KFC管理制度规划

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二．展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。三．顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定占31%+占13%+（占56%）=100%四．顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。五．顾客抱怨*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D．处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E．处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。F．工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六．员工职责1．保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。4．维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备。5．坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6．注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。七．员工仪容标准您的形象就是的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八．卫生管理1．掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：将食物贮藏在正确的温度；养成良好的卫生习惯；避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌:Seaphylococusaureus“staph”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌:Clostridiumpertringens会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌:Salmonella自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期：7天。A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度：3240℉40140℉032℉4．140160℉5．160210℉B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1．正确烹调食物，执行食品管理制度；2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C．6.2.为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。九．人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。纸类，衣物应远离灭火器、火种。使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。在插，拔插座时，应确保双手干爽。10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。十．行为原则FIFO原则：FIFO(FirstinFirstout).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。FIFO的原因：1.保持产品在使用期先用；2．保持产品的质量；3．减少浪费，降低成本；4．养成良好的习惯。FIFO的方式：1.先用的放在最前面；2．正确定位；3．标准的时间卡；4．按照标准的程序进行。C.C.C.原则：Communicate沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。Correspond协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。Cooperate合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。T.L.C.原则：Takecare小心：小心细致，使您趋势于完美。Love爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。Care留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。十．岗位管理产品控制员：一．准备工作：洗手消毒；准备两块以上干净、消毒的抹布；充裕的时间卡；了解物料摆放位置；确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；了解生产区内人员的分配状况；二．确认所有设备都在正常运作状态：直立保温柜：保持水盆中有充裕的热水（140℉），至少1/4—营运状态中，温度为165±10℉（如为开机预热1小时，温度设定在180±2保证食品先进先出。陈列保温柜：在营运状态中底层水温必须维持在150℉时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150℉冷、热井：时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；冷井温度应维持在33--36℉热井温度应维持在180±2℉开口炸锅：预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；薯条工作站：预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在275±5℉汉堡陈列柜：时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174℉如为开机预热45分钟，标准温度为180±2℉7）汉堡冰箱：时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维持在32-40℉如为开机预冷60分钟，标准温度为32℉8）冷冻库：冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在10℉9）冷藏库：冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36℉10）汉堡机：预热时间为30分钟，标准温度为400±5℉11）扒炉：预热时间为40分钟，标准温度为450±5℉12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。