企业行政管理实训（第2版）

企业行政管理实训模块一企业行政管理概述实训目的1、理解企业行政管理的主要作用、工作内容。2、熟悉企业行政管理部门、岗位的设置。3、了解从事企业行政管理工作的基本素养。模块一企业行政管理概述知识点1.企业行政管理,相对于公共行政管理而言,是指为保障企业经营管理目标的实现,由企业行政组织及人员按照既定的行政渠道,采取一定的行政手段,实施的事务处理、统筹协调、服务保障管理等保证企业经营活动正常开展的带有内部公共性的企业管理活动。2.行政管理在企业中主要有管理、协调、服务三大功能:管理是主干,协调是核心,服务是根本。3.企业行政组织是实施企业行政管理工作的载体,是指企业的行政组织机构,主要指负责企业生产(施工)、经营(销售)、技术(设计)、资金(财务)、发展(开发)等直接反映经营业绩之外的事务的辅助性、咨询性、保障性和服务性组织,如办公室、行政部、人事部、文化部、公关部、综合管理部、总务部等。模块一企业行政管理概述知识点4.组织结构反映了组织内部各个要素之间的相互联系、相互作用,企业行政组织的结构是影响企业行政管理效率的重要因素,基本的企业行政组织的结构分为职能型、综合型、混合型等几种类型。5.企业的行政管理体系是以总经理为最高领导,由行政副总(行政总监)分工负责,由专门行政部门组织实施、操作,其触角深入企业的各个部门和分支机构的方方面面的一个完整的系统、网络。6.企业的行政管理体系在企业中起着中枢神经的作用,它是企业人员、物资、信息等若干资源调配的中枢。任务一企业行政组织设计案例一以下是三个企业的组织结构图，请浏览后按要求完成实训任务：

企业组织结构图(1)任务一企业行政组织设计企业组织结构图(2)任务一企业行政组织设计企业组织结构图(3)实训要求：

1.将全班同学平均分为三组,每组选择案例中的一个企业作为研究对象。根据选中的企业组织结构图,用WORD软件绘制出该企业的行政组织体系图。2.展开小组讨论,从部门名称、职能分配、主要作用等方面解析本组所绘制的企业行政组织体系图。3.课堂汇报,各组派代表展示本组的任务完成情况及成果,任课教师组织学生点评并总结。实训提示企业组织是否合理有效，可以从劳动分工、部门划分、权力划分、管理幅度与管理层次等几个基本要素去分析。企业行政永远是为企业经营服务的，行政部门实质上是服务部门，优质的行政服务是组织执行力的强大后盾。行政部门，永远不要奢望成为企业关注的“中心”，行政部门权力过大，必然会制约业务部门的工作积极性和自主性。案例2以下是两个大型集团的行政组织结构图，请浏览后按要求完成实训任务：行政组织结构图(1)行政总监行政部经理安全保密主管人事行政主管2行政事务主管安全专员办公专员秘书总务后勤主管行政专员后勤专员宿舍管理员餐厅管理员保洁员绿化员接待专员公关专员司机前台接待主管公关事务主管公务车辆主管行政组织结构图(2)案例2实训要求1.将全班同学平均分为两组,每组选择案例中的一个大型集团作为研究对象。根据研究对象的行政组织结构图,展开小组讨论,讨论各个行政部门在企业中的大致分工、作用和主要职责。2.根据讨论结果,各组以PPT形式编制出各行政部门简介。3.课堂汇报,各组派代表展示本组的任务完成情况及成果。4.任课教师对课堂汇报进行点评,并引导全班同学深入思考、讨论不同的企业行政组织机构设置相差很大的原因和影响因素。实训提示企业行政组织体系的设置，受很多因素的影响：

企业的发展阶段、行业性质、文化背景、管理理念、企业规模、内部需求等，因此在现实中，不同企业行政组织的职能分配、部门称谓、管理层级等，往往差异较大。案例3下面五段材料具有一定的内在联系，请认真阅读思考，按要求完成实训任务：案例任正非在2018年全球行政年会上的座谈纪要实训要求1.上述材料反映了任正非对行政管理工作怎样的定位?2.为什么任正非对行政管理工作这么重视?3.有人说,企业行政管理部门不产生经济效益,要压缩成本,越精简越好;也有人说,企业行政管理部门是后勤保障部门,后勤服务不到位,一线业务部门怎么冲锋陷阵,怎么为企业争取经济利益最大化,所以行政管理部门不仅不能精简,还要分工细化。对此,你怎么看?实训提示1.企业行政管理机构设置的内容和步骤不是唯一的、僵化的,应树立发展的、动态的观点,在行动中进行选择,在设计时进行修正,以保持企业行政组织较强的适应性和旺盛的生命力,最终目标是提高整个企业的绩效,从而提高企业的综合素质。2.随着互联网的兴起和中国企业全球化的战略扩张,企业行政管理的工作模式、方法和要求也遭遇前所未有的冲击和挑战,需要不断吸纳新思想、新元素、新经验,以行政管理的优化升级推动企业的提质增能。知识点1.行政管理人员应具备科学的知识结构,包括:(1)自然科学、社会科学的基本知识。(2)专业知识。例如,公文和应用文写作知识、文书制作和处理知识、档案保管知识、办公室管理知识、会议组织知识、信访工作知识、信息科学知识、人力资源管理知识、财务管理知识、管理学知识、传播学知识、心理学知识等。(3)行业知识。例如,企业所在行业系统的专业知识。(4)相关知识。例如,经济学、法学、统计学等知识。2.行政管理人员应具备的基本能力:文字写作能力、语言表达能力、社会交际能力、沟通协调能力、调查分析能力等。3.行政管理人员应具备的职业道德:忠于职守、严守机密、恪守信用、文明礼貌、廉洁奉公。4.行政管理人员的理想性格:开朗、稳健、坚毅、幽默、自制。任务二企业行政管理人员的基本素养任务二企业行政管理人员的基本素养案例一

