餐饮部工作手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！目录序号一二三123456789餐饮部员工日常行为规范CY-04-01CY-04-02CY-04-03CY-04-04234餐饮部安全控制程序制度2756餐饮部后厨消防管理制度7五1WI-CY-2016-05-01WI-CY-2016-05-02WI-CY-2016-05-03WI-CY-2016-05-04WI-CY-2016-05-05WI-CY-2016-05-06WI-CY-2016-05-07WI-CY-2016-05-08WI-CY-2016-05-09WI-CY-2016-05-10WI-CY-2016-05-11WI-CY-2016-05-12WI-CY-2016-05-13WI-CY-2016-05-14WI-CY-2016-05-15WI-CY-2016-05-16WI-CY-2016-05-17WI-CY-2016-05-18WI-CY-2016-05-192345678910111213141516171819餐饮部行政总厨工作流程餐饮部凉菜师工作流程餐饮部砧板工作流程餐饮部上什工作流程餐饮部面点师工作流程餐饮部洗碗工工作流程餐饮部会议服务规程餐饮部自助餐操作服务规程餐饮部紧急事件处理规程餐饮部厨房操作规程43-4444-4545-4646-4748-50组织架构CY-01刷卡区服务员自助餐服务员会议室服务员自卖区服务员洗碗工零点区服务员P务员部门职责CY-02餐饮部隶属于公司管理系统，是公司重要的服务部门。餐饮部的主要任务是生产制作高质量的饮食，并通过为客户提供热情、周到、细腻的服务，使客户获得物有所值、宾至如归的用餐享受充分的体现了公司的运营理念，吃好喝好、快乐健康。1、编制餐饮部预算，拟定餐厅的收入、成本、费用和利润计划，报总经理审批，纳入公司预算，并组织贯彻实施。承接由总经理下达的目标管理责任指标，并全面组织贯彻实施。2、负责餐饮产品生产和销售活动的组织工作，包括：食品原材料的申购、验收，厨房生产加工的组织，餐饮客源市场的预测，餐饮产品的销售和服务等工作。3、拟定餐饮产品的促销计划，策划和实施每次促销活动环境设计方案，为客人提供优良的就餐环境。4、合理组织人力资源，制定人员培训计划和新员工招聘计划，开展专业知识和技能的培训，充分调动各级员工积极性，确保餐饮产品质量和服务质量，满足客人的需求。5、大力做好宴会的、预定、安排宴会活动的组织工作，提高宴会的服务质量，增加餐饮收入，树立公司声誉与市场竞争力。6、建立健全成本核算与成本控制制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，控制营业成本，降低消耗和利润的隐性流失，提高经济效益。岗位说明书餐饮部总监岗位职责说明书CY-03-01岗位名称总监岗位编号公司编码—CY01在公司总经理领导下，对本部门提供的各项服务工作进行组织实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标的方针2、负责制订餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学先进找差距活动业务管理3、主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业5、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质沟通本部门与其他部室的联系，协调配合，搞好工作1、完善部门的质量管理体系3、对部门员工的招聘、任免、晋升和调配有建议权4、合理调配部门员工的工作1、了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析2、掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作3、检查领班完成工作质量，发现问题及时纠正、解决指标客户指标客户满意率，客户有效投诉3年以上酒店管理工作经验或5年以上餐饮运营管理工作经验1、熟悉酒店管理及餐饮服务技能；2、具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的思考和突发事件的快速处理3、必要素质与技能：熟悉餐饮管理工作特点，踏实肯干，勤奋敬业颁布日期餐饮部前厅主管岗位职责说明书CY-03-02岗位名称所属部门前厅主管餐饮部岗位编号直属上级公司编码—CY02餐饮部总监一、参加每日部门例会，汇报当日部门工作情况及所需协调事项并做好会议记录二、加强与客人的沟通，对客人的建议和意见做好记录及时汇报三、根据每日客情，对餐饮部人员做出合理的安排及调配，保证对客服务质量，同时做好及时巡查、监督各岗位工作，及时正确的做出工作指导四、检查员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作五、做好餐饮部每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作六、接受客人的投诉，并处理、预防服务中可能会发生的一切突发事件，及时向当值总监或分管领导汇报八、每日在岗监督员工对客服务情况，根据季节变化做好每季度餐饮部服务重点任职要求：2、工作经验：2年以上相关行业工作经验3、必要素质与技能：踏实肯干，勤奋敬业，热爱本职工作颁布日期餐饮部刷卡区服务员岗位职责说明书CY-02-03岗位名称所属部门刷卡区服务员餐饮部岗位编号直属上级公司编码—CY03餐饮部前厅主管一、服从主管的工作安排，按照酒吧服务工作规程和质量要求，做好营业前准备、营业间服务和营业后结束工作二、快速高效根据顾客菜品数量，准确无误完成刷卡三、填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等四、为客人提供周到的服务，主动介绍和推销各种酒水、点心等五、环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好六、资产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器皿和物料，做到账物相符颁布日期餐饮部VIP服务员岗位职责说明书CY-02-04餐饮部自助餐服务员岗位职责说明书CY-02-05一、开餐前在自助餐台相应位置摆好碟、碗、筷、勺等餐具，并将服务用餐具（夹、勺等）准备好二、摆前与厨房核对出餐菜单，并准备好相应菜牌，如有缺少的菜牌马上报告当班领班不得随意猜测凭想象摆菜牌1、受教育程度：初中以上，相关专业2、工作经验：半年以上酒店服务工作经验细，能吃苦耐劳，有上进心颁布日期餐饮部零点区服务员岗位职责说明书CY-02-06岗位编号直属上级一、当宾客进入餐厅时，服务员应立即上前问好，将客人迎请到餐桌前，并为其拉椅让座，送上茶水或白开水。二、客人统一在点餐区进行依照不同口味点自己喜欢的菜品。点好刷相应卡额，（客户可以直接刷餐卡）对号入座。三、在宾客选定菜点后，开出一式三联的单据，（注明几号单），字迹要清楚，菜的类别要分明，并注上桌号及宾客的特殊要求，将一联交给走菜服务员据此向厨房取菜，另一联贴到墙上小板处，第三联备查。四、给宾客上菜。如果客人要了酒水，要先上酒菜，后上其他菜。一个服务员菜服务员、厨房要保持密切联系，及时将前台宾客的用餐情况转达，以便做到上菜适时，火候得当。五、宾客用餐过程，值台服务员应在自己负责的几个宾客是否需要添菜加酒，并随时应答客人的招呼。餐桌间巡回观察桌边询问六、宾客餐毕如需现金结帐，值台和帐台服务员要及时核准客人所用食品及价款，然后开出一张统一的清单，恭敬地送给宾客。当宾客付款并找零后，用礼貌语言向客人送别。2、工作经验：有从事相关工作经验3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配颁布日期餐饮部会议室服务员岗位职责说明书CY-02-07岗位编号直属上级一、负责宴会厅的清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求二、负责宴会的开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品三、礼貌待客，按程序为宾客提供就餐服务3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配颁布日期餐饮部前台主管岗位职责说明书CY-02-08餐饮部自卖区服务员岗位职责说明书CY-02-09岗位编号直属上级二、负责本卖区的商品管理：做好对商品质量检验，进、退货检验，日常检验的管三、负责对本卖区商品的质量管理，检查商品吊牌、标识等内容是否齐全、是否与四、负责对本卖区各品牌的库存管理，定期抽查一定数量品牌柜组的库存，确保库存商品1、受教育程度：初中以上，相关专业2、工作经验：有从事相关工作经验3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配颁布日期餐饮部前台服务员岗位职责说明书CY-02-010岗位编号直属上级一、为客户的一天三餐做到:餐前，餐中，餐后整系列的服务。