第四章 会议服务

第四章会议服务教学目的：知识目标：熟悉与掌握贯穿于整个会议期间的各项服务功能的内容及具体要求能力目标：熟悉与掌握贯穿于整个会议期间的各项服务功能的内容及具体要求情感目标：培养专业会议服务意识教学重点及难点：重点：会议的迎送与引导服务、食宿服务、宴会服务、安全和保密服务、医疗卫生服务难点：食宿服务、宴会服务教学过程：♦【上讲回顾】会议组织：会前准备、会期管理、会后总结。国际性会议概述、现状、市场细分、承办方式及申办。♦【问题导入】同学中是否有参加过宴会（或餐饮聚会）的，回忆一下当时的情形（如：每桌多少人？座位怎么排？服务员上菜怎么上？……）♦【案例导入】♦【新授】•第一节会议的迎送与引导服务•一、接站服务（一） 概念：即会议接待人员在机场、码头、车站迎接与会者。优质的接站服务会给与会者极大方便，使他们一抵举办地就有宾至如归的亲切感。（二） 注意事项：1.确定迎接规格：根据先确定的规格，主办方派相关身份人士前往机场、车站、码头迎接。竖立接待标志：在接待处要竖立醒目接待标志，以便与会者辨识。3.掌握抵达详情开设专用通道与休息室组织欢迎队伍和安排献花免检与专检：按国家有关规定可以享受免检或专检的礼遇(待遇)。迎送交通工具与陪车座位次序：“右为上、左为下；后为上、前为下”。专职司机驾驶；主人自驾；吉普；客车二、 引导服务引导服务是指会议期间接待工作人员为与会者指引会场、座位、餐厅、住宿房间以及与会者所要打听的地方的路线、方向、具体位置、交通条件等的服务。三、 返离服务概念：即会议闭会后与会者的离会和返回。具体服务内容：预定返程票登记。订票。确认订票要求，收缴票款。交割回程票。结算费用报到时如预收费，在与会者离会前须结清。要列清每项开支；多退少补；开具发票。检查会场与房间与会者离会时可能会在会场与房间里遗忘一些物品，服务员要仔细检查，一旦发现，及时送还。送行安排好车辆，将与会者送至机场或车站。身份较高者应由会议主要领导亲自送行。会议主要领导人尽可能安排时间出面向大家告别。教师提问，学生回顾以上内容，教师帮助小结。•第二节会议的食宿服务•一、 会议客房服务（一） 客房安排的原则大型、重要、国际性会议，人数多，与会者身份、职务、年龄、生活习惯差异大，对住宿要求不一，安排客房很重要。应遵循以下原则：职务和级别及身份最高的，一般安排套间。主要人员副手，或职别、身份都较高的，一般安排单人房。涉及有外国人居住的，按一人住一间房。为不能按时抵达的VIP人员，留足条件优越的房间。分配会议团队客人客房，尽量将与会者分在同一或相近楼层。会议主要人员贴身随员用房尽量靠近主要人员房。老弱病残与会人员，安排底楼或各层服务台、电梯门附近的房间，或专设的残疾人客房。会务人员用房应设在靠住地出入口、楼梯和电梯、走廊和通道口处。不同类型客人应分开安排。对互相敌对国、团体的与会者，尽量把他们安排在不同楼层。分房时，注意客人的特殊要求并尽量予以满足。尽量将提前抵达或提前离开的与会者安排在一起，有利于房间周转。（二） 客房服务要求整洁、宁静、安全、方便、尊重，是所有客人对客房服务的最基本要求。对会议客人客房服务特殊要求。二、 会议餐饮服务（一）会议菜单设计原则要考虑民族习俗与地域饮食文化。（如：回民清真食品）要虑甜、酸、苦、辣、咸及软和硬平衡。（各区域饮食文化之不同）考虑食品营养结构，提供高热、低脂、富含维生素的食品。考虑烹调时间及菜肴保温和服务准备时间。午餐要清淡，可用自助餐，不提供酒精饮料。如晚间有会，菜品安排与午餐一样。对国际性会议与会者避免提供过于令他们不可接受的食物和服务。（二）餐饮服务要求组织者须提前告知每次餐饮服务中就餐的人数。组织者可通过发放餐券来控制就餐数。对特殊餐饮要求，如犹太教教徒进餐时肉类和乳制品不能同时进食。不能按时吃饭或因患病需吃病号饭的人员，应给予特别的餐饮照顾。食品与餐具卫生要有严格检测制度与措施，严防食物中毒。进餐形式，可采用站、坐兼顾进餐形式，自由选择。自助餐，每25〜30位客人配备1名服务人员。教师提问，学生回顾以上内容，教师帮助小结。•第三节会议的宴会服务•宴会除了以聚餐为活动载体之外，还须具备：•以口头的形式发布特定信息；•事先确定程序（何时开始、何时致辞、何时祝酒、何时答谢、致辞时谁先谁后等等）。只有满足上述条件的宴请活动才可称之为宴会。一、 宴会的主要形式（一） 国宴以国家元首或政府首脑名义为国家的庆典;或为欢迎外国元首、政府首脑来访而举行的宴会。（二） 正式宴会规格低于国宴，除不挂国旗、不奏国歌外，其余安排大体与国宴相同。（三） 便宴一种非正式宴会。尤其是中餐的宴请更为机动，早宴、午宴、晚宴均可。