微店销售电子文件e076-itil课件之服务设计

创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-(ITIL2011FoundationPMP、ITIL： ITIL共享资料：ht PMP共享资料：ht 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（Module4Service创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服务设计（ServiceDesign）是为了满足商业需要而设计新的或者变更设计服务去达到承诺的商业输出结果（designservicestomeetagreed 识别和管理风险（identifyandmanageandresilientITinfrastructuresenvironmentsapplicationsanddata/informationresourcesandcapability）设计度量方法和标准（designmeasurementmethodsand 决方案（produceandmaintain ns,processes,policies,standards,architectures,and stosupportthedesignofqualityITimprovementinITservicequality）创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-1、服务解决方案设包括所有的功能需求，需要的资源与能力2、服务组合设计（管理信息系统和工具服务组合设计通过服务的生命周期来管理和控务，特别是但它由服务来管理。3、技术架构和管理系统设提供这个服务所需要的技术架构、管理架构和工具设计、转5、度量设度量系统、方法和组件的度量指标创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-用的东西(AssetRe-use)创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-客户为什么买这些服他们为什么从你这里买这些服务定价 模式是什么样的我的强项是什么？弱项是什么？有什么风险我的资源和能力应该怎样分配创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-

从到 流程、过到 管理工计技端到端的EnterpriseBusiness/OrganizationBusiness/OrganizationEnterpriseApplicationEnvironmentalIT创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-

创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-合规（Compliance）：符 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011TheITArchitectdefines-architects--solutionstobusinessproblemsthroughthereasonedapplicationofinformationtechnology.Thosesolutionsaremanifestedasarchitecturesandcanincludesystems,applicationsandprocesscomponents.Theymayalsoinvolvetheapplicationandintegrationofabroadvarietyofproducts, andservices,varioussystemsandapplicationsarchitectures,anddiversehardwareandsoftwarecomponents架构设计是由部件组成（Components）的，部件是能提供个或一组特定功能的集合。部件可以是服务器，网路拓扑架，应用软件，中间件平台，流程控制软件，或服务管理软件创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011人员（People)技术和提供IT服务的竞争力（thepeopleskillsandcompetenciesinvolvedintheprovisionof我们要确保具有必要技能的人员来承担工作和任务。比如产品(Product)：用来实施IT服务的技术和管理系统technologyandmanagement产品是用来支持服务管理的，有效的产品或功能软件能够流程(Process)：过程，角色和提供IT服务的行为Procedure,Roleand流程是为了完成一个指定的目标而设计的过程化的集创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011所支持的流程要被定义和文档流程要精简与高要适应未来的需流程的执行活动要有很好的度严格的版本控rsusedtoassistITserviceprovision）服务设计阶段也要考虑合作伙伴的相关因素，你的合作伙伴的关系，还要给你提品的制造商和辅助你的服务的供与制造商和供应商达成适当的协建立通畅的沟把双方或多方所承诺的内容文档化，并签订合创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 ServiceCatalogueManagement）、服务级别管理（ServiceLevelManagement）、容量管理（CapacityManagement)，可用性管理（AvailabilityManagement）、IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）、 InformationSecurityManagement）、供应商管理( Management)和设计协调（DesignCoordination)。服 管 的管理有如下几点目标 （ToensurethataServiceCatalogisproducedandmaintained） informationcontainedwithintheServiceCatalog）informationisaccurateandcurrent）创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 （BusinessServiceCatalog）（containsalldetailsofITservicesdeliveredtocustomerswithrelationshipstobusinessunits）技术服 包括所有的用来作为服务支持与共享的服务和部（containsalldetailsofservicesdeliveredtocustomerswiththeirrelationshipstosupportingservices,sharedservicesand创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win- 管理管理产品管理…业务服 技术服

Page创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服务级别管 当我们有了的和客户的服务级别标准后，服务级别管理的度量标准去和定期产生相应的报表来衡量你的服务是否 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服务级别管理的具体目标如 agree,monitor,measure,reportandreviewthelevelofITserviceprovisionforallservices）goodrelationshipswiththebusinessandcustomers）和提高客户的满意度（Monitorandimprovelevelsof提供具体的度量标准（Providespecificandmeasurable清晰的服务级别定义（Levelofservicedefinedclearlyandimproveservicelevelswherecostjustifiable）创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011在服务级别管理流程中，服务级别标准包括三种类型服务级别协议（ServiceLevelAgreement(SLA)）：是和客户之间进行磋商后正式记录下来的IT服务的标准（Aformal,negotiated, thatdefinesin termstheITservicetobeofferedtoa ，IBM和花旗银行所签的IBM主机 服务运营级别协议（OperationalLevelAgreementOLA)）：（AformalagreementownedbytheManagementteambetweenITfunctionsdefiningaworkingrelationshiprequiredtosupportanSLAor）。例如，IBM的内部IT服务部门对IBM其它业务部门的服务承 供应商合同（UnderpinningContract(UC)）：是该 供应商之间所承诺的服务标准（AformalagreementownedbytheServiceManagementteambetweentheITorganizationanda3rdparty definingaworkingrelationshiprequiredtosupportanSLAorservice）例如，IBM和 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 服务的逻辑分组或组

