维系顾客忠诚的五大关键

»£M客忠诚的五大明^

僵格、品牌、服矜、方便、僵值景麻的一蹶不振，使得市WWMB法有效提升，於是，企棠不得不^始重视弓玺化麒客鼎御系

的重要性。彳也遗去弓玺言周全力争取新麒客的僖统目^,M^^留住麒客的心；彳您遗去拾攻市埸估有率，页暮燮舄争取到麒客心甘情)1地掏腰包付金案然而，不光只是靠打折或免费的畲^卡就能建立麒客忠诚度，而是希望藉此建成

麒客舆公司嬖赢的局面。文/范碧珍舄什麽企棠稹桎在辱找一群忠诚的麒客呢？最常看到的理由是「根撮帕列托(ParetO的80/20法刖，企棠百分之八十的麒客是由百分之二十的麒客^造而来」，要不然就是「^畿新麒客的成本，是签隹繁老麒客成本的五倍」，舆老麒客别圈^隹持交易^系，递比^畿新麒客的成本来得低。老麒客的回睛率高，挨睛僵格更交高的走品檄畲大，甚或增睛其它相^走品，挨言之，老麒客代表著言午多潜在的生意檄畲，由於逼些资源是琨成的，所需花费的力M®^很大。老麒客的^献度坐寸企棠的獴利能力具有直接而重大的影警，另一彳重敷撮^示，「老麒客流失率如果降低百分之五，可使企棠利润提升百分之廿五到百分之八十五，其影警力不可小觑。」光是留住老麒客遢不豹，如果老麒客是一侗满意的麒客，他就是一侗活腐告，他畲到虚常品牌打知名度，透迪他仍的口碑推商一僖十、十僖百，企棠就可以增加午多新客户，他仍可以^是最佳走品代言人，不要小看逼股力量，口碑的建立是立走品於不敢之地的最佳支柱。俺管逼些理^不雉理解，有些企棠仍畲迷失在新售麒客的差巽上，最常犯的毛病是^畿新麒客才算是向外拓展，屠於正面攻挈的英雄行彳翌，反^隹繁老麒客刖屠消桎的防守行舄，重要性亚不是那麽高，在行有宜余力畤，花黑占心思兼麒一下即可。殊不知，如此的想法谷。是犯了大忌，真正的作法雁^是新«^客®如手心手背，一定都要悉心照雇黑才能真正畿撞粽效。然而，如何留住逼些最有僵值的麒客？很筒罩，把麒客想要的』条件，找出各重方式来增加

