医疗质量管理培训

1学习内容一、医疗质量管理和控制的基本概念二、医疗质量管理标准三、医疗质量管理方法四、医疗质量控制第一页，共93页。2一、医疗质量管理和控制的基本概念

1、医疗质量管理的定义

医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。第二页，共93页。3

2、医疗质量控制的定义

医疗质量控制就是按医疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到预期的目的。第三页，共93页。43、全程医疗质量控制的定义

全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。第四页，共93页。54、医疗质量的13项基本要素

1

医院编制规模；

2

人员结构；

3

人员素质；

4

卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；

5

物资、器材和药品的供应；

6

设备的完好和先进程度；第五页，共93页。6

7

医德医风教育；

8

医院文化；

9

医院地理位置、城市区别和交通条件；

10

医院绿化环境；

11

医院建筑的合理程度；

12

医疗服务态度；

13医院卫生经济管理。第六页，共93页。7

5、我们医院的医疗质量分三层管理

（1）、质量决策、指挥、协调、控制层（院级质量管理机构）

（2）、科室层（科室质控组）

（3）、操作层（医务人员自控）

第七页，共93页。8质量是生存之本生存是发展之根

医疗质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。第八页，共93页。9一、医疗质量管理概述（一）基本概念1.质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。第九页，共93页。10一、医疗质量管理概述医疗质量

从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；

从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。第十页，共93页。11

医疗质量的特性

（1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。

（2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。

（3）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。一、医疗质量管理概述第十一页，共93页。12一、医疗质量管理概述

（4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。

（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。（4）医疗质量手医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。第十二页，共93页。132.医疗质量管理的概念

狭义上：指传统的医疗管理中仅是涉及临床医疗科室和医护人员的医疗质量管理。特点是：

(1)主要以临床医疗科室为质量管理单位。

(2)主要以临床医疗工作的终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。

(3)主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺乏医疗过程中的质量控制。一、医疗质量管理概述第十三页，共93页。14

广义的医疗质量管理：包含基础质量、环节质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理。而狭义的医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。

一、医疗质量管理概述第十四页，共93页。15一、医疗质量管理概述现代医院质量管理传统医院质量管理管理思想全面质量经营以病人为中心临床质量管理以疾病为中心管理观念开放性、人本性管理封闭性、训诫性管理管理方法全程控制、动态管理、目标管理和主动管理事后控制、静态管理、检查管理和被动管理管理内容以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求阶段性、片面性，医疗指标的统计分析和评价（二）不同医院的质量管理理念区别第十五页，共93页。16一、医疗质量管理概述

（三）医疗质量管理的基本原则1、病人至上，质量第一，费用合理原则。2、预防为主，不断提高质量的原则。3、系统管理的原则

强调全过程、全部门和全员的质量管理。4、标准化与数据化的原则。5、科学性与实用性相统一的原则。第十六页，共93页。17（四）医疗质量管理的主要任务

1．建立和运行切实可行的质量管理体系。

2．开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识。

3．制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。

4．选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。

5．建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。

6．建立CQI系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。一、医疗质量管理概述第十七页，共93页。18（五）医疗质量管理重要性1、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨；2、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题；3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。一、医疗质量管理概述第十八页，共93页。19

（六）医疗质量管理的特点

1．医疗质量质量管理的敏感性

医疗涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施等。病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对自己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。

一、医疗质量管理概述第十九页，共93页。202．医疗质量管理的复杂性

（1）生物医学技术质量控制的复杂性

医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理发展变化过程的影响。这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变的，它既受生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，而且还受心理、社会因素影响。同时，这种发展变化过程的个体差异性很大。这导致了技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个医院质量管理的复杂性。一、医疗质量管理概述第二十页，共93页。21

（2）医疗质量因素的复杂性

⑴人的要素：不仅需要有多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有相当高的素质和道德修养水平。

⑵技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水平，每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧的全面结合。

