专业秘书训练教程培训

专业秘书训练教程

第一讲秘书角色扮演与人际应对

引言

第一节秘书的自我定位

第二节人际关系与沟通技巧

第二讲办公室礼仪

第一节同事之间的相处之道

第二节要有敬业精神

第三节指令的接受与汇报

第三讲数字时代的档案管理

第一节档案管理的原则及常用方式

第二节档案管理的方法

第三节名片的档案管理

第四节运用电脑管理档案

第四讲专业形象塑造

第一节如何建立专业形象

第二节男性的穿着艺术

第三节女性专业形象塑造

第五讲访客接待与拜访礼仪

第一节访客接待礼仪

第二节拜访的礼仪

第六讲中餐礼仪

引言

第一节宴会前的准备工作

第二节餐具的摆放与使用

第三节餐桌上的形态礼仪

第七讲西餐餐桌礼仪

第一节引言

第二节怎样准备西餐宴会

第三节西餐桌上的礼仪

第四节如何成为称职的主人和受欢迎的客人

第八讲公司内部及国际性会议礼仪

第一节会前的准备

第二节跨国会议的安排

第三节会议上的礼节

第九讲商务活动规划与上司行程安排

第一节上司出差前的准备工作

第二节上司出差当中的工作处理

第三节上司出差回来后的工作处理

第四节陪上司出差应担负的职责

第十讲企划案撰写与公文写作

第一节企划案的撰写

第二节公文写作技巧1第一讲秘书角色扮演与人际应对引言秘书是上司的左右手，他的责任是替上司分忧解劳，减少主管无谓的干扰，所以，主管如果能获得一个优秀的秘书的话，就能心无旁骛拓展业务版图。

美国一家石油公司的董事长西蒙艾瑞克，当记者问他一生经营企业的秘诀时，他说：“没什么秘诀，只要请一位好秘书就对了”。所以由此可见一斑，秘书在企业的角色有多么的重要。

秘书的自我定位

当记者问美国一家石油公司的董事长西牟艾特，其一生经营企业的秘诀时，他说“要请一位好秘书”，由此可见，秘书在企业中的位置有多么重要。

1．秘书的工作内容秘书的工作非常烦杂琐碎，公司所产生的任何事务性工作都可能会涉及，所以秘书需要非常细致和耐心。大致来说，秘书的工作包括以下几个方面：辅助决策当上司面对多个选择而犹豫不决时，秘书要为上司收集相关资料，帮助上司分析情况。调查研究当上司接到一个新任务时，秘书应协助上司进行调查研究，掌握具体的第一手资料。收集信息当今的社会已进入信息时代，秘书必须具备信息处理能力，及时、准确地收集所需要的信息。此外，还要善于运用网络收集信息。文书处理文书处理包括整理资料、撰写报告等等。一位优秀的秘书应该善于处理文书。会务准备所谓会务准备既包括公司内部的会议准备，也包括对外的会议沟通，准备工作主要是进行业务汇报。公关工作公关工作包括沟通、社交、商务等方面，有时也要代表公司进行发言，或者代表主管或老板与媒体以及同行打交道，与他们建立良好的沟通渠道。档案管理在高科技迅速发展的今天，我们已经摆脱了以前传统的档案管理方式，而是采用电脑来管理档案，所以秘书应该学会在传统化与电脑化之间取得平衡。工作日程安排上司每天的工作日程一般都由秘书安排，秘书必须根据上司的时间以及事务的重要程度进行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京参加某个会议，秘书要把握好时间，留出往返的时间空档，保证上司能及时参加。查办工作查办工作是指秘书对公司或部门提交的报告进行核实，或者对一些须要重视的传言进行证实。接待工作当有客人或来访者的时候，秘书有责任做好接待工作，让来宾感受到自己受到礼遇，产生宾至如归的感觉。行政事务行政事务管理包括所有档案的流程、生产线的流程、所有空间的管理，以及下对上、上对下的沟通与协调。保密工作秘书要具备保密意识，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事询问，也不能随便透露。

2．秘书应该具备的能力秘书的工作非常繁琐，而且经常有突发性的事件要处理，所以秘书的能力应该是多元化的，决不能只有单一专长。

【自检】以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1－1

人际关系与沟通技巧

认知人际关系

1．增进人际互动人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。

2．人际交往的流程人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。图1－1人际交往的流程图

3．人际交往的四种态度人际关系有四种交往态度：我不好，你好，这是大公无私的态度。我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素

1．影响人际交往的客观因素时代背景时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。生活压力人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。环境的阻隔环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。角色定位在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。

2．影响人际交往的主观因素人格特质有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。认知的差距对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。态度习惯不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。沟通协调有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。利益冲突人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。

【自检】分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯见参考答案1－2

促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因

1．促进人际关系的技巧想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：守信用做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。说好话心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。勇于认错许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。尊重他人“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。欣赏别人古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。善于倾听很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。重视仪表据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。运用语言表情说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。运用肢体语言优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。

2．人际交往失败的原因有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。

职场人际关系的建立

1．如何与上司相处秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。

2．如何与同事互动一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。

3．怎样与客户建立良好的关系客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。

【本讲小结】本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2第二讲办公室礼仪同事之间的相处之道

与同事相处是职场的重要一课，与同事建立友好、融洽的关系是顺利开展工作的基本前提之一。一些人与同事相处不好，甚至彼此不讲话，久而久之就会在办公室变得孤立无援，继而影响工作的心情和效率。

1．树立男女平等的意识在当今社会，男女同工同酬，彼此之间是平等的，所以不应认为自己是女士，就可以让同事帮助自己干这干那，而是应该树立平等、独立的意识，自己的工作应尽量自己独立完成。

2．规范礼貌的称呼对上级要用职务来称呼，比如“李科长”，“王经理”，而不能因为彼此熟悉了，就称呼“老李”、“老王”。同事之间的称呼也不能草率，一般以姓氏、名字相称，而不要叫人外号。上下班在电梯里遇见同事，或者在茶水间遇见同事，要礼貌地打招呼，即使是不熟悉或者不是很要好的同事，也应该点头示意，不能高傲地视而不见。如果有同事因为表现优异而获得了表彰或升迁，应该对他表示由衷的祝贺，而不是说一些尖酸刻薄的风凉话，“嫉妒是人性最大的致命伤”，一个心怀嫉妒的人是不可能具有良好的人际关系的。