实训要求1、学生每4人为一组，教师为其编上号数，即1-4号。由1号扮演董事长；2号扮演总经理王健；3号扮演集团工程总监；4号扮演行政部经理陈娜。2、每组模拟由董事长亲自主持的现场办公会。会上，董事长提出了这样几个问题，大家进行了沟通和讨论：（1）1个月时间和三个部门的共同努力，为什么洗手间的冲水问题还没得到解决？（2）问题没有得到解决，责任应该由谁来承担？（3）这个小事情暴露出公司管理上的什么问题？要求会议时间不超过30分钟，要最终形成解决方案。3、每组由4号做代表，进行课堂交流，陈述本组现场办公会情景模拟的情况和主要收获。实训提示行政管理服务触及企业的方方面面，触及企业的各个角落，小到报纸收发、盒饭预定，大到固定资产管理，企业发展战略制定，都归属于企业行政管理领域。沟通协调能力，是行政管理人员的核心竞争力，行政管理人员作为信息传递和资源配置的枢纽，必须具备过硬的沟通能力。在统筹协调工作中，行政管理者不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足，也不能凭借自己在企业的独特地位对各个部门颐指气使、以权压人。行政部门应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调，没有充分沟通的协调不能成为真正的协调。案例2以下是在世界经理人互动社区由网名为“城市中女人”发起的讨论，主题为“行政部门在一个公司到底处于什么地位”。请阅读材料后，按要求完成实训任务实训要求原帖中提到：“最让我受不了的是他（行政总监）所提倡我们做行政的都要像‘三孙子’一样服务于大家，不管我们对或错”。通过抓阄的方式，将学生分为三方，编号为1的为正方，预设立场是赞成该行政总监的观点；编号为2的为反方，预设立场是反对该行政总监的观点；编号为3的大众评委，无预设立场。正反方进行小组讨论，评选出四名辩论代表。由教师担任主持人，组织课堂辩论，大众评委评选出正反方两名最佳辩手。教师总结点评，并引导同学思考：作为行政管理人员，应该如何理解自身的角色定位？实训要求1.原帖中提道:“最让我受不了的是他(行政总监)提倡我们做行政的都要像‘孙子’一样服务于大家,不管我们对或错。”通过抓阄的方式,将学生分为三方:编号为1的为正方,预设立场是赞成该行政总监的观点;编号为2的为反方,预设立场是反对该行政总监的观点;编号为3的为大众评委,无预设立场。2.正反方进行小组讨论,评选出4名辩论代表。3.由教师担任主持人,组织课堂辩论,大众评委评选出最佳辩手(正反方各1名)。4.教师总结点评,并引导学生思考作为行政管理人员,应该如何理解自身的角色定位。实训提示在服务工作中，行政部门要甘当“幕后英雄”的角色，行政人员要摆正心态，热情服务，不卑不亢，不盲目自大，不妄自菲薄。切忌处处显示自己的存在，与其他部门争荣誉，切忌为自己评功摆好、四处张扬。除了日常程序性的工作，行政管理人员也要进行观念和思维的创新，根据服务对象的特点、需求，不断调整、提升自己的工作方法和技巧，推动行政组织和制度创新，从而提供更优质的行政服务。案例3认真阅读以下材料，按要求完成实训任务某公司行政主管岗位说明实训要求每五人一组，将学生分为若干组，每组选取一个本地的大型集团为调研对象，通过实地调研、网站资料收集等形式，参考材料的形式，调研该集团行政秘书、行政助理、行政主管、行政经理、行政总监五个岗位的工作内容、岗位职责、人数分布等。在调研的基础上，每组分析、讨论上述岗位在工作内容、能力要求上的阶差。每组派代表课堂汇报调研、讨论的结果。实训提示现代企业的行政管理工作，已经不再停留于“打杂”的初级阶段，呈现专业化、规范化、科学化、制度化。行政管理人员要具备专业的素养，明确的岗位意识，清晰的职业生涯发展规划。模块二企业行政事务管理实训目的1、了解企业行政事务管理的基本知识，能灵活运用这些知识处理问题。2、掌握时间管理的方法。3、注重学生良好日常行为习惯和较强时间观念的培养。任务一时间管理1.所谓时间管理,就是对时间的有效计划和控制,进而在有限的时间内创造最大的效益。行政管理人员既要管理好自己的时间,又要学会统筹、协调和管理自己领导的时间。2.ABCD分类法是行政管理人员常用的时间管理方法。行政管理人员在工作中需要熟练掌握工作日志的制作方法和各种常见时间表的编制方法。3.行政管理人员时间管理的三大原则:目标管理原则;抓住重点原则(80/20法则的运用);工作优先级的综合分析原则。任务一时间管理【案例1】周日晚上，万联公司行政助理小米开始计划未来五天的日程,主要涉及如下事项：（1）从昨天早晨开始牙疼，想去看医生；（2）周六是一个好朋友的生日，还没有买礼物和生日卡；（3）在单位图书馆借的书明天到期；（4）明晚有一场自己很喜欢的音乐会；（5）周五前要上交一份计划书，并且要在上交前复印一份；（6）有一份夜间兼职不错，但必须在周三19：00前去面试，估计需要一小时的时间；（7）身上只有50块钱了，需要取钱；（8）很想好好洗个澡；（9）有些资料还没有整理好，这些资料必须在下周一前整理好，大约需要两小时的时间；（10）有几个月没有回家了（回家路上大概需要2个小时），妈妈很想她这周回家一趟；（11）错过了周五的例会，要在周五之前复印一份会议记录；（12）明天下午2点到4点要参加一个会议，参会前还需要准备一下会议的相关资料；（13）欠同事200元钱，明天的会议恰好他也来参加；（14）明晚8点有一个1小时长的电话节目，与她的工作有密切关系；（15）朋友们约好明天晚上聚餐；（16）周二前要做好一份简报，准备这份简报大概要花费10个小时；（17）周三要参加一次业务考试；（18）经理负责的项目小组将在明天下午6点开会，预计1小时，小米需要参加；（19）之前收到了一个朋友的邮件,一直没有回复。（20）邀请了男朋友后天晚上来家里烛光晚餐，但家里什么吃的都没有；（21）经理留下一张便条，请她在上班后尽快到办公室找他。说明：小米每天正常的上班时间是8：00-18：00，含往来的交通时间，中午有1个小时的休息时间。实训要求1、为小米划分事务的优先级，并按照优先级帮助小米重新进行事务排序。2、根据事务的排序，帮助小米制订一周的时间表，并将其制作成WORD文档。3、制作好时间表后,请同学讨论哪些事务最优先、哪些事务可以放弃不做。先由全班同学进行分组讨论,然后由各组组长总结本组结论,最后由教师进行点评。实训提示灵活运用工作优先级的综合分析原则来排列行政管理人员的工作。排列标准如表2-1所示。紧急不紧急重要A（碎石型的事务）危机急迫的问题有期限压力的工作B（石块型的事务）工作计划了解上级提高工作能力建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬其它休闲活动案例2周一刚上班,行政助理小米手头就堆了不少工作:（1）拆封、分类和传递今天收到的邮件；（2）给分公司经理打电话，联系自己的上司将于本周去检查工作的事宜；（3）复印下午部门经理会议所要讨论的报告（每人一份，10份，每份8页）；（4）再次提醒各个部门经理今天下午准时参加会议；（5）起草一份文件，内容是关于国庆期间放假的通知，找人力资源等部门会签后，送给上司签发；（6）为上司预订本周四赴分公司的高铁票；（7）将最新的几份文件上传至公司内部网络的公告栏内；（8）和上司沟通后，制作上司和自己一周的工作安排；（9）布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡；（10）履行一系列手续，到财务部门去预支本周上司的差旅费用。在完成以上事项的同时，小米还要随时应对一些电话和来访的客人，随时准备完成上司临时交待的事项。实训要求1、1.请同学们帮助行政助理小米将以上事项排列一下处理的先后顺序,并说明原因。2、试着设计一份上司和秘书的工作日志。在计算机上完成,要求设计美观、实用。完成后请同学们试着比较分析一下,上司的工作日志与秘书的工作日志有什么区别和联系并说明为什么。实训提示行政管理人员时间管理的技巧:集中精力做最重要的事情;保持时间上的弹性;一般工作“案例化”,固定工作“标准化”;善于利用零散时间。行政管理人员在制定工作日志和时间计划表的时候,必须区分重要事情和一般事情。应把要做的事依据重要程度加以排列,先安排重要的事情,同时还要注意用最佳的时间安排最重要的工作。根据自己的“生物钟”,用精力最旺盛的时间处理最重要的工作。行政管理人员及上司的工作日志样例如表2-2所示。重要活动09:00—10:0010:00—11:0011:00—12:0013:00—14:00

