去哪儿网商业格式设计研究

...wd......wd......wd...去哪儿网商业模式研究摘要目前，我们处于信息爆炸的时代，网络的兴起为传统旅游业的开展带来的新的契机，中国网民数量日益增多，旅游潜在市场巨大，同时中国旅游类网站数目众多，但是适应社会开展，给客户提供最优质服务的网站并不多，去哪儿网作为旅游界的新生创新者和领导者，在成立的短短几年内，就突破了旅游界的龙头老大携程网一家独大的局面，因而研究其商业模式，对于改进现有商业模式有着重要的理论与现实意义，同时也有利于整个旅游行业的开展。论文共包括六章，主体局部为二，三，四，五章。第一章是对商业模式概念的描述，并分析了商业模式对企业的重要性，最后总结出商来模式的定义。论文第二章介绍去哪儿网的价值主张构建，价值主张：即公司通过其产品和服务所能向消费者提供的价值。价值主张确认了公司对消费者的实用意义。通过细分去哪儿网的目标客户，来确定其价值主张。第三章主要介绍企业的核心产品，即企业能够提供的产品和服务。以此来吸引目标群体进展购置决策。第四章，企业的资源系统构建，即企业是如何传递其核心价值，可以通过企业自身的资源，也可以通过合作伙伴网络方式来获取资源。论文第五章介绍如何构建企业收入模式，即公司通过各种收入流来创造财富的途径。去哪儿网的收入模型所括酒店佣金，广告收入，机票佣金，旅行社佣金等等。关键词：在线旅游；去哪儿网；商业模式AbstractAtpresent,weareintheeraofinformationexplosion,theriseofthenetworkbroughtnewopportunitiesforthetraditionaltourism,withthegrowingnumberofInternetusersinChina,therehasahugepotentialmarketfortourism,whiletherearesomanyChinesetouristclasswebsite,butfewtoadapttosocialdevelopment,providesthemosthigh-qualityservicetothecustomerthewebsitenottobemany,"Qunar"asainnovatorandleaderofthetourismindustry,inseveralyears,madesignificantprogress,henceithasimportanttheoreticalandpracticalsignificancetoresearchandevaluatethetourismenterprisebusinessmodelaswellasimprovingandperfectingtheexistingbusinessmodel,alsoitisconductivetothedevelopmentofthetourismindustry.Thisarticleincludessixchapters,themainpartarethesecond,third,fourthandfifth.Chapter.Thefirstchapteristheintroduction,includebusinessmodelconcept,componentelementsandkeypointsmustbeunderstood,andthenanalyzestheimportanceofthebusinessmodelconstruction,finallysummarizestheonlinebusinessmodeldefinition.ThroughtheanalysisofthemarkettotheQunarnetwork.Thesecondchapterintroducesthevaluepositionofthebusinessmodel.CombiningthediscoveriesofthedemandunsatisfiedtheQunarnetwork’slocalizationoftargetwillbesubsequentlydefined.Thethirdchapterintroducesthemainproducts.Thevaluepropositionforconsumersconfirmedthepracticalsignificance.Theforthchapteranalyzesthemodelofresourceintegration,includingresourceintegrationofhotelreservation,resourceintegrationofairlineticketreservation,resourceintegrationoftourismvacation,resourceintegrationofbusinessserviceandfinancingstatusofthecorporation;discovers.Thefifthchapterestablishestheincomemodelandpayoffmodel.Qunarnetwork'sincomepatternmainlyincludesthenetworkadvertisingrevenue,theinformationandtheservicecontentcharge,theexpensegainsfromthetransactionthroughthetradesinthewebsite,andthenetworkshortmassagesandsoon.Keywords:Onlinetravel；Qunar；businessmodel；目录TOC\o"1-3"\u引言11. 商业模式概述21.1.定义21.2要素模型31.3特征42. 去哪儿网价值主张分析52.1. 目标客户52.2. 价值内容53. 去哪儿网业务范围分析83.1. 核心业务83.2. 业务定位124. 去哪儿网资源系统分析144.1. 内部资源144.2. 外部资源165. 去哪儿网收入模式分析19结论20参考文献21致谢22引言2009年，一份由网友聚集的“不得不去的几个网站〞的贴子在网上的转载率颇高，去哪儿网Qunar排在了第一位。这是唯一被推荐的一家旅游类网站。怎么买到廉价机票哪里酒店又好又廉价都可以在去哪儿网中找到你想要的答案。2010年11月，“21世纪中国最正确商业模式评选盛典〞在北京隆重举行，此次活动由21世纪商业评论报系主办，是国内最具影响力的企业商业模式评选活动，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网〔Qunar〕凭借其独特的客户价值主张、优厚的资源与能力、独创的盈利模式从参评的近200家企业中脱颖而出，获得“2010年度中国最正确商业模式奖〞。21世纪商业评论的评委都是业界资深精英，评委对去哪儿网的开展前景给予充分肯定“中国市场将成为世界最大的旅游消费者市场，我们展望中国的旅游市场也好，在线旅游市场也好，去哪儿网的空间是非常大的，相信去哪儿网一定会在未来的整个大市场中有重大提升。〞去哪儿网成立于2005年，用不到6年时间即打造成目前全球最大的中文在线旅行网站。其搜索范围超过6万家国内酒店、2万家国际酒店和12000条国内、国际机票航线以及20000条度假线路，拥有其他在线旅游网站无法对比的资源优势。GoogleDoubleClickAdPlanner发布的2010年4月的网络统计数据显示,全球最受欢迎10大旅行网站中，去哪儿网排名第七。难以想象，2005年才成立的中国在线旅游媒体去哪儿网，自07年被定位为中国最热门的旅游媒体之一到现如今，公司一直保持着300%到400%的增长。2009年，去哪儿网完成了第三次融资，此次的风投那么来自于GGV(纪源资本)领投的1500万美元的资金，GGV曾因投资阿里巴巴并在套现后获得7倍收益而闻名。乍一看，去哪儿与携程，酷迅，芒果等其他提供在线旅游服务的网站并没有多大差异，连网页界面也颇为相似，然后这家公司只用几年时间就在强手如云的旅游市场脱颖而出，获得资本及用户的青睐，并于今年期间似上市。到底是什么原因让去哪儿网如此成功，我们都知道一个成功的企业离不开其新颖及独特的商业模式，所以对去哪儿网商业模式的研究成为本文的重点。通过对去哪儿网商业模式的研究，可以给众多在线旅游网站提供借鉴以及思考的价值。商业模式概述定义商业模式即BusinessModel，有一个好的BusinessModel，成功就有了一半的保证。商业模式通俗地讲就是公司通过什么途径或方式来赚钱。简言之，服装公司通过卖服装来赚钱；快递公司通过送快递来赚钱；网络公司通过点击率来赚钱；通信公司通过收话费赚钱；超市通过平台和仓储来赚钱等等。只要有赚钱的地方，就有商业模式存在。商业模式第一次出现在50年代，但直到90年代才开场被广泛使用和传播。今天，虽然这一名词出现的频度极高，关于它的定义仍然没有一个权威的版本。但到2000年前后，人们逐步形成共识，认为商业模式概念的核心是价值创造。商业模式，是指企业价值创造的基本逻辑，即企业在一定的价值链或价值网络中如何向客户提供产品和服务、并获取利润的，通俗地说，就是企业如何赚钱的〔Timmer，1998；Linder等，2000；Rapper,2001〕。商业模式是一个系统，由不同组成局部、各局部间连接关系、及其系统的“动力机制〞三方面所组成〔Afuah等，2005〕。还有的把商业模式描述为在一个公司的消费者、联盟、供应商之间识别产品流、信息流、货币流和参与者主要利益的角色和关系。作为电子商务的一种，门户网站商业模式经常被与其他电子商业模式放在一起讨论，并被不同学者根据他们各自描述的角度而分类。国内学者的定义如下：罗氓、曾涛和周思伟等大多数学者认为，商业模式是一个组织在明确外部假设条件、内部资源和能力的前提下，用于整合组织本身、顾客、供应链伙伴、员工、股东或利益相关者来获取超额利润的一种战略创新意图和可实现的构造体系以及制度安排的集合。