三．产量控制：1．鸡肉类烹炸的控制：(1)了解生产计划控制表：计划—由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；存货—每半小时计算一次；--计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存货量）；C）烹炸—每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；（2）如何决定烹炸：以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。(3)如何登记烹炸记录：由管理组填写炸锅编号；每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；记录格为在烹炸完成之时间内。2．其它产品控制：预估汉堡生产的需求量；建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；与柜台人员、经理保持良好的沟通；与汉堡制作人员的相呼应。3．预估小餐包的供应量；4．预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量；5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；6．了解原物料、包装品等的补充及执行。四．品质控制1．汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。2．检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。3.确保小餐包的保温状况。五．沟通与值班经理的沟通良好；与生产区的员工沟通良好；与柜台员工沟通良好；沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；有效的调整生产区的工作分配。六．工作责任保持产品不断货状态；尽量提供最新鲜的产品；控制产品的先进先出；减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；维持区域的整洁；带动柜台和生产区的团队气氛；高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。生产区：汉堡为什么要烘包：1.提高包内温度。2．避免酱料渗入包内变温。3．烘烤焦糖增加口感，外观。冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏；2.解冻；3.备用。包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。面包保存期为5天，冷冻包为3天。包的规格：重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。设备操作及清洁维护Frymaster开口炸锅：电脑板按键使用说明：显示屏：各种功能和操作的右边显示；储存键：将程序锁定在电脑中；开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能；编程键：为电脑记忆体进行编程；注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。显示屏显示内容的说明：“CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180℉（82“ HI”表示槽温超过设定点16℉（6“LO”表示槽温低过设定点16℉（6“”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。“HELP”表示加热出现问题。“HOT”表示槽温超过385℉（196“PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。炸锅操作使用：打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确；一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养：每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；月清：年清：制冰机：Manitowoc进水温度为：50—90℉（10—32活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫和其它气味；渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。制冰机清洁保养频率：清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；（每晚）清洁制冰机，并消毒；（每月）清洁冷凝器，校直鳍片；（每周）检查制冷系统；（每三周）冷凝器马达上油；（每六周）清洁，保养滤水器；（每六周）制冰机清洁：工具：清洁剂，消毒剂，抹布；将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清除蒸发盘上的冰块）；切断供水（关功能开关，关闭水阀）；移去储冰槽中的冰块；移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）；将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（WaterPump）；循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）；将开关拨至制冰（IceMaking）；废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；制冰机消毒：消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）；循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）；冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的水冲干净储水槽）；将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。