一般事务09:00—10:0010:00—11:0011:00—12:0013:00—14:00

备注

年月日记录人:表2-2行政管理人员及上司的工作日志样例任务二信息资料管理

1.信息是事物存在的方式或运动状态的直接或间接的反映。它具有客观性、时效性、可塑性、共享性、依附性、传递性、开发性、无限性等特征。2.行政管理人员的信息管理工作主要包括信息的收集、整理、传递、存储、利用、开发、反馈等环节。信息收集的方法主要有观察法、阅读法、询问法、购买法、问卷法、网络法、交换法等。在信息资料的管理过程中,要加强行政管理人员的保密意识。3.信息分类就是根据信息所反映的内容性质和其他特征的异同,将信息分门别类地组织起来的一种科学方法。常见的信息分类方法有字母分类法、地区分类法、主题分类法、时间分类法等。4.当今社会,信息的高层次开发和利用是行政管理人员信息管理工作的一个新的关注点,也是为领导辅助决策的重要途径。任务二信息资料管理案例1随着时间的推移,办公室形成的信息材料越来越多,已有很长时间没有进行整理了。办公室主任吩咐小米抽时间对信息进行一下分类整理。小米决定立即着手这项工作。她想:“办公室的信息太多,还是采用时间分类法比较简单。”于是,她将办公室这几年收集的信息,按照信息形成的时间先后顺序分类、排列。过了几天,人力资源部的老刘来到办公室要查一份关于岗位津贴制度的文件。小米问:“这份文件是什么时间形成的?”老刘回答:“好像是去年吧,我也记不太清楚了。”小米只好按照时间顺序一份一份地查找,花了很长时间才将这份文件找到。（选自余红平、雷鸣《秘书信息工作实务》，重庆大学出版社，有改动）实训要求1、针对以上案例，你有什么好的建议可以帮助小米提高工作效率吗？结合案例谈一谈信息分类的方法，并试着对各种信息分类方法进行比较分析。2、将自己电脑内的资料进行分类整理，并向大家展示,大家讨论分类整理得是否科学,还有没有其他更好的分类整理方法。3、将全班同学每两人分成一组,每组同学自行联系学校或企业的办公室,主动帮助整理资料,并学习分类的方法,试着分析一下分类的方法是否科学合理。每组同学在课堂上交流整理资料的体会。4、通过各种途径收集一些名片，试着分析名片主人的信息，尤其注意一些隐性信息，然后将组内同学收集的名片一起整理成一个电子管理通讯簿。最后比一比哪一组制作的电子管理通讯簿既美观又科学实用。5、作为一名行政管理人员,身边常备的信息资料应该有哪些?请同学们尽可能多地列举。实训提示资料的分类整理是行政管理人员的基本功,分类整理意识的培养是行政管理人员良好职业习惯的重要组成部分。行政管理人员应该养成及时分类整理文件、资料等各种信息的良好职业习惯。信息资料的分类方法有很多种,常见的有字母分类法、地区分类法、主题分类法、数字分类法、时间分类法等。一些文件资料的整理和保存也可以采用不同类型的文件夹、不同标签、不同颜色等方法来进行区分。当代社会,名片是一种重要的信息资源。行政管理人员要学会收集、整理和运用名片提供的信息,积累良好的人脉关系,为自己的工作提供便利。案例2上海万联公司第一季度的产品销售量很不理想,总经理章诚要求行政助理小米帮助他收集信息资料,分析出产品销售不好的主要原因,尽快调整第二季度产品销售的思路。下面是小米从公司各个部门收集来的还未经整理和筛选的信息材料：（1）市场活动信息；（2）市场情报；（3）目标完成情况分析；（4）市场统计分析；（5）订单统计分析；（6）客户验收报告；（7）客户服务通知；（8）客户服务统计；（9）客户投诉报告；（10）客户反馈信息；（11）退货清单；（12）客户联系人信息；（13）客户统计分析；（14）经销商资料；（15）科研机构资料；（16）最新动态。实训要求1、试着说说以上哪些信息资料对于任务的完成是比较重要的,哪些信息资料是需要进一步补充完整的、应该如何补充,哪些信息资料对于此次任务完成是没有多大价值的。全班同学分组讨论。

2、将以上这些信息资料进行分类存储，并说一说都可以用什么分类方法。实训提示筛选信息资料要注意分析信息的需求,紧扣主题,选择与本主题密切相关的信息,带有倾向性、动向性或突发性的信息,能预见未来发展趋势的信息。同时,剔除虚假、过时、重复、空洞的信息。主要通过看来源、看标题、看正文等来决定资料的取舍。对信息中的重要事实、数据、观点、图表等要进行校核,以保证信息的准确性。各种信息分类方法优缺点的分析与比较，如表2-3所示。分类法优点缺点字母分类法分类规则容易掌握，操作简单，不需要索引卡。能与地理或主题分类法结合使用。查找信息时，必须知道姓名、单位名称或标题。某个字母下排列的信息较多时，查找费时。大型系统使用时，很难估计每一个字母需要的存储空间。地理分类法便于查找具有地区特性的信息，分类方法容易掌握。需要一定的地理知识。使用范围小，仅使用某些单位或部门。主题分类法能集中存放相关内容信息。信息按逻辑顺序排列，方便检索。分类标准不好掌握，当标题不能很好地反映主题时，归类不易准确。数字分类法信息按数字从低到高顺序排列，规则简单。通过在后面添加号码进行存储扩展，适宜电脑存储，适合于大型信息系统。查找信息需要参照索引卡，话费时间。如果分类号码有误，查找信息麻烦。时间分类法可用做大型信息系统的细分，如：一个案卷内部的信息可按时间排序。适合与其他分类方法结合运用。需要索引系统配合使用。仅适合于时间特性强的信息。表2-3

