德安第一缤纷大街商业营运方案

德安第一缤纷大街商业营运方案 安.第一缤纷大街深圳市缔之美商业管理有限公司心整理，用心做精品构门职能与岗位职责能检查重点营规范及细则六、营销推广策划管理规范(略)心整理，用心做精品心整理，用心做精品一、本项目商业运营组织管理架构合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。商管运营团队人员配置及架构设置如下：心整理，用心做精品商管总经商管总经理运营总监助理兼法务1人夜班2人客服3名出纳2人场。心整理，用心做精品门职能与职责一)营运部职能：1.定期定时定岗巡查商户经营状况，收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促与辅导各经营租户提高经营管理水平，配合与协助策划部、2.对各租户商家营业员的管理(营销培训、服务礼仪、日常行为规范)，对各品牌租户及货品陈列、品种、季节性品类、卫生、价格等进行监督管理；3.不断完善商业中心各租户经营状况，包括租户经营预警分析评估，并提出合理4.每日对各租户出勤、开闭店及客流、服务、促销活动、经营状况、销售额、客单价等进行记录与分析评估，每周或每月汇总分析上报主管领导提供经营决5.商家进、退场各项手续办理及装修管理，营运现场经营秩序及内外环境、灯光、卫生等管理6.每月或每季度督促各租户按照合同及相关约定催缴各项费用，并对严重拖欠租并记录存档考评，作为今后奖惩依据，鼓励租户积极主动求变，同时作为经营决策层针对性制订营销策略与经营辅导策略与帮扶政策重要依据。8.负责与租户沟通对接并落实策划推广各项营销推广活动执行，协调与沟通、对所有租户按业态综合评估、并提出应引进新业态和租户淘汰建议报告；(二)、招商部职能1.制定本项目招商计划，完成公司对本部门下达各项绩效考核指标；；心整理，用心做精品三)、策划推广部职能计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟2、根据第一缤纷大街各阶段的实际需要进行整体策划安排，贯彻执行各项营销推广方案，并与各主力店租户、中小租户进行沟通策划方案或依据广大租户需求协调，确保各部门协作完成；4、负责搜集最新的媒体传播、营销推广战略战术，做好本地区商业营销市场调查，及时掌握竞争商业对手活动信息和相关行业的信息，并迅速向公司领导反5、负责商业项目内整体的VI对外形象、包装设计的统一管理维护，包括户外广7、协助公司企业文化体系建设，员工活动的策划和组织等；)、重点岗位工作职责责心整理，用心做精品内部关联部门各部门1全面主持项目的商业运营全面经营管理工作；2领导项目团队共同完成甲方下达的各项租金收缴指标和日常管理工作；3组织拟定(修改)年度经济目标和重点工作计划并认真指导完成；4组织拟定与优化各部门的管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，指导与带领团队对项目进行经营优化调整；6支持运营团队的管理和建设，实行目标管理及绩效考评；7长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项次主要工作1审核并执行项目年度预算，并对指标合理进行分解并跟进督导进展完成情况；2组织编制运营基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；4负责监督营运、策划推广及招商工作的完成状况，并及时作出调整；5协助支持监督项目基础物业管理要求的执行情况；67理提供科学的依据。8分析运营现存在的重大问题并提出经营决策与整改意见。心整理，用心做精品99审核营运各项目报告、租户装修图纸，并监督租赁合同执行、变更、终止状况。10支持协助策划推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下，领导各部达成公司的各种业绩及经营目标。12定期召集工作会议，确保公司的各项经营方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责运营团队人员培训和梯队人员的建设。