⑶物资、设备要素：其复杂程度也非同一般。

⑷管理因素：要求达到组织的严密性、工作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性。一、医疗质量管理概述第二十一页，共93页。22（3）医疗质量管理的自主性管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度自觉的基础上的自我管理和自我约束。医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。这种工作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多样性，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。一、医疗质量管理概述第二十二页，共93页。23一、医疗质量管理概述

（七）医疗质量管理体系（QMS）一般分为三层:医疗质量自主管理：取决于职业道德、质量教育等。科室和部门质量管理小组：科主任领导、专人负责，应该有计划、有行动、有检查、有提高。院级质量管理组织：设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管理科或挂在医务科。第二十三页，共93页。24

（八）质量方针（QualityPolicy）

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向我们医院的质量方针就是医疗和服务都达到五星级。是医院向顾客的承诺，也是医院开展质量工作的指导思想和行为准则，并且要体现在各级管理目标和计划之中。

一、医疗质量管理概述第二十四页，共93页。25

（九）质量目标（QualityObjective）

质量目标是质量方针的具体体现，是医院贯彻质量方针的量化指标。质量目标和职责应该按级分解，各级管理者对目标的实现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标要求本部门的质量目标，以确保医院质量目标的一致性。一、医疗质量管理概述第二十五页，共93页。26二、医疗质量管理标准

医疗质量标准可分为：医疗技术标准、医疗管理标准、医疗服务标准、三类。第二十六页，共93页。271、医疗技术标准

医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准医疗技术操作标准两类：第二十七页，共93页。28（1）医疗技术方法标准：

医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。第二十八页，共93页。29（2）医疗技术操作标准：

医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。第二十九页，共93页。302、医疗管理标准

医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。

（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。

（2）医院管理标准：主要包括以下9项内容：

【1】全面质量管理；

【2】质量控制标准；第三十页，共93页。31【3】目标管理标准；

【4】统计指标；

【5】考核标准；

【6】医疗收费标准；

【7】设备管理标准；

【8】院务保障标准；

【9】医德医风建设标准。第三十一页，共93页。323、医疗服务标准

医疗服务标准是指包括服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。第三十二页，共93页。33（1）外在性服务标准

外在性服务标准主要包括4方面：

【1】服务态度

【2】着装仪表

【3】语言艺术

【4】服务行为的主动性

第三十三页，共93页。34（2）内涵性服务标准

内涵性服务标准主要包括5方面：

【1】医生首诊负责制：

【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。

【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。

【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。

【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。第三十四页，共93页。35（一）操作者自发性自我质控阶段（二）手工业者小集体质量控制阶段

二、医疗质量管理的方法与发展第三十五页，共93页。36

（三）检验质量管理阶段这是近代和现代质量管理的开端。

（四）统计质量管理阶段医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据。

二、医疗质量管理的方法与发展第三十六页，共93页。37（五）全面质量管理（TQC）全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。

全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。二、医疗质量管理的发展第三十七页，共93页。38二、医院质量管理的发展全面质量管理的“十字规范”：

“三全”、“三级”、“四严”、“四大支柱”“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；

“四严”规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA环）。第三十八页，共93页。39（六）现代质量管理阶段持续质量改进质量管理标准化循证决策发展临床路径六西格玛管理二、医院质量管理的发展第三十九页，共93页。401、持续质量改进（ContinualQualityImprovement,CQI）

CQI是在全面质量管理（TQC）基础上发展起来的，以内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为动力，采用持续地针对具体过程问题进行质量改进。与TQC相比，它更关注过程管理和环节质量控制。

可以持续地提高医院内各项工作和过程的效率，获得长期的质量效益；又能使顾客不断地获得由于持续的质量改进带来的增值效益。质量改进是质量管理体系的精髓和核心。二、医院质量管理的发展第四十页，共93页。41

2、质量管理标准化

IS09000标准是国际标准化组织(ISO)所制定和颁布的质量管理体系通用要求和指南。二、医疗质量管理的发展第四十一页，共93页。42

ISO9000标准是以管理企业的基础上产生的，对医院缺少针对性，建立适用于医疗行业的质量体系标准还在研究中。另外，医院开展ISO9000质量体系认证经验也不成熟，仍需不断总结。二、医院质量管理的发展第四十二页，共93页。43二、医疗质量管理的方法与发展3、循证医学

