物业管理公司装修管理重点及难点剖析

Word版本，下载可自由编辑物业管理公司装修管理重点及难点剖析物业管理工作到底是重管理？还是重服务？无数从事物业管理工作的人向来在争辩的问题。笔者认为，其实管理工作、服务工作均是物业管理工作中重要的组成部分，两者相辅相成，密不行分，不同的是，它们只是在物业管理阶段性工作中所占比重不同而已。假如非要分开来讲，我认为装修管理工作才是物业管理中“管理”意味最重的活动，也是管理物业的第一步（由于这是业主真正意义开头使用物业），它在物业管理阶段性工作中饰演着一个举足轻重、承上启下的作用。但是，许多物业管理企业只把“交房工作”作为一件重中之重的工作来抓，而把“装修管理”工作作为普通性工作或某个部门的工作的来做，并且在管理装修时，无数状况是见招拆招，任意性很大，无预见性，今日不准封阳台，明天又可能变成可以封；个别业主跑到物管办公室大吵大闹后，就同意了其占用公共区域因物业管理企业在装修管理这个时候的预备工作没有做好而导致的冲突可以说是数不胜数，并且这些埋伏下来的诸多冲突，在业主入住后均会陆间续续地展现出来了，有不缴物管费的、有打架的、有投诉到相关职能部门的、有指责开发商的、业主之间吵架的，等等。可以看出，业主在装修过程产生的埋怨、不理解等主意终于均会利用各种途径暴发出来，因此物业管理企业目前存在的大多数冲突追其根源的话，均可追溯到装修管理这个阶段。换而言之，装修管理工作一旦真的做好了，不仅可以为今后的日常管理工作打下坚实的基础，还可以为物业管理企业节约大量的人力、物力、财力。下面就结合装修管理工作的相关阅历，谈一谈装修管理工作的重点和难点：

一、装修管理工作的重点

1.领导作用和全员参加

在ISO9001：2000的八项原则中，其次、三原则就是领导作用和全员参加。在交房工作，无数企业就做到了“领导作用和全员参加”为了做好交房工作，他们制定预案、设定流程、开展各种动员会等，但是在装修管理工作中，有的企业仅仅是对各职能部门举行了一个容易的分工，还有一些企业只是容易办理一个手续，告诉一些注重事项而已，更有甚者纯粹是把装修管理作为一次赚钱的大好机会。其实一个装修管理活动是否胜利有效，它与领导对装修管理学问的熟悉，对物业管理专业水平的深度是有直接关系的。例如，在普通专业人士眼里而言，安装防雨篷利大于弊，在专业人士眼里，则是弊大于利。不同的眼光打算了不同的制度、不同的档次，不同的思想打算了不同的装修制度，因此，领导作用将会对装修管理工作是否能够顺当开展起到十分重要的作用，领导的思想观念更是打算一个小区品质的重要因数。

领导重视了，领导有主意了，自然各种人员、资金等就会到位了，自然地全员就会介入到装修管理中来，其实全员参加到装修管理工作中的重要意义并不亚于交房工作（装修管理是物业管理公司其次次亮相），它除了能更好的做好“物业”管理外，同样也是业主和物业管理公司之间从熟悉到认识、熟知的一个重要阶段，它并不是某一个部门的事或某一个部门的责任，它是全体员工均要经受的物业管理阶段性工作之一的一项工作，各个员工、各个部门只是在这个工作中所饰演角色不一样而已。所以装修管理工作，不但领导要重视，并且全体员工都应参加进来。

2.制定标准

装修管理到底应当管到什么程度、管理到什么模样才算合格呢？这需要制定出一个标准。这个标准又依据什么样的原则和准则来制定呢？在这里我要提出“一个准则、两个需求”相结合的原则来制定标准，所谓一个准则是指物业管理制定的任何制度（标准）均需在法律、规矩调节的范围内，而两个需求指广阔业主的公共装修需求和单个业主的个人装修需求，举个例子，公共区域不能占有，剪力墙不能破坏，外墙不能损坏等就属于业主公个性的装修需求。空调安装位置、抽油烟机孔高度问题、浴霸排气问题，热水器排烟问题，生活阳台封闭问题等涉及业主户内因无数原开发商预留的各种部位的位置或尺寸与实际使用状况不相符而导致的个人装修需求。大多数物管企业往往只依据公共装修需求来制定装修标准，而忽视了个人装修需求，这也恰恰是目前业主和物管企业之间因装修问题导致重大冲突的缘由之一，由于作为业主思量装修时他首要考虑的是自己花了几十万买来的私人空间的通过价值，其后才会考虑公共装修怎么样。因此，在制定装修管理标及时，除了公个性装修管理规定外，同时也要量体裁衣地针对业主物业使用的角度来制定室内部位使用的装修管理规定（标准）。惟独这样，才干为今后详细的装修管理工作的正常开展做到有章可循、有据可查，工作人员遇见冲突时，才干做到不慌忙，不盲从，有些放矢。