创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011SLA的架构1、Service-basedSLA（基于服务的SLA）3、Multi-levelSLAs（多级SLA） Innovation,Honesty,Diligence,Win-1 3提供服 更新需 提供服 更新需创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011容量管管理和当前IT架构里的所有部件，部件包括服务基于服务级别标准来有效的管理IT服务的性能问在有效的成本控制的框架下去提高性确保未来的IT服务需求被及时的考虑，计划和执创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011业务容量管理（BusinessCapacityManagement）：是满futurebusinessrequirements）例如，一个呼叫中心未来服务容量管理（ServiceCapacityManagement）：是未来服务需求的能力管理。（CapacityManagementfor 资源容量管理（ResourceCapacityManagement）：是部件的使用率的管理（Managementoftheutilizationofcomponents）例如，服务器CPU和内存的使用率。创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011可用性管 可用性管理包括计划和一系列持续性的行为，比如说系、报表和系统或应用架构的不断改进和提高。具体的管理更请求进行和。创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011到我们不能达到和客户承诺的服务级别协议。服务提供者或应商就可能会收到客户的罚单。由此引来的是很严重的计算可用性的Availability=(AST-DT)/AST*其中，AST承诺的服务时间（AgreedServiceTimeDT宕机时理就是通过各种来达到较高的服务可用性。创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011TimeBetween Downtime,Timeto Uptime,Timebetween

Repair

ResolutionMeanTimeBetweenFailuresMeanTimeToRepair

:Avg.RespTime+Avg.RepairTime+Avg.Recovery

MeanTimeBetween :Average创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-Availability=(5,020–(6+14))/5,020x100%Reliability(MTBSI)5,02022,510小Maintainability(MTRS)6+14210小创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-可用性管理举–高可用性是衡量IT运维能力的关键指–的经济的经济损失…的减少经济损失…应每分钟宕机成本估计系统可商业损失供应链管理11,000电子商务10,000客户服务3,700ATM/POS3,500财政管理1,5000人事管理1,000信息1,000系统内部700数据来源：ALINEAN划–划–计

安全运行三要

可用性管理举IT服务可用性管理与影响分析的参考架创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服务连续性管IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）的目 恢复计划（DisasterRecovery 估（BusinessImpact 服务连续性管理的活动有四个阶段是“初始；需求 ；实；日常运比如招商银行的系统在总部，而它的灾备中心设。对于每一条银行，都要同时记录到和的两套系统中。如果一旦发生象汶川那样不可抗拒的，的创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-IT服务连续性管理举SampleforDR

nd

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DR创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011管管理（InformationSecurityManagement）是一个平台的安全，在不同公司和平台间交换信息的安全问题等。尤其是银行和金融部门对安全设置是非常严谨创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011比如说澳洲的Westpac银行，内部的技术服务人员要想取得相关 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011每次技术服务人员要的系统时，除了要输入系统的密码外，还要输入Token在你登入的那个时间点所显示的。 隐患最小化，降低安全 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011SecurityManagement:ProtectionofanyITfunctionordatafromunauthorizedaccess,minimizesecurityexposureorvulnerability,reduceimpactofsecuritybreaches,anddevelopsecuritypoliciesthatcanbeimplementedbyAvailability 全管理的另外两个因素。也就是安全领域经常提到的CIA（ity，Integrity，Availability）创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 （Protectingsensitiveinformationfromunauthorizeddisclosureorin ligibleinterception） Safeguardingtheaccuracyandcompletenessofinformationandsoftware）它强调的是系统相关数据的完整 （EnsuringthatinformationvitalITServicesareavailableandaccessiblerequired）创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-Policies,Procedures,and创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-对的管理是安全经理的职责。很多公司都设有这个职 安全策略（ProduceandmaintaintheInformationSecurity 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-沟通和执行策略（Communicationand ment） 中就有一个软件叫做TivoliSecurityComplianceManager（TSCM）的软件，它可 做系统变更和调整的依据,也可以作为和客户沟通，协商创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win- ysisandRiskControl）商业影响分析