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文档简介

目的为规范物流中心综合管理作业，保证综合管理的实时性、正确性和有效性，提升综合管理工作质量范围中首物流运作流程综合管理作业术语无特别术语职责工作程序5.1投诉办理5.1.1客户中心单证员实时与客户获得联系，确认客户联系电话能否改正5.1.2假如联系电话已改正，则实时记录新的联系电话5.1.3假如联系电话为改正，则持续下次与客户的联系5.1.4当客户向客户中心发出投诉信息时，客户中心调动员接受投诉，并在《投诉记录单》上做好记录5.1.5单证员依据《投诉记录单》作投诉录入5.1.6调动员接受投诉后，应实时查明投诉原由，并判断能否为客户中心的原由5.1.7假如是客户中心的原由，则应立刻改良工作，并做好有关工作记录5.1.8假如能否是客户中心的原由，应将客户投诉传达给营运部5.1.9营运部接到客户投诉后，应应实时查明投诉原由，立刻改良工作，并做好有关工作记录5.1.10客户中心将发生投诉的原由和改良状况实时见告客户，并供给相应的文字资料5.1.11客户中心与客户协调，在征得客户体谅的同时，努力共同营运部门做好各方面，以减少客户投诉率，提升客户服务水平5.1.12对因投诉而造成的损失，应按规定对有关责任人进行必需的处分5.2按期回访5.3质量办理5.4外来车辆管理5.5维修与保护管理有关文件6.1《信息系统操作手册》质量

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