医院职工语言行为规范手册(新)

PAGEPAGE10医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需""构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务用语公共用语(1)您好!(2)请！请进。请坐。请稍候。(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!您走好。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。岗位用语门诊窗口1、迎宾您好。(3)?2、导医(4)您好，请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。(6)××科在x层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。3、咨询?x层，1、、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。您好，××层检查在x层××处，请这边走。对不起，请稍等，我马上给您问一下。4、挂号(14)???建议您挂××科×××专家。?(17)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。5、分诊?(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。6、收费()给我。您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。1?7、取药请您把处方和交款单附联给我。(瓶/支)，请收好。x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。8、入院(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。请您到××窗口预交住院费用。?(35)您好，请您预交住院费××元。(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)9、出院?请把预交款收据给我。()(40)这是××病人的结算单，请收好。10、医保(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?(42)请稍侯，我给您查一下。(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。(44)病人的费用共××元，请您核对一下。诊疗窗口??????(47)现在给您查查体，请配合一下。(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。(49)您患的是××病，不要紧的。(50)我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。(52)xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请xx层门诊手术室做手术。(53)xx(治疗)，大约需要花费xx(54)1层住院处办理住院手续。您走好。2、儿童门诊??(叔叔?(权叔)?(父亲)???(58)?(59)请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。(60)孩子患的是××病，不要紧的。我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)的。必要时您再带孩子来看看。(手术)?1层住院处办理住院手续。您走好。3、肠道病门诊??(65)?现在给您查查体，请配合一下。请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。(70)您走好，祝您早日康复。(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗?(72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。4、急诊您好，急救中心。请告诉病人()所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。(75)???(76)现在给您查查体，请配合一下。x层×处做个××检查。(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。(80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。?请您把病人的病情伤情?病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)会尽力救治的。5、注射?????20服的，马上告诉我。现在给您打个××针，请配合一下。(88)30?请走好。6、输液(92)?(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。(94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(95）您心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。(96)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。(97)请走好，祝您早日康复！7、换药(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?(99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗?您走好。8、治疗?现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。9、介入(105)?()，请不要紧张。10、手术您好，请把手术通知单给我。?(坐)?您的手术做完了，谢谢合作。111、透析??20分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在×日×时，您走好。检查窗口1、影像您好，请把申请单给我。对不起，请您交了费再来检查。请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。(120)您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。(121)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。(取报告。这是您的检查报告单，请拿好。??您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。2、检验您好，请把化验单给我。?(129)(130)请您把标本放在××处。您稍等一会儿就可以取报告单了。请您×时到这里的报告单发放处取报告单。3、内窥镜您好，请把申请单给我。(135)分钟后再为您检查。(136)您是××妈?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。(137)谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。1好。4、心、脑电图您好，请把申请单给我。请您躺(坐)好，现在为您做××图。8(142)(取下)监测仪。您需要24个时间再来取下监测仪。.5、报告单发放?(146)请稍候，我帮您查找一下。这是您的报告单，请拿好。住院治疗1、首次查房。您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。?(151)为了明确诊断，您需要做××检查。?2、三级查房??(154)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。您的病还需进一步确诊，今天(明天)??请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。3、巡视病房?????(161)?4、夜间查房找我或按一下床头呼叫器与护士联系。??不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。5、会诊??(167)谢谢合作。?6、诊疗操作(170)谢谢您的合作。士联系。7、麻醉查房您好，我是麻醉医生xxx要好好休息。?现在为您查查体，请配合一下。?8、手术?的，请您放心。手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。您好，您叫什么名字??我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。9、出院一下。××药要××服用。意××。(182))什么事，打×××电话与我联系。xxxxxxx电话与联系。住院护理1、入院您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。(185)情况。(186)您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。(187)现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。(188)您好，明天早晨6(便)(189)您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。2、治疗您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗。??(193)?要注意多喝水。(194)您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。(195)?打××针)?(下午x(xx)(中午不要喝水。)(199)()?(200)?3、查房??()。4、巡视病房()，请不要着急，我马上给您更换。(204)?么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。5、探视接待?病人正在休息)，请您x?如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。(207)现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。6、病房管理(208)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?(209)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。xx放进卫生箱里，谢谢合作。对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。7、产房您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。您好，我是助产士xxx(215)您好，现在为您做B超检查，请躺好，20-40?(218)(女孩)。(219)您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。(220)现在送您回病房休息。8、ICU您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。(223)您好，我是护士xxx??我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。您好，我是手术室护士xx好好休息。??您好，请问您是xxx?您知道做什么手术吗？请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。10、出院明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x1出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)xx""。您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。(233)您走好，祝您早日康复。后勤服务1、电梯?请站好。x层到了，x层有xx科，请走好。?(237)2、话务(238)您好，××医院，我是x号话务员，请问您要哪里?(239)对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。请稍等，我帮您查一下。对不起，xx?3、配餐选用。x(244)如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您满意的(245)您好，这是您的饭菜，请慢用。?您提的意见很好，我们一定会认真改进的。4、保洁(249)这是您的物品，帮您挪动一下好吗？对不起，您应该将××杂物放进卫生箱里。5、保安您好，请把车停放整齐。对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。您好，请把自行车（××车）(254).三、服务行为行为原则(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。(3)主动服务，周到热诚。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严谨，操作规范。(6)发展创新，精益求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。行为细则仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。举止(3)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(4)尊称开口，"您好"当先，"谢谢"随后。(5)来有迎声，走有送声，站立迎送。(6)主动问侯，微笑服务，爱心相助。(7)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(8)面对吵闹，宽容克制，态度