电商状元赛理论1（多选）附有答案

电商状元赛理论1（多选）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1．广义的客户包括()*A．产品的供应商(正确答案)B．产品的经销商(正确答案)C．企业的内部客户(员工)(正确答案)D．银行(正确答案)2．客户关系管理的核心理念是()*A．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；(正确答案)B．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；(正确答案)C．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；(正确答案)D．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持．改进业务流程。(正确答案)3．客户关系管理系统涉及的业务领域有()*A．市场营销(正确答案)B．销售实现(正确答案)C．客户服务(正确答案)D．决策分析(正确答案)4．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是()*A．获取客户(正确答案)B．选择客户(正确答案)C．客户保持(正确答案)D．客户价值拓展(正确答案)5．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是()*A．管理理念的宏观层面(正确答案)B．企业商业模式的中观层面(正确答案)C．客户价值的拓展层面D．应用系统的微观层面(正确答案)6．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素()*A．工作环境(正确答案)B．职责范围(正确答案)C．管理结构(正确答案)D．基本素质要求(正确答案)7．客户资料的基本内容包括：()*A．基础资料(正确答案)B．客户特征(正确答案)C．业务状况(正确答案)D．交易现状(正确答案)8．识别客户的方法包括()*A．普遍识别法(正确答案)B．广告识别法(正确答案)C．介绍识别法(正确答案)D．委托助手识别法(正确答案)9．决策群体中哪些成员在购买决策中起作用？()*A．使用者(正确答案)B．购买者(正确答案)C．影响者(正确答案)D．决策者(正确答案)10．客户的需求结构主要包括以下哪些需求()*A．功能需求(正确答案)B．形式需求(正确答案)C．外延需求(正确答案)D．价格需求(正确答案)11．企业创造需求的途径有以下几个方面()*A．设计生活方式(正确答案)B．改变价值观念(正确答案)C．把握全新机会(正确答案)D．营造市场空间(正确答案)10．评估客户的依据包括()*A．客户的需求(正确答案)B．客户的购买力(正确答案)C．客户的需求量(正确答案)D．客户的信用(正确答案)11．客户的整体成本包括()*A．时间成本(正确答案)B．体力成本(正确答案)C．精神成本(正确答案)D．货币成本(正确答案)12．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括()*A．品牌形象(正确答案)B．产品功能(正确答案)C．服务多样性(正确答案)D.产品可靠性(正确答案)13．处理客户投诉的步骤包括()*A．接受投诉(正确答案)B．平息怒气(正确答案)C．澄清问题(正确答案)D.探讨解决方案(正确答案)E.采取行动(正确答案)14．客户满意度的测试对象包括()*A．现实客户(正确答案)B．使用者和购买者(正确答案)C．中间商客户(正确答案)D.内部客户(正确答案)15．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有()*A．铁质客户(正确答案)B．铅质客户C．黄金客户D.白金客户(正确答案)16．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有()*A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发(正确答案)C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度．忠诚度，进一步扩大交易量D．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户(正确答案)17．沟通的三大要素分别是()*A．要有一个明确的目标(正确答案)B．强调沟通工具的多样性C．达成共同的协议(正确答案)D.沟通信息．思想和情感(正确答案)18．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素()*A．个人因素(正确答案)B．人际因素(正确答案)C．结构因素(正确答案)D.技术因素(正确答案)19．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开()*A．根据沟通对象设计沟通方式(正确答案)B．根据需要沟通的内容设计沟通方式(正确答案)C．根据沟通情境设计沟通方式(正确答案)D.根据沟通层次设计沟通方式(正确答案)20．客户开发的常用方法有()*A．逐户寻访(正确答案)B．电话拜访(正确答案)C．广告开发(正确答案)D.网络推广(正确答案)21．产品心理功能需求的满足是企业营销的重点。主要包括:()*A．审美心理功能需求(正确答案)B．优越心理功能需求(正确答案)C.偏好心理功能需求(正确答案)D.求异心理功能需求(正确答案)22．