物业品质管理(2016年11)

目录品质的定义品质管理的内容品质管理方法物业服务品质检验重点分享·总结目录品质管理内容品质的定义分享·总结品质检验重点品质管理方法第一页，共55页。第一节什么是品质？第二页，共55页。什么是品质？用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下???第三页，共55页。品质(Quality)的定义

一向的概念

现实性意义

好的

优秀的

美的

和要求事项的一致Quality第四页，共55页。

通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。

产品或工作的优劣程度品质的定义词海ISO9000第五页，共55页。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。优质服务未满足要求不合格服务满足要求合格服务超过要求什么是合格的品质第六页，共55页。品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴明克劳士比大师眼中的品质第七页，共55页。Man：人Material：料Environment：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量Machine：机

Method：法

Measurement：测量5M1E影响品质的因素第八页，共55页。1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。

2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求，国务院379号令《物业管理条例》等。服务行业对质量有哪些要求？第九页，共55页。小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？2、如何来保证洗手间的品质？？？？第十页，共55页。第二节物业服务品质管理内容第十一页，共55页。目前物业服务中存在的问题第十二页，共55页。目前物业服务中存在的问题物业管理人才短缺企业服务品种少质量低物业服务不到位维修保养不得力政策法规滞后物业管理费收缴困难业主众口难调第十三页，共55页。物业服务品质管理内容技术品质（TQ）功能品质（FQ）信息品质（IQ）第十四页，共55页。4.1物业服务技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：（1）物业的智能化水平；物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平；反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。（3）物业管理的规范化程度；反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。（4）物业管理的服务开发能力业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。第十五页，共55页。4.2物业服务功能品质功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制（1）功能设施①齐备程度②设备品质③功能搭配（2）物业管理的服务亲和力①态度②礼仪③场景布置（3）物业管理的服务价格（4）物业管理的服务效率①响应时间②处理时间③处理效果第十六页，共55页。4.3物业服务信息品质（1）信息渠道的建立（2）信息传递的速度（3）信息传递的准确性（4）信息传递的双向性（5）信息的开放度第十七页，共55页。请评价以下图片内容所反映的品质。学员讨论第十八页，共55页。PK第十九页，共55页。PKPK第二十页，共55页。PK第二十一页，共55页。

PK第二十二页，共55页。4.4品质管理是谁的事？品质部一线员工管理处物业公司第二十三页，共55页。我们的使命——为客户创造价值（保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）如何理解和认识？我们物业的品质观第二十四页，共55页。

某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励，而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。”第二十五页，共55页。

某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。——客户满意是我们工作的出发点第二十六页，共55页。第三节品质管理方法第二十七页，共55页。ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法第二十八页，共55页。ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保证的国际标准系列我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。什么是ISO9000说我们要做的

做我们所说的

记录我们所做的ISO9000工作原理ISO9000工作原理说我们要做的

做我们所说的

记录我们所做的第二十九页，共55页。PDCA循环P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。D（Do）—做，执行，实施过程。C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC第三十页，共55页。（过程方法）戴明环PlanDoCheckAction1234分析现状找出原因找出主要原因制定措施执行计划或措施56检查计划的执行效果78对执行结果总结分析未解决问题进行下一次循环PDCA循环管理八个步骤第三十一页，共55页。第四节物业服务品质检验重点第三十二页，共55页。各专业的品质检验重点（站在顾客的角度考虑）

客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完

好率的统计和分析为主秩序服务——以安全测试为主保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件）园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作）物业服务品质检验重点第三十三页，共55页。

对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟进为主客户入住、客户装修手续的办理客户迁出及物品放行工程遗留问题的协调跟进客户请修(或其他特约服务)的响应客户投诉/抱怨的受理和跟进客户缴费客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理客户服务的品质检验重点第三十四页，共55页。工程管理的检验重点对工程管理的检验，应以设备故障率、设施完好率、设备运行参数的统计和分析为主克服不懂工程的障碍，超越只会检验设备房卫生和制度上墙的阶段通过对设备故障率及设施完好率的定期统计，发现故障（失效）原因通过对各类设备运行参数的统计，描绘并找出设备运行趋势第三十五页，共55页。秩序服务的检验重点

秩序维护员工作的状态

安防系统功能测试

安全隐患的测试；应急响应速度和能力的测试；第三十六页，共55页。对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键”

关键时段——重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等；

关键部位——客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等；

关键事件——主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗、水

箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样

板房交付、房屋交付等特殊情况；保洁服务的检验重点第三十七页，共55页。园艺养护的检验重点对园艺养护的检验，应把握本项目的三个“关键”

关键时节——中国传统的二十四个气节，如：立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒等;

