联众智达－诺贝尔-杭州协和陶瓷有限公司终端运营实操手册汇编

杭州协和陶瓷终端运营实操手册汇编咨询作业单位：上海联纵智达营销咨询•诺贝尔项目组2003年11月10日 目录 TOC\o"1-4"\h\z\u第一部分、诺贝尔专卖店管理运营汇编 61．终端督导与日常检核流程 61．1终端督导在组织架构中的位置 61．2终端督导工作职责 61．3终端督导工作流程 71．4督导计划制定 81．5督导检核内容 91．5．1对终端业务员的检核 101．5．2对终端现场管理的检核 101．5．3对终端店员的工作检查 111．5．4对终端价格的检查 121．5．5终端产品的检查 121．5．6对促销执行的检查 131．5．7对终端的财务检查 141．5．8对终端服务的检查 141．5．9对终端信息收集的调查 151．5．10对顾客投诉的检查 161．6诺贝尔终端督导考评标准 171．7诺贝尔督导考评落实 211．7．1对终端购员考评 211．7．2对经销商考评 211．7．3对业务员考评 221．8督导表格 222．终端分销业务人员管理汇编 232．1终端分销业务在组织架构中的位置 232．2终端分销业务岗位职责 232．3终端巡访流程 252．3．1巡访计划的制定 252．3．2拜访前准备 262．3．3拜访的工作内容与要求 272．3．4店内陈述 312．3．5助销及维护 322．3．6核对统计销售数量 322．3．7销售登记，信息收集 332．3．8拜访结束： 332．3．9拜访分析 332．3．10日常巡访的注意事项 342．4终端分销业务考评 352．4．1考核方法 352．4．2考核标准 352．5巡访结果的汇报与总结 392．6巡访情况的总结 392．7分销业务员巡访表格 393．经销商专卖店规范运营操作汇编 393．1终端督导在组织架构中的位置 393．2人员组成及职责 403．2．1人员构成界定 403．2．2店长工作职责 413．2．3店员工作职责 423．3经销商经营管理框架及流程 433．3．1店面管理 433．3．2销售流程 443．3．3货款管理程序 463．3．4交接班管理 473．3．5价格管理 493．3．6配送流程 503．3．6退换货流程 513．3．7促销管理 533．3．8人员的培训 553．4经销商规范及考评 564．技术服务员业务操作汇编 564．1技术服务在组织架构中的位置 564．2技术服务人员岗位职责 574．2．1客户信息管理员职责 574．2．2技术服务员职责 584．3技术服务人员工作程序 584．3．2用户返修服务工作程序 594．3．3新产品上市换样的工作程序 614．3技术服务人员考评 625．小区推广活动管理 655．1小区推广工作的目的 655．2小区推广工作涉及的部门以及各部门在此项活动中的主要职责 665．2．1小区推广工作涉及的部门 665．2．2各部门在小区推广活动中的主要职责 67

5．3小区推广活动的流程 685．4小区推广活动各流程分解 695．4．1计划与筹备阶段（提前一个月进行） 695．4．2小区推广实施阶段（提前半个月准备） 785．4．3总结与评估 81第二部分、诺贝尔专卖店报表递交流程及反馈程序 831．诺贝尔专卖店报表种类 832．专卖店各类报表递交、汇总流程 843．专卖店报表递交评估体系 853．1报表评估人界定 853．2报表评估内容： 853．3报表评估计分标准 864．专卖店递交表样汇总 864．1《门店日常工作内容检查表》 864．2《店长周志》 884．3《分销业务人员工作周报表》 904．4《分销业务员工作月报表》 924．5《分销部经理工作月报表》 934．6《终端督导人员工作报表》 94第三部分、经销商合同 95附录：诺贝尔终端VI检核方案 96第一部分、诺贝尔专卖店管理运营汇编1．终端督导与日常检核流程1．1终端督导在组织架构中的位置分公司分公司分销部技术服务财务部企划/信息管理工程部市场部终端督导培训1．2终端督导工作职责对分公司所辖区域内各终端门店的经营行为、规范化管理、人员等进行监督和控制。对分公司的终端销售人员工作的职责、工作内容、规范化操作流程进行监控对公司内部相关的管理制度的落实进行监控；对分公司范围内各终端的经营次序、产品质量、价格体系进行监督和控制。监督、检查业务人员的日常工作行为（包括终端门店的巡访、检核工作、客情维护工作以及对门店人员销售推广执行情况的监督和检查。监督、检查代理商及经销商的经营行为，维护各终端门店硬件设施的摆放，保持整洁、创造良好的销售环境。检查各项终端管理规范和标准的执行与落实情况；在促销、宣传、推广工作的执行过程中，监督、检查其执行的情况和实际的执行效果；掌握分销渠道的发展和变化，及各终端门店的盈亏能力，并形成工作报告，提交分公司市场部经理。1．3终端督导工作流程督导计划制定督导计划制定确定督导内容终端督导执行督导报告汇总被检查人考评意见终端问题整改建议通报分销部上报市场部经理市场部内部总结上报分公司经理考评结果通知财务部整改意见批复市场部对整改设计上报分公司经理分销部执行说明：督导人员应该全年的督导计划，并将督导计划分解到每个月，督导人员的督导工作必须严格按照督导计划进行。每一次对终端进行巡查时，应提前明确督导内容，并且在执行的过程中严格按照督导内容进行巡查。巡查结束后，要及时撰写督导报告，给出对被检查人员的考评意见，并要对终端运营中明显的不足给出整改意见。考评结果和整改意见及时上报市场部经理，由市场部经理组织市场部人员集体讨论，统一意见后上报分公司经理。分公司经理对考评结果认定后通知财务对相关责任人采取相应的奖惩措施。对整改意见，分公司经理做出批复后，由市场部对整改意见拿出具体方案，并上报分公司经理，得到分公司经理的确认后指示分销部执行。1．4督导计划制定依据终端划分标准把终端分为A、B、C三类。划分的依据为终端销售规模的大小、营业面积、展柜的多少、客流量的多少、终端导购员的人数。一般来说，A类终端占所有终端数的20%，B类终端占所有终端数的20%，C类终端占所有终端数的50%。确定每类终端的每周寻访次数。一般来说，A类终端每月的巡访次数不能少于4次，B类终端每月不能少于2次，C类终端每月的巡访次数不能少于1次。制定每月的督导考评计划表具体到每一周督导考评的终端名单。（表样见附表）注：计划的制定要有一定的弹性，在执行时有一定的调整空间。制定每周的终端督导考评计划具体到每天督导考评的终端。（表样见附表）注：计划的制定要有一定的弹性，在执行时有一定的调整空间。督导内容终端业务员现场管理终端店员督导内容终端业务员现场管理终端店员价格产品促销执行财务服务信息收集投诉处理人员考评和整改意见1．5．