性

【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，问道：“是日本人吗？”那个人马上说：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”说着掏出一把钱让这个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分……那个人连声说着不好意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉这个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。很快，中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。之后回到车上，跟司机说：“谢谢”，便又回到他的位置上。这个故事带给我们一种温暖的感觉，这种感觉来源于民族团结。对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。第三节接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们”。

为用户解决问题

【案例】接电话的艺术德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有Ｓ3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，Ｓ3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。

接电话的3个毛病忠告接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管”。

1．“不在”有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？”“不在。”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。

【自检】是否你也如上文所述一样回答过别人的问话？对于这样的询问你将如何回答？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2．“不知道”很多人都喜欢说“不知道”，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。”就把电话放下。某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永远不说我不知道”，牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用，提高了服务质量。

3．“这不归我管”

【案例】对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真的不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“老王啊，快点，已经过了15分钟了，你还没有打给人家。”我们给她打90分。结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话：“喂，蔡总吗？你等一下，王先生回来了，他和你说话。”95分。结果老王居然说：“你告诉他我不在，”“老王快点，对方在等，不要说你不在。”100分。小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。

礼貌地问候现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地方？比如回家时的一声招呼“我回来了！”朋友之间见面稍微鞠一个躬。另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感，会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。

【案例】在美国早晨打招呼在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为很早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她就举了手，“Ｈｉ！”我也马上微笑着说“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要帮忙的？”也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。

【本讲总结】本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“你们、他们”，这样会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管”。这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人，应努力给对方一个满意的答复。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五讲一视同仁的管理方式第一节一把钥匙开一把锁孔子提出“因材施教”，因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很多因素决定一个人的性格，了解一个人需要从多方面进行考察。

出生地出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大的影响。一方水土养一方人，江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同，在草原生活和在山区生活的人也不同，我们不能说哪儿的人就比其他地方的人强，但是地理环境的确造就了不同的性格。

出生时间中国有12属相，西方有占星术，而且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点。例如在占星术里谈到：

你是否注意过下属的出生时间，这也许会对你有些帮助。

血型你注意过他们的血型吗？

物理学上有个名词叫作共振，用人也要注意到这一点。总经理如果是Ａ型血的人，副总经理最好是Ｏ型血；总经理如果是Ｂ型血的人，副总经理最好是Ａ型血。我们要避免血型形成共振。爸爸妈妈两个都是Ａ型血，孩子可能会有点懦弱；爸爸跟妈妈都是Ｂ型血，孩子可能就会有点随便；爸爸跟妈妈都是ＡＢ型血，这个孩子会变得非常精算；爸爸妈妈两个都是Ｏ型血，这孩子出去常常打破人家的头。这就证明共振在血型搭配、任用主管当中都是一个重要的因素。

家庭环境民间有一句俗话，“龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞”，这在一定程度上也说明了遗传因素和家庭环境对一个人的影响是巨大的。我们常常听说一家人都是搞音乐的音乐世家，一家人都是搞体育的体育世家，一家人都是当教师的，父子都是科学家的……遗传因素加之整日的耳濡目染，家庭往往会影响一个人的一生。看一个人的家庭情况，就会对一个人多一些了解。注意下属的几个因素：不同的家庭背景、不同的出生时间、不同的血型、不同的星座，这些小细节能够帮助你分析他们的特点，在管理时能够因人而异，更加有效地进行管理活动。

【自检】分析你的下属有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把钥匙开一把锁？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二节X-Y-Z理论与Fidler的权变观点Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点在管理学的课本上面经常见到，一听到这个名词就觉得这是外国人的理论，其实我们的祖先早就有过相关的思想，只是我们没有将其提炼罢了。

Ｘ－Ｙ－Ｚ理论1．Ｘ理论——强势管理Ｘ理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋，甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。