二、为客户提供餐饮服务，用最快的速度、最好的质量满足客户的各种需求。三、对前厅各个档口都能熟练掌握及操作。四、头脑灵活、反应敏捷，有主动为客户服务的意识，能在客户示意前就已经为客3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配颁布日期餐饮部行政总厨岗位职责说明书CY-02-11餐饮部炒锅岗位职责说明书CY-02-12岗位编号直属上级职责：一、负责本岗位所需调料、用具的准备工作2、工作经验：有3年以上炒锅经验，5年以上饭店的工作经验颁布日期餐饮部后厨砧板岗位职责说明书CY-02-13岗位编号直属上级一、了解营业情况，熟悉菜单，确保各项切配工作顺利进行二、按照规格切配，保证接收菜单与半成品加工有条不紊的进行三、检查库存情况，负责干货原料的涨发工作四、合理用料，做到物尽其用，准确把好质量关，严格按照菜品要求准确及时切配原料，把好成本控制关，杜绝浪费止原料因存放时间过长而变质，根据存货做出次日的采购计划六、如果宾客当餐没有的菜品，应及时进行协调或上报，尽可能的满足客人的要求七、确保负责的区域卫生，做好每餐的收尾工作设备损坏、出现故障等情况，及时报告厨师长1、受教育程度：初中以上文化程度2、工作经验：要求半年以上酒店服务实践工作经验3、必要素质与技能：具备强烈的工作责任心颁布日期餐饮部上什岗位职责说明书CY-02-14餐饮部凉菜师岗位职责说明书CY-02-15岗位编号直属上级一、服从行政总厨的工作安排。负责冷盆、烤鸭、色拉、三明治的加工制作和水果切削装盘；四、严格执行冷盘、烤鸭制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，有所创造；综合利用原料，降低消耗；五、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，严格搞好冷盆间的清洁卫生和消毒工作，确保食品安全；六、爱护使用各种设备和用具，注意做好保养、保管工作。颁布日期餐饮部面点师岗位职责说明书CY-02-16岗位编号直属上级三、及时向厨师长汇报部门的食品储存量，协助厨师长制订食品原、材料的采购计划四、所需各种食品原料切配、拌制各类点心和小吃的生熟馅料，讲究馅料的成色五、掌握领取提货单，提取每日点心部所需原料六、严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，颁布日期餐饮部洗碗工岗位职责说明书CY-02-17岗位名称所属部门洗碗工餐饮部岗位编号直属上级公司编码—CY17餐饮部行政总厨颁布日期CY-04管理制度餐饮部员工日常行为规范CY-04-011、爱岗敬业，热爱本职工作，乐意为客人服务2、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度3、不得对客人或上司无礼，不得对上司同事或客人有恐吓围攻殴打或恶意中伤等行为4、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象5、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神6、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵，打斗事件7、不要说和做有损酒店形象及人格的话和事8、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话9、不准为嫖娼，卖淫，吸毒，赌博等行为提供信息开绿灯10、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物11、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系12、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决13、与客人交谈时，不准吃东西，抽烟，看书报或打喷嚏，挖鼻，吐口水等不礼貌不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量14、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候15、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人16、不准在客人休息的地方（如大堂）或在为客人服务的交通工具上争位抢先17、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦18、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌而文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼19、不得有诈骗，偷窃的行为20、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物21、不准利用职权公报私仇22、不准造事生非，影响他人名誉及团结23、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗24、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操25、当值时不准吃零食，喝饮料，抽烟，喝酒，会亲友26、当值时不准看书，报，信，看电视，唱歌，聊天或聚赌27、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工装28、当值时不准睡觉或干私事，追逐打闹或大声喧哗29、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势30、当值时不可以戴婚戒以外的饰物31、当值时不准离岗，串岗或下班后回岗32、当值时不准利用电话办私事33、当值时要按岗位操作规程操作34、当值时要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁工作散慢，粗心大意出差错35、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上36、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备37、遇到如下事司要立即报告上司和相关部门：37.1客人遗十物品37.2房间内缺少（丢失）或损坏了东西37.3需要维修的房内设备及一切用具37.4可疑的人或事37.5意外或可能导致异常动静37.6客人生病37.7房内的打骂或异常动静37.8焦味或不明烟雾37.9客人的无理要求或投诉37.10易燃易爆或国家违禁品37.11客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证37.12有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人疑犯或通缉犯38、当值时要保持精神饱满，心境怡朗39、不迟到，早退，不签到，水打卡，替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调查班等40、按时，按质，按量完成上司交给的各项任务41、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所餐饮管理部卫生管理制度CY-04-02为响应公司“高标准，经常化”的卫生要求，提高餐饮部的卫生质量，努力为顾客提供标准，舒适的消费环境特制定以下餐饮卫生管理制度：1、员工对责任区域卫生执行完后，自行进行检查，不达标区域自行整改2、整改合格后在《卫生检查表》相关内容上做好记录，并签名确认3、不间断的对责任区域进行复查，出现卫生问题及时进行处理4、按照员工填写的卫生检查表，对相关区域进行检查，对不达标的及时要求员工整改5、检查责任区域中卫生质量问题较多，给予员工提醒，并限时整改，复查后仍不达标，追究其相关责任6、对抽查结果在《卫生检查表》中做好相关记录，以便进行当日卫生整体评估7、不定时对不同岗位的卫生执行情况进行抽查8、抽查各班组卫生检查表记录情况9、对不达标的卫生区域或记录，及时提醒部长和员工10、对检查中不达标的卫生区域进行抽查和复查，以便评估班组整体卫生质量11、对班组卫生不定期进行抽查，以便了解部门卫生整体情况12、对班组的卫生操作方式方法科学的进行评估，以求提高卫生工作质量和效率13、检查中卫生质量较差班组及时通知主管，由主管帮助解决卫生质量问题。餐饮部部门例会制度CY-04-03根据部门实际工作需要，现将餐饮部部门的会议制度作如下规定：1.会议形式1.1周一部门员工例会。1.2周日部门管理人员沟通会。2.