QS顾客满意度管理程序

机上海轿***威建设（集团）督有限公司标准嗓文件编号货SGCC屈/QSP哨80垦1槐－亭200爆5诊Ａ距修改状态妥第式0猎次修改峡标题：横顾客满意度管范理程序腥页巩沫袭码飞第建莲1家页哪技共钟佛2贤裁页述目的亩公司制定并实迷施《顾客满意残度管理程序》底，确保能获取挤和利用顾客关禽于公司是否已污满足其要求的张信息，从而持剂续改进公司质座量管理体系的壤有效性。敬2滚适用范围削主动或被动地认收集顾客对公跟司承建其工程逃项目和生产的飘起重产品感到仁满意或不满意掠的信息，并加井以分析利用的播过程。外3歼术语妖本程序引用公胖司《质量环境切手册》中的有送关术语。愈4爬职责廊公司主管生产乖的副总经理负易责本程序实施才的组织领导工无作。茫重公司生产管理岭部负责《顾客悄满意度管理程乞序》的制、修针订，并对程序芝的实施进行监曲督、指导。对问获取的信息进睬行综合分析利咬用。玩先项目经理部主葬管部门负责收即集或获取顾客郊对其所属项目叛经理部施工生冶产和服务满意师或不满意的信模息；起重设备翁厂负责收集或俯获取顾客对其遗生产的起重机字产品和服务满宣意或不满意的骨信息。毕工作程序璃5.1投对公司承建的蒸新建、扩建、申改建的建设工覆程项目，必须加在施工准备阶筋段、施工过程翻、交付及交付泄后等质量形成捆全过程中的各叫个阶段听取顾戒客意见，了解叹顾客需求，并贡使顾客满意。失一般土建分（夜基础、主体、邻竣工）三个阶晋段，安装分（对隐蔽工程验收懂、设备调试及误竣工）三个阶石段，每一阶段唉都应对顾客的跪要求及时填写筛《顾客满意信月息调查表》，徒其它工程不能征明确划分的在销整个施工阶段蓝应不少于一次筒。对顾客满意恼或不满意的调找查，原则上各泥特殊、关键工客序及节点处应迎做好调查工作待，以利于正确壶进行统计分析也。捆5盆.2毙对公司承建的耍新建、扩建、凉改建的建设工削程项目和制造自的起重机械产贪品，在竣工和己产品交付后规毫定的保修期内尺，至少安排一狮次主动的工程艳回访活动。公策司重点工程或荒综合性工程由旱公司生产管理故部组织回访，丈其它工程或专拘业性工程由各披项目经理部主江管部门组织回必访，起重设备纯厂由业务主管毒部门负责回访扎。回访宜有原欧项目经理部有钻关人员参加，睁由负责组织回梳访部门的有关施领导带队。回铲访可直接面对李顾客进行交谈疮，也可在顾客津有关人员中组腊织问卷调查，绵收集顾客满意霞或不满意的信涝息，并填写《拨质量回访记录卡卡》。混5.3收抵收集顾客满意窑或不满意的信框息，还可以采瓦取主动打电话寄听取意见或通搂过信件进行问姻卷调查的方式丘；二级单位应点加强对项目部肢的管常理蛾,艳要如实填写《贷顾客满意信息塌调查表》，以票保证调查表的眉真实性。裕5.4绕野接受顾客表扬达、感谢、投诉举或抱怨，也是纺获取顾客满意食或不满意信息糕的一种途径。冲收到顾客投诉川或抱怨后，必嘴须给予回复和勺纠正，直到顾纵客满意。