品管圈5主题选定及矩阵图

品管圈5主题选定及矩阵图2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果1.主题选定品管圈活动的十大步骤品管圈的类型课题达成型--以「更好程度」为切入点问题解决型--以「不良程度」为切入点例某医院的药品调剂出错率低，但竞争对手的药品出错率更低，故该医院有意改善药品调剂之出错率针对这个问题，若想要降低目前药品调剂之出错率，就属于「问题解决型」-强调现状把握与要因分析但是若将重点放在创造魅力性质量，挑战调剂零出错率之目标，则属于「课题达成型」的问题。-着重方策的拟订与最适方策抉择当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题问题的定义人民的期望政府的要求医院服务品质之水平落差1.病房内太闷热了，还有异味。2.病房内病床不够用的3.病人对伙房的饭菜极度不满意

解决问题的方法？问题解决问题顾客满意

？解决问题的机制及方法列出问题点

并作成问题点一览表找出问题点的方向日常管理指标问卷调查交谈中发现从作业的结果或反省中发现列出问题点并作成问题点一览表

找出问题点的方向—日常管理指标本医院医疗质量管理委员会会议落实交接班制度降低手术切口感染率降低医疗投诉件数加强电子病历系统的医疗质量统计和管理功能

QIP美国马里兰州医院协会的质量指标专案（过程、结果）照护状态的监测，如各类非计划性重返（出院后重返、手术后重返等）死亡率之监测照护过程的评量，如隔离、感染、医疗装置及预防性抗生素的使用、伤害事件的发生等目标管理指标药占比耗材比患者满意度手卫生执行率抗生素使用率14天再入院率···第一季度护理品质指针监测报告序指标閾值监测频率980198021壓瘡发生率≦0.05%每月0.044%0.079%2约束事件≦0.12%每月

3跌倒通报≧0.08%每月0.07%0.02%4CPR存活率≧80%每月100%80%5院长室信箱≦3件每月126翳療警示通报機制通報率≧0.10%每季

（3、6、9、12月）0.08%0.09%项目很满意满意普通不满意很不满意5432

药剂师发药的态度

R□□□

药剂师咨询的态度R□□□

发药的正确性R□□□

领药等候时间R□□□

若下次来拿要，您还希望是这个药师为您服务吗？

1.□会2.R不会找出问题点的方向—满意度调查表列出问题点并作成问题点一览表找出问题点的方向—不良事件通报2016年不良事件类型汇总类型第一季度例数第二季度例数上半年例数第三季度例数第四季度例数下半年例数年度跌倒/坠床214161572238暴力冲动65111051526核对错误3471361926器械耗材11213661225自杀/自伤641063919其他437661219药品235651116职业暴露36951615走失/外越、擅自离院34741512后勤总务2133147信息1342026治疗4150005辅助检查1122135烫伤2130003管道滑脱1120002输血1010001汇总52531057842120225列出问题点并作成问题点一览表在2013-3-1311：36，jnkwyj08给您发送的信息在2013-3-610：52，kfkwln069给您发送的信息在2013-3-215：16，wykwxl123给您发送的信息消息标题：建议改进康复病区临床的有关建议原因：康复病区病人多半身不遂，自个翻身是需要一侧护栏的支撑。目前的病床护栏晃动幅度恒大，甚至会掉下来的感觉，请维修科维修，答复无法达到要求。严重影响病人的床上运动，病人不满意。消息标题：加强门监系统门闭合的有效性目前我院新综合楼多处装有门监系统，但在使用过程中因没有及时闭合完整而存在安全隐患，建议做一些改进：1、将有门监系统的门锁上的小舌头去除或调整以减少闭合过程的阻力。2、调整闭门器的强度，使关闭过程力量合适，以保护门，检验科吴***。消息标题：病房被备药问题您好！不知出于何种考虑，现在可是没有备药，甚至最普通的开塞露都没备用。晚上病人需要用时，都要到外面药店购买或急诊开药，而且如果急诊开药还要挂号费，病人更加不满，是否有什么相对方便的解决办法，谢谢！杜**提案建议寻找问题点的考虑点大部分问题可归为四类：品质、成本、效率及安全问题。通过医院所有员工积极参与，在质量、成本、效率和安全问题四个方面的持续改善，追求病人满意程度的持续提高。准时交货成本降低品质高找出问题点的方向－日常作业中常见的