3．言行谨慎不要喋喋不休，或者逢人就抱怨自己的工作太多太琐碎，否则久而久之，同事看到你就会掉头走开，免得听你诉苦。喜欢打小报告的人在办公室里是不受欢迎的，专打同事小报告，到最后只会落得孤立无援的地步。此外，我们不可在同事背后中伤或散布谣言，伤害同事形象。

【举例】秘书小张早上一上班就神秘兮兮地对大家说：“你们知道我昨天在王府井看到王经理和谁了吗？”别人都说不知道，小张得意地说：“我看到王经理和一个女孩一起在王府井买东西，那女孩可年轻了，长的还真不错，你们说，她是王经理的什么人呀？”“她是我妹妹！”小张的身后有人回答。小张回头一看，傻眼了，王经理正站在那儿。有的秘书因为上司位居要职，就狐假虎威，趾高气扬起来，逢人就讲“那个做好了没有，老板待会儿要，记得给我”，到处发号施令，俨然一幅老板的样这样做只会让同事认为你是小人得志。

4．工作积极主动认真工作的人总会受到大家的尊重，如果别的同事很忙，而自己比较空闲，这时就应该主动伸出援手帮忙处理，而不能一副事不关己，高高挂起的样子。在工作中如果出了差错，要主动承担责任，一味的推卸责任只会获得同事的鄙视和回避。

【举例】小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。

5．遵守公众礼仪办公室是公众场合，必须遵守公众礼仪，首先，尽量不要在办公室里抽烟，因为办公室的空气本来就很浑浊，抽烟会使空气更加恶化，影响他人的工作。其次，有的人喜欢在办公室把鞋子脱掉，这样做非常不雅观，而且有的人还有脚气，使别的同事更加觉得难以忍受，如果一定需要让脚轻松一下，可以自备一双软鞋在办公室里换穿。

6．慎重对待办公室恋情办公室恋情往往会招来议论纷纷，尤其是秘书容易与上司产生感情，当这样的恋情产生之后，一定要低调处理，不能因为自己与老板有了感情，就摆出一副老板娘的驾式，事实上，将来的事情谁也不能定论，给自己留一条退路才是明智之举。此外，感情是感情，工作是工作，办公室恋情最忌讳的就是把工作和恋情混为一谈。

【自检】秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。（1）一位同事对秘书小李说：“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？”回答ａ：好，没有问题，下个月就给你加薪。回答ｂ：我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。（2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。做法ａ：等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。做法ｂ：既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。（3）小李与男朋友昨天约会的时候有些不愉快，直到今天来上班，小李的情绪还是不好，这时老板让小李把一份资料整理好。做法ａ：虽然心里难过，但是不应让感情上的情绪影响了工作，还是应该认真地做好工作。做法ｂ：因为情绪不好，所以不想做事，让老板把工作交给别人去做。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2－1

要有敬业精神

1．端正工作态度工作是一个人的生活基础，按照马斯洛的需求理论，工作也是一个人高层次的需求。人们常说，“认真工作的女人是最美丽的”，因此我们首先要端正工作态度，才能做到认真工作。有的秘书抱着“我只是暂时当秘书，做到结婚就辞职”的想法，这种想法是工作上的致命伤，使得人们不能专心于工作。事实上，在当今社会，不少女性即使结了婚，也保持着经济、工作上的独立性，而且在工作上做得非常出色。当然，秘书行业也有男性，一些男士当秘书也可能会有自己的想法，那就是希望多学一点经验，以后可以开拓自己的事业。不管怎样，只有重视自己的工作，端正工作态度，才能把工作做好。

2．树立专业形象我们已经提过秘书的形象很重要，所以建立一个专业形象是一位优秀的秘书必须做到的事情，具体来说就是要有高雅的言谈举止，不过于做作，不流于俗套；有整洁大方的外表，不邋遢，不浓妆艳抹；有丰富的岗位知识和工作经验等等。需要提醒的是，哭并不是解决问题的法宝，不少女性经常遇到一点问题或者被上司稍微批评就掉眼泪，这也许是习惯，也许是想用眼泪来解决问题，不管哪种原因都不应该用哭来解决问题。工作不顺利说明自己的能力不足，能力不足就该加强学习。

指令的接受与汇报

指令的接受

1．接受直接上司的指令一位有经验的秘书，知道如何得体、高效地接受上司的指令。一般来说，接受指令有三个步骤：清晰地响应，并即刻前往听到上司的招唤，应该清晰地响应，并即刻前往，但是如果秘书当时正在处理账册或者公司的机密文档，则应该先把这些文档收拾好，放进抽屉或保险柜，以免因为自己的疏忽而造成公司机密外漏。向主管询问应办事项在进入主管办公室之前应先敲门，得到回应后，才可进去接受指令，同时要面带笑容，诚恳地向主管询问：“请问您有什么事情要办吗？”逐条记录应办事项对于主管交代的事情，秘书应逐条记录下来。当主管交待完毕后，如果仍有疑惑应马上请示，不可一知半解地离去，否则工作就无法顺利开展。此外还应询问上司是否还有其他指示，并且表明：“我会马上去办您交待的工作，请放心。”

【举例】林秘书的上司交待她，明天上午有一个公司要来参观，总共有10个人，让林秘书准备午餐。上司交待完了之后，林秘书问：“总经理，请问这10位客人中有几位高级主管？有没有素食的？我们是否要准备赠品？”上司回答了一些问题，但有些问题上司也不知道，林秘书就自己去寻找答案，保证做到最充分的准备。

表2－1在接受指令时的注意事项1准备纸笔，方便记录重点2接受工作时，切忌精神恍惚，应专心地聆听3听完指令以后，重复一遍以确认要求和期限4如上司征询自己的看法，应提纲挈领地回答，切勿长篇大论5如有困难，应立即使上司了解，争取获得上司的支持6不要与上司发生正面冲突，否则只会让事情一团糟

