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文档简介
第13页共13页客服员工工作总结模板做好本职工作,认真的完成领导交代的一系列的任务,这一年来,我作为物业客服,也是成长了很多,学到了很多的工作方面技巧和业务的一些知识,对于我们物业,也是有了更多的了解,回顾来到公司应聘的情景,突然发现我在我们公司也是工作了一年多的时间了,对物业客服的工作,也是从一开始的陌生到现在的很是熟悉,我也有了很大的改变,现在就我这一年来的工作简单的总结如下。一、服务的态度要好做好物业客服并不是一件简单的事情,不是接下电话,做做记录就可以的,而是需要对自己所做的工作有很多的了解,对客户的要求得有明确的解决方案,即使是没有的,也是能有一个好的态度,给予客户优质的服务,让客户知道,我们物业客服不是听了他的电话,记录了就可以的,而是认真的去帮他解决问题的,去给他处理事情的。这个是需要我们有很强烈的责任心和对工作的一个自觉性,不然如果只是做一个传声筒或者接听的工作的话,那么也是没有进步的。二、锻炼了自己的能力这一年来,我大大小小的电话接了数百个,有些问题很小,我在电话里就可以帮助客户解决,有些问题需要安排外勤人员,我也是及时的记录通知,有些客户的问题比较严重,需要我们客服人员从接听开始,就要持续的去跟进,去了解问题解决的进度怎么样,或者需要得到领导的支持,才能够做好。这些工作也是让我的心理素质得到了很大的提高,锻炼了我的物业服务能力,一些客户的问题比较严重,有时候沟通也是语气不友好,但我都还是耐心的听他们说,同时告诉自己,这是工作,并不是客户对我个人有意见。渐渐这种电话接的多了,我自己也是有了一套可以解决客户情绪的办法,当然最重要的也是要给客户解决问题。三、认真做好工作当在工作的岗位上的时候,无论是多么难的问题,多么辛苦,我都把工作去做到位,做好,只有认真的去为客户服务,不但是能提升自己的能力,同时也是给公司树立一个好的形象,让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性,在接听客户电话的时候,我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点,同时询问客户一些重要的问题,来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。在工作中,我也有一些不足,但我在发现之后都是想办法去改进,让自己的工作能做得更好,自己的能力能得到提升,在今后的工作中,我要继续做好工作,同时也不断的学习,提升自己。客服员工工作总结模板(二)时光飞逝,不知不觉已经过去半年,在这过去的半年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利的完成了本职日常工作,现对上半年日常工作做一个总结。一、日常接待日常工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、日常工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度,定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,日常工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。四、各项费用的收缴日常工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保日常工作持续正常进行,必须做好各项费用的收缴日常工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用____元;私家花园养护费____元;光纤使用费____元;预存水费____元;有线电视初装费____元;燃气初装费____元。五、入户服务意见调查日常工作我部门日常工作人员在完成日常日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到____年____月____日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待日常工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访日常工作的满意率达80%。六、经验与收获半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是日常工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心日常工作经验,能够比较从容地处理日常日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项日常工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项日常工作任务,热爱本职日常工作,认真努力贯彻到实际日常工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取日常工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高日常工作效率和日常工作质量。