原磊(2007)提出:商业模式是一种描述企业如何通过对经济逻辑、运营构造和战略方向等具有内部关联性的变量进展定位和整合的概念性工具，说明了企业如何通过对价值主张、价值网络、价值维护和价值实现四个方面的因素进展设计，在创造顾客价值的根基上，为股东及伙伴等其他利益相关者创造价值。经过以上综合与总结，目前对比贴切的说法是：商业模式是一种包含了一系列要素及其关系的概念性工具，用以说明某个特定实体的商业逻辑。它描述了公司所能为客户提供的价值以及公司的内部构造、合作伙伴网络和关系资本〔RelationshipCapital〕等用以实现〔创造、推销和交付〕这一价值并产生可持续盈利收入的要素。一个成功的商业模式不一定是在技术上的突破，而是对某一个环节的改造，或是对原有模式的重组创新，甚至是对整个游戏规那么的彻底颠覆。一个旅游网站的商业模式，具体来说，即旅游网站能为客户提供的是什么样的价值，为哪些客户提供价值，如何提供价值，如何为提供的价值定价，以及如何在提供价值的过程中获得利润并保持竞争优势。1.2要素模型在文献中使用商业模式这一名词的时候，往往会存在两种不同的涵义：一类作者认为商业模式就是公司从事商业的方法和途径，另一类作者那么更强调要素模型方面的价值。这两者实质上是有区别的：前者指的是一种方式，而后者指的是这种方式的概念化。后者更注重要素模型〔ReferenceModel〕，用以描述公司的商业模式。下面定义的商业械是按九要素模型来构建的，这些要素包括：价值主张，即公司提供的产品和服务能给消费者带来的价值。确认对消费者的实用意义。消费者目标群体：公司通过市场细分来确定的消费者目标群体，这些群体具有某些共性，能为公司带来价值。分销渠道：即公司用来接近消费者的各种路径。泛指公司如何开拓市场。客户关系：即公司同其消费者群体之间建设的联系。又指客户关系管理。价值配置：即如何配置资源和活动。核心能力：即公司执行商业模式所需要的能力和资源。合作伙伴网络：即公司为有效提供价值与其他公司之间形成的合作关系网络，这也描述了公司的商业联盟。成本构造：即所使用的工具和方法的货币描述。收入模型：即公司创造财富的途径。图1.1商业模式构成要素关联图将上述九要素进展排列组合，可大致总结出在线商业模式的四个组成局部：〔1〕针对目标客户的价值主张〔2〕在线业务，即能够提供的产品与服务〔3〕独特而新颖的资源系统〔4〕持续而稳定的收入模式。只有将以上四局部综合起来才能构建出成功的商业模式。因为商业模式的建设不仅要解决收入模式的问题，更要注重企业能带来的价值以及长远的开展策略。1.3特征长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功的商业模式具有三个特征：要能提供独特价值。这个独特的价值有时候可能是新的想法；而更多的时候，它往往是产品和服务独特性的组合。这种组合要么能够给客户带来额外的价值；要么使客户在同等价位上获得更多价值。〔1〕要能提供独特价值。这个独特的价值有时候可能是新的想法；而更多的时候它往往是产品和服务独特性的组合。这种组合要么能够给客户带来额外的价值；要么使客户在同等价位上获得更多价值。〔2〕此商业模式是难以模仿与复制的。企业通过确立自己的独特性，如对客户的细节照顾、快速的实施能力等，来提高行业的进入门槛，从而保证利润来源不受侵犯。比方，直销模式，人人都知道其是怎样运作的，也都知道戴尔公司是直销的标杆，但很难复制戴尔的模式，原因在于“直销〞的背后，是一整套完整的、极难复制的资源和生产流程。〔3〕此商业模式是脚踏实地的。企业要做到量力而行、收支平衡。这个看似简单的道理，要想坚持做到，却非易事。现实当中的很多企业，不管是传统企业还是新型企业，对于自己的钱从何处赚来，为什么客户看中自己企业的产品和服务，乃至有多少客户实际上不能为企业带来利润、反而在侵蚀企业的收入等关键问题，都不甚了解。去哪儿网价值主张分析价值主张即企业为用户提供的最基本，最核心，最关键的价值资源，清晰、明确的价值主张是企业商业模式成功的关键，价值主张包括两个内容：〔1〕目标客户；〔2〕价值内容；企业确定目标客户后，要抓住目标客户最看重的要素来展示产品及服务，同时还要确定该产品与竞争对手的差异，对可替代产品的情况了如指掌。同时，企业还必须通过价值创新，对自身的核心能力和战略资源进展不断地维护强化和重新培育。目标客户任何商业模式都必须要首先解决目标客户问题，一个企业商业模式生命力有多久，最重要的是要对目标客户群的定位要精准，对其定位最忌讳的就是“老少皆宜，大小通吃〞。去哪儿网作为新一代的旅游网站，其客户群与网络关系密切，中国互联网信息中心统计截止2010年5月到目前为止有将近5亿的用户，用户习惯风格多样，用户层次参差不齐，各类型的用户统统占有。“去哪儿网〞通过对互联网用户进展准确细分，特点如下：〔1〕经常出行的商务人士，对于这类人群来讲，酒店和机票成为出行必不可少的。