2．接受其他部门主管的指令一个公司里有很多部门，一个部门有可能有几位主管，有的主管可能会跨部门指派工作，如果不是自己的直接上司下指令，一般来说，秘书最好先向自己的直接上司请示，如果本部门暂时没有事情要办，上司同意秘书去帮忙的话就可以去，如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。

【自检】分析下面的案例，回答问题。秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。这天，另一个部门的主管说：“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？”小李硬着头皮答应了，只好又开夜车。小李的做法是否正确？为什么？如果你是小李，你会怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2－2

指令的汇报秘书在接受上司的指令之后，不仅要及时的落实工作，还要定期向上司汇报工作的进展和成果，不能出现“黄鹤一去无音讯”的局面。汇报的时间何时进行汇报？隔多长时间进行汇报一次？这要根据上司的习惯来决定，如果上司喜欢了解工作过程，秘书就要经常向上司汇报每一阶段的工作进展；如果上司只重视最后结果，秘书则可以等工作告一段落后再向上司汇报。汇报的方式如果工作比较简单，秘书可以采用口头汇报的方式，直接向上司汇报工作的结果。如果工作比较复杂、耗时长、范围广、影响大，则应进行书面汇报，把工作成果写成报告，供上司批阅，并存档以便今后查阅。有时候，还要召开专门的汇报会议，这时必须事先准备好充分的辅助工具，如制作投影片、幻灯片或海报等等。

表2－2汇报工作时的注意事项1要主动进行汇报，而不是等上司来发问2报告的三大重点：简单、明了、具体3汇报时先说明结论，再叙述理由及过程，尽量简单扼要4牵涉复杂的工作，应以图片或表单来加强说明5工作报告按事实进行说明，不可加入传闻、推测或个人臆测6对于自己的任务应自己直接向领导汇报，最好不要假他人之手，以示负责7对于无法如期完成的工作，要阐明原因，并请示变通方法，切勿推诿责任

【举例】林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：“报告总经理，明天的午餐我已经定好了，在××酒店的二层××厅，这是我定的菜单，您看是否合适？此外，我已经通知了行政部、业务部的主任，他们明天早上9点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了一下，很干净。”

【本讲小结】本讲介绍了办公室礼仪。首先，讲解了怎样与同事相处，包括树立独立意识、讲究礼节、言行谨慎、工作积极主动、遵守公众礼仪、小心处理办公室恋情等方面；其次，从端正工作态度和树立专业形象两个角度强调了要有敬业精神；然后，介绍了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他部门主管的指令；最后，提出必须要进行汇报，分析了汇报的时间、汇报的方式，并指出汇报时的注意事项。在学习了本讲的知识之后，要运用于实际工作中，在办公室里注意礼仪、讲究礼仪，你将会发现，只是一点小小的改变，就会带来很大的成果。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3第三讲数字时代的档案管理档案管理的原则及常用方式

档案管理在现代社会扮演着越来越重要的角色，因为公司的资料越来越多，只有把这些资料进行整理、分类，在需要的时候才能随时找到相应的资料，而不至于翻箱倒柜，将大量时间浪费在查找资料上面。

档案管理的基本原则档案管理包括收集整理、分类、建立检索三个步骤。收集整理是指快速且大量的收集整理相关资料；分类是指区分建档，避免累积档案；建立检索是指建立检索表，通过检索表可以迅速缩小检索范围，方便查找档案。

常用的档案管理方式

1．抽屉式直立档案所谓抽屉式就是立在地面上的分层的抽屉，这种方式能够将种类繁多的档案详细地分类，而且可以上锁，易于保密，并且使得档案不容易毁损。抽屉式的档案管理检索起来比较简便，因为抽屉里一般都有垂直的隔板，资料层层放进去，每部分资料上面都有一个突出的标志，对这些档案进行简要说明，图书馆里见到的检索书目就是典型的抽屉式直立档案。

2．开放式横向档案管理所谓开放式就是我们在医院里常见到的档案管理方式，可能用木板，也可能用铁柜，把所有的资料一摞一摞的排列整齐，采用这种方式的基本条件是资料比较统一，如果有的资料夹很高，有的资料夹很矮，就会造成高的两边倒，矮的被挤到中间，寻找资料的时候如果用力不当，就会损坏资料。开放式的档案管理常常使用颜色管理，所谓颜色管理就是把公司各部门的档案用不同的颜色来表示，如红色的柜子属于会计部，蓝色的属于销售部等等。医院、户籍单位最常采用这种区分方法。

【举例】日本的很多医院都采用颜色区分法来管理病历档案，医生的身边有一个圆筒，在诊断结束之后，医生把填好的病历直接扔到圆筒里，圆筒的下面接着管子，直接通到病例室，不同的科室有不同的颜色，病例室的工作人员根据管子的颜色，就知道应该把病历放到哪个区域。开放式的档案管理一目了然，便于检索，取资料的时候比较容易，其缺点是任何人都可以查阅，使用频繁，容易遗失，不适用于机密性的档案管理。

3．穿孔式活页夹穿孔式的活页夹最大的优点就是易于保存资料，不必担心资料次序错乱或遗失。其缺点是必须先对文件资料进行打孔作业，有孔资料需要改孔，有些档案、样品格式会被夹住，或被穿孔破坏，无法展现完整内容。这种方式一般用来保存重要的参考目录等。

4．档案盒档案盒的一般规格是，宽315ｍｍ，高220ｍｍ，深100ｍｍ，这个标准现在全世界通用。这种档案盒的特点是能实现数据单元化、分类分盒放好，适合用来存放新产品开发企划书、资料影印文件、图片、惯用表格、常用记事本等资料。

5．金属文件夹金属文件夹里面有一个弹簧片，可以很方便地拉起来，再扣下去，夹住资料。金属文件夹适合于开会的时候或者批阅资料的时候使用，可以随时取放资料，其缺点是不能存放太多的资料，而且容易脱落。

