以专业与品质赢得尊重(网图管理模式)

网图管理模式定位网图管理模式规划业务核心特点介绍网图管理模式介绍目录第一页，共61页。

定位网图管理模式定位网图管理，是实现设施设备运维业务的最佳模式。

网图管理，实现了急报修、巡视巡检、预约维修、预防性维护、第三方维保、专项工程等运维服务。网图管理，合理规划站点及项目业务，实现最佳资源利用。

各省市公司、专业公司均须结合自身特点，开展网图运维管理模式。第二页，共61页。网图管理模式定位网图管理模式规划业务核心特点介绍网图管理模式介绍目录第三页，共61页。

当前管理困难人员不足；资质不全；业务缺乏规划；位置分散；运营资金不足；解决之道：开展网图管理！网图管理模式介绍以往遗留问题；第四页，共61页。利弊分析对比网图管理模式介绍利弊分析网图管理项目管理序号整体管控容易困难1业务过程监控有效有限2品质保障有效有限3成本控制便利困难4跨单位人力资源利用有效有限5跨单位相互协作与配合强弱6客户需求统一管理统一分散7对客户报修、投诉、咨询等回访有无8信息化应用便捷量大9业务统筹与规范规范标准各自为政10第五页，共61页。管理模式对比网图管理模式介绍传统物业管理模式管家式物业管理模式对比分析网图管理模式标准化物业管理模式以客户满意度为导向，适宜个性社区及群体，不宜规模化物业管理,管理目标因人事不定。无明确目标及与之对应的实施方案，管理者素质对管理结果起主导作用有标准化管理体系，适宜物业规模管理，实施过程监控度低，有效资源利用率低，项目间协作效率低。有明确管理体系及目标，统一规划实施方案，信息系统过程监控及分析；项目标准化管理，资源利用率高。第六页，共61页。管理模式对比网图模式有效降低运营成本，同时为客户提供优质服务客户关联度业务模式设备大中修计划维保急报修紧密相对有限运维成本管理模式技术管理人员管理运营管理技术人员运维网图管理模式介绍第七页，共61页。

资源管理区域管理品质效益运维模式业务管理职能管理解决具有突发性和周期性业务可以明确划分站点与项目工作内容，各负其责依据业务特点和需要，合理配置资源（专业技术人员）由一个中心向一个区域进行业务覆盖，支持与协调具有一整套规范、合理的组织模式、运营模式和管理体系确保服务品质，合理运营管理和降低运营成本网图管理模式介绍网图管理特征第八页，共61页。网图管理目标

业务模式资源配置业务品质控制成本目标发挥专业资源作用降低服务运维成本划分业务建立模式拓展业务确保品质建立基于业务规划基础上的运维模型，发挥整体专业技术资源的作用，降低整体运维成本，确保品质扩大业务种类及范围。网图管理模式介绍第九页，共61页。网图管理模式介绍网图管理模式班组中采用精益管理，引进日本的管理模型。“精”：少投入人力、少消耗资源、少花时间，高质量。“益”多产出经济效益，实现企业升级，为客户创造最大利益。发现客户需求后，最短时间最少消耗高质量满足客户，通过培训完善人员管理目标。人员可视化管理服务质量跟踪管控规程制度量化绩效考核调度中心和技术支持部门通过远程视频监控和可穿戴个人装备及时与现场人员保持沟通，指导和参与现场问题的迅速处理；采用Maximo工程管理系统为工具辅以PDA工作模式，管理整体业务流程。通过上传信息平台的工单客户评价、客户在手机专用APP上的五星评价反馈信息，952177呼叫中心作为第三方的客户回访信息等途径提高服务质量和管理水平。通过平台信息统计，将计划过程结果量化，通过看板展示利用绩效指标考核，奖优罚劣，服务结果和员工晋升和收入挂钩。制定工作流程，划分责任区域和责任人，制定各类应急预案和解决方案，由专业机构专家进行评估，工程师远程专业支持，站长现场调配维护资源，工作信息随时上传云平台，第十页，共61页。网图管理模式介绍ＷＳＣ运营模式整体管控协调远程技术支持Centerplatform（中心平台）WorkingPlace（工作现场）SiteMaintenance（维修站点）反馈结果提出意见了解需求客户回访延伸服务优质高效服务让客人满意配合现场协调达成服务目标技术支持提供信息协调配合回复信息请求支援工作汇报急报修、预约维修、巡视检修、客户服务协调预防性维护、计划维保、工程延保、材料管理报修、预约、投诉、咨询、回访控制中心远程技术支持、新技术推广应用、数据统计、信息服务应用平台工程业务整体管控中枢第十一页，共61页。网图管理模式介绍分散合理布局，反应灵活多变，发挥集成优势，资源整合充分，信息实时分享，管理快捷高效，用户费用降低，团队高速成长。Program过程网图设施管理３Ｐ＋１Ｔ设施管理People工作人员Technology技术支持信息平台管控协调Place工作地点第十二页，共61页。网图管理模式介绍网图服务业务急报修专项工程预防性维护第三方维保预约维修巡视检修急报修：提供燃眉之急维修服务巡视检修：发现隐患，及时排除预约维修：按客户需求提供特约服务预防性维护：定期维护，防患于未然第三方维保：提供质保期内维保服务专项工程：开展设施设备专项服务第十三页，共61页。

