医疗器械质量管理制度9203872398

PAGEPAGE26（一）有关部门和人员管理职能1、认真贯彻学习和遵守国家关于医疗器械质量管理的方针、政策、法律及有关规定。2、依依据企业业质量方方针目标标，制定定本部门门的质量量工作计计划，并并协助本本部门领领导组织织实施。3、负负责质量量管理制制度在本本部门的的督促、执执行，定定期检查查制度执执行情况况，对存存在的问问题提出出改进措措施。4、负负责处理理质量查查询。对对顾客反反映的质质量问题题，应填填写质量量查询登登记表，及及时查出出原因，迅迅速予以以答复解解决，并并按月整整理查询询情况报报送质量量管理部部和业务务部门。5、负负责质量量信息管管理工作作。经常常收集各各种信息息和有关关质量的的意见建建议，组组织传递递反馈。并并定期进进行统计计分析，提提供分析析报告。6、负负责不合合格产品品报损前前的审核核及报废废产品处处理的监监督工作作。7、收收集、保保管好本本部门的的质量文文件、档档案资料料，督促促各岗位位做好各各种台帐帐、记录录，保证证本部门门各项质质量活动动记录的的完整性性、准确确性和可可追溯性性。建立立并做好好产品质质量档案案工作。8、协协助部门门领导组组织本部部门质量量分析会会，做好好记录，及及时上报报本部门门发生的的质量事事故，及及时填报报质量统统计报表表和各类类信息处处理单。9、指指导验收收员、养养护员和和保管员员执行质质量标准准和各项项管理规规定。100、了解解本责任任制的贯贯彻执行行情况，及及时向部部门负责责人汇报报、总结结成绩，找找出差距距，不断断提高服服务质量量。111、负责责门店经经营过程程中产品品质量管管理工作作，指导导、督促促门店产产品质量量管理制制度的执执行等。(二)首营营企业、首首营品种种的质量量审核制制度1、“首首营品种种”指本企企业向某某一医疗疗器械生生产企业业首次购购进的医医疗器械械产品。2、首首营企业业的质量量审核，必必须提供供加盖生生产单位位原印章章的医疗疗器械生生产许可可证、营营业执照照、税务务登记等等证照复复印件，销销售人员员须提供供加盖企企业原印印章和企企业法定定代表人人印章或或签字的的委托授授权书，并并标明委委托授权权范围及及有效期期，销售售人员身身份证复复印件，还还应提供供企业质质量认证证情况的的有关证证明。3、首首营品种种须审核核该产品品的质量量标准、和和《医疗疗器械产产品注册册证》的的复印件件及产品品合格证证、出产产检验报报告书、包包装、说说明书、样样品以及及价格批批文等。4、购购进首营营品种或或从首营营企业进进货时，业业务部门门应详细细填写首首营品种种或首营营企业审审批表，连连同以上上所列资资料及样样品报质质管部审审核。5、质质管部对对业务部部门填报报的审批批表及相相关资料料和样品品进行审审核合格格后，报报企业分分管质量量负责人人审批，方方可开展展业务往往来并购购进商品品。6、质质管部将将审核批批准的首首营品种种、首营营企业审审批表及及相关资资料存档档备查。（三）有效效产品管管理制度度1、本本企业规规定产品品近效期期：距产产品有效效期截止止日期不不足6个个月产品品。2、有有效期不不到6个个月的产产品不得得购进，不不得验收收入库，必必要时必必须征得得业务部部门同意意。3、仓仓库对有有效期产产品应分分类，相相对集中中存放，出出库应做做到先产产先出、近近期先出出，按批批号发货货的原则则。4、有有效期产产品过期期失效不不得销售售，应填填不合格格品报表表，由质质管部按按“不合格格产品确确认处理理程序”处理。5、配配送中心心对近效效期产品品必须按按月填报报催销表表，业务务部门接接到“近效期期产品催催销表”后，应应及时组组织力量量进行促促销，或或联系退退货，以以避免过过期失效效造成经经济损失失。（四）产品品标准管管理制度度1、为为保证所所经营的的产品符符合法定定的质量量标准，根根据有关关法律法法规，特特制定本本制度。2、产产品质量量标准管管理部门门为质量量管理部部。