系次123456次12协助达成项目招商及租金收益的预期目标；对现租户组合及各业态、动线、推广活动等进行检讨分析评估，并迅速调整运整合项目招商资源，使项目之间资源共享；跟踪分析各项目租金催缴状况，并及时作出应变与合理建议；全面掌控项目各业态租户经营情况，并推进制订经营辅导与营销推广计划实施；了解各租户的经营状况，并提出租户业态调整和帮扶困难租户提高业绩具体方心整理，用心做精品3负责带领营运部门全体员工完成年度、季度、月度的各项租赁费用收缴计划；4不定时组织市调了解行业最新动态与市场竟争动态及时提出经营建议；5每季或每月组织项目内主力租户/顾客圆桌会议，收集与汇总相关问题上报；6负责对项目的日常商业运营管理进行计划、跟进、检讨、改进7指导与培训营运经理、营运主管等下属的日常工作达标8定期组织各商户员工培训不断提升整体经营服务水平直接上级部门直接上级部门项目总经理/运营总监下辖部门工作主要评估考核人员项目总经理1负责项目租赁工作的整体管理与协调；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行项目的招商策略；4发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；5维持项目良好的租户服务与顾客服务；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；心整理，用心做精品7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。8长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。1全面负责项目业务部管理及运作；2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；4协助项目经理制定年度租金预算计划；；5倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；6定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；按时提交每周/每月/年度等招商工作成果汇报与报表，对商铺空置率负责；8；租9金；)直接上级部门直接上级部门营运总监业务对接部门项目策划推广部关系心整理，用心做精品外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位1支持协助项目策划推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3维护和监督商场的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；56为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估(双向评估)、活动评估；负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并租9凭方进行联络、谈判和后期管理；心整理，用心做精品1010负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；三)、物业部(略-----)三、招商与营运工作检查标准重点序号序号要点收入完成情况2租赁费用收款率完成情况3租赁进度跟踪4租户变动状况(撤场、转租)5商场销售和客流状况状况7欠费状况8业态调整方案9租金扶持计划整改进为经营调整提供依据踪分析，为经营调整提供依据解决方案案月月月月月月月心整理，用心做精品11竞争对手状况半年金价格.半年市调一次,提交公司备的依据和改进跟进季度/半年作为改进营运管理的参考依据行方案审核方案、参与组织，评估活动结13月和实施结果果改进情况跟踪季度/半年15商圈和竞争对手调查季度/半年跟踪分析，调整推广策略17销售和客流跟踪月18工程维修月度计划月审核跟踪9工程物业物料计划月审核批准便于计划安排随时抽查，符合公司要求日每天保持良好的购物环境日随时保持购物环境清洁25设施设备运行随时心整理，用心做精品月跟踪，原则控制在预算内月报表/报告月审核无误后提交29人员的考核和变动月公正合理，面谈沟通30培训计划年/季/月组织执行培训计划31预算年/半年时间时间要求月每月更新年通过公司审核月每月跟踪，达到预算月每月跟踪，达到预算月每月跟踪，达到预算年通过公司审核月完成预算进度月每月跟踪，完成计划目标月每月跟踪分析月每月跟踪分析月每月跟踪分析月每月跟踪分析序号要点2租金收入预算3主力租户租金收入4非主力租户租金收入5每楼层租金和物管费收入6租赁进度年计划7租赁进度跟踪8出租率9返租商铺出租率心整理，用心做精品13主力租户平均租金月每月跟踪分析14非主力租户平均租金月每月跟踪分析15返租商铺平均租金月每月跟踪分析17欠租明细表月每月跟踪，完成收款率18月每月跟踪分析,提出续租建议并跟进19商场销售状况月每月跟踪分析20销售前10位非主力租户月每月跟踪分析21撤场租户月每月跟踪分析22转租租户月每月跟踪分析23租户联系表月每月更新24租赁合同清单月准确、完整、无遗漏25租户档案月档案完整，无遗漏业态调整计划半年每半年回顾调整一次27租金扶持计划半年通过公司审核28商场周边市场租金半年半年市调更新一次29竞争对手状况半年30租户圆桌会议日程表年制作年度计划31租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交心整理，用心做精品33租户意见跟踪回复季度以拜访或电话形式回复每个意见四、工作流程(略)(一)、现场客户接待流程(二)、租赁合同审批流程(三)、租户交铺验收流程(四)、进场装修审批流程(五)、租户撤场审批流程及细则(一)、租户管理程序1.