护理人际沟通好

护理人际沟通好第1页/共50页护理工作中的人际沟通

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戴头盔佩警棍医生武装上班

2006年12月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。

医疗现状第3页/共50页CompanyLogo2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。凶手彩某是一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。

医疗现状第4页/共50页CompanyLogo2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。医疗现状第5页/共50页CompanyLogo上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、杀护士的恶性事件。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。

医疗现状第6页/共50页CompanyLogo学习内容人际沟通的定义沟通的类型护理工作中的沟通关系沟通的原则护患沟通的技巧临床护理情景应对第7页/共50页CompanyLogo人际沟通的定义

是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系

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语言性沟通（35%）口头语言.书面语言

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型第9页/共50页CompanyLogo非语言性沟通（65%）

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。沟通的类型空间效应体语形式第10页/共50页CompanyLogo

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语第11页/共50页CompanyLogo空间效应【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。第12页/共50页CompanyLogo/379538905护理工作中的沟通关系

护患之间与其他人员之间护医之间护护之间第13页/共50页CompanyLogo/379538905护理工作中沟通关系通过沟通与患者及家属建立良好的治疗性关系，过渡到进行评估性沟通，去发现护理问题，最后通过治疗性沟通来解决护理问题。护患之间第14页/共50页CompanyLogo护理工作中的沟通关系真诚合作、互相配合关心体贴、互相理解相互交流、提供信息互相监督、建立友谊护医、护护之间第15页/共50页CompanyLogo护理工作中的沟通关系

与上级领导之间坦诚相待，主动沟通心怀仰慕，把握尺度注意场合，选择时机尊重权威，委婉交谈注意礼仪，不卑不亢与医技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合与其他人员之间第16页/共50页CompanyLogo

Title1、首先赢得患者的信任Title2、根据不同文化程度、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机

护患沟通的原则第17页/共50页CompanyLogo

护患沟通的原则

护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任

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护患沟通的原则2、根据不同文化程度、年龄层次、争取不同方式的沟通

护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和年龄层次，选择对方易接受的方式沟通。第19页/共50页CompanyLogo

护患沟通的原则3、掌握恰当的沟通时机

护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。第20页/共50页CompanyLogo仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言护患沟通的技巧倾听第21页/共50页CompanyLogo

护患沟通的技巧（1）恰当应用沟通语言：

护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。

1、言语沟通的技巧第22页/共50页CompanyLogo护理文明服务七声：

患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声

遇到患者有询问声

接电话时有问候声

患者出院有送声

护患沟通的技巧第23页/共50页CompanyLogo

护患沟通的技巧（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。

一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。第24页/共50页CompanyLogo

护患沟通的技巧（1）护士的仪表举止2、非言语沟通技巧第25页/共50页CompanyLogo

进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。

护患沟通的技巧第26页/共50页CompanyLogo

护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我做到：

“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼”

护患沟通的技巧第27页/共50页CompanyLogo站立有相：头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”字型。第28页/共50页CompanyLogo

落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位。第29页/共50页CompanyLogo行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，柔步无声，充满活力。第30页/共50页CompanyLogo举手有礼：取站立姿态，双眼平视，上身前倾30°。第31页/共50页CompanyLogo（2）面部表情

面部表情

55%声音音调

38%谈话内容

7%护患沟通的技巧第32页/共50页CompanyLogo怎样微笑服务？微笑的练习：

对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容

微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快第33页/共50页CompanyLogo

（3）目光接触。恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的护患沟通的技巧第34页/共50页CompanyLogo

（4）触摸

如握手、轻拍背等动作，适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。应用触摸应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。护患沟通的技巧第35页/共50页护患沟通的技巧（5）倾听自然赋予我们一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%、11%。

真正有效的沟通始于倾听第36页/共50页护患沟通的技巧掌握沟通时的倾听技巧保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励。耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中精力，并且不随意打断。保持感情、态度中立。在患者激动时增加自己的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用自己的评判，会导致沟通的终止，故应保持情感及态度的中立，使谈话延续。第37页/共50页CompanyLogo1.护士护理操作失败的应对

2.护士语言过失的应对

3.护士工作遗漏的应对

4.护士临床护理缺陷的应对

5.病人不满意的应对

临床护理常见情景应对第38页/共50页CompanyLogo

护士护理操作失败的应对如-张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。第39页/共50页CompanyLogo护士护理操作失败后的应对技巧真诚地道歉向病人家属解释可以弥补的措施护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作）谨慎，细致，避免失误关心患者，创造轻松的交流氛围第40页/共50页CompanyLogo护士语言过失的应对病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”第41页/共50页CompanyLogo护士语言过失后的应对技巧使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。第42页/共50页CompanyLogo护士工作遗漏的应对李护士上晚班，病人过来问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午你确实有药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。第43页/共50页CompanyLogo护士工作遗漏后的应对技巧提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化安全意识，严格交班制度冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。及时与医师取得联系，及时采取补救。汇报，杜绝此类事件再次发生。第44页/共50页CompanyLogo护士临床护理缺陷的应对陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。第45页/共50页CompanyLogo护士发生护理缺陷后的应对技巧加强对护理人员安全培训领导加强督促检查，使护理缺陷的发生消灭在萌芽状态及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性。汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度。记录，详细记录事件过程及病情的变化情况。与病人有效沟通，避免护患纠纷讨论分析，总结教训，引以为戒。第46页/共50页CompanyLogo病人不满意的应