3、质质量管理理部门专专人登记记、保管管，并建建立质量量标准目目录，供供复核检检验、考考评该批批产品质质量。4、业业务部门门在购进进首次经经营品种种时，应应向供货货厂家索索取该品品种的质质量标准准，到货货后将质质量标准准、样品品以及首首次经营营审批表表送质量量管理部部审核。5、进进口产品品的质量量标准为为现行版版国家药药品监督督管理局局颁发的的产品标标准和国国际上通通用的标标准。如如上述标标准未收收载的，应应采用国国家药品品监督管管理局核核发的《进进口产品品注册证证》或《一一次性进进口产品品批件》时时核准的的质量标标准。6、对对于缺少少标准的的产品，质质管员应应向供货货商及厂厂家索取取，复印印留存，定定期整理理，编制制目录，装装订成册册。7、不不得经营营不符合合标准的的产品，如如发现不不符合标标准的产产品，应应作好登登记，并并报质量量监督部部门。（五）产品品售后服服务制度度1、产品售售出后，业业务部门门应定期期进行质质量跟踪踪及售后后服务。及及时掌握握用户对对商品使使用情况况。2、业务员员要会同同工程技技术人员员对用户户进行现现场技术术指导，包包括：设设备的安安装、调调试、操操作、培培训、维维护等系系列服务务。3、对用户户在使用用产品过过程中发发生的问问题要认认真对待待及时给给予解决决并详细细做好记记录。对对产品质质量问题题要积极极与供货货单位或或生产厂厂家联系系，在规规定的时时间内给给予修复复或调换换。4、因用户户使用不不当造成成商品损损坏，应应根据企企业有关关规定进进行妥善善处理。5、销售人人员对产产品售后后服务过过程应做做好详细细记录，并并建立售售后服务务档案，按按规定妥妥善保存存。6、不定期期举办产产品知识识讲座，使使客户更更好的了了解和使使用产品品。（六）产品品采购、验验收、保保管、出出库复核核和销售售管理制制度一、产品采采购制度度企业经营成成功与否否商品质质量是关关键，公公司购进进医疗器器械应遵遵循质量量第一原原则，严严格按照照国家有有关的法法律、法法规、规规定执行行，认真真审核供供货单位位合法资资格及各各种有效效证件，把把好进货货质量关关。1、应从取取得《医医疗器械械生产企企业许可可证》或或取得《医医疗器械械经营企企业许可可证》的的企业购购进有《医医疗器械械产品注注册证》的的商品，认认真检查查“证、照照”的合合法性、有有效性，防防止假冒冒，并妥妥善保存存盖有供供货单位位公章的的资质证证件复印印件。2、购进进进口医疗疗器械必必须具有有《中华华人民共共和国进进口医疗疗器械产产品注册册证》、《医医疗器械械产品注注册登记记表》。对对商品质质量信誉誉进行考考核、审审查，统统一组织织进货。把把好进货货关，不不得购进进淘汰、失失效商品品。3、购进首首营商品品，需经经质量部部门审核核合格后后，经经经理签字字方可进进货。4、效期商商品进货货，严格格按照“勤勤进快销销，供需需平稳，经经营有序序”的原原则，防防止库存存积压造造成不必必要的损损失。5、进货管管理要有有完整的的进货档档案，认认真填写写进货记记录，做做到票据据、账卡卡、货物物相符，记记录按规规定妥善善保存。6、每年对对进货情情况进行行质量评评审。二、质量量验收制制度为了保证产产品质量量完好，数数量准确确，防止止不合格格产品和和不符合合包装规规定的产产品入库库，质检检人员必必须做到到：1、质检员员首先对对待验产产品根据据合同规规定和待待验产品品的有效效证件进进行复核核（企业业营业执执照、生生产许可可证或经经营许可可证、产产品注册册证、产产品验收收标准等等），与与产品的的外包装装箱注明明的中文文标识进进行核实实，确保保生产许许可证号号、产品品注册证证号、生生产批号号、产品品标准号号、厂名名、地名名等相统统一。2、质检员员对产品品外包装装箱进行行检查，内内容包括括：外观观无破损损、中包包装和单单支包装装无破损损。产品品包装中中每箱必必须附带带产品合合格证。检检查灭菌菌日期、效效期时间间及产品品批号（编编号）等等。