建宇物业最佳安保员培训教材

建宇物业最佳安保员培训教材第1页/共145页

目录服装颜色与式样(以男装为例)西装穿法的基本规定（安保部队长〈男〉）：仪容、仪表要求行为举止要求

态度表情语言规范安保员岗位规范第2页/共145页3前言建宇物业保安形象礼仪规定是建宇所有安保员面对顾客时必须遵守的行为准则。它是建宇理念识别的具体外化，也是企业形象、口碑的重要表现。

建宇“最佳安保”之形象礼仪规定分为服装颜色与式样(以男装为例)、西装穿法的基本规定（安保部队长〈男〉）、仪容、仪表要求、行为举止要求、态度表情、语言规范、安保员岗位规范等七个部分，其基本规范是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，言行得当。员工在工作过程中要坚持诚信为人、专业水准、文明用语、微笑服务的原则。

第3页/共145页4西装穿法的基本规保安部中队长〈男〉上衣长不能过长或过短，一般以刚盖住臀部为宜；袖子不能过肥，一般袖口最多超出手腕1厘米；衬衫袖口要露出西服袖口1—3厘米，扣上钮扣；如果是两粒扣的西服，一般只须扣上面一个；穿西服应穿黑色皮鞋，不得穿其他休闲鞋类；西服上衣口袋不应装东西.

第4页/共145页5仪容、仪表要求仪容男员工不留长发、光头，蓄发不得露于帽檐外，帽下发长不得超过3厘米,应经常修面、不留大胡子、大鬓角，不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔；第5页/共145页6仪容、仪表要求仪容女保安员工发型大方、规范，不留披肩发.第6页/共145页7仪容、仪表要求仪容安保员不得留长指甲，男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米，女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油.第7页/共145页8穿着统一制服，制服整洁、干净，准确佩戴证章、号牌；个人服装及个人物品不要显露在工作服外，工作服口袋内不要多装物品令其鼓起影响美观；非工作需要，外出时不得穿着工作服；皮鞋干净、光亮、没有破损.仪表第8页/共145页9仪表皮鞋不允许钉金属掌，上班时间禁止着凉鞋，女员工只可以着肉色袜，不允许着其它颜色和带花边、通花的袜子，袜头不得露出裙脚；不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；不得佩戴饰物；经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物.第9页/共145页10

行为举止要求

精神振作，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；站时肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，姿态良好。坐时上身挺直，两腿不乱摇。走时保持中速。双目平视，挺胸，身体重心微向前，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健；不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂及哼歌曲、吹口哨；第10页/共145页11行为举止要求不得随地吐痰，乱丢杂物；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不得将任何物件夹于腋下；不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品；靠右行走，遇到客户靠边礼让，不从人群中间穿行，不与客户抢道而行，几人同行时不勾肩搭背，嬉笑打闹.第11页/共145页12态度表情态度严于职守——忠于职守，不离岗、串岗；正直诚实——有事必报，有错必改，对顾客、同事和领导要以诚相待，具实报告，不阳奉阴违；团结协作——服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。员工之间要互相配合、互帮互学，同心协力解决困难.第12页/共145页13态度表情积极乐观——快乐工作、快乐生活；热情友善——“微笑”接待顾客，并与同事友善相处。尽一切可能为顾客提供方便和周到热忱的服务；耐心细致——对顾客的要求应认真、耐心地聆听，按权限及公司规定进行规范服务；公平效率——对待所有客户，均应一视同仁，不卑不亢、不可厚此薄彼。竭力做到顾客满意。第13页/共145页14态度表情表情微笑是每位员工提供服务时应有的表情；微笑要自然；亲切怡人；和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，不东张西望，心不在焉；在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬等表情。第14页/共145页15语言规范接听电话规范铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃响超过三遍；自报家门：“您好，建宇物业安保部”电话交谈：聚精会神，有耐心；对于查询，要说“对不起，请稍等，我正在帮您查询”

第15页/共145页16语言规范如需留言，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；音量、语速要适中，使人感到亲切容易沟通；挂电话前要说：“再见，谢谢您的来电！”上班时间禁止私人通话。第16页/共145页17语言规范文明用语规范不讲粗言秽语，不使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用相互都懂的语言；不模仿他人的语言语调和谈话；说话要注意艺术，用语委婉，多用敬语.第17页/共145页18语言规范要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；任何时候不得讲“喂”或说“不知道”。第18页/共145页19

语言规范服务用语及示例电话礼仪用语（示例）“您好！这里是安保部，有什么需要帮助的？”“请问您找哪位？”“请问您有何贵干？”“对不起，那位先生（那位女士）不在，您有什么事要我帮助和转达的吗？”

第19页/共145页20“不用谢，这是我应该做的。”“对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您原谅。”“对不起，我们这里没有这个人，请确定是找他吗？”“请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。语言规范第20页/共145页21