各种信息分类方法的优缺点案例3

树人学院大二年级文秘专业的学生们于6月1日即将开始为期40天的秘书岗位综合训练科目的实习工作。根据校企合作协议的内容和课程目标、课程任务的要求，本次实习学院将他们安排在京东商城担任客服人员。实习开始前，京东商城人力资源部将对此次来实习的学生们进行为期一周的培训活动。实训要求1、小米是京东商城人力资源部的行政助理，5月25日，人力资源部汪经理要求小米在月底前帮他收集树人学院的相关信息，尤其对即将来京东商城实习的学生们要有一个较全面的了解，以便有针对性地制定培训计划。假设你就是小米,试着完成该任务。2、人力资源部汪经理还希望小米围绕“如何成为一名优秀的客服人员”查找一些资料,并于5月30日前制成PPT发给汪经理,为汪经理上好培训的第一课提供一些参考和借鉴。假如你就是小米,试着完成该任务。3、树人学院文秘专业指导教师在学生临行前将每4人分成一组,要求每组同学在做好实习本职工作的同时,在实习结束前结合公司具体实际情况完成一份电子信息报。请同学们试着谈一谈可以从哪些角度、用哪些方式来完成这份作业。实训提示这是一个综合的练习，既涉及到信息的收集，又有信息的筛选、开发和利用等问题。信息收集的正式渠道:利用公共传播载体,参加一些社会活动;信息收集的非正式渠道:建立人际网络,通过第三方获取信息。信息的收集应遵循以下原则：针对性原则、及时性原则、可靠性原则、系统性原则和道德性原则。信息开发是在掌握大量信息的基础上，根据决策、管理、经营等需要，利用科学的研究方法，对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得事物发生、发展、变化的高层次信息。信息开发的主要形式有：剪报、索引、目录编制、文摘、信息资料册、调研报告。任务三档案管理1.文书归档是指文书部门或文书工作人员将工作活动中形成的具有保存价值的文件材料系统整理,移交给档案馆(室)保存的过程。2.文书档案整理方法有两种,即立卷和以件为单位的整理。案卷就是由若干相互有联系的文件构成的组合体,是档案基本保管单位。立卷就是把零散的文件组合成若干个案卷的过程。归档文件的整理往往要经过这样的程序:收集、装订、分类、排列、编号、编目、装盒。以“件”为单位的整理,界定“件”的概念时,文件正本与定稿为一件,正文与附件为一件,原件与复制件为一件,转发文与被转发文为一件,报表、名册、图册等一册(本)为一件,来文与复文为一件。3.归档文件分类的方法通常有三种:年度分类法、组织机构(问题)分类法、保管期限分类法。在实际工作中,通常将几种分类方法结合使用,称为复式分类法。档案数量比较少、内设机构简单的机关可采用“机构(问题)—年度—保管期限”“年度—保管期限”“保管期限—年度”等复式分类法。4.编目是指编制归档文件目录。归档文件目录以件为单位,按室编件号顺序逐条编目,一件只体现一个条目。归档文件目录包括件号、责任者、文号、题名、日期、页数、备注等项目。任务三档案管理案例1实训要求1.附件中的归档制度应该是什么样的?结合所学知识,参照相关企业的归档制度,编制一份华东建设公司的归档制度。要求归档制度体现该公司的归档范围、归档时间、归档案卷的质量标准和归档手续办理等内容。制度的结构要完整,内容要明确严谨,语言表达和格式要符合规章制度的规范,排版要大方、合理、美观。2.模拟项目部助理小米向行政部小张移交档案的过程。要求准备好若干装订成册的案卷,有完整的案卷外观,案卷内部的文件内容可以忽略。模拟归档的过程中,程序要正确,工作要到位,交接手续要完整。3.结合案例内容,帮助行政部小张拟制一份公司2018年的归卷类目,要求编制成表,类目条款的编制要合理,排列要有序。实训时需要准备一定数量的卷夹和卷盒、一些标签;准备两份以上的文件,在文种、发文者等文件特征方面各有特点。将班级同学每4人分成一组,共同制作完成华东建设公司的归档类目,要求结构合理、内容明确、条理清晰。实训提示列入企业归档范围的文件必须是在本企业活动中直接形成的，在当前或一定时期内具有凭证作用和长远的历史查考作用的文件。●确定归档时间时要注意针对不同类型的文件确定具体的归档时间。●在归档制度中明确规定归档案卷的质量要求，包括归档文件编制质量，归档文件的整理质量等。●文件归档之前，要将案卷排列好顺序，填好移交案卷目录清单，一式两份，并制作归档文件说明；移交时，交接双方要按清单移交点收清楚；在移交清单上要注明日期并签字，之后，双方各留存一份，以备查考。●卷内文件目录如表2-4所示。顺序号文号责任者题名日期页号备注表2-4

卷内文件目录实训提示●卷内备考表主要说明卷内文件的特殊情况,如文件缺损、修改、移出等情况。卷内备考表如图2-2所示。本卷情况说明

立卷人:

检查人:

立卷时间:

图2-2

卷内备考表实训提示●案卷目录封面如图2-3所示。目录名称(年份或组织机构)全宗号:档案室编目录号:保管期限:档案馆编目录号:图2-3案卷目录封面实训提示●案卷目录如表2-5所示。案卷号题名年度页数期限备注

