文明旅游-文明出行

广元市民学校

第二讲：文明出游拒绝陋习第一页，共44页。文明旅游

文明出行热点事件及案例分析广元广播电视大学

蔡红第二页，共44页。案例1昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆，大骂游客没良心、不要脸，被偷拍曝光。五一小长假的第一天，有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂没良心、不要脸。这段持续4分43秒的视频中，女导游全程不换气骂人。视频中，女导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，向游客大发怒火：“你们的良心和道德在哪里？”女导游称，“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”她甚至威胁，“如果在下一站黄龙玉店每个人不消费满3000-4000元，将取消西双版纳的旅游，旅行社将不再负责返回沈阳、河南等地游客的2000多元的机票费用。”五一小长假期间，云南再爆导游骂游客第三页，共44页。事件曝光经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，该视频曝光的情况属实。涉事导游系昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳（导游证号：D-5301-014650）。该导游于2015年4月4日经昆明风华旅行社有限公司委派，承担“昆明、大理、丽江、西双版纳游”昆明、大理、丽江段的带团任务。4月12日该导游带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于该日上午11时许，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客录像时长五分钟左右。事后，经部分游客向相关组团社及地接社昆明风华旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客赔礼道歉并赔偿每人500元。多年来，旅行社、导游强迫游客消费的行为在云南屡屡发生，官方屡禁不止。2013年的十一黄金周，网曝“云南香格里拉导游威协‘把刀架在脖子上’强推自费项目”；2014年1月，新闻曾爆出云南一导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”……第四页，共44页。案例2中国游客境外不文明行为盘点第五页，共44页。德国《明镜》周刊7月9日刊登该刊旅游编辑斯戴凡·奥尔特的亲历文章，题为《旅馆的中国人警告》，这篇文章一经刊发，迅速引起强烈反响。也就在近日，中国游客又“火”了一把，继“埃及神庙到此一游”、“江苏夫妇因航班延误大闹香港机场”之后，7月11日，在普罗旺斯南法薰衣草田里，两伙中国游客为抢拍照位置大打出手。旅游旺季，记者盘点了近期中国游客在境外的不文明行为，呼吁文明出游。第六页，共44页。苏黎世：因两名中国乘客斗殴返航不久前，在苏黎世到北京的一架航班上有两名中国乘客喝了酒，在飞机上因口角发生纠纷，进而大打出手，甚至还打了来劝架的乘务长，导致飞机被迫返航。而事件被曝光后，在网上引发热议，不少网友直斥“丢人都丢上天了”。第七页，共44页。帕劳：黄渤潜水捞到“中华”烟盒今年2月，黄渤在太平洋岛国帕劳度假时，在其微博中晒出了中国游客随手乱扔垃圾的照片，并感慨说：“那日帕劳潜水，正为上帝的奇作美景唏嘘不已，突看见水面漂浮一烟盒，心中暗骂哪来的无德之人，这么干净的水怎丢得下手。突然看见烟盒上两个大字‘中华’，臊得我上去一把捏在手里，像做贼一样生怕被别人看见，一直带回岸边，朋友啊，去别人家做客咱客气点，这俩字的脸丢不起啊！”第八页，共44页。马尔代夫：中国游客捞珊瑚今年5月，马尔代夫当地的一位潜水教练偶然翻看微信中“附近人的照片”时，惊讶地发现，海滩附近有一位中国女游客晒出了自己刚捞出的珊瑚照，并这样写道：“刚刚捞到的珊瑚漂亮不？”第九页，共44页。泰国：中国人大力关车门近年来，来自中国的投资者、游客越来越多，给泰国带来了巨大的实惠。泰国开始兴起中文热，许多人以能说几句中文为荣。但是，热情归热情，他们还是会对中国人的一些毛病感到奇怪。比如，中国人关车门时声音很大，在泰国，大力关车门是对主人表示不满的方法。

