谈判艺术(自学手册)

SSW-PAGE2©VideoArtsChina2003谈判艺术©VideoArtsChina2003一种让人终生受益的技巧自学手册目录前言TOC\t"*Heading02,1" SSW-2目标 SSW-2本手册包括哪些内容 SSW-3如何使用本手册 SSW-4第1单元前言 SSW-5第2单元谈判风格 SSW-6第3单元准备工作 SSW-8第4单元为了什么谈判？ SSW-9第5单元谈判中的拉锯战 SSW-9第6单元谈判陷入僵局怎么办？ SSW-9第7单元行动计划 SSW-9参考答案 SSW-17要点总结 SSW-24

前言 谈判是一个人们旨在获取最佳结果的过程。在这个过程中，谈判双方都希望从对方那里获得利益，同时双方手中又都握有许多足以影响谈判结果的底牌。即便我们不一定拥有像美国前国务卿基辛格或者某个联合国特使那样的谈判技巧，但在工作、公益服务还是家庭生活中，我们所有人都要掌握一定的谈判技巧。“如果我们向您支付公平的价格，您能保证质量吗？”“如果你们这帮孩子今晚早点上床睡觉，明天你们就可以去看电影了。”许多公司都定期对它们的销售人员进行谈判技巧方面的培训，但仅仅对销售人员进行培训是远远不够的。您和您的员工可能是要去采购而不是推销，可能要和内部供应商或者内部客户打交道，可能要和公司里的其它团队打交道，可能要和公司决策委员会讨论关于某个大型投资项目的建议，也可能要处理某个团队成员的不良工作表现或工作习惯问题。这都离不开谈判艺术。《谈判艺术》这一培训课程的录像强调了谈判过程的三个主要阶段，对关键的谈判技巧和策略作了介绍。谈判和芭蕾舞以及格斗表演相似，可以沿着一条可被预测的主线进行“编排”。但是，和格斗表演“非死即伤”的结果不一样，谈判最终是要取得双赢的结果。如果您希望成为一个谈判高手，请认真参加《谈判艺术》的培训课程，把录像和课程中所学到的技巧应用到谈判实践中去。目标 无论参加培训的学员在谈判方面是新手还是略有经验，通过学习《谈判艺术》的培训课程能够：评估自己的谈判类型和谈判风格；了解如何为谈判做好准备工作；掌握成功的谈判三个关键阶段，学习每个阶段应该做的和不应该做的。-为了什么谈判？-谈判中的拉锯战-谈判陷入僵局怎么办？制定行动计划，提高谈判技巧。本手册包括哪些内容 录像《谈判艺术》录像《谈判艺术》的主人公是凯特和查理。商务谈判就好比男女双方婚前的协商，必须学会合作才能取得双赢的结果。录像中的学习内容适用于任何谈判场合，无论是私人之间的协商还是公务谈判。录像中的两个主人公一开始就犯了一些错误，把事情搞糟了。但重要的是他们每犯一个错误都能够及时汲取教训，纠正错误。最后两人合理地运用谈判艺术，达成了一致意见。通过培训录像的学习，我们并不能保证参加培训的学员在任何谈判时都能战无不胜，因为成功的谈判还取决于其他多种因素。但是，通过学习该课程，您可以有效地提高谈判技巧，帮助您在工作和生活中取得双赢的谈判结果。详尽的自学课程自学课程将指导您在每个阶段应该怎么做。自学课程中包括了大量的练习，启发您思考谈判的各个方面。参考答案每个练习都配有参考答案。以下两点应注意：这些答案不一定是唯一答案，只是一些参考建议，有助于启发学员思考练习中遇到的各种情况；请不要作弊！经过独立思考之后再去查阅参考答案。要点总结本手册中针对录像中的学习内容作了概括总结，可供参考。制定行动计划在您完成课程学习后，本课程的第7单元是要求写下您将要采取的具体行动计划，如何提高您的谈判技巧。

如何使用本手册 根据您的具体需要和自身情况，使用本手册：分阶段学习本次课程分为7个部分：前言谈判风格准备工作为了什么谈判？谈判中的拉锯战谈判陷入僵局怎么办？行动计划调整本课程的学习时间如果您希望减少本课程的学习时间，只要跳过练习部分就可以了。在练习部分中，您被要求把问题的答案记录下来。全部课程（包括练习）的学习时间不要超过4个小时。在本次课程的学习过程中您需要哪些设备和材料您将需要一台录像机和电视机。