6．透明资料袋透明资料袋一般被用来暂时保存文件资料，使得资料不会被弄湿、弄脏或弄丢，它的好处是方便拿取，因为透明，人们一眼就知道里面放的是什么资料。如果不是很重要的资料，都可以暂时用透明资料袋来保存。

7．两层或四层资料盒这种资料盒一般放在桌面上，人们可以随时拿取其中的资料，像表格、便条纸或者其他经常用到的东西，都可以放在资料盒里。四层的资料盒一般上面两层放本年度的相关档案或者经常需要查阅的资料，下面两层放去年的或其他不常用的资料，这是根据人的身体特征来设计的，四层的资料盒中，上面两层便于拿取，所以放常用的资料，下面两层要躬身拿取，所以放不常用的资料。

【自检】请做下面的连线题，把各种档案管理方式与它们的特点连起来。1．透明资料袋 ａ．易于保密，不易损坏2．抽屉式直立档案柜 ｂ．具有标准的尺寸3．档案盒 ｃ．一眼就可以判断里面装的是什么资料4．金属文件夹 ｄ．检索方便，容易拿取5．开放式横向档案柜 ｅ．可以随时取放资料，但不能放太多见参考答案3－1

档案管理的方法

档案管理要有具体的管制方法。有些档案一旦被借出，如果不能进行有效的管理，到最后就会无从查找，不了了之，造成档案的遗失或损坏，所以要设计完善的借出卡，在借出卡上详细地记录档案的借出日期、档名、借阅人姓名及归还日期等信息，将每个档案都落实到某个具体的人负责。

1．运用颜色管理运用颜色来区分不同的档案是一种直接有效的方法，通过这种方法可以一目了然地找到所需要的资料。在运用颜色管理的时候，有如下几个方面要注意：使用颜色区分时，颜色种类不宜太多，一般以红、蓝、黄、褐、绿五色为佳，中间色及粉嫩色容易造成混淆，要尽量少用。档案夹本身要用同一色系，一般不采用档案夹的颜色来区分档案，颜色太多，会使人眼花缭乱，不能区分。应该避免同时使用过于接近的颜色，比如青色、蓝色、紫蓝色等，颜色太过接近，不容易一眼就区分开来。颜色如果不够用，可以增加卷标，如贴二个红色卷标或粘贴一个红色一个蓝色表示不同的档案，5种颜色互相配合，可得出若干种不同组合，应用的范围就更广了。此外，还可以考虑颜色和数字的组合，比如红1、黄2等等，使得档案区域无限的延伸。

2．尺寸要统一要想进行高效率的档案管理，应该使资料具有统一的规格和尺寸，这样才能便于辨认和管理。

3．档案堆放的技巧档案应该竖起来摆放，整齐的排列，这样相关人员寻找资料的时候就可以一目了然，而且可以很方便地取出来。如果一层层地叠放资料，上面的资料压着下面的资料，要想拿下面的资料就比较困难，需要费力的抽出来，而且不容易找到相关资料。

4．档案的分类方式一般有五种档案分类方式：按对象划分根据资料来自何人，与哪些企业有关进行划分。按主题划分根据不同的主题进行划分，比如把资料分成技术开发领域的资料和销售领域的资料，或者按照产品名称区分资料。按形式划分根据形式的不同进行划分，如适用于会议记录的资料，或者规定格式的文档等。按项目划分项目也叫专案，可以针对某个具体的项目划分档案，比如要做情人节的专案，可以把历年来情人节的专案资料进行归类、分析。按时间划分按时间划分是比较常用的分类方法，比如可将2002年的资料都收集在一个资料夹里，将2003年的资料收集在另一个资料夹里。

名片的档案管理

名片虽然小，却是人们拓展人际关系的桥梁，所以要认真地收集好名片，作为秘书，还要替上司管理好名片，在上司需要的时候，能随时为他找到所需的名片。

1．管理名片的工具我们常常看到有些人把名片用橡皮圈圈起来，随意放在抽屉里，这样做容易造成名片的破损或丢失，我们应该利用专门的工具来存放名片。当名片的数量较少时，可以使用最常见的名片簿，当名片的数量较多时，可以使用名片箱，此外，还可以使用便携式的电子记事簿，把名片资料输入，随时可以查找。

2．名片的分类方法对名片进行分类，可以有效地管理、查找名片。

3．名片的整理方法对名片进行适当的整理，可以便于保存和查找名片。对于超大型的名片，应该将其仔细修剪成正常尺寸，或者用计算机另外打一张，也可缩小影印后再建档。收到名片后，应在空白处记下见面日期、地点、谈话主题和重点、对方特征、业务项目，便于以后回想。对于长期中止联络的人的名片，可以将其过滤出来，放在固定的地方，或者丢弃，否则日积月累，名片会泛滥成灾。如果客户变更了地址、电话，秘书应主动向客户要张新名片，将旧名片更换掉，或者在名片上进行更正、补充。

运用电脑管理档案

在现代社会中，电脑是必备的办公工具，利用电脑来管理档案是秘书应该掌握的技能。

1．利用文件夹管理档案建立专门的文件夹来管理档案是一种科学的做法。文件夹可以根据档案的内容和自己的习惯进行分组，否则档案会越积越多。全部存在Ｃ盘或Ｅ盘同一个目录下，当需要某一个资料的时候，仅仅是浏览各个文件夹的名称就要消耗很多的时间和精力。

【举例】对于专业秘书训练的资料，可以在总文件夹里根据内容的不同建立各个子文件夹，比如外形包装、社交礼仪、岗位技能等，每个文件夹里存放各类具体的培训教材，这样就便于进行寻找、修改以及管理各部分的资料。