周一员工例会2.1时间：每周一8：30。2.2地点：部门自定。2.3参会人员：各分部全体员工。2.4主持人：所有员工。2.5会议纪要：领班。2.6会议程序：2.6.1由部门主管点到，无特殊情况部门全体人员务必参加，迟到按0.5分/次处理，缺勤按1分/次处理；2.6.22.6.3由部门员工提出需要解决的问题及相关建议；2.6.4由总监反馈员工提到的相关问题，并安排下周部门重点工作；2.6.5由总监宣布会议结束。3.周日部门管理人员沟通会3.1时间：每周日18：30。3.2地点：各部门自定。3.3参会人员：分部所有管理人员。3.4主持人：分部负责人。3.5会议程序：3.5.1由各班组汇报一周工作情况，及对下一周部门工作开展的想法，同时对一周发现的相关问题给予探讨。餐饮部安全控制程序制度CY-04-04定此预案：安全措施：1、三级安全检查制2、各部门自查安全隐患3、每个员工每天对本岗位设备设施进行安全检查，排除不安全因素，并将检查结果及时上报4、员工在工作中发现安全隐患应立即报告自己的直接上级5、领班每天在部门对客营运时，进行安全检查一次，并将检查有安全隐患的设备及时填写《工程维修单》通知工程部门及时修复，否则不得对客开放6、班将检查结果记录在交接本上，交接班时双方要签名确认，接领班应清楚了解安全情况，遇到较大的问题，及时向部门经理报告7、部门入职新员工由部门进行安全教育及讲评，在转正时进行考核8、各部门将部门出现的问题及时上报餐饮部办公室9、主管每天对餐厅范围全面检查，特别是餐厅包房及零点餐位进行安全检查，并交检查结果在当日例会上给予通报10、每天不定时对餐饮部各分部的安全检查记录表进行检查，次日例会通报11、负责将出现问题和处理情况及时上报部门经理12、每周六主管对餐厅进行全面检查，作好记录，并将发现的的问题通报部门限期整改13、每月由办公室对各部门重点区域进行检查14、听取各部门对安全工作检查执行情况汇报，并进行总结和讲评，并及时跟进未维修到位设施的维修情况15、服务人员应提醒醉酒客人确保客人人身安全17、值班人员应努力安排好一切相关应急工作，及现场营业秩序餐饮顾客满意度测量控制程序CY-04-051.0目的为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价餐饮部质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序2.0使用范围本程序适用于餐厅对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理3.0职责3.1.1餐饮办公室负责宾客满意和测量的归口管理3.1.2各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递3.1.3工作程序信息控制3.1.4宾客意见反馈（包括宾客抱怨和投诉）3.1.5部门监视，测量获得的信息3.1.6办公室负责按本文要求做好宾客意见的收集，汇总工作3.1.7结果控制宾客满意程度数据分析的指标3.1.8宾客不满意的数据分析指标3.1.9不合格服务宾客对餐厅服务或硬件设施所提的改良建议3.1.10餐饮部每周发布《周宾客满意分析报告》识别和改进存在的问题3.1.11活动控制宾客满意度原日常监视方法有：发放，收集意见表提供服务中和提供服务后与宾客谈话，问询不定期拜访，设置投诉电话及投诉服务台，设置宾客意见本。3.1.12.1其它形式收集宾客满意度的日常监视服务人员每天在休息中放置《宾客意见表》收集宾客对餐饮各分部服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，保管好每周六统一交于餐饮办公室汇总3.1.12.2对在与宾客接触面上的提供服务的各部门人员都有责任在服务提供中与服务提对重要的宾客满意信息，应在每日例会或单独找部门经理或主管进行汇报和反馈3.1.12.3餐饮办公室定期地组织各分部管理人员对“老顾客”进行拜访和慰问3.1.12.4设置宾客投诉电话，前厅服务人员负责接听，及时收集处理反馈宾客要求，意见，填写《宾客投诉意见表》3.1.12.5全休员工都应注意日常工作中以各种形式，倾听,问询，收集宾客满意信息，传递反馈至餐饮办公室3.1.12.6贵宾服务台设置《宾客意见本》收集宾客对温泉服务及硬件设施的意见3.1.12.7宾客满意度的定期测量餐饮办公室制定《宾客测量计划》确定测量的负责人，时间，方法，频次，并组织具体实施3.1.12.8现阶段宾客满意度的定期测量方法有：满意的信息及要求事项3.1.12.9餐厅大堂宾客服务台意见本的信息每日进行一次反馈3.1.12.10每日对各岗位员工对客服务质理时行检查，收集客人意见3.1.12.11餐饮办公室整理周测量结果，编制《宾客满意测量周报告》分析存在的主要问题和事项3.1.12.12对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨，投诉等不合格服务应按相关要求第一时间改进和处置3.1.12.13餐饮办公室负责建立《宾客满意统计分析表》分服务项目，类别对宾客满意信息进行整理统计3.1.12.14宾客满意度的分析评定和改进餐饮办公室每周对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出餐饮各分部宾客满意的项目，数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，3.1.12.15宾客满意的统计信息，以文件及通报形式传达于各相关部门，各部门立即采取相应的预防措施，持续改进体系，服务质量及服务过程，增强宾客满意3.1.12.16顾客满意内容顾客对餐厅全体员工的议容仪表印象顾客对餐厅员工礼议的印象顾客对餐厅员工工作效率的印象顾客对厨房出品卫生的印象顾客对餐厅设施设备的印象顾客对餐厅整体环境的印象顾家对餐厅整体服务的印象顾客对餐厅各班组的服务印象餐饮部厨房理制度CY-04-06厨房工作人员本着以店为家，人人关爱它，店兴我荣，店衰我耻的宗旨，维护好公司的利益和形象，做到以下几点1.按时上班，做到不迟到，不早退，不旷工，迟到一次扣50元，超过4小时按一天处理，无特殊理由旷工一天者开除。2.上班着装干净，整齐，违者每次扣5元3.有事须速交请假条，病假出示诊断书，事假一天扣两天，病假一天扣一天。4.操作间禁止吸烟，禁止串岗，吵架，违者每人每次扣10元，超过两次加倍处罚，打架者开除，5.各部门本着对工作认真，负责的精神，做到荷王不出不合格和过期的调味品，案头不收不合格原材料，杜绝食物中毒。6.各部门的卫生和分担区必须保持干净，整洁，自检不合格者每次扣10元，上级检查不合格所罚金额由部门工资扣除。7.个人卫生做到：不留长发；不留长指甲；不戴各种首饰；勤洗澡；勤洗手，勤洗头。8.注意煤气的使用，严格遵守操作规程，注意安全，发现故障，停止使用，及时报修。9.清洗间及时洗刷各类餐具，轻拿轻放，损坏配尝，做到不堆积，不拖延洗刷时间，消毒彻底。10.各部门要密切配合，相互合作，保证菜品质量，完成好各种任务以店为家、踏实工作、努力拼搏、超越自我、安全工作、珍爱生命餐饮部厨房消防管理制度CY-04-071.重点部位禁止吸烟，禁止存放易燃易爆等危险物品，其它各类物资要堆放有序，保证消防通道畅通2.因工作需要动火，必须实现向保安科或专职消防队提出动火报告，经现场检查，落实防火措施，批准后方可动火定专人保管，不的丢失，损坏，以备查检。4.严格遵守劳动纪律，严禁脱岗，串岗，睡岗，酒后上岗。5.重点部位必须配备消防器材，并保证齐备，完好使用，取用方便，标志清楚。6.重要部位工作人员对设备要经常按操作规程巡查，并认真做好巡视记录。予以排除，并及时向上级汇报。门反映，并将检查情况记入重要档案。定期进行防火知识考核和灭火演练。作业指导书及规程CY-05餐饮部迎客服务WI-CY-2016-05-011.1以标准的站姿，立于门的合页边。1.2欢迎光临，面带微笑，充满热情。注意事项：1、不能背对客人。2、声音宏亮、热情、诚恳、微笑站于门的合页边。3、灯是否全部打开。4、认清主人和主宾。餐饮部挂衣接包服务WI-CY-2016-05-022.1注意事项：不要把包放在工作台台上或小茶几下，以免引起客人的怀疑。2.2挂衣：双手拇指、食指拎住肩上两角，顺势脱下，不要有扒的现象出现，左手拿住衣架，当宾客的面套好，注意衣架的正反面，按照宾客的顺序依次将衣服挂好，衣服开口朝内（如果是不方便脱的衣服，请宾客自己脱下后帮其挂好；帮女士脱衣服时注意事项：请问有什么随身物品需要拿出来吗?餐饮部拉椅让坐服务WI-CY-2016-05-033.13.2先拉主宾位后拉主人位。3.3大拇指朝外，将椅子的前脚抬起向后拖。3.5．待客人进入椅子后，用右膝盖顶住椅子背部向前推，以碰到客人的腿为标准，在客人坐下来的过程中，继续向前推进5—10厘米为标准。餐饮部餐前准备服务WI-CY-2016-05-04上毛巾：注意事项：1、毛巾的温度：冷毛巾0—5度，热毛巾50—55度。2、检查毛巾有无破损，是否干净洁白。3、使用礼貌用语4、含水是否达到标准（使劲拧不超过3—5滴水）5、检查毛巾里是否有异物。