1对终端业务员的检核终端业务员所管辖区域各终端的日常经营是否符合诺贝尔终端经营标准化原则；终端业务员所管辖区域各终端覆盖是否合理，有无明显的空白区域；终端业务员所管辖区域各终端是否在健康的市场环境中进行运行，有无乱价、窜货等扰乱市场环境的现象发生；终端业务员对终端的寻访频率是否合理，能否及时解决各终端出现的销售问题；终端业务员所管辖区域各终端现场管理是否符合“诺贝尔”终端的标准化要求；终端业务员所辖区域终端能否按照公司要求完成促销活动，并及时对促销效果做出评估；终端业务员能否处理好与经销商、卖场、店员等的客情关系，维护客情关系的正常和健康；终端业务员处理危机事件和客户投诉是否及时合理，顾客的满意程度如何；新产品出样，终端业务员能否及时按照公司要求在所辖市场区域各终端出样；终端业务员能否按照公司要求，对各终端店员进行日常培训；终端业务员对终端的维护是否到位及时，如产品陈列、现场秩序、退换货处理、宣传品更换等等；终端业务员能否组织所辖区域各终端按时完成公司安排的推广和宣传活动，保证推广宣传的效果；1．5．2对终端现场管理的检核具体参考《终端VI标准检核方案》（见附）1．5．3对终端店员的工作检查仪表检查店员是否按公司规定统一着装和化妆检查店员是否佩带工作牌店员精神状态检查店员精神状态是否饱满，服务态度是否礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情检查店员是否保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，导购时是否与顾客保持得体的距离店员劳动纪律检查店员是否有违反劳动制度的情况，如迟到、早退、工作期间睡觉、闲聊、做私活等日常工作规范检查店员是否严格按照诺贝尔终端的日常规范流程进行工作，如是否随时保持店面的清洁卫生、店面安全、销售产品无误、货款结算准确、客户投诉处理及时、店面维护到位、交接班清楚等等店员导购技巧观察店员在导购过程中在导购技巧方面有何缺陷，导购行为是否亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的的品牌形象导购技巧主要包括：店员对瓷砖行业知识熟悉程度和对诺贝尔产品专业知识的熟悉程度，能否将这些知识在日常工作中熟悉运用；店员应对不同类型顾客的应变能力；店员能否在导购中充分抓住顾客需求，合理地将产品优势向顾客推介；店员能否清晰地了解诺贝尔产品和竞争品牌的差别，巧妙地将诺贝尔产品优点恰当地传递给顾客；能否在导购过程中始终保持亲切、专业的导购形象等等1．5．4对终端价格的检查各终端是否严格按照规定的价格政策进行销售终端是否有乱价的行为发生具体乱价的产品是什么乱价产品的销售量有多大乱价时间的长短对因乱价而对市场环境产生的影响做出评价店员和店长是否在规定的权限内实行零售价格的适当让利，有无超越权限让利的情况价格调整各终端是否及时做出相应调整并且执行到位促销期间的价格调整各终端是否对促销期间的价格执行到位是否有延长执行特价的现象发生1．5．5终端产品的检查终端产品的规格、花色是否齐全，如终端店面的面积有限，不能展示所有产品，是否有相应的宣传物产品的宣传册是否齐全，产品宣传物是否更新及时新产品是否按照规定及时出样陈列的产品是否有破损，如有破损是否更换及时产品陈列是否按照“分先后、常维护、有重点”的原则，即：是否将新产品陈列于大斜板和拉柜的首排展板上是不是对大斜板、拉柜以及样板间经常打扫，保证展板整洁干净是否保证畅销品种陈列在显著位置，新产品及时上架，滞销产品及时离架终端产品货源是否充足，是否经常有断货缺货现象发生，断货缺货发生的频次是怎样的终端滞销产品是否在仓库积压严重，积压周期如何，能否及时处理和调换1．5．6对促销执行的检查促销前各终端是否组织店员针对促销计划和实施细节展开培训促销前终端店员以及终端业务员是否能够正确理解促销政策，对政策理解模糊能否及时向公司询问落实促销期间所涉及的各岗位责任是否到人，能否保证促销顺利进行，促销现场的有序促销前的店面布置、宣传物更换悬挂、店头装饰、海报的张贴等等是否按照促销设计落实到位能否充分利用促销政策，向顾客充分沟通促销政策，保证顾客充分理解促销政策，并促进顾客购买能否保证促销现场井然有序，并及时处理促销活动中的意外事故促销结束，各终端店面是否及时针对促销效果进行评估，是否及时对促销提出改进的建议；对各终端促销计划完成情况的检查，包括：销售量、形象塑造、品牌传播等方面；各终端是否利用促销时机收集相关市场信息，包括：竞争者的相应对策、顾客的满意程度、顾客的意见和建议等。1．5．7对终端的财务检查各终端是否按照诺贝尔的价格体系严格执行零售价格各终端是否每天下午准时向公司财务人员及时交纳当天销售货款，是否保证货款交接准确无误，相关手续是否明确店员交接班时，交班人和接班人是否当面将货款交接清楚准确，交接手续是否明确销售单据填写是否规范无误，收款是否发生少收，有无找零错误等工作失误终端店员是否在权限内实行让价1．5．8对终端服务的检查售前服务有无对有购买需求的顾客做到瓷砖铺贴的讲解有无对欲购买的顾客耐心进行瓷砖讲解等等售中服务检查店员是否主动笑迎顾客进店销售中是否亲切地向顾客推荐产品是否引导顾客参观产品和样板间顾客详细了解产品时是否热情地向顾客展示宣传物是否主动为详细了解产品的顾客端茶倒水是否热情地为购买顾客介绍购买诺贝尔瓷砖应享有的服务送货上门是否及时，数量和规格是否准确售后服务能否及时对顾客进行售后的跟踪服务对顾客的退换货是否处理得当及时是否对顾客的投诉及时解释和处理对由于顾客本身原因造成的不能退换货的情况，是否耐心做好解释工作等等1．5．9对终端信息收集的调查是否建立了顾客档案资料，顾客档案是否及时更新是否及时反馈顾客意见，并将意见汇总上报分公司对竞争者的市场政策调整是否足够敏感，并及时将市场的新动向上报分公司。信息主要包括：竞争者的价格调整对促销采用的新手段新产品的上市新的竞争者进入市场经销商经营的新品牌等等是否注意收集竞争者的新设计的宣传物，提交公司，作为公司市场策划的参考依据是否全面准确地按照公司的表格填写市场信息，并及时反馈到公司终端收集信息准确性的核实1．5．10对顾客投诉的检查能否及时准确查明顾客投诉原因对非公司责任的顾客投诉，能否耐心向顾客做好解释，并得到顾客的认可对顾客合理投诉是否及时处理，并使顾客满意对超出终端人员权限的顾客投诉，是否及时向公司汇报，督促公司及时给出明确处理意见，并使顾客满意是否对顾客投诉做好备忘录，并进行分类整理，汇总上报公司作为公司调整策略的依据1．6诺贝尔终端督导考评标准考核方法采用计分制。考核内容共分10个大项，每个大项各占10分，满分100。每大项细分为若干小项四个档次：5分、3分、1分、0分每大项下的各小项分值相加后，要折合成10分制计算，计算公式为：S=10*(n1+n2+….