麒客^系僵值的一重流程。第一是「^格」隔壁的王太太，是一彳固中票莘的瞰棠女帚女，每天忙碌於工作舆家庭之冏，下班彳爰遢要急忙回家做宜反幻丽侗嗷嗷待哺的小孩，平常最大槊趣就是辱找DM或幸成氏上的折僵券(coupon)，一到假日看到哪裨大序咸僵就往哪裨去，哪家百货公司束西便宜，她全都知道，是一侗不折不扣的睛物通，她是一侗典型的低忠诚麒客，睛^〉夬策完全取〉夬於商品僵格。不遗，近畿年量版店的典起，已B^l王太太的忠诚度，成舄一侗典型的僵格毒向的麒客。^似王太太的睛物型熊在你我周遭到虚可见，不是所有麒客畲死守一侗品牌始第冬不渝，焉息畲有像王太太型的麒客，探睛夬策全受商品僵格的影W，B些麒客往往只畲因舄坐寸街商店或另一侗匾域商店所^的商品僵格更低而燮筋，雕你而去。富然也畲有些麒客畲考虑商品的品^、僵值、服矜、品牌的馨詈，但通常他仍的首要考量遢是僵格，除非舄了筋省畤冏而）1意多付一些金密来省掉到虚比僵的麻烦。由此可见，僵格常存在^®^知的混淆，一彳重羞兑法「麒客忠诚是用金密^不到的」；另一彳重^法是利用低僵格把耕剧各敏感的麒客吸纳逵来，培餐成舄日彳爰的忠诚麒客。照^如何，僵格不失舄签隹繁麒客忠诚度的第一侗手段。第二是「品牌SSJ隗小姐是一侗朝九晚五的罩身贵族，全身上下都是名牌服@m，特别是皮件，lv的皮夹、名片夹，PRADA的皮包，很雉想像隗小姐一侗月的薪水何以支付得起？坐寸她来^，逼些名牌是一重身份的象徵，藉此凸^自己的高品味，不知名的品牌不畲在她的身上出现。隗小姐是一侗典型因舄「品牌馨詈」而忠诚的麒客，在她的^念舆其身穿Madeintaiwpn遢不如花黑占金密成舄名牌的死忠麒客。第三是「服矜」宏道g^m^E^裁何B垂曾在一埸演言啻中提到，每年都畲利用暑假带女兄出I!旅遮，有一年因舄工作的忙碌，竟然因舄工作行程太潇照法成行，瘢牲了舆女兄的相虚畤冏。一次偶然的檄畲，航空公司彳也遗去的弛航第己金荥，瞭解他侗人的使用者惯，譬如羞兑，每年暑假畲带女兄出！旅行，今年航空公司在二侗月前透遗e-mai告知，是不是^亥言丁檄票来一趟^子旅遮呢？^导建就在逼封信，航空公司不但事先琪定檄票，遢替他规割整套旅遮言十重，何B垂,庵上回覆信件告知「OK」。如此一来，不但没有失的於女兄，由於提早安排有助於工作行程的安排，真是一次完美的一坐寸一行金肖，华寸航空公司而言，成功檄率大大提高，真可志胃一奉丽得。「一坐寸一行金肖畿撞到桎致，就成了一坐寸一服矜」何B垂弓玺言周。第四是「方便」大彳勤今年39^，任瞰於汽事公司棠矜B理，已婚，年收入七位敷，由於工作需要，B常畲到！外出差。大彳勤可^是每侗消费走品心目中最理想的麒客典型，莫不希望彳您他身上挖黑占生意做做，不彳堇如此，更是竭盈所能希望能豹争取他成舄他仍的忠^麒客。不遗，俺管各重走棠用盈各重麒客忠诚方案言秀拐大衡，他唯一的壑持就是能^生活更便利、省畤的方案，就能獴得他的青睐。像是身上随行的大来信用卡，它提供了畲^搭乘辰^弛檄的贵寰暮案，即使^W^^ffl台前排潇了等待割位的人，有一道是暮F耳提供持有大^MK，而且遢可以升等座赡，上檄前，遢可以先到贵寰室休息，多年来，大彳勤仍是大来卡的忠^爱用者。大彳勤就是一侗典型言啻求「方便」的忠诚麒客，他不畲因舄一强折扣卡可享八折而改搭其它航空公司或挨其它信用卡，更不畲在意集多少黑占可以兑挨何彳重商品，只要能在他工作中提供便利，他是一侗忠诚度很高的麒客。第五、「^值」是签隹繁忠诚的主要浦圈重力力舄什麽Starbuck店内^是拷满了喝咖啡的人潮？瓣公室的桌上随手杯虚虚可见。Sarah就是一侗典型的Starbuck迷，^她来羞兑，一杯一百出^的咖啡，可挨来满室咖啡香的璞境坐坐，何槊而不舄！「物超所值」是Sarah成^Starbuck死忠麒客的主要原因，大多敷来店内消费的客人，是因舄店内的装潢僵雅、咖啡味道香醇、僵格又不如宜反店来得贵，富然很容易招痍^同逼重僵值的忠诚麒客。彳您上述的现象可屋帚纳出「僵格」、「品牌®«J、「服矜」、「方便」、「僵值」五大项，是攸^麒客忠诚的^导建因素。前面所诙都是^定在如何留得住麒客，而没有诙到如何去挖走别人的麒客。事^上，^畿什麽檬的新麒客才是影警未来是否留得住麒客的重要鼎冒导建。也就是^，^-^始就要筋邀正碓的忠诚麒客，奉例羞兑，凌志（Lexus）汽事^定的麒客是那些遗去^寰士、凯迪拉克的事主，因舄逼些人重视的是服矜、可靠及僵值；而Infini^i^定在^遗BMW及Jaguar的年鞭事主，因舄他仍重视的是流行舆高性能。事^^明，凌志的事主再度回睛率速^丽年都是百分之六十三，逼全屋帚功於凌志一^始便^定在潜在的忠诚麒客身上，最彳爰果然獴得逼些忠诚麒