制冰机（问题处理）：冰块浑浊：水槽中水位太底；滤水器脏；分配器堵塞；解决方法：将水位调节至水泵壳以上0.3--0.6㎝；清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；清洁；冰桥太厚：2.冰桥设置太厚:解决方法：调节冰块厚度感应器。3.冰块掉不下来：蒸发盘不干净。解决方法：清洁蒸发盘。4.不能形成冰块或不冷冻：水温太高。解决方法：降低水温；清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小：水温太高或太低。6．制冰机不工作：电源跳开：检查电源开关；检查断路器；制冰机循环开关跳开：按复位键。7．没有水：功能开关位置不对，水流受阻：解决方法：检查水流；检查水泵工作；检查电源插座或插头。8．供水不足：水管脏；解决方法：检查浮球阀；检查水阀；检查滤水器；清洁消毒水管。9．冰产量低：冷凝器脏：解决方法：清洁冷凝器。10．冷凝器风扇不工作：报修。11．制冷系统冷媒不足：报修。汽水机日常保养步骤：拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；用清水清洗出水口周围和阀头周围；用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；用热水浸泡糖浆接头2分钟；用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；故障处理：1．出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）：检查电源线是否插上或电源开否。2．出水头只出水，不出糖浆：A．全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打开；B．某个阀头只出水不出所料糖浆：a．检查糖浆是否用完；b．检查该糖浆是否损坏；3．全部阀头只出糖浆不出水：检查碳酸机前，水源压力是否足够；检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4．气水含气量不足：检查是否冰粒不够；CO2瓶是否不够气或是没打开；5．汽水淡或浓，而且调节不了：检查CO2瓶是否够气或打开；检查糖浆是否已售完；6．去水盘不去水：检查是否去水管弯折；检查是否下水道堵塞；腌制机使用及清洁：安装盖子：将垫圈套在搅拌筒开口的周围；握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向；压下把手使其顶住盖子。清洁：步骤1.清洁搅拌筒；移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒；将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子；移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零件；用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。步骤5.清洗漏槽；将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。警告：如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣腌料的痕迹。步骤6.擦拭架子及轮子；注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒；装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下，以便水滴出来。注意：将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。裹粉机：介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。裹粉机零件介绍：开关：可以控制机器的开或关；过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层，过筛槽有可移动的盖子；筛子：收集过筛时的小面团；筛子的门：打开即可取出抽屉；裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用时要盖上盖子。面粉过筛：注意：确定过筛槽在正确的位置。打开开关，移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃；将过筛槽放回裹粉槽的位置；原先的裹粉槽放回裹粉机底层。裹完粉之清洁：步骤1：清洁台面用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内；过筛粉盆盖上塞子；用浸过消毒水之抹布擦拭台面。步骤2：其它设备清洁用三槽式清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮，架子及盖子，取出后凉干。闭店时之清洁：注意：以下步骤是指裹粉结束后之清洁。步骤1：清洁过筛槽用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。注意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤2：过筛面粉面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤3：取下筛子取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。步骤4：清洗零件将所有零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三槽式清洗法清洗。步骤5：清洗台面警告：不能用水冲机器，因为有可能会触电。冰箱及冷冻库的清洁：介绍：食物易腐败的温度是40—140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或调制好的食物保存在低温，以避免腐败，直到烹调，贩卖或丢弃。