（四） 酒会又称鸡尾酒会，形式活泼，以酒水为主，略备小吃，不设座椅，可随意走动，便于交谈。二、 宴会厅的布置宴会厅的布置取决于宴请的性质和形式。（一）排桌次桌次即桌位的高低次序，表明各桌就座人员的身份。两桌：主桌设在进门右侧或里侧。多桌：次桌次序高低以离主桌远近而定；距离相同，涉外宴会按右高左低排序，国内宴请以左高右低排序。如有可能，主桌应抬高些，并对通道大门。桌上要摆桌次牌和席卡，桌次牌可用阿拉伯数字或英文字母标注。(二)排席位席位即同一桌中的座次高低。.主人席安排在席位上方和正中，主宾席位安排在主人席位右边，副主宾安排在主人席位的左边，其他宾客从上至下、从左至右依次排列。正、副主宾都偕夫人出席宴会，在有副主人陪同的情况下，副主人的席位则应安排在主人席位的对面，即餐台下方的中间席位上，右边安排副主宾，左边安排副主宾的夫人。主人席位的左边则安排主宾夫人的席位。主人夫人和主宾夫人均出席，常把女方排在一起，即主宾坐在主人的右边，主宾夫人坐在主人夫人的右边。若主宾携夫人出席，而主人夫人因故不能出席，可请其他身份相当的女士作第二主人陪伴主宾夫人。按国际惯例，翻译人员不安排席位。三、宴会的酒水服务是宴会的重头戏，酒水服务到位与否关系到整个宴会服务质量。敬酒、祝酒、干杯是必要的礼仪，可增加气氛，让饮酒者获得享受。(一)酒水的搭配不同酒的搭配方法：低度酒先，高度在后；清淡饮料先，风味饮料后；有汽酒先，无汽酒后；新酒先，陈酒后；淡雅风格的酒先，浓郁风格的酒后；普通酒先，名贵酒后；干洌酒先，甘甜酒后；白葡萄酒先，红葡萄酒后(甜型白葡萄酒例外)。要注意酒水与菜肴的搭配。对不饮酒客人应需要提供矿泉水、开水、茶水(绿茶、红茶)、果汁等。（二）斟酒服务服务员斟酒握酒方法。服务员斟酒站位。中、西餐宴会的斟酒顺序。斟软饮料需要注意事项。祝酒。宴会开始前的酒水服务。教师提问，学生回顾以上内容，教师帮助小结。•第四节会议的安全和保密服务•大型的和重要的会议一般都涉及有关的治安、政保、防爆、消防、警卫、交通、通信等内容，其中以防火、防破坏、防爆、防倒塌、防意外灾害等为主。一、 会议安全服务（一） 会场安全服务.严格做好会议前的会场安全检查工作，一些重要会议可提前封闭场地。大型的和重要的会议，要严密控制会场附近制高点和应急通道。做好进出会场区域人员的验证工作和安全检查工作。对临时搭建的会议和活动场所，一定要严格验收。（二） 住地安全服务1.加倍警惕，加强监视力度。对贵重物品、文件和大宗款项等，应提供代管代存服务。以消除火灾隐患为首要任务。房间内都要有紧急通道和示意图。全面检修房间内电器设备。（三） 文化娱乐安全服务1.对会议住地配套的文娱场所。涉及水的活动项目。组织出外旅游。外出参观、旅游活动。二、 会议保密服务对于秘密会议，保密工作是头等大事。对于非秘密会议来说，同样有一个保密问题。做好会议保密是会议服务工作的重要内容。会议密级绝密机密秘密会议保密服务的内容会议是一项综合性活动，因此会议的保密服务涉及多个方面。.会场保密地点保密。会场环境保密会场基本设施保密.文件保密会议保密的重点。包括属于秘密范围的各种文件草案或讨论稿、备选的决策方案、会议记录、不能公开发表的最后文件等。应建立严格登记管理制度，加强检查。.宣传报道保密重大秘密会议一般不安排新闻记者参加。有报道任务的秘密会议，要对新闻记者提出要求，对新闻稿进行严格审查，避免因文字疏忽导致泄密。保密会议如需传达，应先定传达口径、程度、方式、范围和传达人。器材和通信设备保密对有关器材进行加密处理，有的会议禁止使用易泄密器材。人员保密除会议的领导和少数重要工作人员外，其他与会者和工作人员会前不得了解和打听会议内容，会后不得公开超越规定范围的内容。会议保密的措施加强保密教育：会前加强教育，会中反复提醒，会后督促检查。.制定保密纪律。.健全保密制度。•第五节会议的医疗卫生服务•是为会议提供饮食卫生、住宿房间用品卫生、环境卫生、现场医疗保健、紧急救护等服务。分医疗保健服务和卫生防疫服务两大类。一、 会议的医疗保健服务1.可指定医院为会议与会者和工作人员提供“优先通道”（就诊、检查、取药、住院等）和“简便手续”服务。重要或大型的会议和活动现场，应视需要设立医疗保健站。规模巨大的会议和活动，除设立医疗保健站，还需建立待命医疗保健预备队。在流行病高发疫区举行的会议和活动，要建立流行病专项检测与预防组织，加强流行病学的宣传与预防教育。二、 会议的卫生防疫服务重点是对食品、饮用水、公共场所卫生以及除“四害”进行监督、检测，确保饮食、住宿等方面不发生问题。对与会人员用房设施检查。食品进行卫生监督。对水产品、熟食（冷盆类）、烧烤类等食品的监测。对会议场地的公共场