2、进一步加强客服中心的日常管理日常工作,明确任务,做到严谨有序。3、结合实际情况,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。客服员工工作总结模板(三)转眼进入____超市已有____年多的时间了。在这段时间里,在部门领导和同事的帮助下,我学到了许多知识,积累了一些工作经验,也从中体会到了工作的酸甜苦辣。凭着日常端正的工作态度和平时积累下的工作经验,我荣幸的成为了客服组组长一职,现将工作总结如下:一、明确工作职责,端正工作态度作为一个组长,首先要处理和协调好与各方的关系。首先就是顾客和超市的关系:通过自己和同事们的工作及时有效的解决和处理好广大顾客所提出的各种合理或不合理要求,使其给卖场带来不良因素及事故都及早的消失在萌芽当中。同时通过工作中的招呼道别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细节让顾客从中感受到____质的服务。其次是起到和成为一个沟通上下级之间的桥梁,协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的工作态度,使部门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖区内的工作正常开展。在工作中做到了多汇报、多商量。同时在自己的本职工作岗位中尽其心、负其责、全心全意,创造性的干好自己的工作。主动的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。二、做好日常事务的管理1、做好早会工作:早上是新一天的开始,先总结前一天的工作,及时通报销售情况,及时传达上级下达的各项任务,布置好当天的工作及强调注意事项,开展一些有意义趣味性强的班前活动有效的提高员工的工作激情,使每位员工都以饱满的精神状态投入到工作中。2、巡查工作的开展:现场巡查是现场管理中的重要一环,配合超市现场服务管理的要求做到每日现场巡视一天都不会少于八次,在现场巡查中针对员工的各种行为、姿势,着装语言方面进行检查。在巡查中发现员工的违规违纪行为都及时给以纠正和引导,并注意加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在卖场都是一个样。及时处理现场各种突发事件。在现场巡视时检查商品的外观,做到无脏次品。加强了商品的陈列调整的检查力度,让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、层次感强能够做到一定的颜色搭配和销售重点商品的突出,通过各种有效的货品陈列达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的注意力激发了顾客的购物欲望。3、认真做好其他各项工作记录:如顾客投诉处理的记录等,认真记录投诉原由和处理的过程及结果,并整理成册利用早会时间与员工一起讨论,预防类似的情况再次发生。及时记录对代销商品的检查:对代销商品的进退货,帐册,小票,审查表,上柜挡案,实物库存进行不定期的抽查,并准确的记录抽查结果。对不规范的令其限期整改。4、认真做好员工的绩效的考勤记录:严格依照超市和部门的考勤管理制度执行,安排好员工的代换班,保证小组的工作顺利进行。及时记录员工的奖惩情况,考核好员工的绩效。5、耐心细致的做好盘点工作:盘点是一个月的工作体现,对每月的盘点数据进行登记,做到月月帐实相符。6、售后投诉的处理:作为一个现场的管理者,每天都会面对各种不同的售后投诉。刚开始的时候我对手机和数码产品的售后处理能力较差,产品知识了解不够,经过一段时间在领导的帮助和自己的学习下,我学习和掌握了相关售后处理的法律法规条文做到了遇事不慌。同时也已经初步掌握一些手机和数码产品常见的故障原因和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客信服和满意的解释。在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会积极与部门经理和质管部请教、沟通,认真努力的解决好每一次售后投诉,让每一位顾客都能满意而归。在处理完毕每一次售后过后我都会认真的总结并深深的体会到售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新认识和了解超市的机会。而我们也可以通过这种种投诉来发现和找到我们在工作中的缺失和不足,并找出解决的`方法,努力改进。以避免再犯同样的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到____的优质服务,树立____的优质服务的形象,让____成为顾客购物的习惯。7、了解市场动态,方能做到知己知彼百战百胜。在工作中与顾客进行沟通,了解顾客的需求,做到让顾客满意,为顾客营造一个温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信息,从而及时反馈给部门立即调整。做到人无我有,人有我精,人精我独,让超市抢占商机。三、把稳商品质量关。提高服务质量1、商品质量是一个超市的立足之本。我配合组长把握好商品质量关,认真检查各柜商品上柜前的各项质量工作,在工作中定期抽查各柜商品,对不合格商品及时联系厂家进行退厂处理。