各岗位人员服务用语规范（示例）大堂岗位值班人员服务用语对来访人员应说：“您好，请问您去哪一座哪一层?”“请您出示证件。”当房间对讲无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗?”当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来。”“再见。”语言规范第21页/共145页22语言规范车管员服务用语对违章行车者应说：“对不起，这栋大厦车场是单行路线，请您按规定方向行驶。”“谢谢您的合作。”第22页/共145页23语言规范对违章停车应说：“对不起，这里是消防通道是不能停车的，请您将车泊在车位里好吗?”“谢谢您的配合。”对停车场内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留。”“多谢您的合作!”第23页/共145页24语言规范收费员服务用语当车辆出车时应说：“您好，您的车位使用费是**元。”“这是您的收据，祝您一路顺风，谢谢。”接待礼貌用语（示例）“您好，有什么需要我帮助的？”“好，没问题，请您稍等。”第24页/共145页25语言规范“不好意思，您的手续不齐全，现在暂时不能放行，您还需补齐

手续，这些手续应该……办理。”

“您所反映的问题，因

原因，可能不能立刻得到全面的解决，请您留下电话，我们将解决的过程与您保持联系。”第25页/共145页26语言规范“您所反映的问题，我回去一定向领导反应，我会把您的要求告诉他们，谢谢您对我们工作的关心和支持。”“您所反映的问题，我们正在和有关单位联系，可能需要**时间第26页/共145页27保安员岗位规范每一个安保员都应注意仪态仪表及工作形象。文明、礼貌、耐心、热情地对待客户。当值时间内一律按照公司内务管理规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整、无明显污迹、破损；对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，通话时统一用左手持对讲机。第27页/共145页28保安员岗位规范步行巡逻姿态要求：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度约为30—40厘米。手不能插入口袋；巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；遇到业主，要面带微笑，点头致意。第28页/共145页29安保员岗位规范单车、摩托车巡逻姿态要求：上下单车、摩托车均应右腿从后上下；巡逻时应昂首挺胸，保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；遇到公司或安保部领导陪同参观或有遇到客户询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。第29页/共145页30安保员岗位规范车辆岗服务要求：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼开收票据或发放停车卡，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。对能提前确认放行的车辆，应尽量保证车辆不需停止重新起步。第30页/共145页安保员内务管理办法目的加强安保员及安全装备的管理，规范安保员基本行为礼仪,提高安保员工作质量。范围适用于公司各安保部安保员内部管理。职责安保部经理负责安保员内部管理的全面监控和指导。安保队长或相关授权人负责安保员内部管理的落实、监督检查和考核。第31页/共145页32目录方法和过程控制宿舍管理内务卫生床铺的整理日用品的整理相关文件质量记录表格第32页/共145页33方法和过程控制宿舍管理安保员必须统一住宿，实行半军事化管理。安保员必须在指定的宿舍、铺位上住宿，未经部门领导批准不得在外住宿。未经允许不得在宿舍内接待访客，不得高声喧哗和做其他影响他人休息的事情或不正当的娱乐。严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。第33页/共145页34方法和过程控制不准擅自调换房间、床位或占用空床位，不准随意动用他人的物品。自觉爱护宿舍的公共设施和财物。保安员的亲友须在22：00以前离开宿舍区域。不得随意躺在床上看书报或聊天。严禁在治安区域内及宿舍内不文明着装。遵守相关法律、法规包括治安条例的规定。第34页/共145页35方法和过程控制内务卫生安保员的宿舍实行轮流值日。值日安保员负责宿舍的门、窗、地面、卫生间与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。安保部配备个人使用的写字台、衣柜、床铺的清洁卫生与个人的其他物品的摆放，由本人负责按规定整理。第35页/共145页36方法和过程控制床铺的整理。床架摆放必须整齐，床架之间做到横平竖直，处于同一直线。床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，做到干净整洁，棱角分明。床单要统一颜色，铺放整齐，保持洁净。第36页/共145页37方法和过程控制被子一律使用草绿色军用被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头。枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要尽量统一颜色。床栏上要编号并挂（贴）上保安员的姓名牌。第37页/共145页38方法和过程控制日用品的整理。毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置。牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置。餐具要整齐地摆放在指定的位置。床下摆放的鞋的鞋尖应一致向外并保持干净整齐、成一直线，整齐地摆放在床底下的左侧。每人摆放在外的鞋不得超过4双，其余的鞋可放入安保人员专门鞋柜，床铺下不能有任何杂物。衣物放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣、军用棉被等。第38页/共145页39方法和过程控制环境卫生标准宿舍地面洁净。员工活动室、起居室和卫生间，及其内所有物品均须时刻保持整洁，烟缸、纸篓应及时清倒，不得将易变质食物存放于宿舍内。床铺整洁干净、床面无杂物和乱堆放物品，床单、被褥干净无异味，鞋子摆放整齐。第39页/共145页40方法和过程控制帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均挂在指定位置。墙面、门窗和其它区域无乱写、乱画、乱张贴现象。（由于宿舍墙面太脏，只有张贴墙纸）冲凉房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭味。室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。第40页/共145页41方法和过程控制内务检查安保部队长视情况每月至少安排一次内务管理检查。检查时如发现有违规现象及行为，应立即进行处理。并将检查结果记录存档，作为员工绩效考核的依据之一。安保部各队长对本班员工内务卫生进行检查。内务检查主要包括班前个人卫生、作息时间、宿舍管理、环境卫生检查等。不定期地巡查宿舍的内务情况。及时制止违反内务管理的行为，并将巡视情况记录在工作日记本上，同时对于不能令行禁止的员工，应记录并向安保部队长报告。第41页/共145页42方法和过程控制各安保部应按以上要求并结合安保部实际情况制订《