〔2〕爱好旅游的人士，去哪儿网提供了团购游，价格优惠，路线多样，对于特别喜欢自助游的人群更有度假路线搜索，可以找到各种各样的玩法，应用尽有，满足各种旅游爱好。〔3〕经济宽裕而又慎重出游的白领或大学生，“去哪儿网〞提供了各种省钱游，包括酒店也可以双向比照，确定最优惠的旅游方案。价值内容价值主张的第二个内容，就是要确定企业将要为目标客户群提供何种关键利益。这些利益能为客户创造什么样的价值，只有抓住目标客户的偏好需求，企业才能最终获利。去哪儿网主要为目标客户提供以下三方面的价值内容：〔1〕机票销售随着互联网与航空售票业的结合，人们购置机票的方式主要有以下三种：eq\o\ac(○,1)官方售票通过官方专门的售票点购置机票，这是大多数人的选择，其价格较代理商而言要偏高，少那么几百元，多那么上千元也屡见不鲜，而且营业网点数量有限。eq\o\ac(○,2)代理商售票大多数航空公司为了节约成本，拓宽销售渠道，将局部机票出售给代理经营商，留一局部价格区间给代理商，由其自行调整机票出售，而一般代理商为了更好地完成业绩，往往会以低于航空公司机票市场价的价格出售。eq\o\ac(○,3)互联网运营商互联网运营商通过互联网及时发布机票行情动态，一般来讲与传统的机票代理商没多大差异，传统代理商主要通过门店直接销售，需要消费者亲自到门店购置，而通过互联网不仅能及时了解最准备的机票价格还能享受送票上门的便捷服务。但是，消费者通过互联网进展购置的时候会碰到不知道哪家运营商的价格最低的情况，就需要进展比照分析，并最终决定，而且一些钓鱼网站或是欺骗性网站乱扣金额的情况也时有发生。以以下图是关于旅客购票方式调查，从中也可以看出，网上购票所占比例居高，去哪儿网是如何来保障客户购票方便与安全的呢图2.1“旅客购票方式〞业内人士和旅客比照图首先，“去哪儿网〞通过强大的垂直搜索引擎平台，集成所有网络信息，帮消费者分析最丰富的产品和价格，包括所有航空公司的网站，为消费者提供最完善的信息对比。其次，与全国数百家出售机票的互联网运营商合作，去哪儿网可以搜索全球379家机票供应商，并将其纳入自己的供应商列表范围，使得每一个航班的机票都可以进展充分的对比与竞争，这样运营商不得不降低价格参与到竞争中去。去哪儿网与每一家运营商都签订了合同，供应商必须遵守保守消费者利益的相应条款，有效地杜绝了欺诈消费者的行为，从而有效地保障了消费者利益。去哪儿网除了30%来自航空公司，其余的机票代理商100%拥有中国航空运输协会颁发的证明，有效地保证了信息安全。以以下图是关于旅行网站机票服务月度访问次数分析显示，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网〔Qunar〕高居榜首。图2.2旅行网站机票服务月度访问次数分析〔2〕酒店预订酒店预订是商务人士和爱好旅游的人出行所必须考虑的问题。“去哪儿网〞与分布在全国不同地区〔从一线城市到各县市〕的各种档次的酒店签订协议，并且能够以团购的形式供消费者选择，在酒店经营淡季的情况下，优惠幅度可以到达6折到4折不等产，即使在酒店经营旺季〔如广州亚运会和广交会〕酒店价格比平常高2倍或是更高的时候，消费者仍然可以享受到8折左右的优惠，而且去哪儿网是全中国最大的中文旅游点评平台，在覆盖面上覆盖了600家酒店的点评，同时去哪儿网的系统中有100万条中文点评。除了有普通消费者点评，还有大量酒店专家，所以在酒店预订方面，去哪儿网为客户创造的最大价值在于：消费者能够以同等的消费金额享受到更高档的服务或者获得最全面的信息并且节约成本。〔3〕签证对于要出国旅游的消费者来讲，办理签证是消费者最烦恼的问题，个人亲自去办理由于流程和常见问题的不熟悉，往往心里没把握，经常自己花费了大量了时间和精力之后，结果是无理由被拒签，交给代理机构和旅行社又容易被骗。“去哪儿网〞通过与众多知名服务机构签订协议，并提供了各种关于签证的专业链接，首先保障了消费者的权益，同时为消费者的签证办理过程节约了成本和时间，这正是消费者所期望的。去哪儿网业务范围分析确定价值主张后，接下来就要确定网站所提供的产品与服务，明确网站的核心业务不仅要能为企业带来价值，更重要的是能为目标客户带来价值，业务范围分析的过程包括：〔1〕确定核心业务；〔2〕根据目标客户决策过程对业务进展定位；核心业务确定企业的价值主张以后，就要确定企业的核心业务，即企业能为客户提供的产品或服务，明确网站业务，不仅要能为客户带来价值，还要能为企业带来利润，“去哪儿〞能够在五年内在行业内产生如此大的影响力，除了精准的目标客户群定位和成功的市场筹划外，其提供的核心产品也发挥了巨大的作用。目前去哪儿提供的产品与服务都属于免费信息，也无需在其网站上注册就可以使用公司产品与服务。“去哪儿〞提供的产品包括：机票搜索频道提供全面的国内和国际机票搜索功能，用户能够随时查询国内外各城市之间所有最新航线价格信息，并获得该机票在赠送保险，接送机等服务方面的参考内容。随着人们生活水平的提高以及航空业进几年的快速开展，越来越多的出行会选择飞机出行。