销售人员基本培训教程

上海花园来电接听制度根本轮值挨次为甲〔〕乙〔〕丙〔〕丁〔〕…………依次循环。次日由上一日来电终止之顺位人延接。人员在顺位接听时，不得擅自离岗，否那么视为自动放弃。来电由下一位顺位者接听。〔特殊缘由除外〕如确系公事及其他紧要事情需要走开，stanby人员应通知其他售楼员代接,代接者应将代接之大事的内容转达给走开之stanby人员.代接人员可补接下一来电.与购房无关之来电不属轮排范围。接听记录及笔等销售资料预备不全者制止接听来电。对任何来电〔包括推销、找人等〕之接听，接听人员都应满怀热忱，不得有厌烦的语气，更不能与客户有任何争吵，否那么视情节轻重制止接听来电一周或一个月。影响恶劣予以劝退。与客户谈话完毕请客户先挂机并马上记录谈话内容，同时登记在客户判别总表上。对客户权属有争议的不得在售楼大厅争吵，应完成对客户之接待后协商解决。协商未果，报专案裁定。现场专案有权视实际状况对上述规定做以调整。客户判别标准客户接待挨次以接听挨次为准。〔非购房目的之来访者不属轮排范围〕对先来电后来访之客户的判别以来访客户能否准确指定接听人员为标准。成交客户有争议一律以来人登记总表之先后登记时间为判别标准。有意记录假的客户信息或对客户信息隐匿不报者予以劝退处理并扣发成交客户之奖金。正常休息的售楼人员，在休息期间如有原属客户成交〔以当天收定、签合同为准〕那么提成安排为客户原属之售楼人员分得五成，代接成交之售楼人员分得五成。双方另有协商除外。对有争议之客户，来人登记总表无记录。成交奖金打入售楼现场之公积金，特殊状况报专案裁决。急于成交而向客户透漏或示意以往客户成交底价者，视状况免发该客户之成交奖金。情节严峻者予以劝退处理。对客户权属有争议，双方不得在案场争吵，违者制止接待客户一周并记大过一次。双方可于下班后协商解决或报专案裁决。对来访客户之质量好坏，接待人员不得选择或拒绝接待更不能冷语相加，否那么制止接待客户一周或记大过处理。现场专案有权视实际状况对上述规定做以调整。售楼人员行为举止站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀，颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑，目视前方。四肢：两臂自然下垂，右手握于左手上面置于腹前。女性双脚并拢，男士脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。２、坐姿眼睛直视前方，用余光凝视座位。轻步走到座位正面，轻轻落座，避开扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。当客人到访时，应当放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。带着客户入座时，先主动帮客户带座，需将面对控台之座位留给自己。造访生客时，坐落在座椅前１/３处。造访熟客时，可坐在座椅的２/３处不得靠倚椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前微拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用严峻的目光凝视对方，依据谈话的内容确定凝视时间长短和眼部神情。不行东张西望或显得心不在焉，对客户讲的话不行面无表情的倾听应不住的点头以表示自己在留意听对方讲话。两手平放在两腿间或洽谈桌前，不要托腮、玩弄任何物品或搞其他小动作。两腿自然平放，不得翘二郎腿，男士两脚间可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。从座位上站起动作要轻，避开引起座椅倾倒或消灭响声，一般从座椅左侧站起。离位时应将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌推或拖椅。３、动姿行走时步伐要适中，女士多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不行脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时消灭明显的八字脚。走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时留意主动为他人让路，不行抢行。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不行抢行。在单人通行的门口，不行两人挤出挤进。遇到客人或同事应主动退后并微笑做出手势“您先请〞在走廊行走时，一般不要任凭超过前行的客人，如需超过，首先应先说声“对不起〞，待客人闪开时说声“感谢〞，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身、并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人讲解和照看客人。行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、刺眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。留意“三轻〞，即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示敬重，行礼约二十度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂，女性双手在腹前合拢，右手置于左手上。