中心思想是负责、明确、明智的利用最好的证据来确定每个病人的诊治，其目的是把最新研究成果与临床实践相结合。实施循证医学将加速低廉有效的医疗卫生决策的推广、淘汰现行医疗决策中的无效干预措施，防止新的无效的决策进入医疗实践，从而不断增加医学实践中的有效措施的比例，充分利用有限的卫生资源，提高医疗卫生服务的质量和效率。第四十三页，共93页。44二、医院质量管理的发展4、发展临床路径：

临床路径是一种设计好的多专业合作的标准计划。在具体运作中，是运用图表的形式来表述所提供的服务项目、服务步骤和服务时间的要求，以及要达到的预期服务结果。是一个多种专业人员合作的，以提高医疗护理服务品质与有效控制服务经费的工作方法。具体包括住院期间医师处方的内容、临床治疗的途径、饮食的方式、护理、健康教育、出院后的追踪计划、出院后患者回医院就医的安排及联络等内容第四十四页，共93页。45二、医院质量管理的发展医生甲医生乙医生丙病人甲诊治方案乙诊治方案丙诊治方案医院质控组织现行诊治方式第四十五页，共93页。46医生甲医生乙医生丙病人临床路径方案医院质控组织临床路径二、医院质量管理的发展第四十六页，共93页。47推行临床路径的意义：界定标准住院日，缩短平均住院日；减少治疗上不必要的差异；降低医疗成本，合理支付医疗费用；根据病情需要合理安排时间和费用。规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；培养护士的自律性，加强医护合作；提高工作效率，减少工作量；通过变异分析，促进质量持续改进；患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；促使患者满意度上升，保险机构的支持。二、医院质量管理的发展第四十七页，共93页。48二、医院质量管理的发展

要想推行成功，必须要有管理者的决心、全体团队的配合、文件与表格的统一、资讯的配合、持续的改善与分析。第四十八页，共93页。49六西格玛管理六西格玛管理20世纪90年代中期被通用电器公司成功地从一种质量管理方法演变成高度有效的企业流程设计、改造和优化的方法体系，既而成为世界上众多追求管理卓越的跨国企业最重要的战略举措和管理哲学。在我国，至今六西格玛管理已经广泛应用于四川大学华西医院、上海市第一医院、浙江省台州市人民医院，并取得较好效果。二、医院质量管理的发展第四十九页，共93页。50六西格玛管理六西格玛（6Sigma），希腊字母“6”，意为标准偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。二、医院质量管理的发展第五十页，共93页。51二、医院质量管理的方法发展

六西格玛管理是在全面质量发展基础上的一种理念、文化和管理方法，其精华是六西格玛五大表现特征。即真正关注服务对象的满意度、数据量化为基础、以减少偏差为侧重点、确保持续改进的五步过程（DMAIC）和六西格玛文化。

确保持续改进的五步过程（DMAIC）：定义（Define）测量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）、控制（Control）五个阶段第五十一页，共93页。52PDCA循环的管理概念

PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。第五十二页，共93页。53目标质量管理

目标质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定时期内预期达到的成果目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制和检查的管理方法。目标质量管理的主要特点之一是属于一种未来管理的方法。第五十三页，共93页。54三级质量管理

三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。第五十四页，共93页。55三、医疗质量管理理论

（一）医疗质量评价理论医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。广义的质量概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的主观满意度等内容。第五十五页，共93页。56三、医院质量管理理论

医疗质量评价的主要内容

1、结构评价反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。

2、过程评价反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。

3、结果评价反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。第五十六页，共93页。57三、医院质量管理理论

医疗质量评价的特点

1、结构评价：是对医疗服务潜在质量的静态的评价，如对组织结构设置合理性的评价，医院评审属这类评价。

2、过程评价：从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。

3、结果评价：它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。若投入较大以及规范的服务过程，而健康结果却不大，不能说是高质量的医疗服务。但由于医疗的复杂性，结果评价也较复杂。第五十七页，共93页。58三、医院质量管理理论项目结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康结果的净变化对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准是否符合组织机构设置，固定资产，程序，组织形式，特征评价效度较高中低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中：相同过程，不同结果弱：高投入，低产出时间间隔进行持续进行相对短暂第五十八页，共93页。59

