【浅析如何提高招商银行客户服务体验度（论文）6300字】

浅析如何提高招商银行客户服务体验度目录TOC\o"1-2"\h\u19393浅析如何提高招商银行客户服务体验度 117559前言 14664理论与方法 12327（一）高端客户访谈指标选择 211426（二）调研方法的设计 329501数据与分析 628327（一）创新金融产品，体现产品差异化 79703（二）调整客户结构，完善服务体系 732290（三）加强内外联动，提升服务效能 819501（四）加快网点信息化建设，尽快进行渠道转型 811212(五)向其他行业学习，提升客户体验 8前言随着电子商务和移动支付的发展，我国银行业面临着新的机遇，但也面临着许多困难和挑战，银行的业务新秩序正在逐步确立。为此，客户期望高于以往，行为也在不断变化，客户体验的转变已成为银行提高业绩、增强竞争力的最重要途径。而在经济高速发展的当下，各行各业竞争日益激烈，银行业也从“银行主导”向“客户主导”开始转型，因此对于如何提升银行客户服务体验度就显得格外重要。这是因为客户的服务体验度直接决定了客户的满意度，对于客户后期的留存率也扮演着较为重要的作用。而招商银行对于提升客户服务体验度进行了较长一段时间的摸索与探究，在维系客户上的成本管理费用较为高昂，同时也取得了一定的成就。因此本文以招商银行为例，探索银行客户的服务体验度的提升，借此对我国其他银行的发展起到一定的借鉴意义与作用。理论与方法本节从客户的角度去挖掘到客户体验和意见，了解分行客户服务体验现状，从该方面进行深度访谈，发现招商银行提升客户服务体验存在的问题。首先，对国内外研究者的研究动态展开研究，对银行客户体验和服务质量的相关研究文献进行了详细的分析，总结了国内外研究者的研究成果，找到了自己研究的出发点。其次，访谈法采用的是深度访谈法，主要是，具体分为面对面访谈法、电话访谈法、邮件访谈法和网络访谈法。本文明确了研究目标，设计了访谈提纲，通过对客户采取电话访谈，获取客户服务体验的信息，分析存在的问题，总结自己的观点。由于受访者为招商银行的高端客户，本文采用个人深度访谈法和电话访谈法为关键方法，有效提取更多的服务体验度因素。（一）高端客户访谈指标选择客户服务体验是基于客户满意度的深刻表达，最终实现的是客户对公司的高度忠诚、高度信任和高度满意。影响高端客户服务体验的因素很多，对银行和服务的需求更加广泛。为了更全面的分析客户忠诚度因素，找到最有效的营销策略，本文采用7Ps设计理论的访谈结构对高端客户的访谈内容，即产品、定价、渠道、宣传、人员、展示、流程。在产品方面，产品是金融平台赢得高端客户的重要工具。目前招商银行提供多种产品，最佳产品策略是提高高端客户忠诚度，且能被客户接受，并随时准备呈现给他人的产品策略。同时，产品创新也为金融机构提供了源源不断的货源，不断吸引高端客户。不同地区的客户有不同的需求和特点，了解当前客户在同行业的投资情况也可以有效衡量高端客户的服务体验。与此同时，信用卡作为招商银行的标志性业务，逐渐发展成为获取高端客户的重要手段。因此，在产品方面，采用产品推荐、产品创新、银行同业投资和信用卡业务四个因素作为产品策略的高端客户评估。在定价方面，定价是高端客户衡量金融机构偏好的重要因素。许多公司目前正在使用定价方法来获得更多的客户。在渠道方面，高端客户对时间的价值更加敏感。因此，舒适、高效、吸引力和畅通的服务渠道也是选择银行的重要因素。宣传方面，最好的服务过程必须理解客户,这样客户可以感知银行的意图；最好的产品必须传递给客户,以便客户能感受到银行的创新。因此，分行当前的发布方式和广告效果是否为客户所接受，总部的优势品牌是否得到了有效的传播，也是分行高端客户参与战略的重要评价标准。人员方面，目前越来越多的高端客户看重银行的服务体验，作为开展银行高端客户服务体验的人，在最终培训过程中，员工的工作素质、形象、态度和合规不断嵌入到高端客户参与中。一个好的服务可以决定高端客户的最终选择，但一个失败的服务也会毁掉高端客户对于银行的忠诚度。因此，建立高端客户关系对于服务人员的素质要求也很重要，需要加大人员的培训力度，以便更好地提高银行的服务质量。在有形展示方面，良好的服务环境会给顾客带来不同的心理体验，安全高效的服务设备会让高端顾客感觉更好。线上和线下都是当前金融机构重要服务的典型展示，代表了银行的服务前景。因此，高端客户来银行的频率、相关功能的使用体验和使用体验对于提高高端客户的忠诚度和服务体验也非常重要。流程方面是衡量高端客户流动经营绩效的重要因素，通过询问处理渠道的选择偏好，我们可以知道高端客户相对于业务流程更喜欢哪种体验，以及客户喜欢什么样的高效业务流程体验，为客户忠诚度提供更好的参考。