第十页，共44页。美国：骑在华尔街金牛上大肆拍照纽约华尔街的那只金色铜牛，在全世界都很出名，到纽约的游客常常要到牛前合个影，希望带来点好运气。然而，有一群中国游客则是翻身骑牛，大肆拍照留念。第十一页，共44页。近日，中国游客在海外的不文明行为屡屡遭到外国旅游部的警告，一时间把中国游客推到了风口浪尖上，现已经包括美国、法国、韩国、英国、泰国等不少国家的官方媒体大肆的报道有关中国游客出境的囧态问题，这些报道就如同在世界人面前给中国游客扇了十足的一巴掌！为此，中国国家旅游局、中国旅游协会及各专业协会面向全行业发出倡议，倡导游客文明旅游，尊重旅游地风俗习惯，自觉抵制不健康、不文明的旅游消费。小编细数了中国游客在海外的六大不文明举措，希望能给游客们提个醒，尽快改掉那些不文明举措，还我们礼仪文明之邦的颜面！第十二页，共44页。不修边幅，行为不检在西餐厅大声喧哗，大呼喝酒夏天光着臂膀招摇过市，穿上T恤的时候，又打领带，卷起裤管，翘起二郎腿。在酒店大堂蹲在地上。在自助餐厅，吃饱之后，还兜着走，拿走餐厅的食物，弄得一些酒店餐厅拒绝接待中国游客。喧哗吵闹也是中国旅行团的特色，在酒店大堂高声呼唤和交谈，在餐厅里面，把中国敬酒的习俗搬出国门，大声轮番敬酒，猜拳行令，把餐厅内其它客人都吓走。在不打折的商店不守规矩高声讲价，弄得其它游客敬而远之。第十三页，共44页。不讲卫生，随地吐痰随地吐痰，殊不知在新加坡这是要鞭刑的随街小便，乱抛垃圾，随地吐泡泡糖胶，触犯外国卫生条例。第十四页，共44页。不懂礼仪坐在景点文物上拍照，这样才算不虚此行？不听导游人员指示，在不准拍摄的地方拍摄，不尊重当地风俗习惯，还在禁烟区内吸烟。在公共交通工具上，不依法规让座给残疾人士。第十五页，共44页。旅游是一种文化，也是一项休闲活动，随着生活水平的提高，旅游已经成为人们的一种生活常态。但一桩桩、一件件境外“丢人事件”发生后，我们需要静心反思，中国游客怎么了？第十六页，共44页。案例3第十七页，共44页。机场：文明出行从机场引领开始2014年，国家民航局下发了《关于进一步做好提升中国公民出境旅游文明素质工作的通知》，要求全行业加强文明出行宣传引导工作。这一份通知要求，各航空公司、机场要利用航班客舱和候机楼内的电视、显示屏、宣传栏等宣传载体，继续循环刊播"讲文明、树新风"公益广告、航空安全须知、公民出境旅游文明指南、公民国内旅游文明公约和文明旅游"十大提醒语"宣传广告等，在运输旺季和重要时间节点适当加大刊播频率，引导旅客遵章守纪，自觉摒弃不文明行为。各机场要在公共服务的显著位置适当设立文明习惯倡导提示标识。具体内容包括5大方面：第十八页，共44页。一、进一步提高思想认识，切实增强工作的主动性。民航各单位要深入学习贯彻习近平总书记等中央领导同志重要指示精神，深刻认识推动公民文明出行、提升公民出境旅游文明素质对于展示国家形象和国家软实力的重要意义，进一步增强政治意识、责任意识、大局意识，把这项工作作为民航行业精神文明建设的重要任务来抓，融入到民航日常服务和管理之中，加大工作力度，坚持不懈地抓好宣传引导，不断提高民航服务水平，为促进公民整体素质和社会文明程度的提升作出贡献。第十九页，共44页。二、广泛开展社会主义核心价值观宣传教育，引导民航员工文明从业。各航空公司、机场等单位要对直接服务旅客的一线员工，在礼貌待客、文明用语、工作效率等方面提出明确要求，积极开展各种岗位培训、技能比武、优质服务竞赛、先进经验交流等活动，进一步提高民航员工的文明从业技能。第二十页，共44页。三、继续加大宣传引导力度，营造安全出行、文明出行的浓厚氛围。各机场要在公共服务的显著位置适当设立文明习惯倡导提示标识。各航空公司、机场要利用航班客舱和候机楼内的电视、显示屏、宣传栏等宣传载体，继续循环刊播“讲文明、树新风”公益广告、航空安全须知、公民出境旅游文明指南、公民国内旅游文明公约和文明旅游“十大提醒语”宣传广告等，在运输旺季和重要时间节点适当加大刊播频率，引导旅客遵章守纪，自觉摒弃不文明行为。有关宣传片、公益广告等资料可通过国家旅游局网站、中国文明网、中国民航网等网站下载，也可根据各单位实际组织制作。第二十一页，共44页。四、进一步严格规范管理，不断提升民航服务水平。各航空公司、机场要按照服务旅客、方便旅客的要求，改善服务设施，规范服务标准，优化服务流程，提升服务水平。各有关单位要严格落实民航局出台的促进航班正常、治理航班延误的各项措施，努力提高航班正常率；积极做好航班不正常情况下的服务工作，加强沟通协调，及时通报信息，主动提供服务，避免因处置不当引发群体性事件。总结推广以往的成功经验和有效做法，在民航航班以及候机楼问讯、值机、安检、中转、行李提取等岗位，积极创造条件，设立各具特色的优质服务组、文明服务岗、党(团)员示范岗和示范通道，为旅客提供人性化、个性化的优质服务。加强公共服务场所管理，探索建立“文明督导员”队伍，加大巡查力度，对旅客候机乘机中的不文明行为及时进行劝导。