目的明确规定租户管理与服务的责任、方法和要求，加强与租户的沟通和管理，与租户现互利多赢。范围4.工作程序4.1商户入伙手续办理4.1.1在正常运营期间(开业后)，因商铺销售、业主商铺产权转让，仍然存在办理业主入伙手续。物业部负责组织业主入伙手续的办理，对照《业主入伙手续办理心整理，用心做精品4.2租赁商户进场手续办理期，商铺装修按《装修管理程序》的规定执行。3日常管理心整理，用心做精品经理批准，并做好《文件(记录)查阅(借阅)4.4业主与租户动态调整负责组织每半年一次的经营商户综合评估，评估内容包括(不限于)：a)合作时间，指商户与项目的合作时间(年份)；b)销售业绩，指日常工作中了解到的商户销售额；者质量投诉和违规处罚次数及件数衡量；e)财务结算，指按时缴纳相关费用的情况，有否拖延或拒缴，以拖延次数及时间衡心整理，用心做精品h)发展合作：指商户是否积极配合公司场地调整、公司连锁店合作、广告载体认商户a)对优秀商户、积极商户、潜力商户，公司应根据其实际需求和期望提供必要的b)对问题商户，应列入淘汰范围，有计划地实施劝退工作。施4.5业户退场管理能情形包括(不限于)：谈判应按业主委托协议或及其他形式的授权范围执行。铺的完好程度，并根据租赁协议、物业管理协议确认相关责任。(二)、公共区域统一管理规定心整理，用心做精品规范共享空间及小广场等公共区域的统一经营管理工作，充分发挥场地价值，活跃形式b)营运部与商户协调促销形式、位置、面积、时间及收费，由商户填写《公共区d)营运部登记商户促销商品牌，并进行必要的索证把关；f)营运部对促销期间的商户经营秩序进行巡视检查；g)促销期到期后，商户退场，营运部参照业户退场的相关管理规定执行。相关规定避免因促销场地的设置而对街区的经营形象造成不良影响。4.3公共区域促销场地属临时性的经营场所，外场促销场地一般设定在节假、公休超时限经营的行为进行制止。(三)、商业运营服务程序心整理，用心做精品1.目的明确规定商业运营服务的内容、服务过程和要求，确保商业运营服务质量，提高商范围3.3项目总经理负责批准商业运营策划方案及专项的形象推广方案、统一经营方案4.工作程序4.1年度商业运营策划计划营服务工作进行全面的分析和策划。计划的内容包括(不限于)：e源条件的可用性和适宜性。4.1.5项目总经理负责定期(每季度)组织相关部门对年度商业运营计划的执行情况进4.2形象推广及促销活动案，并报项目总经理审核批准。心整理，用心做精品a)推广(促销)活动主题；b)推广(促销)活动的内容、形式；c通过后，营运部应及时组织对效果进行评估。从推广(促销)活4.3日常运营服务要求，及时完成维修任务，并经报修业户验收确认，相关过程应完整地记录在b心整理，用心做精品4.4公共区域统一经营有效、公平地利用公共场地，营造商业运营气氛，招商部负责按《公共区域统一重要手段，运营部各管理人员应按《运营现场巡视规范》和责任分工进行现场业户及时整改，不能及时整改或未及时做出整改的，应发出书面的《整改通知进整改结果。(人员)进行整改。必要时，经运营部经理或分管领导批准，向部门发出《纠正预防措施报告》，要求其取措施防止类似问题再次发生。(四)、经营环境规范1.1对项目内外场经营环境进行规范，统一银城新天地对外形象，为顾客提供良好的1.2良好的购物环境是保证客流的重要基础。此规范适用于项目内外商铺。心整理，用心做精品经营环境的界定2.1经营基本环境：灯光效果、听觉效果、嗅觉效果、触觉效果、经营时间、完备的2.2其它因素：各商铺的布局、货品展示、商品质量(商品三包)、销售手段、工作经营环境的具体内容3.1.1避免各种噪音——各商铺内不得安装各类影视、音响等设备，如品牌厂家有要求需要安装的，在考察后发现不会给经营环境带来负面影响的前提下，经运营部3.1.2商铺内外不得堆放杂物、乱贴乱挂，张贴招聘、促销(如需发布促销信息可与维权书等。3.1.4在经营期间，商铺内玻璃门应按管理公司规定统一朝向。统一。禁止经营者经营下列商品：；(2)受国家明令保护的动、植物及其制品；(3)假冒伪劣商品；(4)国家规定禁止上市的其他物品。霸市，强买强卖，哄抬物价，牟取暴利。