第1单元：前言 您的目标在开始学习本课程之前，请写下您希望从本课程中学到哪些谈判技能。仔细想想您在谈判方面的一些经历：哪些方面做得不够？您希望通过学习去避免哪些情况的发生？想想在自己或别人的谈判经历中，哪些方面做得不错？您希望如何改进自己的谈判技能？我的目标：

第2单元：谈判风格 请您用10分钟的时间完成问卷。请您不要花太多的时间去斟酌答案。您只需稍加考虑，马上回答问题，这样才能最确切地反映出您的实际情况。自我评估问卷您是否A. 花时间去了解对方的情况？B. 直接切入主题？C. 请对方去支配谈判的步调？2.您是否：A. 一开始就明明白白地摊牌？B. 询问对方希望通过谈判实现哪些目标？C. 注意倾听对方的开场陈述？3.您是否：A. 把脸阴沉下来（如果情况没有朝您期望的方向发展）？B. 不断重复您的实际情况？C. 在对方情绪激动的时候，设法让对方安静下来？4.您是否：A. 着力强调指出某个难以理解的要点？B. 放弃讨论某个似乎无法解决的问题？C. 用易于理解的方式就自己了解的问题进行说明？5.您是否：A. 首先提出比较容易被满足的要求，然后再提出满足起来有难度的要求？B. 向对方亮出您谈判的全部要求，并拒绝妥协？C. 向对方亮出您谈判的全部要求，并愿意讨论？6.您是否：保留自己的想法，请对方去揣摩？请对方了解您的全部谈判要求？完全按对方满意的议程进行谈判？7.您是否：A. 先对某些小问题表示同意，从而去“争取”对方？B. 开诚布公？C. 马上对那些对您有利的事项表示同意？8.您是否：A. 会就对方提出的建议进一步陈述事实？B. 若有必要，暗示您会采取一些恫吓措施？C. 即使情况没有朝着您希望的方向发展，仍然表示一定的意愿？9.您是否：A. 每当对方提出荒谬的建议时，都直接表示拒绝？B. 只要问题不是非常重要，都表示接受？C.虚心听取对方提出的所有建议，并且提出其它选择方案供讨论？10.您是否：A. 拍桌子，坚决要求对方在最后期限达成协议，强行解决问题？B. 尽量满足对方要求遵守的期限？C. 顺其自然地发展？这个简单的问卷是用来表明三种不同的谈判风格之间的差异，可以帮助您确定自己基本上属于哪一种风格。这三种风格是：强硬。强硬的谈判者把谈判视为一场您死我活的硬仗，不会轻易作出让步！软弱。软弱的谈判者认为谈判过程令人尴尬、伤透脑筋。他们总是担心会与对方谈崩。因为他们希望与对方保持良好关系，所以对方在谈判中容易轻易地获胜。正是为了避免撕破脸皮，这种风格的谈判者往往会作出太多的让步，屈服于压力并且接受失败。软硬兼施。软硬兼施的谈判者会努力去实现双赢的结果。他们很清楚他们在谈判中的目标，并且坚定不移。同时，他们也理解对方所处的位置，愿意和对方共同努力取得双方都满意的结果。强硬的谈判者和软弱的谈判者经常会忽视这个问题：谈判的结果是需要加以落实的；如果任何一方对谈判感到不满意，谈判结果是无法顺利地得到落实的。现在翻到本手册SSW-17页，对您的答案进行打分，判断您是一名强硬的、软弱的、还是软硬兼施的谈判者？

第3单元：准备工作 录像《谈判艺术》介绍了如何进行谈判，您将在下一单元观看这部录像。但是在此之前，做好谈判的准备工作非常关键。否则，谈判就无法取得成功。下面是对“谈判”一词的定义：彼此进行协商，通过达成互利的协议解决分歧；为了解决问题或者达成折衷，就某个问题进行商讨。在开始谈判前，您必须搞清楚谈判的问题是什么、什么是互利的协议、什么是解决方案以及您准备作出哪些让步。根据上述定义，请仔细想想谈判的准备工作应包括哪些方面。准备工作：把您的答案和《自学手册》SSW-17页上的答案进行比较。