档案室编档案馆编

表2-5

案卷目录实训提示●归档文件目录如表2-6所示。表2-6归档文件目录件号责任者文号题名日期页数备注

归档文件目录封面如图2-4所示。归档文件目录全宗名称

年度

保管期限

机构（问题）

档案移交（接收）登记簿样例如下：案卷目录号案卷目录题名或组织机构名称所属年度移交（接收）日期移交（接收）原因案卷数量备注小计其中永久长期短期案例2刚刚成立不久的苏地建设公司由新招聘的助理小米负责档案工作。为了保证公司档案的齐全、完整,小米很注重档案资料的收集工作,常常向各个部门催要资料。除送领导及相应部门传阅、办理的各种文件材料外,每办理完毕一个文件材料,她就将其收入办公室文件柜中,包括本公司招投标文书、干部任免文件、建筑设计图、各种会议通知、会议记录、各种各样的广告,以及各种照片、奖杯、奖牌等。这样不到一年的时间,小米已整整齐齐地收集了几柜子的档案材料。但是小米最怕的就是有人来调用档案材料,因为每到这时,她就要手忙脚乱地翻找,常常累得满头大汗,即便这样,还是经常找不到他们想调用的材料。时间一长,领导批评,同事抱怨,她也觉得委屈,想改变这种状况,却不知从何做起。实训要求1、结合案例,谈一谈企业归档的范围应该是什么，归档有哪些基本要求？2、小米在档案管理过程中存在什么问题?她应该如何改变现在的状况?3、结合所学知识，针对案例中公司的实际情况，帮助小米起草一个苏地建设公司档案管理制度。实训提示企业文件材料的归档是按照相应的归档制度,将整理完毕的企业文件材料向档案部门移交的工作。一般来说,企业在筹备、建设、生产、经营、管理等活动及产权变更过程中形成的具有保存价值的各种载体形式的文件材料,都应纳入归档范围。不同种类、不同形式、不同载体的材料,归档的时间要求是不同的。企业档案管理的中心是档案的分类整理，一般应根据国家和有关部门档案分类编号的规定，结合本企业的管理职能、档案形成特点等具体情况编制企业档案分类方案，以此作为企业档案的分类、排列与编目依据。档案常见的分类方法有：年度分类法，组织机构分类法，问题分类法，作者分类法，地区分类法等。任务四差旅管理1.行政管理人员在为上司进行差旅安排时,必须明确上司的旅行意图、目的地、旅行时间、到达目的地后的商务活动计划,了解上司对交通工具及食宿的要求,熟悉公司对出差的有关规定。2.行政管理人员的差旅管理主要分为出差前、出差中和出差后三个阶段,每个阶段的工作侧重点各有不同。出差前的准备工作是最重要的,也是比较烦琐的,差旅准备是否充分、周密、细致直接关系到整个差旅的顺利与否。3.交通工具的预订与安排,宾馆、饭店等食宿的预订与安排,出差物品及文件的准备,差旅费用的准备等事务性工作想要安排得妥帖恰当,需要行政管理人员积累一定的经验,并在工作和生活中做个有心人和细心人。任务四差旅管理案例1上海万联公司总经理章诚和项目部经理孙一凡将于下周一至周三赴北京与北京四通公司洽谈某项目的合作事宜。周一上午,章总经理交代助理小米为他们此次出差做好各项准备工作。实训要求1.小米需要为此次差旅做哪些准备工作?班级同学进行分组讨论,每组组长总结本组的观点,教师进行统一点评。2.如果你是小米,试着购买两张从上海到北京的往返火车票,并说一说预订火车票需要注意的问题。3.如果你是小米,试着为总经理一行预订宾馆,并说明预订宾馆需注意的问题。实训提示行政管理人员的差旅安排分两种情况:一种是自己与领导同行的差旅安排,差旅过程中的事务和服务工作基本由随行行政管理人员全权负责,是一种全程式的服务和管理;另一种是行政管理人员不随行的差旅安排,行政管理人员重点要做好的是差旅前的各项准备工作,要尽可能周到、细致,差旅中和差旅后的工作要按照领导的指示来安排。比较不同交通工具的优劣，首先需要掌握上海到北京的高铁票、动车票、飞机票及自驾车等方面的信息和资料;其次,结合公司的差旅和财务管理等方面的相关制度和完成工作的具体要求来选择恰当的交通方式。12306网络购票方式是目前最新也是最便捷的火车票购票方式,需要重点掌握。预订宾馆要清楚单位的相关规定,以方便工作为主要原则,兼顾领导的习惯。购票和预订宾馆等基本常识和能力是需要学生在日常生活中有意识地学习和积累的,而且是需要切身体验才能真正掌握的。案例24月16日上午,上海万联公司总经理章诚告知助理小米,他需要小米在4月24日与他一起赴山西太原出差,行程大约3天,主要任务是与山西某公司洽谈原材料供应事宜。如果顺利,可以签订合同,顺便视察一下上海万联公司位于山西大同的分公司的情况。章总经理希望小米协助他圆满完成此次差旅任务。实训要求1.为此次差旅制作一份尽可能详尽的旅行日程表。要求表格中的时间和内容尽可能科学合理,交通工具的班次最好是真实存在的。2.试想在确定旅行日程表之前,行政管理人员需要和哪些人做好沟通和协调工作,请同学们模拟演练一下。将全班同学分成几组,各组挑选一个情景进行演练,要求情景设置尽可能科学、合理、真实。各组进行互评,最后由教师进行点评。3.小米出差回来后,还有哪些工作需要完成?请分别列举,并予以说明。4.在差旅过程中,作为年轻女助理的小米应该如何保持与男性总经理的恰当距离?小米应该注意哪些问题?学生在回答这个问题时,要有条理,并且有理有据。班级内还可以就这类问题开展一场辩论赛,以进一步引导大家树立正确的恋爱观、价值观和人生观。实训提示即使是出差,行政管理人员也应该随时关注公司情况,并及时向总经理汇报出差期间公司内部事务及业务进展。出差回来后,根据需要,行政管理人员要及时整理出差资料(包括资料、名片、会谈备忘),并视实际需要转发相关人员或存档;向总经理认为有必要的合作方致感谢函;及时进行各种差旅费用报销;随时跟进业务后续事宜。行政管理人员跟随领导出差,应格外注意自己的仪容仪表,需要时刻注重礼仪,尽量穿大方的职业装,言谈举止一定要得体。在出差过程中,行政管理人员在生活上应主动关心并照顾好领导,但同时也要把握恰当的“度”,不可越过上下级的界限。案例3小米是一家外贸公司营销总监的秘书。许多秘书面对老板时常常是毕恭毕敬、端茶倒水、一丝不苟,老板一出去开会,就放松下来,偷偷做些私事。而小米一空下来,马上就回想最近几天总监交代的事情,自己有哪几件办得不够好,自己还有哪些方面的不足,需要继续充电。然后利用空闲,与其他秘书交换信息,还打听打听哪里开张了新饭店、哪家五星级饭店请了新的法国厨师来献技。这些情报在总监应酬客户的时候都很关键。同时,小米注意在各行各业建立自己的人脉关系,以备不时之需。有一天快下班时,总监突然对助理说:“今晚有朋友来,我请他们吃饭。”但偏偏这一天饭店爆满,订不到位子,急得助理不知如何是好。小米得知后说:“让我来试试。”结果,小米靠着一点小小“神通”办妥了一切,得到总监的赞许。一次,小米跟随总监去签一个重要的合作合同。下车的时候,天空中飘起了小雨。小米悄悄对司机说:“请你帮忙立刻到附近买一把伞来,尺寸要大些。”等总监签完约从楼里出来时,大雨滂沱,小米将司机买回的大号雨伞递给总监,总监得以极有风度地为合作伙伴撑起伞,送对方上车。终于有一天,总监把小米叫到面前,对她说:“从下周起,提升你为我的助理。”实训要求1.小米靠什么得到了上司的赏识和提拔?小米有哪些做法值得我们学习和借鉴?学生分组讨论,每组派出代表总结本组的观点,进行互相点评,最后由教师进行总结。2.小米担任助理以后更加用心工作了,她得知今年上司有赴泰国、印度、马来西亚等东南亚国家出差的计划,提前开始查阅关于涉外旅行的资料。请整理出一份关于涉外旅行需做好哪些准备的资料,尤其注意与国内旅行的区别之处。3.准备一份比较详细的关于东南亚各国文化习俗的资料,以备上司参考。要求学生提交一份打印稿,资料必须经过规范的排版,内容要具有一定的针对性和参考价值。实训提示到国外出差最大的麻烦就是需要办理一系列的出国申请手续。出国申请手续主要有五项:递呈出国申请书、办理护照、申请签证、备妥健康证书、办理出境登记卡。行政管理人员还要为上司计算时差、兑换外币、准备礼物和必要的行装。到国外出差和在国内出差的情况大体相同,只是由于存在语言、风俗习惯、环境等方面的差异,行政管理人员要尽可能地多收集一些所到国的资料供上司参考。最简便的方法是登录所到国政府的旅游管理部门或旅游公司的网站了解情况;对于自己还不了解的,可用电子邮件或电话提出咨询;也可请教一些有经验的商务人士,请教他们在办理各项手续时和在国外出差时应注意的事项。模块三企业行政礼仪管理【实训目的】1.了解职场礼仪的基本知识和原则,学会在实际工作中灵活运用,妥善处理各种问题。2.掌握一些基本的服饰搭配方法,会化工作妆。3.在工作场合能够做到具有优雅的举止、整洁的仪容、得体的着装和礼貌的谈吐。4.熟悉接打电话、握手、称呼、自我介绍、为他人介绍、递接名片、馈赠礼品等礼仪规范,灵活接待各种类型的客人,能够处理各种突发状况。5.树立客户至上的理念,加强职业礼仪的修养,养成关注细节、严于律己的良好职业习惯。任务一个人礼仪1.礼仪是指人们在社会交往活动中,用于表示尊重、亲善和友好,以建立和谐关系为目的的道德行为规范的总和。礼仪的特性有规范性、发展性、多样性、差异性和社会性。2.正确的个人礼仪主要包括:优雅的举止、整洁的仪容、得体的着装和礼貌的谈吐。任何服饰、仪容都与人的精神和举止融为一体,只有饱满的精神、得体的行为,才与恰当的服饰相配。礼仪同样需要内在素养的修炼和提升。任务一个人礼仪案例1