各机场要加强候机楼内商业网点、餐饮服务场所的监督管理，要求经营者加强从业人员的文明礼仪教育，诚实守信，文明经营。第二十二页，共44页。五、切实加强组织领导，确保各项工作落到基层、落到实处。各航空公司、机场等单位要把提升公民出境旅游文明素质工作摆上重要议事日程，要进行专门研究部署，制定具体措施，在现有工作的基础上，继续把这项工作往深里做、往实处推。各机场要与驻场民航单位、联检单位、所在地文明办加强协调，相互配合，形成合力，共同营造文明氛围。第二十三页，共44页。随着生活质量的提高，旅游，越来越受到我们的青睐，而乘坐飞机旅游包括出境旅游，也越来越成为民众也行的方式。在这样一个前提之下，有针对性有在航班客舱和候机楼内，利用各类现有渠道诸如电视、显示屏、宣传栏等宣传载体，进行文明出行的宣传引导，其实也就是对众多的乘客进行了一次又一次的文明礼仪教育。不要忽视了这一次又一次的提醒，当我们被这些提醒所包围的时候，这些提醒所蕴含着文明出行的礼仪，多多少少也会渗透到我们的心底，所谓"临阵磨枪，不快也光"，说得也就有这一层意思。久而久之，这些提醒，慢慢地也会成为一种积累，此时，文明出行的理念，也就会外化为众多旅客自觉遵守的行为。阿尔卑斯山谷中有一条大汽车路，两旁景物极美，路上插着一个标语劝告游人说："慢慢走，欣赏啊！"我们不敢保证所有的游客都会受到这则标语的影响，但是，肯定也有许多游客在这则标语的提醒下，放慢了脚步。文明引导的意义，也正在此处。第二十四页，共44页。与重视文明出行宣传引导相比，民航局在下发这份通知的同时，也督促各航空公司、机场提升提升自身的服务水平。如果说，加强文明出行宣传引导工作是"言传"，那么，提升自身的服务水平，对于众多游客而言，那显然就能起到"身教"的作用。既有"言传"的引领，更有"身教"的示范，每一名游客，都能够交上一份合格的、优秀的文明出行的答卷。第二十五页，共44页。旅行社根据《导游人员管理条例》第二十四条“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；……”之规定，拟对该导游人员陈春艳作出吊销导游证的处罚。根据《中华人民共和国旅游法》第九十六条“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：……（三）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；（四）要求导游垫付或者向导游收取费用的。”之规定，拟对昆明风华旅行社有限公司作出责令停业整顿的处罚，并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款。同时，依据《中华人民共和国旅游法》第一百零八条规定，将该涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。第二十六页，共44页。普通游客去年9月，正在马尔代夫进行首次国事访问的中国国家主席习近平，在下榻的饭店会见中国驻马使馆工作人员、中资机构和华侨华人代表时说，“中国现在每年出境游大约是一亿人次。今年赴马尔代夫旅游人次预计将超过40万。我希望有关方面要搞好对接，搞好旅游推介和旅游服务”。说到中马旅游合作时，习近平幽默地说：“也要教育我们的公民到海外旅游时讲文明。矿泉水瓶子不要乱扔，不要去破坏人家的珊瑚礁。少吃方便面，多吃当地海鲜。”而在当天上午同马尔代夫总统亚明会谈时，习近平也明确指出，中方鼓励更多中国公民来马旅游，希望马方切实保障中国游客的安全和合法权益。第二十七页，共44页。早在2006年10月，中央文明办和国家旅游局就联合发布了《中国公民国内旅游文明行为公约》与《中国公民出境旅游文明行为指南》，旨在倡导游客遵守公约，争做文明游客。其实，我们每个外出旅游的游客都是大自然中的一道风景，正所谓“你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你”，每个游客的言谈举止，决定着自己在别人眼里是怎样一道风景。在旅游的过程中，心态特别重要，不要只是一味地发泄心中不满而令形象大打折扣，不仅有损个人形象，往往也会关乎国家形象。业内人士在接受采访时提到，在旅游过程中有三个心态特别重要，一是遵守。作为文明人、作为中国人，要遵守全世界大家都遵守的准则，比如过马路不闯红灯。二是要学会尊重。出去旅游时，要尊重当地人的习惯、信仰、风俗，要获得别人的尊重，首先要尊重别人。三是要有开放的心态。中国人走向世界的过程，就是要把中国的文化输出到世界的过程，我们要以更加自信的姿态学会给予别人、欣赏别人，学会与别人交流，这样在旅行的过程中也会收获很多。第二十八页，共44页。今年建立游客不文明档案及追责制度2015年开始，我国将开始分级建立游客旅游不文明档案，制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》，航空公司、旅行社、旅游饭店等联动，形成游客旅游不文明信息通报、追责机制。