第4单元：为了什么谈判？ 录像《谈判技巧》依次介绍了谈判的三个阶段，录像结尾部分有简短总结。我们建议您这样使用录像，后一阶段都是以前一阶段为基础的。请依次观看这三部分录像。为了什么谈判？谈判中的拉锯战谈判陷入僵局怎么办？播放录像，一直放到主持人说：“现在来看第二部分，谈判中的拉锯战。”时为止。观看录像第一部分的同时，请在下面的方框里记下录像中角色所犯的错误以及有关学习要点。错误学习要点第1阶段：为了什么谈判？把您的答案和SSW-18、SSW-19页上的答案进行比较。

得到完整的谈判清单假设您正在谈判，内容是关于您的部门搬迁新的办公室的问题。需全面考虑到的因素有哪些？因素包括：把您的答案和SSW-20页上的答案进行比较。总结为了什么谈判？不要假设，要问！寻找可变因素。即使是底线，也存在着变量。冷静，就事论事。得到完整的谈判清单第5单元：谈判中的拉锯战 播放录像，一直放到菲利普斯说：“所以最后我们来看第三部分也是最后部分：陷入僵局怎么办？”时为止。在观看录像的第二部分的同时，请在下面的方框里写下录像中的角色所犯的错误以及有关的学习要点。错误学习要点第2阶段：谈判中的拉锯战把您的答案和SSW-20、SSW-21页上的答案进行比较。

关于交易让步的练习假设您为一家工程公司工作。您公司制造的设备需要分承包商提供零部件，您将和一个分承包商就此问题进行谈判。下面是谈判中要讨论的4个主要问题：价格规格交货合同关系请列出您能想到的所有让步条件。价格：规格：

交货：合同关系：把您的答案和SSW-22页上的答案进行比较。总结谈判拉锯战起点要高；要交易，不要让步；不要同意分开的条款。第6单元：谈判陷入僵局怎么办？ 播放录像，一直放到屏幕上出现字幕“一个对双方都公平的结果”时为止。在观看录像第3部分的同时，请在下面的方框里记下录像中的角色所犯的错误以及有关的学习要点。错误学习要点第3阶段：谈判陷入僵局怎么办？把您的答案和SSW-23页上的答案进行比较。

使用“如果……怎么样”问题回顾一下您曾经参加或者旁听过的谈判陷入僵局时的情况。请想一想当时可以使用哪些“如果……怎么样”问题以重新启动谈判？使用“如果……怎么样”问题：总结谈判陷入僵局时怎么办？避免威胁和下最后通牒；达成一个对双方都公平的结果。

第7单元：行动计划 播放录像中的总结部分回顾一下您在课程的开始时确定的目标。请写下您将采取哪些行动，改进您的谈判技巧。行动计划：

参考答案 第2单元：谈判风格1A：软硬兼施1B：强硬1C：软弱2A：强硬2B：软硬兼施2C：软弱3A：强硬3B：软硬兼施3C：软弱4A：强硬4B：软弱4C：软硬兼施5A：软硬兼施5B：强硬5C：软弱6A：强硬6B：软硬兼施6C：软弱7A：软弱7B：软硬兼施7C：强硬8A：软硬兼施8B：强硬8C：软弱9A：强硬9B：软弱9C：软硬兼施10A：强硬10B：软弱10C：软硬兼施第3单元：准备工作准备工作应涉及：问题。谈判将对什么问题进行商讨？目标。您希望达到哪些目的？要回答这个问题，您要清楚：重点目标。哪些目标是必须实现的？哪些目标是可以实现的？哪些目标是最好能够被实现的（如果不能实现也没有什么大问题）？限定因素。您将在什么范围尺度内进行谈判？解决问题的理想状况是什么？可以接受的尺度是什么？您的谈判底线是什么？对方目标。如果您是对方，您会确定哪些谈判目标。共同点以及可能存在的分歧。谈判是一个双向的过程，因此您必须考虑对方的情况。对方可能会对哪些问题表示同意？而通常我们没有充分考虑到这些问题；双方在哪些方面相去甚远？交易让步。 当人们在谈判中用“折衷”这个词时，并不意味着“让步”，它是指“交易”。问问自己，您可以交易哪些让步条件。尤其是那些对您来说代价较低，却是有利于对方的让步。谈判战术。您将如何进行谈判？您将如何运用争论双方的共同点？您将运用哪些论据去解决可能存在的分歧？您可能要求对方作出哪些让步？如果对方要求您作出让步，您又如何回应？

