导游业务常见问题的预防和处理

[单选题]1.为了预防漏接事故，导游（江南博哥）人员应保证按规定提前（）分钟到达接站地点。A.40B.30C.20D.10参考答案：B参考解析：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚；旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间；导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点。[单选题]2.以下导游人员处理错接事故的措施中，错误的是（）。A.报告旅行社领导B.向游客说明情况并致歉C.如错接的团为同一家接待社，不再换团D.如错接的团分属两家接待社，必须换团参考答案：C参考解析：一旦发生错接的责任事故后，必须交换。如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团。[单选题]3.因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短。导游人员错误的做法是（）。A.及时向接待社报告B.通知下一站接待社C.立即调整活动日程D.办理退房（车、餐）等事宜参考答案：B参考解析：如旅游团抵达时间延误，导游应仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。[单选题]4.旅游团因故推迟离开，导游人员应通知下一站接待社，以免造成（）。A.漏接事故B.安全事故C.错接事故D.误接事故参考答案：A参考解析：旅游团因故推迟离开，如若不告知下一站接待社，导游人员可能会没有查对新的航班时刻表，特别是新、旧时刻表交替时。“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。[单选题]5.乘国际航班出境，为了防止发生误机事故，导游人员应带团提前（）分钟到达机场。A.40B.60C.90D.180参考答案：D参考解析：导游应按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班：提前2小时到达机场；乘国际航班出境：提前3小时到达机场；乘火车或轮船：提前1小时到达火车站或码头。[单选题]6.一位华侨回国旅游时不慎丢失护照，导游人员协助其补办证件。以下做法正确的是（）。A.由地接社开具遗失证明B.到当地公安局开遗失证明C.到侨居国驻华使馆补办新护照D.去当地公安部门办理签证手续参考答案：A参考解析：华侨丢失护照和签证：①接待社开具遗失证明。②失主准备照片。③失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。④持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。[单选题]7.外国游客丢失钱物，导游人员首先应（）。A.立即向公安局报案B.立即向保险公司报案C.及时向接待社领导汇报D.详细了解物品丢失情况参考答案：D参考解析：首先稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：是不慎丢失还是被盗。其次是立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）。[单选题]8.下列关于丢失身份证的处理中，正确的是（）。A.先到当地公安局报失，再由旅行社开具证明，机场安检人员核准放行B.先由当地旅行社核实后开具证明，再到公安局报失，经核实后开具身份证明C.先报告机场安检部门并报失，再到公安局补办临时身份证D.先由当地旅行社核实后开具证明，再到丢失地的公安局办理新的身份证参考答案：B参考解析：游客丢失身份证后，由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。[单选题]9.香港游客丢失港澳居民来往内地通行证，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（）。A.临时身份证B.通行证遗失证明C.中华人民共和国出入境通行证D.港澳同胞旅行证明参考答案：C参考解析：香港游客丢失港澳居民来往内地通行证后，向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明。持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件。经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性中华人民共和国人出境通行证。失主持该出入境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。[单选题]10.旅游者下飞机后如果在机场找不到自己的托运行李，全陪应该首先（）。A.与地接社联系，请协助查找B.向航空公司索赔C.给该航班所属的航空公司打电话，请其查找D.带领失主到机场失物登记处办理行李丢失等有关手续参考答案：D参考解析：如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现差错。这时，全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写《行李丢失登记表》。地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。[单选题]11.当旅游者在旅游期间因病抢救无效死亡，导游人员应让主治医师和医院出具抢救经过报告和（）。A.尸体解剖报告B.死亡公证书C.因病死亡证明书D.死亡诊断证明书参考答案：D参考解析：当旅游者在旅游期间因病抢救无效死亡时，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。[单选题]12.由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故称为（）。A.一般事故B.责任事故C.自然事故D.非责任事故参考答案：B参考解析：旅游事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自燃事故两种。其中，责任旅游事故是指由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。自然事故也称非责任旅游事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成人力不可抗拒或难以预测的事故，或由于一些没有探明的科学方法、尖端技术和未知技术领域所引起的事故。[单选题]13.下列造成导游人员漏接的主观原因中，错误的是（）。A.司机迟到B.导游人员迟到C.没有认真阅读接待计划D.