建立客户数据库应遵循的原则有()*A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来(正确答案)B．应该将获取的客户资料进行区分(正确答案)C．客户数据库应动态维护(正确答案)D.应保证客户数据库的安全管理(正确答案)23．按照时间序列分类，可以将客户分为()*A．老客户(正确答案)B．潜在客户(正确答案)C．一般客户D.新客户(正确答案)24．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取()*A．电话投诉(正确答案)B．信函投诉(正确答案)C．现场投诉(正确答案)D.电子邮件和短信投诉(正确答案)25．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有()*A．售后服务维修质量(正确答案)B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同(正确答案)C．客户服务人员工作的失误(正确答案)D.商品质量问题(正确答案)26．常用的客户计划忠诚模式有()*A．独立积分计划(正确答案)B．积分计划联盟模式(正确答案)C．联名卡和认同卡(正确答案)D.会员俱乐部(正确答案)27．客户满意指标体系所采用的主要方法有()*A．内部访谈(正确答案)B．深度访谈(正确答案)C．焦点访谈(正确答案)D.问卷调查(正确答案)28．影响客户忠诚的主要要素有()*A．信任(正确答案)B．感知价值(正确答案)C．情感(正确答案)D.客户的转移成本(正确答案)29．客户忠诚的类型有()*A．潜在性忠诚(正确答案)B．信赖性忠诚(正确答案)C．懒惰性忠诚(正确答案)D.利益性忠诚(正确答案)30．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有()*A．客户忠诚并不一定意味着客户满意(正确答案)B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚(正确答案)C．客户满意意味着客户忠诚D.客户满意度与忠诚度存在着负相关关系31．客户满意度指数包括()*A．客户期望(正确答案)B．客户对产品质量的感知(正确答案)C．客户满意度(正确答案)D.客户对服务质量的感知(正确答案)32．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面()*A．客户分类B．委托收集和分析数据(正确答案)C．客户抱怨(正确答案)D.各种媒体的报告(正确答案)33．一般而言，核心客户管理的内容包括()*A．基础资料(正确答案)B．核心客户特征(正确答案)C．交易现状(正确答案)D.业务内容和业绩状况(正确答案)34．核心客户管理的一般方法包括()*A．追踪制度(正确答案)B．服务跟进(正确答案)C．差别维护(正确答案)D.检核评估(正确答案)35.在测量评价客户忠诚时，可以从()维度进行分析。*A.情感忠诚(正确答案)B.表现忠诚C.认知忠诚(正确答案)D.行为忠诚(正确答案)E.意向忠诚(正确答案)36.在线CRM方式与传统方式相比优势主要体现在()*A.使用范围广(正确答案)B.成本低(正确答案)C.企业实施CRM项目过程简单(正确答案)D.安全性高(正确答案)37.客户客让渡价值是指()与()之差*A.顾客总价值(正确答案)B.顾客总成本(正确答案)C.客户期望值D.客户得到实际价值38.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：()*A.购买的方便(正确答案)B.价格C.沟通(正确答案)D.销售渠道E.数据挖掘39.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()*A.产品价值(正确答案)B.服务价值(正确答案)C.人员价值(正确答案)D.形象价值(正确答案)40.制订大客户计划主要涉及的工作有：()*A.确定大客户营销战略(正确答案)B.确定大客户战略分析计划(正确答案)C.确定为大客户服务的具体方案(正确答案)D.制订大客户应急处理方案(正确答案)41.客户投诉的需求包含哪些()*A.被关心(正确答案)B.被倾听(正确答案)C.服务人员专业化(正确答案)D.迅速反应(正确答案)42.客户忠诚体现在()。*A.客户满意度提高(正确答案)B.客户关系的持久性(正确答案)C.客户对企业很深的感情(正确答案)D.客户花在企业的消费金额提高(正确答案)E.客户购买企业的所有类型的产品43.处理客户投诉的原则()*A.独立权威性(正确答案)B.及时准确性(正确答案)C.客观真实性(正确答案)D.协调合理性(正确答案)44.网络客户服务工具包括()*A.常见问题解答(FAQ)(正确答案)B.客户电子邮件(正确答案)C.网络社区(正确答案)D.即时信息(IM)(正确答案)45.客户忠诚给企业带来的效应包括()*A.长期订单(正确答案)B.回头客(正确答案)C.额外的价格(正确答案)D.良好的口碑(正确答案)46.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()*A.培育VIP客户(正确答案)B.吸引潜在客户(正确答案)C.保留现有客户(正确答案)D.剔除低贡献客户(正确答案)E.以上全对(正确答案)47.客户流失的原因有()*A.员工离职导致客户流失(正确答案)B.客户被挖角导致客户流失(正确答案)C.客户被吸引导致客户流失(正确答案)D.细节的疏忽导致客户流失(正确答案)48.企业进行服务补救的原则()*A.