外包全球发展势态及其在中国未来趋势中国惠普有限公司副总裁管理服务事业部总经理潘家驰

外包全球发展势态及其在中国未来趋势中国惠普有限公司副总裁管理服务事业部总经理潘家驰第1页/共26页外包全球发展势态及其在中国未来趋势2004.06第2页/共26页议题外包已渐成趋势动成长企业与外包惠普外包能力介绍外包价值体现第3页/共26页外包(IT)全球增长趋势“外包被视为未来新技术、新商业模式执行的一个有效工具。”

--GartnerGroup“…要保持竞争优势，许多企业把外包视为一种有效途径用来实现：保持或降低原有成本、关注企业核心业务、提高工作效率、重新聚焦关键资源以及紧跟高速发展的技术。”--IDC“100%的受访者认为企业自身无法完全满足内部提出的所有IT服务需求;73%的受访者通过外包来实施新技术。”

--GartnerGroup对480名IT总监、 CIO’s以及业务经理的调查结果43.922.464.044.525.172.145.728.080.747.030.990.348.434.6100.20.020.040.060.080.0100.0120.020012002200320042005硬件支持IS咨询IS外包资料来源:IDC,GartnerGroup$B商业价值 速度和规模$B第4页/共26页外包在欧美及亚洲发展进程初期成长期成熟期稳定期外包发展在欧美成熟期初期成长期稳定期外包发展在亚太*资料来源：KPMG第5页/共26页公司寻求IT外包的动机日趋明确灵活、创新

1%收入增长3%保存资金3%改进服务质量4%快速启动5%获得专业IT支持能力和技术11%变固定IT成本为可变IT成本

13%关注于企业核心业务价值

27%节约成本33%*资料来源：2003年世界外包年会中国外资企业（MNC）采用IT外包的动机业务的飞速发展需要IT服务更具灵活性WTO后的新兴市场和机遇需要适应性IT基础架构专注于企业核心价值跨区域分享低成本地区/国家IT运营带来的利益，如：地区帮助中心（helpdesk）,多语言呼叫中心,应用系统研发中心等中国本土企业采用IT外包的动机让企业专注于核心业务请进专家提高IT服务质量缺少合适人才更好的成本控制和计划全球企业采用IT外包的动机第6页/共26页模式转变

从IT服务管理到创造IT价值信息集成战略集成可适应的应用体系架构e化就绪的基础设施标准化降低成本速度业务灵活性业务集成竞争优势创新服务企业IT

简易化业务风险管理以客户为中心明智的决策与出色的控制第7页/共26页所有人都在谈论外包…“我们预计在未来5年内会将我们大部分的后端业务外包到印度”-电信企业首席执行官，《财富》500强公司“BPO是我们5个全球首要计划之一”-汽车企业首席财务官（CFO）“我们的战略外包安排，节省了成本并使我们能够集中在核心竞争力上，从而能不断提高股东的价值” -总裁，全球主要石油和天然气厂商“做你最擅长的事情，而把其余的外包出去”-PeterDrucker，管理指导人员“外包F&A流程将有助于我们提高盈利。而且我们的F&A人员也将在专业性的全球F&A机构中获得更好的职业前景” -集团财务总监，美国零售巨子Source:Press第8页/共26页议题外包已渐成趋势动成长企业与外包惠普外包能力介绍外包价值体现第9页/共26页生命101

“最终生存下来的物种，不是最强大的，也不是最聪明的，而是那些最能适应变化的物种。”–

达尔文

第10页/共26页动成长企业体系结构框架基础架构基础架构服务虚拟化的资源虚拟化资源配备共享集中资源客户机打印机服务器存储网络内容环境网格服务Web服务安全服务注册服务…设计与集成ERPCRM协同应用发布…应用供应商员工客户扩展与联接业务流程测量与评估

时间、范围、难易度管理与控制评估、建议、行动第11页/共26页基础设施Infrastructure

services虚拟化的资源虚拟化资源配备共享集中资源客户机打印机服务器存储网络内容环境网格服务Webservices安全服务Registryservices…测量与评估

时间、范围、难易度管理与控制评估、建议、行动设计与集成简化、标准化、模块化、集成供应商员工客户扩展与联接ERPCRMCollaborationPublishing…ApplicationsBusinessprocesses案例：以动成长企业模式管理惠普

康柏合并集成简易化标准化模块化+++一切都涉及人员、流程、系统业务流程简化是驱动力合并集成工作的完成为未来奠定基础必须有折衷和严格的决策合并流程的管理是关键第12页/共26页BPOispartofajourneytowardstheadaptiveenterprise通向动成长企业之路