+nn)/5n(S为大项得分，n为大项的小项数，nn为第n项小项的得分)最后各大项分值相加考核项目考核标准各小项得分各大项得分总分0分1分3分5分导购员方面导购员着装40%以上不规范20%—40%0—20%0佩带工作牌40%以上不规范20%—40%0—20%0服务态度对顾客不理睬打招呼但无笑脸打招呼但笑得不自然态度柔和且较自然劳动纪律有上班睡觉现象有吃零食现象有大声聊天现象无违反劳动纪律现象导购技巧言谈举止让顾客不快言谈举止不能吸引顾客言谈举止有一定吸引力有吸引力且达成购买财务方面销售表格填写的完整性30%以上没填写10%—30%没填写0—10%0数据的真实性30%以上不真实10%—30%0—10%0产品方面产品规格的齐全性缺20%以上10%—20%0—10%0产品陈列的规范性20%以上不规范10%—20%0—10%0产品出样的及时性晚3天以上晚2天晚1天0价格方面价格标示的规范性30%以上不规范10%—30%0—10%0价格调整的及时性晚3天以上晚2天晚1天0销售价格的规范性低于公司限价限价—上浮5%上浮5%—10%10%以上促销方面促销政策的执行情况执行错误大方向对但操作有明显错误基本能贯彻促销政策能贯彻促销政策促销效果（须结合全体终端促销情况）基本没效果有效果但不很明显有明显效果效果显著现场管理方面门面卫生情况有大块明显污渍或有杂物有污渍等但不明显无污渍等但不够干静、整齐非常干净、整齐门面内的卫生情况有大块明显污渍或纸片有污渍等但不明显无污渍等但不够干静、整齐非常干净、整齐物品摆放得整齐程度有明显的偏差且反差较大有一定偏差且能被顾客发现有偏差但不明显无偏差有无杂物有杂物且面积较大有杂物但不多有不易察觉的零星杂物无杂物有无退货摆放（已按公司规定上报的除外）有退货且较显眼有退货但不太多又不易察觉的零星退货无退货堆放信息收集信息收集的全面性有3种以上的信息未收集有2种有1种0表格填写的规范性30%以上的表格不规范10%—30%0—10%0表格填写的完整性30%以上的表格不规范10%—30%0—10%0终端维护员维护的频率不来偶尔来按规定次数巡访比规定次数多解决问题的能力30%以上的问题解决不了20%以上10%以上0—10%终端争议方面争议的数量（以实际情况定）较多多一般少争议的解决技巧基本不能解决能解决一部分大部分能解决基本都能解决解决效果顾客非常不满意并要上诉不太满意但表示接受基本满意顾客非常满意售后服务送货的及时性比预定时间晚2天晚1天晚天按预定时间售后投诉解决的及时性3天后2天后1天后当天解决的效果顾客非常不满意并要上诉不太满意但表示接受基本满意顾客非常满意1．7诺贝尔督导考评落实1．7．1对终端购员考评对终端导购员的处罚分为四种：警告：终端稽核平均总分为90－95分（加权分）每2次减发1天工资，在本月工资下发时扣除。记过：终端稽核平均总分为80－89分（加权分）每次减发3天工资，在本月工资下发时扣除。记大过：终端稽核平均总分为70－79分（加权分）每次减发10天的工资，当月执行。开除：终端稽核平均总分为70分（加权分）以下予以解雇。1．7．2对经销商考评见经销商合同部分1．7．3对业务员考评对业务员员的考评分为四种：终端稽核平均总分为80－90分扣除业务员当月奖励薪资的10％。终端稽核平均总分为70－80分扣除业务员当月奖励薪资的30％，并予以警告。终端稽核平均总分为60－70分扣除业务员当月奖励薪资的50％，并予以记过。终端稽核平均总分为60分以下扣除业务员当月奖励薪资，并降低一级岗位级别。注：“奖励薪资”及“岗位级别”的内容参看《杭州协和陶瓷终端人员薪酬与绩效考核体系》中的有关内容。1．8督导表格参见本汇编中《诺贝尔专卖店报表递交流程及反馈程序》中的相应内容。2．终端分销业务人员管理汇编2．1终端分销业务在组织架构中的位置分公司分公司市场部技术服务财务部分销业务员工程部分销部仓库分销片区2．2终端分销业务岗位职责日常业务工作：新产品上市期间，按终端VI标准，做好新产品的出样、换样和调整工作，保证终端门店清洁整齐的购物环境。按照公司货款回收规定，及时对账和收款，做到月清月结。在片区经理的指导下，展开售后服务工作。接到（客诉）情况后，必须24小时内予以处理，并将处理意见和实际情况形成报告，提交分公司技术服务部备案。定期走访所分管的终端门店，保持与经销商的有效的沟通，对终端营业人员提供销售指导。及时反馈分公司产品库存情况。按终端VI标准，检核终端工作规范化执行状况。随时关注可开发市场状况。了解收集竞争产品的销售、促销等市场活动熟练掌握公司产品的知识。按照公司的有关规定，定期完成并如实填写各类终端报表。市场拓展工作：收集、整理、分析和研究区域楼市的发展变化，评估可开展小区推广活动的楼盘（价格、档次、交楼时间），并上报所属片区经理。收集、整理、分析用户档案和资料，经常保持与用户之间的双向沟通，并将有关信息、资料报告分公司市场部。完成用户的筛选、接洽、预订、维护等一系列业务销售工作过程；对家装公司进行拜访，派发公司产品宣传资料。与小区物业公司沟通，建立双向的沟通关系。充分展开拓展促销活动，向潜在消费者提供产品的专业知识咨询，派发小礼品。2．3终端巡访流程制定拜访计划确定拜访目标制定拜访计划确定拜访目标进店检查店内陈述助销及维护核对统计销售数量销售登记信息收集结束拜访拜访分析拜访前准备2．3．1巡访计划的制定依据终端划分标准把终端分为A、B、C三类。划分的依据为终端销售规模的大小、营业面积、展柜的多少、客流量的多少、终端导购员的人数。A类终端占所有终端数的20%，B类终端占所有终端数的20%，C类终端占所有终端数的50%。确定每类终端的每周寻访次数。A类终端每周的巡访次数不能少于4次，B类终端每周不能少于2次，A类终端每周的巡访次数不能少于1次。制定每周的巡访计划表具体到每一天拜访的终端名单。（表样见附表）注：计划的制定要有一定的弹性，在执行时有一定的调整空间。制定每天的终端寻访计划具体到拜访的先后次序及预计的停留时间。（表样见附表）注：计划的制定要有一定的弹性，在执行时有一定的调整空间。2．3．2拜访前准备携带资料：展示陈列标准齐全的客户资料完整的公司（产品）资料（公司、产品宣传、海报、公司的最新政策及零售价格表、名片等）促销计划日巡访表、竞品信息调查表、导购人员工作考评表（见附表）携带工具：公文包、抹布、笔、卷尺注：检查客户资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次拜访必须跟进的主要问题。2．3．3拜访的工作内容与要求1）对终端门店现场管理a)对专卖店现场工作的检查具体参考《终端VI标准检核方案》（见附）b)对营业人员的工作表现的内容与要求◎仪表：检查店员是否按公司规定统一着装和化妆，检查店员是否佩带工作牌。◎店员精神状态：检查店员精神状态是否饱满，服务态度是否礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。检查店员是否保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。