3.宣讲

物业管理企业与业主就装修管理发生纠纷时，业主们常常说的一句话就是：“你们为什么不把这些规定事先告知我？假如你们说了，我们就不会这样装修了，现在又来告知我不能这样装，我不管，反正我不会改。”而物管企业常回应道：“怎么没有给你说？你办装修手续的时候在我们发给你的资料中明明写得很清晰！”

诚然，物管企业是在业主办理装修手续的时候将装修管理的各项规定以及注重事项发给了业主，那是不是就代表物管企业就已经做到了装修宣讲的责任了吗？是不是就代表业主真的明了装修管理活动中全部的嬉戏规章呢？利用大量的数据显示，10个装修纠纷冲突，有9个都是由于业主没有去看物管企业发给他们的装修管理规定的内容而导致的。莫非就由于这个缘由我们就把违章装修带来的后果所有让业主自己允诺吗？作为服务性企业，我们为什么不找一下自己的缘由呢？其实问题的关键在于宣扬的方式，大多数物管企业使用的宣扬方式是在业主交房时或办理装修手续时以发放资料的方式举行宣扬，事实证实，这种方式产生的效果就目前来看是没有起到效果的，其主要缘由还是大多数业主没有建立起最基本的物业管理意识，他们跟本没故意识到自己的房屋装修和物业管理还有什么关系？即使有部分业主熟悉到了其思量装修问题的角度还是停歇在自私的一面思量问题。针对这种状况，惟独变化宣扬方式才干解决这个冲突，因此，将“宣扬”升高为“宣讲”，即宣扬讲解之意，不仅要发资料，还要将资料中的内容逐条举行讲解，要让业主彻底明了后，并逐条签字认可才算把“宣讲”工作做好了，在这个讲解过程当中业主自然就把他的装修意图一一在对应了，假如有矛盾，在办理装修手续的时候就会裸露出来。谈明了了再接着办理手续，没有谈好就接着谈，向来到业主明了认可为止。这种方式还可以为今后业主违章时候的处理打下一个良好的基础。固然要想将宣讲工作做的还要到位的话，那就将可以将宣讲的时光提前到业主购房后的这个时光就开头宣讲，那产生的效果就更抱负。

4.巡检

巡检的本意实际上是指控制和沟通，所谓控制指对囫囵装修过程派出专业人员去巡察业主在装修时是否根据《装修管理规定》的内容在举行，去检查业主在过程中是否是根据《装修管理规定》的内容在装修；所谓沟通、熟悉，指在长达一个月至二个月的装修时光内，不仅是业主熟悉物业管理企业的过程，也是物业管理企业主动向业主推销自己，介绍自己的大好时机。普通的企业往往在这个时候派一、二名工程人员不定时抽检，大一点的企业则派一组人定时巡检，前者就有可能为今后的管理埋下祸源，而后者不仅管理好了物业，而且还与业主建立起了一种比较相信的关系。普通的做法是组建一支由客户、工程、安保人员构成的装修巡检小组，专人专项地从事巡检工作（注：其它工作基本不做），这样不仅可以保证巡检人员有充沛的时光去巡检（普通分开巡查，保证每个部门的人员天天每户不低于二次的巡查），而且还可以将装修管理责任落实到每一个人的身上。在这个小组中，客户中心人员主要职责是交流关系、协调冲突、推销企业，工程人员主要职责是巡查是否根据规定内容在举行装修，安保人员主要职责是对施工人员、消防事项举行控制，他们的次要职责也就是其它人员的主要职责，小组人员的工作相辅相成，自成一体，互相配合，相互协助，共同来对业主的装修活动举行巡检。惟独这样，企业制定的装修管理标准就能有效地得到实施，物业管理中“管理”物业的意义也才干得到真正的体现。