2、提高服务质量:在激烈的市场竞争中,超市的服务质量关系到一个超市的兴衰,所以在加强团结服务质量的工作是刻不容缓的。工作中利用早会时间加强员工的服务意识,提高员工的服务水平。在去年超市进行的《员工服务守则》考试中,本部门及格率达到____%以上,经过努力,小组的各项工作均有所提升。并取得了____度职工小家的光荣称号。四、做好培训工作2、加强小组消防知识的熟记熟背并在保卫部的指导下对员工进行了防盗防诈骗的专题培训,使员工时时都做到警钟长鸣,从开业至今小组无一盗窃和诈骗案件发生。总之,在这段的工作中,我也遇到了一些困难和疑惑,但是在部门领导和同事的帮助下,都一一的得到了解决。在往后的工作中,我还有许多方面都还要加强和提高,我会更加努力的学习和提高自己的专业知识,完善自己的管理水平改变自己的工作效率,更加积极的团结同事,做好带头表率作用,多向更多更优秀的领导和同事学习,积极协助部门完成各项工作落实各项指标。我相信通过自己的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工作,也会为____灿烂的明天贡献出自己的光和热。客服员工工作总结模板(四)客服工作是应该要去认真做好的,在这过去一年的工作当中,我也感觉非常充实,房地产行业我是第一次接触,年初到现在我觉非常的有意义,确实给我的一种不一样的感觉,在这个过程当中,真心感觉很有动力,我也一定会让自己做的更好,通过这样方式,我是感觉很有动力,做客服工作确实是对我自身的一个考验,这一年来还是取得了不错的成绩,现在也总结一下这一年的工作。一年来共计接听电话____次,其中达成交易一共是____,在这一年来来的工作当中我我确实是有着非常深刻的体会,这一点无比关键的,客服工作我是比较喜欢的,房地产行业让我感觉很有动力,这也是作为一名客服在工作当中努力维持的东西,现在回顾起来的时候真的是非常的有意义,现在我也在一点点的在积累相关的制度,对我也是一个很大的提高,一年来确实是感觉进步是很大的,在这方面我希望接触到更多的东西,极大的锻炼了我个人能力,这让我觉得很有动力,年终之际我深刻感受到这些,做这份工作一直到现在我都感觉很充实,我也希望可以让自己接触到更多的东西,这对我而言是一个非常大的挑战。我也希望能够在这方面做的足够的认真,作为一名客服工作者,首先就是应该要有一个好的服务态度,对客户要保持好的方向,我也是深刻的体会到了这一点,我还是感觉以后这些事情应该要做的更好才是,一年来我是比较努力的,我希望自己可以在接下来的工作当中有更好的业绩,过去的一年虽然业绩不是的,但我还是感觉很充实,相对而言在公司也是中上,但是我还是对这不满意,这不是我的目标,我希望能够有更好的业绩,虽然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入进去,这让我感觉非常的有动力,考虑到这些之后,我一定会更加努力的,未来在工作当中,我会让接触的更多,感激这一年的进步。我也知道我有一些不好的习,我在工作的时候还是应该要养成更好的修养,我觉得自己耐心不是很足,在和客户沟通的过程当中有时候会有这种不耐烦的情绪,当然这也是极个别的情况,但是我还是非常清楚这应该要努力去做好,新的一年我也会继续努力的,让自己维持一个好的状态,成为一名优秀的客服工作人员。客服员工工作总结模板(五)首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的`生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。客服员工工作总结模板(六)客服工作无小事,千里之行始于足下。也许有的人会认为前台客服工作是打打杂,但我并不这么认为。通过这段时间的切身体会,由学生向社会人转变,我学习到了很多,也成长了很多。首先,要树立大局意识,提升服务的品质。客服部是新成立的部门,它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可取代。前台是客人映入眼帘的第一个关口,好的开始是成功的一半,前台客服是否有序、规范,质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的决定,让顾客认可了我们的服务,他们才有可能持续消费甚至终生在此消费。在此,我们必须遵循各项礼仪,怎样去微笑、怎样无提供顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等,都需要我们用心去领悟,做个生活中的有心人。最后,我在此感谢公司提供给予的机会,让我能在这样的大集体中学习、成长和进步。展望未来,我将以更加积极态度投入到工作中,脚踏实地做好本职工作,希望能限度发挥出自身价值,让自己有所用,利己利他,为公司的发展贡献自己的一份力。客服员工工作总结模板(七)客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。做《货品出入库报表》要注意的以下几点:首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,坚持单号的连续性,以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要
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