某便利店的发展史

便利店管理资料便利店开展史作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、效劳等诸多方面的不便利；超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙〞等候结帐之苦。以上种种都使得那些想购置少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司〔SouthlandCorporation〕创立了世界上第一家便利店－７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为２９４０人/店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户〞。

日本便利店是６０年代末从美国引进的，经营便利店最为成功，日本第一家便利店成立于１９６９年，是由日本橘高糕点批发公司按美国模式建立的沃玛特便利连锁集团。１９７３年日本伊藤洋华堂集团与美国南方公司建立７－１１便利商店连锁集团。由于迅速增长的就业妇女、迅速增长单身家庭、越来越多的家庭妇女在餐桌上使用预煮食品、经济收入的提高以及娱乐活动的增加等原因，使人们更加追求购物的便利性，为便利店的开展创造了有利的客观条件。便利店在日本的开展是成功的。１９９１年日本７－１１公司应美国南陆公司的要求，在与该公司实现资本参与的同时，实现经营方面的参与，现已成为南陆公司的控股公司。是年，日本共有４１０５０家便利店、网点密度为３０４５人/店，便利店在日本零售业销售总额中所占的比例为５％。特别值得一提的是７－Eleven连锁便利店，１９９１年的利润高达２４.４%，位居日本零售业之首。到１９９２年７－１１集团在国际上２２个国家拥有１３９５０家店，是世界最大的便利连锁店集团。到１９９７年７－１１在日本外乡拥有７０００多家店，销售额到达１７０００亿日元。２０００年年底，７－１１在日本国内拥有８６００家店铺。

我国台湾便利店始于７０年代末，１９７７年成立的“青年商社〞是台湾最早的便利店。１９７９年统一集团引入日本７－１１后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开场大规模开展。１９８０年第一家７-Eleven长安门店开幕。１９９８年１月加盟店比例超过６５%，到１９９９年３月，门店数已达２０２１家。

我国内地便利店起步较晚，１９９５年１月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳７－１１，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。

便利店是既有食品杂货店供给的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利〞作为吸引顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。

便利店在美国、日本等国家出现的时间和开展的背景并不完全一样。但从总体上来看，便利店是超级市场开展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的开展有其自身难以抑制的障碍，即“购物的不便利〞；另一方面，超市的开展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速开展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要表达为对“购物便利〞的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。具体地说，便利店具有与超市相区别的四个“便利性〞业态特征：

１．距离的便利性

便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行５至１０分钟便可到达。

２．购物的便利性

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在２０００种至３０００左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小〔５０至２００Ｍ２〕、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的效劳台收款方式防止了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款完毕平均只需三分钟的时间。

３．时间的便利性

一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“AnyTime〞式的购物方式。

４．效劳的便利性

很多便利店将其塑造成社区效劳中心，努力为顾客提供多层次的效劳，例如：速递、存取款、发、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会开展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。

｛简要历史回忆｝

便利店简称CVS，起源于美国，开展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。

美国的南方公司于１９２７年首创便利店原型，１９４８年将店名定为７—１１，店铺达４７家，此为初创期；１９６４年特许加盟经营，到８０年代末为高速开展期。

日本伊藤洋华堂在１９７３年与美国签订特许协议，至今拥有８６００余家７-１１门店，年销售额２万亿日元；１９７５年，罗森便利东京店开业，现已有近７０００余家门店。

台湾统一超商１９７９年与南方公司签约，现已取得７-１１在台湾的永久授权，开展至今已有２７００家店铺，占全球７-１１门店总数的１３％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过６５％。

目前７—１１在２０多个国家拥有２万多家店铺，是世界最大的连锁便利店集团。

我们可以看出，发源于美国的便利店是在移植到日本后得到飞速开展的，其后又在台湾和泰国被加以推广。其中原因在于日本和台湾地域狭小，人口众多、密集度相当高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，会更多地考虑便利的因素。

同样原因，在国内各中心城市与沿海城市，便利店也会有着较大的生存空间，市场不容小视。

一般认为，在人均GDP到达３０００美元的国内城市，便利店就会有生长的土壤。而它们主要集中在经济开展较快、富裕程度较高的长江三角洲地区，如沪宁杭和广深等城市。事实上，国内的便利店也正是在这两个地区得以迅速开展。当然，这些城市的娱乐休闲场所较多、生活节奏较快、消费观念较为超前也是不可无视的重要原因。

北京的便利店出现较晚，目前有物美佳联便利、超市发便利和普尔斯马特便利店等，均实行２４小时营业。超市发连锁便利在军博地铁站出口处开设第一家店，月平均销售额到达２６万元，其中夜间销售额占了全天销售额的３０％。看来，开拓连锁便利店业态，已经成为这些著名连锁企业的一种共识，今后北京市场便利店领域的竞争将越发剧烈。天津目前尚没有比较正规的便利店。便利店之演变从定义上说，便利店是既具有食品杂货店供给的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织。便利店由于其对消费者需求满足的特殊功能，已成为世界上开展十分迅速，又具有很大市场竞争力的零售商业业态。在便利店运用了连锁店的经营方式后，在分布和规模上更分散、更小。便利店已经成为零售业中具有组织规模和经营规模的一种主要业态。

便利店开展有深刻原因：首先，零售商店中大中型百货商店、超级市场开展，迫使小型零售商寻求新的经营类型，以适应环境变化。其次，都市化开展，商圈扩大，通勤时间长，双职工、单身家庭增多，引起购置行为变化，要求新的经营类型以适应这种变化。最后，批发企业面临经营本钱增大，利润下降，乃至经营萎缩，为维持其功能与企业生存与开展，需要进一步加强对零售业特别是对中小零售店效劳的深度与广度。目前，便利店以连锁经营为主。

在我国，超级市场与便利店现在是呈混合型的共同开展，这种混合型的开展,主要表现在三个方面：

第一,超级市场和便利店除了在经营面积和经营商品品种上有一定的差异外〔如以３００平方米和２０００种商品为差异的划分标准〕，在门店选址、目标顾客选择与确定、经营商品诸方面是根本一致的；