惠普外包是您的理想之选时间

价值流程优化自动化/ERP系统最佳实践共享改进共享服务中心全球外包业务转变动成长企业地区/全球整合通用流程引入SLA劳动力套利（Laborarbitrage）规模经济标准流程独立流程解决方案流程数字化自助的web工具ERP平台的合理化端到端解决方案业务分析、全透明一个平台按使用付费集中化标准化数字化外部内部充分利用惠普的丰富经验和公司资产。惠普将成为您迈向动成长企业过程中的出色合作伙伴。降低成本产生价值战略竞争优势第13页/共26页战略性外包为动成长企业赋能

今天客户关系能力组合对服务商的价值市场细分对客户的价值以客户为中心的整和—深入的双赢关系服务商将管理客户更重要的运营环节重要客户ITO&用户端管理应用管理&迁移针对个别细分市场的业务流程外包(BPO)规模效应新一层次的客户关系提供附加价值的又一渠道领导成本和灵活性行业独一的合作性业务迁移生产、金融、服务、电信&公共部门大型企业巨大、长远的机遇Version1.12006+第14页/共26页议题外包已渐成趋势动成长企业与外包惠普外包能力介绍外包价值体现第15页/共26页能力中国软件解决方案中心（CSSC）金牌服务网络服务规划IT战略和体系结构规划客户管理IT业务评估运营管理问题管理事件和服务请求管理安全性管理可持续性管理可用性管理容量管理财务管理服务创建与测试投入生产服务水平管理变更管理配置管理上海广州北京ITSM框架系统与N/W管理中心（SNMC）多语言帮助中心（Helpdesk）运营管理中心（OMC）数据中心数据中心ERP/SAP第16页/共26页覆盖14个国家/地区；在亚太和日本300多处站点支持5种语言（日语、韩语、中文、英语、印度英文）跨7个时区提供7x24全天候IT服务支持逾20,000个企业级最终用户每月处理超过26,000次呼叫管理1,000多台服务器

来自5个国家的，了解不同地区文化的350多名IT专家在ITSM、ITIL、PMI、MCSE、CCIE、CNE、CLP、Unix、OpenView等领域的众多认证ISO9001:2000认证能力8000多万美元的（80M+）合同金额，达成60多份协议最长达10年的合约超过18年的IT运营经验6年以上的IT外包经验分别在2001、2002、2003年的IDC排名中位居第一第17页/共26页产品组合StrategicOutsourcing服务器和存储管理网络运营和管理企业应用运营管理（ERP、CRM）数据中心管理管理web服务安全性管理基础设施管理F&A流程（例如：应付帐款）客户相关流程（例如：租赁）供应商相关流程（例如：采购）员工相关流程（例如：员工服务、薪资表）

业务流程外包应用运营应用管理应用开发与维护应用支持应用实施与集成应用服务运营业务可持续性咨询容灾管理业务恢复服务备份与恢复业务连续性全球IT热线响应中心桌面管理服务管理移动性管理消息传送和协同运作最终用户工作场所管理战略外包按需供应第18页/共26页成功案例

业经证明的经验为您带来自信最终用户工作场所管理基础设施管理应用服务运营战略外包/BPO业务连续性中国开发银行第19页/共26页我们在中国的客户分类

借助平衡的能力迎合不同需求跨国企业全球客户跨国企业区域性覆盖跨国企业地区性覆盖地方企业中国开发银行第20页/共26页惠普是外包服务首屈一指的提供商“[信息周刊]征求客户意见来围绕对其外包提供商的满意度进行排名，而在该项业务上知名度较高的企业IBM和EDS并没有名列榜首。第一名是惠普，某些人曾将其视为一个外包服务提供商中的沉睡巨人，因为其更著名的领域是在硬件…”–《信息周刊》（InformationWeek），2002年11月18日资料来源：“外包提供商分析，”2002年11月18日第21页/共26页惠普为众多著名客户提供外包资料来源：HP战略外包领域的丰富经验特定企业职能管理领域的经验近期成功案例第22页/共26页惠普–

战略外包领域一个值得信赖的 合作伙伴全球范围内的105个运营中心30种语言跨越您业务的端到端解决方案能力，包括咨询和集成、管理服务，和客户支持广泛的运营能力丰富的经验在大规模业务转变方面11年的丰富经验超过1,000家外包客户，其中许多为《财富》500强企业HP-Compaq合并，有500多个不同的业务流程转换可信赖的合作伙伴排名第一的外包提供商在开放IT环境服务领域排名第一支持灵活的、以合作伙伴为中心的合作方式第23页/共26页议题外包已渐成趋势动成长企业与外包惠普外包能力介绍外包价值体现第24页/共26页惠普外包的价值定位Bestcustomerex