我国CTI技术的发展和未来

我国CTI技术的发展和未来第1页/共36页我国CTI技术的发展和未来第2页/共36页一、CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用二、CallCenter三、我国企业需要CRM第3页/共36页（一）

CTI技术的发展

中国CTI技术的研究、开发和应用第4页/共36页一、CTI技术的演进TelephonyDataImageComputerInternetMIIIP网统一网络统一消息广播电视网IPPhoneCallCentere-Commerce移动互联网第5页/共36页Internet(Computer)(C)固定网(C)MobileCommunications(C)MICTI计算机网与通信网的发展使CTI技术变得无所不包。Internet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位置。而Internet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术变成以Internet网为核心的技术。各种通信网（T）与Internet的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。第6页/共36页二、各种CTI技术应用新领域IP网呼叫中心（客户服务中心)、CRM（客户关系管理）电子商务WAPOverCS WAPOverGPRS WAPOver3G实时计费系统、智能计费系统无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管新的宽带接入和家电网络化第7页/共36页以上其中以CRM、WAPOverGPRS和宽带接入为中国当前最大的市场蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯交通管理语音上网、TTS、ASR技术的发展第8页/共36页（二）呼叫中心（CallCenter）与若干新技术的融合第9页/共36页呼叫中心与若干新技术的融和

——下一代电子商务平台传统呼叫中心（CallCenter-CC）Internet网上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）移动接入呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒体现代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化现代呼叫中心（WICCwithDW）第10页/共36页CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。第11页/共36页ICC:基于Internet网络的呼叫中心（ICC-InternetCallCenter）。它不是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使Internet网络与CC集成为一体。第12页/共36页WICC:利用WAP技术（基于GPRS,EDGE,3G等），与ICC联合，是目前重要的发展方向。第13页/共36页互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRM）的结合网上购物受到的限制

A.人群的限制

B.感情因素的限制

C.民族文化的不同互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展

A.传统CC与网上购物

B.网上购物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848）第14页/共36页多媒体技术与ICC的融合多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自食品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，ICC已有丰富的视频图像信息。它也包括接入语音的多媒体化。第15页/共36页智能化ICC(ICC+CRM)数据挖掘技术：DW技术与ICC的融合。DW(DataWarehouse-数据仓库)是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把智能化看成是ICC必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。第16页/共36页（三）

中国的企业需要CRM第17页/共36页主要内容何为CRM(CustomRelationshipManagement)？CRM的技术与理念正在中华大地崛起。中国企业为何需要CRM？怎样实现CRM理念，CRM的结构图。如何用好CRM？如何开拓CRM的市场？第18页/共36页中国呼叫中心技术现状和市场分析国内呼叫中心技术现状中国经过大约3年的时间（1999～2002）在CTI，CallCenter成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300家左右，也有人称600人左右。大到几百人，小到4～5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国尚无对等产品与其相竞争。第19页/共36页