2．定期备份档案备份是保证档案不丢失的最好办法，档案备份的方法有以下几种：最简单的方法直接将档案进行复制并存到另一个档案路径，但是一旦硬盘发生了问题，备份的档案也会丢失。ＮＯＲＴＯＮＧＨＯＳＴ2002把整个硬盘或硬盘分割扇区所有档案做为映像文件，当系统损毁时通过映像文件直接覆盖硬盘或磁盘来恢复系统，并提供硬盘及磁盘的直接拷贝映像文件的检视及编修功能。数据处理器（ＤａｔａＰｒｏｃｅｓｓＵｔｉｌｉｔｙ）专门用来备份编辑中的档案，可以针对同一件档案进行多份备份。压缩程序当档案必须存放在磁盘时，可以通过压缩方式进行区分，这样以后可以解压缩使用。Ｗｉｎｄｏｗｓ备份精灵如果把档案存在“我的文档”中，就会自动把资料备份一份。光盘刻录机可以将档案刻录到光盘中保存，这种方式比较简单、可靠。

3．对重要文档进行加密对于一些重要的、机密的资料，人们必须具有保密意识，否则机密的泄漏会给公司、企业以及个人带来很大的危害。要避免在无意中被别人看到机密，使用者就需要对自己的重要文档进行加密。ｏｆｆｉｃｅ程序中提供了加密的功能，专业秘书应该学会应用该功能。Ｗｏｒｄ和Ｅｘｃｅｌ的加密步骤很类似，其具体步骤如下：图3－1文档加密步骤示意图

【自检】电脑在现代办公中发挥着重要的作用，您会使用电脑来管理文档吗？请填写下面的表格。检查自己是否已经掌握了刚才所学的知识。操作要求操作方法或步骤建立文件夹

备份档案

对重要文档加密

见参考答案3－2

【本讲小结】本讲介绍了数字时代的档案管理。首先，讲解了档案管理的基本原则和管制方法；其次，列举了包括抽屉式直立档案管理、开放式横向档案管理、穿孔活页夹等在内的七种常见的档案管理方法；然后，介绍了档案管理的技巧，即运用颜色进行管理、尺寸要统一、档案的摆放技巧以及档案的分类方式；接下来，提出要管理好名片，包括管理名片的工具、名片的分类方法、名片的整理方法三个方面；最后，强调了必须要学会用电脑来管理文档，分别讲解了建立文件夹、备份文档、给重要文档加密等内容。在数字时代，一定要努力学习、勤于钻研，做到熟练的运用电脑来管理档案。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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第四讲专业形象塑造如何建立专业形象

秘书的形象常常代表着公司的形象，所以秘书一定要注意自己的仪表。秘书的专业形象包括穿着、精神、态度、语言、动作等多方面的内容，只有一一进行训练，才能使自己的形象变得完美。优雅的仪态能够显示一个人的教养和内涵，使别人不由自主的对他（她）产生好感，所以仪态训练是一名优秀秘书的必修课。

1．从容不迫的走路姿势模特们在舞台上走一字步，确实很好看，但是对工作中的秘书来说，这种步法并不实用。对秘书来说，走路的姿势要自然、稳重、从容不迫，收腹、抬头挺胸，两只脚走成平行线。

2．优雅得体的站姿秘书在站立的时候一般采用丁字步，这样站的好处是，因为弧度的倾斜，侧身的时候会有三条线：一个是臀线，一个是腰线，一个是胸线，这三条线形成一个曲线，看起来会比较优雅。如果采用立正式的站姿，短时间站立还可以忍受，站久了就会觉得很疲倦，因为两只脚平放在地面上，久而久之双腿会发麻。而采用丁字步的站法，可以左脚在前，把重心放在右边，过一段时间站累了，可以不露痕迹地把重心移到左边，让右脚轻松一下，这样两只脚就可以轮流休息了。如果是男秘书，站立的时候两脚应稍微跨开，保持一定的距离，手轻轻地放在腹部或者贴在大腿侧，要注意的是，一定要精神抖擞。

3．稳重端庄的坐姿坐的姿势非常重要，因为人们日常坐的时间很长，平时工作、开会或与朋友聚会的时候，大部分时间都是坐着的，而有些人有各种不良的坐姿习惯，比如抖腿、驼腰、过于前倾或后倒等等，这些都会给人留下不好的印象。坐的时候要保持身体的挺直，大概坐椅子的三分之二，双手轻轻的搁在大腿中央，至于男士，可以将双手放在大腿两侧，男士也可以两脚稍微跨开，与肩同宽。有的人习惯翘脚，同时将身体歪在一边，这个动作会影响自己的专业形象，应避免采用这种坐姿。当与他人谈话或倾听他人的意见时，身体应轻微地向前倾，表示对对方的尊重和重视，但是不要过于前倾，否则会显得不自然。

4．适当的肢体语言人们在说话的时候经常要运用手势，手势运用得当，能够有效地增加说话的效果，但是如果运用不当，则会适得其反。有的手势在某些地方具有特定的含义，我们要先弄清楚具体含义再使用，比如在马来西亚，竖起一根手指是骂人的动作，如果随便使用，很有可能会引起误会。此外，人们还可以运用眼神来进行表达，尤其在面对客户的时候，双眼注视客户是表示对客户的尊重和对客户意见的重视，反之，如果眼睛到处乱看，或者一直垂下眼帘不看客户，则会给客户留下很不好的印象。

男性的穿着艺术

1．正装上班族的穿着有一个基本的原则，那就是根据场合选择服装，比如陪同主管去应酬，就要穿得正式一些，如果是公司组织出去郊游，则应该穿得休闲一些。西装西装分为很多款式，有单排扣的，有双排扣的。选择西装款式的主要依据除了流行因素以外，就是身高了：个子比较矮小的男士，最好不要选择双排扣的西装，因为双排扣的西装会使腿显得短；对于身材比较高的男士，双排扣的西装是一个不错的选择，会使你显得更加挺拔。西装的长度标准一般是：当手下垂的时候，西装外套的边缘刚好贴在手背。总之，选择西装的目的就是拉长身材，使自己显得高大挺拔，而不是压缩自己的身高。衬衫与西装搭配可以选择小翻领的衬衫，高领衬衫，或者竖领衬衫。选择衬衫的基本原则是款式要简洁，颜色不能过于花哨，尤其是上班时穿的衬衫，一定要大方、稳重，这样才能给人以可信赖的感觉。前两年非常流行条纹式的衬衫，近年又开始流行浅色的衬衫，如米黄色的、鹅黄色的、粉红色的、粉紫色的等等，要注意不是所有流行的衣服都适合上班的时候穿着，对于那些过于复杂或夸张的服装，最好留在下班以后或者休闲娱乐时再穿。领带随着时尚潮流的变化，领带的宽度长了又减，减了又长，不管怎样，选择适合自己的领带是一位男士所必备的。在选择领带的时候，一般要根据当年的流行因素选择一两条领带，但是不要太多，因为时尚是经常变化的，而且几年之后又会轮回。佩带领带时，很多时候要用领带夹，领带夹的使用也很有讲究，男士上衣的左胸口部位一般有一个口袋，这个口袋的中间位置就是夹领带夹的标准高度，如果太低会使得上半身拉长，如果太高则会凸现大腹便便。