行礼完毕要用热忱、友好的严峻目光凝视客人。４、交谈与人交谈时，首先应保持衣装干净。交谈时，用严峻的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。站立或落座时，应保持正确站姿或座姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、穿插胸前或摆布其他物品。他人讲话时不行整理服装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时不要经常看表。三人交谈时要使用三人都听的懂的语言。不要仿照他人语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。讲话时，“请〞“您〞“感谢〞“对不起〞“不用客气〞等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、污辱性语言，不开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必需以礼相待，不管客人心情多么感动都必需保持冷静。称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生〞或“某小姐或女士〞，不知姓氏时，要用“这位先生〞或“这位小姐或女士〞。几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他〞指他人，应呼其名或“某先生〞或“某女士、小姐无论何时从客户手中接过任何物品，都要说“感谢〞，对客人造成任何不便都要说“对不起〞。将证件等递还给客人时应予以致谢，不得将证件一声不吭的扔给客人或扔在桌上。客人讲“感谢〞时，要答“不用谢〞或“不用客气〞，不得毫无反响。任何时候招呼他人均不能用“喂〞对客人的问题不能答复“不知道〞，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问知情人士或请客人直接与相关部门或人员联系。不得用手指或笔杆为客人指示方向，应用统一的手势即手掌来表示。在效劳或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢送、请稍候，并尽快完毕手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接而需离开客人时，必需讲“对不起，请稍候〞，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了〞，不得一言不发就开头效劳。假设要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不行凑前旁听，如有急事需马上与客人说时，应趋前说“对不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位先生商量 〞，如蒙客人点头容许，应表示感谢。谈话中要咳嗦或打喷嚏时，应说“对不起〞，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或纸巾遮住。客人来到公司时应讲“欢送参观〞，送客时应讲“请慢走或欢送您下次光临〞说话时声调要自然、清楚、严峻、亲切、热忱，不要装腔作势，音量要适中。全部务必在三声之内接答。接时先问好，后报工程名称，要把开心的声音传达给来电者。通话时，手旁必需预备好纸和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简洁复述一遍以确认。通话时，假设中途需要与人交谈，要说“对不起〞，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。当客人在中问询时，不仅要礼貌的答复，而且应尽量避开使用“或许〞“可能〞“或许〞之类语音不清的答复。如遇到自己不清楚而又无法查清的应答复“对不起先生，目前还没有这方面的资料〞。如遇到与客人通话过程中需较长时间查询资料时，应不时向对方说声“正在查找，请您在稍等一会〞。通话完毕，要礼貌道别，如“再见〞“感谢您〞并请对方先挂机。客人或同事相互交谈时，不行任凭插话，特殊时必需先说“对不起，打搅您〞对客人疑难问题或要求应表现充分关心，并热忱的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应急躁解释，不行发火、指责或批判客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥当的处理。售楼员工作程序区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的根本状况〔优劣势分析〕自身楼盘资料的整理〔要到达了如指掌的程度〕文件和表格的建立整理本楼盘吸引买家的优越点整理自身楼盘劣势之应对措施事先预备应对客户刁难问题的答案了解工程进度收集客户信息——筛选客户——访问客户接待来访客户——介绍楼盘状况——找出客户问题——解答客户问题——带客户参观样板间及现场——觉察问题——解答问题——初步探寻购置意向为客户度身定造买房个案〔计算房价、税费等〕记录与客户的谈话过程建立客户档案信息反响上级跟踪客户〔登门访问客户〕回头客户接待签定认购书交纳预定楼款〔补足款催缴〕商定时间签定正式合同售后效劳，发挥老客户雪球效应信息再反响综合分析售楼处接待流程描述一、前期预备工作生疏区域楼市概况，自身楼盘及竞争对手状况。