2．Ｙ理论——参与管理如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让他们参与管理。

【案例】只管3个人美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官，在诺曼底登陆以前，一次他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，您怎么还有心情在这里打球啊？”艾森豪威尔说：“我不忙，我只管3个人：大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边捡球的是马歇尔。”其实艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二次大战的转折点。难道他真的只管3个人吗？不是。他是懂得让下属参与。当然，在让下属参与之前，先要启发、教育他们，培养他们的能力，在他们有了一定的能力之后让他们参与管理。

3．Ｚ理论——综合运用在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和Ｙ两种理论。Ｘ部分强调物质、惩罚和制度，Ｙ部分强调精神、激励和人性。如果只注意逃避责任、厌恶工作、不愿思考的人，轻易就说“预算不够”，“小心啊！我叫你下岗”，“人事法令法规就是这样写的”，我们往往只是注意在物质面、惩罚面和制度面上下功夫，而忽视了精神、激励和人性层面。◆重视精神

【举例】大家分享一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻时就养成一个习惯，他薪水里面一定有1/10不拿回家。当他赚5000元钱的时候，拿出500元钱帮助他的下属，大家买点吃的喝的；当他赚10000元的时候，就拿出1000元钱来给他们作奖金，让他们出差时能吃好点，住好点；当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件，做自己的小部门的奖金；当他赚100，000元的时候就拿出10，000元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手就是这些同舟共济的朋友。所以一个人不要常常说物质和预算不够，首先要看你是如何看待这些资金，而你自己又动用了自己的多少货币。◆强调激励每个人都需要激励，适当的激励能够激发员工的工作积极性。

【案例】参观某某手机拉生产厂房在上海某某手机拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。有些人觉得作为领导或者主管，别人给自己敬礼、问好是应该的，其实人与人之间是要互相激励的。“老王，吃过饭了吗？”“老李，脸色不好，多休息一下。”这么一两句话就是一种激励，给人温暖的感觉。◆注重人性讲究人性有时甚至会优于严格的制度。

【案例】吊

唁日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了，桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上还戴一个黑纱，“副厂长先生，令尊去世，我们大家都非常地难过，我今天代表公司来这里向您吊唁，你要注意身体，希望你早点回到工作岗位，节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬，这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟别人说，看样子我这辈子要死在桑德利了。在实际工作中需要物质＋精神、惩罚＋激励、制度＋人性进行综合运用，这样才能真正做到：一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。

Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，权变的意思就是看情况而定，通俗的解释就是一件事情今天有道理，明天可能就没有道理。在一个地方是正确，而在另一个地方就可能不正确。图5－1

国家和社会的三种形式图5－1表示国家和社会有：低度开发、中度开发和高度开发3种情况。两条线中实线代表法律制度和规章，虚线代表人际关系。

1．法律、制度、规章和人际关系的不同位置从图5－1中可以看出：高度开发的国家把法律制度与规章放在上面，而把人际关系摆在下面；低度开发的国家也是把法律制度和规章放在上面，人际关系摆在底下。中度开发国家却把人际关系放在上面，法律制度和规章被改到下面。

【案例】闯红灯一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发现路边的交通信号灯一直是红的，原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，如果被摄像机录下来，或者有人检举，没多久就会打来电话，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，听说你闯红灯，我们接到交通局的通知，明天开始将你的保险费增加到10%。”老婆也说，“银行也将分期付款15年改成了10年。”儿子说，“爸，老师说今年要交现金，不能分期付款，因为爸爸闯红灯。”从上面这个案例可以看出国家的法律制度和规章已经变成一种习惯、一种思想，融入到人们的日常行为。

2．法律、制度、规章和人际关系的实际运用我国是发展中国家，处在图5－1中的中度开发阶段。我国正在高速发展，要注意不能将人际关系置于法律、制度和规章的上端。人情和面子有碍法律制度的实施，在现实生活中常常看到红白喜事大操大办，讲排场比阔气，在中度开发的社会里，人情对制度的破坏非常明显。在高度开发的社会和国家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。提高法律、制度和规章的影响力，降低人情和面子的影响力，进入高度开发的社会，将企业发展成为高度开发的企业。