举牌接站的地方选择不当参考答案：A参考解析：导游人员漏接的主观原因主要有：①导游人员工作不认真，未仔细阅读接待计划，将旅游团抵站的日期、时间、地点搞错；②导游人员只看接待计划，未看到有关接待文件上旅游团抵站时间发生了变更，而仍按接待计划上的时间去接站；③导游人员未认真核对交通客运方面的新时刻表，而仍按旧时刻表上的时间去接站；④导游人员迟到，未按规定时间提前抵达接站地点；⑤导游人员举牌接站地点选择不当，游客出站未发觉，造成漏接。A项，属于客观原因。[单选题]14.以下导游人员预防漏接的措施中，错误的是（）。A.认真阅读计划B.提前抵达接站地点C.提供更加热情周到的服务D.核实交通工具到达的准确时间参考答案：C参考解析：漏接的预防措施主要有：①认真阅读接待计划；②核实交通工具到达的准确时间；③提前到达接站地点。C项，与预防漏接无关。[单选题]15.下列造成导游人员漏接的客观原因中，错误的是（）。A.司机迟到B.交通堵塞C.导游人员迟到D.国际航班提前抵达参考答案：C参考解析：造成导游人员漏接的客观原因主要有：①因信息沟通方面的问题造成漏接；②接待社虽接到上站通知，但未及时转告该团导游人员，造成漏接；③司机迟到，未能按时抵达接站地点，造成漏接；④由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情况发生，导致导游人员未能按时抵达接站地点；⑤游客乘坐的国际航班提前抵达或是在境外中途站换乘了其他航班而造成漏接。C项，为漏接的主观原因。[单选题]16.地陪小李所带旅游团将乘坐14:30的航班由武汉前往深圳，而旅游团前往机场途中，遇交通阻塞耽误了时间，现在已经13:55了，旅游车才刚刚驶上机场高速，此时小李应首先（）。A.报告旅行社领导B.与机场联系C.通知下一站D.稳定游客情绪参考答案：B参考解析：旅游团正在去往机场（车站、码头），将成误机（车、船）事故时，导游应与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处以及何时能够到达机场等信息。如取得同意，导游应立即组织旅游团尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需要向有关部门和人员讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。[单选题]17.一旦发生误机事故，导游人员首先应立即（）。A.与机场联系B.报告旅行社C.稳定游客情绪D.通知下一站参考答案：B参考解析：发生误机事故时，导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。[单选题]18.以下导游人员预防错接的措施中，错误的是（）。A.提前到达接站地点B.接团时认真核实C.严防他人非法接走旅游团D.未及时抵达接站地点参考答案：D参考解析：导游人员错接的预防措施主要有：①仔细阅读接待计划；②导游人员应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到；③接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等；④提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。[单选题]19.旅游团因故提前离开，导游人员应通知下一站接待社，以免造成（）。A.误接事故B.错接事故C.安全事故D.漏接事故参考答案：D参考解析：漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。若旅游团因故提前离开，而没有通知下一站接待社，那么下一站接待社由于不了解情况，就会按照之前的接待计划去接游客，从而导致旅游团提前到达却没有接待社迎接的情况，即漏接事故。[单选题]20.乘坐国内航班，为了防止发生误机事故，导游人员应带团提前（）分钟到达机场。A.40B.60C.90D.120参考答案：D参考解析：为了防止发生误机事故，乘国内航班时，导游应带旅游团提前2小时即120分钟到达机场；而成国际航班出境时，则应提前3小时即180分钟到达机场。[单选题]21.为了防止发生误车事故，导游人员应带团提前（）分钟到达火车站。A.40B.60C.90D.120参考答案：B参考解析：为了防止发生误车事故，导游人员应带团提前1小时即60分钟到达火车站或码头。[单选题]22.面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该（）。A.不卑不亢、求同存异B.阐明观点、严正驳斥C.认真倾听、耐心解释D.立即报有关部门处理参考答案：B参考解析：对于站在敌对立场上对我国进行攻击诬蔑的旅游者，导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。若影响面较大或有违法行为时，应向有关部门报告。[单选题]23.外国游客在中国旅游期间散发宗教宣传品，对此，导游人员应该（）。A.不干涉B.向有关部门报告C.请示旅行社处理D.予以劝阻参考答案：D参考解析：对散发宗教宣传品行为，导游一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策；对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。[单选题]24.在面对部分游客不当言行的问题时，导游人员应该（）。A.听之任之，放纵不管B.严肃认真，实事求是，合情、合理、合法地处理C.尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念D.大事化小，小事化了参考答案：B参考解析：不当行为一般是指违反社会公德或者触犯法律，但尚不足以引起法律责任的行为。在面对部分游客的不当言行时，导游人员应该严肃认真、实事求是、合情、合理、合法地进行处理。[单选题]25.游客中若有窃取经济情报活动的，导游人员应该（）。A.耐心解释B.指出问题C.立即汇报D.求同存异参考答案：C参考解析：中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录音、录像、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。[单选题]26.在旅游过程中，如果所接的儿童旅游团内有孩子身体不适或生病时，导游人员的以下行为错误的是（）。A.不鼓励他们带病出游B.不建议家长给其服用何种药C.将自己携带的药品给其服用D.建议家长请医生诊治参考答案：C参考解析：导游人员接待儿童旅游团时，要掌握好“四不宜”原则：①在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客；②不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等；③不宜单独带游客的孩子外出活动；④儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。