6、左边上毛巾。7、夹毛巾时要夹中间。8、顺时针为客人上毛巾。9、检查毛巾夹、毛巾碟是否干净无擦迹；先主宾后主人“对不起，打扰一下”从左边，用毛巾夹起毛巾的中间部位，放在毛巾盘的正中间，收回毛巾夹放于盘中，打手势“请慢用”增撤餐具：注意事项：1、确定人数2、不要发出太大的声音。3、餐具之间的距离相等，菜道的距离大一些。4、尽量使用托盘。5、安全操作，勿打碎餐具。6、注意正确的拿餐具的姿势和方法。7、灵活掌握，留出菜口。8、尽量减少无用功。目的；为了方便客人用餐，保持台面整洁满茶：注意事项：1、8分满，开水80—90度。2、壶嘴不要对着客人。3、慢倒快收。4、杯里有1/3茶时加茶。5、注意客人杯中茶水的温度。6、倒茶水时不要发出太大声音。7、茶水的颜色不要太浓。8、及时正向你客人意见更换茶叶。9、注意茶水的浓度。10、为小孩或行走不便的人斟茶水时需征求父母或身边人的同意。11、用托盘托住茶壶，先主宾后主人，脚成丁字步，托盘向外打开，拇指伸入茶柄，无名指和小指托住茶垫，壶嘴离杯子3—5厘米，慢倒快收，起时注意壶嘴略向前推，快速将5—1075度以上。12、当斟完茶时及时将开水加满。13、检查茶具是否干净。14、检查茶叶是否干净，是否符合标准。15、手不要碰到茶叶。16、乌龙茶要喝浓茶。17、当客人去洗手间时不要为客人斟茶。18、不要把茶壶的水加满，8分满即可。19、使用礼貌用语。20、如果客人正在谈话，可以把客人的茶杯端出来斟茶。21、茶水不要到的太满。22、不要把茶水倒在客人身上。23、估计壶中不满一杯茶水时不要再为客人倒茶。24、倒茶水入蜂腰杯时先把茶杯撤掉。25、倒茶水暖壶不要伸出工作台外。铺口布注意事项：3、脚成丁字步站在宾客的右边。5、捏住口布的两对角反手铺在宾客的腿上。6、手不要碰到客人的身体。脱筷套2、右手拿住筷套的底部挪至左手。3、将筷子倒至右手，拿住底部放至筷架上，与筷架成90°角，筷子底部与桌边距离为二厘米。4、收回筷套。注意事项：1、筷子、筷套是否干净、是否符合标准。2、筷子、快套是否有残痕（如有立即更换）问酒开单问酒：1、以正确的站姿立于主人的右侧，面带微笑。3、当客人确认了某种酒水后“我们店有了**酒和**酒，您需要来哪一种？”4、客人确认哪种酒水后重复一遍**酒水，几瓶，请稍后。开单：1、正确填写台号、姓名、人数、日期和时间，字迹要工整。2、书写酒水数量要大写，后面要写明单位，封单。3、品名、度数、产地、数量和大小瓶，要核查酒水质量是否合格。4、注意酒水的干净程度，陈年的酒不经客人允许不许擦拭。酒水的确认和展示低度，经客人认可后使用正确的方法开启。应提前准备好相应的器皿。2、葡萄酒的展示：正确使用酒巾左手托住瓶底，右手握住瓶径，商标朝向客人，站于宾3、宾客确认后使用正确的方法开启，瓶塞横放于味碟中置于宾客面前，请宾客确认（应一瓶一瓶的开启）注意：品名、规格、度数、产地、大小瓶、数量是否符合标准，检查酒水的干净程度。贵重的酒水先让客人鉴别真伪，高档的红酒要先让客人试品一下。餐饮部斟酒服务WI-CY-2016-05-055.1斟酒前的准备：的年份，一般不擦，经客人同意后擦拭干净，检查酒水质量，若有悬浮物、浑浊物酌情调换，检查商标的完好程度）[2]拭酒[3]开瓶5.2斟酒的姿势和位置：斟酒时右手握住瓶的下部，商标朝客，让宾客一目了然，站在宾客的右后侧，面向宾客将右臂伸出进行斟倒身体微倾，不要碰到客人，左手拿一块干净的酒巾擦拭瓶口，有时客人点几种酒水时，左手托盘，右手斟酒，斟酒时按先主宾后主人的顺时针方向。5.3斟酒的注意事项：[1]斟酒时瓶口不要搭在酒杯上，以相距2厘米为最佳，也不要将酒瓶拿得太高，以防酒水溅出。[2]斟完一杯时瓶口向上旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀的分布在瓶沿上。[3]操作不慎将杯碰倒时应向客人表示道歉，并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速将餐台上铺上一块干净的餐布。[4]瓶内酒水越少速度就越快，并随时注意瓶内的酒水液面，以调整最佳倾斜度，控制就业的速度。[5]啤酒泡沫较多，斟到时速度应沿着杯壁慢慢留下。[6]斟到有气体的酒水，饮料时不要对着客人开启。[7]在顾客讲话时要停止斟酒，在讲话结束后或讲话的空隙再添酒或斟酒。[8]切忌反手倒酒。[9]酒水不要放在台面上（除非客人要求）5.4、酒水的分量及饮用方法：[1]啤酒8分满2分泡沫。[2]冰镇酒如白葡萄酒为8—12度，香槟和有气体的酒4—8度为最佳，斟到1/3，干白斟到2/3，红酒斟到1/2。[3]黄酒：花雕酒需加话梅，冰糖，根据客人的要求。[4]威士忌一般加少许冰块，一盎司左右。[5]白兰地1/5满。[6]烈酒、白葡萄酒8分满。餐饮部起菜服务WI-CY-2016-05-066.1跟：按照本店的起菜程序有序的上菜：先冷菜---主菜---热菜---主食---甜品---水果叫：不叫不起，即叫即起，分为全单叫和单独叫。即：不分先后，先出先起。注意：叫时要再次向客人确认一下起菜程序。称、经受人等。6.2上菜报菜名：1、报菜品名称2、上菜程序：先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先淡后浓、先精后粗。3、上菜方法：右撤右上，上菜时站在副主人的右侧，先将台面整理好留出放菜的吐字清楚，报清菜名及菜品简介。4、正确端盘：大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘下，拇指不得碰到盘面上部，不得留下指印或将手指浸入菜内。5、小菜吃到一半时，上第一道热菜，根据客人需要控制上菜速度。7、摆放：一重点，二直线，三三角，四四方，五梅花。注意事项：[1]把关菜品，安全操作。[2]不要在老人，小孩，孕妇身边上菜。[3]上虾，蟹时根洗手盅和蟹钳，上鲍鱼时要跟刀叉。[4]在副主人或副主宾上菜。[5]上菜时要搅拌均匀。[6]菜口湿度适宜。[7]上菜时注意荤素，颜色，口味的搭配，使盘与盘之间的距离相等。[8]顺时针转转盘。[9]上菜前根据上菜的速度提前为菜品挪出空位。[10]了解每道菜的出品时间。[11]上带有作料的菜品，佐料应先放于菜品的右下侧。[12]缺斤少两，色味不全，变质变味，分量不够，温度不够不上。餐饮部分菜分餐服务WI-CY-2016-05-07分菜有两种方法：一是餐桌分菜，二是服务桌分菜。无论何种分法，在分菜时服务员要先把菜送上桌，让客人观赏之后再开始分菜。7.1餐筷分配：服务员左手垫上平的毛巾或托盘，将菜品托住或置于台面，站于副主人右边的第一位客人之间进行，用右手使用服务叉勺进行分让。分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜的分量，要分餐均匀。7.2将菜放在餐桌，向客人介绍后拿到工作台分菜。服务员将菜迅速均匀的分到盘中，然后再用托盘托送，按照先主宾，副宾，主人顺时针的方向依次从客人右侧送上。注意事项：[1]均匀分让，一次完成，切忌从分的多餐盘中往外匀。[2]动作轻快，避免汤汁溅出，避免响声。[3]分羹类切忌用勺往锅边刮。[4]凡带有佐料的菜分让时，要跟上佐料后再分到餐盘中。[5]分汤类或糖水时应注意右手置于背后。[6]分菜前先征求客人的同意。[7]青菜最好用筷子分，注意照顾好特殊的客人。餐饮部餐中服务WI-CY-2016-05-08撤盘并小盘：撤换餐具时服务员将客人使用完毕的餐碟，餐盘，餐盘，烟灰缸等从餐桌上撤下来并换上干净的。以体现卫生，礼貌和高质量的服务。1、及时撤下空菜蝶，随时调整其余餐盘的距离，若桌上菜盘过多的征求客人同意后方可将剩余菜肴较少的菜盘先撤走留出空位，准备上下一道菜撤菜盘的位置与上菜的位置相同。撤时注意轻拿轻放，不要将残菜或汤汁洒在地上或客人身上，如洒落在桌子上应及时轻轻的收拾干净，在客人用餐完毕时餐桌上应没有空碟盘，骨碟等，只有茶盅和烟缸盅。2、当客人吃了带腥味或骨壳的菜时应撤换餐碟，餐碟从客人右侧撤下，再从右侧将干三次。3、撤换骨碟时应尽量使客人吃完后再撤。4、撤换的动作要轻，稳，防止碰击声。5、收拾餐台上多余的东西，如食渣用骨镊收拾。6、餐碟的骨渣及其它杂物太多时，要立即更换。更换烟缸：1、烟缸内不允许超过3个烟头。3、标准站姿，站立于宾客右侧。4、右手拇指或食指拿干净烟缸，手呈V字型，轻轻将烟缸放托盘里，将干净的烟缸意再用同样的方式将脏烟缸收回，将干净的烟缸放在烟缸垫上。餐饮部送客服务WI-CY-2016-05-091、第一时间帮客人拉椅穿衣[先主宾后主人的原则]。2、提醒客人有没有落下东西。3、快速巡视厅房并观察客人是否带走店内的物品。4、关主灯。5、协助客人把打包的东西带走。6、告诉营业台是哪个厅房的客人走了，以便做好登记。7、走在客人的前方告知保安是哪个厅房的客人，并且协助客人开车门。8、站在适当的位置在车启动时向客人鞠躬道别。9、如果没来得及送客人因及时通知前台。10、必须清楚本厅房是否已结帐。餐饮管理部行政总厨工作流程WI-CY-2016-05-101.整理仪容仪表，巡查前一日厨房收档后的整体情况2.