第二，我国最早开设的一些超级市场其门店的经营面积大都在２００平方米左右,与目前的一些便利店十分接近；

第三，目前我国的超级市场和便利店在经营的商品构造上差异还不大，都是以包装食品和杂货为主,唯一有些差异的,在冷冻食品供给上超级市场要多与和好与便利店。超级市场和便利店的混合型开展,从另一个方面说明了中国连锁商业开展的年轻化和不成熟。但随着连锁商业的开展，便利店和超级市场必须要实行业态分流,否那么,由于中国的便利店无法确定自己在市场中的效劳对象，也就无法确定自己的商品与效劳，就将以一种游离的店铺形态在商业的竞争中走向消亡。

便利店不是食品超市的小型化，它的目标顾客定位以１２～２５岁的年轻人为主，也以需要快速购物和满足急需的顾客为目标顾客。虽然便利店属于现代的食品杂货店,但由于其目标顾客的规定性,其食品和日用品也要求品质高，保鲜度好，规格适量，品牌知名度高，提供的食品能满足顾客快节奏的生活方式，并能介于在家中或快餐店之间。便利店的竞争强势针对着快餐店和一般食品杂货店，也包括食品超级市场。相比这三种业态，它的竞争优势是全天侯营业，能迅速完成交易过程，商品品质高，综合效劳性强。所谓综合效劳性强是指便利店综合了邮局、银行、办公室效劳、冲印店、票务效劳等效劳业功能。便利店如何布局和经营一般认为，当GDP到达人均３０００美元时，是导入便利店的时机。随着中国经济的快速起飞，国内市场对便利店的需求大大增加。

便利店投资回报较高

相比于一般超市，便利店的利润相对来说要高些。比方，美国７－１１便利店的毛利通常能到达４０%以上，远远超出了一般超市的水平。

在深圳经营得比较好的便利店，一般的毛利都在３０%左右，最高的可以到达４０％。这主要是因为便利店实行“小而精〞的经营原那么，价格比一般大型超市高１０%左右。而便利店里上了货架的商品，都是一些销量比较大的商品。商品的周转快，库存也就相对减少，而且还可以根据销量从供货商那里获得一些返利。经营得好的便利店每个月几万元的收入是可以保证的。

开一家便利店要多少钱？

一般来说，便利店的营业面积在５０～１５０平方米左右，经营品种在２０００种左右。目前在深圳，投资一家５０～７０平方米的便利店，一般需要２０～３０万元的资金，主要花费在店铺的装修、购置各种设备以及货物等；房屋的租金因地段的不同各异，平均来讲，一般２００～３００元／平方米；在管理方面，因为要２４小时经营，因此一般需要工作人员８到１０名左右。

一家５０多平方米的便利店，每个月包括工资、水电在内，花费一般为２万多元。便利店要节约本钱，就要充分利用便利店商品周转快的特点，提高采购的效率，压缩商品的库存，那些卖得不好的商品千万不能上货架。

经营窍门：便利店如何布局

１、便利店为了便于固定顾客购物方便，故应保证商品的大类的摆放上尽量不变。

２、门店的特价商品堆头展示应醒目，堆头不宜过大，过杂，以免影响堆头效果，降低门店的单位销售额。

３、店铺的走道设置在８０～９０厘米左右，不同于超市的设计。根据门店的顶峰期合理安排商品的布局，将难挑选的商品和畅销商品分开，以防止顶峰期购物者堵满走道，不便于其他顾客的购物。

４、货架的高度应当照顾到众多的家庭妇女的需要，中心货架不应高于１６５厘米，最好不要超过６层。同时要注意对端头货架的利用，因为这是门店的黄金点，顾客在这些地方的驻足时间最长，应摆设一些高毛利的畅销商品。

５、一般便利店由于店面小，顾客购物速度较快，所以可以不强求顾客存包，以便于节省顾客的购物时间。

经营要诀：生意从细处做起

据笔者了解在每间便利店每次花费在２０元以内的消费者占６８.２%，４０元以上的仅有８%，根本上没有超过１００元的。因此，便利店要做好，必须从小处做起，做好每一笔生意。与一般的大超市不同，便利店既卖日常生活用品，又提供多元的便民生活效劳，如免费供给开水、代缴费、为手机充电、为自行车充气、冲印照片、打印数码相片、代收干洗衣物、代订鲜花、办网上商店、帮助复印与、代收EMS邮件、代订各类演唱会门票以及设立自助缴费终端，甚至代办培训报名、代订考试教材等，这种深入社区居民生活的增值效劳，有助于聚集人气等。

此外，由于便利店的主要消费群体是定位在３０岁以下的学生和上班族〔占其顾客总量的８０%左右〕，针对这一群体易于承受新事物、消费力强劲和追求时尚产品的特点，因此从商品的选择上要注重创新与更新，结合时尚主旋律。

选择好店址尤为重要

投资便利店，选择适宜的店址非常重要，这是便利店成功的最重要的因素。因为便利店的优势在于“便利〞，因此很多便利店都是开设在社区和娱乐设施比较集中的地区，使得顾客购物更加方便便利店店铺环境(商圈)与开店地点店铺开发的成功与否，其中的商团调查与店址评估，占有十分重要的地位。

一．商圈确定

通过商圈调查，可以预估便利店座落地点，可能交易范围内的住户数、消费水准、流动人口量、营业额；通过实地评估，就店铺地理位置的便利性、人的动线与流量、车的动线与流量、接近性、视觉效果等，判断该点是否适合开店，这样才不致因为盲从而贸然开店，得不偿失。

商圈的意义及其重要性

商圈，意指在便利店坐落的地点所能够交易的范围、规模。例如徒步区的店可能是方圆３００米，乡镇地区那么可能是方圆１０００米(购物不方便、缺乏竞争等因素)，视具体状况而定。故商图的选择必须慎重，且要调查清楚，方能开创自我的生存空间。

一般而言，涵盖面越大，表示商圈愈大，但实际上，在预开设店的周围一定有竞争店，经营业绩将会被竞争者所瓜分，所以对商圈的评估，并非一成不变，事实上是充满了变数，评估时必须面面俱到。

经营一家成功的便利店，其所需要的条件很多，不过，商圈好坏对营运成功的影响力，可说是关键，因为地点好坏直接影响便利店营运的成功率，达６０％。因此如何选择一个好的商圈，对便利店日后的经营开展，有很大的影响。