安保部安保员内务管理规定》安保部队长或相关授权人须控制内务状况，严格执行内务管理规定，每周检查不少于一次。对不合格要求的限期改正，每月将有关情况汇总。安保部队长每周召开一次内部沟通会，对内务检查情况进行评比。作息标准按规定时间起床，每晚规定时间前所有非值班人员必须熄灯就寝。不遵守作息时间制度的员工经多次提醒仍不改正，按相关处罚规定处理。第42页/共145页消防安全管理办法主讲：殷旦初第43页/共145页44

目录前言过程和方法控制相关文件质量记录和表格第44页/共145页45前言目的明确消防安全管理工作的内容、方法和基本注意事项，防范各类消防安全隐患，确保管理区域的安全。第45页/共145页46前言职责安保部队长应指定人员为安保部消防管理工作的直接执行人。安保部队长定期对直接执行人的工作进行检查和考评。直接执行人负责安保部各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。消防监控中心监督消防器材设备的维护保养工作。第46页/共145页47过程和方法控制各区安保部均须组织安保人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，符合本安保部实际情况的消防管理办法和消防作战方案/消防作战示意图，由安保部经理审核后报公司行政人事部、监察管理部验证生效。消防作战方案/消防作战示意图应悬挂于监控中心（无监控中心的可悬挂于保安部显要处）及保安员宿舍。其中义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务.第47页/共145页48过程和方法控制消防总指挥：由客户中心总经理担任，负责消防作战的全面指挥。消防副总指挥：由保安部经理、队长、客服部经理、工程维修部经理担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作。灭火组组长：在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向监控中心报告火情。联络人员：在进行灭火时每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情，同时协助灭火工作。第48页/共145页49过程和方法控制灭火组成员：在火灾发生时听从灭火组组长的指挥进行灭火。后勤组：负责协助消防器材和消防工作的运输。救护组：负责在火灾发生时实施现场救护。疏散组：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。监控中心：随时通过信息掌握现场的工作进展情况。第49页/共145页50过程和方法控制安保部应定期举行消防安全知识和本安保部消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、本安保部消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务，使每位员工熟悉自己在灭火作战中的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得消防器材的具体使用方法。每半年对本保安部全体员工的消防安全知识掌握情况和消防作战方案进行考核，保安员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。第50页/共145页51过程和方法控制安保部每半年至少进行一次以本部门义务消防队员为主的消防紧急集合，在《紧急集合情况记录表》中记录，各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、拖延人员要予以严肃处分并在部门内部予以通报；安保部每半年必须组织一次全员参与的消防实战演习（演习时应实际使用消防水带、灭火器）。第51页/共145页52过程和方法控制安保部队长在演习前须制定演习方案报安保部经理审核，并提前一周报公司品质管理部审批。演习后应有相应的图片记录，有关演习的情况应记录在《消防演习计划及情况记录表》上。第52页/共145页53过程和方法控制应对本安保部包括灭火器在内的消防设施、设备进行统计并记录于《消防设施清单》上，《消防设施清单》应根据情况及时更新，每月定期组织检查维修保养消防器材设备。定人、定措施消除火险隐患，积极协助消防机关对消防工作的检查和指导，每年三月和十月须分别组织对客户的消防知识宣传。第53页/共145页54过程和方法控制保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存烟花炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆以及各类剧毒物品。在防火范围内，办公和商场在进行装修时，对于装修面积在50平方米以下的，应由安保部审核后方可进行。对于超过50平米的应报消防机关审核，经批准后方可施工。装修应采用阻燃或难燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，进行防火处理。第54页/共145页55过程和方法控制客户进行室内装修，在需要增设电器线路或进行动火作业前，必须报安保部批准。安保部必须要求施工人员做好相应的安全措施后方可批准进行。在施工过程中严禁乱挂、乱接临时电线。在条件允许的情况下，客户中心各相关部门应保存有小区/大厦的地下煤气管网图，小区内挖掘地面必须到客户中心办理申报手续，经客户中心总经理同意，方可动工。具备使用管道液化石油气条件的小区/大厦，严禁使用瓶装液化石油气。第55页/共145页56过程和方法控制各小区/大厦须有地面层消防设施平面图，并悬挂于监控中心（大厦首层明显位置也应该悬挂）（无监控中心的部门可悬挂于安保部），图中须标注灭火器、消防栓、水流接合器等消防设施的位置，对于高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。未经客户中心总经理同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用防火器材和消防水。第56页/共145页57过程和方法控制大厦须配有足够的消防用沙，不得挪做他用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除。小区/大厦内的装修现场须至少配备两个灭火器；禁止施工人员在施工现场超负荷使用电源、做饭、吸烟或使用明火。任何时候、任何员工在发现有异味、异声、异色等现象时要及时报告，并采取积极措施进行处理.第57页/共145页58过程和方法控制火警、火灾的一般处理原则任何人员发现火情时，应立即向监控中心报警，同时就近取用灭火器灭火进行扑灭。接到火警通知后，监控中心人员要保持镇定，要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质，火势情况等，马上派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火灾程度，并及时向监控中心汇报火情。第58页/共145页59过程和方法控制监控中心值班人员根据火情，判断是否需要立即拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救，并立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场，通知有关人员组织疏散。立即安排人员关闭着火区域煤气阀、电源，同时将火警情况报告给消防总指挥。消防总指挥接到通知后，立即赶到现场指挥人员赶赴现场救护，同时集合全体人员布置救灾工作，必要时安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，并将应急电源投入使用。第59页/共145页60过程和方法控制火势扩大到三级时（猛烈阶段），有消防泵和喷淋泵的应启动消防泵和喷淋泵，同时用紧急广播通知客户离开房间，在场工作人员指挥客户从消防梯安全疏散，禁止客户搭乘电梯。拨打火警电话119后，应安排接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。安保部积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。第60页/共145页61相关文件《突发性紧急事件现场处理办法》《消防管理办法和消防作战方案/消防作战示意图》(各小区自行制定)质量记录和表格《消防演习计划及情况记录表》《消防设备设施清单》第61页/共145页出租屋和暂住人员管理办法主讲：殷旦初第62页/共145页63