生疏及理解本楼盘的销售资料，确立销售信念。生疏售楼处及各部门的职责分工，准守现场管理及公司的规章制度。销售资料及销售工具的预备。例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等。笔应放在资料夹或衣兜内，不得挂在脖子上。调整心情、以饱满的精神状态投入工作。二、接待标准站立迎客引客。观察客人走近时，售楼员马上手夹预备好的资料近门侧而立，面含微笑的为客户开门并对客户说“欢送参观〞之后将客户引致沙盘模型前。在引导客户时，售楼人员应在外围带动，同时其他售楼人员准时补位，凝视外围状况。三、介绍楼盘根本状况模型介绍介绍工程外围状况，客户所在的位子，方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、四周建筑物、四周配套设施、公交网络等，先后挨次可自由支配。根本要素介绍小区占地规模、总建筑面积、进展商、建筑商、园林设计、绿化率、容积率、面积、户型、总户数、建筑构造、建筑风格、开发商以往业绩、特价单位、物业管理、园区景观、会所等配套设施、智能化系统等。适时机询问客户需求，了解客户的想法参观样板间及毛坯房进入工地的将来环境描述。留意了解样板间的家具配置及优劣势。积累家装阅历向客户建议室内区割方法。对每个户型做以争辩，找出优缺点。楼盘实地介绍向客户介绍楼盘的景观所在，针对购房者的喜好结合景观作具体描述。如园区有施工那么应带齐平安帽，肯定保证工地现场的平安。５、在介绍过程中应避开我问你答的形式，应在交谈中引导客户觉察本楼盘的优点并亲密留意客户对楼盘的爱好所在，针对客户的关注点作进一步讲解。在讲解过程中留意拉近与客户的生疏感。四、洽谈、计价洽谈推介——询问销控——计价——求助专案——促进成交带客户至洽谈区入座。推介具体单元、房号。座位支配尽量使客户背对门让自己面对控台或侧向控台，同时其他售楼员协作添茶，留意营造气氛在介绍完毕后，售楼员应对客户的需求有一具体的了解，这时售楼员应留意，在有主力单位推介的状况下，售楼员应尽力推动主力单位的销售，如客户对推介单位不敢爱好，再转移至正常洽谈上来。依据客户需要重点假设并推介１-２个单元推举付款方式，计算购房税费及其他费用确定客户诚意针对有诚意的客户需求单元协作销控问答并给控台提示性询问关键时刻请专案促进成交，售楼人员作以引见。例：这位是某某经理，主要负责我们的销售工作、、、、、、对专案说：这位是我的客户某某先生，现在在某某单位任职某某先生是很有诚意来我们这看房的，我已帮他推介了某某号楼，现在某某先生对其他方面都很满足，主要问题是、、、、、、留意吹捧。从而进入谈判阶段。五、成交 交临时定金——营造成交气氛——补足定金——签定合同——跟进已购客户。当顾客表示满足有购置欲望，应不失时机的促进成交，可让其交纳少量的定金并添写定金单据。提示欲签合同的客户要事先预备所需证件等资料，并将钱款预备妥当。为客户解释合同内容并带客户去财务部交款。手续完毕，售楼人员应向客户表示庆贺，全表达场人员应协作造势。客户需再考虑时，应明确其考虑的真正目的及问题，再摸索利用技巧逼其下定。客户在交纳定金后，售楼员要准时提示客户下一次交款的时间、金额及地点等。来客留电、登记有的客户不愿留下，售楼员可说“某某先生或小姐，请留下您的，假设公司有其他的优待或讯息，我可以通知您〞。或“某某先生或小姐，麻烦您留个，我公司只是例行做个来访登记〞送客在顾客坚持要考虑并表达出要离开的意愿时，售楼员应送客至门外，并热忱道别。〔再次追踪时应先回想此次的接待状况并预备几个适当的诱因〕判别客户购置诚意一、口头信号顾客的问题转向房子的细节具体了解售后效劳对销售员的介绍表示乐观的赞扬与确定询问优待程度对目前的居住条件不满打探交房的时间可否提前接过售楼员的介绍提出反问且问的很细致对房子提出某些疑义。二、表情语言信号顾客的面部表情从冷漠、疑心、浅薄变为自然大方、随和、亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采。从假设有所思转向明朗轻松。嘴唇开头抿紧，好似在品位、权衡什么。三、姿势语言信号顾客姿势由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。消灭放松姿势，身体后仰，擦脸拢发或其他伸展动作。拿起订购书类细看。开头认真观看户型或沙盘靠近销售人员，拿出烟来让对方抽以示友好。进入闲聊。突然用手小扣桌子或身体某局部，以挂念自己集中思路，最终定夺。其它判定方法随身携带本楼盘广告反复观看比较所选户型对构造及装潢设计的建议格外关注。应付款方式及折扣反复探究提出的问题相当琐碎且没有提出明显专业性问题对楼盘或某套户型特殊性能不断重复特殊问邻居是做什么的不断提到伴侣房子如何如何爽快的填写客户登记表主动索要卡片，告知便利接听的时间与客户沟通的留意事项以客户的讲话节奏与其交谈多称呼其名字换位思考我们代替我多些微笑，产生共鸣留意倾听，忌插嘴打断客户说话时时不忘赞扬简洁拉拉家常勿滥用专业术语多提问，从中抓住客户需求点打补丁正确推销的根本策略使客户认同自己的建议，而不是说服客户。要谨记这一点。把握洽谈的方向。洞察客户的潜在需求恰当的制造假设利用视觉煽动客户，制造饥饿感。楼盘销售就是不断排解障碍的过程，找出问题点并解决它。把握可能买主的敏感问题要让客户感到自己非同小可在洽谈中要引导客户说出自己关注的问题点。尽可能使客户回到售楼处来，进而视状况逼定。收据、认购书收据、认购书统一到专案处