应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不同特点和要求。例如呼叫中心常用的ACD技术，IVR技术（含汉语语音有限制的自动识别和TTS的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各种新业务的接入、多种接入（有PSTN，WEB，无线，多媒体），交换机及板卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。第20页/共36页2.关于呼叫中心的市场及分析总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，涉及行行业业而且还在不断向纵横两个方向扩展。纵是指的已有呼叫中心行业或企业正向更高水平优化已有系统，横则是指很多以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进出口、百货、连锁店等。大型通信与信息领域的企业：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国邮政等。其它正在或已经开展此项工作的包括大型企业有大型新闻媒体、寻呼的再创业、证券、保险、外贸、电力、纺织、房地产、商贸、旅游、环保、政府（电子政务1、2、3、4、5）、文教系统。第21页/共36页市场的需求：因应用的领域和企业的规模不同，对呼叫中心系统的规模、性能和应用不同而有很大差别，专家们估计与市场调查表明对呼叫中心2002年总投资为150亿左右（不含2001年延至本年度的项目）。它包括了小到2－3人坐席的minicallcenter（小呼叫中心，软件集成于光盘上，硬件为PC机等）。每个中心投资可在8－9万到20万之间，居民区、新社区、服务中心、物业管理与服务、小信息服务中心、连锁店等。虽然每台不贵但由于生产方式近于复制，销售数量大同样利润可观。规模大的呼叫中心已有1000－3000坐席。这些中心多为大客户量的电信、银行等。其中包括把以前一些“信息孤岛”集成起来，如电信部门的114、寻呼、客户服务中心以及其它信息服务中心集成为统一电话特服1000号等。市场需求技术性能也不同，有的大而全如呼叫中心（CC）＋CRM，也有的不仅包括CC，CRM还逐步把计费、网管、ERP组成统一的信息服务系统。接入方式也发展到无所不包PSTN、无线（WAP，GPRS），WEB，语音门户等。系统投资最大的可达五千万乃至一亿之间。第22页/共36页3.市场分析：由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成残酷压价，使供应商很难进入良性循环，市场不规范，标准不统一。造成质优价低或质低价高不合理局面。人们形容中国呼叫中心市场好像美国橄榄球，一个球几十个人争，一个标书，六、七十家投，入围者又保持在十几个公司而每个省都会有相同的十几个入围公司互相竞争，致使中标者获利甚微或有时无利。最后进入非良性循环。公司无力再投入研究、创新、而只能做到维持生存，这是我国呼叫中心市场和企业面临最大的问题。第23页/共36页4.呼叫中心的未来呼叫中心软硬件提供商要想摆脱目前的非良性循环，可以根据本企业特点，独立思考，提出适合自己的振兴计划，下面几点仅供参考，不适合大家一哄而上：提高本企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中大规模先进系统提供全方位技术支持，紧跟一个典型企业典型系统实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新。这些新产品会有更多类似企业采纳（这也是目前我国环境下创新的方式之一）抓好未来的几项重要新技术：适合分布式业务与控制分离的下一代分布式呼叫中心（基于软交换技术、基于宽带Internet的Web互动的互联网呼叫中心，基于无线移动互联网的呼叫中心，基于移动的和固定的面向电子商务的呼叫中心），语音技术的广泛采用。走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业，消除信息孤岛，对原呼叫中心开发企业又上了一个台阶，他不是以卖软硬件为目标，而是以原呼叫中心技术为核心（包括数据仓库、数据挖掘决策支持系统）把企业原来分散的、大小规模不同、性能不同的信息孤岛统一成为一个有机的整体的信息平台，为企业解决问题，为企业服务到系统运转，创建新业务并要协助企业培训人才，这样一体化的服务。将提高企业竞争力，而且取得一个稳定的不断扩展的市场。第24页/共36页关于CRM的现状和未来CRM的真实内含从企业对CRM的需求、规范、CRM的定义和内含：当前人们对CRM理解有很多不同，关于它的定义有几十种，有的人甚至提出CRM是一种文化，一种思想，一种主义……，这样就使我们对CRM理解越发的模胡不定，我们可否把CRM理解为：CRM是将企业经营导向“以客户为中心”的技术和管理方法。CRM解决方案集中于自动化和改进流程，尤其是在销售、营销、客户服务和支持等前端办公领域，集中于对客户和市场信息的收集、分析和处理，它既是一套管理制度，它把一套企业经营理念和策略,用一套软件,硬件系统给予实现。其实质是实行一套以IT信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。第25页/共36页2、CRM的功能：一个较完整的CRM系统应该包括：客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。它的流程如下图销售及售后服务客户信息收集和关系管理存储数据挖掘和分析和决策生产任务下达市场营销与管理第26页/共36页3.国内采用“CRM的技术与理念”的现状1、中国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建立自己的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通讯技术的IT界（中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、各大银行）。现在扩展到中国邮政、保险业、证券业、电力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔（很成功），中型企业也不少，百人上下公司也用起简单实用的CRM系统的。中小企业也有采用miniCRM的，不少企业获益匪浅，使整个企业管理上了一个台阶。2、随着WTO的到来，国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推出初步的CRM产品。中国企业在CRM应用方面落于国外企业。原来中国企业的优势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被逐步进入中国的外国企业所冲击，国外依靠它的CRM，信息系统和网络，多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企业老客户，它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这场竞争处在优势，中国企业如不快马加鞭赶上，后果不堪设想。3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成，加剧了国内运营商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一。

第27页/共36页4.企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、靠信息的技术。而人们集中采用的就是CRM，以中国通信业的几大运营商为例，现在他们不仅在中央系统建立或正在整合CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统，他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前的面对面，而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用。第28页/共36页为何有上述的变化，因为：市场的变化：由求>供变为供>求由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩由以产品为中心到以客户为中心（个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。第29页/共36页5、实现CRM的系统结构人的CRM理念是通过一个现代化的信息处理系统——CRM来实现的，如下页图所示：CRM并不神秘，可大，可小，量身裁衣，不要千篇一律，不要一哄而上，而按本单位具体情况决定投资和功能购软（基础）硬件系统最容易的和基本要求，一个成功CRM要针对自己企业问题提出自己的解决方案（标准）来。第30页/共36页

广义的CRM结构图数据仓库OLAP数据挖掘CRM部分I－ERP（智能）ERP客户服务中心呼叫中心计费中心网管中心中、小企业不可贪大求全第31页/共36页可见：（1）CRM与呼叫中心：“一个现代化完整的呼叫中心应包含CRM”。（2）ERP是主要面对企业内部资源（人力，物力，市场）管理的信息系统。呼叫中心的接入是直接接触客户的，而CRM是把客户、企业、领导决策统一的“首脑”。因此ERP应包括在CRM之中，而ERP主要是静态人才，物理资源的管理。客户以多种方式接入和访问第32页/共36页(3)CRM与电子商务：

CRM在技术上是呼叫中心的引伸和发展；

CRM从理念上是电子商务的必然；现代电子商务平台＝呼叫中心＋现代各种通信与信息网络技术的应用＋CRM包括PSTN网，Internet网，移动通信网，WAP，Email，Fax，计算机局域网，各种宽带接入，多媒体接入，数据仓库技术。可见只有发展到多种数据系统采集为先，才可能获得海量的