网图管理模式介绍网图区域规划贵港市天悦华府（售楼处）贵港市天悦豪庭贵港市通泰米兰防城港工业科技园展览厅东兴市和德广场武鸣县华天名城扶绥县贵豪雅苑安吉项目和美家园靖西县土司府展览厅

服务半径：结合资源及专业确定资源共享：合理统筹专业人员

业务规划：站点和项目业务划分

统一计划：站点制定统一维保计划

统一标准：执行全公司工作标准第十四页，共61页。网图管理价值网图管理模式介绍网图管理给企业及业务带来：结合管理目标合理划分业务；结合业务划分配置合理资源；规划完整合理业务管控流程；实现客户需求集中统一受理；对客户需求提供快速的响应；采用全程的信息化管理手段；物料集中采购降低运维成本；实现维修全过程支持及监管；第十五页，共61页。网图管理模式定位网图管理模式规划业务核心特点介绍网图管理模式介绍目录第十六页，共61页。网图管理模式规划工程业务特点运维巡检大中修（专项维修）急报修突发、快速、无规律周期性、专业性、重检查周期性、专业性、重维护、成本低专业性、重更新、成本高、受影响预防性维护（计划维保）第十七页，共61页。网图模式规划

项目部工程管理在确保服务品质前提下（质量、效率、费用、满意度）进行业务及职能规划：项目：急报修、设备运行、巡视检修、预约服务等；站点：计划维保、预约服务、专项工程、第三方维保、支持与协调等；具有以下特点：合理划分业务；编制满足业务需要；充分运用资源；统筹协调与支持；网图管理模式规划站点项目项目项目项目第十八页，共61页。网图规划网图管理模式：根据响应时间、物理距离、维修强度、人员配备等因素为半径科学设置站点与项目，实现合理分布及业务覆盖根据工单量及维修内容，合理配置技术人员及工具建立网图组织、流程、计划、资源统筹等运营管理模式，实现工作质量及成本的合理化控制采用国家及行业技术标准，定量、定期合理规划工作任务采用Maximo工程管理系统，采用移动技术远程调度工作方式网图管理模式规划第十九页，共61页。网图管理模型网络服务站点项目项目项目项目全国呼叫中心维修调度中心技术支援中心网图管理模式规划第二十页，共61页。呼叫中心全国集中语音接入及呼叫中心系统均豪企业呼叫中心为您提供服务

拨打952177为客户提供全国集中统一的呼叫中心服务，充分体现“一键式”服务理念。网图管理模式规划第二十一页，共61页。短号码备案网图管理模式规划一、备案：1、在省级通讯管理局备案短号码（952177）：码号资源备案申请表；短号码使用技术方案；2、三大运营商开通短号码（952177）：电信、移动、联通；二、开通：1、办理中继线业务：申请一条中继线（3路）；与短号码952177绑定；三、具体办理过程请咨询呼叫中心；