商圈的类别

商圈的变化，时时牵动着业绩的开展，因此在开店时，商圈的设定异常重要。

１．商圈设定分类

商圈的设定大致上可分为两种型态。

(１)徒步为主的商圈。徒步为主的商圈，例如商业区、住宅区等，以店为中心，半径约３００米，以走得到且快速方便为主。

(２)车辆动线为主体的商圈，例如穿插路口附近及郊外主干路上，此种商困大多设置于郊外或下斑路线上，有方便的停车空间及良好的视觉效果，可满足流动车辆所需的商品。

２．商困以区域大小的分类

以区域的大小加以分类，那么有以下几种型态。

(１)邻近中心型。其商困的设定大约在半径２００—５００米左右，即徒步商圈，此类型商圈分布在每个地区人口较密集的地方或商业集中地。

(２)地区中心型。其商团的设定一般在半径１千米，人们称之为生活商圈。

(３)大地区中心型。此为地区中心更广的商圈。

(４)副都市型。通常指公共汽车路线集结的地方，可以转换车，而形成交通集会地。

(５)都市型。商圈可涵盖的范围，可能是整个都市的四周，其交通流或人潮流的层面，可能来自四面八方。

商圈的特性

商圈的特性假设依通常的习惯，常将实地环境分成以下几种。

１．住宅区

住宅区内的户数根本上须达１０佃户左右，如以１户４人来计算，那么人数将达４０００人左右。

２．教育区

教育区及附近有大、中、小学等学校，其中以私立学校较为理想，因其学生大多比较有钱，消费层次比较高。当然，也不能无视补习班，补习班的集中区将更理想。

３．办公区

办公区指办公大楼林立的地区，一栋办公大楼内的员工人数可能超过一二干人，尤其办公大楼内的上班族外食比例非常高。

４．商业区

商业区指商业行为集中的地方，由于过路客的增加，形成各种商店聚集之处。

５．娱乐区

娱乐区指以休闻消费为主的商圈，通常玩乐之后，需要补充体力。

由上述不难发现，住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较固定，如再加上交通主动脉的配合，因为增加局部的外来客，将使该区的业绩有上升的可能。

商圈店址调查要点与评估

店址选择的好坏，在开店战略中是至关重要的。

失败店的主要因素有以下三点：

(１)地点选择失败；

(２)不熟练的评估人员致使调查的资料与判断不准；

(３)许多连锁本部为了到达开店数量的目标而开店，因此产生了许多失败店。

由上述因素可以发现，商圈实地调查及评估准确是十分重要的。大体而言，便利店在开店之前，对于实地调查作业应精心细致。如考虑设店出人的人口流量多少、附近有几家同类店或不同类店、其营业情形如何、商品的内容如何、价位的上下等，均是衡量的重点。

１．商圈实地调查的要点

(１)开店地点周围住户的情形，亦即所谓的居民居住条件，其范围有以下几类。

①住宅的种类：

A．单身住宅；

B．普通小区住宅(分大、中型)；

Ｃ.它；公寓(分电梯大楼、普通公寓)；

D．高级住宅区。

以上的住宅种类都适于开设便利店，但贫民区、老人住宅区，那么不太适合。

②住户的构成。便利店的客户群以１０—３０岁的青壮年为主，单身男女尤其重要。如以职业类别来看，司机、工厂上班者，蓝领及白领阶层以及效劳业人员，都是比较理想的对象。

(２)商团内有助于便利店设立的设施，有以下几种：

①中小型企业(内部没有餐厅)；

②中大型医院；

③大学、专科及高中职校；

④２４小时的大、中型工厂(三班制)；

⑤消防队、警察局、市政府；

⑧公园及广场；

⑦车站附近；

⑧大型集中住宅区；

⑨其他。

(３)商困未来开展的具体考虑如下：

①地区内人口及户数的增加；

②新设车站的方案；

②学校的建立方案；

④马路新设、增设及拓宽方案；

⑤小区住宅的兴建方案。

(４)商国内的竞争性。商圈内的竞争性，指的是区城内有大型店、同类店或商业聚集较多时，要先确定是否还有设店的空间。

２．评估

评估对便利店的成败关系很大。一般而言，评估是开店前必要的工作，以国内而言，大多是靠有经历的人员的经历来论定，因此评估的结果可能各不一样。不过普遍来说，调查经历丰富的老手，比起刚参加评估作业的新人，其评估的结果的准确度优于后者。

评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低。

下面我们将讨论一下评估作业的方法。

在地点位置详细图中，可了解周围２５０米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系，进而判断该点的位置是否理想。

方法如下：中心点为欲开的便利店的位置，而３条圆虚线由内而外各代表５０米、１５０米、２５０米的范围，可将２５０米内的道路、住宅及公共场所标注在国内，再进展分析与判断。

将车辆动线标示清楚，这时设立地点附近的相关位置，清清楚楚，可以很清楚地判断哪一点比较有利，其车辆的动线是在哪里聚集，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等。

最后再把距离内的商圈标注清楚，就可以很清楚地判断该点是否可以设店了。二．店址选择

店址选择的重要性、原那么

１。店址选择的重性

便利店筹建时，作好商团分析是必不可少的，但最终目的是为了选定适当的设址地点。在西方国家，便利店的开设地店被视为开业前所需的三大主要资源之一，因为特定开设地点决定了便利店可以吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，这也就决定了便利店可以获得销售收入的上下，从而反映出开设地点作为一种资源的价值大小。店址选择的重要性主要表现在以下几点。

(１)店址选择是一项大的、长期性投资，关系着企业的开展前途。便利店的店址不管是租借的或是长期性投资，关系着企业的开展前途。一经确定，就需要投入大量的资金，去营建店铺。当外部环境发生变化时，它不保人、财、物等经营要素可以作相应调整，因其具有长期性、固定性特点。

(２)店址是便利店确定经营目标和制定经营策略的重要依据不同的地区有不同的社会环境、人口状况、地理环境、交通条件、市政规划等特点，它们分别制约着其所在地区的便利店顾客来源及特点和便利店对经营的商品、价格、促进销售活动的选择。