◎店员劳动纪律：检查店员是否有违反劳动制度的情况，如迟到、早退、工作期间睡觉、闲聊、做私活等。◎日常工作规范：检查店员是否严格按照“诺贝尔”终端的日常规范流程进行工作，如：是否随时保持店面的清洁卫生、店面安全、销售产品无误、货款结算准确、客户投诉处理及时、店面维护到位、交接班清楚等等。◎店员导购技巧：观察店员在导购过程中在导购技巧方面有何缺陷，是否导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的“诺贝尔”专卖店的品牌形象。导购技巧主要包括：店员对瓷砖行业知识熟悉程度和对“诺贝尔”产品的专业知识的熟悉程度，能否将这些知识在日常工作中熟悉运用；店员应对不同类型顾客的应变能力；店员能否在导购中充分抓住顾客需求，合理地将产品优势向顾客推介；店员能否清晰地了解“诺贝尔”产品和竞争品牌的差别，巧妙地将“诺贝尔”产品优点恰当地传递给顾客；能否始终保持导购过程中的亲切、专业的导购形象等等。2）对价格管理的检查工作内容与要求各终端是否严格按照“诺贝尔”规定的价格政策进行销售；终端是否有乱价行为发生，具体乱价的产品是什么，乱价产品的销售量有多大，以及乱价时间的长短，并对因乱价对市场环境产生的影响做出评价；店员和店长是否在规定的权限内实行零售价格的适当让利，有无超越权限让利的事件发生；价格调整，各终端是否及时做出相应调整并且执行到位；促销期间的价格调整，各终端是否对促销期间的价格执行到位，是否有延长执行特价的现象发生。3)对产品展示、宣传的工作内容与要求终端产品的规格、花色是否齐全，如终端店面的面积有限，不能展示所有产品，是否有相应的宣传物；产品的宣传册是否齐全，产品宣传物是否更新及时；新产品是否按照规定及时出样；陈列的产品是否有破损，如有破损是否更换及时；产品陈列是否按照“分先后、常维护、有重点”的原则，即：是否将新产品陈列于大斜板和拉柜的首排展板上；是不是对大斜板、拉柜以及样板间经常打扫，保证展板整洁干净；是否保证畅销品种陈列在显著位置，新产品及时上架，滞销产品及时离架；终端产品货源是否充足，是否经常有断货缺货现象发生，断货缺货发生的频次是怎样的；终端滞销产品是否在仓库积压严重，积压周期如何，能否及时处理和调换；4)对财务、销售统计的工作内容与要求是否按照“诺贝尔”价格体系严格执行零售价格；是否每天下午准时向公司财务人员及时交纳当天销售货款，是否保证货款交接准确无误，相关手续是否明确；店员交接班时，交班人和接班人是否当面将货款交接清楚准确，交接手续是否明确；销售单据填写是否规范无误，收款是否发生少收、找零错误等工作失误；终端店员是否严格在权限内实行让价。是否对每天、月的实际销售数量做统计。5）对产品销售服务的检查售前服务：有无对欲购买顾客做瓷砖铺贴的讲解；有无对欲购买顾客进行相关瓷砖知识的耐心讲解等等。售中服务：检查店员是否主动笑迎顾客进店；销售中是否亲切地向顾客推荐产品；是否引导顾客参观产品和样板间；顾客详细了解产品时是否热情地向顾客展示宣传物；是否主动为详细理解产品的顾客端茶倒水；是否热情地为购买顾客介绍购买“诺贝尔”瓷砖应享有的服务；送货上门是否及时，数量和规格是否准确。售后服务：能否及时对顾客进行售后的跟踪服务；对顾客的退换货是否接洽处理得当及时；是否对顾客的投诉及时解释和处理；对由于顾客本身原因造成的不能退换货情况是否耐心向顾客做好解释工作等6)对终端信息收集的工作内容与要求是否建立了消费者档案资料，消费者档案是否及时更新；是否及时反馈消费者意见，并将意见汇总上报公司；对竞争者的市场政策调整是否足够敏感，并及时将市场的新动向上报公司。信息主要包括：竞争者的价格调整、对促销采用的新手段、新产品的上市、新的竞争者进入市场、经销商经营的新品牌等等；是否注意收集竞争者新设计的宣传物，提交公司市场部，作为公司市场策划参考依据；是否全面准确地按照公司的表格填写市场信息，并及时反馈到公司；终端收集信息准确性的核实。7)对消费者投诉的工作内容与要求能否及时准确查明消费者投诉原因；对非公司责任的消费者投诉，能否耐心向顾客做好解释，并得到消费者的认可；对消费者合理投诉是否及时处理，并使消费者满意；对超出终端人员权限的消费者投诉，是否及时向公司汇报，督促公司及时给出明确处理意见，并使消费者满意；是否对消费者投诉做好备忘录，并进行分类整理，汇总上报公司作为公司调整策略的依据。2．3．4店内陈述陈述拜访目的与客户进行沟通，了解近期销售情况，做好客户的“参谋”适时提出自己或公司销售政策和需要对方配合的工作内容促销活动的介绍（告知促销活动内容、协助客户进行促销活动的准备并告知需要配合的内容）介绍公司新产品就检查出现的问题与终端导购人员进行沟通，说服其改变现状与经销商的财务人员建立良好关系，严格执行公司的回款制度对经销商提出的要求和建议，应做详细记录，对于能够当场决策、表态的问题，应给予正面、积极的处理和答复；如不能及时答复的，请示上一级主管给予尽快答复2．3．5助销及维护要求做到“讲究工作质量”、“提高工作效率”“体现专业精神”三位一体化“讲究工作质量”——要求方法有效，精益求精“提高工作效率”——随时随地提供力所能及的服务“体现专业精神”——培养“友好、协调、合作”的工作习惯2．3．6核对统计销售数量协助经销商进行销量数据的核对与整理，并了解供货情况详细记录销售数量和产品的规格与型号帮助经销商统计实际销售数量2．3．7销售登记，信息收集竞争对手：竞争对手媒介宣传、广告、售点广告发现市场变化，如：竞争对手的销售/价格政策、新品上市、销售网络等监控竞争对手的促销活动终端销售状况统计客户进货数量并及时对帐填写日拜访表2．3．8拜访结束：2．3．9拜访分析是否达到拜访目的、做得好的部分的提取，经验有哪些？不足在什么地方？下一步做什么？如何做得更好？2．3．10日常巡访的注意事项对重要拜访的客户要预约，时间约定时要明确占用对方的时限。准时赴约。控制拜访时间。与店内人员有礼貌地打招呼。特别重要的事要有文字资料附上。不可打扰客户生意的正常进行。言辞坦城、谦逊、专业，简单明了、不转弯抹角。在客户面前不要与同行者谈重要问题或打给上级请示当前问题。客户提出的异议应有技巧性回答。养成边谈话边记录的习惯，以示重视和保留重要资料。巡访完毕认真填写《终端工作检核表》、《经销商沟通情况记录表》。2．4终端分销业务考评2．4．1考核方法考核方法采用计分制。考核内容共分10个大项，每个大项各占10分，满分100。每大项细分为若干小项四个档次：5分、3分、1分、0分每大项下的各小项分值相加后，要折合成10分制计算，计算公式为：S=10*(n1+n2+….+nn)/5n(n为大项的小项数)最后各大项分值相加2．4．