步骤1：拔掉插头或开关电源注意：清洁时尽量迅速，以免食物解冻。步骤2：移开食物将所有的食物移至冷藏库。步骤3：清洁架子利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。步骤4：清洗组件利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净。步骤5：清洗垫圈用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。步骤6：打开开关插上插头或打开电源开关。冷冻库问题原因产品没有冷冻断路器没开；电源线或插头损坏；*温度调节器故障；*产品放置时未离墙壁2英寸；线圈及风扇灰尘太多；门开得太久；门的垫圈损坏；不运转断路器没开；电源线或插头损坏；*温度调节器故障；*冷藏库的清洁：介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒格外重要。零件介绍：循环风扇：使冷空气循环；温控器：控制温度；排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上；冷却盘：收集冷凝水。地板每日之清洁：步骤1：刷地用刷子及清洁剂刷洗地板。注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。步骤2：拖干地板用地拖把水份拖干。周清：清洗内部注意：和店经理讨论何日应作周清；最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。步骤1：清理放架子的区域1）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的地方不可放在地上；2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁；3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣，则用刷子用力刷干净。步骤2：清洗墙壁及天花板1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板；2）将食物放会原位。步骤3：清理放鸡肉的区域将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放回原位。注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。冷藏库问题原因断路器没开；自动控温器设定不正确或损坏；*温度太高或无法运转门的垫圈损坏；*门没关好；冷却线圈及风扇需要清洗；*风扇不运转；*太冷自动控温器损坏；*自动控温器失灵；*有异味清洗程序不正确；需要修理。**通知维修人员起酥油的特征：纯植物油；性质稳定，具最低吸收量；部分氢化；抗泡剂；起烟点450℉炸油的八大敌人：水；盐；高温；空气；杂质；炸锅清洁剂；清洁剂；金属；炸油变质的特点：颜色变黑；冒烟过多；口味不良；泡沫过多；气味不良；炸油损坏的特点：能见度低于2英寸；油烟太多；泡沫太多；异味太多；产品味道不好。（有异味）炸油被破坏的因素：高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。空气：滤油时空气抽入炸锅中。杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因：太白：二.太黑：烹调时间不正确；1.部分或全部解冻；炸锅没有暖和；2.烹调温度太高；温度太低；3.炸油超过保存期限；4.烹调时间太长；5.产品超过保存期限；6.裹粉厚度不够；7.裹粉后放置时间太长；三．太油：四.太干：烹调时间短；1.部分或全部解冻；炸油超过使用期限；2.烹调时间过长；3．油温低；3.保存温度太高；4.烹调温度过高；5.超过保存期限；6.裹粉厚度不够；7.裹粉后放置时间太长；五．太咸：裹粉过厚；配粉时盐份过量；薯条问题原因太黑或太干烹调时间太长或温度太高；烹调时薯条已解冻；薯条解冻后再冷冻；炸油过期；太白烹调时间不够或温度太低；一篮中的薯条太多；烹炸过程中没有摇动炸篮；太冷薯条过期；薯条炸好后未马上放入保温槽；太油薯条挂在油锅上未马上下锅；烹炸之前已解冻；炸油过期；烹调时间不够或温度太低；滴油时间不够；保温槽中薯条堆积太多；一篮中薯条太多；太咸撒盐方式不对；盐的颗粒太细；包装台没有常清理，以至盐份积累；炸油的维护：当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝水滴入油中。洗锅时不要将水滴入油中。洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。盐应先离炸锅。滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以减少泡沫的产生。每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。不可用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。避免任何异物掉进炸锅。服务区：柜台柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。收银制度：±5元。400元底钱。不可操作别人的收银机。不能带钱上收银机。管理人员不许操作员工的收银机。员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。六步曲：微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。）记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）呈现产品；（标志面对客人；）收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任：特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满足顾客的需要。顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。顾客的需要：新鲜热辣的食物；准备；快捷的服务；希望得到朋友式的贵宾一样招待；投诉要迅速有效的处理；深刻难忘的服务。成功的服务有具备：程序；诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。