（二）调研方法的设计(1)调研方法的选择中，本文将访谈法纳入研究方法中，作为主要研究方法。选择这种方法的主要原因如下：首先，高端客户服务体验不同于客户满意度，简单的调查量表无法捕捉高端客户忠诚度现状及其相关因素。面对面访谈或电话访谈可以获取忠诚度信息。本文采用访谈法收集分行高端客户的原始忠诚度数据。其次，招商银行不具备批量调查或抽样条件，无法完成批量信息收集的高端客户数量不多。因此，本文将重点对部分细分行业的高端客户进行深度访谈，作为访谈合作伙伴。同时，作为访谈的主题，与分行经理进行了第一次数据的对比和补充，共同分析了内外部高端客户关系的实际状况及影响因素。该调查方法具有拒绝率低、调查数据质量好、调查对象适用范围广、对信息数据的需求大等优点。本研究方法有助于详细考察当前行业中高端客户的服务体验及其影响因素。(2)研究对象本文调研对象预计合计16位，但因客户的时间及配合，通过面对面访谈及电话访谈有效场次11场。其中高端客户男女比例为2:3，职业包含两位私营业主，一位家族企业业主，一位大学老师，两位家庭主妇，三位企业高管，一位医生。被调研客户中7位客户通过电话访谈的形式，4位采取面对面深度访谈的形式。(3)研究工具录音笔一支，型号为搜狗AI录音笔C1。招商银行高端客户访问提纲。高端客户访问提纲编制以7Ps为理论基础，开展7个维度28个问项1的设置。(4)指标与标题的对应关系为了更加全面的进行支行高端客户各方面忠诚度情况研究，特制定以下指标与问项对应关系，表4-2为与高端客户问项对应关系量表。一级指标二级指标问项招商银行高端客户服务体验度调研产品能够为我们介绍一下您和招行的缘分建立么?1、您愿意介绍您的朋友参与招行理财产品么?哪类产品您更愿意推荐?2、在产品创新方面，招商银行能给您带来新的满意的体验么?3、您是否同时参与其他行业机构的投资?如果有哪家机构多--些?4、高端信用卡您有么?哪类功能让你愿意推荐给别人?价格1、您认为招商银行各类金融业务定价合理么?有什么建议?2、您认为最吸弓|您的服务定价是哪种?3、您最希望得到哪方面的金融费用优惠政策?为什么?4、您是否会因为同业机构相关手续费偏低而转移投资项目?渠道1、您一般通过哪类渠道获取产品信息?2、您在线上办理业务居多还是到银行多?为什么?3、您是否愿意将招商银行的线上产品或者活动推荐给其他人?为什么?4、您曾经有没有通过某种途径反映过自己的建议?如果有具体可以说说么?宣传1、当前招行的新产品新业务宣传手段能够吸引您么?2、哪类宣传内容让您愿意传播给您的家人和朋友?活动类还是产品类?3、对于线下的客户活动，您是否愿意叫您的朋友一起参与?4、您更喜欢哪类宣传文案?图案、文字、视频还是其他?人员1、您认为服务高端客户的员工形象应该有怎样的标准?服务人员是否做到您的标准?2、在财富管理的服务过程中您认为您的客户经理可以胜任么?3、您是否接受过定制化的服务流程，哪类定制化的服务流程是您需要的?4、金融服务过程中，您是否认为员工存在夸大产品业绩、泄漏客户信息的有型展示1、如果您有一-些商务洽谈，公司会议，会选择安排在高端客户服务中心么?2、如果需要改进，您认为哪一-项服务流程我们亟待优化?3、您认为银行内部的智能化服务设备值得您信任和使用么?4、您享受过“超级通路”服务么?有没有建议或者谈谈您的感想。流程1、您认为线上业务办理能够给您带来便利么?会使您的信息和资金安全受到威胁么?2、高端客户的全球连线业务曾有帮助到您么?如果有在哪些方面帮助过您呢?3、半年内您去银行办理业务的次数大概是多少?4、您喜欢当前手机银行的业务办理界面么?有没有改进的建议或意见?数据与分析随着大数据、人工智能、云技术、物联网、区块链等新技术的不断更新，如何在商业活动中灵活运用，提高客户的服务体验度，是一个非常重要的问题。一些勇于改革的银行，率先利用大部分成本开展技术创新，并进行大规模的数字转型。在对招商银行10家高端客户的详细访谈中，参与访谈的高端客户对相关话题进行了全方位的事实评估和反馈。下面的分析首先使用搜狗录音助手将采访声音转换为文本。其次，根据访谈对象的访谈过程对数据进行整理。最后，进行词频提取。可以看出，高端客户在访谈过程中对服务、产品、广告和网络的关注程度更高，这应该是推动行业高端客户忠诚度战略的一个重要方面。除此之外，在词汇图中，重点是线下、改进、意见和流程，而单词频率图显示人员和环境也很重要。以上内容均为子公司高端客户忠诚度的关键要素，应作为推进子公司高端客户忠诚度战略的关键要素。当然，不同行业的高端客户在面试过程中对服务、产品、广告和线上重点工具等相关要素有不同的要求，因此有必要针对不同的客户提供量身定制的服务。