第4单元：为了什么谈判？录像的第1部分中的学习要点。不要假设，要问！凯特在查理来之前为他点好了菜，她以为查理会喜欢她点的菜，但是情况并非如此：凯特：很好，因为我已经点好菜了，包利斯，上菜吧！给我一份黑胡椒牛排，他的也是。谢谢，包利斯。查理：哈，我是素食主义者。凯特：那么，您一定要喝点酒，这种酒味道很淡，是我最喜欢喝的。查理：我不喝酒。她后来的做法是正确的：凯特：……嗯，您想吃点什么？查理：随便什么都行，只要不是俄国菜，不是肉类。-了解对方的想法和动机以及他们所处的环境，最好的方法是提问。-告诉学员，如果要获得信息，就要提开放式的问题（“什么”、“为什么”、“如何”、“哪里”、“谁”、“何时”这些问题）。比如“您将如何去检查您供应给我们的货物的质量？”如果您想知道对方是否已经理解您的意思，并且确认双方达成的一致意见，您就要提出封闭式的问题（只需对方回答“是”或者“不是”）。比如“第一批产品将在下个月4号中午之前到达，是吗？”寻找可变因素。即使是底线，也存在着变量。在谈判的准备阶段，您要确定您的底线。但是对方也会确定他们的底线。这样，您可能会面对一个对底线毫不妥协的谈判对手。此是，您就要考虑一下变通方法。查理：斯蒂芬妮，我在价格上真的无法再让步了，但是我可以考虑把付款期限延长到2年。您认为这笔交易的最后付款期限重要吗？斯蒂芬妮：重要，但它并不是最关键问题。查理：那么我们可以分阶段引进这套系统，这样就可以延长付款期。

冷静、就事论事。谈判会夹杂着一些情绪化的因素，凯特和吉姆在下面的对话就是一个例子。吉姆：我知道您会这么说，我早就知道。凯特：等等！吉姆：现在发生了流行性感冒，人手不够，必须再增加两个病房而您却说什么“在合同里没规定这项服务”。凯特：我根本没有这么说。吉姆：您别嚷嚷。凯特：我没嚷嚷。吉姆：您嚷嚷了！告诉学员，不要使用那些可能冒犯对方的言词，比如“合理的”、“大方的”、“公平的”、“聪明的”等等。如果您说：“这笔交易对您来说非常划算，任何聪明的人都不会拒绝的。”如果对方拒绝了，那您岂不是在说对方是笨蛋吗！得到完整的谈判清单。在讨论他们将来住在什么地方时，查理一开始的做法是错误的：凯特：是的，但我需要有书房。查理：您以前从没提起过！凯特：哼，您以前也从没问过我！后来他的做法是正确的：查理：我知道，我们必须做很多决定。关于如何安排我们的生活，我已经有了些想法。不过首先我要确保我们是否已经考虑到了所有的事。得到完整的谈判清单包括：每平方米的租金；所有办公室都有窗子；环境是否优美；是否配备空调；是否配备中央供暖系统；是否配备电梯；是否带装修和地毯；有无停车场；最低的照明度；是否配备电脑/电话网络；是否提供卫生清扫服务；咖啡/茶水/膳食服务情况；是否配备湿度调节器；有无紧急出口。第5单元：谈判中的拉锯战起点要高。水往低处流。一开始起点要高，请对方来讨价还价，这样您就能做到以退为进。当凯特与查理讨论他们未来的家务安排时，凯特的做法是正确的：凯特：听着，查理，其实我们都不喜欢做饭，那么，平时你做，周末由我做。主持人：这就对了。查理：等等，你做一顿饭只要一刻钟而我得花上一整天。凯特：是的，但你可以学着做，不是吗，我们都要做出让步。这样吧，你做四天，我做三天。要交易，不要让步。坚持“有失必有得”的原则。如果您作出让步，对方也要作出让步。查理一开始的做法是错误的：销售人员：你们打算要去什么地方？查理：塞拉利昂。凯特：要去希腊，谢谢。。查理：不，你说过你要去一个很遥远的从来没去过的地方。凯特：是的，但不是人烟稀少的，哈……查理：如果我们去的地方人很少，那我们可以看风景！凯特：唔，我告诉你塞拉利昂什么样！海滩，海滩，海滩，海滩，丛林，丛林，丛林，丛林。我要去有古迹但也有夜总会的地方。查理：好的。凯特：就是希腊了。然后他开始交换让步条件：查理： 我以为你要去一个很遥远的地方。凯特：是的，但要有名胜古迹才不会觉得乏味。查理：好吧，我就跟你去看名胜古迹，但一定要是一个充满异国情调的地方。凯特：是的，不去有热带传染病的地方。查理：好的，也不住高耸入云的酒店。去有高级宾馆的。“要交易，不要让步”很重要。您可以运用这个方法向对方提出一个方案，表明您准备改变立场，作出让步，但是有条件的，不是退却。 不要同意分开的条款。整个交易涉及所有相关事项，不要仅仅对单个事项表示同意。当然，要做到这一点，您必须了解对方的全部底牌。在与英迪拉对合同进行谈判时，查理明显做错了：英迪拉：你同意过的，明明是你自己本来提出的。查理：是的，但那是在没决定换污水漕之前，所以，我们就……英迪拉：不，你提出三月三十一号，就三月三十一号！查理：不！关于交易让步的练习价格不仅仅是指您的付款金额，还包括：付款时间；是否分期付款；数量折扣或者现金折扣；支付部分款项，直到你对性能感到满意之后再把余款全部付清；币种（不一定采用货币进行支付，也可以采用易货贸易的方式）。规格产品或服务越复杂，选择方案就越多。例如，您可以就以下问题进行谈判：您需要或者不需要的附件；质量保证；最高报废率；工作参数（比如温度和湿度）；提供的培训；服务周期和服务水平。关于交易让步的练习交货例如：由谁承担交货费用；数量；间隔时间；随叫随到；交货时间。合同关系例如：合同的期限；合同是否规定不得向其他供应商采购；由谁承担保险费；对分阶段履行的合同进度的评估；关于撤消合同的条款；争议的解决。