5.纠纷处理

无论多么好的管理，都会产生装修纠纷，装修纠纷是装修管理中必不行少的大事。我们惟独正视面向，找到逻辑，然后制定出处理程序和处理原则即可。

普通装修纠纷可分为业主与物业管理企业的纠纷（显然违背装修管理规定，破坏承重墙、侵占公共区域），业主与业主的纠纷（装修中发觉漏水等），业主与开发企业纠纷（装修中发觉空鼓、起沙、几何尺寸偏差大等），业主与装修单位的纠纷（上门收装修款，而业主不给、私运业主的装修物料等）共四类性质的纠纷。这四类纠纷中，无论哪一种，都有以下几个共同点：1、从法律角度看，均是普通的民事纠纷；2、业主利益受到伤害均会想方设法地要把责任向物业管理企业身上推；3、无论以上四种任何性质的纠纷，本质上都与物业管理企业无关，但每件事情的发生又与物业管理企业有所牵连。

依据这三个特点，无数物管企业在处理装修纠纷时为了怕担当责任，实行了少管、少说、推诿的处理原则，最后结果往往成了做了事情，但并没有得到业主的认同。那用什么方式才干达到又不担当责任，又能为业主排忧解难呢？同时，还可以利用处理各种纠纷让业主认同我们、谢谢我们呢？其实，利用以上三个共同点可以看出，无论发生什么样的纠纷，本身物业管理企业就不会担当任何主要的民事责任，换言之，我们用不着躲隐藏藏，而应当主动地去为业主处理发生的各种纠纷，控制事态进展、迅速切断纠纷带来的损失、庇护现场、取证、组织当事人谈判、做出技术鉴定等主动的方式、步骤来处理。特殊是做出技术鉴定和乐观表态这一条，无数企业不肯做，也不敢做，由于做了就要担当责任，这也恰恰是纠纷处理的关键点。其本质是，我们并非国家认可的鉴定单位，我们做出的技术鉴定也仅仅供当事人参考而已，并不能作为判定事物对错的准则，又有什么不敢做呢？固然，物管企业相对业主、装修单位而言，其技术鉴定能力还是比较强的。无数案例表明，物管企业准时的技术支持和表态，促使了无数纠纷、冲突在没有升高到法庭上时，就已经被化解了。因此，物管企业只要找到了在纠纷中饰演的角色和位置，并且在法律允许的范畴内，做好、做足我们应当做的事情，就能做到又庇护了企业的利益，又能达到和业主建设良好关系的目的。

6.验收

装修验收的实际意义，更多在于上门给业主多说一些称赞的话，比如说一些装修如何的美丽，设计得如何巧妙等，固然同时也是履行设定好的验收程序而已，假如在最后的验收程序中还发觉有重大违章装修的行为，那只能说明在前面巡检过程中，物管企业工作人员工作上有失职行为（对内讲而言），而且这种纠纷的处理难度十分的大，物管企业千万不要让这样的大事发生。因此在验收这个环节，更多的是多注重空调安装和防水问题，同时还要多把赞美、祝愿的语言送给业主。

二、装修管理的难点

在以上囫囵装修管理环节中，我认为最不益处理的是“纠纷处理”这个环节。从法律的角度看，国务院的《物业管理条例》、建设部的《住所室内装点装修管理方法》、重庆市的《物业管理条例》等规矩文件中，只说明白物管企业在装修管理工作中更多的职责是“告诉”行为，而没有巡察检查行为（在建设部110号文中也是自愿行为），更没有给予物管企业在发觉业主违章装修时有权实行什么样的方式来制止或催促其整改完成的权力，也只是要求物管企业做好记录，向相关部门报告的责任。因此，无数企业就依照这个理由对装修中的违章现象听之任之，放任不管，理由就是：“没法，我们没有执法权，无权管”。对违章的业主来说他们兴奋了，对没有违章的业主呢？他们的合法利益能得到保障吗？我们物业管理存在的价值的意义又何在呢？管，没权；不管，业主又不答应，怎么办？在这种环境下，违章装修的行为凭什么来订正呢？我认为惟独靠我们物管工作人员的专业精神、职业道德、职业素质来做，惟独靠我们从事物业管理的这一颗