刚刚上班不久的小米就职于一家大型传媒集团旗下的公关公司策划部,主要负责策划文案等工作。昨晚,好朋友不小心把可乐洒在了她唯一的一套正装上,服装设计专业毕业的小米早就穿腻了正装,这下倒顺了她的心意,决定上身穿一件中性风格的T恤,下身则穿上她自己裁剪的白色短裤。小米犹豫了一下,最后穿上了买了好久一直没机会穿的粉色长筒丝袜。小米配合自己的穿戴,在头上右侧梳起了一个小辫子。看着镜子里性感而又俏皮的自己,小米右手在眼前做了个“V”字手势,振臂高呼:“我要怒放!”挤过了漫长的地铁,终于来到了公司。在公司电梯间,小米碰到自己的同事,同事对她今天新的穿着风格很是惊喜。小米很得意,在同事面前转了一圈,双手一叉腰:“这个短裤是我自己做的呢!有性格吧!屁股后面和兜口的钻是我自己粘的。”正聊得开心,突然想起开例会的时间快到了。于是,小米赶紧冲进大会议室。一进会议室,很多人已经到了,二十几个人的目光向她射来,小米自知效果太震撼,准备溜边坐在她通常坐的角落。“站住!出去!”一向比较情绪化的魏总大喝一声。小米转脸看,魏总柳眉倒竖,杏眼圆睁。“小米,你这是上班吗?出去!”魏总再次厉声大喝。小米在大家的目光中愣了足有5秒钟,抱着本子泪奔而出。实训要求1.分析一下小米哪里出了问题。接下来她应该怎么做?2.通过以上案例,谈谈一名合格的行政管理人员在仪容、仪表、仪态等方面应该如何注意自身的礼仪。3.女生课余时间多加练习化工作妆,请女生在10分钟的时间内,完成自己的工作妆,展示并进行点评交流。4.请同学们把今天的课当成是第一天上班,老师就是你的上司,同学们一一模拟自己上班第一天的情景。要求学生在穿着打扮、精神状态和仪态等方面都进行精心准备。老师从以上几个方面进行点评,在男生和女生中各评出一名最佳形象新员工。实训提示个人礼仪主要包括仪容、仪表、仪态等方面。具体而言，主要包含了站、坐、行、蹲的正确姿势以及妆容塑造、服饰搭配、言谈举止等内容。仪态主要指一个人全部的行为举止，一举手，一投足，一颦一笑都是仪态。仪态礼仪主要包括站姿、坐姿、蹲姿、面部表情以及体态等方面。仪容主要指一个人的容貌，仪容礼仪主要指妆容的修饰、服饰的选择与搭配等方面。仪表是仪态和仪容的综合体现，是一个人德才学识、内在修养的外在体现，是一个人气质风度的外在体现。工作妆（淡妆）的基本要求是：淡雅、清新、自然。化淡妆的基本步骤是：1.清洁面部、紧肤、润肤；2.修眉；3.上粉底；4.定妆；5.画眉；6.涂眼影；7.画眼线；8.涂腮红；9.涂口红。案例2由于事业发展需要,上海万联公司新招聘了一批员工。为了提升公司形象,为客户提供更好的服务,公司要对新员工进行为期至少两周的培训,培训中公司专门请来了上海知名的礼仪专家训练大家的站、坐、行、蹲以及表情等行为举止。公司内出现了不同的声音,有人认为这样的训练毫无意义,被培训的大部分新员工由于辛苦也颇有不满。在培训中,礼仪老师讲了这样一个案例:小米是某公司的客户专员,经常与客户召开座谈会,因此需要面对面与客户交流。由于小米个子比较高,腿比较长,每次坐下来,她都不知道腿该怎么放,于是总是习惯性地跷起二郎腿。有一次开座谈会,小米自己十分满意,但是在上洗手间时,她无意中听到两名客户在抱怨自己二郎腿跷得很不礼貌,简直就是目中无人。小米听后感觉无地自容。实训要求1.这种礼仪训练是否毫无意义?大家分组讨论,每组派一名成员来陈述本组的观点,教师点评总结。2.按照案例中礼仪专家的做法来训练站姿:两人一组,背靠背站立。要求两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧。每次训练坚持10~15分钟。3.训练走姿:在地上画一条直线,行走时两脚内侧落在该线上。同时,在头上平放一本书,尽量不让它掉下来。4.训练入座、离座,以及正确的各种坐姿,每次至少坚持10分钟,每3分钟换一种坐姿。5.按照礼仪老师的要求,两人一组,设计蹲姿训练场景,分组进行练习。每次训练5~10分钟。6.两人一组,通过创造良好的环境氛围,比如相互打招呼、讲笑话,来练习会心的微笑,相互纠正。实训提示站姿的注意事项:不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀;站立与人谈话时,双手不可放在衣兜里或交叉在胸前,也不可东倒西歪,靠在物体或墙面上;男士双脚可分开但不能超过肩宽,女士一般不能分开双膝和脚后跟。正确走姿的要点:头正,肩平,挺胸,收腹,立腰,平视前方,下颌微收,面带微笑,步幅适当,步速适中。正确的坐姿有:标准式、侧点式、前伸式、重叠式、交叉式等。入座要求轻而稳,走到座位前,缓慢转身后,从座位左侧轻稳入座。女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入座。离座时也要缓慢而文雅,轻松而自然,右脚向后收半步,然后起立。行政管理人员的职业表情应该是:微笑自如、不露声色、从容淡定,使人感到和蔼可亲,可以信赖。真正的微笑应该发自内心,渗透着自己的感情,唯有真诚的微笑才是最有感染力的。任务二电话礼仪电话是我们日常生活中不可缺少的通信工具,也是重要的工作方式之一,业务的洽谈、商业的联系、信息的沟通、感情的联络等离不开电话这种快捷的通信工具。电话礼仪的原则是:礼貌、准确、高效。行政管理人员在接打电话过程中,应保持正确的姿势、清晰的声音、微笑的表情、认真倾听的态度、随时记录的习惯,还应该有一个礼貌的结束。任务二电话礼仪案例1实训要求1.案例中小范的做法对吗?若不对,存在哪些问题?2.对比小米和小范的做法,说说应该如何正确地接电话。3.假如你是小范,打给思博公司小孙的电话应该注意什么?应该如何说?请同学模拟演练这一过程。4.要想改变这家公司行政管理人员的风貌,应从接打电话的礼仪开始,进行制度化建设。试着帮这家公司制定一个电话礼仪的规范。实训提示一般来说,电话铃响2~3声的时候就要接听,然后自报家门。接听电话的姿势要正确,要面带微笑,要准备好纸和笔,记录的内容一般为“5W1H”,即何人、何事、何因、何时、何地与如何做。拨打电话时要选择适宜的时间,还要掌握通话的时长。打电话前,最好先想好要讲的内容,一些重要的信息可以事先记录下来,以防错漏。打电话时要保持良好的心情,保持清晰明朗的声音、正确的语调和适中的语速。案例2情境1：秘书正在接电话，另一部电话响了，秘书应该如何应对？情境2：秘书接到言辞激愤的投诉电话，应该如何处理？情境3：秘书接到一个自称是政府部门领导的电话，要求直接转接上司，秘书应该如何应对？情境4：上司正在开会或者接待客人，如何处理要求与上司通话的电话？情境5：接听过程中，电话突然中断，应该如何处理？情境6：与国外的重要客户进行电话联络，商谈进一步合作事宜。应该注意什么问题？情境7：公司例会中，一位同事的手机突然响起，他低下头去接电话，说起来没完没了，其他同事都表现出反感的神情。实训要求1、请分组模拟演练以上从情境1-6的工作情景，可以进行合理化的假设，以增加表演的趣味性和真实性。表演结束以后，请同学们将每个情景中秘书的正确处理方法加以总结整理,注意语言表达的条理性和准确性。2、请从礼仪的角度分析一下情境7中同事的行为，并模拟一下如何采取措施帮助其改正。实训提示以上各个情景的应对需要具体问题具体分析,大家要尽可能多地设想各种具体的情景,然后一一解答。核心要点就是要时时刻刻符合礼仪的规范,体现尊重的原则。问题的解答有一些基本的规范和原则,但需要在现实生活中灵活运用。案例3一位顾客正通过电话向一家大型制造公司儿童体育用品部的助理小米大发雷霆:“你们是怎么搞的?你们保证过按时把这批儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传,可是你们公司的那个蠢货通知我们这批货不符合要求。这下可好,你让我们怎么办?”小米面红耳赤地坐在那儿听着,后来她说:“这个客户没完没了地抱怨,说得我直冒冷汗,于是我也变得十分气愤,但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说:‘您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办,好吗?’于是我把话筒从耳边拿开,深深地吸了一口气,然后对自己说:‘好了,现在应该怎么办?’”实训要求