2考核标准考核项目考核标准各小项得分各大项得分总分0分1分3分5分导购员方面导购员着装40%以上不规范20%—40%0—20%0佩带工作牌40%以上不规范20%—40%0—20%0服务态度对顾客不理睬打招呼但无笑脸打招呼但笑得不自然态度柔和且较自然劳动纪律有上班睡觉现象有吃零食现象有大声聊天现象无违反劳动纪律现象导购技巧言谈举止让顾客不快言谈举止不能吸引顾客言谈举止有一定吸引力有吸引力且达成购买财务方面销售表格填写的完整性30%以上没填写10%—30%没填写0—10%0数据的真实性30%以上不真实10%—30%0—10%0产品方面产品规格的齐全性缺20%以上10%—20%0—10%0产品陈列的规范性20%以上不规范10%—20%0—10%0产品出样的及时性晚3天以上晚2天晚1天0价格方面价格标示的规范性30%以上不规范10%—30%0—10%0价格调整的及时性晚3天以上晚2天晚1天0销售价格的规范性低于公司限价限价—上浮5%上浮5%—10%10%以上促销方面促销政策的执行情况执行错误大方向对但操作有明显错误基本能贯彻促销政策能贯彻促销政策促销效果（须结合全体终端促销情况）基本没效果有效果但不很明显有明显效果效果显著品牌宣传宣传品的摆放及使用摆放较乱，基本不使用摆放较乱或者不使用摆放较整齐，但使用不多摆放较整齐且使用较多品牌宣传的频次很少较少一般较多现场管理方面门面卫生情况有大块明显污渍或有杂物有污渍等但不明显无污渍等但不够干静、整齐非常干净、整齐门面内的卫生情况有大块明显污渍或纸片有污渍等但不明显无污渍等但不够干静、整齐非常干净、整齐物品摆放得整齐程度有明显的偏差且反差较大有一定偏差且能被顾客发现有偏差但不明显无偏差有无杂物有杂物且面积较大有杂物但不多有不易察觉的零星杂物无杂物有无退货摆放（已按公司规定上报的除外）有退货且较显眼有退货但不太多又不易察觉的零星退货无退货堆放信息收集信息收集的全面性有3种以上的信息未收集有2种有1种0表格填写的规范性30%以上的表格不规范10%—30%0—10%0表格填写的完整性30%以上的表格不规范10%—30%0—10%0终端争议方面争议的数量（以实际情况定）较多多一般少争议的解决技巧基本不能解决能解决一部分大部分能解决基本都能解决解决效果顾客非常不满意并要上诉不太满意但表示接受基本满意顾客非常满意售后服务送货的及时性比预定时间晚2天晚1天按预定时间售后投诉解决的及时性3天后2天后1天后当天解决的效果顾客非常不满意并要上诉不太满意但表示接受基本满意顾客非常满意2．5巡访结果的汇报与总结终端维护员每周向片区经理汇报一次并提交《巡访表》。碰到重要问题应随时汇报并寻求支持。2．6巡访情况的总结对巡访情况进行总结，对不足的地方提出意见。整改意见报分销部，分销部据此对巡访制度作出修改。2．7分销业务员巡访表格参见本汇编中《诺贝尔专卖店报表递交流程及反馈程序》中的相应内容。3．经销商专卖店规范运营操作汇编3．1终端督导在组织架构中的位置分公司分销部分公司分销部经销商A经销商B经销商C经销商D经销商终端门店A经销商终端门店B经销商终端门店C店长店员A店员B3．2人员组成及职责3．2．1人员构成界定店面面积在120平方以内店长：1人店员：1人店面面积在120平方以上店长：1人店员：2人3．2．2店长工作职责严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标；有义务接受协和公司业务人员对门店工作的监督检查和现场指导；每日严格按照《门店日常工作内容检查表》（见附表1）检查门店日常工作，并认真填写报表，随时接受乙方业务员的检查指导；每周根据门店销售的实际情况，认真填写《店长周志》（见附表2），并及时与协和公司业务员沟通汇报。该表一式两份，一份供甲方留存，一份及时交给乙方业务员。检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生；以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；带领店员积极宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；组织门店人员配合协和公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；组织店员学习培训，了解诺贝尔的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；协助诺贝尔新产品的出样；对店员工作表现和绩效进行评估；每月向公司述职；同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。3．2．3店员工作职责自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标；确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆；导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的诺贝尔经销商终端门店的品牌形象；严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错的工作失误；交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误；下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字；及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布；按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意；将退砖、破损砖放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象；下班前切断所有水电源，保证门店的安全；严格执行“诺贝尔”的促销活动，保证促销活动执行到位；积极参与公司组织的培训，并在日常工作中活学活用；收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。3．3经销商经营管理框架及流程经销商终端门店经营管理经销商终端门店经营管理店面管理货款管理交接班管理价格管理配送管理退换货管理促销管理库存管理采购管理商品管理人事管理销售管理3．3．1店面管理具体参考《终端VI标准检核方案》（见附）3．3．2销售流程笑迎顾客笑迎顾客导购推介笑送顾客开票收款经销商配送部仓库提货送货上门顾客验货顾客收货经销商财务顾客自提说明：导购推介时，应耐心、亲切、专业，体现“专业、温馨”的诺贝尔品牌形象。无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。顾客购买瓷砖数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。