酒店服务五大禁忌

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑，不交头接耳，以免英气不应有的摩擦。有些服务员缺乏语言技术方面的学习训练和自身素质培养，在工作中有意无意的伤害了客人，或引起某些不愉快的事情发生。如果个别客人用“喂”“诶”等不文明语言招呼服务员时，服务员不能应为客人的不礼貌而对客人表现出冷淡或者不耐烦的情绪。严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目光远眺，频频看表，舒伸懒腰。2.谈话内容忌严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、死人财产、衣饰价值、批评尊长、非议宗教、嘲弄忌俗等。3.语言忌严忌不分场所不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。4.礼遇忌严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。5.卫生忌严忌在公共场所蓬头垢面，衣衫不整，正式场合忌挖眼屎，抠鼻孔，掏耳朵，剔牙齿，剪指甲等不雅观的动作以及随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑或其他不清洁之物。是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给

宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示。饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。

这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好，管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素质，加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。案列中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理，“我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出严谨和规范”。要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训；二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和