(３)店址选择是否适宜，是影响便利店经济效益的一个重要因素。企业的店址选择得当，就意味着其享有“地利〞优势。在同行业商店之间，如果在规模相当、商品构成、经营效劳水平根本一样的情况下，好店址必然享有较好的经济效益。

(４)店址选择要坚持“方便顾客〞的原那么，以节省顾客的购置时间，并最大限度满足顾客的需要，否那么将失去顾客的信赖、支持，企业也就失去生存的根底。

２．便利店店址选择的原那么

便利店店址选择，是以适应流向情况、人口分布，便利广阔顾客购物为原那么。在扩大销售的原那么指导下，绝大多数商店都将店址选择在城市繁华中心、人流必经的城市要道和交通枢纽、城市居民住宅区附近以及郊区交通要道、村镇和居民住宅等购货地区。从而形成了以下四种类型的商群。

(１)城市中央商业区。全市性的主要大街贯穿其间，云集着许多著名的百货商店和各种专卖商店、豪华的大饭店、影剧院和办公室大楼。这是全市最主要的、最繁华的商业区，在一些较小城镇，中央商业区是这些城镇阶准一的购物区。

(２)城市交通要道和交通枢纽的商业街。它是大城市的次要的商业街。这里所说的交通要道和交通枢纽，包括城市的宜通街道、地下铁道的大中转站等。这些地点是人流必经之处，在节假日、上下班时间人流如酣；店址选择在这些地点就是为了方便来往人流购物。

〔３〕城市居民区商业街和边沿区商业中心。城市居民区商业街的顾客，主要是附近居民，在这些地点设置商店是为方便附近居民就近购置日用杂货、百货等。边沿区商业中心往往坐落在铁路的重要车站附近，规模较小。

(４)郊区购物中心。在城市停车困难、交通日益拥挤，环境污染严重的情况下，随着私人汽车大量增加，高速公路的开展，局部城市中的居民迁往郊区，形成效区住宅区，为适应郊区居民的购物需要，不少便利店设到郊区住宅区附近，形成了郊区购物中心。

区域位置选择

上面已经说过，便利店在选址过程中，已逐步形成了四类商业群，那么作为一个具体的便利店应选择哪一个商业群，在选择时充分考虑顾客对不同商品的需求特点及购置规律。

赔政．

顾客对商品的需求一般可分为三种类型：

(１)日常生活必需品，这类商品同质性大，选择性不强，同时价格较低，顾客购置频繁，在购置过程中，求方便心理明显，希望以尽可能短的路程，花尽可能少的时间去实现。所以，经营这类商品的商店应最大限度地接近顾客的居住地区，设在居民区商业街中，辐射范围以半径３００米为限，步行在１０分钟以内为宜。

(２)周期性需求的商品。对这类商品，顾客是定期购置的。在购置时，都发生了一定的比较，最终才选择出适合自己需要的商品品种。另外，顾客购置这类商品数量不大，有高度的周期性，经营这类商品的商店选择在商业网点相对集中的地区为宜，如地区性的商业中心成交通枢纽、交通要道的商业圈

(３)耐用消费品及顾客特殊性需求的商品。耐用消费品多为顾客一次购置长期使用，购置频率低。顾客在购置时，一般已有既定目标，在反复比较权衡的根底上再做出选择。特殊需求的商品购置的偶然性较大，频度更小，顾客比较分散。以经营这些类别商品的商店，商圈范围要求更大，应设在客流更为集中的中心商业区或专业性的商业街道，以吸引尽可能的潜在顾客。

地点选择

仅仅做出了店址的区域位置选择还不够，因为在同一区域内，一个便利店可能会有好几个开设地点可供选择，但有些地点对某个商店来说，是最满意的开设地点，而对另一类商店来说，就不一定是适宜的开设地点。因此，一个新设商店在做好区域或位置选择以后，还要切实考虑多种影响和制约因素，做出具体设计地点的选择。

１．分析交通条件

交通条件是影响便利店选择开设地点的一个重要因素，决定了企业经营的顺利开展和顾客购置行为的顺利实现。

(１)从企业经营的角度来看，对交通条件的评估主要有以下两个方面。

①在开设地点或附近，是否有足够的停车场所可以利用绝大多数购物中心设计的停车场所与售货场所的一般比率为４：１。

②商品运至商店是否容易。这就要考虑可供商店利用的运输动脉能适应货运量的要求并利于装卸，如果运货费用明显上升，经济效益就会受到影响。

〔２)为方便顾客购置，促进购置行为的顾客实现，对交通条件作如下具体分折。

设在边沿区商业中心的商店，要分析与车站、码头的距离和方向。一般距离越近，客流较多，购置越方便。开设地点还要考虑客流来去方向，如选在面向车站、码头的位置，以下车，船客流为主；选在邻近市内公共汽车站的位置，那么以上车的客流为主。

设在市内公共汽车站附近的商店，要分析公共车站的性质，是中途站还是终始站，是主要停车站还是一般停车站。一般来说，主要停车站客流量大，商店可以吸引的潜在顾客较多，中途站与终始站的客流量无统一规律，有的中途站多于终始站，有的终始站多于中途站。

要分析市场交通管理状况所引起的有利与不利条件，如单行线街道，制止车辆通行街道，与人行横道距离较远都会造成客流量在一定程度上的减少。

分析客流规律

便利店成功的另一个关键因素是客流量大小，客流包括现有客流和潜在客流，商店选择开设地点总是力图处在潜在客流最多，最集中的地点；以使多数人就近购置商品，但客流规模大，并不总是带来相应的优势，具体问题还需具体分析。

〔１)分析客流类型。一般商店客流分为三种类型。

①自身客流。指那些专门为购置某商品的来店顾客所形成的客流这是商店客流的根底，是商店销售收入的主要来源，因此，新设商店在选址时，应着眼评估自身客流的大小及开展规模。

②分享客流。指一家商店从邻近商店形成的客流中获得的客流，这种分享客流往往产生于经营相互补充商品种类的商店之间，或大商店与小商店之间。如经营某类商品的补充商品的商店，在顾客购置了这类主商品后，就会附带到邻近补充商品商店去购置，供日后进一步消费的补充商品；又如邻近大型商店的小商店，会吸引一局部专程到大商店购物的顾客顺便到毗邻的小店来。不少小商店傍大店而设，就是利用这种分享刻流。