对于客户意识来说，内部最重要的组成部分是理财人员能力的提升，使客户体验非常专业的财富管理能力，外部是客户经理的拓展。评估方案收益在大数据时代，企业的所有情况都在用户的眼中呈现得更加清晰。企业与用户之间的信息不对称逐渐减少，企业更多地依靠商业服务和产品，使整个市场更具竞争力。在金融市场整体规模不断扩大的同时，金融市场的竞争也异常激烈。在这种背景下，积极的饥饿营销可以帮助企业发展核心竞争力，提高客户忠诚度。客户与银行间的粘性也在大幅增加，真正使客户依赖，使自己成为客户的首选，极大地促进了招商银行的发展。所以，本文研究招行客户服务体验度提升策略对支行的发展有以下几方面重要意义。（一）为公司节约相应的成本。许多金融消费者认为银行是只能进不能出的地方。事实上，在对客户的日常维护中，银行业总是通过各种活动，来提升客户忠诚度、以及赠送礼品等传统方式挖掘和维护客户，涉及的运营成本非常高。特别是对于高端客户来说，客户关系管理和分销成本的成本仍然很高，有时甚至会消耗掉这些成本，但并不能有效提高客户忠诚度。因此，从科学的角度探索提高客户服务水平的途径，将对招商银行的业务发展产生乘数效应。（二）挖掘更高的客户创利能力。金融服务涉及客户的最敏感的利益，加上银行偿付能力的影响和存款担保政策后,采用新的资产管理规则是很困难的。对于高端客户,建立良好的盈利能力，在银行业阶段保留客户信任。但如果客户对公司有较高的忠诚度，并获得客户的信任，就可以有效地增加和扩大高端客户对银行的终身价值。（三）有效降低客户对其他品牌的敏感性。忠诚是一个过程，在这个过程中，敏感性触发了向客户传递无条件信任的行为。高水平的信任可以有效降低高端客户的比价意识。因此，提高高端客户的忠诚度，可以有效降低客户对同行业产品的敏感性，防止客户流失。结论或建议（一）创新金融产品，体现产品差异化招商银行必须认真研究目标客户群体，有针对性地分析客户的心理需求，配置不同的目标客户，然后使用共同的标准产品进行目标定位，针对私人客户的一般需求进行银行产品的设计、开发和营销。同时使用个性化的产品来满足高端客户的具体需求，更好的满足不同客户群体的需求，丰富理财产品。在开发新产品时，要处理好使用不同营销策略的空间和时间灵活性，要仔细观察，循序渐进地申请不同目标客户的市场反馈，客户反应不同，对新产品进行升级或重大调整，逐步扩大市场份额和应用领域。（二）调整客户结构，完善服务体系良好的客户结构应注重建立稳定、优质的客户，建立更具竞争力的核心业务。如果过去私人客户只专注于扩大规模，那么我们现在必须尽最大努力共同提高规模和效率，建立一套全面的标准，并将其作为客户质量的基准。根据客户的综合贡献程度，以不同的标准服务成本服务不同层次的客户，创造差异化、层次化的客户服务模式。同时不断发展并持续完善包容型和VIP客户的服务体系。对于包容性客户，逐步将流量从线上转移到线下，通过结合不同分支机构的服务和智能电子设备的协同服务，以及通过移动互联网为客户提供更舒适、更快的服务体验。对于VIP客户，我们提供由普通理财经理、高级理财经理和高级理财经理组成的专业、层级化的VIP式服务团队。客户群体是根据客户不同层次的需求和他们不同的贡献来划分和区分的。针对不同的服务层次量身定制客户群体，让客户享受到更好的服务。（三）加强内外联动，提升服务效能招商银行的零售业务应与其他业务挂钩，促进共同发展。在银行内部，对来自新老客户的所有数据进行分析和整合，并分发给公司、小企业、信用卡、储蓄存款、财富管理等。通过有效整合来自多条业务线的客户信息，实现银行内部数据交换，选择个人信用高、财富状况好、业务可扩展性好的客户，将这些优质客户作为首要目标客户，建立发展零售业务的基础。商业银行应在人员、产品、跨部门联系等方面加强内部营销措施，在外部促进与客户的交叉销售，积极贡献外部资源，与保险、证券、加强资金等方面合作，与客户共享信息资源:扩大客户基础，为银行客户的大规模增长创造机会，整合现有资源，获得更多客户，提高银行的整体竞争力，真正提高营销效率。（四）加快网点信息化建设，尽快进行渠道转型对于商业银行来说，客户体验是非常重要的，银行应以改进分支机构的服务流程为目标，加强银行客户业务的管理，进一步提高操作效率，从而显著提高银行客户业务的盈利能力。先进的信息技术对零售业务的发展有着重大的影响，为资本交易、金融产品销售、收益分析和风险管理提供了重要的技术支持。特别要重视个人金融业务系统的开发和升级，将个人业务与信息系统建设相结合，加快传统销售网点的智能化化，并将智能化与数字化相结合，建立以客户为中心的一体化营销服务。服务厅实行精细