顾客验货时如发现瓷砖数量、品种、款式错误，应及时给予纠正。属运输过程中发生瓷砖破损等失误，应及时给予补货处理。附录：销售行为规范表工作步骤语言非语言注意事项笑迎顾客：顾客进店顾客表明来意，寻求帮助顾客未表明来意，直接进店参观您好/早上好/欢迎光临！好的/请跟我来/请到、请找；您好/先生/小姐/请看产品介绍点头、微笑、目光接触、手势邀请、以示友好，根据顾客的要求引导顾客到相应的产品展示区或者提供相关资料；将产品介绍资料推荐给客户阅读，或者直接递交到客户手中；无人理会漫不经心怠慢顾客自顾做自己的事情几个人聚在一起闲聊；当注意产品：顾客在某种产品前长时间驻足、仔细了解和阅读资料；顾客四处张望欲寻求帮助；顾客正认真察看和了解；顾客欲直接从货架拿起产品，示意店员介绍，准备购买；您好/先生/小姐/您对这种产品有兴趣吗？这种产品的特点是……您好/先生/小姐/您需要详细的产品介绍吗？/您准备购买这个产品吗？请到接待处，我可以为您详细介绍介绍我们的产品；走近顾客/保持一定的距离/亲切询问；走近顾客，友善地询问；如顾客决定购买，或表示需要详细介绍，可引导顾客到接待处。毫无察觉无人理会随意打扰视而不见态度傲慢产品推荐：主动推荐回答顾客问题产品演示委托订购您好/先生/小姐/请问您想了解产品哪些方面知识？您使用在什么地方？认真、细致地讲解；您需要的其他产品我们可以提供帮助；热情大方，彬彬有礼目光正视，耐心仔细，全面准确；需要对产品进行演示时，要熟练操作；让顾客填写资料和要求；答非所问敷衍应付不会演示讲述不清货款结算：现金结算支票结算提货填写顾客资料先生/小姐/您购买的产品共××元，正好/还差××/还多××元；请收好发票提单/谢谢；谢谢您选用我们的产品/如需要帮助，请随时和我们联系；请您填写一下这份简单的资料好吗，我们将为您做售后服务检查所购产品的型号、数量，准确计算应收货款总额/填写销售凭证检查支票印鉴是否清晰，日期是否过时、留下顾客身份证号码与单位核实；核对提单与货物是否一致，帮助顾客进行必要的包装，礼貌地交到客户手中；涉及到送货上门的相关协调工作，为顾客想好；埋头只顾自己理帐，不理客户；把找给顾客的钱或者发票随便丢到柜台上，未示意客户；顾客离店谢谢您，欢迎你再来！目送客人到门口；微笑与顾客道别，说再见！不予理睬，让顾客自己走人；3．3．3货款管理程序开票开票顾客交款点算找零保管钱票交财务清楚交接签字确认说明：货款一定要和顾客当面点算清楚，以免发生纠纷。货款收妥后务必放在指定抽屉内，并及时上锁，如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。交接班时，一定要和接班人员当面将货款交接清楚，并签字确认。如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。每天营业结束，店员应该将货款交给公司收款人员，并签字确认。3．3．4交接班管理店内设施交接接班人应与交班人共同检查店内设施，包括店内装饰物、接待处及前台设施、拉柜和大斜板及样板间设施，确保设施完好无损，如发现缺失或损坏，应及时向店长汇报。办公用品交接接班人应与交班人交接好日常办公用品，如：、宣传册、记录本、笔等等，如发现缺失或损坏，应及时向店长汇报。售货单据交接接班人应与交班人交接好售货单据，交班人应主动简要将其当班时间内的销售情况对接班人做简要介绍。销售货款交接接班人应与交班人交接好销售货款，并当面点算清楚，确保货款准确，并签字确认，如发现交班人货款与单据上的数额有出入，应及时向店长汇报。记录交接交接班必须做好交接班记录，交班人向接班人详细说明记录内容，并且必须在交接班记录上签字确认。注：如果交班人到了交接班时间，但是其对顾客的导购没有结束，交接班应当适当推迟，直到导购结束，方能进行交接班。附录：交接明细表填表时间：交接内容交接情况描述损坏或丢失原因交接人签字店内设施1．2．3．4．5．办公用品1．2．3．4．5． 销售单据销售货款记录3．3．5价格管理合理利用让价权限在销售过程中店员被赋予一定的让价权限，店员必须保证让价幅度在权限范围之内，不得越权让价，否则造成的货款缺口，由店员如数补偿。店员应合理运用让价权限，不应该盲目地将权限用完用尽。价格调整执行如协和公司对价格进行调整，店长应该在接到价格调整的书面通知后，方能通知店员执行。新价格执行前，店长务必在接到通知的第一时间将书面通知当面交给店员确认，店员没有见到正式的价格书面通知，应拒绝执行新的价格。新价格执行必须严格按照通知规定的时间、品种执行。在新价格执行的第一时间换上新的价格标签。3．3．6配送流程各经销商终端门店各经销商终端门店物流中心核实库存安排车辆仓库提货仓库进货送货上门顾客验货顾客核收说明：公司配送部在接到送货单后，应该向公司仓库或协和仓库核实库存，确保所要送的瓷砖有货。如仓库断货或货源不足，应该催促仓库及时进货。当配送时发生发货错误或瓷砖破损，配送部应该及时纠正并补货。顾客验收后，应当面让顾客核收，签字确认。顾客退换货查明原因汇报店长处理顾客退换货查明原因汇报店长处理做备忘录上报公司给予退换做备忘录回复顾客婉言谢绝说明：顾客要求退换货，店员必须查明退换货原因，只有符合协和公司的退换货要求的才能给予办理；属于顾客人为因素造成的瓷砖损坏，如：浸水、破损等原因，店员有权拒绝给予退换；在拒绝退换货时，店员应该耐心向顾客做好解释工作，不得态度生硬粗暴；每次退换货处理完毕，经手人应该及时做好备忘录，以供今后货物的核对；如果退换货超出店员权限，如：退换货数量过大等，应该及时汇报店长，由店长处理退换货事宜；店长办理退换货也应该在自己的权限范围内执行，如在权限范围内，应该及时做出处理，并做好备忘录；顾客的退换货超出店长权限，应该及时向公司汇报，并敦促公司给出处理意见，同时耐心为顾客做好解释工作；在公司不能马上给出处理意见事，店长应该给顾客明确的答复时间，并督促公司尽快给出处理意见；对为能即使处理的退换货，店长应该向顾客做好解释，并在承诺时间内给顾客处理意见。附录：诺贝尔终端顾客退换货登记表店名：地点：顾客姓名购买日期地址联系顾客退换品种瓷砖名称瓷砖规格瓷砖花色瓷砖价格瓷砖数量瓷砖金额予以退换货品种顾客退换的原因1.2.3.处理结果1.2.3.经手人签名：日期：：3．3．7促销管理根据协和公司或自身的促销安排，经销商终端门店应该及时做好促销准备；促销政策的理解接到促销通知后，店长应该及时召开店员例会，对每一位参与促销活动的人员进行促销培训，确保每一个店员对促销政策准确理解无误，如有对促销政策理解的偏差和疑问，应该及时向公司询问并得到确认。促销前的准备促销前应合理安排好促销活动，责任到人，保证促销活动执行的有序，避免促销现场的忙乱；促销前一定要保证促销品的到位，如：POP的悬挂、海报的张贴、店面的布置、店头的装饰等等。