3、质检员员对效期期产品要要逐批验验收，每每批按一一定比例例随机抽抽检，检检验方法法可采取取目检和和仪器检检测两种种方式。4、质检员员要认真真填写验验收记录录，做到到字迹规规范工整整，本人人签字，记记录按规规定保存存（效期期商品一一般要求求保存到到效期期期满后两两年以备备查）。无无质检员员验收签签字的商商品不可可入库。5、顾客退退回的商商品应单单独存放放并记录录，经重重新检验验合格后后方可入入库进入入合格区区。三、保管管管理制度度1、仓库保保管员要要认真学学习医疗疗器械仓仓储保管管知识，熟熟悉商品品属性和和储存要要求，熟熟悉所管管库房的的储存条条件和设设施、设设备，按按照“五五防”（防防火、防防潮、防防尘、防防鼠、防防虫）要要求，保保证库存存商品安安全有效效。2、入库商商品必须须要有检检验员签签字才能能入库，对对标识模模糊和包包装破损损等不符符合规定定的要及及时与质质检员联联系，符符合规定定后方可可入库。3、产品入入库时保保管员应应该对厂厂名、品品名、规规格、数数量、包包装标识识等进行行复核，发发现问题题时应及及时与质质检部门门联系。4、入库商商品应根根据其自自然属性性分类、分分批码放放，留有有间距确确保产品品质量和和安全。5、严格执执行商品品存放区区域色标标管理规规定：合合格品储储存在绿绿区（合合格区），待待验品储储存在黄黄区（待待验区），不不合格品品储存在在红区（不不合格区区）。6、入库商商品必须须逐品种种（规格格）、逐逐批号建建卡，认认真填写写商品仓仓库台账账，做到到进、销销、存、账账、卡、物物相符准准确。7、保管员员要坚持持仓库台台账，日日清、月月结、季季盘点，发发现账、卡卡、物不不符时要要及时查查找原因因，对无无下落的的或质量量发生变变化的产产品要及及时向有有关部门门及领导导反映，做做好处理理工作。四、出库复复核管理理制度1、医疗器器械出库库应贯彻彻“先进进先出、先先生产先先出、效效期接近近先出”的的原则，并并做好按按批号发发货。2、医疗器器械出库库必须有有出库凭凭证，无无出库凭凭证禁止止发货。3、保管员员接到出出库凭证证后要及及时按出出库内容容分类、配配货、销销卡。4、商品出出库复核核完毕，要要按出库库凭证和和上站单单对商品品逐一核核对，包包括到站站、收货货单位、品品名，数数量、规规格、批批号等确确认无误误后，在在出库凭凭证或上上站单上上签字，以以备核查查。5、凡不合合格产品品一律不不准出库库销售。五、销售管管理制度度1、销销售产品品应开具具合法票票据，做做到票、帐帐、货相相符，并并按规定定建立购购销记录录。一次次性使用用无菌医医疗器械械的销售售记录必必须真实实完整，其其内容应应有：销销售日期期、销售售对象、销销售数量量、产品品名称、生生产单位位、型号号规格、生生产批号号、灭菌菌批号、产产品有效效期、经经办人、负负责人签签名等。2、凡经经质管部部检查确确认或按按上级药药监部门门通知的的不合格格医疗器器械，一一律不得得开票销销售，已已销售的的应及时时通知收收回，并并按不合合格产品品质量管管理制度度和程序序执行。3、在销销售医疗疗器械商商品时，应应对客户户的经营营资格和和商业信信誉，进进行调查查，以保保证经营营行为的的合法性性。4、销售售产品时时应正确确介绍产产品，不不得虚假假夸大和和误导用用户。5、定期期不定期期上门征征求或函函询顾客客意见，认认真协助助质管部部处理顾顾客投诉诉和质量量问题，及及时进行行质量改改进。(七)不合合格产品管理理制度1、不合格格产品的确确认应依依据厂家家提供的的该产品品质量标标准来验验定。2、验收时时发现不不合格产产品，应应将该产产品移入入封存在在红区内内，填写写不合格格产品登记记表，并并及时通通知进货货部门及及有关人人员退货货。3、当发现现不合格格产品已已经出售售时应立立即汇报报有关部部门和领领导，想想方设法法追回并并做好详详细记录录。