③派生客流。指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客并非专门来店购物。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的商店要利用的就是派生客流。

(２)分析客流目的、速度和滞留时间。不同地区客流规模虽可能一样，但其目的、速度、滞留时间各不一样，要做具体分析，再作最正确地址选择。如在一些公共场所附近，车辆通行干道，客流规模很大，虽然也顺便或临时购置一些商品，但客流目的不是为了购物，同时客流速度快，滞留时间较短。

(３)分析街道两侧的客流规模。同样一条街道，两侧的客流规模在很多情况下，由于光照条件、公共场所、交通条件设施等影响，而有所差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车都是靠右行，往往习惯光临行驶方向右侧的商店。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。

(４)分析街道特点。选择商店开设地点还要分析街道特点与客流规模的关系。穿插路口客流集中，能见度高，是最正确开设地点；有些街道由于两端的交通条件不同或通向地区不同，客流主要来自街道一端，表现为一端客流集中，纵深处逐渐减少的特征，这时候店址宜设在客流集中的一端，还有些街道，中间地段客流规模大于两端，相应地，店址放置中间地段就更能招揽潜在顾客。

３．分析竞争对手

商店周围的竞争情况对便利店经营的成败产生巨大影响，因此对商店开设地点的作选择时必须要分析竞争对手。一般来说，在开设地点附近如果竞争对手众多，商店经营独具特色，将会吸引客流，促进销售增长，增强店信誉，否那么与竞争对手相邻而设，将难以获得开展。·

当然，作为便利店的地点还是尽量选择在商店相对集中且有开展前景的地方，这对经营选购性商品的商店尤其如此。

另外，当店址周围的商店类型，协调并存，形成相关商店群，往往对经营产生积极影响，如经营相互补充类商品的商店相邻而设，在方便顾客的根底上，扩大了各自的销售。

４．分析地形特点

选择商店开设地点时，分析地理特点，就是要选择能见度高的地点设店，所以商店尽量临街而设，并尽可能选在二面或三面临街的路口，增强能见度，并可多设出入口，多设临街宣传橱窗。同时，一些大型公共场所迎面处都是能见度较高的地点。

５．分析城市规划商店开设地点的选择要分析城市建立的规划，既包括短期规划，又包括长期规划。有的地点从当前分析是最正确位置，但随着市场的改造和开展将会出现新的变化而不适合没店，反之，有些地点从当前来看不是理想的开设地点，但从规划前景看会成为有开展前途的新的商业中心区。因此，便利店经营者必须从长考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建立或改造工程的规划的前提下，做出最

佳地点的选择。

最后，便利店经营者还要对商店未来效益进展评估，主要包括平均每天经过的人数的来店光临的人数比例；光临顾客中购物者的比例；每笔交易的平均购置量等。这样，便利店经营者就可做出商店的开设地点和商店设置后开业的决策了。便利店的亲密伙伴：天气信息在日本７－１１，其门店的系统每天固定五次收集天气动态信息，这自然不是无的放矢。那么，天气对于零售行业尤其是便利店这样的零售业态终究有什么影响呢？

下面是日本发生于在２００２年１０月的一个“商业事件〞：由于天气反常变暖，日本１０月份的零售业绩比一年前减少１.９％。日本经济产业省官员在当天公布的资料中说：“由于１０月上半月格外暖和，影响西装与外套等冬季成衣销售，１０月份百货公司销售业绩下降３.５％；超级市场零售业绩减少０.６％；成衣销售降低３.７％；但食品饮料销售反而上扬１.１％。１０月份销售特别强劲的是加工奶制品。"

在所有连锁零售企业中，我们发现销售受到天气变化影响最大的是便利店和标准超市。一个微小的天气变化就可能为便利店这种小型业态带来巨大商机。因此，所谓的“气象经济〞也就同时产生了，最初的气象经济是便于一些生产型的厂商安排生产方案，而现在的气象经济那么越来越多地被应用到了更广的层面上。

气候是销售的风向标

人们的生活方式和购物环境的变化使得天气因素对消费行为产生了更显著的影响。简而言之，随着生活节奏的加快，人们经常只在需要这种商品的时候才购置，很少有人事先做什么购物方案。因此，尽管零售商们和有关的市场研究人员仍然在根据常规惯例、明显的季节变化以及其他可预见的因素来制订每年的营销方案，但在现实当中顾客们却很少按照所谓的季节规律来改变自己的消费。毕竟人们是因为天气冷了才会想到去买羽绒服，而不会考虑今天到底是不是立冬。

一旦天空飘落下第一片雪花，最先吸引到顾客注意的人就会是赢家。对于便利店来讲，这意味着应当及时在户外设置一些招贴广告，因为这个时候宣传季节商品才是效果最好的。无论是防冻液还是热可可饮品等都很容易引起顾客的共鸣：“是呀，冬天已经到了。"同样的，在店里店外安排一些有冬日气息的内容，也会让顾客产生亲切感。比方加拿大的一些小店会在入冬头场雪到来的时候，马上在店外码放起取暖用的木柴。

当零售商们分析去年或前几年的销售数据，并进展今年的销售预测的时候，他们首先假定了天气的影响在这些年份中是根本稳定的。然而实际上这又怎么可能呢？比方，我们通过数据分析可以得出每年６月份冰淇淋和瓶装饮料的销售与室外气温严密相关；但是气象专家告诉我们，天气条件以及受其影响的天数，在年与年之间仅有３０％是根本一样的。也就是说，简单地按照去年冰淇淋的销量来安排今年夏天的采购量，并不是最科学、最有效的方法。如果只是简单地根据上一年的商品销售走势来给各个门店配货，就可能因为天气的突然变化而导致地区之间的配货不合理，造成局部的库存积压或临时性缺货。