促销活动的执行保证促销现场的井然有序；充分运用促销政策，与顾客充分沟通，保证顾客充分理解促销政策，并促进顾客购买。店长应兼顾促销活动执行过程中的协调工作，及时处理促销活动中的意外事件。促销活动的总结与评估促销活动结束后，店长应该及时统计促销期间的销售量，汇总顾客对促销的意见和建议；店长应该及时召集店员召开促销总结会，并形成促销总结报告，上报公司；店长应参与公司的促销评估会，对促销活动做出客观评估，并给出改进的意见和建议。附录：促销情况汇报表店名促销时间促销内容1.2.3.4.5.促销目标1.2.3.促销结果1.2.3.促销建议1.2.3.填表人日期注：本表由店长或指定的导购员在每次促销活动结束后填写。3．3．8人员的培训培训内容瓷砖行业知识培训、瓷砖产品知识培训、协和公司企业知识培训、终端营销技能培训、符合协和公司企业文化的各种行为培训等等。培训形式“诺贝尔”经销商终端门店的培训主要包括集中培训和日常培训两种形式。集中培训是指由协和公司按照培训计划组织的与经销商终端门店人员相关集中式业务培训，如集中的课堂培训、企业参观学习等等。日常培训是指经销商终端门店自行组织的业务培训，如新产品知识培训、导购技巧培训等等。日常培训日常培训由店长在日常的工作中组织执行；店长应该及时组织店员学习新产品知识，确保每一个店员及时了解并掌握“诺贝尔”新推出的产品知识；店长应该定期组织店员检讨店面日常工作，不断提高店员的日常工作水准，确保店员的工作行为符合“诺贝尔”终端店员标准；店长应该及时指出店员工作中的偏差，指导店员按照“诺贝尔”终端的工作标准工作；老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导，让新店员尽早适应并按照“诺贝尔”经销商终端门店的的运营规范开展日常工作。参与协和或公司安排的专项培训经销商终端门店应积极参与协和或公司安排的培训。店长应该根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员，有针对性地提高经销商终端门店的整体人员素质。由于培训会造成人员缺岗，店长应该合理安排好店面工作，保证培训期间经销商终端门店的正常营业。经销商终端门店受训人员受训结束，店长应及时组织经销商终端门店的内部培训，让受训人员对店面其他店员进行培训，达到共同提高的目的。3．4经销商规范及考评见《经销商合同》部分4．技术服务员业务操作汇编4．1技术服务在组织架构中的位置分公司分公司分销部市场部财务部技术服务员工程部技术服务部客户信息管理员4．2技术服务人员岗位职责4．2．1客户信息管理员职责做好客户信息汇总工作，并整理成文存档。日常技术咨询、服务、客户投诉与人员接待工作制定每月、日的安装计划安排与派工任务，下发派工单，并对技服人员完成工作的记录报表（反馈卡）进行汇总、统计和签收，并整理成文存档。对客户投诉进行汇总，做好客户回应工作，并对此作已记录备案。4．2．2技术服务员职责对诺贝尔终端门店、消费用户提供免费的技术安装指导及瓷砖维护工作。解决安装与维修中的疑难问题，特别是瓷砖的专业知识、贴砖标准及维护保养等问题。对产品的有关技术数据、产品质量、用户服务等内容提出修改建议和意见。因产品质量、售后服务、安装技巧等原因而发生的客诉纠纷事件，根据派工单上的服务内容，提供具体的服务和技术工作支持。协助分公司市场部门制订瓷砖安装与维护技术的培训内容和产品质量标准。4．3技术服务人员工作程序4．3．1信息管理员派工程序每天随时整理好分销业务人员及终端门店提供的报单，并对需要提供服务的客户进行登录。下班前1—2小时对所有次日需要提供技术服务的客户的地区进行路线分单，同时根据技术服务的具体工时标准的多少进行分派。下班前1小时左右与客户进行联系，并确定上门时间，核对终端门店或需要返修的消费者用户的姓名、地址、、服务类型、方式及其它要求。全部联系好后，分别打出派工单、服务卡和意见反馈卡。次日清晨分派已联系好的派工单，并向技术服务人员详细说清楚每位用户的要求和注意事项，并督促按时出发和到达。技术服务人员将当日的技术服务工作完成后回部门结清本日派工单，同时提交用户意见反馈卡。对于已开出派工单，但未完成的技术服务工作工单，应及时写明原因，存放服务信息档案中。4．3．2用户返修服务工作程序联系每天早上到公司报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，必须仔细察看，如有地址不详细者，应迅速与客户取得联系，落实清楚。具体语言要求：语言用普通话，语气和蔼客气，声音明朗清晰。“您好，请问是某某先生（女士）家吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供返修服务，请问您家的具体地址？到时请您家里留人好吗？再见。”如果用户留传呼“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将与您联系返修事宜，请速回，号码是……。”切忌：只留不留言。用户是单位“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，劳驾请找一下某某先生（女士），谢谢！”服务过程到用户家门口，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，站在距离用户门前约70公分处，有节奏地轻敲门，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，等待用户开门。用户开门后，应欠身向用户问好并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。”征求用户同意后，穿上鞋套（视客户家中情况而定），主动向客户递上客户反馈卡和服务卡，“我叫某某，这是我们的服务卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在用户指定的地点，轻拿，轻放。要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。进入工作现场后，首先应详细问清楚客户家室内装修的具体情况和主要问题，并先经测量，与用户协商好。在服务范围内，尽量满足用户要求，如达不到，应耐心说明理由，尽量详细解释。服务过程中如有以下情况发生，注意用语：借用客户东西时应说：“对不起，可以借用一下……东西吗？”或“请问您的…..能借用一下吗？”。使用完后，“给您添麻烦了，谢谢！”需移动客户家用品时应说：“对不起，可不可以移动一下…？”，工作结束后要及时移回原位。在返修服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术熟练，干净利索。在返修服务过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”等致歉语言。