4、不合格格产品需要要报损时时，应由由业务部部门、质质管部门门、财会会部门、仓仓储部门门分别填填写库存存产品报损损意见表表，报经经理审查查批准后后由质量量管理部部门监督督销毁，销销毁的产产品应记记录备案案。（八）退回回产品管管理制度度1、为为了加强强对配送送退回产产品和购购进产品品退出和和退换的的质量管管理，特特制定本本制度。2、未未接到退退货通知知单，验验收员或或仓管员员不得擅擅自接受受退货产产品。3、所所有退回回的产品品，存放放于退货货区，挂挂黄牌标标识。4、所所有退回回的二类类及一次次性使用用无菌医医疗器械械，均应应按购进进产品的的验收标标准重新新进行验验收，并并作出明明确的验验收结论论，并记记录，验验收合格格后方可可入合格格品区，判判定为不不合格的的产品，应应报质管管部进行行确认后后，将产产品移入入不合格格库存放放，明显显标志，并并按不合合格产品品确认处处理程序序处理。5、质质量无问问题，或或因其它它原因需需退出给给供货方方的产品品，应经经质管理理部门审审核后凭凭进货退退出通知知单通知知配送中中心及时时办理。7、产产品退回回、退出出均应建建立退货货台帐，认认真记录录。（九）质量量跟踪管管理制度度1、制定此此项制度度的目的的在于保保护用户户利益不不受损害害，为预预防出现现问题能能及时查查找、核核对有关关资料，分分清责任任，以便便正确解解决而创创造条件件，为企企业内部部分清职职责改进进工作质质量，对对外扩大大销售打打好基础础。2、对所出出售的产产品销售售部门应应做好详详细记录录，做到到产品销销售去向向有据可可查。3、严格履履行送货货单一式式多联制制，送货货单应标标明送货货日期、品品名、规规格、数数量、产产品生产产批号（编编号）、效效期时间间等内容容，经办办人、接接货人要要履行签签字手续续。4、建立用用户档案案，定期期与用户户沟通联联系，了了解产品品使用情情况，做做好产品品质量跟跟踪和售售后服务务。5、对现场场安装的的设备要要认真填填写设备备安装、调调试记录录，用户户要验收收签字，记记录要按按规定保保存。（十）不良良事件报告告制度1、医疗器器械不良良反应事事件指获获准上市市的合格格的医疗疗器械在在正常使使用的情情况下发发生的导导致或可可能导致致人体伤伤害的任任何与医医疗器械械预期使使用效果果无关的的有害事事件，按按国家规规定执行行报告制制度。2、认真执执行国家家食品药药品质量量监督管管理局制制定的《医医疗器械械不良事事件监测测管理办办法》，遇遇患者使使用所经经销医疗疗器械产产品有不不良反应应事件时时应及时时登记，按按规定认认真如实实反应上上报。3、经办人人员及质质检部门门应积极极协调生生产厂家家和有关关部门对对此问题题进行处处理，减减小损失失范围，保保护患者者利益。4、不良反反应报告告要实事事求是，切切忌弄虚虚作假，隐隐瞒实情情及有关关资料。5、加强商商品售前前、售后后服务，按按国家和和地方药药监局审审批同意意的“产产品使用用说明书书”的内内容介绍绍产品使使用的注注意事项项减少不不良反应应事件的的发生。6、积极宣宣传预防防不良反反应知识识，提高高自我保保护意识识。（十一）质质量信息息收集管理理制度1、质质量信息息是指企企业内、外外环境对对企业质质量管理理体系产产生影响响，并作作用于质质量控制制过程及及结果的的所有相相关因素素。2、建建立以质质管部为为中心，各各相关部部门为网网络单元元的信息息反馈、传传递、分分析及处处理的完完善的质质量信息息网络体体系。3、按按照信息息的影响响，作用用、紧急急程度，对对质量信信息实行行分级管管理。A类类信息：：指对企企业有重重大影响响，需要要企业最最高领导导作出判判断和决决策，并并由企业业各部门门协同配配合处理理的信息息。B类类信息：：指涉及及企业两两个以上上部门，需需由企业业领导或或质管部部协调处处理的信信息。C类类信息：：只涉及及一个部部门，可可由部门门领导协协调处理理的信息息。4、质质量信息息的收集集，必须须做到准准确、及及时、高高效、经经济。