大数据机房工程项目原厂商售后服务方案

大数据机房工程项目原厂商售后服务方案华为服务公司服务理念实现客户满意：树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络运行质量，赢得客户满意。追求服务领先：不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。促进持久双赢：关注客户网络的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。华为公司服务体系客户服务支撑体系为快速响应客户的服务请求，华为建立了Level1、Level2和Level3三级技术支持支撑体系，受理客户服务请求（CSR）。Level1通过国家（或代表处）TAC为当地客户提供7×24小时的全方位支持，是当地客户的主要接口。当前，华为在全球拥有100多个当地技术支持机构。Level2包括2个GTAC，分别位于中国和墨西哥，为Level1提供7×24小时的全方位的支撑。Level3位于中国深圳华为总部，为Level2提供7×24小时的全方位支持，必要时可以联络协调总部研发专家提供较深入的问题解决方案分析。华为客户服务支持体系分为3级：当地(代表处)、区域（地区部）及总部。TAC:TechnicalAssistanceCenter技术支持中心；GTAC:GlobalTechnicalAssistanceCenter全球技术支持中心；R&D:ResearchandDevelopmentExpert研发专家维护服务交付流程及IT系统为了让华为的各组织可以根据客户的业务需求进行高效的运转，华为部署了相应的流程和IT管理平台来支撑客户支持服务的交付，确保向客户提供快速的紧急故障支持、问题处理、备件支持等服务。流程和IT平台主要包括：重大事故告警升级流程问题处理流程变更管理流程（版本升级、版本补丁实施、批量整改）版本和补丁发布流程等华为通过全球客户问题管理系统（ICARE）对客户服务请求（CSR）进行管理包括CSR记录、分发、处理、跟踪查询、关闭、客户回访等，对于每一个CSR在ICARE系统中都会分配一个唯一的问题单号，客户可以随时查询问题单的处理进展。华为技术支持网站（）是华为服务全球客户的信息Web平台，是实现知识传递和技术支持信息共享的平台。客户随时访问华为技术支持网站，查阅/下载最新发布的技术公告、产品手册、技术案例等信息。华为鼓励您在向华为技术支持团队求助前，先登陆华为技术支持网站查阅/下载相关信息，一般而言，您需要的信息都能从网站获得。备件服务支撑体系为满足全球客户对华为备件支持服务的要求，华为建立了全球3级备件支持服务支撑体系，包括位于中国深圳的全球备件中心和位于香港和荷兰两个片区备件服务中心以及100多个当地备件中心。在中国区31个省会城市建有代表处级备件库。技术支持信息共享华为通过网站（）向客户提供技术支持知识和案例、产品技术资料，给客户分享技术经验。服务热线：售后服务热线400-830-2118售后服务故障级别定义及响应时间华为公司对每级故障规定了相应的响应时间：故障级别响应时间电话支持或者远程支持现场支持（到现场）一级故障立即2小时6小时二级故障立即2小时8小时之内三级故障30分钟2小时48小时之内对一、二级故障，华为将组织三级技术支援体系下的技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三级故障，华为服务时间为星期一至星期日8:00－18:00。电话远程支持服务华为服务热线提供7×24小时服务.电话远程支持服务内容包括：1）咨询：能够根据华为的技术文件解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的技术调查，具体包括：一般系统咨询产品咨询硬件咨询软件咨询数据咨询2）故障处理指用户在使用华为产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向华为寻求技术支持和帮助，华为在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。现场支持服务服务定义：现场支持是指客户通过电话或传真、EMAIL向华为寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，华为将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。华为受理服务申请时间：提供7×24小时服务。服务承诺现场支持服务在双方确认现场支持后，在个工作日内派遣工程师到达现场。完成现场支持服务后，工程师将向客户提交《现场技术服务报告》，由客户签字确认。备件件支持服务服务定义指当客户方设备发生一级问题且没有相应备件时，由华为公司提供备件用于客户方设备问题定位和系统恢复，更换后的客户方故障件的所有权属于客户方，华为公司替换件的所有权仍属于华为公司，客户方使用完毕板件返回给华为公司。服务要求客户方建立自己的一级备板备件库，作为故障件的首先提供源。华为公司在当地办事处储存的备件作为二级备板备件库，必要时做补充。维保时间及定义硬件维保服务时间华为自产硬件按7*8小时提供服务；华为集成的硬件视外购件厂家签订的服务条款为准。硬件维保期硬件维保时间为货物到货之日起3年。软件维保主要描述主要包括软件运行故障诊断定位及解决；提供电话指导、远程支持、现场支持三种技术支持方式。其他关键维保条款提供电话咨询、投诉受理等服务维保期内，外购设备维护由生产厂家或代理商具体商议进行，华为公司负责用户维护请求的受理与协调。保修期内服务华为公司提供的保修服务是指在合同设备维保期内对因产品质量原因引起的故障和技术问题提供免费技术支持，协助用户保障设备安全稳定的运行。具体的保修服务项目见下表。技术支持硬件支持高级支持电话咨询故障硬件维修更换定期巡检电话远程支持华为自产硬件备件软件补丁升级现场支持和培训投诉受理电话技术指导维护资料共享紧急恢复维保期外服务华为公司在设备过保修期后，将提供的（维保期后）有偿维护保障服务项目。项目将以整年续签维保服务项目包和单次服务包的方式提供给用户，协助用户保障设备稳定运行。整年续签维保服务内容与维保期内服务种类和SLA一致。华为将在产品生命周期内提供备件,维保期外有偿提供.免责条款华为公司的服务承诺不适用于下列情况：由于客户不正当的操作华为公司提供的外配套设备，已经造成大规模的设备损坏。由于不可抗力事件(自然灾害、火灾、水灾、意外损害或客户的疏忽，已经造成对华为公司提供的设备的损坏。客户的疏忽、使用不当或蓄意破坏行为。客户自行变更修改而造成的损失。非乙方提供的材料及设备。华为公司提供的配套设备的运行环境不符合该设备所要求的应用环境规定.客户没有根据设备的运行手册(如果有运行手册）运行华为公司提供的设备.因不可抗力事故引起的损坏.因第三方或客户本身所造成的系统损坏，包括未按华为的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按华为要求擅自对识别标志的调整、修改或删除造成的损坏.由于客户的环境和外部电力参数不能满足系统已书面名示的要求所造成的直接损坏.由于客户的网络或基础设施的直接原因所造成系统的损坏.如客户要求华为提供修复上述损坏的维护服务，双方协商确定服务价格.售后培训培训项目级别授课（工作日）演示演练（日历日）最大学员人数培训方式机房基础设施相关知识Ⅱ10.510现场培训日常维护经验Ⅱ10.510现场培训强弱电及精密空调