服务中对用户的礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝，请原谅，这是我们的规定。”返修完毕要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使用户家中不留尘迹。对用户进行详细耐心地讲解说明，强调应注意的事项。“现在已安装完毕，请问您还有什么问题吗？”或“还有什么不明白或有什么要求吗？”用户仍有不明白之处或有合理要求应尽量满足。用户如果没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您在反馈卡上签上您的意见和姓名，保存好服务卡，今后在使用过程中遇到问题，请打服务，我们会及时为您服务。谢谢您使用诺贝尔瓷砖，这次服务如有不周之处，请您多原谅。”进行反馈服务人员回到公司后，应在派工单上回签，并及时将反馈卡交给信息管理人员。4．3．3新产品上市换样的工作程序联系每天早上报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，如有地址不详细者，应迅速与终端门店取得联系，落实清楚。具体语言要求：语言用普通话，语气和蔼客气，声音明朗清晰。“您好，请问是某某市场诺贝尔瓷砖专卖店吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供换样服务，请问一下你们门店的具体位置好吗？再见。”如果给用户留传呼“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将与您联系换样事宜，请速回，号码是……”切忌：只留不留言。换样过程到达终端门店后，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，与终端门店人员打招呼。问好后并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。”主动向门店营业人员递上客户反馈卡和工作卡，“我叫某某，这是我的工作卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在指定的地点，轻拿，轻放。要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。进入工作现场后，首先应根据需要换样的样板间、展板或斜拉板的具体情况，遵循先测量再安装的原则。换样时，应认真规范，一丝不苟，尽量不影响门店的经营和正常运转，如有影响，应事先说明理由，解释原因。在换样服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术熟练，干净利索。在换样服务过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”之类的致歉语言。在服务中应不抽烟、聊天、吃零食或做其他与本职工作无关的事情。换样完毕要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使现场不留尘迹。如门店人员对新品的特点不十分了解，应进行详细耐心的讲解说明，强调应注意的事项，并提供有关产品的宣传资料。最后要和客户说“现在已安装完毕，请问您还有什么问题吗？”或“还有什么不明白或有什么要求吗？”如仍有不明白之处或有合理要求应尽量满足。如果没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您在反馈卡上签上您的意见和姓名，今后在销售过程中如遇到问题，请打服务热线，我们会及时为您提供服务。这次服务若有不周之处，请您多加原谅。”进行反馈服务人员回到公司后，应在派工单上回签，并及时将反馈卡交给信息管理人员。4．3技术服务人员考评考评分类考评标准评分总分业绩部分是否能有效减低客、用户的投诉率，提高产品的售中、售后服务的质量是否能够体现诺贝尔瓷砖的品牌服务效应，配合有关部门获得相关的奖励是否制定了售后服务规范，对服务规范的各项指标进行量化标准工作流程质量部分是否遵守技术安装管理政策，并严格执行技术安装规程，及时向分销部业务人员汇报安装结果是否告诉客、用户产品的相关知识、安装技巧以及包养注意事项是否严格遵守售后服务规范，记录了售后服务过程和结果，并对售后服务效果进行自我评价是否对顾客满意度进行分析是否制订了用户回访方案，确定回访对象、回访频次按规定进行用户回访；并定期检查工作是否按规定对售后服务工作进行总结，对不足之初提出改进意见是否积极配合的绩效考评工作的执行是否接到过被要求纠正工作偏差和延误的通知评分标准4分：绩效突出、超于该项工作的一般要求；3分：绩效完全达到该项工作的一般要求；2分：绩效一般基本满足该工作的一般要求；1分：本期不予考核；0分：未达到该岗位的绩效要求，但未造成不良后果；-1分：未达到工作要求且造成不良后果。5．小区推广活动管理5．1小区推广工作的目的加强与目标消费者的直接接触，增加品牌宣传的直接性。加强与目标消费者的正面沟通，收集客户信息，跟踪服务产生销售。5．2小区推广工作涉及的部门以及各部门在此项活动中的主要职责5．2．1小区推广工作涉及的部门区域分公司市场部：作为公司的推广计划的责任部门，区域分公司市场部应该承担计划的制定、工作监督、评估等职责；分销部：分销部是小区推广工作的主要执行部门，其中，分销部业务人员是执行的主体；经销商：经销商是小区推广工作的执行部门或者配合执行部门小区推广工作小区推广工作区域分公司市场部是主要的策划和监督者经销商是主要执行者和配合者区域分公司的分销部业务员是主要的执行者区域分公司对经销商的激励和管理制度、监督机制的保障5．2．2各部门在小区推广活动中的主要职责市场部主要职责小区推广活动的规划小区推广活动的计划市场调研、楼盘信息整理动员会组织相关人员的培训活动评估与客户信息整理其他活动的策划与组织分销部主要职责小区推广实施配合经销商沟通与召集协助市场部完成楼盘信息调研与搜集楼盘物业公司联系，就小区推广活动与物业达成合作协议小区推广实施经销商主要职责协同厂家做好各项工作的筹备与执行落实参与活动的员工积极筹备与落实客户信息，做好客户接待小区推广实施5．3小区推广种类按合作对象分类与家装公司的联合推广与建材卖场联合推广与经销商联合推广与楼盘物业联合推广按活动内容分类纯品牌推广含促销活动5．3小区推广活动的流程计划与筹备计划与筹备具体实施评估与总结5．4小区推广活动各流程分解5．4．1计划与筹备阶段（提前一个月进行）计划制定计划制定相关部门动员楼盘确认信息调研与整理经销商沟通小区推广实施1）小区推广计划(策划案)的制定由市场部制定整个年度的小区推广计划报总部批准实施。小区推广计划的主要内容：项目内容达成目标及实施时间制定