[多选题]1.一旦发生错接事故，导游人员应采取的措施是（）。A.报告旅行社领导B.向游客说明情况并致歉C.如错接的团为同一家接待社，不再交换接待计划D.如错接的团分属两家接待社，必须换团E.与饭店联系，看应接的旅游团是否已入住饭店参考答案：ABDE参考解析：一旦发生错接的责任事故后，必须交换。如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团。[多选题]2.因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短。导游人员应（）。A.及时向接待社报告B.立即调整活动日程C.通知下一站接待社D.办理退房（车、餐）等相关事宜E.落实该团交通、住宿、游览等事宜参考答案：ABDE参考解析：因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短。导游人员应：①仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。②在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。③地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。[多选题]3.因客观原因造成旅游团提前离开，导致游览时问缩短，导游人员应做好的工作有（）。A.向游客进行耐心解释B.给予游客适当的补偿C.办理退房（车、餐）等相关事宜D.立即与全陪、领队商量解决办法E.报告组团社，并通知下一站接待社参考答案：ABCE参考解析：因客观原因造成旅游团提前离开，导致游览时问缩短，导游人员应做好的工作有：①立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施；②做好游客的工作；③地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退房、退餐、退车等；④给予游客适当的补偿；⑤全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。[多选题]4.丢失团体签证，应持（）到公安局出入境管理处报失。A.全体游客护照B.接待社遗失公函C.团队人员名单D.原团体签证副本E.海关申报书参考答案：ABCD参考解析：丢失团体签证后，由接待社开具遗失公函。准备原团体签证复印件（副本）。重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。收齐该团全体游客的护照。持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。[多选题]5.一游客在去武汉楚河汉街参观的途中突然患重病，导游人员应（）。A.立即将患者送往就近医院治疗B.拦截其他车辆将其送往医院C.必要时用旅游车将患者直接送往医院D.如无全陪和领队，地陪可单独将其送往医院E.如需做手术，且患者亲属不在，可代为签字参考答案：ABC参考解析：在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病的游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。及时将情况通知接待社有关人员。一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。[多选题]6.导游人员处理游客的不当言行要特别注意“四个分清”，即（）。A.分清有意和无意的界限B.分清无故和有因的界限C.分清言论和行为的界限D.分清违法和违规的界限E.分清不当行为和违法行为的界限参考答案：ABCE参考解析：导游人员处理游客的不当言行前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：即分清不当行为和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。[判断题]1.为了预防漏接事故，导游人员应保证按规定提前15分钟到达接站地点。（）A.正确B.错误参考答案：B参考解析：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚；旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间；导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点。[判断题]2.一旦发生错接的责任事故后，如果两个团队恰好都是同一家旅行社接待，可以将错就错，不必交换。（）A.正确B.错误参考答案：B参考解析：一旦发生错接的责任事故后，必须交换。如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团。[判断题]3.误机（车、船）事故是指因故造成旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。（）A.正确B.错误参考答案：A参考解析：误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。此类事故的发生一般有两种情况，其一是由于导游工作上的差错和不负责任造成的；其二是由于游客走失，或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件造成的。[判断题]4.导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用完后应立即如数归还，不要代为保管。（）A.正确B.错误参考答案：A参考解析：为了防止证件的遗失，导游应不代为保管游客证件。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。[判断题]5.游客在参观游览时走失后，经认真寻找仍然找不到走失者，可在游览结束后回饭店等待走失游客。（）A.正确B.错误参考答案：B参考解析：一旦发生游客走失事故，首先要了解情况，迅速寻找。导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找；在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助；与饭店联系。在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店；做好善后工作；写出事故报告。[判断题]6.如