第6单元：谈判陷入僵局怎么办？避免威胁和下最后通牒。在谈判过程中，有时会突然觉得就像是站在悬崖的边缘！查理：我决不在我根本不认识的一百二十个人面前结婚！这简直荒唐，如果我们不能举办一个简单而合理的婚礼，那我们就不要结婚好了。凯特：你要取消婚礼？查理：没错。凯特：那我们就完了。如果我们确定无法达到我们的底线，我们当然可以退出谈判。但是可以通过提出假设性的问题，重新回到谈判桌上。查理：……我不是很希望在自己不认识的120个人面前结婚。有什么方法可以解决吗？我们真的需要请一百二十个客人吗。凯特：这些都是我的朋友，有很久没碰到他们了。查理：那么如果，我们举行一个中等规模的婚礼，再搞一个很正式的聚会。怎么样？达成一个对双方都公平的结果。如果谈判只取得了“单赢”的结果，那么“失败”的一方不会把谈判结果落到实处。查理：尤利卡，成功了，我赢了，哈……侍者：目的终于达到了是吗？查理：对，对！这和双方进行生意谈判的时候一样，一方获胜，另一方失败。请您想一想在前面谈过的软硬兼施的谈判风格。谈判的目标是要达成一个“双赢”的解决方案。查理：啊，凯特，你要不要……坐马车，一辆白色的马车，四周缀满鲜花。凯特：几匹马拉的？查理：两匹。凯特：不，八匹！

要点总结 谈判风格强硬。强硬的谈判者把谈判视为一场您死我活的硬仗，不会轻易作出让步！软弱。软弱的谈判者认为谈判过程令人尴尬、伤透脑筋。他们总是担心会与对方谈崩。因为他们希望与对方保持良好关系，所以对方在谈判中轻易地获胜。正是为了避免撕破脸皮，这种风格的谈判者往往会作出太多的让步，屈服于压力并且接受失败。软硬兼施。软硬兼施的谈判者会努力去实现双赢的结果。他们很清楚他们在谈判中的目标，并且坚定不移。同时，他们也理解对方所处的位置，愿意和对方共同努力取得双方都满意的结果。强硬的谈判者和软弱的谈判者经常会忽视这个问题：谈判的结果是需要加以落实的；如果任何一方对谈判感到不满意，谈判结果是无法顺利地得到落实的。准备工作问题。谈判将对什么问题进行商讨？目标。您希望达到哪些目的？要回答这个问题，您要清楚：重点目标。哪些目标是必须实现的？哪些目标是可以实现的？哪些目标是最好能够被实现的（如果不能实现也没有什么大问题）？限定因素。您将在什么范围尺度内进行谈判？解决问题的理想状况是什么？可以接受的尺度是什么？您的谈判底线是什么？对方目标。如果您是对方，您会确定哪些谈判目标。共同点以及可能存在的分歧。谈判是一个双向的过程，因此您必须考虑对方的情况。对方可