【本讲总结】本讲中首先提到了在管理工作中，一视同仁的管理方式并不可取。因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因材施教，一把钥匙开一把锁。尤其是不同的家庭背景、不同的出生时间、不同的血型、不同的星座，都会对人的性格产生影响。其次，本讲讲述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点。Ｘ－Ｙ－Ｚ理论中Ｘ理论强调强势管理，Ｙ理论强调参与管理，我们要注意不能只在物质面、惩罚面和制度面上下功夫，而忽视了精神、激励和人性层面。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点告诉我们，我国处于中度开发的过程中，应该提高法律、制度和规章的地位，降低人情和面子的地位，努力将企业发展成为高度开发的企业。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第六讲忘了公司的命脉：利润第一节利润是企业的命脉我国的经济正从计划经济逐渐向开放的市场经济过渡，在这样一个过渡和调节期内，需要我们在思想上尽早地建立起市场经济的概念，使企业真正适应市场的需要。检验企业是否符合市场经济的发展要求，最重要的标志就是企业的利润。我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准，其实指标完成了，销售量达到了，并不一定有利润。一家企业要发展，不能只是完成指标交差了事，这样会使企业变成政府的负担。企业不能只靠政府的扶持，不能永远抱着国家的腿，拉着国家的手，国家要慢慢地放手，也就是企业应具备市场经济的观念。忠告没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。

世界上的企业分成3种：

1.Ｆｌｏｗ——追随着别人如果只是一味地追随别人，能够学得跟人家一样就觉得不错了，由于不能掌握精髓，就难以超越。

【案例】快餐企业当肯德基和麦当劳来到中国的时候，很多企业也效仿他们搞起了快餐，但是因为难以掌握精髓，他有炸鸡，我也搞个炸鸡；他有个薯条，我也搞个薯条；他搞了苹果派，我也搞个苹果派……只会模仿而不懂创新，最后这些快餐店都纷纷倒闭了。要学习一家企业，就应该从他们的制度和文化学起，这样才能真正学到精髓。而且在学习模仿的基础上需要自我的进一步创新，这样才能由一味地追随变为超越。

2.Ｌｉｖｅ——活下去首先要跟随别人学习；其次要设法生存，即要活下去。

世界上著名的大公司很多都有着悠久的历史，德国贝尔有400多年的历史，日本三菱有160多年历史，可口可乐也已经有了105年的历史。你的企业能否说“我们已经存在了半个世纪”？能否证明在我国现在已经活得很好？“活下去”这件事情不过二三十年还不能够验证。

3.Ｌｅａｄｅｒ——领导者一流企业定规格二流企业拼品牌三流企业拼服务四流企业杀价格

例如，微软制定软件行业的标准，沃尔玛制定超市的流程，这种制定行业标准的企业，就是一流企业了。经常听到空调大战，彩电大战，长虹、格力、美的、海信、康佳、春兰、海尔……这些都是我们耳熟能详的名字，如果占领市场，促进销售的方法只有相互杀价，难道我们要承认自己是四流企业吗？要想提升企业的竞争力，只有做到组织健全、势力庞大、文化规范，这样才能够和其他企业竞争。而这其中提高企业税后净利润十分重要。在改革开放，发展市场经济的过程中，作为企业的管理者应该时刻牢记利润是企业的命脉，国家给我们发展空间，为我们提供资源，不管是国有企业、民营企业、私营企业还是合资企业，在我们发展市场经济的过程中，都要给企业赚取利润，给社会增加资源，替国家累积财富，这是最重要的。