即使是目前最完善的零售分析系统，对于每周或每月短期销售波动的预测也难以经受实践的检验，这就使得零售商处在一种在现代社会里“靠天吃饭"的为难境地中。与季节反常的天气，比方像出奇温暖的冬季或者特别凉爽的夏季，这些天气变化都会导致严格按照季节更替制订的配送方案失去意义。这就是为什么理论上的库存商品种类和最正确库存量总是与现实情况发生矛盾的原因。当方案中的商品送达门店的时候，天气可能会发生变化，而销售的良机那么已转瞬而逝。

了解天气因素在上周、上个月以及去年对销售额造成的影响是非常有价值的；何时何地才是开场销售季节性商品的最正确时机，什么时候销量最好，什么时候到达季节销售的波峰，这些分析结果都会给零售商的经营带来可观的经济效益。只有善于利用人们对天气变化的敏感反响，零售商家才能够在适宜的时间、适宜的地点提供最适宜的商品，并在竞争中保持自己的领先地位。

那么，我们应当如何将气象信息与实际的业务经营相结合，并使之融入我们的日常管理工作中呢？

天气变化对便利店的影响

天气变化对便利店带来的影响，主要包括以下几个方面。

天气变化对门店订货量和销售额的影响。门店要根据天气情况预测每天的销售趋势。由于午餐、饭团和三明治等食品占据日本７－１１每日销售额的一半左右，而这些商品的销售周期短，贩卖情况又和天气息息相关，因此事先掌握天气情况，是预定当日商品数量的关键。７－１１系统每天收集气象报告数据５次，供各地的门店参考，以免所订的讲求新鲜度的食物数量积压或者缺乏。

由此，我们可以看到天气的影响其实对便利店是相当巨大的，那么，如何寻求天气与订货之间的变量并使之有利于销售呢？

要做到这一点，就要求门店在收集了一段时间的天气销售与商品之间的销售关系之后，在商品自动订货的参数中参加天气因素，该因素可能包括温度、湿度、风力的上下以及紧急的天气变化，例如暴雨、地震、飓风等等，这些影响都将对商品的订货和库存方案产生影响。

为了区分每一个大中小类商品对于不同天气变化的敏感程度，因此也就需要将商品订货属性进展划分，例如矿泉水随着温度的上升，订货系数将会上升，而具体上升的比例是根据以往销售的最顶峰和最低谷的变化程度来拟定天气影响系数变化的范围。而有些气象变化例如飓风降临，这样的天气恐怕对门店的所有商品都会产生影响，所以这时的订货参数也许是统一将商品的订货系数下调。

如果某一特殊天气持续数日，人们对于这种外在天气的影响变化就必须十分关注，例如，第一天下雨和第二天还在下雨，对客户的购物行为的影响是不同的，应当考虑消费者对于外在天气变化的适应能力和预防心理，防止订货数量发生变化时产生过失。

对实际的商品陈列和堆头的影响。天气变化除了会对商品订货量和销售量产生影响之外，还将会对门店商品的陈列位置和陈列面积产生相应的影响，例如：预报在未来的天气变化中将会出现持续的阴雨，那么是否对适合阴雨天气的商品进展一些排面的调整呢？这些及时的变化有利于发挥便利店的店面小、经营灵活的特点，进而防止和减少门店的经营风险。

对门店硬件设施投入的影响。当天气发生变化的时候，便利店的商品和人力策略都进展了调整，同时便利店的硬件设备也是需要同时调整的。例如门店外正在下雨，温度急速下降，门店的空调系统是不是可以做一些适度的调整呢？答案是，必须根据顾客体表的温度与天气变化情况进展相应的调整。当最近几日天气湿度非常大，门店的硬件设备就应该根据这一情况进展相应的调整了。相信很多消费者都有体验，原本外面很热，而进入门店后，空调没有开，不得不赶快离开，速购速决。而随着天气信息体系的连接，我们已经可以通过网络系统来控制门店的这些设备设施的开启和设置了。

对门店的背景音乐的影响。也许有人会问“天气的变化与门店的背景音乐有什么关系呢？〞越来越多的连锁便利店的管理现在已经统一了门店的背景音乐，而大局部门店的背景音乐还是通过总部统一录制、刻盘并分发给各门店，这样既浪费时间又浪费资源。

目前已经有一些软件企业正在整合门店的背景系统参加门店的管理体系中，门店只需定时通过网络与总部系统联机就能够更新门店的背景音乐信息，总部可以根据各地的天气情况将不同的背景音乐以及问候语录制在背景音乐中，给顾客更为直接和便捷的效劳。

对客户效劳的影响。随着连锁零售企业客户化效劳的竞争，连锁门店的客户化效劳的准确程度和适应度的要求越来越高。便利店能够给顾客带来什么样的效劳已经是便利店竞争的重要方面之一。在有些时候，由于天气变化，门店对于顾客的一些客户化效劳也就应该随之改变，例如突然下雨，门店的盒饭和一些快餐的送餐订单一定会大大增加，这时候就需要有足够的人力去配合这一变化，满足客户的特殊需求，同时对于门店的员工工作休息日的调整也要随之变化，必要的时候要提前安排钟点工的参与和管理。如果便利店系统支持管理门店的人员工作安排，就需要将天气变化的因素列入影响工作方案安排的问题上，以便对工作时间表进展设计安排。“７—１１〞便利店特许经营案例“７—１１〞公司是世界上最大的便利店特许组织，至１９９２年底，该公司在全世界２２个国家和地区拥有１３５９０个分支店。在我国的深圳，该公司自１９９２年起，就开场以自营的方式开展业务，并以出售区域特许权的方式在中国开展特许业务。

为分店着想的特许制度

“７—１１〞便利店的店铺营业面积按总部统一规定，根本上为１００平米。商店的商品构成为：食品７５%，杂志、日用品２５%。商店的商圈为３００米，经营品种达３００种，都是比较畅销的商品。另外，总部每月要向分店推荐８０个新品种，使经营的品种经常更换，能给顾客以新鲜感。商店内部的陈列布局，由总部统一规定、设计。商店的建立、管理遵循四项原那么：A必须商品齐全；B实行限度管理；C店内保持清洁明快；D亲切周到的效劳。这四项原那么即是“７—１１〞便利店成功的秘诀。