宾至如归的方法：面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；整洁的外表；多关心顾客的需要；以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。收银机操作：餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。收银机安全：在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内，无须赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。假钞：铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；绿的颜色太淡或带青色的；看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；角落的号码与反面的号码不同；如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。前台IC一．前台IC的责任：产品品质；清洁；服务；成本管理；激励、辅导/训练二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检查。三．运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。四．前台IC对工作站管理的四个步骤：1．观察工具1）柜台检查表;2）班表;目的范围：1）是否合乎标准/目标；计划执行情况；计划适用性/调整；人员的团体精神；顾客状况。2．解决办法优先顺序（分高峰和非高峰）；可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。3．采取行动明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；合理的工作量；人选；良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。4．紧急情况处理停电；顾客投诉、抱怨；没水；收银员闹情绪；人员受伤；媒体状况处理。五．前台IC如何检查：1．接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设备的情况2．接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的情况与下班IC沟通。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档市场管理制度拟制：市场总部审核：贺岁华日期：2002年7月26日批准：何耀良日期：2002年7月28日目录销售合同管理细则 1投标管理办法 40北京首信股份有限公司销售合同管理细则为严格规范股份公司合同签订的全过程，加强相应管理及执行力度，保障股份公司的经济利益，减少呆、死帐的发生，特制定本管理规定。一、定义：1、销售合同：指卖方同意销售，买方同意购买一批货物、一项工程或一个系统集成项目的书面记载。2、合同拟签订人：持有有效法人委托书并在有效范围内进行合同前期工作，但尚未签订正式销售合同的销售人员。3、合同签订人：持有法人委托书并在有效范围及时间内签订了合同的市场销售人员。4、代表处合同联系人：是指在代表处协助实体签订合同时，代表处负责联系该合同业务的人员。5、到期应收款：是指进入合同付款期，应收回的货款部分。6、迟收货款：是指超过合同付款期，而未收回的货款部分。如：某合同规定从1月1日起五天内对方应付合同款1万元，则此货款在1月1日-5日统计为到期应收款，在1月6日（含）以后如未收回，则统计为迟收货款。二、适用单位：数据网络事业部宽带接入产品事业部市场总部三、法人委托书的管理市场总部商务部是法人委托书主管部门。负责法人委托书的申请的接收、初审、报批、制作、发放、回收、归档。1、申请程序：办理法人委托书应由事业部根据工作需要向商务部提出书面申请，填写《法人委托书申请书》（样本详见附件1）,并明确以下内容：（1）申请人姓名及自然情况；（2）申请人与公司的劳动合同期限；（3）表明申请人正在从事销售工作；（4）明确申请人签订合同的权限（产品/最高金额）及申请期限；（5）事业部负责人签字确认；（6）申请人一寸免冠近照一张。2、审批程序：（1）商务部对《法人委托书申请书》进行初审，合格者由商务部制作《法人委托书》，并报市场总部副总、主管市场副总裁审核，总裁批准。（2）签发后的法人委托书由总裁办公室盖骑缝钢印，经营财务部盖法人名章后，由商务部发放。3、发放程序制作完成的法人委托书由商务部登记，发放给申请部门的相关管理人员。发放时要填写《法人委托书发放记录》（样本详见附件2）。4、法人委托书的保管：（1）事业部应设专人（即法人委托书管理员）对法人委托书进行管理，负责本部门法人委托书的申请、领取、发放、回收等管理工作并留有记录。（2）法人委托书由持有者妥善保管，不得遗失或转借。5、法人委托书的回收（1）发生下列情况之一时，法人委托书管理员应之日起5个工作日内将法人委托书收回，并交市场总部商务部。：A超出法人委托书规定的授权期限的；B法人委托书持有人因工作变动，不再从事法人委托书授权范围内的工作；（2）商务部办理回收手续后交档案室归档保存。四、销售合同专用章的管理1、销售合同专用章由公司总裁办公室公室统一刻制并发放；2、事业部申请，销售合同专用章时应具备：该事业部至少有一名持有有效法人委托书的销售人员。3、销售合同专用章由事业部向总裁办公室公室提出书面申请（样本详见附件3）。4、审批：（1）总裁办公室公室销售合同专用章管理人员核实申请书内容准确无误后报主管市场副总裁审核，总裁批准；（2）总裁签发后由总裁办公室公室负责登记、发放。5、发放：总裁办公室将销售合同专用章发放给事业部合同管理员，并做书面记录（样本详见附件4）。6、保管：事业部设专人（通常为合同管理员）对销售合同专用章进行管理，负责本事业部销售合同专用章的申请、领取、登记、保管、使用、上交等管理工作。7、使用：（1）销售合同专用章只能在签订销售合同时使用。（2）合同管理员在收到合同评审记录、资信调查结果后方可向签订合同人员提供合同专用章，并把合同专用章使用情况记录在案。（3）销售合同专用章不得转借或遗失。（4）总裁办公室公室应不定期对各单位合同专用章使用情况进行监督检查。8、回收：（1）事业部变更名称、机构调整、撤销时，合同管理员应在变更名称、机构调整或撤消后5个工作日内将合同专用章及使用审批记录交总裁办公室；（2）合同专用章使用审批记录由总裁办公室交档案室归档保存。