心整理，用心做精品(五)、客户沟通管理规定征询业户和消费者对于对项目经营管理、物业服务、便民服务、设备设施运行等2.2日常服务过程中，项目各级管理人员均有责任与业户、消费者进行沟通，通过面2.3项目定期组织业主委员会、经营者委员会进行座谈，与业主委员会的座谈应每年至少一次，与经营者委员会的座谈应季度至少一次。2.4节日庆祝活动可通过发贺卡、礼品等形式向业户祝贺，增进双方了解，运营部负2.5对于难以见面的业户，运营部应采取致函或致电的方式进行联络沟通，每月至少通3.1项目领导负责组织相关部门经理与主力业户对接部门进行座谈，征询主力业户对3.2与主力业户的正式沟通应至少每两周进行一次，并就沟通中了解到的主力业户意3.3项目相关部门应对主力业户意见进行分析，提出针对性的解决方案。在相关问题解决后，应及时知会主力业户，或在下一次沟通座谈中进行回复。步或奖金投入的问题，项目总经理应及时向董事会报告。心整理，用心做精品的沟通；4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束者委员会沟通的，应指派专人进行。5．定期与业主委员会、经营者委员会的沟通a项目营运及租户经营状况介绍；b)物业管理服务取得的业绩；c5.2每季度一次的经营者委员会会议，其内容一般包括：b)商圈调查信息及其变化；c略及其可能的调整；d心整理，用心做精品(六)、消费者投诉受理规定1.1运营部依法受理消费者有关商品质量、服务等方面的投诉，对投诉事项进行调1.4消费者受损事实确凿，而经营者无正当理由，不予解决或不予理睬的，公司可依据与经营者(业主或使用人)签订的先行赔偿协议书的有关办法进行处理。投诉范围经营者损害的投诉。2.2根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者2.3下列投诉属于受理投诉范围，不予受理：法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。心整理，用心做精品行审理或仲受理要求卡”，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况一份。对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证的投诉应予当场决定)。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具3.4直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊限。(七)、日常运营巡视及工作制度第一缤纷大街经营管理规范1.各商铺在从事经营活动前，必须到当地工商所申请办理营业执照，并将其悬挂在营2.各业主应遵守第一缤纷大街规定的明确营业时间(周一至周日营业时间为10：00—10：00)，营业时间内各商铺内的货品安全自行负责，商铺开关门时间应与商城规定的营业时间同步，在营业时间内未开业或未经管理方许可擅自关门。心整理，用心做精品司审批，得到书面批复后方可执行(后期店招改造同样适用)。店铺招牌在保证5.商户在经营期间，进行大规模施工作业或局部改造(包括但不仅限于装修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等)必须向商业运营管理有限公司及相关部门办铺经营者有需要在商铺外公共区域制作广告牌或发放宣传单，应向第一缤纷大街 (或者超过审批时间)，商家不得随意粘贴放置任何形式广告，否则商业运营管原装修审核图纸分布店铺布局，保证人流动线的畅通。在经营时间经营时间内，为保证商城的商业氛围，各商铺的照明灯光及店招发光字需全部开等信息广告，如经发现管权直接撤除此类广告，将按合同相关条款执行；如管理方发现再次粘贴营业活动(包括展览、宣传、抽奖、表演、赠品、赠券等)承诺配合并自愿承担分摊费用，但如涉及经费确定的地点和区心整理，用心做精品15.经营阶段各商铺从业人员(如穿戴工装或佩戴工号牌时)必须走员工通道，不得01)显眼的陈列2)易选择、易取拿的陈列3)提高商品活力用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品心整理，用心做精品4)提高商品价值男士用5)引人注目(2)有效陈列方法要决1)善用黄金线2)小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。3)较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。