1.面对这位大发雷霆的顾客,小米在忍无可忍的情况下,是不是要还以“颜色”呢?如果是,其结果会如何?2.面对这位脾气暴躁、态度粗鲁的来电人,小米该如何应对?在应对的过程中,应该遵循哪些礼仪原则,注意哪些问题?3.全班同学分组,采用不同的应对方法模拟上述情景,教师进行点评。实训提示尊重为本，真诚待人的基本原则在本案例中同样是适用的。对于这类问题的应对其实是没有标准答案的,但是有基本要求。此案例中本公司的儿童棒球衫不符合要求是生产问题,不能按时保证质量地履行承诺,错在自身。所以,站在顾客的立场上,本公司是完全没有道理的。在这样的情况下,这位助理应付顾客的唯一办法就只能是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。至于如何道歉,如何才能平息他的怒气,就需要一定的技巧和方法了。任务三接待礼仪接待分为高规格接待、低规格接待和对等接待。一般情况下采用对等接待;对于重要的客人或是公司非常熟悉的客户,则采用高规格接待;而低规格接待只有在迫不得已的情况下才采用。接待按照不同的分类标准可分为个别接待和团体接待、有预约来访者的接待和无预约来访者的接待。秘书在接待过程中应该掌握并灵活运用的礼仪有引领礼仪、上茶礼仪、迎客礼仪、送客礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、馈赠礼仪和宴请礼仪等。任务三接待礼仪案例1某天上午,上海万联公司项目部办公室秘书小米正忙着打印一份重要的报告,下午项目部的张经理要用这份报告。她想集中精力赶紧把报告打完,谁知道,一会儿一个电话,一会儿这事一会儿那事。小米恨不得生出三头六臂,把这些琐碎的事情都搞定。恰在这时,有人敲门,她心里正烦着呢,嘴里虽然说着“请进”,但连头也没有抬起来。一位四十几岁的中年男人推门进来了。小米这时抬起头来,一脸不痛快,问道:“你好,请问有什么事吗?”那人说:“我是泰达公司的洪金龙,和你们经理约好了10点钟见面。”小米抬头看了一眼墙上的挂钟,还差10分钟10点,就说:“那你先坐会儿吧。”接着,就又低头忙碌起来。紧接着,小米又听见有人敲门,她还是原来的样子,说着“请进”,这次推门进来的是张经理的老同学——市政府科技处的王处长。小米抬头一看,马上热情地迎上去,微笑着说道:“王处长您好,您怎么有时间到我们这儿来了,是来找我们张经理的吧,您先请坐,我去给您沏茶。”说着,手脚利索地把茶冲好了,端给了王处长。王处长接过茶,说:“谢谢,今天正好在这附近办点事,还有点时间,就直接过来了,想和老张谈谈市里那个项目的事。他今天上午没什么别的事吧?”小米忙说:“张经理一直在办公室,我这就带您过去。”说着,就要带王处长去张经理的办公室。这时,旁边的客人突然生气地大声说:“你这个秘书怎么这么不懂礼貌,难道这就是你们公司的待客之道?既然是这样,我先告辞了。”说完,就摔门而去。小米一下子愣住了,脸唰地一下就红到耳根,王处长站在那里尴尬万分。…………（选自生素巧、程萍《秘书礼仪与职业形象设计》，中国人民大学出版社，2012，有删改）实训要求1、试着分析小米在接待客人的过程中违背了接待礼仪的什么原则？2、如果你是秘书小米，你准备如何接待案例中的两位客人？3、试着将案例中省略号的内容补充完整，模拟一下小米是如何补救的？实训提示对于公司的客人，行政管理人员应该平等热情相待,一视同仁。在这个案例中,行政管理人员应该按照先来后到的公平原则来解决问题。案例2案例二实训要求1.假如你是案例中的秘书小米,试着完成案例中与李总和汤姆的两次自我介绍。请同学进行现场模拟演练。2.假如你是案例中的秘书小米,模拟介绍嘉利集团李总和思博公司王总认识的场景。3.案例中那位不请自来的客人,小米应该如何应对?请模拟应对场景,并掌握递接名片的礼仪。4.试着从礼仪的角度说说案例中秘书小米的接待工作做得不对的地方,并说明原因。5.假如你是秘书小米,应该如何做好汤姆的接机工作?实训提示同样是自我介绍,在不同的情景下,自我介绍的内容是略有不同的。进行自我介绍前,要进行心理调整,做到镇定、自信。介绍的内容要正确、简洁,一般包括单位、身份、姓名。语气要自然、平和、明快。自我介绍可分为工作式、交流式和礼仪式三种不同形式。在为他人介绍时,特别要注意的是介绍的先后顺序问题。基本的原则是尊者有优先知情权。具体的介绍顺序视具体情况而定:先把晚辈介绍给长辈;双方年龄差不多时,把与自己关系密切的一方先引见给另一方;把晚到的客人先介绍给早到的客人;把本公司同事先介绍给客人;集体介绍可按座位次序或职务次序。为他人介绍分为工作式、推荐式和礼仪式三种形式。递名片时一般应站立,双目正视对方,双手或右手的拇指和食指握住名片的前端,名片的正面对着对方,以齐腰的高度恭恭敬敬地递过去。同时,报上自己的姓名并加寒暄语。接名片时双目正视对方,用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。接过名片后,应仔细看一遍,就名片上的某些问题当面请教。接受的名片放在名片夹或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上,不要在名片上压放东西,也不要当记事本。接到名片后,如自己带有名片,应回送名片;若没带,应道歉说明。行政管理人员在接待很多来宾的时候,一定要注意平等、尊重的原则,切忌顾此失彼。对于不同类型的客人,要注意把握不同的“度”,对于很熟悉的来宾,有时就不必过度地讲究虚礼,这样可能更容易拉近大家的关系。本案例中不请自来的客人也应热情接待,但要注意提防,防止竞争对手刺探信息等危害公司利益的事情发生。迎来送往是行政管理人员接待礼仪的重要组成部分。行政管理人员接站需要做好各种准备。礼仪的基本原则是尊重为先,尽最大努力满足客人要求,真心地关心客人,为对方着想才是接待的本质。试着从这个角度去分析案例中小米的做法是否妥当。案例3情景1:上善药业有限公司的业务经理和业务员约好于今天上午10:00来思博公司,这是公司的重要客户。按照上司的要求,思博公司的秘书小米提前就开始准备了。情景2:某天上午,一位自称万联公司项目经理的男士来到思博公司,要求见总经理。秘书小米认真查看了一下,并无预约。情景3:一天下午,一位穿着时尚性感、年轻漂亮的女士来到思博公司,自称是总经理的朋友,要求面见总经理。秘书小米耐心询问情况,她就是不肯说出自己的单位和姓名。情景4:一天,人力资源部一位年轻的同事小孙气冲冲地来到思博公司总经理办公室,要求找总经理评理。实训要求1、将班级同学分组，分别模拟以上四个情境中的情景。互相点评，看看秘书的接待工作处理得是否得当。2、试着总结一下预约接待与非预约接待的区别与联系。3、对比以上四个情境，总结非预约接待的方法和技巧。实训提示接待的第一步就是搞清楚客人的基本情况,区分好已预约客人和非预约客人。行政管理人员在接待形形色色客人的过程中,要做到有礼有节有度,同时尽可能地为领导挡驾。已预约客人要做好接待前的各项准备,非预约客人要具体情况具体分析,但要时刻记住见与不见的决定权应该掌握在领导手中。案例4下午快下班的时候,行政助理小米正在整理资料,来了一位中年男子,称要找万名强(小米的老板,公司的法人代表)。这名男子衣着朴素,神情倨傲,眉宇间既有傲气又有落寞。他的神态使小米明白,如果直接问他是谁、来干什么,肯定要碰一鼻子灰。小米请对方到会客室坐下并奉上一杯香茶,然后用关心来客的口气说:“万总不知道几点回,他知道您找他吗?要不要我打个电话催催他?”对方的倨傲有所缓解:“他在回公司的路上。”“哦,那就好。”小米嘴里应对着,心里却还在盘算:既不知道他是谁,又不知道他来公司是为了什么事,现在打电话给万总怎么说呢?这时候他取出了烟盒和打火机,小米赶紧把烟灰缸拿过来放到来客一臂的距离内:“万总说他有个同学,好像是很精通品牌推广的,就是您吧?”“我是万名强的同学,但我不是做品牌推广的。”“请问您贵姓?”“免贵姓曲。”“曲先生,您请稍坐会儿,万总估计很快就回了。失陪!”原来这位是万总的老同学,并且这位曲先生是万总高价请来的技术总监,是在万总的再三邀请下才肯归于万总麾下的。曲先生到来之际,小米通过察言观色立刻判断出对方是个不喜欢被盘问的人。而曲先生眉宇间的倨傲和落寞,则表明他需要比常人更多的尊重。实训要求1.对此案例中小米的接待工作做一个比较细致的分析和评价。2.分组模拟演练案例中的接待过程,教师可以启发同学们试着用不同的方式方法来接待这位客人,看看会有什么样的效果。实训提示本案例中有几个细节,小米处理得十分巧妙。小米并没有按照惯例,在第一时间询问对方来历,而是让座上茶,待之以礼。之后小米还是非常巧妙地了解了对方的身份。了解对方的身份和用意,始终是行政管理人员做好接待工作的前提。兵无常法,接待工作并无定规,但有章可循。行政管理人员接待工作中,会遇到形形色色的人,偶尔也会遇见像曲先生这样“难伺候的主儿”,只要能做到待之以礼、动之以情、礼情并用,就一定能做好接待工作。看似简单的接待,能做到像本案例中助理小米这样游刃有余是需要经验的积累和一些悟性的。模块四企业实用文书写作实训目的