五、销售合同文本的管理1、标准销售合同文本的提出和使用（1）标准销售合同文本的提出A市场总部负责《标准合同文本》的制作，并负责组织对标准合同文本的评审。B市场总部根据需要制作《标准合同文本》。C需用部门可以向市场总部提出制作《标准合同文本》的需求或本部门制作《标准合同文本》草稿后交市场总部审核后，组织评审。D对标准合同文本的评审应由市场总部组织总裁办公室法律事务专员、经营财务部、技术管理部及相关单位负责人参加。总裁办公室公会讨论通过后即为标准销售合同文本。（2）标准销售合同文本自发布之日起使用。销售人员在进行营销工作的过程中应优先使用股份公司的标准销售合同文本2、非标准销售合同文本的提出和使用（1）非标准销售合同文本使用条件：当标准销售合同文本不能满足销售的实际需要时，事业部应根据实际需要拟制销售合同文本（2）非标准销售合同文本必须具备的内容合同号、买方和卖方的名称、地址、货物名称、数量、质量、货款金额、付款时间/期限、付款方式、交货时间、地点、争议解决。建议写明：货物验收标准、售后服务、合同生效时间、运输费承担等。（3）非标准销售合同文本必须由法律事务专员出具法律意见书方可使用。六、对合同对方进行资信调查的管理1、对方初次合作，或合作的间断时间超过6个月的，合同签订前应进行“资信调查”，并将调查结果填写《资信调查表》（样本详见附件5）。2、资信调查由合同签约人组织实施，作为合同评审的一项参考条件。3、资信调查分常规和非常规项目。对于合同金额在50万元（含）以上的需方单位为初次合作的（其中不包括中国电信、移动、联通、网通、铁通、中国邮政等系统运营商和煤炭、电力、石油、军队、医院及集团内部）必须填写资信调查表的非常规项。4、在充分了解顾客要求、与对方达成初步合作意向后，拟制合作草稿，在正式合同签订之前，销售人员应保留在合同谈判过程中的会谈纪要、书面承诺、信函、传真、合作意向书等材料。七、销售合同号的管理各部门签订的合同要统一编号，规定如下：合同编号由八位组成，aa##bbcc，其中：aa代表年份，如01、02##代表签订合同单位汉语拼音缩写bb代表签订人编号（各单位自定）cc代表签订人当年签订合同顺序号01～99注：各部门汉语拼音缩写规定如下：数据网络事业部缩写为：SJ宽带产品事业部缩写为：KD八、合同评审1、合同评审的内容（1）顾客的各项要求是否合理、明确并形成文件。（2）合同是否符合有关法律法规的要求。（3）公司现有的生产和技术能力（包括公司集成或OEM/ODM产品）能否满足合同、标书的技术和质量特性的要求。（4）产品交付的时间、地点、方式、联系人等是否明确。（5）公司有否履行合同（或订单）中产品要求的能力（包括供货周期、安装调试、开通验收、售后服务、付款条件等因素）。2、合同评审的时机合同评审应在合同正式签订及修改之前进行。3、合同评审的实施（1）合同签订部门组织相关部门及人员对合同进行评审。（2）合同签订人员将合同草案、资信调查资料报本部门合同管理员，合同管理员根据合同内容组织采购、生产、技术、质量等方面的人员进行评审。参加评审人员根据合同内容适当增、减。必要时邀请公司内部相关职能部门、人员参加。A对合同金额在100万元以上或没有采用标准合同文本签订的合同，应由总裁办公室法律事务专员出具法律意见书B如用户订购的产品本单位仅能完成一部分，另一部分可由公司内部其他实体或公司外部单位完成，则公司的技术管理部和相关实体应参加评审并出具意见。C对合同金额在100万元以上的合同，市场总部、财务部应参加评审并出具意见。（3）合同评审可采用会议、会签方式。（4）合同评审应填写《合同评审记录表》（样本详见附件6），并由参加评审人员签字，并报批。4、合同评审的审批（1）合同批准的权限A合同金额在200万元以内（含）的由实体总经理或副总经理审批。B合同金额在200万元以上的由主管付总裁审批。（2）合同审批人根据经营的目标、参考合同评审记录、法律意见书、合同草稿等，做出“批准”、“不批准”、“继续修改”的决定。如“批准”，则与顾客正式签订合同并执行合同。如“不批准”，则该项目终止。如“继续修改”，则与顾客继续协商，经修改后，再进行评审、审批。5、对投标书的评审应在递交标书前进行，评审办法参考合同评审程序执行。合同签订人权限：合同签订人合同最高金额（万元）总裁100000以上副总裁100000（含）各事业部宽带产品事业部数据网络事业部总/副总经理1000（含）总/副总经理、市场总监7000（含）部门经理500（含）网络集成经理3000（含）区域经理300（含）销售经理500（含）注：1、任何合同签订都应进行书面评审。2、合同评审可以以会签或会议形式进行3、合同签约人是合同评审的组织者，如合同签约人公差在外，该部门合同管理员负责组织该合同的评审工作。4、合同评审参与单位：（1）事业部内部：生产/供货部门、售后服务部门、事业部负责人、合同评审组织者、合同管理员；（2）其他部门（视情况参与评审）：经营财务部、市场总部商务部、总裁办公室法律事务专员5、评审记录及结果应由合同管理员填写并由参与评审人签字确认，评审结果应明确（可/否），如合同草案未通过评审可以修改后再次评审6、评审结果的审批：评审结果应由有权审批人审批后生效。7、有权审批人的权限：（1）事业部内低于总/副总经理经理合同签订权限的评审结果可由事业部总/副总经理经理审批；（2）总/副总经理经理合同签订权限以上（含）的评审结果由其上级领导审批（总裁合同签订权限的评审结果由总裁办公室公会审批）。九、合同的签订1、合同签约人应具备：（1）合同拟签约人持有的法人委托书或授权书（2）合同内容在法人委托书、授权书的范围、时间内2、合同的签订（1）如签约人具备其应具备的1）、2）条件，经合同评审通过，合同签约人方可在合同上签字并加盖销售合同专用章。（2）合同书优先采用市场总部提供的《标准合同文本》，填写时要字迹清晰、语言准确，按合同书内容逐项填写（不许有空项）。出现划改时，应在划改处双方签字或盖章确认。（3）合同中对设备的质量要求、技术标准，要对应设备型号标出国家或行业或企业标准号。（4）对各种系统产品的销售应把系统配置的内容、接口参数等作为合同附件，与合同正本有同等效力。（5）合同中应明确需方对出厂设备的验收方式和验收标准。（6）产品的保修期限应参照国家相关规定及公司相关管理办法。（7）销售人员对所签订合同的货款回收负责。（8）如顾客为增值税纳税人，要写明纳税人登记号。（9）合同正本一式两份，供方、需方各一份。十、合同的生效：合同经双方签字盖章后依合同约定生效。如合同无明确约定的，自双方签字盖章之日起生效；如双方签字盖章的日期不同时，合同于最后签字盖章完成之日起生效。