2．服装配件服装配件包括皮带、皮鞋、袜子、眼镜等等，这些配件是整体着装的点睛之笔，专业秘书不但要使配件与正装搭配得当，而且可以通过配件来显示自己的品味和修养。

3．礼服在一些非常正式的场合，男士必需穿礼服出席，比如参加一个国际会议，举行一个晚宴，这时礼服就是必备的服装了。礼服又分为早礼服、晚礼服和燕尾服，下面将分别进行介绍：早礼服（ＭｏｒｎｉｎｇＣｏａｔ）早礼服盛行于18～19世纪的上流社会，适用于在早晨至下午6点前的典礼，一般是单排扣或者只有一粒钮扣，礼服的下摆顺着腰际斜削下来，目前只有在非常正式的场合，才会看到早礼服。晚礼服（Ｆｏｒｍａｌｄｒｅｓｓ）晚礼服出现于18世纪初期，现在在各种正式的宴会中最常用的就是晚礼服，晚礼服一般就是小礼服，这种礼服的衣领部位常常镶绸缎，有的是丝瓜领，有的是标准的西装领，在腰际平行裁剪，由腰侧斜下往身后裁剪。无尾夜礼服（Ｔｕｘｅｄｏ）无尾夜礼服属于夜间的半正式礼服，样式与普通西装相似，差别在于这种礼服一般采用西装剑领或丝瓜领上缝上绢领，长裤外侧缝上一条绢缝边，裤脚不反折，不系腰带，用腰围或吊带，搭配小领结。

【自检】小王是一家公司的秘书，这个礼拜的星期五他要陪同上司去见客户，星期六公司组织员工出去郊游。现在小王有下面的一些服装，请你帮他搭配好这两天应该穿着的服装。西装 牛仔裤 卡通表 尖头皮鞋 运动鞋超薄手表 公文包 领带 夹克 白衬衫见参考答案4－1

女性专业形象塑造

1．发型女士的专业形象塑造要从头发开始，一个适合自己的发型不仅能够使整体形象协调，而且能提升个人的气质，使人更加出众。一些女士喜欢留长发，长发披肩虽然好看，但是不符合上班的要求，因为长发在低头或者做其他动作的时候，往往会盖住脸，使得行动不便，影响工作效率。工作中的发型要以简单、方便为原则，如果是长头发，可以扎一个马尾辫，或者利用发夹把头发固定住，此外还可以把长发盘起来，使得脸庞清清爽爽地呈现出来。也有很多女士剪了短发，显得干净利落，精神抖擞。不管是长发还是短发，首先要保证头发的清洁，这样才能获得别人的好感。

2．化妆在很多时候女士化妆是表示对他人的尊重，而且得体的化妆能使人变得更加美丽、更有气质，也能增加自己的信心。在平常的工作场合中最好化淡妆，使人显得清新自然，如果浓妆艳抹，反而会适得其反，让人质疑你的工作能力。在出席宴会等正式场合的时候，妆可以画得稍微浓一些。化妆包括两个部分：基础保养和彩妆。其中，基础保养分为洁肤、抹化妆水和润肤霜、涂隔离霜等程序，彩妆则要运用粉底、眼影、眼线笔、睫毛膏、眉笔、唇膏等工具。如果要使用香水，应该把香水擦在脉搏跳动的地方，比如耳后、腋窝、手腕、脚、膝盖后侧等部位，要注意的是，有淡淡的香味就可以了，过于浓烈的香味会让别人觉得难受。化妆的目的是突出自己的特点，扬长避短，但是不要奢求通过化妆来完全改变自己，因为化妆品并不是魔棒。

【举例】秘书小李是一个五官端正的女孩，但是她的皮肤比较黑，她希望通过化妆来掩盖这一点，所以每天上班前小李都会在脸上抹上大量的粉，使得整张脸上盖着厚厚的粉底。有一天，小李在公司里搬了一些东西，累得汗流满面，结果脸上的粉被汗水冲出了条条沟壑！女士化妆的基本步骤如下，可以根据场合和需要的不同，重点强调某些步骤或者省略某些步骤。图4－1女士化妆步骤示意图

3．服装上班时穿着的服装要大方、端庄，街上流行的短裙、牛仔裤、高统靴等最好不要出现在办公室，职业套装是最保险的选择。如果觉得套装过于单调，可以利用丝巾、首饰等配件来进行装饰，比如在黑色的西装上佩戴一枚银色的胸花，形成强烈的对比，或者在穿着单色的套装时，系上一条彩色的丝巾，这样会使整个人立即显得神采焕发。

4．配件女式服装的配件比男士更多、更复杂，也更讲究，下面主要介绍一些基本的配件。袜子在上班的时候，应尽量穿着接近皮肤颜色的丝袜，黑色的长丝袜或者网眼袜在办公室里太引人注目，而且在国外有一种暧昧的意思，容易引起误会。此外，应该在提包里或者办公室里准备一双备用的丝袜，因为丝袜一不小心就会被勾破，一旦滑了丝，应立即换下，在办公室内穿着脱丝的丝袜是非常不雅观的。鞋子现在女鞋的款式多得让人眼花缭乱，但是在上班的时候，还是应该选择比较正式的鞋子。首先，最好选择中跟鞋，既能显得身材高挑，又不会把地板踩得“嘭嘭”响，如果不习惯，也可以选择平跟鞋，尽量不要选择很高的高跟鞋。其次，最好穿着包前包后的鞋，现在比较流行的露出脚趾头和脚后跟的鞋是不适合在办公室穿着的。首饰首饰是用来点缀外表的，首饰的佩戴要强调少而精，如果把所有的首饰都戴在身上，只会让人觉得你像一棵圣诞树，尤其对于比较年轻的女士，一只小巧的戒指，或者一块精致的手表就是很好的点缀了。选择首饰要根据自己的特点，比如脸型、身材来决定，使首饰为自己服务，帮助自己扬长避短，而不是让自己成为首饰的附属物。