组织召开全体工作人员晨会，评述客人对菜品的反映情况3.与采购员，保管员监督各部门验货工作，保证验货的质量4.确定当日重点推销的菜品与前厅人员沟通，及时与前厅沟通了解订餐情况5.指挥员工上菜顺序，速度与质量，把好每道菜品的出品与监督工作6.检查各岗位的收档工作包括卫生，物品，原料的存放，设备保养及运转情况餐饮部后厨凉菜师工作流程WI-CY-2016-05-111.凉菜大卫按单验当天食品原料，核对质量数量，对不符的原材料提出退换2.并做好充实记录3.做好就餐准备工作，菜品需要完成加工的及时加工，菜谱和自助餐菜品的前期利半成品的标准质量等包括菜谱和自助餐所有的提前切配，制作标准杜绝浪费4.对晚间用餐的人数坐下了解，使厨房做到有备而战的工作，反口过后对冰箱清洁和菜品整理，不新鲜的原材料早期推销，统计冰箱的原材料和卖出的原材料做出统计，做出第二天要申购的东西5、下班期间检查各部门的卫生，水，电，气等餐饮部砧板工作流程WI-CY-2016-05-121.上班准时打卡，做到不早退，不迟到的良好习惯，衣官整齐进入厨房2.进入厨房检查冰箱是否有腐烂的物资，有要及时处理3.采购菜品要进行检斤，不合格，过期菜品一定要退换，吧所有菜品分类，加工，放进冰箱，记录进入时间4.库清，申购，急推的每日上班的要有，要是有急推菜品要及时通知点菜员，在不定期的时间里检查是否有申购菜品5.每天给定吧总计的卫生区进行打扫干净，每周规定时间大扫除，规定吧菜刀菜板消毒6.下班的时间要检查冰箱是否断电，检查工作台上是否有没进入冰箱的菜品，把自己的器具摆放整齐。完事以后要找行政总厨检查，合格后能下班。餐饮部上什工作流程WI-CY-2016-05-131.上班前打卡，换工作服2.开市前要检查工作区原材料是否齐全饱满，将原聊分盘从冰箱内部移到冰箱上部保鲜层，按照原料名称一次放好3.开市后查看冰箱是否在工作状态，根据点菜品各名称选择蒸菜盘型，加入规定蒸菜配置原料和指定的各种汤料和佐料，将已配好菜品放到分配单指定的蒸箱位置上盖上蒸箱门，等待出品4.叁市后原料陈货盘点，放到保鲜冰箱内，工作区域的蒸箱，操作台及冰箱清洁一遍，等待检查，合格后工作服换下，打卡下班餐饮部面点师工作流程WI-CY-2016-05-141.上班做到准时打卡，做到不早退，不迟到的良好习惯，衣官整齐进入厨房2.开市前根据上座率准备足够的主食数量，结清及急推要及时到位，做好半成品的加工工作，以免影响正常出品工作3.开市后保证出品原材料的干净新鲜，刀工精细，餐中结清的主食要及时通知到位4.对于叫起的主食要做到半成品的加工，如果长时间没有起菜的要及时进行询问，5.散市后负责以后的主食加工工作，下班前的收尾工作《水，电，气闸门的重点》餐饮部洗碗工工作流程WI-CY-2016-05-151.准时打卡，做到不早退，不迟到的良好习惯，衣官整齐，进出厨房2.检查所有的盘子，把每天要用的盘子，进行消毒有擦干3.在洗刷过的盘子，禁止用钢丝球进行洗刷4.将剩下的才进行倒入垃圾桶5.喜好的盘子要轻拿轻放，由各部门进行检查6.洗完的盘子和碗要排列整齐，洗碗间清洁卫生，保持干净餐饮部会议服务规程WI-CY-2016-05-161、目的范围1.1餐饮部总监全面负责会议服务和质量工作监督1.2前厅主管负责会议服务流程和质量控制2、程序要求2.1会前准备2.1.1熟悉宴会安排单应熟悉会议的名称，所需设备，需求的服务项目，以便回答宾客的问讯。2.1.2台型布置接宴会厅、室的面积和形状及会务要求，设计好台型图。排列整齐，间隔适当，要方便顾客入座，便于服务会议操作。2.1.3铺设会议桌桌面的台布，下垂部分要匀称、对齐，主席台应有鲜花。2.1.4场景布置检查会议厅的卫生是否标准。鲜花、音响设备、横副是否到位。2.1.5物品的准备工作根据“宴会安排单位”的服务要求，准备好茶杯、其他器皿等，备好鲜花、热水饼、热水壶、话筒、马克笔、白板等。2.1.6宴会部管理人员作一次全面检查服务员的分配工作，摆台是否符合标准，各种用具是否备齐并略有盈余，清洁卫生是否搞好，席牌是否到位，服务员的仪表仪容是否符合标准，照明、空调、音响系统是否正常工作等，桌椅是否整齐，都要一一进行检查，做到有备无患2.1.7会议迎宾工作根据会议入场的时间，领班和服务员提前在门口迎接客人，值台的服务员站于各自负责的会议厅门口，客人到达时，要热情迎接。2.2会议中的服务2.2.1茶水服务宾客入座后，按顺序给客人上茶，茶柄朝客人右手，服务人员肃立会议两侧或会人口，根据宾客需求提供会议服务，当客人要求会议比较机密时，服务员在结束每次服务后及时退出会议室，面向客人关上门，站于门外一侧，每半个小时服务一次，及时倒茶和换烟缸。2.3会议结尾工作2.3.1帐的准备会议进入尾声，可以做好结帐的准备工作，并且核对收款项目和款项，送收银处准备“帐单”结帐时，现金现收。若是签单、签单、签卡或转帐结算，应核对宾客的签名。2.3.2门口送客人当主持人宣布会议结束，服务员快速打开会议厅门，提醒随身物品，迅速在门送客。2.3.3清理场地清理会议桌面，恢复原样，以便下次使用。所完工作做完后，领班要检查，等全部项目合格后，方可离开或下班。餐饮部自助餐操作服务规程WI-CY-2016-05-171、目的范围1.1餐饮部经理全面负责自助餐服务1.2餐厅主管具体负责自助餐服务2、程序要求2.1餐前的准备工作2.1.1序，热主菜，通常要用保温锅保温，烤制的食品及烧熟的主菜，菜肴的配汁应与菜肴摆放一起，开胃品、饮料、甜品可放于其他餐台上。2.1.2厨师在布置菜肴时应该注意所用加热炉，以保持菜肴适当的温度，或使用冰块保持其冷度。2.2就餐服务2.2.1迎宾员引领客人就餐，若客人预定在先，迎宾员带领入座，预定桌上设预定卡。需要饮料并由服务员到客人桌上。2.2.2宾客饮完酒，饮品或不再饮酒和饮料，服务员要勤收换，要保持水平台的卫生工作，收餐台和其他台面的清洁。2.2.3服务员要在餐厅勤巡台，细心观察，主动为客人服务，巡视过程不得从正在交谈的客人中间穿过，同时客人在交谈的饿，也不能打扰客人交谈。2.2.4客人在用餐过程中，服务员应该分成两部分，一部分给客人送酒水，另一部分员工负责收拾空的杯碟，以保证餐具的周转，同时要保持食品台的卫生，及时更换烟缸。2.2.5服务人员要及时收脏盘和脏杯，并更换烟缸，服务人员在送菜、酒水都必须用托盘。2.3收尾工作2.3.1由主管或者领班负责结帐，检查所以帐单2.3.2结束时服务员要检查场所各角落有无客人的遗留物品，并礼貌道别。2.3.3客人离开后，服务负责餐台、食台的收档工作。餐饮部紧急事件处理规程WI-CY-2016-05-181、管理职责1.1餐饮部总监全面负责餐饮部紧急事件处理1.2餐厅主管具体负责餐饮部紧急事件处理1.3行政总厨及各厨房厨师具体负责紧急事件处理2、程序要求2.1火灾2.1.1发现火灾员工要保持镇静不要紧张，并采取必要措施，如：关闭附近的电器，燃气用具等开关，搬离易燃物品，并有效灭火工具对小型起火进行扑灭。2.1.2由发现火灾人员或附近同事即刻向消控中心报警，联系电话8119。2.1.3由发现火灾人员或附近同事报告餐饮部经理。2.1.4部门经理和当值部门负责人亲领现场指挥。2.1.5所有操作需按保安部制度的火灾发生处理方式进行现场处理和人员疏散。2.2喷淋损坏2.2.1喷淋损坏发现有情况的员工立即通知消控中心关闭该区域喷淋水源阀门。2.2.2发现员工立即通知本餐厅主管2.2.3由餐厅主管通知部门经理2.2.4由餐厅主管负责进行损坏物品的处理2.2.5由餐厅主管负责联系管家部清理场地2.2.6由保安部负责联系工程部进行喷淋修复工作，由餐厅主管进行跟进。2.3食物中毒2.3.1接到客人反映食物中毒情况立即反映给餐厅主管2.3.2由当值主管调查和了解客人中毒时间的过程和中毒程度2.3.3由餐厅主管汇报部门经理2.3.4由餐饮部经理立即陪同食物中毒的客人前往医院就诊，并妥善安排好客人2.3.5由餐厅主管和厨师长负责向部门经理做出详细的书面汇报和处理意见。2.3.6由餐饮部总监在事后亲自拜访客人进行诚恳道歉和给予一定补偿，并在“餐厅记事本”做好记录将最终处理结果向总经理汇报。餐饮部厨房操作规程WI-CY-2016-05-191、目的范围1.1提供适合餐厅经营主题的菜谱和特别推广菜单,控制厨房成本.1.2做好控制、培训、研究等管理，确保厨房区域的清洁卫生的环境和炊用具等设施的完好。1.3具体负责餐饮部厨房的食品卫生与厨房安全生产检查落实工作。2、管理职责2.1餐饮总监对厨房的运行和管理负领导责任。2.2行政总厨负责对厨房的运行和管理负领导责任。3、程序要求3.1采购3.1.1普通日用品，由厨房切配领班填写每日采购清单，由厨师长签字确认后送到采购部汇总3.1.2总厨，由餐饮总监签署后购买。3.1.3海鲜、水产类原料，由采购部每十五天定一次价。3.1.4时鲜水果、蔬菜类，每十天定一次价。3.1.5验收人员由财务部厨房各派一人组成。3.1.6确保交货的数量，符合定货的数量，所有的进货必须过磅或点数。3.1.7确保“收货单”上的价格与采购单的价格一致。3.1.8由两名验收人员将交货详情记载于货品验收记录本上，如果有不合格的原料，及时退回，作退货处理，并做好记录。