旅游饭店管理法规制

旅游饭店管理法规制第1页/共31页旅游饭店管理法规制度第2页/共31页导入案例：广州某饭店欲申请评定三星级饭店，并责成饭店工作人员小李全权负责此事。可是在工作刚开始进行时，小李就遇到了麻烦：他不了解饭店的星级评定程序，因而不知道如何开展此项工作。

问题：旅游饭店星级评定的程序是如何规定的？第3页/共31页第一节旅游饭店管理法规概述旅游饭店是旅游业重要的组成部分，在旅游业中占有相当的地位。第4页/共31页1997年颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准相比，新的评定标准有如下变化：1．用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。2．规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。3．明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。4．对餐饮服务的要求适当简化。第5页/共31页5．将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15l司。6．将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。7．对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。8．借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。第6页/共31页第二节旅游饭店的星级划分和评定第7页/共31页一、旅游饭店旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、星级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。第8页/共31页星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五星表示白金五星级。第9页/共31页三、星级评定总则由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应当一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应当是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。开业不足1年的饭店可以申请预备星级，有效期为1年。除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。第10页/共31页四、星级的评定规则1．星级评定的责任分工。2．星级的申请。3．星级的评定规程。4．星级的评定办法。5．星级的评定原则。6．星级的复核及处理。7．星级的标志和证书。

第11页/共31页【典型案例】某旅行社组织了一个会议旅游团入住某四星级酒店。事先旅行社与酒店已约定付款方式：陪同到达后预付部分旅游团款，团队离开后按实际使用的房间数结算。由于旅行社不知道该酒店由几座建筑设施组成，而他们入住的四楼没有电梯，给客人带来不便。客人入住时就有抱怨，再加上其他因素的影响，导致了旅游团款纠纷，饭店和旅行社发生了激烈的争执，进而饭店扣留了旅行社的总经理，引起了旅行社的强烈不满。本例涉及几个问题，其中之一是旅行社认为，该饭店未达到四星级饭店的标准。对照《划分和评定》标准该饭店的星级标志的确值得探讨。第12页/共31页五、服务质量要求1．服务基本原则。

(1)对客人礼貌、热情、亲切、．友好。

(2)对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

(3)密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

(4)遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

(5)尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。第13页/共31页2．服务基本要求。

(1)员工仪容仪表要求。(2)言行举止要求。

(3)语言要求。

(4)业务能力与技能要求。第14页/共31页第15页/共31页六、管理制度要求1．有员工手册。2．有饭店组织机构图和部门组织机构图。3．管理制度。4．部门化动作规范。5．服务和专业技术人员岗位工作说明书。6．服务项目、程序与标准说明书。7．工作技术标准说明书。8．其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。第16页/共31页第三节旅游饭店的治安、消防管理规定旅游饭店既为旅游者提供安全舒适的物质享受，又为旅游者提供各具风情的精神享受。旅游者除了观光游览外，大部分时间是在旅游饭店度过的。旅游饭店的治安、消防、卫生成为旅游管理者和旅游者共同关心的问题，我国政府对此十分重视，制定了一系列的法律、法规。

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(一)旅游饭店治安管理制度的主要内容经国务院批准，1987年11月lO日，公安部发布了《旅馆业治安管理办法》，对旅馆业的治安管理做出了明确规定。1．经营旅馆必须建立各项安全制度，设置治安保卫组织或指定安全保卫人员。2．接待客人住房必须登记，旅客住店登记时，旅馆必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。在接待境外旅客住宿时，除了要履行上述查验身份证件、如实登记规定项目外，旅馆还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。第18页/共31页3．应当设置旅客财物保管箱、柜或保管室，指定专人负责保管工作，对寄存的财物要建立登记、领取和交接制度。4．对客人遗留的物品应当妥善保管，设法归还原主或揭示招领，经招领3个月无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。5．对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。6．饭店工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。第19页/共31页7．在旅馆内开办舞厅、音乐茶座等娱乐服务场所的，应当按照国家和当地政府的有关规定管理。8．严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。9、旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。第20页/共31页(二)旅游饭店的娱乐场所管理的主要内容旅游饭店在为旅游者提供食宿服务的同时，也为旅游者提供娱乐服务。2006年1月29日，国务院第458号令发布了《娱乐场所管理条例》，2006年3月1日开始施行。1．合法经营。2．娱乐场所禁止从事的经营活动。第21页/共31页第一，禁止娱乐场所内的娱乐活动含有下列内容：(一)违反宪法确定的基本原则的；(二)危害国家统一、主权或者领土完整的；(三)危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；(四)煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；(五)违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；(六)宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；(七)违背社会公德或者民族优秀文化传统的；(八)侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；(九)法律、行政法规禁止的其他内容。第22页/共31页第二，严禁娱乐场所经营单位及其人员从事下列活动：(一)贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品；(二)组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼；(三)制作、贩卖、传播淫秽物品；(四)提供或者从事以营利为目的的陪侍；(五)赌博；(六)从事邪教、迷信活动；(七)其他违法犯罪行为。第23页/共31页第三，娱乐场所的治安规定：(1)娱乐场所的从业人员不得吸食、注射毒品，不得卖淫、嫖娼；娱乐场所及其从业人员不得为进入娱乐场所的人员实施上述行为提供条件。(2)任何人不得非法携带枪支、弹药、管制器具或者携带爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐蚀性等危险物品和传染病病原体进入娱乐场所。(3)每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业。3．娱乐场所包厢、包间设置的规定。第24页/共31页(三)罚则1．对违反《旅馆治安管理办法》的处罚。2、对违反《娱乐场所管理条例》的处罚。第25页/共31页二、旅游饭店的消防管理新中国成立以来，我国政府颁布了大量的消防法规和政策。早在1957年就颁布了《消防监督条例》。1984年5月13日又将该条例充实完善，颁布了《中华人民共和国消防条例》，同年3月12日还颁布了《古建筑消防管理规则》。1986年6月颁布了《高层建筑消防管理规则》。1998年4月《中华人民共和国消防法》正式颁布，进一步阐明消防工作方针和原则，明确消防工作贯彻预防为主，防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火责任制。第26页/共31页(一)与旅游饭店有关的消防管理具体要求

1．高层建筑的防火设计图纸，必须经当地公安消防监督机关审核批准，方可交付施工，施工中不得擅自变更防火设计内容，确需变更的，必须经当地公安消防监督机关核准。2．高层建筑的高级宾馆、饭店和医院病房楼的室内装修，应当采用非燃或难熔材料。3．餐厅、舞厅、酒吧间以及游乐场、礼堂、剧院和体育馆等公共场所，必须按额定人数售票，场内不准超员。第27页/共31页4．居住宾馆、饭店的旅客，不得将易燃易爆化学物品带入建筑物内；宾馆、饭店的客房内，不准使用电炉、电熨斗、电烙铁等电热器具，在客房内，不得安装复印机、电传打字机等办公设备，确因工作需要，应经消防安全机构审批。5．建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持畅通，严禁堆放物品，疏散标志和指示灯，要保持完整好用。第28页/共31页6．高级宾馆和饭店要设有与附近公安消防队直通的火警电话，宾馆、饭店各楼层服务台的值班人员，在火灾紧急情况下，必须负责引导住客迅速安全转移，客房内应有安全疏散路线指导