“去哪儿〞为了能够快速，准确和真实的将航班的机票价格呈现给客户，与国内数百家互联网运营商签订协议，并且为客户提供多种选择，如果客户认为当天机票过于昂贵，网站还会以曲线的形式将半个月以内的同程航班机票价格展现给客户，客户不需要重复搜索机票，就可以轻而易举的决定选择哪家公司购置机票。除此之外，运营商也可以参与到竞争中来，发挥自己的价格和渠道优势。返程机票价格走势曲线图桂林—返程机票价格走势曲线图桂林—北京未来45天机票价格走势曲线图图3.1“去哪儿网〞机票价格搜索曲线图去哪儿网不仅在技术上要求做到最先进，最专业，也要在服务上不断提高网站的核心竞争力。机票业务是去哪儿网站最核心的业务之一，也是开展最快的业务。根据用户调查显示，80%的用户投诉都针对黑代理，山寨网站，假冒网站等等。此外，调查数据也显示在线订票用户遇到的常见问题中，加价出票，退款不及时，无法接通也成为用户最为关心的问题。图3.2旅游网站机票投诉原因分析图针对用户的投诉，去哪儿网最近推出金牌机票服务系统，这个系统包括：100%的CATA认证代理商体系，代理商投诉管理系统，代理商信息查询系统，消费者评价排序体系。100%的CATA认证代理商体系，可以保证通过去哪儿网搜索到的代理商100%都是经过认证的，是合格，有经营资质的代理商。其次，代理商信息查询功能，可以查询所有机票代理商的详细信息，让用户更加放心的使用去哪儿的服务，提高机票产品服务的核心竞争力。酒店搜索频道2010年3月份，去哪儿网发布了?2010年第一季度中国酒店行业用户点评趋势报告?。去哪儿结合3500万庞大的旅游消费者的搜索数据行为经过大量分析，预测，比照，得出对用户各项关注点的趋势报告。去哪儿的酒店频道目前可实时搜索121个网站，594个城市，约40，000家各种星级与档次的酒店。也包括短期公寓，度假村，青年旅舍等信息，并提供9大类搜索条件〔价格，星级，服务设施，品牌，地标，商圈，行政区，酒店特色，酒店名〕，36种搜索要素以及8种排序方式供用户选择。去哪儿网对各种出游情况进展数据分析，对其影响要素进展综合给客户提供意见，同时酒店也可以根据消费需求提高自己的服务水平。另外新推出的团购频道，也推出了包括全国各地的团购酒店价格，为客户提供了更大的优惠。无论是酒店经营淡旺季都为客户提供4到8折的优惠。去哪儿网拥有全球最大的酒店点评系统，为客户外出提供更便捷更快速的服务。除此之外，去哪儿网〔Qunar〕还创新性地推出一些“新玩意〞，如以以下图所示：一些酒店下面出现一个小礼物的红色醒目标识，并配合有一些文字说明，有写送代金券的，有写送免费赠品的。图3.3“去哪儿网〞酒店新功能示意图这些“新玩意〞，正是去哪儿网推出的一项全新功能，是其他旅游网站未曾出现过的，酒店优惠信息提示功能。去哪儿网集中了国内近八万家酒店信息，但如何使客户更全面，更有效地了解酒店优惠信息，一直以来是这家全球最大的中文旅行网站，所努力攻克的一道难题。去哪儿网对各种优惠信息进展了归类，不仅方便了消费者进展横向价格对比，而且有利于对优惠券进展充分对比。根据历史数据显示，在美国酒店业，约60%的营业额都是通过优惠券推广所产生的，去哪儿网率先对酒店优惠信息进展整合，开启了酒店业双网联动营销的先河，将大大有助于提升酒店营收水平。度假搜索能够快速搜索各类旅行社，在线供应商的旅游度假产品，范围包括海外度假，特价周边游，国内特价机票，国际特价机票，国内特价酒店等。对于没确定目的地的客户来说，“去哪儿〞提供了最好玩城市，路线推荐，并根据节假日情况提供主题游以供客户选择，而对于己确定目的地的客户来说，如何选择价格廉价，服务优质的旅行社成为客户最关心的问题，去哪儿度假频道可以根据客户出行的地点提供自由行或跟团游等各种形式，并提供多种玩法，总有一种能打动客户的心，给了客户充分的选择，旅行社通过竞争，提高了服务质量并实现了市场资源有有效配置。签证搜索频道一般情况下，任何签证都以各种各样千奇百怪的条款为特征，如果不是特别有经历的人，将会花费大量的时间跟精力，就算材料准备齐全，也有可能被无理由拒签，为了防止这些情况，客户会委托第三方来办理，然而市场上一些乱收费的代理机构比比皆是，如何找到一家诚信度高的第三方成为关键问题，“去哪儿"与佰程旅游网合作，提供全球签证服务，根据用户需求搜索各种签证类型及价格信息，并将第三方的签证服务评论充分暴露在阳光下，只要发现有不良记录，便会影响公司信誉，所以与去哪儿签订协议的第三方会努力提高业务质量，从而通过客户评论提高竞争力。火车票搜索频道2010年3月，去哪儿网推出其第四大旅游搜索平台火车票搜索频道。火车票并不是去哪儿的主营业务，是作为网站的辅助功能定位的，供一些经济水平一般的游客查询使用，为了更大程度的方便旅客，去哪儿网首推机票与火车票对比搜索模式。网站在火车票搜索位置前，添加了“搜索匹配〞的功能，机票与车票的价格差异在同一平台中一览无余，甚至大多时候机票价格要低于火车票，此项功能的完善，大大满足了普通工薪阶层的出行需求。