表4－1首饰与脸型的搭配表饰品脸型项链耳环眼镜方形脸Ｖ字型的项链，圆形坠子的项链圆形或小坠饰的款式椭圆框、复古框圆形脸长链或有长坠的项链长形、垂坠式、几何形状长方形、长椭圆形心形脸锁链、圆珠颈链造型夸张、圆圈状的耳环喇叭口造型、长方框、大椭圆形长形脸颈链或短锁链状、串珠短链圆弧形、弯月状、水钻耳环圆形、长椭圆形椭圆形脸脸蛋均匀，各种饰品皆能搭配，但个子小的人，不宜配戴太长的项链及耳环，脸蛋小的人也不适合太夸张的耳环

5礼服在一些正式的场合，如参加晚宴或去听音乐会，女士也要穿着礼服出席。礼服分为大礼服和小礼服，其具体的使用方法见下面的表格。

表4－2大礼服和小礼服的使用方法一览表

大礼服小礼服服装及地长礼服，合身直立式剪裁或大蓬裙，不规则裙摆亦可裙长可到膝盖或足踝，可钉亮片或亮珠，可选择华丽的质料发型长发可挽起，不宜装饰华丽发夹或头花可吹大波浪，短发可用摩丝来增加服帖感化妆用粉条上底妆可增加脸上光彩，化妆可比白天浓艳些尽量采用立体化妆，突出脸上轮廓与五官皮包手包宜小，可钉亮片或选择金、银色，不能太鼓或太大绸缎或珠包，金银色小皮包也可鞋袜绸缎或丝绒的鞋面很得体，丝袜可以比较亮丽同大礼服香水应抹些许香水，但不要太浓，可将香水举起，在头顶上喷洒在空气中同大礼服

【自检】在学习了本讲的形象塑造之后，请检查自己以前的做法，看看存在哪些失误之处，您打算怎么改进？对今后的着装，您有什么样的想法？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲小结】本讲介绍了专业形象的塑造。首先，讲解了动作仪态的训练，分别从优雅得体的站姿、从容不迫的走姿、稳重端庄的坐姿以及适当的肢体语言四个方面进行了详细的说明。然后，讲解了男士的着装艺术，包括西装、衬衫、领带、各种配件的选择，并介绍了三种礼服的选用。最后，讲解了女性专业形象的塑造，从发型、化妆、服装、配件、礼服五个方面给出了具体的指导和注意事项。秘书的形象非常重要，因此在塑造形象上应多花一些心思，不断学习、不断改进、不断积累经验，把自己塑造成具有专业形象的优秀秘书。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5第五讲访客接待与拜访礼仪访客接待礼仪

如何接待访客接待访客是秘书几乎每天都要做的，一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司，也认同自己。怎样才能达到这个境界？这就需要在实际生活中去学习、去实践。

1．保持亲切灿烂的笑容微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感，愿意与你亲近。有一句谚语说得好：“假如你需要快乐，必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离，甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑，以微笑来迎接客人，用微笑给客人留下美好的第一印象。笑容是可以训练的，我们可以对着镜子观察自己的笑容，努力使自己的笑容热情真诚，而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练，就一定能保持最美的笑容。

2．温馨得体的招呼语打招呼也是需要技巧的，客人来访时，如果对客人说：“欢迎光临！”会显得过于单调，日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

3．运用视线功能所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度，比如当客户进来时，你是坐着的，这时你应该马上站起来表示欢迎，如果继续坐着，会显得很没礼貌。有的时候，客人的身高比秘书矮，这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度，就低下身子与客户说话，因为这种做法不但不能表示尊敬，反而会伤害客人的自尊心，正确的做法是后退两步，与客人拉开一定距离，这样视线自然会拉平。

【自检】小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到的问题，您认为小李应该怎样做？（1）一个穿着很简朴的客人来访，看起来似乎比较穷困，这时小李应该：ａ．热情地说声：“您好！”然后问他有什么事。ｂ．懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。（2）一位客人的个子很矮，小李为了不使两人之间高度相差太多，造成客人尴尬，小李应该：ａ．弯腰，低下身子，然后再与客人说话。ｂ．后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。见参考答案5－1

如何引导访客

1．用手势引导客人当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后，如果需要，还应把客人引导到目的地，这时一般要用手势示意客人跟随自己。引导客人要用优雅的手势，首先手心要朝天，手心下压是命令式的，手不要过于僵硬，有的人五指并拢，让人一看就觉得他的内心很紧张，所以手要自然的往前伸，最好不要往旁边伸，以避免不小心碰到别的人或物。

2．引导过程中的礼仪在引导客人前进的过程中，要注意以下事项：确定客户的位置在行进过程中应该让客户走在中间，自己走在旁边，一来为了表示尊重，二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离，这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话，又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。适应客人的步伐速度秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致，在行进的过程中，应随时注意客人的需要，在每次拐弯时，都要提前告诉客人，如果秘书走在前面，每走一段距离，都要停下来确认客人是否跟上。上下楼梯的注意事项上楼梯的时候，如果女秘书穿的是短裙，就不要先上楼，以免出现尴尬，这时可以请客人走在前面，自己走在后面，直到上完楼梯后再赶到前面，继续引导工作。下楼梯的时候，要提醒客人小心滑倒，虽然可能性很小，依然要防患于未然，因为客人一旦摔倒，将会给自己和公司带来很大的麻烦。穿越障碍物在前进的过程中，如果有障碍物，秘书应该及时或提前提醒客人，比如前面有一个门槛，如果客人一时没有注意，也许会绊一下，甚至会摔一跤，就会造成比较尴尬的局面，所以进行沿途的提醒是必要的。到达目的地之后，秘书应主动帮客人开门，但是一定要注意，应等客人完全进去后，再松手放开门，否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意，开门时动作要轻，因为我们不知道门后是否有人站在那里。