5、质质量信息息的处理理A类类信息：：由企业业领导判判断决策策，质管管部负责责组织传传递并督督促执行行。B类类信息：：由主管管领导协协调部门门决策，质质管部传传递反馈馈并督促促执行。C类类信息：：由部门门决策并并协调执执行，并并将处理理结果报报质管部部。6、质质管部按按季填写写“质量信信息报表表”并上报报主管领领导，对对异常突突发的重重大质量量信息要要以书面面形式，在在24小小时内及及时向主主管负责责人及有有关部门门反馈，确确保质量量信息的的及时畅畅通传递递和准确确有效利利用。7、部部门应相相互协调调、配合合、定期期将质量量信息报报质管部部，经质质管部分分析汇总总后，以以信息反反馈方式式传递至至执行部部门。8、质质管部负负责对质质量管理理信息的的处理进进行归类类存档。计量器具管管理制度度一、目的的为了提高产产品质量量，确保保本公司司生产经经营活动动的顺利利进行，对对本公司司范围内内的计量量器具采采购、校校准、使使用作如如下规定定。二、范围本制度适用用于公司司范围内内的生产产经营的的各面活活动三、职责1、质质量管理理部是公公司计量量管理的的归口部部门，负负责对采采购计量量器具的的入库验验收，各各部门的的领用审审核登记记，年度度检定计计划的编编制，到到期器具具的送检检，以及及计量器器具的日日常监督督检查。2、各部部门、生生产厂做做好本部部门计量量器具的的日常维维护和管管理工作作，确保保计量器器具的规规范使用用。四、实施内内容(一))计量器器具的采采购1、各各部门根根据本部部门的实实际情况况编制计计量器具具采购计计划报仓仓库核对对，经分分管副总总批准后后安排采采购员采采购。采采购计划划一式三三分，采采购员一一份，保保管员一一份，留留存一份份。2、采购的的计量器器具必须须保证质质量，符符合技术术要求，有有有效期期的检定定证书、合合格证及及说明书书等资料料。3、精密器器具、易易损器具具的托运运、包装装要提出出特别的的保证措措施，以以保证计计量器具具的精度度和使用用寿命。(二)计量量器具的的入、出出库1、计量器器具入库库前由保保管员、质质检员一一起开箱箱检查：：器具外外观无损损伤、有有MC标标志、合合格证、说说明书齐齐全等，方方可办理理入库手手续。2、入库验验收发现现质量缺缺陷，有有明显损损伤或规规格型号号不符时时，由采采购员及及时向供供应商发发出通知知进行更更换。3、计量器器具的的的领用使使用部门门开领用用单经部部门审核核、到质质量管理理部备案案、交分分管副总总批准。(三)检定定、使用用和报废废1、计量器器具的检检定是计计量器具具检测精精度和可可靠性的的保证上上。在用用计量器器具必须须定时送送检或校校准。2、每年初初根据本本公司的的实际情情况由质质量管理理部编制制计量器器具送检检计划，经经分管副副总批准准后实施施。3、各部门门、生产产厂未经经检定或或校准合合格的计计量器具具不得使使用。4、各部门门、生产产厂在计计量器具具的使用用过程中中要指定定专人负负责，妥妥善保管管。5、计量器器具在使使用过程程损坏需需报废的的，由所所在部门门填写报报废申请请单经部部门审核核，报质质量管理理部登记记备案，分分管副总总批准后后方可报报废。五、相关记记录1、年度检检定计划划（十二）质质量事故故报告制制度1、凡是医医疗器械械在使用用过程中中发生重重大人身身伤亡或或重大责责任事故故时，应应在244小时内内报当地地药品监监督管理理局及有有关部门门，并采采取有效效措施，防防止质量量事故的的蔓延。2、质量事事故发生生后，应应立即组组织专人人查实情情况，分分析原因因，提出出解决办办法，制制定改进进措施，并并将结果果上报当当地药品品监督管管理局及及有关部部门。坚坚持三不不放过原原则，即即：事故故原因不不查清不不放过；；事故责责任者和和全体员员工没受受到教育育不放过过；没有有防范措措施不放放过。（十三）质质量问题题查询投诉诉管理制制度1、企业员员工要正正确树立立为用户户服务，维维护用户户利益的的观念，文文明经商商，做好好用户访访问工作作，重视视用户对对企业产产品质量量和工作作质量的的评价及及意见。