图3.4“去哪儿网〞火车票搜索界面知道“知道〞的最先发起者并搞的有声有色的当属搜索引擎老大百度，百度知道题目范围广，问题种类多，并有专业的知道团队，所以投入市场不久，就受到了大量网民的喜爱，成为网民解决问题的第一选择，“去哪儿〞延用这一模式，不过其开发的知道是专为解决客户在日常旅游中遇到的问题而推出的，有票务交通，酒店住宿，旅游攻略，满足了人们出行的各种需求，增加了旅客的交流，提高了网站流量。博客自从博客进入人们的视野就得了众多用户的迷恋并快速开展，2009年自新浪开通微博，至今品牌价值己飙升到7.5亿，“去哪儿〞开发的博客频道满足了游客分享旅游经历和心得的诉求，并增加了客户之间的互通性，有效地提高了点击率，也为其他游客提供了借鉴和参考，使客户对网站的品牌更加忠诚，有效了增强了客户黏度。〔8〕“旅行〞频道2011年3月30日，去哪儿网低调上线了“旅行〞频道，为用户提供旅行攻略，游记等相关信息搜索。此频道希望能帮助用户更快获得有用的旅游信息，成为最好的游记、攻略、旅游信息搜索平台。此外，该频道还整合了去哪儿网此前推出的行程管理功能，用户规划出行过程更加方便。去哪儿网通过语义搜索对全网内容进展分析，过滤旅游信息，并对优质信息进展排序，可大幅度减少用户查找时间。〔9〕团购频道2011年1月，旅游搜索引擎“去哪儿〞推出团购频道，这是国内首个以旅游营销为主题的团购平台。去哪儿团主要提供高品质服务和产品的优质酒店、度假村、酒店式公寓、经济型酒店、青年旅舍、特色客栈等团购工程。团购网自去年3月份以来开展迅速，但如何从千团大战中脱颖而出，结合自身优势走垂直化路线成为去哪儿网的不二选择。图3.52011年团购市场规模预测业务定位业务定位是指企业通过产品及服务，基于客户需求，将其独特的个性，理念塑造于消费者心中，并占据一定位置，在线旅游方面，互联网能给用户提供有价值的服务包括比价搜索，社会化的用户反响和评价体系，包括SNS服务，包括旅游预订网站，每一个方面都有公司在提供这样的服务，如何突破传统模式，对企业的核心业务进展独特定位从而把握消费者需求成为很重要的课题。在一个典型在线消费者行为模型当中，人们出行大概有以下心理过程：构思构思采购〔机票，酒店…〕方案•采购〔机票，酒店……〕•方案偏购〔机票，酒店……〕•方案行程周边搜索记录与分享临时采购〔机票，酒分享照片游记……图3.6旅客出游心理过程分析图客户有出游的打算后，便会收集信息，首先确定去哪里玩，然后比照出游价格，包括酒店，机票，景点费用，经过对比选择最后决定行程，出游过程中，会根据亲身体验，对酒店服务，景点满意度进展评分与分享，这样即增加了旅游过程中的互动，又为以后的出行者提供了参考价值。去哪儿网在这中间的定位是什么呢大局部旅游直销网站，包括淘宝、携程、腾迅财付通、12580，这些公司都在开展旅游电子商务，航空公司，汉庭，7天等酒店都在开展直销模式而绕开代环节，同程网搭建B2C及C2C模式，立足散客市场，淘宝那么采用C2C模式来补充传统模式，每一家企业都企图开拓新疆土，然而所有的模式都是在试图“抢食携程〞的桎梏中周旋，只有“去哪儿〞绕道成功，去哪儿集成了以上所有网站的网络信息，帮消费者分析最丰富的价格和产品在哪里，为消费者提供信息对比。其并不直接参与交易，而是用无形之手来推动所有行为照常运转。去哪儿的垂直搜索和通用搜索的区别：去哪儿提供非常精准的产品信息，如果在百度和Google搜索，只能搜出大量机票网站，其中还包括大量交易风险。和在线旅游的区别：携程是以佣金为主，以代理费为主，所以携程要想获得高额利润，必须营销对他收益最大的产品，其网站上就不能包括所有产品，那些低价产品或是无法还来营销额的产品信息就搜索不到。而去哪儿刚好相反，由于它是一个媒体平台，所以去哪儿可以搜到最全最丰富的产品，第一是覆盖面全，第二是价格最优，搜索全球379家机票供应商，找出最实价格，这里面包括国航自己的电子商务可能就有很多产品是最低价的，这些产品是在任何分销渠道都找不到，在携程也找不到，你只有两个选择去国航，南航一个一个查，在去哪儿上有所有直销产品，这个产品除了代理人的网站上别的地方也拿不到，同样信息的来源只有去哪儿最全面。除了信息丰富，交易安全，去哪儿还提供了旅行信息搜索频道，帮助完善游客出行方案，并提供了分享平台供游客交流分享出游心得。去哪儿网资源系统分析企业资源系统的构建主要是为了传递企业的核心价值，为了使企业提供的产品和服务更好地推广出去，从资源系统中可以了解到企业是如何选择和整合资源〔依靠企业自身还是通过合作伙伴〕，从而为用户传递价值主张或价值组合中的利益。企业资源系统的分析过程包括以下内容：〔1〕分析企业核心价值主张。去哪儿网的核心价值主张包括丰富的机票、酒店、旅游、签证信息，人性化的版面设置及金牌客户服务等内容。〔2〕分析企业提供价值所需资源。去哪儿网价值主张所需资源可参考以以下图：可靠的机票酒店提供商可靠的机票酒店提供商优优秀员工精准、好玩的旅行资迅多种接入点快速、便捷的接入方式站点协议广阔的客户群强大的数据库旅行频道的娱乐互动全面的用户体验出色的客户服务全面、优质的机票，酒店预订服务出色的客户服务全面、优质的机票，酒店预订服务核心利益核心利益独特的频道设计独特的频道设计图4.1“去哪儿网〞的资源系统〔3〕分析企业所能提供的资源水平。