目录前言过程和方法控制相关文件质量记录和表格第63页/共145页64前言目的加强住宅小区/大厦出租屋的管理，有效监控暂住人员的基本情况，及时了解小区/大厦流动人员的动态，确保小区/大厦客户的生命财产安全。范围本办法所称出租屋和暂住人员是指在住宅小区/大厦内的，其使用人非房屋所有人的房屋（包括居住、办公、商业等用途）和非小区/大厦的业主，包括租户、保姆、业主的亲友等。第64页/共145页65前言职责负责租赁管理的人员负责本安保部的租赁工作，定期对出租屋进行检查、核实，及时掌握租住人员的流动情况，发现安全隐患及时处理报派出所，定期向保安部经理汇报租赁业务和人员居住情况。安保员具体负责出租屋居住人员的现场管理工作，熟悉小区/大厦出租屋的具体楼栋和房间号，留意该房间进出人员变动情况，发现问题及时上报租赁管理人员及派出所进行处理。第65页/共145页66过程和方法控制通过安保部在小区/大厦租住房屋时，租赁管理人员必须严格把关，严禁把房屋租给无合法营业执照的公司和三无人员。承租人入住时必须向安保部提供其本人及其合住人员的身份证、暂住证的原件、复印件、相片等资料；用于办公及商业用出租屋，必须提供公司营业执照复印件和员工名单，并办理相关手续。第66页/共145页67过程和方法控制对业主自己出租的房屋，业主应知会安保部，并带承租人及其有关资料（身份证、暂住证的原件、复印件、相片等）到安保部登记，并填写《暂住人员情况登记表》，没有及时办理的安保部需限期要求办理登记手续。安保部应编制本小区/大厦出租屋情况清单和空置房清单，保存在安保部或监控中心并根据情况及时更新。第67页/共145页68过程和方法控制安保员必须熟知小区/大厦内的出租房和空置房，并将其作为控制的重点。安保员要注意观察，监控承租人不得有利用出租房屋生产、储存、经营易燃易爆、有毒、放射性等危险物品的行为，不得有违反规定改变出租屋用途，或利用出租屋从事违法犯罪活动的行为。发现有承租人或小区/大厦业主有违法违纪现象时，应立即向小区/大厦管理部门和（或）公安机关报告。第68页/共145页69过程和方法控制安保员对租住人或商铺经营人员以及租住人或商铺经营人员，搬运物资出小区应特别留意、严格控制。搬出物资前必须到小区/大厦安保部指定的部门开具《物资搬运放行条》，并时刻留意其搬运物资的情况。如存在撤离的可能情况，必须立即通知监控中心或安保部，并应请其到安保部交清各种相关费用后方可准许离开租住的小区或大厦。第69页/共145页70过程和方法控制保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理暂住在户主家的保姆以及超过十五日的亲友，应尽可能请户主携其亲友或保姆的一张一寸近照、身份证、暂住证原件和复印件一份到安保部办理暂住人员情况登记手续，填写《暂住人员情况登记表》，将身份证复印件粘贴在登记表的背面。第70页/共145页71过程和方法控制对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员，安保员应请其携一张一寸近照、身份证、暂住证原件和复印件一份到保安部办理暂住人员情况登记手续，可为其办理临时《出入证》，并加盖安保部公章，临时《出入证》有效期最长不超过三个月。第71页/共145页72过程和方法控制安保员应对所辖区域的保姆、钟点工、家教等工作人员进行严格的监控管理，以上人员如有变动或发现可疑情况时，应及时向上级有关人员汇报，有关人员要及时在其个人资料上做相应的变更。第72页/共145页73相关文件：《安全巡逻管理办法》质量记录和表格《暂住人员情况登记表》《出入证》第73页/共145页“最佳安保”之岗位研判/竞聘上岗主讲：殷旦初第74页/共145页75目录岗位一：安保部经理岗位二：安保部队长岗位三：消防岗（可兼职）岗位四：监控中心岗岗位五：车场岗岗位六：门禁岗岗位七：固定岗岗位八：巡逻岗第75页/共145页76岗位六：门禁岗<岗位职责工作范围严格执行来客来访登记制度，对于推销人员及闲杂人员要礼貌劝阻进入物业辖区；严格执行物品进出辖区的管理制度；发现有可疑物品要扣留并及时报告上级领导；发现业主/用户进出有困难时，主动提供帮助；负责作好本岗工作日志。第76页/共145页77岗位六：门禁岗<任职资格>知识初中以上学历，从事本职工作2年以上，熟悉物业管理的相关理论知识，了解物业管理工作流程。品格遵守公司各项规章制度。品行优良、作风正派、廉洁自律、为人诚实，有良好的职业道德、团结同事、顾全大局、热爱本职工作、服从领导、听从指挥、工作认真、吃苦耐劳、坚持原则。能力具备处理突发事件的能力；熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质；观察细致、果断准确、反应灵敏。第77页/共145页78岗位八：巡逻岗(评价标准)量化指标