3.2领用3.2.13.2.2食品的领用，进入厨房仓库，冷库应遵循先进先出的原则，控制食品的保质周期。3.3盘点3.3.1每月月底由切配、冷菜、打荷、面点清点。仓库冰箱、操作柜内的存货，根据实3.3.2盘存时由财务部成本人员陪同一起清点仓库原料。3.4冷库管理3.4.1每天冷库需清理一次，由厨师长指定人员负责。3.4.2食品原料摆放整齐。3.4.3食品原料使用严守先进先出的原则。3.4.4每周对冷库进行一次细致卫生清理。3.5切配3.5.1操作前清洗墩头，切配时做到海鲜墩头独立分开，工作结束后清洗墩头。并将墩头竖立于操作台上。3.5.2刀具操作前须磨锋刀，便于切配和提高工作效率，工作结束将刀擦干，上油并保管好。3.5.33.5.4垃圾桶：准备好干净的垃圾桶操作时周围无垃圾，工作结束须将垃圾倒干净并洗净。3.5.5配菜盘：准备好足够数量和干净的配菜盘，整齐摆放。3.5.6负责各类菜的上浆、上粉，腌制酿制掌握当天当餐各类预定任务安排，并检查落实，做好出菜前的一切准备工作。3.5.7负责各种宴会菜式配料和料头，斤两规格要准确。开市前30分钟，做好当市供应品种准备工作，货源准备充足齐备，保管好原料，防止变质，严格执行卫生法。3.5.8食品原料加工，讲究加工质量，刀口均匀，斤两规格准确，并做好当市品种货源供应工作。3.5.9识别原料质量好坏。3.6打荷3.6.1到岗后更换工作衣再上岗，清洁个人卫生，接受打荷领班分派工作，打扫环境卫生，整理各种盛器。3.6.23.6.3补充各种调味料、佐料、小料并分别摆放好整理好出菜要用的盛器。3.6.4与餐厅传菜员和负责人作好沟通工作。3.6.5工作结束后，整理并摆放好各种餐具盛器。3.6.6把当天的点菜单整理后，交厨师长。3.7炉台3.7.1清理个人卫生，勤换工作服，接受灶台领班分派的工作。3.7.2营业前检查自己所在岗位的炉灶使用情况，确保正常运转。3.7.3检查所用原料的数量质量，了解烹饪的要求。3.7.4操作时，时常清洁炉灶表面残渣与油污，保持清洁和下水通畅。3.7.5根据菜肴的特点必须提前加工好各种半成品，制好清汤，高汤。3.7.6按菜肴顺序依次烹饪，烹调操作时掌握火候，认真调味，注意装盘的美观和热度，3.7.7对腐烂变质的不新鲜不合格的原料及时提出拒绝。3.7.8工作结束后，关闭煤气和水阀并进行登记。3.8点心3.8.1勤换工作衣，清理个人卫生，按照领班分派的工作做好各项准备工作。3.8.2领取各种所需的食品，检查原料的数量质量，并了解制作要求。3.8.3按要求比例配制食品，控制食品成本。3.8.4掌握切配拌制各类点心和小吃的生熟馅料，讲究馅料的成色。3.8.5掌握点心制作方法，制作各种花式糕点。3.8.6采用标准温度和时间按制作要求，对点心进行蒸、炸、煮等。3.8.7做好收尾工作，当日所剩点心制作按要求放入冰箱或指定地点。3.8.8将各种水电气开关关闭，各种机械设备用后清理。3.9蒸灶3.9.1营业前检查自己所在岗位蒸箱使用情况，蒸汽压力情况，确保正常运转。3.9.2掌握各种扣、炖、浸的全面技术，所制菜肴做到色、香、味、形具佳。并注意火候。3.9.3负责鱼翅、鲍鱼、燕窝的涨发工作，以及原料损耗的情况。3.9.4制作各种高档菜的上汤、高汤、各类老火汤。3.9.5工作结束后，关闭蒸汽阀门，然后负责清洗和整理。餐饮部工作手册第一节部门概述餐饮部是酒店为宾客提供饮食生产与服务的主要职能部门之一，是酒店的重要利润中心，在对客服务中具有重要的地位。餐饮部服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服务水平和特色。餐饮酒店的经营管理都有重要意义。第二节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理：[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员[岗位职责]且认真组织落实，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。[工作内容]1.贯彻酒店精神，组织落实总经理下达的各项指示、指令。领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。提供有关信息，协助总经理决策。2.制定餐饮部市场经营计划，长短期经营预算，熟悉主要目标市场，了解消费者需求，推广餐饮产品销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，与厨师长研究新菜（饮）品，不断推出适应市场需求的菜单或特色产品。3.制定服务操作规范和烹饪操作规范、培训计划和考核制度。监视走动式管理，定期深入各部门检查所辖部门日常工作情况，抓好本部的班前布置、班中督导和班后检查三环节。4.宏观控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，正确控制毛利率，加强食品加强对餐饮财产的管理。5.负责下属部门负责人的选拔推荐，定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并做好所辖部门的内部协调及其他相关部门的沟通合作。6.全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督导、营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，妥善处理客人投诉。7.抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉接受质检部、保安部、值班经理的督导检查。8.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工思想状况、工作表现，重视员工的思想教育，在生活上关心员工、培养员工“爱店如家”的品质。9.全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。10.每日召开部门例会，研究本部业务，做好每月部门总结，不断找出部门不足，定期向经理汇报工作。二、文员[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管，协助部门经理工作。[工作内容]1.做好部门经理的助手，协助经理做好部门管理工作，完成经理交给的任务。2.记录本部门员工的出勤，加班加点情况，报送人事部。3.做好本部门的物资、文件、表格等管理性工作，严格遵守保密制度。4.负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印等工作。5.参加部门例会，做好会议记录。6.传达经理的有关指示，做好日常工作中种要事情的记录和催办。7.三、餐厅主管：[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：迎宾员、吧员、服务员[岗位职责]优质的服务，完成每月的营业指标。[工作内容]1.落实餐饮部主管交代的各项工作任务，严格要求自己，模范执行各项规章制度。2.出勤情况、清理卫生、餐厅摆台及其他用品准备工作；检查设施设备的运行状况，发现问题及时报修。3.安排服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的衔接。4.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与厨房后台协调好工作关系。5.营业时间内控制餐厅的服务工作，督导员工积极推荐各种食品、饮品，对特殊客人、重要客人给予特殊关照。做好推荐销售，搞好与宾客的关系。6.确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面控制本服务区域的客人用餐情况，坚持走动式管理，及时解决出现的问题，处理客人投诉。7.当班结束后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填好各种表格及交接班日志。8.考核评估下属员工的工作，组织好员工的日常培训工作。9.组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高自己的业务水平。10.根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况分析问题，向经理提出本部门经营管理方面的建议及对员工的奖惩建议。四、餐厅领班[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]服务。[工作内容]1.配合餐厅主管的工作。2.掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。3.负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。4.了解当日客情，必要时向服务员详细不止当班任务。5.