分析企业是依靠内部资源还是要借助外部条件来创造价值。通过以上资源系统图可以发现“去哪儿网〞需要与其他媒体及网站合作才能确定系统有效动作。内部资源强大的数据库包括机票，酒店等资源的数据库，能够为客户提供比价，资源条件，优惠信息等筛选报务，“去哪儿〞与超过400家的机票供应商和超过1500家酒店的供应商建设了业务联系，由后者将其机票价格信息，房价与公司的数据库实时连接。机票方面，“去哪儿〞的搜索范围涵盖了中国国际航空公司，南方航空公司，芒果网，携程旅行网等各航空公司，各区域大型机票销售代理，消费者只要在网站上输入机票的需求信息，即会出现各航空公司及代理商的自低到高价格信息和特惠服务，使消费者对旅行产品进展轻松比照充分分析。酒店方面，“去哪儿〞己经与希尔顿国际酒店集团，万豪酒店集团，上海锦江集团，法国雅高集团，带8中国酒店等众多国内外著名品牌达成战略合作伙伴关系，为消费者提供更为广泛的酒店选择和直接有效的获得渠道。资本的注入2009年11月12日，“去哪儿〞宣布在北京完成了第三轮1500万美元的融资，本轮融资由纪源资本领投。除此之外，去哪儿分别于2006年和2007年己先后获得两轮共1200万美元风险投资。在此之前,“去哪儿〞的所有投资人包括梅菲尔德风险投资公司、金沙江创投和特纳亚资本等等。表4.12006-2009年获得风险投资的旅游公司一览被投企业投资时间投资公司投资金额单位：〔US$M〕2006.08金沙江创投未披露去哪儿网2006.11Mayfield0.90同程旅游网佰程旅行网畅游网纵横天地游泳网途牛旅游网驴妈妈2007.112008.042008.042008.062009.012009.032009.09雷曼兄弟未披露银瑞达创投、集富亚洲通汇创投、下城区创投、凯鹏华盈、清科创投华禾投资戈壁投资华侨基金、道杰资本10.002.1410.00未披露未披露3.00未披露超大规模实时数据搜索技术“去哪儿〞的核心技术为超大规模实时数据搜索技术，其核心技术实现了三到五秒的时间从数百个数据源获得大量数据，处理并展现给消费者最新的在线旅游产品数据，并能够同时服务数十万查询而保证服务的速度和效果。因而数据搜索的时效性能够有效保证，而普通搜索引擎对数据的时效缺乏良好更新能力。正因为如此，去哪儿一度超越携程等其它旅游网站而到达日均覆盖率第一。图4.1各大旅行网站日均覆盖人数开发去哪儿网址导航首页为了培养客户的忠诚度，进一步增加顾客黏着度，去哪儿开发了自己的导航首页，自从“好123〞被百度收购以后，网站导航首页的潜在市场被众多企业看好，各种各样的导航首页虽然相差不大，但是客户对自己忠诚的网站，往往依赖性对比大，这也是提高竞争力的一种手段。搜索引擎竞价排名当用户搜索“机票，打折机票，旅游〞等热门词汇时，能够快速直达“去哪儿〞。外部资源企业的外部资源是指企业将内部资源与外部资源加以整合，从而使企业资源配置更为合理。企业外部资源包括两个方面：一个吸纳外部资源，并将其转化为内部资源；别一个是与别的企业共同合作，共同利用双方的资源。去哪儿网抢占无线互联网市场根据最新数据调查显示，目前全球3G用户己超过8.86亿，随着3G网络的不断完善，手机上网资费的下调，以及用户随时随地上网需求的提升，未来的3G应用必然会与广阔网民的生活结合的越来越严密。而去哪儿网为顺应快速开展的无限网络，于2010年9月发布了一款无线旅游搜索软件——“旅行助手2.0〞升级版。该软件已全面匹配诺基亚与三星的基于塞班平台的智能手机，诺基亚及三星的手机用户可在去哪儿网手机平台m.qunar进展下载使用。此软件涵盖了机票搜索、酒店搜索、航班、状态、30天机票价格趋势、低价机票、行程管理及“我的提醒〞等功能模块，为商旅或出行人士打造一个贴心周到的旅行服务小帮手。此举动为去哪儿网未来在线旅游市场的开展赢得先机。虽然目前利用手机预订度假产品的用户比例低于2%，但是在用户需求提高的根基上，未来该比例提升的空间很大，开展前景良好。图4.2用户预订旅游产品选择的方式去哪儿网与腾迅Web的合作2011年4月份，全球最大的中文在线旅游网去哪儿与目前最大的互联网综合服务提供商腾迅，在其Web开放平台上合作推出旅游搜索应用。用户在WEBQQ主页上可以直接搜索机票、酒店等信息，也可以通过微博、QQ空间等腾讯分享应用工具即时与好友分享自己的旅游动态。作为第三方开发者，致力于整合旅游信息的去哪儿网此次与腾讯网合作推出旅游搜索应用，用户不用登录去哪儿网就可以直接在Web的主页上即时获取和搜索在线旅游资讯，包括机票搜索、机票工具箱、酒店搜索等内容；同时，通过QQ空间和微博即时与好友在线交流个人旅游动态，不仅获取旅游信息变得更加简单和方便，而且与好友的互动交流更有乐趣。〔3〕去哪儿网联手开心网推出旅游搜索组件2011年1月，去哪儿网〔qunar〕与国内知名社交网站开心网〔kaixin001〕合作推出旅游搜索组件。