(阶段性确定)。非量化指标当值各类记录准确、及时、清晰。治安管理得到业主/用户好评；熟知业主/用户情况；文明礼貌、仪容端正。第78页/共145页竞聘上岗

主讲：殷旦初

目的

规范安保部中经理、队长的选拔程序，确保公平、公开、公正选拔安保队伍的管理人才，真正能够发现、培养人才。第79页/共145页80竞聘上岗实施方式

明确竞聘职位的类别（级别、岗位）；明确参加竞聘员工的资格要求；“竞聘上岗”的程序：发布→报名→提交竞职报告→理论考试→日常考核→军体考核→现场答辩→聘任→工作交接→小结发布：保安部提前两周发布岗位空缺信息及相关岗位的任职要求。报名所有有资格参加“竞聘上岗”的员工均可报名。第80页/共145页81竞职报告所有竞聘者必须完成《竞职报告书》，并包括以下内容：个人简历；对物业管理行业的理解；对所竞聘岗位的认识；竞聘岗位管理方案。理论考试所有参加“竞聘上岗”者统一进行理论知识考核，考核形式为书面考试。成绩合格进入下一轮。竞聘队长，理论考试成绩不计入总分，只作为参考。竞聘安保部队长，理论考试成绩则计入总分。第81页/共145页82日常考核“竞聘上岗领导小组”根据每位参加竞争者上年度的人事奖罚情况进行评分平时表现考核得分计入总分内。第82页/共145页83现场答辩

现场答辩出场顺序以抽签结果为准，竞争者按抽签顺序依次进场。现场答辩评委由人事部门负责全面安排，评委组成人员将于答辩开始前一天以通知形式公布。现场答辩最终得分以所有评委打出分数之总和。在答辩中如果出现某位竞争者的某项得分为零，则不论该竞争者的其他各项得分为何值，将自动退出竞争行列。尚未出场的竞争者，不得旁听其他竞争者的现场答辩。同时欢迎其它员工列席答辨。第83页/共145页84录用

现场答辩结束后，由评委进行评议将最后结果报总经理审定后。宣布竞争者的最后综合得分。最后得分由民主评议分、平时表现分、理论考试分、现场答辩分相加得出。根据竞争者的最后得分的高低公布竞争优胜者。竞聘优胜者在新岗位试用期3个月，试用期满考评合格后与公司签订聘用合同，合同期限为1年。小结相关组织部门于竞聘结束后半个月内对本次“竞聘上岗”工作进行小结，听取各方面意见，提出改进方法。第84页/共145页钥匙管理办法

／IC卡管理目的加强钥匙管理，消除安全隐患。范围适用于各分公司各安保部。职责安保部经理指定专人负责钥匙的接收、领用、保管和配制第85页/共145页86定义

客户钥匙：包括客户房屋钥匙（含空置房）、因返修和居家服务、代理租售等由客户委托代管的钥匙。管理用钥匙：除客户钥匙以外的所有钥匙，包括办公区域内各种钥匙、设备房、消防通道门钥匙等。第86页/共145页87目录管理用钥匙的更换、配制管理用钥匙的保管管理用钥匙的使用客户钥匙的管理开锁管理质量记录表格