确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。6.检查服务柜里的物品、调味品的准备情况。7.8.接受宾客投诉，并向经理主管汇报。9.负责点菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。佳状态。11.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。12.下班前负责为下一餐布置好台面。13.核查账单，保证在交宾客签字付款前完全正确，并核查客人签名。14.负责培训新员工或实习生。五、预订员[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]推销酒店的餐饮产品和服务。[工作内容]1.负责预订，对外推销等具体工作。2.与营销部紧密沟通，做到六知三了解，知国籍、人数、宴会时间、身份、标准、接待单位，了解生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等，共同处理经营销售接洽的业务。3.的消费需求。4.分发给有关部门。对于常客的菜单，要注意花色品种的更换和搭配。5.正确掌握毛利率。6.相关部门。7.司产品。8.数、就餐标准、设备要求、特别菜式及客户的具体要求，及时跟进确认和向经理汇报，通知相关人员，提前做好准备工作。9.任务。馈给经理，以便于内部的改正、提高。11.整理客户档案及菜单，了解常客的单位、姓名、职务、联系方式、饮食习惯、爱好进行针对性服务，与客人保持良好关系。六、迎宾员：[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]欢迎并引领客人到位，负责管理菜牌。[工作内容]1.人位数，客人离开时应微笑到谢。2.候位手续。3.熟记每餐客人的预订情况，做到准确带位。4.尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。5.熟悉酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问。6.负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。7.随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8.负责做好指定范围公共卫生。七、吧员：[管理层级关系]直接上级：主管[岗位职责]在主管的督导下为客人提供高效优质的服务，做好酒水的保管控制工作。[工作内容]1.上岗前，核对上一班的盘点表与实物是否相符，负责酒水的领取和保管。2.3.4.销售的物品不得私自外借。5.负责妥善保管宾客存放在吧台内得酒水。6.检查吧台内的各种设施是否工作正常。7.填写酒水日报表，将帐单、酒水出售情况交至主管。8.填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部的日常检查。八、服务员[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]为客人提供高质量的餐饮服务[工作内容]1.认真执行酒店的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行日常工作。2.工作时对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。3.保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。4.的菜单和酒水单。5.开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。6.反映给主客，寻求解决方法。7.关注特殊、病残和幼小的客人，提供相应的标准服务或超常规服务。8.检查菜品质量，发现问题及时报告。9.做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。10.积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。11.当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。12.切实填好服务中的各项相关表格。九、酒吧调酒员[管理层级关系]直接上级：西餐厅主管[岗位职责]在主管的领导下，为客人提供优质的酒水服务。1.根据销售状况将所需的酒水补充齐全。2.检查已开封的酒水是否已变质，备足配酒小吃及调酒装饰物。3.检查并保证各种设备正常运行：如：音响、灯光、制冰机、空调、咖啡机、榨汁机等。4.关好酒吧内的酒水展示柜，备足各种杯具和器具，并搞好清洁卫生。5.熟知各种酒水的饮用方式及各种鸡尾酒的配方。6.按程序和标准为客人提供高效优质的服务。7.按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水。8.控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。9.善于理解客人的心理，做好酒水的推销，并保持酒吧内良好的气氛。10.掌握食品卫生法，严格按照食品卫生的标准去做。11.与服务员保持良好的合作关系。12.与主管一起做好成本控制，做好酒水帐目的盘点。十、传菜员[管理层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]服从领导的安排，准确、迅速的完成传菜任务[工作内容]1.明确当餐的主要传菜任务，以及重要客人和宴会的船菜注意事项。2.按照本岗位工作程序与标准做好开餐前准备工作。如准备开胃小吃、调味料、托盘等。3.通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清。4.了解餐厅各台号的位置以及各种菜式的特点、名称、所配调味酱料和服务方式，将菜准确无误的传递到餐厅，向服务员报出菜名及台号。5.传菜过程中要注意检查菜品的质量、温度与分量，并注意撤回用过的餐具。6.用餐结束后，收回剩余的各种调味料，及托盘等，做好餐具收尾和卫生工作，填写交接班日志。十一、管事部保管员：[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理[岗位职责]和厨房提供充电、卫生、光洁的餐具和用具。[工作内容]1.检查餐具、布草的配备量，破损及消耗情况，根据实际需要申领物品。2.把所有申领的物品分类码放，并各自入账，以备查询。3.督导洗碗工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品，避免浪费，保障安全。4.负责制订洁净工作程序、操作规则，并组织员工具体实施，对洗碗工进行考勤并考核其工作。5.根据工作量安排人员、班次，班次之间的安排及员工的休假。6.定期进行培训，教育员工爱护各项清洁设备和用具，按规程做事。7.根据物品赔偿单等相关数据，做好前台破损餐具的更换、补充工作。8.定期对物品进行盘点，保持帐物相符。十二、洗碗工[管理层级关系]直接上级：管事部保管员[岗位职责]负责餐具的清洗消毒工作[工作内容]1.熟悉洗涮消毒的工作程序，对所有餐具、用具及时清洗消毒并整齐码放到位。2.搞好洗碗间和周围地面的卫生，维护保养所用设备。3.科学使用各种清洁剂，注意节约，学会使用各种消毒用具，掌握并贯彻执行卫生防疫制度。4.遵守部门的安全制度，发现问题及时通知相关部门。5.下班前将垃圾桶和空瓶、罐头盒、空纸盒分别运送到指定地点。6.负责去洗衣房更换布草，做好布草的清点工作。7.填写交接班日志，做好一切收尾工作。第四节部门制度一、餐厅服务规定1.仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。2.迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。3.餐厅营业时间内，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不允许聚堆聊天、闲谈。4.吗？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。5.集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。6.介绍推销食品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。7.禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走动要节奏快，不能跑步或小跑。8.服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八不能用手指接触杯口。9.上菜时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。