3．搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的时候，一般要让客人先上或先下，如果电梯里没有人，秘书则应先进去控制开关，然后做一个请的动作。在电梯里，秘书最好与门保持45度角，这样就不会与客人面对面，从而引起不自在，也不会背部朝着客人，显得不礼貌。电梯里如果没有其他人，秘书可以主动与客人聊聊天，这样既可以增加彼此的了解，又可以避免电梯里太过于安静，让人觉得不舒服。

会见过程中的礼仪

1．长幼有序的介绍在作介绍的时候，一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则，具体地说，就是要以客为尊，先将自己的同仁介绍给客户认识；先将同辈份的男士介绍给女士认识；先将晚辈女性介绍给长辈男士；先将晚辈介绍给长辈；先将职位低的介绍给职位高的；先将个人介绍给团体。

【举例】某公司王经理到一个公司进行拜访，公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理，所以她应该先说：“王经理，给您介绍一下，这位是我们公司的陈某某。”然后再说：“陈某某，这位是某某公司的王经理。”

2．合体的握手介绍完之后双方一般要握手，通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪，比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

3．恰到好处的收递名片握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有：用正确的姿势拿名片拿名片的时候，一般应该用大拇指压在名片的上沿，左右各一根手指，顶住名片的边缘，然后用剩下的左右各三根手指捧着名片，双手递给对方，而且要将名片向着对方，呈15度角的倾斜角度，这样便于对方看清楚名片的内容。接稳别人的名片在交换名片的过程中，非常忌讳把对方的名片掉落在地，因为名片是一个人的身份象征，一定要稳妥地接过名片，拿到名片后不要在手心把玩，而是慎重地收藏好。熟悉名片内容接过名片之后，要认真地看名片上的内容，熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等，而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片，只是随便瞟一眼，甚至看都不看就扔进抽屉里，不仅是对别人的不尊重，而且也浪费了人力资源。把名片放在固定的地方秘书应随身准备一个名片夹，每次接到名片之后，都应把名片保存在名片夹里，以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里，结果需要的时候，却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书，应该比别人更注意细节。

4．奉茶的礼仪在交换过名片之后，开始交谈之前，奉上一杯茶水是必要的礼节，怎样奉茶才符合礼仪要求呢？

【举例】小林是一位细心的秘书，每当有客人来访的时候，冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶，让客人喝在嘴里，暖在心里；而在夏天，她会给客人端上一杯冰茶，帮助客人消除酷暑的炎热，所以来访的客人对小林的印象都很好。

5．谦恭有礼的送客当访谈结束，客人要离开的时候，秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的，所以有责任把他们再送出去，这时候，如果上司也站起来，表示要送客，秘书应该走在上司的后方一点，不要抢上司的光彩，如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送，那么秘书就要负责送好客人。秘书送客的时候，根据具体情况有三种程度：把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见；把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位；把客人送上汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢迎他们以后再来。

【自检】秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。1．小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。（ ）2．小周首先把上司介绍给客人，再把客人介绍给上司。（ ）3．客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。（ ）4．小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。（ ）5．客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。（ ）见参考答案5－2

拜访的礼仪

1．拜访的基本礼仪正所谓礼尚往来，要去拜访客户时，在受到对方礼遇的同时，自己也应该遵守基本的礼仪。事先约定拜访时间贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事，所以作为秘书，不管是自己前去拜访，还是上司亲自去拜访，都要提前与对方约好时间。事先准备好资料为了提高拜访的效率，秘书一定要做好事前准备，其中重要的一条就是准备好材料，这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料，在谈判的时候，准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。注意仪容形象的修饰秘书平时就代表着公司的形象，在出访的时候更是如此，基本要求是整洁、大方、专业化，并且精神抖擞。遵守时间观念首先，要在约定的时间准时到访，秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间，以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间，而让对方久候。其次，在拜访的过程中，秘书也要把握好时间，最好不要把时间拖得太长，以免耽误他人和自己的时间。运用谈话技巧在与拜访对象见面的时候，秘书应主动地递上自己的名片，如果上司一同去了，则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中，秘书都要注意运用谈话的技巧，因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

2．商务车次安排在日常工作与生活中，我们经常要乘坐汽车，车上的座次如何安排也是有讲究的。司机开车的坐次安排如果有司机开车，主管应坐在驾驶座的右后方，其次是左后方，年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边，这样便于下来帮忙开车门、关车门。老板开车的坐次安排如果老板亲自开车，那么秘书必须坐在老板的旁边，而不能大咧咧地坐在后面，把老板当司机。小巴的主宾安排一般小巴是三排九人座，中间那排靠近门的座位最方便上下起落，这个位置是主宾的位置，然后依次是中间排的其他座位和后面的一排，前面一排因为比较高，不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐，而应该让年龄辈分比较低的人来坐。其他车的座位安排吉普车的驾驶座的旁边是主位，应该由主管乘坐，后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同，我国以右为尊，一般右边的景象风光最漂亮，所以要让上级和前辈们坐在右边，中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。夫妻同坐的位置安排如果是夫妻一同坐车，不同的国家有不同的讲究，欧美人讲求社交，所以夫妻分开坐，男主人开车，主宾坐在男主人的旁边，而中国人讲求边际关系，一般是先生开车，太太就坐在旁边，所以秘书要根据接待对象来安排位置。

【本讲小结】本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先，讲解了怎样接待访客，包括保持亲切灿烂的笑容、温馨合宜的招呼语、运用视线功能；其次，介绍了如何引导访客，包括用手势引导客人、行进过程中的礼仪、搭乘电梯的礼仪三个部分；接下来，从介绍、握手、收递名片、奉茶、送客等会见过程中的