第87页/共145页88方法和过程控制管理用钥匙的更换、配制安保部经理应指定专人负责管理用钥匙的配制、更换、保管工作。任何人未经安保部经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由钥匙管理人员填写《钥匙配制申请表》，报直属上级及安保部经理同意后方可配制。门锁损坏或钥匙丢失（包括一套钥匙中丢失任何一把）需更换时，应填写《钥匙配制申请表》，报直属上级及安保部经理审批后予以更换，同时应查明原因，如属人为原因，应追究责任。第88页/共145页89方法和过程控制重点部位门锁的更换应在24小时之内完成（节假日时可口头报安保部经理同意），所更换的钥匙管理人员在《钥匙清单》上予以登记。无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出这些部位的情况，必须更换门锁。第89页/共145页90

方法和过程控制管理用钥匙的保管

安保部经理指定专人对所有公共设施、管理用房、设备房钥匙分类登记在《钥匙清单》。钥匙管理人员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保清晰及持久性。管理用钥匙应统一存放在部门办公室或监控中心的钥匙柜内，除员工因工作需要由其本人保管的钥匙外，其它钥匙必须统一保管。第90页/共145页91方法和过程控制管理用钥匙的使用因工作需要借用钥匙，须填写《钥匙使用登记表》，领用人须签字确认，并妥善保管，用后及时归还，不得过夜。钥匙管理人员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还应及时追回，如有异常应报告上级并在《钥匙使用登记表》的“备注”栏中记录。钥匙遗失须即刻报告直属上级或钥匙管理人员，由直属上级做出处理意见，钥匙管理人员在《钥匙使用登记表》“备注”栏中说明。第91页/共145页92方法和过程控制部门人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有的钥匙，并将变更情况在《钥匙清单》上记录。对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需设备责任人或直属上级同意。仓库管理人员请假外出时需把仓库钥匙交给保安部经理指定的人员，接收人须在《钥匙使用登记表》上签名确认。第92页/共145页93方法和过程控制客户钥匙的管理在房屋移交验收时，安保部经理指定专人接收所有房屋钥匙，并在《物品领用清单》中登记，原件交部门资料管理员永久保存；入伙时发放钥匙须在《物品领用清单》复印件上登记。如客户委托保安部提供居家服务时要求代管钥匙，安保部应尽量委婉拒绝；如客户坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的，经安保部经理同意后方可接收，并由安保部经理指定专人保管。第93页/共145页94方法和过程控制因返修、居家服务、代理租售等原因需为客户代管钥匙，须填写《客户委托钥匙登记表》，指定专人负责钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。借出钥匙人员或当值人员下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还应及时追回，客户委托和领回时均须在登记表中签字确认。如有异常应在《客户委托钥匙登记表》的“备注”栏中记录。第94页/共145页95方法和过程控制客户的钥匙任何人员不得配制，如须更换客户门锁必须由保安部经理与客户沟通，获得客户书面同意方可更换。客户钥匙和管理用钥匙应分柜保管，并就领用管理设立特别严格措施。开锁安保部原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经保安部经理同意，在充分考虑法律风险后处理，事后必须提醒业主立即更换门锁。第95页/共145页96质量记录表格《钥匙配制申请表》《钥匙清单》《钥匙使用登记表》《客户委托钥匙登记表》第96页/共145页97IC卡管理目的规范对IC卡的管理控制，避免IC卡的不合理使用。范围适用使用IC卡的各安保部。第97页/共145页98目录方法和过程控制

IC卡的发放控制IC卡的登记发放IC卡的挂失、解挂IC卡的更换、退还IC卡的注销IC卡的授权期限规定门禁系统密码管理质量记录表格第98页/共145页99方法和过程控制

IC卡的发放控制安保部经理负责对本部门的IC卡发放管理工作进行监督、审批。安保部指定专人负责IC卡的授权发放管理工作，负责申请人的身份识别、房号和使用范围等登记。每季度负责对IC卡的授权密码进行更改。第99页/共145页100方法和过程控制

IC卡的登记发放业主申请领卡须出示有关证明，IC卡发放人员根据证明，进行发卡、授权，并在《IC卡发放/异常情况登记表》上进行登记。项目公司或相关工作人员如需申请领卡，须出示审批文件，IC卡发放人员根据证明，进行发卡、授权，须在《IC卡发放/异常情况登记表》上进行登记。IC卡持有人需对授权内容进行变更的，须持有相关证明，由保安部发卡人员予以变更，并登记。业主和工作人员发卡情况须分开登记。第100页/共145页101方法和过程控制IC卡的挂失、解挂

持卡人挂失/解挂IC卡时，须出示本人身份证，经IC卡发放人员核对无误后，予以挂失/解挂，并予以登记。第101页/共145页102方法和过程控制IC卡的更换、退还持卡人在保修期内IC卡自然损坏，凭旧卡到客户服务部可换取新卡，发卡人收回旧卡并登记。持卡人因人为造成IC卡损坏，如打孔、折叠、机洗等只能重新申请领取，不能更换。公司赠送的IC卡不能办理退还相关手续。车主不再承租车位后，安保部收银员应及时知会发卡人员，取消其车场授权，并经车主确认后方可办理解除手续，同时填写《IC卡发放/异常情况登记表》。第102页/共145页103方法和过程控制