【自检】世界上的企业分为哪3种？你的企业是哪一种？有何特点？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二节管理的主要目的当一家企业由追随者发展到生存者的时候，让企业活下去就成了一个重要的目标。一家企业要能存在并创造利润，二三十年有资格说我是不是领导者，目前国内的企业都抢着当行业的领导者，我们的企业大多是年轻企业，从学习到生存到发展还有很长的路要走。图6－1

aa公司业绩图

【案例】aa公司重新定位——利润为先当你经过aa公司总部时，你可能又认为回到了20世纪80年代后期，日本一派繁荣的年代。你会发现大厅里总是挤满了一拨又一拨的人。同时，与其他日本公司不同的是，aa公司的员工对未来充满了信心。而这一切得益于公司ＣＥＯ御手洗强有力的改革措施。从图6－1中可以看到从1997到1999年，它的利润始终在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任职后对aa公司进行重新定位，以利润为先，也就是除了对市场份额和指标重视以外，更加重视了税后净利润。于是从1999年到2001年，利润稳步增长。这都得益于御手洗“中西合璧”的管理哲学，带来aa高效发展的新面貌。御手洗对aa公司重新定位，强调税后净利润，aa公司推行了成本节约计划，把他们的成本下降了16%，拉动了企业利润的提升。第三节世界500强年年换名1999年中国有3件大事：一是澳门回归；二是中华人民共和国庆祝建国50周年；三是上海举行世界500强会议。世界500强名单每年都不一样，尤其是最后100名，每年上升和下降的企业都很多。

【案例】安然公司的失败安然公司曾经在世界500强企业中名列第七，如今这样一家公司已经如泡沫一样灰飞烟灭，昔日的辉煌已经变成历史。如今安然公司的老板肯尼斯·莱被美国联邦法院起诉，有很多人想分析肯尼斯·莱领导的安然公司失败的原因。还是那句话：企业应该先追求利润，先让自己不要成为国家的包袱，再来说够不够资格当一个生存者，和有没有资格在这一产业中当一名领导者，最后再研究自己是不是世界500强。很多企业是先研究我是不是世界500强，再研究我活不活得下去，我是不是一名领导者，走反了路，就变成一种虚荣。作为企业的管理者要务实，脚踏实地，先跟着别人学，跟着别人走，然后活下去，最后再说你是不是一个强者。

【案例】五粮液集团的新投资四川的五粮液酒十分著名，如今听说五粮液要做电子产业，搞芯片。电子产业与五粮液酒业是截然不同的产业，即便人力、物力、财力都不缺，但毕竟那是一个新兴的产业。这是一个重大决策，如果五粮液集团的芯片产业成功了，将是中国内地一个典型的示范，但是也不能排除失败的风险。做这个决策要极度地缜密，因为五粮液集团的资源来自国家，如果垮了，将使国家背上沉重的负担。这种观念就是所谓的产业经济效益。当你的公司要转型、要投资、要生产，都应该想到利润是公司的命脉。所以当我们做计划时，应该认识到多角化经营风险很高，在进行风险投资的时候，要科学地规划利用资源，绝对不能变成公司的负担，给国家、社会和地方带来损失。

【本讲总结】忘记了企业的命脉——利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。一家成功的企业总需要经历追随者——生存者——领导者的过程。而世界500强每年的名单都不同，这一事实告诉我们，每一家企业都有机会，但是还是要企业正确认识自己，脚踏实地，用事实证明你到底是不是一个强者。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第七讲只见问题不看目标第一节只注意小处或问题，会丧失创造力作为一名管理者不能只看到问题，而忘了真正的目标。目标是一个宏伟的大方向，问题就是眼前的琐事。有人说，总经理做副总经理的事，副总经理做经理的事，经理就做科长的事，科长就做组长的事，员工就不做事，原来我们一天到晚都在处理问题。不能说一家企业没有问题，但在处理问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源。如果被琐事困扰，就会使主管丧失创造力。作为一名管理者，需要做什么事情都有一个框架；给下属一个游戏规则，就可以避免管理者“一把抓”的局面。例如，由于工作的性质财务经理向来比较保守，总经理说，“某某经理你做事情非常地保守，还要一天到晚让我来替你去处理其他的部分。”销售经理通常做事情比较胆大，也比较主动和积极，难免有逾越的部分，总经理又说，“某某经理，你做事情做得太过火，要我来收拾你的残局，当你的消防队。”这些都是因为总经理指定的框架不明确造成的。