持信息产业部的批准文件和备案材料（包括码号启用技术方案、码号启用前期准备情况、码号启用实施进度安排和联系方式）向当地省、自治区、直辖市通信管理局备案。

省、自治区、直辖市通信管理局应当自收齐上述材料之日起10个工作日内，向本地相关电信业务经营者和专用电信网单位发出备案通知。

各地网内相关电信业务经营者或专用电信网单位应自码号使用者提出开通码号的书面要求和当地省、自治区、直辖市通信管理局备案通知收齐之日起10个工作日内，配合码号使用者完成局数据制作，开通码号，并在码号开通后5个工作日内将开通情况报当地省、自治区、直辖市通信管理局。第二十二页，共61页。站点组织规划网图管理模式规划岗位定位省市公司工程师：在公司管辖区域内，开展工程站点服务支持与安全管控项目工程经理（主管）：负有对所在项目部工程业务管理和安全管理职责，且服从公司站点服务统一调配D项目A项目省市公司工程师B项目C项目H项目E项目F项目G项目项目工程员工：负有对所在项目部工程业务服务职责。服从项目经理、工程经理（主管）安排，同时服从站点服务总体安排。第二十三页，共61页。工程专业资质强电系统弱电系统消防系统给排水系统暖通系统电梯系统房屋与设施操作证；（高低压）入网证；值班电工；维修电工；……中控室值机证；建（构）筑物消防员；……空调维修工证；锅炉运行证；……电梯安全管理员；……有限空间作业证；健康证；……房屋安全员；高空作业证；…………网图管理模式规划第二十四页，共61页。服务标准

业务服务指标标准：急报修响应时间：<10分钟急报修到场时间：<30分钟建筑与设施巡视：一天一次高压配电室巡视：2小时/次人均处理报修单：5-8张/天计划维保量周期：15工作日网图覆盖项目数：8-10个：……网图业务规划：站点业务：计划维保、预约服务、专项工程、第三方维保、支持与协调项目业务：急报修、设备运行、巡视检修、预约服务等网图管理模式规划第二十五页，共61页。规划要素与结果

项目的数量与距离服务种类（维修、巡视、维保）服务面积及等级标准服务客户数量正常业务发生数量客户报修后承诺的响应时间交通状况及方式建筑及设施状况（新旧、周期）技术人员专业种类及数量……站点位置项目数量运营模式人员数量工种配置交通方式鼓励机制维修材料工作计划班次安排网图管理模式规划第二十六页，共61页。管理方案

网图位置：可以是物理或逻辑的；项目数量：重点考虑所辖项目设备维保周期和专业人员利用率；运营模式：围绕业务范围规划业务运营的各环节工作过程及要求；人员数量：参考以往维修工单量或同等规模项目，确定人员数量；工种配置：根据设施设备种类配置人员工种及资质；交通方式：结合响应时间指标和当地交通状况，确定交通方式；激励机制：制定确保工作品质、效率及积极参与合作的激励机制；工作计划：制定项目及网图工作计划和监管措施；班次安排：制定网图工作计划，合理运用人员、技能和时间资源；……网图管理模式规划第二十七页，共61页。管理人员技术人员保安人员其他人员临时处置……急报修……巡视……沟通联系……网图管理模式规划站点人员：管理人员＋技术人员（项目技术人员）；项目人员：现有项目技术人员＋相关人员；外部人员：甲方、施工方、设备厂家；电梯安全管理员有限空间作业证高低压操作证健康证维修电工房屋安全员……高低压操作证电梯安全管理员有限空间作业证水、电等级维修证……项目业务资质网图业务资质1、技术人员日常应做好巡检工作，发现潜在问题并解决；2、培训项目部非专业人员，使之具有一定工程处理能力；资源整合资源整合第二十八页，共61页。站点及项目人员配置1项目：经理X人，员工Y人2项目：经理X人，员工Y人3项目：主管X人，员工Y人4项目：主管X人，员工Y人5项目：主管X人，员工Y人6项目：主管X人，员工Y人7项目：主管X人，员工Y人站点：经理X人，员工Y人工程师：X人；管理人员：Y人；员工：Z人；合计：Total人专业主要人员强电A人弱电B人给排水C人暖通D人消防E人建筑结构F人网图管理模式规划第二十九页，共61页。

工单编号项目名称网图项目距离（米）项目管理性质工单类型工单性质维修位置工单内容接单日期接单时间维修开始时间维修结束日期维修结束时间维修时间工作人员数量维修工时(分钟)维修材料材料费用（元）001幸福小区500大物业空调维保1号楼保养3#风机2015.5.2814:1015:202015.5.2915:400:502100