10.工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。11.左手托盘，右手操作。12.客人用餐过程中离开座位时，应将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。13.客人吸烟时主动为其点烟。14.上甜品时，首先清理好台面，再放置新餐具，然后上甜食。15.厨房出来的菜应及时送至客人面前。16.客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。17.二、交接班制度：1.接班人员必须提前10分钟到岗，做好接班准备工作。2.当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生，及膳后检查工作。3.接班人员必须查好上一班记录，听取上一班值班人员营业服务情况的介绍，交清设施器皿及注意事项。4.交接班工作做完后，应在交接本上签字。5.下列情况不得交接班：（1（2（36.要特别做好各种钥匙的交接工作。三、信息反馈制度：1.注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见和建议。2.重视客人投诉，礼貌的聆听，向客人表示歉意并且及时通知当班主管或经理。3.留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以提高和改进。4.对于出现的问题要及时解决，整改措施要落实到实处。5.各项信息要做好记录，作为参考经验资料。四、餐饮成本控制规定1.及价格，坚持采购部进货，厨师长、财务部验收（原材料的重量、质量长、采购、财务部门经理核实签字后方可报销帐单。2.记账，并报厨师长、餐饮部经理审核后报财务部成本核算组。3.餐饮预定员接到预订开下菜单时，要坚持原则，以客人（含酒店款待）所定标准为准绳，酒店上到总经理，下到普通员工，任何人不得以任何在按标准写出菜单后，要计算出成本总额，有效控制毛利率。4.严禁服务员、吧员、厨师、预订员、传菜员间相互串通，做有损于酒店厨师给予严处。5.重量进行称量，不允许过量配菜或欠量配菜，确保酒店和客人利益不受损失。6.处理，但要餐厅主管在更改菜单上签字方可有效，时候要向经理汇报，并在部门例会中拿出处理意见。7.品、水果或减免服务费，但三项中每次只能使用其中一项，所赠送的菜品、水果及饮料等物品的金额不得超过菜金的10%，并在客人账单上注明原因。8.并填写有关表单，打折或赠送菜品、水果单于次日上报，并在酒店例会上汇报。9.任何部门或个人，不允许向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照顾。10.对贵重物品因保管存放不善（非人为）造成的损失，要填写报损单，餐饮部经理批准后上报财务部，经经理批准。11.严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用控制的管理规定。12.对于浪费增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发现，要给予严处。五、餐具使用管理规定1、营业用餐具由仓库管理员负责发放、保管，在不同场所存放。各岗位人员都应遵守收发制度及操作规程，做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗。2、在清洗、使用过程中如发现餐具破损，应及时检出，以旧换新，不论由何种原因造成餐具损坏、丢失，当事人必须及时填写“餐具破损纪录”并详细注明原因，同时领取新餐具。3、宴会包房服务员于班前盘点餐具，班后盘存并定位集中存放，交由取并补齐数量。必要时要照价赔偿。4、当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒，以保证额定周转量。5、如需大量使用，应由主管提前一天填写“物料临时调拨单”送交仓库员，借用餐具必须在两日内归还仓库，如有丢失，有责任人赔偿。6、仓库管理员应随时注意餐具损耗情况并定期盘点，不足部分及时补充，保证各种餐具的相对固定周转数。并且设立仓库最高和最低仓存数，根据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单，报餐饮部秘书，经餐饮经理同意后通知采购部补货。7、库存餐具的收发应作帐面纪录，并定期存盘，不定期抽查核对，做到帐、卡、物相符。8、库存餐具应定期清洁，确保随时供应使用，银器、铜器定时清洗、上光保养。9、各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据，并应及时归还，凡未经正常手续借用及取用费本区域餐具者，按偷盗处理。六、餐饮部财产管理制度1、餐饮部所属各部门应设定专人，对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责。2、财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册，清除纪录餐饮各部固定资产及低值易耗品。3、部门增减固定资产及低值易耗品，都应将单据收存备查，摆放位置及去向随时记录。4、每月各部门要配合财务部，对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点，并定期盘点银器等贵重]器皿。5、如资产需跨部门流动时，一定要做好借用登记及回收记录或物料资产调拨处理。6、对人为造成资产损坏的行为，应及时制止并追究其责任。7、对于客人原因或员公保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失，都应做好记录，填好破损赔偿单，报主管和经理批准。8、各部门如更换财产负责人，都应做好财产的清点核对和交接工作。9、各部门的财产负责人应切实按管理制度执行，餐饮经理督导落实，共同将餐饮部的财产管理工作做好。七、餐饮部仓库管理制度1、仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库。2、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查物品是否短缺，检查电器安全，检查消防设备，检查有无火警隐患及可疑迹象，发现情况马上向上级汇报。3、打扫仓库内外环境卫生，保持通道畅顺。4、检查仓库所有存放物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅营业需要。5、物资必须按类别固定位置堆放，填写货物卡，把货卡挂在显眼处。7、认真、详细填写工作日报表，请购单。当天帐目当天清理，不得随便涂改帐目，做到帐物相符。8、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。9、每月定期进行物品盘查，核对所有数目。10、下班前检查仓库，保证没有火种，关闭所有电器、设备及电源，锁好仓库门。八、餐饮布草的管理规定12、为防止布草丢失，将多于部分的布草收回分类定点存放好，需要时再按所需数量取用。3、布草应及时清洗，经常清点，用过的湿布草立即送洗。4、布草应注意轮换使用，专布专用。5、每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。每月底配合酒店洗衣房进行盘存。九、餐前例会制度1通报特色菜单和估清。要求员工听取，迅速记忆。2、讲解菜品、酒水知识及服务规范和技巧。3注：其他各项管理制度另附。第五节工作程序及标准一、会议室服务程序和标准会议室准备程序标准一、会议室使用前1、根据预订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好。笔、纸、鲜花、文件夹等）21、先铺好台布，要求干净、平整、无褶皱破损。2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。3、每位摆放一份文件夹、铅笔、纸。文件夹与桌沿距离为145度角摆放在纸上。二、摆台、水杯要放在杯垫上，杯向左，摆放在纸的右上方，要求摆放整齐在一条直线上。、烟缸按每两人摆放一个，摆在一条直线上。三、摆放其他用具1、按预定单要求将所需设备摆放好，并且提前检查麦克、幻灯机、录像机等。四、检查1、检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种餐具要干净、齐全、摆放符合标准。五、服务的准备1、会议开始前一小时，要根据预订的工作要求准备好水果饮料、香烟、香巾。2、将会议室门提前打开，安排迎宾员为客人引导，并且提前将指示牌放在特定位置。会议中的服务程序会议服务标准1、与会客人到达会场，服务人员要为其挂衣、让椅等。2、要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在场工作的服务员也要保持安静。