【案例】亚思兰现象牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围围上铁丝网，通上高压电，这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。生物学家很早就发现，一旦动物习惯于一个框架，就不会逾越。作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的创造力。

【案例】做有效的工作美国微软公司董事长比尔·盖茨说，“Ｅ－ｍａｉｌ是给别人用的，我们公司不要用。我绝对不否定Ｅ－ｍａｉｌ的价值，但是我不认为每个Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的。”我们在工作中，也是常常收发Ｅ－ｍａｉｌ，有多少Ｅ－ｍａｉｌ真正有效率，能够解决问题？如果每个主管每天都要看200条Ｅ－ｍａｉｌ，那么请问他创造了多少生产力？这就是一天到晚在处理小事，充当“消防队”，而没有真正去解决问题，因为你的脑筋没有用在生产力和创造力上。第二节80%与20%很多主管花80%的时间只创造20%的生产力，把时间都浪费在不必要的地方了。◆“能够站着就不要坐着。”一个人能站着说话就不要坐着开会。◆“能够在桌边就不要去会议室。”一个人在桌边能够说完的话，就不必再到会议室中去开一个会，◆“能够写便条，做备忘录，就尽量不要写会议记录。”看一样的报告，开一样的会，每天不断地做工作报告，一天到晚发Ｅ－ｍａｉｌ，这些都是例行公事，这些事情会影响创造力的产生。

【自检】想想自己从上班到下班这一过程中所做的事，例行公事的工作有哪些？该如何将这些浪费的时间转化为生产力？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【案例】ＩＢＭ的3个危机美国的ＩＢＭ公司，被称为是个很危险的公司，是从“坟墓”中崛起的巨人。因为这家公司曾经犯了很多错误。ＩＢＭ曾经经历了3次危机。◆高级主管每天都在忙着开会。试想如果一家公司1个月要开几次会，平均每个主管一天要开多少会？将每个人在会议中所消耗的时间，换算成人力资源成本将是一笔非常可观的成本。◆对一切问题和危机反应迟钝。ＩＢＭ发生问题的时候，大家都反应迟钝，因为随着企业的老化，企业人员对一切问题和危机开始不去处理，互相推脱，到最后危机终于变成一个无法挽救的命运，公司就会破产倒闭。◆忘了顾客在哪里。ＩＢＭ有一个强大的对手，就是美国的戴尔，戴尔制定出了针对ＩＢＭ的3项促销方案：◆直接组装。ＩＢＭ的电脑全部用自己的零件组装，成本很高，戴尔利用2000多个供应商提供零部件组装电脑，这样就满足了顾客的各种需求，为顾客提供他们需要的任何价位的电脑。◆直接送货。ＩＢＭ的送货程序很烦琐，而戴尔采用直接送货，接到订单后马上装货，在车上打单，客户打完电话一两个小时就可以收到。◆直接维修。戴尔成立了24小时抢修中心，顾客打个电话，24小时上门服务。ＩＢＭ以行业领导者自居，忘记了替顾客着想，使得戴尔成功地分割了ＩＢＭ的市场份额。如果企业的管理者和员工统统例行公事，没有创意，对一切问题和危机反应迟钝，就会阻碍企业生产力的提高。这就需要首先由管理者做起，有效率地利用时间，设计框架，制定游戏规则，努力地发挥创造力，这才是最重要的。第三节勿忘短、中、长期目标目标分为短、中、长期目标。一般来说，2到3年为短期，3到5年为中期，5年到8年甚至10年为长期。在短期内要整理好企业的产品线，中期发展策略伙伴，长期开始开发上中下游产品。但是国内很多企业是倒过