关键苗木——是指较为珍贵、不易存活或有特殊养护要求的品种；

关键工作——灌排水、施肥、修剪、松土、特殊气候的防护；第三十八页，共55页。1.服务人员的检验方法现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语）客户回访问卷调查物业服务的专项检验方法2.服务环境的检验方法客户接触点的现场观察A、地点：社区大门、停车场进出口、楼宇大堂、地下停车场及首层电梯厅、电梯轿箱、小区或楼宇公共卫生间、小区主要通道（或园林小径）、会所（或社区活动中心）、儿童乐园、休闲娱乐场所、物业服务中心、管理处办公区；B、内容：保洁程度、设施完好程度、标识完好程度、舒适度客户回访问卷调查第三十九页，共55页。3.客户服务流程的检验方法

顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求）顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集）顾客收费统计顾客报修统计其他顾客事务统计（例如入住办理、装修办理、装修违章、停车位办理等）电话模拟测试

物业服务的专项检验方法第四十页，共55页。4.工程服务的检验方法

设备运行参数趋势比较（如水温、油温、转数等）设备试运行（如柴油发电机、消防监控系统、安保监控系统等）设施完好率统计（如公共照明系统、地下管网系统、休闲器械、

环卫设施等）设备故障率（或停机时间）统计（如变配电系统、电梯、水泵等）设备运行时间统计（如中央空调系统）公共能耗统计（水、电、气、暖）物业服务的专项检验方法第四十一页，共55页。5.秩序服务的检验方法

停车场管理

陌生车辆测试法（聘请陌生人驾驶车辆进出停车场，测试：A、车场岗的礼仪规范；B、临时车辆的接待放行流程；C、收费的合理性；D、是否有足够的标识指引；E、秩序维护员是否主动引导车辆停放等内容；）

破损车辆测试法（驾驶有一定破损的车辆进入，测试秩序维护员是否警觉、是否主动提示司机）

事件测试法(有意制造例如车辆报警器长鸣、车窗不关、车门不锁、出场不交费、不按指定位置停放等事件，测试秩序维护员响应的时间、应对的措施等)物业服务的专项检验方法第四十二页，共55页。

公共秩序

夜间查岗

陌生人进出测试（包括步行进入、驾驶车辆进入）

物品迁出测试

业主熟悉度测试（直接询问秩序维护员对业主情况的了解程度）

入侵测试（例如故意翻越围栏、有意遮挡监控探头、有意触摸红外报警探头等）

录像回放法（适用于业主纠纷事件、服务礼仪等）；

电话查岗测试；物业服务的专项检验方法5.秩序服务的检验方法第四十三页，共55页。消防管理

烟感、温感、燃气泄露探头测试消防演习消防破碎按钮测试

应急响应

业主报警按钮测试紧急集合测试情景模拟测试安全救护常识考试物业服务的专项检验方法5.秩序服务的检验方法第四十四页，共55页。6.保洁服务的检验方法

现场观察法（如造型、长势、病虫害、）现场嗅觉法（主要针对异味，重点部位是垃圾中转站、装修垃圾集中堆放点、电梯轿箱、洗手间、相对封闭通风条件较差的部位等）现场触摸法（如门头、踢脚线、扶手等）仪器测量法（如针对石材的光洁度、空气的甲醛含量等）问卷调查专项测试法（有意丢放垃圾，过段时间再进行检验）事件检验法（在暴雨、暴雪、沙尘暴、台风等恶劣天气过后，专项检验可能遗留的问题；在节假日过后专项检验社区的装饰点缀是否及时收取或更换）物业服务的专项检验方法第四十五页，共55页。

如何统计和分析？统计分析的原则：20/80原则,在众多的问题当中，要善于找出关键性的少数。通过20/80分析,并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。现代质量大师朱兰博士依据大量的实际调查认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。

统计和分析，是根据既定的质量标准，对生产（服务）过程中各种质量指标进行统计汇总、计算和分析，以反映产品（服务）质量的变动规律和发展趋势，为质量改进和决策提供可靠的依据。统计，是为了改进而用。因此，统计的内容主要涉及到与服务品质直接相关的（关键过程指标）KPI；第四十六页，共55页。掌握现状明确问题成果固化分析原因制定对策实施并确认效果如何纠正和预防？第四十七页，共55页。第五节分享·总结第四十八页，共55页。

我们公司品质监察形式自查自纠夜查专项检查维保计划档案管理绿化养护周/月计划检查5S检查创优检查内部审核第四十九页，共55页。

公司：体系建立与维护内审与外审业务稽核及日常工作检查专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）

项目：项目经理、班组层面的日常巡查项目品质管理检查班组间