IC卡的注销如业主产权发生变更，安保部收银员应及时通知监控中心，通知原业主对其IC卡资料进行变更或注销。如果工作人员持有的IC卡存在不合理使用或丢失，授权人应立即予以注销或收回IC卡，同时填写《IC卡发放/异常情况登记表》，需重新申请办理的按规定收取相应费用。第103页/共145页104方法和过程控制IC卡的授权期限规定业主及家庭成员的IC卡授权期限一般为五年，其他人员IC卡为一年。工作人员IC卡的回收安保部工作人员调离或离职，授权人收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中。第104页/共145页105方法和过程控制门禁系统密码管理大堂门、单元门的开启密码安保部每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知，新密码不得以张贴或公告形式进行通知。质量记录表格：《IC卡发放（异常）情况记录表》第105页/共145页公共预警／自然灾害／危险品／危险作业第106页/共145页107公共预警前言目的

及时将预警的信息向公司各部门和客户发布，维护公司和广大客户的生命财产安全。适用范围适用于公司公共预警信息的发布管理。第107页/共145页108前言职责公司抗灾救援工作指导小组负责监控预警信息传播情况，协调监督各部门应急措施实施情况，协助救援工作。各区指定专人负责每天定时收集当地气象部门发布的气象信息，并向各安保部监控中心发布公共预警信息。安保部经理负责制定相应的应急措施，现场指挥抗灾救援工作。客户服务部负责安排及时向客户发布相关信息。第108页/共145页109方法和过程控制各区指定人员负责每天收集近期天气预报。当气象部门发布将有热带气旋生成、暴雨、沙尘暴、冰雹等天气预告时，该人员应立即向气象台或当地三防指挥部电话咨询，并根据以上部门发布的台风预警信号（台风1—5号风球）或暴雨预警信号（黄、红、黑色暴雨信号）等各种自然灾害预警信息向各安保部监控中心通报，并根据预警信息的变动及时通报，直至预警信号解除。第109页/共145页110方法和过程控制任何员工从公共传媒获得的自然灾害/流行性疾病的预警信息，在通知各区负责人并经核实后，方可通报。各安保部监控中心值班人员将收到的公共预警信息在《值班记录表》上进行登记，立即通知安保部经理或当值负责人，当值负责人及时将信息传递给本安保部所有人员。各一线接待客户员工在接待客户过程中口头通知客户。第110页/共145页111方法和过程控制当各安保部接到“台风”或“暴雨”预警信号后，经经理同意并指定专人将信息以最合适的形式向客户传播，对传播的信息必须进行登记，并通过出入口岗来加快传递信息的速度和广度。居住在低洼地区的员工要随时做好预防自然洪灾的自救准备，预备好沙袋防洪。雷雨天气时计算机终端要关闭。第111页/共145页112方法和过程控制当接到“台风”或“黄色”预警信号后，公司工作指导小组立即启动预警预案，负责巡视各部门应急措施落实情况，当发生险情时亲临现场组织协助抢险救灾工作。各部经理指挥所属人员落实应急措施，组织抢险队伍、准备抢险物资、安排相关专业技术人员检查给排水、供配电等机电设备，切断霓虹灯及有危险的室外电源，停止室外工程作业，加固户外设施或拆除临时设施。同时安排人员检查所辖区域内房屋的门、窗、阳台、天台，对家里无人而门窗未关好的房间，应用电话联系该住户。沟、井、渠、管道、地漏由环境部中队长安排人员检查疏通，并做好防护措施。第112页/共145页113方法和过程控制如是流行性疾病，各安保部应指定人员联系防疫部门，获得防疫方法，并以通知的形式向客户和员工传达，落实防疫措施。各安保部根据所辖区域的地理环境自行制定各种紧急事件的处理预案，由安保部经理审批后报物业公司备案。相关文件《紧急事件及重大质量事故处理程序》质量记录和表格《值班记录表》第113页/共145页114自然灾害目的规范公司防范自然灾害程序、措施，提高公司全体员工进行自然灾害防范的能力，减少或避免公司及顾客财产损失。范围适用于公司全体人员。第114页/共145页115方法和过程控制：成立抗灾救援小组并负责指导抗灾、救灾救援工作；安保部队长负责制定抗灾救援计划和相关预案，现场指挥抗灾救援工作；安保队长负责具体措施的落实、实施情况；所有人员有义务进行抗灾救援工作，主动向公司报告自然灾害信息。第115页/共145页116方法和过程控制：自然灾害防范工作的组织：由各区成立抗灾救援小组，具体负责指导抗灾救灾工作；当接到“台风信号”或“暴雨信号”信息时，抗灾救援小组负责巡视应急措施落实情况，遇可能发生险情时应亲临现场指导抗灾救援工作；安保部经理为抗灾救援工作责任人，切实落实预防自然灾害有效措施，并保持电话24小时开机，以便紧急情况下及时联系指挥救援；第116页/共145页117方法和过程控制公共预警信息的收集与发布按《公共预警信息发布办法》进行操作。