零售部客服岗位职责

仅供个人参考娜娇婷客服岗位说明书一、客服的定义客户服务是业务结构中的一个重要战略要点，包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，加强客户对公司的忠诚度。岗位名称：客户服务专员所属部门：零售部Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse晋升岗位：客服主管、客服经理直接上属：客服经理或营销经理二、服务、礼仪和基本要求1、认同公司企业文化，向客户宣传公司品牌形象；2、建立个性化营销策略，按时完成公司的各种报表，有计划的组织工作3、提高服务质量，提高工作效率，降低管理成本；4、完善客户关系管理；5、了解公司结构，了解公司产品，了解品牌定位和加盟模式， 了解公司对加盟的相关要求；6、接打电话首先要说：“你好，我是***公司”，并能够礼貌、不卑不抗、有效和客户交通，给客户留下良好的个人和公司形象；7、化解客户对公司的偏激意见，尽量化解客户与公司的矛盾；8、对于客户的各种投诉要做到心平气和的解决，如遇到自己不能解决的问题，应立即向上级呈报。在最短的时间内为客户解决。9、负责对新上岗客服时行岗位培训三、销售方面1、熟悉软件的各种操作方法，如客户下单核对确认，客户定单输入，发货单输入等；2、发货单传真给客户，让客户知道货品已经发出，让客户核对货品，客户好通知其终端什么时候什么款能到货；3、及时和客户客户确认货品是否收到，同时确认货品核对；4、掌握货品生产进度情况，及时回复客户下单的货什么时候能出货，那些款什么时候能出；5、与每个客户的电话沟通最长间隔时间不能超过一个星期，并做好电话沟通记录；6、负责客户的退换货工作，1）对客户发回公司的退换货做好审核2）了解客户每款产品的退换货理由（一般分为质量问题，客户销售方法问题，客户心态问题，有些客户心态会比较急，产品发到没几天，看市场没什么动静，就急着要向公司调换）3）把每个客户的退换货率控制公司可应允的范围内7、了解货品存货情况和各款销售情况，及时向公司汇报，以方便公司做备货计划和生产计划；8、跟进客户销售情况，及时向客户推出公司新款，每月做出客户销售排行；9、每月做出公司产品的销量排行10、了解公司每款产品的卖点， 如遇客户在电话中下单， 刚好客户要的款没有现货时， 心里应马上反映出哪款可以取代，并立即向客户推荐。11、掌握客户欠款存款情况，发货前及时向客户催款；12、掌握客户未发货情况，及时提醒公司发货13、每个星期做出产品销售分析表，供公司做生产计划参考；不得用于商业用途仅供个人参考14、在规定的账期内收回货款，对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理16、要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账17、每半年对客户进行一次评估，写出评估报告四、广告方面1、设置广告资料登记表，分类记录每个地区客户客做的广告品；2、客户在申请写真喷绘等广告用品时一定要确认尺寸，确认做广告品的地址和联系方法，并录入记录；3、按广告品申请表传真于制造公司并根据制作要求确认制造方案；4、跟踪广告品制造公司制作进度；5、及时回复客户广告品发放情况；6、广告品收到确认和资料整理核对；7、整理好广告单据资料，每月核对交易数据；五、信息收集1、登记整理客户对公司提出的意见和建议；2、收集整理客户汇报市场上各品牌的信息；3、整理资料并及时反馈公司；4、收集和整理市场咨询客户，明快回答客户咨询问题；5、登记市场咨询客户资料，如果是终端要加盟的，应把资料转告区域代理商，并告知加盟商当地代理商的联系方法，以便终端咨询加盟事宜；六、档案保存1、妥善保存所有加盟客户、代理客户的资料，保证公司商业文件的安全2、保存好零售部的各种文档，确保各项工作有序进行3、对于公司内部各种文档的借阅，必须有借阅人的签名，并确认归还时间不得用于商业用途仅供个人参考仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfürdenpers?nlichenf ürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl' étudeetlarechercheuniquement àdesfinspersonnelles;pas àdesfinscommerciales.толькодлялюдейкоторые,используютсядляобучениясследований,недолжныиспользоваться вкоммерческих целях.Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse以下无正文不得用于商业用途仅供个人参考仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfürdenpers?nlichenf ürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl' étudeetlarechercheuniquement àdesfinspersonnelles;pas àdesfinscom