4)暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5)季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。(3)P0P陈列要求关费用)，如未及时交纳，在物业管理公司进行口头或书面通知后仍未交纳者，心整理，用心做精品。围等；(包括待租商铺、未开业商铺及未开放区域)。心整理，用心做精品2.商铺内是否整洁干净，货物摆放是否整齐，是否符合安全规定，商铺或橱窗是否有乱张贴广告现象(如清货、招工、转让或其他信息)。否播放陋俗音乐。6.营业执照是否齐全，并按规定明示，门楣、品牌、商品类型与经营内容是否与合同8.对于特种行业，如食品、游戏机、图书、音像制品等营业商铺要注意相关证照是否报部门经理，部门经理接到报告立即到达现场了解实际情况，并将情况如实向上汇报。放，如果商户对口头提醒没有反应，则以书面通知的形式告知并知会场内消防责10.商户有无擅自使用或占用公共通道区域和设施现象，商户促销广告牌摆放是否按规定进行，如摆放是否有相关部门批文批示，摆放内容是否与审核内容相符，摆损坏现象。察。为。3.货品展位的尺寸是否有超过规定的要求。心整理，用心做精品5.临租展位是否有商场管理方开具的许可证，经营情况与许可证内容(时间、面积、交费情况)是否相符。心整理，用心做精品商管营运员工绩效考核标准被考评人：考评人：理灯未开启4.商品陈列及货量杂乱做围挡4.街区通道有阻碍通知存在工程问题未反馈其他管理工作2.投诉及突发事件推托处理和隐瞒3.投诉及突发事件处理滞后4.缴费单丢失：-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1考评区域：数：事由期：理：处理结果及时按公司相关制度执行8.与各部门协调工作跟进不及时9.办理商户进场流程严重滞后时总计：缤纷大街“商铺交付通知2.营运部与招商部及商户核对相应招商条件4.签署“商户入伙资料”和“进场装修施工管理规定”验收商铺6.商户提供施工图纸(门头效果图、室内效果图、平面图、水电布局图、消防图)7.商户登陆网上消防办事大厅，进行建设工程消防设计网上备案8.营运部、策划部、物业工程部审核相关图纸9.相关图纸审核通过后，商户凭“装修方案检查表”和施工人员身份证至物业部办理施工证件心整理，用心做精品心整理，用心做精品2.策划部对商铺店面形象、店招等进行验收3.工程部对商铺水电布局、消防系统等进行验收4.商铺验收合格后，由营运部、策划部、物业工程部经理签字确认5.营运部对验收合格的商户名单进行汇总，交由财务部审核商户有无欠费6.财务部审核通过后，由营运部办理相关请款流程7.营运部通知商户退款，商户凭相关证件及票据办理退款心整理，用心做精品(八)、服务值班管理规定值班通用要求好值班记录。做好交接班记录。3.1项目总值班人员由公司管理层及各部门经理组成，由行政部负责具体编排值班日工作，3.4总值班人员应按时上岗和下岗，不得无故擅离管理区域。及时处理当班发生的突4.总值班工作要求心整理，用心做精品4.1总值班应做好现场巡视工作，值班期间至少对现场巡检一次(周六、周日至少三。(九)、上门维修服务规范)内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便营运部负责对行政部的服务响应时间进行监营运部必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。：服务人员着装、举止、用语、工貌，并体现项目专业服务形象。为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成营运部负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应不少于上门维修服务总件服务人员要求心整理，用心做精品服务准备3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修员应先查看现场。4.上门服务具体实施4.1维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始免影响商铺的正常经营。括代购材料部件等)。4.3维修员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最抵限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。4.5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)，恢复各物品的原来状况(位置)，拆除标示牌、围栏等。心整理，用心