1.了解企业常用文书的类型和特点,掌握企业常用文书的写作方法和技巧。2.通过案例形式的训练,提高行政管理人员写作的技能以及计算机录入和排版等实际操作能力。3.熟悉公文处理工作,了解公文处理的流程,学会使用公文处理工具,培养学生的程序意识。4.理解并掌握《党政机关公文处理工作条例》和《党政机关公文格式》,培养学生的公文规范意识。任务一请示批复报告知识点1.根据2012年发布的《党政机关公文处理工作条例》的规定,请示适用于向上级机关请求指示、批准。请示应当一文一事。不得在报告等非请示性公文中夹带请求事项。下级机关的请示事项,如需以本机关名义向上级机关请示,应当提出倾向性意见后上报,不得原文转报上级机关。2.批复适用于答复下级机关请示事项。批复属于下行文。3.报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况,回复上级机关的询问。请求和报告都是上行文。请示必须在事前行文,而报告一般多在事中和事后行文。报告中不允许夹带请示事项。4.向上级机关行文原则上主送一个上级机关,根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关,不抄送下级机关。任务一请示批复报告案例1实训要求1.假如你是集团公司人力资源部经理助理小米,接到淮海人才市场举办招聘会的邀请函后,请你起草一份《关于参加江苏省第八届“地产风云”大型专场招聘会的请示》报集团公司领导审批。要求内容明确,语言简洁,格式规范。参照《党政机关公文格式》的要求,制作版头和版记,将文件按规范进行打印、装订。2.以集团公司的名义给人力资源部下发一份批复,同意他们参加这个大型专场招聘会。要求内容明确,语言简洁,格式规范。参照《党政机关公文格式》的要求,制作版头和版记,将文件按规范打印、装订。3.按照要求,人力资源部贾经理要在集团公司办公会上汇报此次招聘任务完成情况,助理小米出差回来后就开始准备这份工作报告。请帮助小米完成这一任务。要求内容充实,条理清晰,结构严谨,语言准确,格式规范。实训提示请示的拟写：由标题、主送机关、正文和落款等部分组成，结构应完整规范。标题一般要写明“发文机关+事由+文种”，写标题要注意不能将“请示”写成“报告”或“请示报告”，原由中也不要重复出现“申请”、“请求”之类词语。正文要包括原由、事项和结语3部分。原由是请示事项和要求的理由及依据；事项包括办法、措施、主张、看法等。请示的事项，要符合法规，符合实际，具有可行性和可操作性，要写得具体、明白。应该避免不明确、不具体的情况和把原由、事项混在一起的情况；结语有“妥否，请批复”或“以上请示如无不妥，请批复”等。拟写请示要求一文一事、单头请示、不越级请示、不抄送下级。批复既是上级机关指示性、政策性较强的文书,又是对下级单位请求指示、批准的答复性公文,所以撰拟批复要慎重、及时。批复意见不管同意与否,都必须清楚明白、态度明朗,不能含糊其词、模棱两可。工作报告是向上级机关或重要会议汇报工作情况的报告。它主要用以总结工作,反映某一阶段、某个方面贯彻落实政策、法令、批示的情况。工作报告一般包括缘由、报告事项和结尾语三部分。缘由主要写报告的依据、意图和目的。报告事项是工作报告的核心部分,一般报告工作任务、工作情况、工作结果、工作成绩、工作经验、工作问题、工作打算等。这部分可以采用分条列项式的方式来完成。结尾语不是必要部分,一般采用“以上报告,请审查”“特此报告”等说法,有的报告也可以没有结尾语。案例2××市土畜产进出口公司关于解决生产名贵中成药所需犀角来源问题的请示报告××市外贸局：犀角是我公司出口名贵中成药所需药材原料，生产的中成药出口换汇率很高，也是出口畅销商品。目前犀角进口货源紧张，价格不断上涨，今后也不易进口。鉴于历史上本市的犀角及犀角制品有以下方面来源：一、市首饰公司在本市及外埠可收购部分犀角及犀角制品。二、……三、……为支援中成药生产出口为国家多创外汇收入，经研究意见如下：一、请外贸局协助与以上有关单位联系,对上述犀角及制品收进后支调我公司生产中成药出口。二、考虑目前进口和国内价格差距很大及外贸兄弟公司出口任务的实际情况,是否可以按出口外汇价格结算,也可按进口价格折人民币结算。以上意见当否,请审核批复。××市土产畜产进出口公司2019年6月20日

实训要求1、请指出以上例文中的错误之处。从内容、语言、格式等方面找出至少5处不正确或不规范的地方。2、按照例文提供的素材，重新拟写一份合适的公文。要求文种正确、内容明确清晰、结构严谨、语言简洁、格式规范。实训提示要重点掌握请示与报告的区别。请示和报告虽都属于上行文，但其行文的适用范围是完全不同的，语言的表述也是有差异的。报告的主要特点是其汇报性和陈述性，请示一定要请批对应。等待批准正是请求与报告最大的区别。案例32019年5月17日—19日,“诚海·慧文杯”第九届全国商务秘书职业技能大赛在河北政法职业学院隆重举行。来自全国21个省、市、自治区88所本科和高职院校的119支参赛队伍、800余名师生相聚石家庄,共襄大赛盛举。本届大赛继续执行2017年第七届大赛实施全面改革的新赛制,由秘书专项事务处理、秘书综合事务处理、汇报展示、秘书工作情境展示四个实践性项目组成,并在保持稳定的基础上进行局部创新,使大赛呈现动态发展态势,进一步实现促进专业建设和教学改革的目标。大赛继续实施本科组与高职组分别命题、分别竞赛、分别评奖、分别表彰。5月18日上午8时,大赛举行了简短的开幕式。中国对外贸易经济合作企业协会会长张晓利,河北政法职业学院副院长、