国家旅游局局长李金早15日说，文明旅游关乎国家和民族形象，体现公民素质，虽然引起各方面关注，但还没有成为广大游客普遍习惯，还没有成为旅游经营者自觉倡导。国家将坚决惩治旅游不文明行为，抓住典型案例，发挥警示教育作用。从最恶劣事件抓起，通过惩治旅游不文明行为，达到弘扬旅游文明目的。国家旅游局将协调电信部门，通过手机短信，使游客一踏上境外旅游目的地，就能收到“讲安全、讲礼仪、讲卫生，不大声喧哗、不乱写乱画、不违法违规”温馨提示。各旅行社将做到出境旅游管理审核培训责任到位，行前说明提示到位，领队履行职责到位。国家旅游局将协调相关方面，对不文明旅游者进行依法处置，依法制定对不文明旅游者追责制度。

第二十九页，共44页。今年，我国还将开展旅游不文明“随手拍”活动，将旅游不文明照片、视频等集中公布，形成声讨旅游不文明行为的氛围。开展文明旅游“提个醒儿”活动。向社会广泛征集文明旅游提醒语，选择文化、演艺、体育等领域的名人，作为文明旅游提个醒儿活动的“文明旅游提醒人”，使文明旅游理念深入人心。开展“文明旅游背包行”公益宣传活动。每年选择10000名在校大学生，利用暑期，背包自助出游宣传文明旅游。

第三十页，共44页。案例42015，这些事成为旅游热点第三十一页，共44页。1月15日，2015年全国旅游工作会议在南昌召开，会议站在全面深化改革关键之年和全面建设小康社会转承之年历史时点，围绕“文明、有序、安全、便利、富民强国”5大目标，为我们描绘出今后三年旅游业发展蓝图，也向我们释放了2015后旅游发展的点点讯号。

第三十二页，共44页。市场秩序监管趋向精细

在全面依法治国方略的政策背景下，《旅游法》将进一步得到贯彻实施，依法治旅、依法兴旅将更好地贯彻到旅游业改革发展和管理运行中，市场秩序监管将趋向精细有效。

第三十三页，共44页。高铁旅游向纵深发展

高铁改写着旅游交通格局，让“快旅慢游”变为现实。随着2015年“四纵四横”高铁网络的全部贯通，一个立体化、全域化的高铁交通体系将形成，这将进一步推动旅游客源结构和旅游消费模式的转变，为中西部地区旅游发展带来巨大的“红利”。

第三十四页，共44页。“一带一路”建设带来发展新机遇建设丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路是我国发展新阶段的伟大战略，有利于开创外交新舞台、促进民间交往、促进互联互通，将为相关国家和企业带来发展新机遇，甚至改变世界旅游发展格局。

第三十五页，共44页。线上线下加速融合

具有成熟路线和产品的传统旅行社更加积极地发展旅游电子商务，拥有渠道优势的在线旅游商则开始建设实体店。一方面，线上线下将进一步加速融合，另一方面，双方的“肉搏战”将更为激烈。

第三十六页，共44页。假期安排趋向合理

在新的政策框架下，随着带薪休假制度的有序推进、中小学按有关规定安排放春假等措施的出台，假日安排将趋向合理，公众可以更加灵活自主地安排个人假期，提高旅游休闲度假质量。

第三十七页，共44页。产业内部加快整合兼并大型旅游企业通过兼并收购等手段进行市场布局已是大势所趋，在发挥市场对资源配置逐渐起决定性作用的背景下，产业内部的并购重组将不断上演。

第三十八页，共44页。大数据渐成管