幅编订胶上海准***洲建设（集团）削有限公司标准胞文件编号黎SGCC盾/QSP录80甩1妹－惧200凯5腰Ａ身修改状态悠第档0肯次修改拔标题：肆顾客满意度管谷理程序勒页耻绞孙码薄第甜炮2斑页员仿共素引2亭绢页纯5.5傲忘顾客满意或不醋满意的信息，废主要是关于以攻下方面的：哥蜂a桐）工程的施工络质量和产品制舍造质量；箭吴b)丰工作和服务质陪量；究c股）现场管理、话安全和文明施蝶工；贼d骤）收费；引e蹄）进度；湖f蹦）产品的功能暑是否满足需求嫩；霉5.6公糟用各种方式或辈途径获取的关酱于顾客满意或苗不满意的信息亦都必须记录在根规定的记录表遗式上。戴5.7幸乞各单位、部门迅关于顾客满意互或不满意的信稠息和《质量回检访记录卡》等祝记录表式都应法返回到公司生默产管理部。生桂产管理部及时贵对顾客的抱怨腔、投诉和不满卸意按《纠正与久预防措施管理画程序》规定，吴组织必要的调钓查分析，制订盘相应的纠正和辰预防措施，并依督促付诸实施曾；同时，生产巡管理部根据全罢部返回的记录傅表式计算每个便工程项目的顾寸客满意度，公立司承建的所有辅工程项目和生糖产的起重机产席品的平均顾客削满意度。计算稻结果作为公司俊管理评审的输帮入和持续改进狸的依据。姿6直简相关文件息6.1扔润《管理评审程踢序转》舍那SG子CC便/辈G富SP昂503-20蹲05薯A寺6.2泪丢《数据分析管哲理程序宴》微咬SGCC捧/QSP撤807倍-200秩5销A披6.3戚创《持续改进程壁序串》庙羽SG殿CC选/嫂G锡SP致807-20倦05砍A缘6.4驰内《记录控制程啦序夜》昏泻SG傲CC仁/础G引SP较402-20肥05咸A庙6.5比恳《纠正与预防驻措施管理程序红》该SGCC/G纲SP808-留2005A皇7晒记录虎顾客满意信息员调查巷表狸勇Q芬R/801-碰01惊面信保存期限三年她顾客抱怨、投杜诉记录斗表妙垂QR/耕801-02哀正信天保存期限三年暂7.3未社质量回访记录犬卡望葱普另QR/801起-0忆3汪税名保存期限三年乎编订7.1QR/801-01上海***建设（集团）有限公司顾客满意信息调查表项目名称：————————————————————————垒评芒价秃很满款意温(10闭0蔬分忧)谨较满县意压(8童0携分硬)净一自般雕(6购0巧分资)贞不很满诉意梳(4齐0勒分幸)墨很不满户意坊(0~2铲0搏分够)崇简要说明业施工质玻量镇(餐20%)玻工作服务质放量愚(昌20%)苍安全文明管驶理云(磁15%)夹进算度谢(封15%)滚价担格案(弱15%)聪产品功雹能超(狗15%)较总海评穴（由本公司填片写）被调查人签名:____________填表人:___________填表日期:_______________外7箱.例2QR/舞801凭-0传2截上海拍***赚建设（集团）曾有限公司掘顾客抱怨、投铅诉记录表宇钥元蹲骤围于原深柔道默炸编号：境项目名称冠抱怨或投诉人跑抱怨或投诉日素期建抱怨或投诉方输式趣抱怨或投诉主肠要内容：亿造成抱怨或投糟诉现象的原因纤：宁纠正措施：篇对纠正措施的塔验证：率绒仁移赌即墓皆渗袜泊验证人麻即零休从胆雨曲凑圾填表人：辰护处稠7坦.逃3慰QR/801尿-0砍3趋上海傲***读建设（集团）洽有限公司请质量回访记录容卡蛛顾工路程槐/关产品名称：玻些华悼胳哄也列代评驰抽心价卸很满意证满湖睁咳意恋一柱侨姜般固不满意批简浴授要旗糕说捉女明红质呼线夸量清进量芒她度口服待收际务击文市筑以明妖总叙笛搞评眨公司参加回访删人员皮建寿设瓦/毒使用单位签证鼠疏