002阳光小区300大物业弱电零维修3号楼维修2#电梯2015.5.288:208:252015.6.1

1:103210

网图管理模式规划针对项目、工单类型、维修性质、工作内容等，统计工单数量、维修工时、维修人数、维修材料及成本，从而规划项目人员数量。工单量统计第三十页，共61页。网图管理模式项目管理网图管理公用区域巡视维修客户入室急修突发事件紧急处置人员工种（资质）工时即时预约预防性计划维护预约性维修服务业务支持与协调人员工种（资质）工时预约即时工时核算制技师指导制技工操作制业务等级制网图管理模式规划第三十一页，共61页。管理文件体系网图管理模式规划管控文件业务运营业务监管支持服务组织管理及岗位职责业务运行模式人员架构及技能素质呼叫中心受理报修/投诉、回访工作程序远程支援服务流程外部协调机制急报修业务流程夜间值班管理流程内部监管机制网图管理模式工程派工单管理制度急报修服务规程急报修服务标准突发事件处理措施入户服务礼仪标准入室服务收费标准人员专业技能培训机制安全生产管理制度设备巡视检修管理制度网图夜间值班管理制度工器具管理制度………………嵌入式合作机制……急报修派工单填写标准网图奖励制度第三十二页，共61页。建立激励机制网图管理模式规划工作任务工作质量工作效率专业技能服务态度…………考核机制节省人力成本表扬表彰增值服务盈利工作岗位晋级外派专业学习……第三十三页，共61页。报修流程1客户报修2采用当前先进技术，传递服务信息，快速响应客户要求3通过3G网络/PDA传输/计算机网络通知维修人员4维修人员了解客户报修信息后，一次性为客户排除故障得到客户满意答复后，完成并关闭维修任务呼叫中心依据计算机系统信息向客户回访网图将维修信息记录到计算机系统维修人员完成维修并在客户确认后，汇报网图4321网图管理模式规划第三十四页，共61页。建立业务流程网图管理模式规划业务流程图模板业务角色业务环节业务过程1客户拨打呼叫中心952177提出报修请求2呼叫中心通知网图3网图安排项目部工程人员上门服务4服务完后项目部工程人员向网图汇报5网图负责关闭维修工作6呼叫中心对客户回访流程说明第三十五页，共61页。制度制度预案规程承接查验标准（省市公司）档案图纸、资料标识标牌运行文件装修文件外委服务相关文件安全持证上岗危险源管理应急预案演练工程突发事件处置特殊作业器具配备高压用具检测项目人员熟知部门业务岗位职责现场了解程度人员培训日常检查仪容仪表计划维保演练节能改造培训设备强电消防暖通给排水电梯弱电房屋与设施信息工单管理计划维保物料采购信息应用品质办公环境入户维修服务客户满意度设备完好率外委服务管理外委人员管理外委维护保养监管核查物料管理物资工具材料管理专业管理网图管理模式规划网图管理模式中，工程专业管理须按“样板达标”要求开展：第三十六页，共61页。强电系统变配电室运行记录配电室附属设施高压配电柜直流屏变压器低压配电柜发电机发电机配套设施EPS设备电气配电箱普通灯具防水灯具应急灯具防爆灯具霓虹灯景观灯桥架强电竖井开关插座避雷系统弱电系统监控视频门禁与可视对讲周界安防楼宇自控电子巡更给排水系统供水机房中水机房供水管道卫生洁具排水管道雨污水泵热水器制冷系统制冷机房空调机组末端设备冷水管道风口风管冷却塔采暖系统锅炉房采暖管道暖气通风系统送排风机风口风管电梯系统机房轿厢井道底坑扶梯消防系统消防泵房消防稳压泵房消防管道消火栓箱喷淋头预作用系统警铃报警控制器火灾探测器手动报警按钮消防联动控制器消防电话消防应急广播备用蓄电池防火卷帘门消防防排烟风机房屋与设施房屋结构建筑部件附属构筑物专业管理网图管理模式规划第三十七页，共61页。完善设备台账网图管理模式规划设施设备台账是开展网图管理模式所必须做到的前提工作，需要遵循以下要求：1、设施设备台账清单：省市公司：项目名称：系统/类别：建账日期：序号设备编号设备名称规格型号生产厂商安装地点功能区域单位数量金额第三十八页，共61页。完善设备台账网图管理模式规划2、设施设备台账：项目名称：责任部门：建帐日期：设备编号设备名称功能区域