用户在个人开心主页上添加这一组件后，不仅可以直接搜索机票、酒店等信息，也可以即时与好友分享自己的旅游动态。当下，社交网站的开展壮大受到越来越广泛的关注。有数据显示，社交网站为旅游网站带来的流量比重正在不断上升。去哪儿网与开心网的合作，实现了社交网络与专业旅游的优势互补。〔4〕去哪儿网与手机新浪网开展深度战略合作去哪儿网〔Qunar〕机票搜索与手机新浪网〔〕百事通进展机票数据无缝对接之后，去哪儿网与手机新浪网〔〕开展无线领域更深度的战略合作。现在手机用户只要登陆手机新浪网〔〕百事通点击酒店查询，就可以通过去哪儿网酒店搜索查询酒店，并可直接拨打400完成酒店预订。去哪儿网酒店查询还可向用户推荐特价酒店，并有丰富的用户酒店点评信息和酒店介绍、照片、地图，让用户更聪明地选择酒店。〔5〕去哪儿网万元试睡员体系升级2010年7月1日，球最大的中文在线旅行网站——去哪儿网(Qunar)在全国485个城市同时启动了第三期万元月薪酒店试睡员招聘活动，以“人人都是酒店试睡员〞为理念，从7月起，每个月去哪儿网将产生至少一名万元月薪的酒店试睡员。此举获得了大量好评，刚刚启动的第三期万元月薪酒店试睡员的活动，截止7月7日，已经吸引了来自全国230多个城市近3000人登陆去哪儿网酒店首页(://hotel.qunar)参与报名。而其在新浪微博上挂出的活动信息更是被粉丝团们热议并广泛转发。这项活动是从2009年12月就开场筹划动作的，到2010年完毕，通过第三方的调研数据得知，去哪儿网酒店频道月独立用户上升约150%，酒店试睡员活动日均搜索指数220，最高日搜索指数超过600，得到用户广泛关注。活动报名页面点击量达20万，收到报名简历14,000余份，活动报道媒体800余家，平面媒体报道2,330篇。截至2010年6月，去哪儿网拥有用户自发中文酒店点评超过100万条，成为全球最大的中文酒店点评系统之一。〔6〕其他合作方式除此之外，去哪儿网还采用了其他方式：eq\o\ac(○,1)广告联盟，在成员网站上做广告，引导客户点击网站链接，积累网络流量。eq\o\ac(○,2)插件捆绑，将去哪儿网首页捆绑在一些常用软件中，在用户安装捆绑软件的同时，将其首页收藏在桌面，或直接篡改用户浏览器首页。eq\o\ac(○,3)友情链接：双方利用现有的页面文字链接资源〔如：首页文字链接，内业文字链接，新闻、资讯文字链接等〕进展免费互换。去哪儿网与各大旅游网站以及一些商业网站进展友情链接，提高彼此的流量和品牌知名度。eq\o\ac(○,4)媒体互换：去哪儿网与各大媒体进展合作，为了提高公众认知度，可诚邀各大网络媒体向公众报道与去哪儿网相关的新闻，并进展各种宣传推广活动。eq\o\ac(○,5)通过旅游博客来增加点击量，传播品牌影响力。去哪儿网收入模式分析一个成功的商业模式必须是赢利的，除了有独特的价值定位，满足客户需求的产品，合理的资源系统，还要能够获得价值。“去哪儿〞把客户价值最大化作为服务的第一宗旨，盈利自然就成了其经营的必然结果。其收入来源主要有以下方面：〔1〕广告：广告是“去哪儿〞公司的主要收入来源，目前在各产品与服务页面上提供的广告包括：eq\o\ac(○,1)首页广告：banner广告，文字广告，适合品牌宣传或促销，图片广告按显示次数收费，文字广告按点击收费。eq\o\ac(○,2)机票搜索结果页面广告：banner广告，文字广告，图片广告三种形式，机票报价网站推广，适合可以提供实时价格信息的机票预订网站，按点击收费。大多数航空公司为了节约成本，拓宽销售渠道，将局部机票出售给代理经营商，留一局部价格区间给代理商，由其自行调整机票出售，而一般代理商为了更好地完成业绩，往往会以低于航空公司机票市场价的价格出售。eq\o\ac(○,3)酒店页面广告：banner广告和文字广告，适合酒店相关品牌宣传或促销推广，图片广告按显示次数收费，文字广告按点击收费。eq\o\ac(○,4)酒店搜索结果页广告：banner广告，文字广告，图片广告，首推酒店广告，具有针对性，订单转换率较高的图片广告。〔2〕竞价排名服务：“去哪儿〞在搜索结果中提供排名服务，按照用户点击收费。〔3〕企业客户：为航空公司，酒店，签证服务代理机构，旅游景点，度假村等提供广告服务。〔4〕“去哪儿〞网开拓了新的收费方式，酒店预订费。当消费者搜索到“酒店直通车〞业务的酒店页面时，可以通过去哪儿网站的400与酒店联系和预订。去哪儿网向酒店收取消费者与加盟酒店通话所产生的费用，按每分钟2元的标准收取。这样比其他旅游网站收取佣金的模式更为划算，去哪儿官网上提供了一个案例，某酒店直通车获得107个用户，实际入住76个夜间，按每间房260元计算，共获得收入19760元。如果执照15%的佣金来算，该酒店需向传统分销商支付2964元费用，但107个费仅收428元，为酒店节省了很多利润。所以此项业务不仅能让中小酒店从中获益，更能成为去哪儿网的重要收入来源。结论目前网络旅游市场主要由携程，E龙，芒果等综合类专业网站为主导，去哪儿，酷迅等专业旅游搜索网站为补充，去哪儿作