医疗质量评价缺陷：1、无法预防质量缺陷的产生，无法直接保证医疗质量；2、质量指标与真实质量的相关性有待证实；3、无法提供质量的总体评分；4、无法反映病人资源消耗的水平；5、资料缺乏可比性，无论是横向还是纵向资料。三、医院质量管理理论第五十九页，共93页。60（二）医院质量控制理论

1、医疗质量控制的范围医疗质量控制的范围主要包括：（1）医师的工作质量；（2）护理工作质量；（3）各医技科室和药剂科的工作质量；（4）门诊、急诊的工作质量；（5）医疗行政管理质量。

三、医院质量管理理论第六十页，共93页。612、医院质量控制循环系统

PDCA循环是美国的质量管理学家戴明根据系统科学原理设计的，成为在全面质量管理中应用广泛的系统工程方法论。体现了质量管理的基本思路，也反映出管理理论的精髓。

PDCA循环：是按照计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理Action)四阶段的顺序不断循环地进行质量管理与控制。三、医院质量管理理论第六十一页，共93页。62PDCA环三、医院质量管理理论第六十二页，共93页。63PDCA循环的内容：

(1)计划阶段(P)

经过分析研究，研究质量目标、项目和拟定相应的措施。这一阶段分为四个工作步骤：①分析现状，找出存在的质量问题，并用数据说明。②逐项分析影响质量的各种因素。③找出影响质量的主要因素。④拟定质量对策、计划和措施。三、医院质量管理理论第六十三页，共93页。64(2)执行阶段(D)

将拟定的质量目标、计划和措施落实到各个执行部门、并落实到人，组织质量计划和措施的实施。(3)检查阶段(C)

检查质量计划实施情况，一方面要边做边检查，另一方面，必须对每一项阶段性实施结果进行全面检查，衡量和考查所取得的效果，并注意发现新问题。(4)处理阶段(A)

总结成功的经验和失败的教训，补充、修订有关标准和制度，或者做出新的规定；同时，必须将此次循环中遗留下来的质量问题和新发现的质量问题自然地转入下一个循环中去进一步解决。

三、医院质量管理理论第六十四页，共93页。65PDCA循环的特点

(1)大循环套小循环，小循环保大循环：

在大单位(大范围内)或针对较大的质量课题所进行的循环管理内，必须同时进行小范围的或分项目的循环管理．才能保大循环管理取得成果。有时，还需同级部门之间相互配合，相互保证的循环管理。

(2)PDCA循环循环往复，步步提高：PDCA循环不但要求周而复始地不断循环。而且每循环一个周期，就要使质量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。

(3)PDCA循环的周期性：每次循环既不是将所有质量问题都放在一个一揽子的计划之内，也不是零打碎敲的、间断无常的自流式质量管理，而是持续不断、有系统有节奏地科学管理。三、医院质量管理理论第六十五页，共93页。663、医疗质量控制的内容

（1）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症；

（2）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果；

（3）临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档；

（4）医务人员服务态度：

（5）手术质量；三、医院质量管理理论第六十六页，共93页。673、医疗质量控制的内容（6）医疗收费合理程度；（7）临床用药合理情况；（8）基础质量；检查手段、治疗方法等；（9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量；（10）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。三、医院质量管理理论第六十七页，共93页。684、医疗质量控制的判断标准（1）医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；（2）医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用；（3）医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死；三、医院质量管理理论第六十八页，共93页。694、医疗质量控制的判断标准（4）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；（5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。（6）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。三、医院质量管理理论第六十九页，共93页。705、常用的医疗质量控制方法有（1）统计指标管理法（2）质量目标标准管理法（3）行政管理方法（4）法规管理法（5）奖惩激励管理法三、医院质量管理理论第七十页，共93页。71(三)顾客满意度据统计，在不满意的顾客中，只有4％会正式提出投诉，但其中大约有90％感到不满意的顾客不再光顾那家医院。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向医院提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10～20名亲朋好友宣传这家医院的恶名，造成消极影响，而这10名（取最小值）亲朋好友中约有33％的人会把这一坏消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样：1＝26×10十0．33×10×20＝326，即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对医院的不满，使他们有可能转向竞争对手。