制造厂家品牌型号/规格

金额

产地厂家电话

设施/设备主要参数：安装日期接管日期保修截止日期安装位置安装单位联系人电话

维保单位联系人电话

维修及更新记录维修时间维修内容维修人员

备注说明动态部分注释部分静态部分第三十九页，共61页。网图工作计划网图管理模式规划序号工作任务工时开始日期结束日期负责人员配合人员工作要求完成情况备注1项目工作2基础信息建档3业务模型4日常巡检计划5……6站点工作7工程业务调查与分析8设备状况调查与分析9网图资源规划10维保计划规划11……12

持续运行与优化第四十页，共61页。工作费用网图管理模式规划1、奖励基金：主要体现开展维保和支持服务业务的奖励，由站点负责；2、物料成本：完成维保和支持服务的材料成本，由设备所在项目部承担；3、交通成本：主要体现从站点到项目部的路程费用，由项目负责；4、住宿费用：主要体现跨地域跨天数的住宿费用，由站点负责；5、其他：在项目部开展工作期间的工作餐费用，由项目负责；6、费用来源：站点可以按一定比例向项目部收取支持服务费用，同时公司也应有一定比例预算，以及人工成本的降低和增值服务等；7、……第四十一页，共61页。预防性维护计划其他相关工作对预防性维护的影响；预防性维护人力资源协调与安排；年度预防性维护进度计划序号设备分类设备编码设备名称维保要求设备位置1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1暖通系统HVAC-001热水循环泵B1-1016日8日2HVAC-002制冷机组B1-10210日8日10日6日3HVAC-003空气处理机B1-10310日8日10日6日说明每年年初制定全年预防性维护整体工作计划。季度维护半年维护年度维护网图管理模式规划参照往年维护经验；设备变更情况；年度预防性维护人员工时计划序号设备分类设备编码设备名称维保要求设备位置设备数量PM类型计划工时总工时人员数量1暖通系统HVAC-001热水循环泵B1-1013半年维护2.006.002HVAC-002制冷机组B1-1022季度维护0.751.503HVAC-003空气处理机B1-1031年度维护5.255.25说明每年年初制定全年预防性维护整体工作计划。第四十二页，共61页。预防性维护工作任务及安全措施序号PM编码PM描述PM类型工作顺序工作步骤危险源预防措施1HVAC-001热水循环泵半年维护123说明制定预防性维护工作任务操作步骤及需要预防的危险。预防性维护人员安排序号PM编码PM描述PM类型专业资质负责人人员工具1HVAC-001热水循环泵半年维护说明在预防性维护实施前，结合人员情况，安排执行维护人员。网图管理模式规划第四十三页，共61页。制定安全计划网图管理模式规划明确各项维保工作需要做好的安全防范措施1、维保工作时要做好安全防范措施，包括巡视、运行等都需要安全防范措施；2、制定安全管理计划，包括安全生产管理目标、安全检查内容、责任制、安全教育培训、安全达标、演习、资质等；如：1、安全警示和提示；2、接地保护、安全鞋、安全带；3、工作环境的围挡；4、一人工作一人保护；5、工作指令唱付制；6、高空作业安全措施；7、停送电安全程序；8、人工呼吸救治等第四十四页，共61页。个人工具网图管理模式规划序号名称规格型号(mm)数量单位品牌1试电笔101支史丹利2尖嘴钳2001把SATA3偏口钳2001把SATA4克丝钳2501把SATA5一字改锥6*2501柄SATA6十字改锥6*2501柄SATA7双头改锥6*2001柄SATA8小一字改锥4*1501柄SATA9小十字改锥4*1501柄SATA10壁纸刀1501把国产优质11手用钢锯3501把大力12活扳手1501把大力13活扳手2501把大力序号名称规格型号(mm)数量单位品牌14活扳手3001把大力15管钳3001把大力16管钳3501把大力17手锤2磅1把国产优质18盒尺3.5m1个SATA19三角水平尺3001个长城精工20内六角扳手公制1套大力21充电钻