＊「糟糕、又搞错了」

＊「怎么又这样」

＊「拜托、这样太没效率了吧」

＊「怎么重复这么多次」

列出问题点，并作成问题点一览表找出问题点的方向－交谈中发现从与同事或顾客间的交谈或抱怨中发现问题顾客需求內部外部主管要求同仁期盼无法满足产生问题

列出问题点，并作成问题点一览表找出问题点的方向－从作业的结果或反省中发现＊受顾客抱怨最多的部分是那些？＊经常困扰我们的问题是啥？＊内外部顾客的要求（期待）是什么＊上司的要求是什么？＊什么样的工作环境是我们想要？

列出问题点，并作成问题点一览表问题的结构问题结构如同冰山现象（可感觉、可衡量）严重时是否进行紧急处置一次因（近因）治标N次因（根因）治本初步问题分析细步问题分析因此问题的结构是由现象，一次因（近因）；二次N次因（根因）组合而成。针对现象和一次因的分析是初步的问题分析。针对二次因以上的分析则是细部的问题分析。动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标例如…………

降低门诊药房等候领药时间

提高住院病人满意度

降低

职工

累死率

问题点（主题）书写格式品管圈能够解决品质问题的主题降低VAP的发生率降低伤口换药的疼痛指数降低患者静脉炎的发生提高出院病人的随访率降低精神科病人自伤自伤率降低精神科患者噎食发生率提高精神科患者服药依从性问题点（主题）书写格式品管圈能够解决效率问题的主题缩短预出院患者当日在院时间缩短择期手术病人等候时间缩短患者换瓶的等待时间提高收费的准确性缩短精神病人服药时的排队时间提高病人标本送检的准确率提高外越高风险患者外出检查的执行率问题点（主题）书写格式品管圈能够解决成本问题的主题降低医用耗材比降低洗碗时清洁剂的使用量降低精神患者三餐浪费量降低科室医疗垃圾重量问题点（主题）书写格式品管圈能够解决安全问题的主题降低护理人员针扎发生率降低精神科护理人员暴力攻击发生率降低精麻药品的丢失率提高肿瘤科医护人员对抗肿瘤药物的自我防范率问题点（主题）书写格式我们可以改善的问题注意

许多的问题由管理层来处理往往更加合适例如员工的薪水与假期等问题。这里管理层有责任去解决它们！但是还有很多问题是我们能够解决的，不论你今天的工作是负责治疗室配药还是工娱疗室内看病人。我们不能将问题“视而不见”！TOP-DOWN选题方式：属于项目跃进式改善从医院方针策略KPI着眼，列出改善主题，评选之从有问题KPI中，依数据，找改善主题从关键流程中，依数据，找改善子题BOTTOM-UP选题方式：属于持续进步式改善从自身工作周遭之痛处着眼，列出改善主题，评选之常依据主管的专业职能期许搭配医院既定标准项目来选题主题选定方式主题选定的方法--1强制表决法：投赞成或反对票（较主观）依实际状况，根据现有的数据来选择最急需改善的问题（发药错误率、抽血重抽率、患者满意度）政策要求：医护人员洗手依从性100%同侪比较：济宁市精神卫生中心医护人员洗手依从性标杆学习：山东省精神卫生中心医护人员洗手依从性现况比较：我科室本月医护洗手依从性80%，全院最低文献查证主题选定的方法--2主题选定的方法--2文献查证所得之结果来做选题依据降低NICU噪音量新生儿重症监护病房（NICU）中患儿听力损伤近年来受到越来越多的关注，Roizent【1】根据在NICU调查结果认为NICU噪音是耳聋发生的高危因素之一。国外文献报道【2】NICU中新生儿听力下降20%～40%。孙建华等【3】报道新生儿重症监护室（NICU）中接受机械通气重症患儿及高危儿听力障碍发生率为40%。美国第五次新生儿重症监护病房设计报告提出建议NICU持续噪音限制在≤50dB(A),脉冲噪音限制在≤55dB(A），国内尚无此方面标准或建议主题选定的方法（2）文献查证所得之结果来做选题依据降低NICU噪音量新生儿重症监护病房（NICU）中患儿听力损伤近年来受到越来越多的关注，Roizent【1】根据在NICU调查结果认为NICU噪音是耳聋发生的高危因素之一。国外文献报道【2】NICU中新生儿听力下降20%～40%。孙建华等【3】报道新生儿重症监护室（NICU）中接受机械通气重症患儿及高危儿听力障碍发生率为40%。美国第五次新生儿重症监护病房设计报告提出建议NICU持续噪音限制在≤50dB(A),脉冲噪音限制在≤55dB(A），国内尚无此方面标准或建议评价法矩阵图学习评价法之前，先来认识下矩阵图即将与问题有关的众因素，分别配置于“行”与“列”，利用因素与因素之交点来了解彼此之间是否有关连及关联程度，然后借着交点进行问题有效沟通。