“７—１１〞便利店成功的特许制度包括以下内容：

〔１〕培训受许人及其员工

“７—１１〞公司为了使受许人适应最初的经营，消除他们的不安和疑虑，在新的特许分店开业之前，对受许人实行课堂训练和商店训练，使其掌握POS系统的使用方法、接待顾客的技巧、商店的经营技术等。另外，总部还应店主的要求，为提高员工、临时工的业务经营能力，围绕商店营运和商品管理、接待顾客等内容，集中进展短期的根底训练。

〔２〕合理进展利润分配

毛利分配的原那么是：总部将毛利额的５７%分给２４小时营业分店〔１６小时营业的为３５%〕，其余为总部所得。商店开业５年后，根据经营的实际情况，还可以按成绩增加１%--３%，对分店实行奖励。

如果毛利率达不到预定方案，分支店可以保证得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。

〔３〕给予多项指导

总部对分支店进展开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选拔、设备采购、配货等方面对分支店给予支持。总部还指导分支店的日常经营、财会事务等工作。总部还负责向分店提供各种现代化的信息设备及材料。

参加“７—１１〞体系的程序如下：

〔１〕公司接待潜在受许人

负责接待的总部人员为了能使来访者成为受许人，向他们仔细介绍公司特许权的情况，并与之认真协商。

〔２〕介绍“７—１１〞便利店的详细情况

A．调查店址：为确定能否作为分支店经营场所，总部要进展商圈、市场等方面的详尽调查，并将搜集的数据认真加以分析、研究；

B．说明特许合同的内容：就特许权的各项内容和规定，逐条解释说明；

C．签订特许合同：在申请人充分研究了业务内容和合同内容，并决定参加后，正式签定合同。

〔３〕商圈的设计与装修

设计部门详细研究了顾客的经营对策后，设计商店装修方案。

〔４〕签订建筑承包合同

商店设计完成后，总部负责介绍建筑施工公司，并负责签订建筑承包合同，同时协助进展融资。

〔５〕准备开业

在施工的同时，订购各种设备和柜台，并进展店内布局设计和促销准备工作。

〔６〕店主培训

就开业所必需的准备事项、计算机系统的操作管理、商店营运技巧等，对店主进展培训指导，使其真正掌握。

〔７〕开业前的商品进货及陈列

此时总部有关人员亲临商店，选择供给商，提供进货信息，传授陈列技巧。

〔８〕交钥匙

在开业前一天，将商店的钥匙与竣工证书一同交给店主。

〔９〕开业

将开业的广告宣传品通过各种途径发放。

〔１０〕开启信息系统

连通商店的计算机终端与总部的主机，指导和支持商店的营运。

〔１１〕现场支持人员对各分店进展巡回指导

及时对巡回过程中发现的分支店经营中可能出现的问题进展协助解决。７-１１便利店的员工管理所有了解７－１１员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是７－１１的员工管理非常标准，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，７－１１制定了每天的工作方案表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有"空闲时做其他事"；"下班后到车站周围走走看看"、"把东西放回原来的地方"、"空闲时不要窃窃私语"等各种指示。在７-１１的工作方案表中，横轴是以小时为单位划分的２４小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作方案用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和完毕时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作工程有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货(在７一ll的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，７一１１要求在早上销售顶峰降临之前的４点至５点之间完成。各店员的工作在方案表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在７-１１的店铺中，还有另外一种形式的工作方案表，这种方案表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在方案表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成方案工作。

除了利用方案表来标准员工的行为外，７一ll对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是７一１１日常管理的重要内容之一，也最被７一１１管理层所重视。７-１１规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用的擦拭等，一天必须进展数次。除了对售货的店铺进展清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。最有意思的是，７一ll不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫，７-１１规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务方案表上标明，一般上午ll点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午２点半、５点、９点、１１点、凌晨２点、早上６点，一昼夜共拖７次地，其中要用浸湿的抹布擦拭４次。每天用清洗上光机清扫２次，一次是下午２点半，另一次是凌晨２点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个方案不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好，７一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如，１９９７年，７-１１的所有店铺引进了新的抹布。原来的抹布是用１００％的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。

进货陈列管理也是７-１１对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中，极容易出现店铺混乱或店堂通道堵塞现象，如果出现这种状况，显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物需要方面产生不利的影响。一般的零售店铺在出现这种情况时，会临时增加人员进展商品搬运、陈列，而这样会大大增加人工费，不利于经营者最大程度地降低销售费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从事这些活动，而这又可能会影响正常的经营活动。面对这种两难局面，７一１１着重通过标准化、程序化的作业，在最短的时间完成各项商品进货活动，同时通过具体细致的陈列规定防止出现取货、商品上架时的混乱。具体看，７-１１的店铺指导员每天会对第二天进货商品的搬运、陈列流程进展指导和规划，各店铺依此制成方案表，再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈列管理方面，７一ll规定，像糖果这类有绉皱的产品一般放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位，食品摆放在货架的上部。７一１１规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生过失。为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。

７-１１之所以用如此详细的工作标准来约束员工，其根本的思想在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。７-１１在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如，７-１１招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对７-１１来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，投入的精力、花费的本钱都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返。

在这种指导思想下，７一１１不仅通过工作方案表来标准员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，７一１１制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业工程，每个人对照各工程的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进展。７-１１根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作方案或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表，各加盟店根据自己店铺的情况再进展修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下？quot；友好效劳自我检查表"的内容：

在柜台时看见顾客进店能大声喊"欢送光临"

在柜台时看见顾客出店能大声喊"非常感谢"

在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊"欢送光临"

在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊"非常感谢"

从临时存货间出来，走进销售场时能高喊"欢送你！"

与顾客擦肩而过时能说"欢送您！"

清扫时能经常面对顾客方〔门口〕

清扫时挡住了顾客的道路立即抱歉？quot；对不起"，并立即停顿手中的活

在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说"请"，并把地方让开

在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。

其他店员在喊"欢送光临、非常感谢"时，自己也随声高喊

由此可见，７-１１的工作检查考核的内容非常细致。

在店员行为管理中，还有一项流程标准，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊"欢送您"；面对顾客时，同时之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；确认顾客预付款，在未耆阃暾手埃荒馨言そ豢罘沤湛罨铮辉诠丝凸郝蚝蟹购褪称肥保室痪"需要加热吗"，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说"让您久等了"；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊"请给顾客结账"；当很多顾客在另一处等待结账时，要说"请到这边结账"；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。