1套博世22玻璃胶枪

1把国产优质23工具箱

1组国产优质24工具包

1个国产优质25擦机布

1块国产优质26工程充电头灯3档调光1个国产优质第四十五页，共61页。站点设备工具网图管理模式规划工具类别工具名称规格型号数量单位小型常用工具3*2.5线轴50米1个热熔器PB20-401台绞扳机

1台黄油枪

1把开口扳手

1套梅花扳手

1套套筒扳手

1套内六角扳手

1套管钳900-1501套手摇疏通机

1台剥线钳

1把电烙铁35W1把压线钳

1把常用工具安全带

3条手枪钻BOSH321个人自升降梯4米铝型材1部角磨机TWS60001台喷壶

1只行灯

2只安全提示牌

3张手枪钻

1个云石机TDM12001台皮尺（卷尺）50米3个盒尺

3个钢锯弓

3把拉铆枪直2把拉铆枪侧2把电吹风

1把工具类别工具名称规格型号数量单位大型常用工具设备砂轮机6寸台式1台电动疏通机

1台电锤B78031台高压清洗机

1台气泵780W1台套丝机

1台台钻13MM1台气焊机

1台电焊机

1台氩弧焊机

1台风镐

1台吸水吸尘器

1台水钻

1台手动葫芦PST-TOOSL1台台钳

1台管压力钳15-16501台液压钳YYQ2401把金属管切割器B621031把移动脚手架

1套常用仪表巡线仪

1块有害气体检测仪富洛克1个数字万用表

1块钳形万用表

1块风速仪

1块工程宝PK6801个兆欧表ZC7500V1台声级计

1块红外点温仪

1块第四十六页，共61页。信息化应用网图管理模式规划规范业务管理，完善管理制度（业务模型、制度、计划、标准）实现了对工程成本的控制（人员、物料、维护）实现了资料信息的动态管理（维修历史、变化历史、档案信息）实现了资产运行状况的监控（资产运行情况、能源使用）实现信息分析及辅助管理（工作类型分析、成本分析、品质分析）实现工程业务过程控制（工作状态监控、结果反馈）实现业务的计划管理（工作计划、安全计划采购计划、检修计划）提升管理品质和人员素质实现急报修、巡检、计划维保、大中修、物料采购等应用管理第四十七页，共61页。网图管理模式规划信息化应用1、基础环境：电脑、网络、打印机、消耗品……；2、基础资料：设备资料、人员资料、业务流程、专业安排……；3、人员培训：操作人员、工程师、管理人员；4、信息建立：完成基础资料信息录入；5、运行操作：由操作人员使用电脑，工程人员按工单开展实际工作，工程师对实际业务检查……；6、应用分析项目经理、工程师、管理人员随时登陆系统，依据数据开展管理……；第四十八页，共61页。网图管理模式定位网图管理模式规划业务核心特点介绍网图管理模式介绍目录第四十九页，共61页。急报修业务核心特点介绍急报修起因

设备质量使用不当年久陈旧外部影响起因使用人日常使用及保管不当，造成故障受温度、湿度、风力、电力等因素影响设备安装和质量存在问题，导致后期出现问题使用时间久，设备出现自然老化等情况第五十页，共61页。急报修业务特点急迫：要求快速响应，随时做好准备；多样：维修内容不定，要求技术全面；面客：直接与客户见面，得到客户认知很关键；范围：涵盖入室及公用区域；忙闲：出现无规律可言，忙闲不一；关切：涉及使用人切身利益，排除故障为目标；费用：入室服务受益人承担，公用区域物业公司承担；业务核心特点介绍第五十一页，共61页。急报修服务模型急报修业务运维中心接入客户报修登记维修信息语音服务平台客户维修回访执行工单、作业指导书、作业记录移动应用平台技术督导、检查与改进辅助协同依托执行团队呼叫中心Maximo工程业务管理平台远程支援及数据服务中心技术支持技术应用平台数据统计、信息服务业务核心特点介绍第五十二页，共61页。急报修步骤客户通知呼叫中心，说明故障，呼叫中心进行登记，并通知维修调度中心维修调度中心指派人员、了解情况、带好备件，前往现场在维修中发现问题及时解决，并做详细记录维修过程中，遇有问题及时联系技术支持中心维修工作