十一、合同的执行合同签订单位对合同执行的全过程进行管理和控制。十二、货款回收工作的管理1、货款回收的责任及管理（1）市场总部是货款回收工作的主管部门。（2）事业部是货款回收工作的直接责任单位。（3）合同签订人及合同签订批准人对其签订（或批准）的合同的货款的回收工作负主要责任。（4）代表处对其协助由实体签订的合同，如该合同经相应实体核实确为代表处协助签订并经确认该合同额度计入代表处定单，且股份公司实体、事业部保质、保量、按时履行的合同，货款未按时回收，则该合同货款回收由合同签订人与代表处合同联系人共同负责，并同时受本办法的考核与处罚。（5）股份公司内实体、事业部的合同管理员每月25日前向市场总部商务部上报《合同登记表》（内容详见附件7），同时向经营财务部上报。（6）货款应按时回收，不许拖延，实际收到时间以股份公司财务入账时间为准。（7）例外条款：由于我方原因致使合同不能按约定正常履行的，实体、事业部应采取各种措施使合同继续正常履行或终止该合同未收回部分不计入迟收货款。我方原因包括但不限于：我方未及时发货、发出货物的质量、数量有问题等情况，导致对方未及时付款。2、迟收货款的统计和报告对未及时收回货款的合同签订人和合同签订批准人，上报主管领导和相关单位。（1）股份公司内实体、事业部每月25日前向市场总部商务部上报《货款回收统计表》（内容详见附件8）。（2）市场总部按月制作《货款回收统计表》，该表对每份合同的迟收金额、迟收发生日、欠款人（单位）、合同号和产品名称、签约部门、签约人、当月迟收总额、当月新增迟收金额等事项做出统计和记录。（3）《迟收货款情况》主送主管副总裁、抄送相关实体、总裁办公室法律事务专员。市场总部依据档案相关管理规定将此文件归档备查。（4）应付款人（单位）出现以下异常情况，合同签约部门应立即通知市场总部和总裁办公室法律事务专员：A付款人（单位）明确表示拒绝付款；B应付款人（单位）发生严重财务危机，可能导致支付困难；C应付款人（单位）停业、破产、法人代表失踪；D应付款人（单位）发生可能导致大额支付的诉讼、仲裁；E其他可能导致货款不能收回或不能按时收回的重大异常情况。（5）单笔货款超过付款时间5日未收回，签约部门应在5个工作日内书面通知（样本见附件9）市场总部和总裁办公室法律事务专员，并将与该笔货款有关的合同、买方接收和检验货物的证明、买方付款的证明（复印件）以及其他与该合同有关的全部资料归入专档（合同签订人负责专档的建立、收集证据及相关工作）。3、迟收货款催收（1）一般迟收，指单笔迟收货款金额在30万元以下，且迟收期限在两个月以内的，由合同相关责任人负责催收；（2）重大迟收，指单笔迟收货款金额在30万元以上100万元以下，或迟收期限在两个月以上四个月以内的，由合同相关责任人负责；（3）特别重大迟收，指单笔迟收货款金额在100万元以上，或者迟收期限在四个月以上的，由合同相关责任人共同负责；（4）如一笔迟收货款同时符合上述2）、3）两种迟收标准划分，则视其为情节严重者。如：一笔金额为115万元的货款，迟收时间为80天，既符合重大迟收标准又符合特别重大迟收标准，则视此笔迟收货款为特别重大迟收。（5）迟收货款催收流程：A合同签订人在自货款逾期之日起5个工作日内应向对方以传真、EMS或挂号信发出催收函（样本详见附件10）。催收函应由合同签订人留底；B催收函设定的答复期限应与合同的约定一致。签订合同时，催收函答复时间建议定为5个工作日；C答复中要求延期还款的，应要求其出具欠款确认函（样本详见附件11）；D出具欠款确认函后，应签订延期还款协议（样本详见附件12），延期还款协议应在自出具欠款确认函之日起5个工作日内签订。E下列情况，应及时与总裁办公室法律事务专员沟通，采取适当的方式解决明确对欠款提出异议的不在期限内答复催收函的；提出延期还款请求，但拒绝出具欠款确认函的；出具确认函，但未按期签订延期还款协议的；签订延期还款协议后，不能按照约定提供担保的；签订延期还款协议后，再次逾期金额超过逾期金额的50%的；签订延期还款协议后，再次逾期金额超过5万元，而且再次逾期时间超过6个月。(6)下列迟收货款应移交总裁办公室法律事务专员以法律手段进行催收：A欠款人（单位）出现上述异常情况的；B根据我方掌握的情况，总裁办公室法律事务专员认为不迅速采取法律行动，可能导致收回欠款难度加大或不能收回的；C迟收期限已超过6个月；D其他必须通过法律手段催收的情况。(7）法律事务专员参与催收，应由法律事务专员或者合同签订部门向公司主管市场工作副总裁提出建议，建议获得批准的，合同签订部门应在收到批准2个工作日内将与合同有关的全部资料原件移交法律事务专员。（8）案件由法律事务专员参与后，合同签订部门仍是该合同货款回收工作的责任单位。十三、合同变更/终止1、合同变更/终止的条件（1）客户主体资格发生变更/终止A客户单位名称的变更/终止B客户组织机构和场所的变更C客户经营范围的变更（2）合同一方或双方对合同存在重大误解（3）情事变更使合同履行显失公平（4）不可抗力导致合同不能按约定履行/终止不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括但不限于水灾、旱灾、地震、台风等自然原因及战争或其他军事行动等原因。（5）合同双方协议同意变更合同A因客户原因进行的变更/终止a)客户在合理情形下要求延后/终止合同履约（包括交货、验收、付款、开通时间）b)其他导致客户要求变更/终止合同的原因B因我方原因进行合同变更/终止a)因我方原因交货期延后/终止b)我方不能及时开具或送达完整的发票导致合同变更/终止c)我方原因导致验收期延后/终止（6）其他法律规定的合同变更/终止的情形2、变更/终止合同的审批程序变更/终止合同的审批程序及审批权限参照合同签订的审批程序进行(样本详见附件13)如出现以下情形中任意一种，则该合同变更/终止的审批人应为原合同审批人的上级主管领导（如原合同审批人为总裁则应由总裁办公室公会讨论决定，如原合同审批人为总裁办公室公会则应由总裁办公室公会再次讨论决定）。（1）放弃原合同中我方应享有的权利（2）增加或加重原合同中我方应履行的义务（3）变更司法管辖地或法律适用3、合同变更/终止的通知过程（合同变更通知见附件14）合同单位应在变更/终止合同的审批程序确定合同变更/终止之日起2个工作日内将合同变更/终止通知送达本单位相关部门及市场总部商务部。十四、对合同责任人的考核1、合同的签约人在签订、履行合同的过程中应尽职尽则，确保货款按期收回。2、合同签订人、合同管理员、档案保管员及合同签订批准人有以下行为，由事业部决定交人力资源部给予当事人扣减绩效奖金、直至降职处理（薪随职变）。股份公司保留要求其赔偿损失的权利：（1）法人委托书不得遗失，如有遗失事业部应及时报商务部，并写出书面检讨，公司对事发人进行通报批评。