XXX-QP-25 客户服务与投诉处理程序 A0

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服务客户与投诉处理程序1.目的及时、正确地处理客户和被检测方对本软件测评实验室工作质量提出的投诉，维护客户的权益和本软件测评实验室服务信誉。2.范围适用于所有客户和被检测方对本软件测评实验室工作质量投诉的受理和处理。3.职责3.1实验室主任负责批准投诉的处理意见。3.2质量负责人负责主持客户投诉的受理以及处理工作，负责与客户投诉的协调工作，负责组织投诉调查。3.3其他部门负责协助质量负责人收集客户信息和其他外部信息。4.工作程序4.1沟通与合作1）本软件测评实验室客户服务包含技术咨询与现场参观。技术负责人负责客户关于检测方案的咨询和对检测结果的解释和说明；综合管理室负责客户的接待工作并及时了解客户的要求，明确服务的方式和内容、申请检测业务监视活动，报请质量负责人。2）质量负责人经软件测评实验室主任批准后协调检测室，安排客户监视与检测有关的操作、验证检测物品的准备、包装、发送、贮存、维护的工作。3）对进入检测受控区的客户，检测室应告知客户《设施与环境条件控制程序》中有关检测受控区的管理要求，同时按照《保护客户机密信息和所有权程序》的要求采取措施，填写《实验室参观登记表》报软件测评实验室主任批准，防止其他客户的有关信息泄漏。4）当不能按期完成检测工作时，综合管理室向客户告知延误的信息及最终完成的时间。必要时，技术负责人应向客户告知检测工作延误的原因、准备采取的措施及预计完成的时间，向客户或其代表作好解释工作。5）当检测结果的数据出现较大偏离或出现其它异常情况，综合管理室应及时通知客户或其代表。6）导。

4.2客户调查4.2.1信息收集方法1）电话调查；2）电子邮件调查；3）走访；4）客户来访接待。4.2.2收集信息的内容1）服务是否热情，服务项目是否全面；2）取样是否规范；3）检测报告提供的及时性、准确性；4）沟通是否舒畅；5）收费是否合理；6）工作是否高效；7）服务是否热情。4.2.3调查1）综合管理室组织人员尽可能向每一位客户进行主动调查，发放《客户满意度调查表》请客户填写并收回，对于长期合作客户应多次主动调查。2）当合同、协议履行完成后综合管理室在一个月内组织人员以电话、走访或调查表等方式向客户或其代表进行服务质量调查。3）当有客户或其代表来电、来人、来函反映意见和建议时，接收信息人员应及时记录。4）各部门应随时收集外部信息及时反馈给综合管理室。5）综合管理室将汇总收集到的外部信息，进行整理统计，将其汇总报告提交质量负责人。对于属于投诉的意见按4.3执行，质量负责人保留整改资料。将此信息提交管理评审，作为质量体系和工作改进的依据。4.3投诉的受理1）质量负责人及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容，填写《客户投诉处理记录表》。2）质量负责人及时收取客户邮件及信息，仔细阅读内容，当有投诉电话时，应热情接听投诉电话并准确记录。填写《客户投诉处理记录表》，并保留投诉信息。3）各部门和岗位接到客户或相关方的投诉（无论口头或电话形式）时，应立即向质量负责人反映，登记到《客户投诉处理记录表》。4.4分析调查根据登记的投诉信息，质量负责人应立即对投诉情况进行调查，了解实际情况，找相关部门或者责任人分析投诉原因，确定问题责任。根据客户期望解决投诉事件的迫切度和可能对客户或软件测评实验室造成不良影响的大小程度，投诉分为紧急投诉和一般投诉，紧急投诉在1个工作日内向客户反馈投诉解决方案，一般投诉在2个工作日内向客户反馈投诉解决方案。4.5投诉处理4.5.1投诉成立对于确因本软件测评实验室原因引起的投诉，由质量负责人提出具体处理意见，报软件测评实验室主任批准。经批准后，由责任部门根据处理意见制定详尽的措施方案，明确措施要求、完成期限等具体要求。责任人根据措施方案认真落实。1）当投诉直接涉及到检测结果的正确性时，质量负责人应认真组织报告核查，调查受到影响的所有报告，积极与客户协商处理意见，以追加补充报告或收回原报告重新出具正确报告等方式消除影响。报告的修改执行《检测报告控制程序》。2）如果投诉涉及管理体系运行的有效性时，质量负责人负责立即开展深入调查，查找原因，采取纠正措施，如果问题确实严重，应请示软件测评实验室主任是否需要增加临时内部审核。4.5.2投诉不成立经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由质量负责人负责以电话、邮件、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。4.5.3原因分析以及纠正措施：如原因属实，须由质量负责人召集检测室负责人，技术负责人进行检测过程涉及到人，机，物和溯源性记录的调查。具体按照《纠正措施控制程序》实施。4.6投诉的答复4.6.1答复客户对投诉的调查和处理结束后，质量负责人起草书面回复函或电话正式答复客户，征求客户的反馈意见。书面回复函应经软件测评实验室主任审批后签发。4.6.2客户反馈处理如果客户仍不满意时，重新按照4.2的要求组织调查、分析、处理，直至处理结果获得客户的满意。4.7综合管理室每年对客户调查的情况进行一次分析总结，不断提高客户服务的水平，并将结果汇总到《客户满意度分析报告》。4.8记录管理服务客户过程中的调查记录、沟通记录等要及时由档案管理员归档保存。相关文件XXX-QP-24《检测报告控制程序》XXX-QP-32《纠正措施控制程序》XXX-QP-06《设施与环境条件控制程序》XXX-