三、医院质量管理理论第七十一页，共93页。72顾客满意度测定的主要内容：

（1）医院质量与技术：包括医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；

（2）服务态度和服务质量：包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教；

（3）医院管理：包括处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性；

（4）后勤保障工作：包括生活服务、方便服务、医院环境设施；

（5）医德医风与医院文化：医风正、病人多。三、医院质量管理理论第七十二页，共93页。73顾客满意度评价的过程1、顾客心目中的质量意味着什么？调研获得2、了解顾客的满意度：调查问卷、电话、走访、特殊事件访谈、对投诉信和感谢信的分析3、数据分析和报告4、信息转化为行动，改进质量三、医院质量管理理论第七十三页，共93页。74三、医疗质量控制的判断标准

医疗质量控制的判断标准主要有：

（1）医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；

（2）医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用；

第七十四页，共93页。75三、医疗质量控制的判断标准

（3）医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死；

（4）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；

第七十五页，共93页。76三、医疗质量控制的判断标准

（5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。

（6）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。

第七十六页，共93页。77常用的医疗质量控制方法有：

（1）统计指标管理法

（2）质量目标标准管理法

（3）行政管理方法

（4）法规管理法

（5）奖惩激励管理法

三、医疗质量控制方法

第七十七页，共93页。78三、质量管理的常用工具鱼刺图树图第七十八页，共93页。79四、提高医疗质量的具体措施

（一）健全管理组织，规范制度落实

１、健全院、科两级质量管理网络

⑴医院医疗质量管理委员会：是医院医疗质量管理的最高组织，进行质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理等，负责相关科室的医疗质量、制度落实，工作总结。第七十九页，共93页。80

１、健全院、科两级质量管理网络⑵科室质量管理组：由科主任、护士长及业务骨干组成，负责科室质量管理及有关规章制度的制定、执行与落实。

⑶健全院级病历检查组：院领导亲自挂帅，定期对归档病历、现病历进行检查、评分、分析存在问题并提出整改意见。四、提高医疗质量的具体措施第八十页，共93页。81四、提高医疗质量的具体措施

１、健全院、科两级质量管理网络

⑷建立院行政查房：对各部门进行认真检查，发现问题及时协调、及时解决。

⑸建立行政总值班制度：职能科室人员参加。负责非上班时间日常工作与紧急工作处理。第八十一页，共93页。82

２、抓规章制度建设、落实

⑴修订和完善各项医疗护理基本制度医院应始终把建立、落实各项规章制度作为质量管理的内容之一，并在工作中不断完善。对新分配入院的人员，上岗前进行培训，内容应包裹规章制度教育、医疗质量教育等。四、提高医疗质量的具体措施第八十二页，共93页。83

２、抓规章制度建设、落实

⑵强调三级查房、疑难病例讨论、术前讨论。分管院长、医务科要组织对各病区进行检查，并对检查中暴露的问题，及时反馈、及时整改。

⑶加强督查力度。为了保证院部政令畅通，职能部门要加大落实力度，进行定期或不定期督查，重点查各项规章制度落实、医疗安全、医疗质量、劳动纪律、服务态度等，发现问题，限期改正。对少数违规者，进行了处理。四、提高医疗质量的具体措施第八十三页，共93页。84

（二）抓质量教育，重业务建设

１、加强质量教育，保证医疗质量。

开展质量意识教育，使全院职工充分认识到医疗质量直接关系到医院的生存和发展。要加强法制观念，学习法律知识和医疗事故处理条例，通过学习医疗纠纷的防范与处理，增强自我保护能力。医务科定期进行医疗质量情况通报，分析原因，目的是减少缺陷，保证医疗质量。四、