对顾客的寒喧用语也是７-１１员工管理的重要内容。７一１１规定的店员用的寒喧用语一般有５种标准形式，除了"欢送您"和"非常感谢"外，还有"是，知道了"、"请稍稍等一会？quot；、"非常抱歉"等三句。除这五句标准寒喧用语外，７一Il在工作台里还列有其他７句对顾客的寒喧用语，只是到目前为止，尚未广泛使用。７-１１将５句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以催促员工按规定标准自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外，７-１１还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言：

今天又是美好的一天，

我们满怀着自信和热情，

为尊敬的顾客提供最大的满足。

面对着店铺，面对着商品，

我们怀着深深的爱。

不忘奉献的精神，

为实现自己的理想而努力工作。

７-１１发现，５句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了，但如果是经常到店铺购物功老顾客；仅这５句用语就显得薄弱，而且缺乏人情味。为了解决这个问题，７一１１在５句标准用语的根底上，又制定了针对老顾客的"６用语"，这些用语包括"早上好"、"中午好"、"晚上好"、"请慢走"、"您辛苦了"、"您劳累了"、"请多休息"，此外还有"真热呀"、"春天来了"、"樱花马上要开了"、"天气转凉了'、"真是冷呀"等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到７-１１的温暖和热情。为此，新店员或新店主在开场营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。

在７一ll的员工管理中，还有一项支配、标准员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是"人心"。所以，７-１１有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家７一１１店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何答复时，他会说"请稍稍等一会儿"，然后，请教其他同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如何答复时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有方法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里？quot；不准向顾客说'我不知道"，而应该答复"您稍微等一会儿，我去查一查"；如果当时顾客着走，应当说"明天路过本店时，我们将查到的结果告诉您"；或者说"我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗"。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会"得到"无数颗诚挚的心。７一ll的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说"不知道"，而应该手持地图亲自到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高？quot；小心摔倒"，这些都是７-１１人心增值论的重要内容。连锁超级市场、便利店管理通用要求--术语标准１范围本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。２定义本标准标准了以下术语及其定义。２．１零售业态retailingformat零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。２．２连锁经营chainoperation企业经营假设干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。２．３直营连锁(正规连锁)company-ownedchain连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。２．４自由连锁(自愿连锁)v０１untarychain假设干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。２．５特许连锁(合同连锁、加盟连锁)franchisin８加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。２．６直营店chainstore以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。２．７加盟店franchisedoutlet以特许连锁方式经营的门店。２．８超级市场suPermarket采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。２．９便利店(方便店)conveniencestore(Cv．S)满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。２．１０连锁公司chaincorporation连锁超市(便利店)公司应由１０个以上门店组成，实行标准化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能别离。连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。２．１１总部headquarters总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监视职能外，还应具备以下根本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销筹划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。２．１２门店outlet门店是连锁经营的根底，主要职责是按照总部的指示和效劳标准要求，承担日常销售业务。２．１３配送中心distributioncenter配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三局部构成。２．１４单品stockkeepin８unit(SKU)商品的最小分类。２．１５单品管理SKUcontr０１单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进展销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。２．１６客单价percustomertransaction每一位顾客平均购置商品金额。客单价＝商品平均单价×每一顾客平均购置商品个数(２)客单价＝销售额十顾客数便利店之术语１范围

本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。

２定义

本标准标准了以下术语及其定义。

２.１零售业态retailingformat

零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

２.２连锁经营chainoperation

企业经营假设干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。

２.３直营连锁〔正规连锁〕company-ownedchain

连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。

２.４自由连锁〔自愿连锁〕voluntarychain

假设干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。

２.５特许连锁〔合同连锁、加盟连锁〕franchising

加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。

２.６直营店chainstore

以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。

２.７加盟店franchisedoutlet

以特许连锁方式经营的门店。

２.８超级市场supermarket

采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。

２.９便利店〔方便店〕conveniencestore〔Cv.S〕

满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

２.１０连锁公司chaincorporation

连锁超市〔便利店〕公司应由１０个以上门店组成，实行标准化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能别离。连锁超市〔便利店〕公司由总部、门店和配送中心〔或委托配送机构〕构成。

２.１１总部headquarters

总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监视职能外，还应具备以下根本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销筹划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

２.１２门店outlet

门店是连锁经营的根底，主要职责是按照总部的指示和效劳标准要求，承担日常销售业务。

２.１３配送中心distributioncenter

配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货〔TC〕、流通库存〔DC〕、生鲜加工〔PC〕三局部构成。

２.１４单品stockkeepingunit〔SKU〕

商品的最小分类。

２.１５单品管理SKUcontrol

单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进展销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

２.１６客单价percustomertransaction

每一位顾客平均购置商品金额。

〔１〕客单价=商品平均单价×每一顾客平均购置商品个数

〔２〕客单价=销售额÷顾客数

２.１７ABC分析ABCanalysis

对重点商品或工程的管理手段。ABC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即８０%的销售额约由２０%的商品创造，此类商品为A类商品；１５%的销售额约由４０%的商品创造，此类商品为B类商品；５%的销售额约由４０%的商品创造，此类商品为C类商品。

２.１８商圈tradingarea

来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。

２.１９商品供给方案merchandising

商品由原料开场到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、本钱控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。

２.２０自有品牌privatebrand

零售业为建立商品差异化形象而选定某些适宜商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。

２.２１畅销商品fastsellingmerchandise

补货频度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用２０%的商品，创８０%销售额的商品。

２.２２穿插比率crossratio

穿插比率=周转率×毛利率

通常以每季为计算期间。穿插比率低的为优先淘汰商品。

２.２３信息系统informationsystem

信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。

２.２４MIS系统managementinformationsystem

是商店管理信息系统。企业把经营所必要的信息〔会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等〕储存于电脑，按需要进展加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。

２.２５POS系统piont-of-salesystem

是商店的时点销售数据管理系统。

２.２６EOS系统electronicorderingsystem

是电子订货系统。指销售商与供给商的电脑相连接，到达正确、迅速开展补货、订货业务的系统。

２.２７EDIelectronicorderingsystem

是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不