矩阵图类型L型矩阵

矩阵图类型T型矩阵130629130630130706130715130720130727130806130811130819130825190901130909130915190929131005圈会任务日期进度计划掌握资料收集整理改善对策规划效果确认追踪发表准备资料姓名■

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■李琼㊣

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石鑫●●

陈真

㊣㊣

吴晗

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△黄致

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何立

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冯佳

㊣

蒋聪聪

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■主席△记录㊣主办●协办注：任务分配依个人专长及工作需求来安排，设有主/协办担当各一人活动任务分配（T型矩阵图）

矩阵图类型Y型矩阵a1a2a3b3b2b1c1c2c3要因分析問題點系統別設計位置太低DC空壓機效率差材質適用性不佳切換搖桿斷裂裝卸工具不當水箱蓋冷卻水溢出壓縮空氣水份多AC空壓機效率差合計排氣系統冷卻水系統起動空壓系統設備系統合計1000212500119103030002020000211215910000000排氣管高度不夠切換搖桿設計不良水箱蓋設計不良壓縮空氣品質不良維護檢點缺乏工具合計00001110200101011101012011000011112111190000000000000000000000000011111132212010000100故障次數數據明確化(Y型矩陣圖)矩阵图类型X型矩阵C型矩阵

P型矩阵系统型矩阵

矩阵图操作步骤1.经由小组利用树形图或关联图等手法来仔细思考讨论后，决定矩阵图内使用的议题或维度数目2.选择适当的矩阵图3.决定行与列的所要排列因素4.在矩阵图内放置适当的符号（记入有无关联或关联程度的符号）5.将无关联与关联程度予以数量化1234老赵不是住在双号老王好像住在1号或2号老杨不是住在边间老杨和老吴住在隔壁1234老趙老王老楊老吳1234老趙老王老楊老吳接着，我们回到我们的评价法……评价法（四大步骤）步骤一：列出品管圈欲改善之主题步骤二：选定评价之项目

＊可行性：活动主题是否可行

＊迫切性：活动主题是否是现阶段分秒必争的或是可推迟稍缓进行之事

＊圈员能力：活动主题是否为圈员可自行解决或是需通过其他部门协助始可完成

＊上级政策：活动主题是否符合上级目前所推行之重要政策主题选定的方法--3步骤三

＊决定各评价项目之等级分数，等级及分数无硬性规定，分成三或五个等级

＊若为三个等级则依等级分别给予1、2、3分或1、3、5分

＊有些品管圈为避免计算出之分数差距小或同分数之项目过多，故将等级分数之距离拉大，如给与1、5、9之分数评价法（四大步骤）主题选定的方法--3常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5偶尔告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数评价项目与等级分数主题选定的方法--3评价法（四大步骤）步骤四

＊全体圈员（含圈长）针对每个评价项目进行给分，给分之基准如步骤三之范例所示，所有人员皆给分后，则进行加总

＊选择得分最高者，即为本次品管圈活动之改善主题主题选定的方法--3◎19825232525降低门诊处方调剂错误率244517715降低12岁以下处方磨粉率342711915降低药房出院作业时间选定顺位总分上级政策圈能力迫切性可行性评价项目改善主题评价法范例主题选定的方法--3思考打分时，是一行行的横着打，还是一列列的竖着打？？？主题选定