（2）销售合同专用章不得转借或遗失，如有违反，该事业部应做出书面检讨，公司给予通报批评并视造成的影响和损失在合同管理员、事业部负责人及相关当事人当期绩效奖金的10-50%作为惩罚。事业部如将销售合同专用章遗失，应自遗失之日起在两个工作日内报总裁办公室，该事业部应做出书面检讨，并办理遗失声明事宜，公司给予通报批评并视造成的影响和损失在合同管理员、事业部负责人及相关当事人当期绩效奖金的20-100%作为惩罚，直至降职处理。（3）未按规定制作、收集、移交、保存合同书（合同变更书）、货物交接和检验的证明、付款证明，以及其它资料，造成货款迟收或不能收回的，视造成的影响或损失扣发责任人当期绩效奖金的5-50%，直至降职处理。（4）未按规定及时、准确的统计和通报迟收货款，造成货款迟收或不能收回的，视造成的影响或损失扣发责任人当期绩效奖金的5-50%，直至降职处理。（5）未按规定及时通报本规定列举的异常情况，造成货款迟收或不能收回的，视造成的影响或损失扣发责任人当期绩效奖金的5-50%，直至降职处理。（6）不按规定积极催收，造成货款迟收或不能收回的合同负责人（合同签订人、代表处合同联系人）应采取的处罚措施：A一般迟收：市场总部及合同单位共同责令合同负责人一个月内回收迟收货款，并扣发责任人当期绩效奖金的5-15%，B重大迟收：市场总部及合同单位共同责令合同负责人一个月内回收迟收货款，并扣发责任人当期绩效奖金的15-40%，直至降职处理。C特别重大迟收：市场总部及合同单位共同责令合同签订人降职回收货款并视找造成的损失扣发责任人当期绩效奖金的30-100%,直至降职处理。（7）对合同签订批准人的考核：A对该事业部的迟收货款情况负责，每月根据市场总部提出的《迟收货款情况》对合同签订人进行考核。B如合同单位或合同签订人调动或机构进行调整，由合同签订批准人负责或其指定专人对合同的货款回收工作负责；（8）不按规定积极催收，造成货款迟收或不能收回的代表处，按照《首信集团驻外代表处考核办法》中经营指标完成成绩进行考核。（9）对合同签约批准人的考核：A对该部门的迟收货款情况负责，每月根据市场总部提出的《迟收货款情况》对合同签订人进行考核。B如合同单位或合同签订人调动或机构进行调整，由合同签约批准人负责或其指定专人对合同的货款回收工作负责；十五、对已签署合同文本及相关文件记录的制作和保存1、在签订和履行销售合同的各个环节，相关责任人必须按照要求制作和保存以下文件：（1)合同中必须写明买方和卖方的名称、货物名称、数量、质量、货款金额、付款时间、付款方式、交货时间、地点。建议写明：货物验收标准、售后服务、合同生效时间、运输费承担、争议解决等。可以采用合同书、协议书、定货单等形式。必须有买方盖章或法人代表签字。（2)买方接收货物的证明，指买方收到货物时出具的，表明其已收到货物的证明。证明应写明：货物名称、数量、接收日期、地点、接收人、交货人（北京首信股份有限公司）。必须有买方盖章或者其指定的接收人签字。（3)买方检验货物结果的证明，指合同定有检验条款时，买方按照合同对货物进行检验后出具的，证明检验结果的文件。必须有买方盖章或者其指定的检验人签字。（4)买方付款的证明，指能够证明买方付款的文件，如增值税发票存根、银行到帐通知等。2、上述1）、2）、3）项所列文件由合同签订人负责制作、收集。上述第4）项所列文件，由股份公司财务部负责制作、收集。3、各部门应有专人负责档案保管，合同签订人应自合同签订之日起3个工作日内将该合同原件及相关文件归档，合同签订人及合同管理员处可保留复印件，上报合同时也应将合同复印件同时上报。4、各部门档案保管员应督促合同签订人将上述1）、2）、3）项资料原件交其统一保管。按照集团档案管理规定，由档案室保管的材料，各部门档案保管员应联系移交档案室保管。十六、合同纠纷的处理1、合同双方协商解决并可依实际情况进行合同变更2、协商不成时可依合同约定的纠纷解决方式进行诉讼或仲裁十七、本管理办法自下发之日起实施，本管理办法最终解释权由市场总部执行附件1法人委托书申请书申请被授权人：姓名：性别：年龄：工作部门：职务：申请被授权人在（工作部门）从事销售工作，其与北京首信股份有限公司的劳动合同期限从年月日始至年月日止。现申请代表北京首信股份有限公司进行（授权范围）万元人民币以内的市场推广和销售合同的商谈、会议纪要、意向书及合同草稿及相关书面文件的签署，对北京首信股份有限公司形成法律约束力的文件，必须盖销售合同专用章确认。被授权人义务：被授权人以北京首信股份有限公司所进行的一切活动必须在以上授权范围内进行被授权人不得将法人委托书擅自涂改、转借、滥用或丢失被授权人必须遵守并执行公司内部相关管理规程被授权人如违反协议中相关内容，公司可对其进行通报批评、扣发工资、扣发绩效奖金、降职、直至解除劳动合同等惩罚，公司同时保留对公司遭受损失要求赔偿责任的权利。被授权人签字：部门负责人：

附件2法人委托书发放记录证号单位姓名有效期发放时间变更时间领证人备注发文部门：拟制：批准：日期：日期：

附件3销售合同专用章申请书总裁办公室：（申请单位）现有持有有效法人委托书的销售人员名，现因销售工作需要申请销售合同专用章枚。请协助办理！（申请单位）（负责人签名）年月日附件4销售合同专用章发放记录序号印章样本领用部门领章人经办人发放日期回收日期备注附件5资信调查表顺序号：★需方单位名称（全称）：★需方单位地址：营业执照号码开户银行经济性质★账号注册资金★法定代表人或负责人需方单位概况及项目资金来源：是否初次合作：历次合作回款情况（我方或第三方是否有违约情况发生）：是否有可靠资信：★联系人姓名★联系人电话★填表单位★填表人姓名★填表日期注：1.本表一式二份由合同签订人员填写。一份报合同评审组作为合同评审依据，一份交市场总部；2.有★标记的为常规项目；3.需方营业执照复印件附后。附件6合同评审记录表编号：QR-SXP720-01顺序号：□初次评审□修订合同编号需方单位评审方式评审日期评审负责人评审单位产品技术部门意见：评审人：日期：生产部门意见：评审人：日期：采购部门意见：评审人：日期：销售部门意见：评审人：日期：法律事务专员意见：法律事务专员：日期：财务经营部意见：评审人：日期：市场总部意见：评审人：日期：其它相关部门意见：评审人：日期：备注评审结论审批人：日期：注：本表一式二份，由合同签订部门负责填写。一份报市场总部。一份由合同签订部门随合同归档。附件7合同登记表编号：顺序号：序号合同编号需方单位主要产品名称、型号金额（万元）签订日期货款回收记录备注单位名称：填表人：主管：填表日期：注：本表由签订合同的部门负责填写，一式两份，每月25日前报市场总部。

附件8200年1—月货款回收统计表单位：单位：元序号合同号客户名