安保各岗位在接到预警信息后应在《安保员交接班记录表》上记录，并作为特别交待事项进行交接；当接到“台风”或“暴雨”信息后，在征得安保部经理同意后即向客户发布，可通过张贴通知、出入口岗来加快信息传递速度和广度。第117页/共145页118方法和过程控制台风暴雨应急措施：组织应急抢险队伍，准备抢险物资如沙袋、手电、潜水泵等；通知技术人员检查给排水、供配电等设施设备，切断有危险的室外电源，停止户外作业；安排人员检查园区内沟、池、渠、井、地漏等是否畅通，排污设备设施是否完好；第118页/共145页119方法和过程控制加固户外公共设施，如路灯架、广告牌、树木等，撤回活动公共设施如公园椅、太阳伞、游泳设施等，拆除临时搭建的设施；安排人员检查园区内房屋的门、窗、阳台、天台，对未关好门窗的住户应及时通知其做好预防准备工作；对于地势较低的配电房、水泵房等重要部位，应加强监管；第119页/共145页120方法和过程控制雷电防范措施：当遇雷雨天气时，切勿在天台、大树下、路灯下或露天行走，在旷野无法躲入有防雷设施的建筑物时，应远离树木及桅杆，雷电天气时不宜将高尔夫球杆等扛在肩上，不宜打雨伞；雷电发生时，切勿游泳或做其他水上活动，不宜进行室外球类运动，应离开水面及空旷场地，寻找有防雷设施的建筑物躲避；切勿站立于山顶、楼顶或其他较高地势或导电性较高的物体，避免靠近金属建筑物或防直击雷的接地装置；第120页/共145页121方法和过程控制停止室外作业，工作人员应躲入建筑物内，不应进入临时性工棚或低矮建筑物等；雷雨天气时不应骑摩托车、单车等，应留在室内并关好门窗；减少使用电话或手机，防止二次放电或跨步电压伤人；不宜使用无防雷装置或防雷措施不足的电视、电脑、音响等电器；不宜使用导电性强的物品如水龙头等，不宜接触天线、铁丝网、铁门窗等，应远离带电设备或金属物体或类金属物体。第121页/共145页122方法和过程控制疫情防范措施：各区客服部负责在疫情多发季节（夏、秋季）收集媒体及卫生部门发布的疫情信息，并及时在公司内部公布；各区指定专人与防疫部门联系，核实疫情真实情况并咨询防疫措施，及时通知公司，并以通知的形式向顾客及员工传达，并切实落实预防措施；核实疫情后，应对宿舍、食堂、办公楼、教学楼、实验楼等公共区域进行全面消毒杀菌；支持文件《公共预警信息发布办法》质量记录表格：《安保员交接班记录表》第122页/共145页123危险品目的加强服务区域内危险品的管理，防止人身财产受到伤害和损失。2.范围 适用于各区及各安保部。第123页/共145页124方法和过程控制所有危险品的采购和管理都由专人负责。安保部队长负责危险品的现场使用和监督管理工作。安保员在使用危险品的时候必须认真学习使用方法和注意事项。第124页/共145页125方法和过程控制所有危险品的采购由各区指定专人购买，设置危险品放置区域。消杀药物需到当地爱国卫生委员会指定的供应单位购买。未经许可任何人不能私自购买.油漆类等易燃易爆品设专门房间保管，其它地方禁止存放。保洁类清洁用品如盐酸等购买后由仓库统一保管，保洁工具房根据工作需要可少量存放。绿化消杀用农药由专人、专钥匙放置单独房间分类存放并须有明显标识。所有存放危险品的房间应定期检查，并明确相关责任人。危险品的入库、领用等必须做好相关记录。第125页/共145页126方法和过程控制销毁、处理易燃烧、爆炸和其他危险的废弃危险品，应当采取安全措施，并按环境保护的规定进行处理。对于药品的空瓶或残液须按安全要求（如销毁、深埋）处理。液化气罐与燃具要保持适当间距，使用时一定要立放，禁止横放或倒放，使用前要检查输气管是否完好、牢固、气罐是否漏气，发现漏气应立即停止使用，关闭气罐总阀报告专业人员进行处理。使用液化气罐时严禁在气罐下以任何方式加热使用，气罐液化气用完后禁止打开气阀存放，以防残留气体释放造成事故发生。第126页/共145页127方法和过程控制发现有携带危险品进入管理服务区域，需问清原因，视情况进行制止或报告监控中心进行处理。使用“天那水”要详细了解正确使用步骤，严禁在封闭的房间里长时间敞开盛有“天那水”的器具，防止因其挥发带来的不安全因素。相关文件各种危险品使用说明相关记录及表格《物品领用登记表》第127页/共145页128危险作业目的对管辖区域内危险作业进行监控，确保人身财产安全，杜绝事故发生。范围适用于公司安保部。职责安保部经理或相关授权人负责对所辖区域内危险作业的审批。安保部队长负责具体危险作业的指挥监督和落实。安保员进行现场监护