评价项目

主题可行性迫切性圈能力上级政策总分顺序选定缩短住院病人自购药品时间434135451641√缩短血液制剂使用管理时间25312511922降低科室公药管理缺失率21212311763分数可行性迫切性圈能力上级政策1不可行半年后再说吧需多数单位配合没听说过3可行明天再说吧需多个单位配合尔而告知5高度可行分秒必争能自行解决常常提醒缩短住院病人自购药品时间434135451641√主题选定的方法--3决定问题点的重要度，还可以有其他指标吗主题选定的方法--3上级政策(领导重视程度)日常管理指标医院目标主题选定的方法--4品管圈是基层工作人员自下而上解决问题，我们为什么还要去关心领导重视程度？重点上级政策

法规三级医院评审条例三好一满意质量万里行患者安全目标主题选定的方法--5 主题选定的趋势业务内职掌政策为主导以病人为中心以顾客为导向与其他部门配合与运作主题选定常见问题活动题目太大，不是圈能力所及--某科室主题：提升医护人员工资绩效收入--某门诊护士：提升预约挂号率活动题目太小，用不着开展QCC来解决--某科室主题：提高精神病人病号服换洗率主题选定常见问题选定的题目，未事先进项调研--效益评估，是否值得进行现状值的严重性院内其他科室的参考性其他科室已经改善，并有相关标准作业程序政策命令可影响程度医院已经有相关制度规范，只需要落实执行即可问题改善所带来的价值/改善空间。可推广、投入/产出比主题选定常见问题主题的衡量标准不适当--可收集性--可量化性

如果改善问题点很难量化，就无法衡量改善成果选题时未考虑医院的经营策略和活动方针分清偶发事件和频发事件主题选定常见问题名词定义降低患者取检验报告的时间--时间是指从哪里到哪里？？衡量指标定义及公式说明主题提高精神科门诊预约率衡量指标定义预约：初诊或复诊病人通过医院提供的预约方式预先约定就诊时间的，不论是否履约皆属于预约计算公式预约率=（A/B）×100%说明A:精神科预约病人数B:精神科门诊总病人数主题选定理由强调主题对同仁、患者、医院的重要程度＊资料量化（标竿或指针数据）＊表达方式具体且为事实＊文献佐证提高产妇对产房服务质量满意率选题理由①对医院而言：提高产妇对医院的信认度，改善医院的服务质量，有利于医院发展。②对科室而言：提高产妇对产房的信认度，提高产妇的满意率，打造产科优质服务品牌，吸引更多孕妇来我院分娩。③对个人而言：增强团队的凝聚力，提高工作责任心，互相帮助，解决难题，增强自信心，提高自身素养。主题选定理由选题理由--资料量化药品调配质量是患者用药安全的保障，减少调配处方的差错次数，就能提高发药正确率，保证患者正确用药，减少医疗纠纷，提升患者对医院的信赖度。药房调配发药错误率较高（52.5次/周），与其他医院相比还有较大的差距表一调配差错次数比较表医院名称改善前/周改善后/周数据来源浙大一附院22.6件9.25件品管圈在医院药学管理中的探索与实践.张幸国.实用药务与临床2009，4：233-235浙江省人民医院16.15件5.44件浙江省医院药事管理质控中心品管圈活动分享手册（一）77-100浙江省中医院45.5件22件浙江省医院药事管理质控中心品管圈活动分享手册（一）101-131杭州市红十字会医院10.38件5.19件浙江省医院药事管理质控中心品管圈活动分享手册（一）165-193临沂市精神卫生中心137件52.5件第一期品管圈成果报告书主题选定评价项目主题迫切性圈员能力上级政策病人满意度总分顺

序选定缩短住院病人自购药品时间434135451641?降低PCA药品浪费率21252915903V缩短血液制剂使用管理时间25312511922降低科室公药管理缺失率21212311764（评价计分方式：优－5分、可－3分、差－1分，圈员人数：9人）缩短住院病人自购药品时间434135451641V活动主题缩短住院病人自购药品时间活动主题选题理由--表达方式具体且为事实简化人工作业、减少人