2、负负责用户户访问工工作的主主要部门门为：质质管部和和业务部部。3、访访问对象象，与本本企业有有直接业业务关系系的客户户。4、访访问工作作要根据据不同地地区和用用户情况况，采用用多种形形式进行行调研。5、各各有关部部门要将将用户访访问工作作列入工工作计划划，落实实负责人人员，确确定具体体方案和和措施，定定期检查查工作进进度，保保证有效效实施。6、各各经营部部门还应应定期同同客户交交流质量量信息，及及时了解解客户对对产品质质量和工工作质量量的评价价。7、做做好访问问记录，及及时将被被访客户户反映的的意见、问问题或要要求传递递有关部部门，落落实整改改措施，并并将整改改情况答答复被访访问客户户。8、各各部门要要认真做做好用户户访问和和累积资资料的工工作，建建立完善善的用户户访问档档案，不不断提高高服务质质量。9、服服务质量量查询和和投诉的的管理部部门为人人力资源源部，商商品质量量的查询询和投诉诉的管理理部门为为质量管管理部，责责任部门门是各部部门。100、对消消费者的的质量查查询和投投诉意见见要调查查、研究究、落实实措施，能能立即给给予答复复的不要要拖到第第二天。消消费者反反映商品品质量问问题的意意见必须须认真处处理，查查明原因因，一般般情况下下，一周周内必须须给予答答复。111、各部部门应备备有顾客客意见簿簿或意见见箱，注注意收集集顾客对对服务、商商品质量量等方面面的意见见，并做做好记录录。122、质量量查询和和投诉时时收集的的意见，涉涉及到的的部门必必须认真真做好处处理记录录，研究究改进措措施，提提高服务务水平。133、对质质量查询询和投诉诉中的责责任部门门和责任任人，一一经查实实，按企企业有关关规定从从严处理理。（十四）教教育培训训管理制制度1、为为提高员员工的质质量素质质、业务务水平，更更好地为为客户服服务，特特制定本本制度。2、质质量管理理部负责责企业员员工质量量教育、培培训和考考核工作作。培训训教育原原则：既既重现业业务素质质教育，又又重现思思想素质质教育；；既重现现理论学学习，又又注重实实践运用用；既有有数量指指标，也也有质量量指标，也也考虑群群体功能能的优化化。3、培培训方法法：集中中培训与与个别培培训相结结合；企企业内与与企业外外培训相相结合；；采取由由浅入深深，普及及与提高高相结合合，理论论与实践践相结合合。并定定期进行行考试和和考评工工作，以以示培训训效果。4、人人力资源源部根据据质量管管理部制制定的年年度质量量教育培培训计划划合理安安排全年年的质量量教育、培培训工作作，并建建立职工工质量教教育培训训档案。5、企企业新进进人员上上岗前进进行质量量教育、培培训，主主要讲解解企业质质量管理理制度、岗岗位标准准操作规规程与岗岗位职责责，各类类质量台台帐、记记录的登登记方法法及公司司的质量量方针目目标，质质量与微微机管理理以及有有关商品品的质量量方面的的法律、法法规等。培培训结束束，根据据考核结结果择优优录取。6、当当企业因因经营状状况调整整而需要要员工转转岗时，转转岗员工工，为适适应新工工作岗位位需要进进行质量量教育培培训，培培训内容容和时间间视新岗岗位与原原岗位差差异程度度而定。7、教教育、培培训工作作考核中中成绩不不合格者者，所涉涉及到的的部门或或人员按按企业有有规定处处理。（十五）售售后服务务管理制制度

目的

1、为进进一步创创建系统统专业化化的客户户服务体体系，提提高客户户服务质质量、提提升公司司的形象象，制定定本制度度。

22、为进一一步提升升客户投投诉的处处理率、提提升投诉诉处理的的成功率率、提高高投诉处处理的一一次成功功率，制制定本制制度。

3、为进一一步提升升客户服服务质量量、进行行有效的的技术改改良，降降低客户户投诉率率，制定定本制度度。

相关职责

1、客户户资料管管理

对对公司所所有客户户（意向向客户及及准客户户）的详详细资料料进行登登记整理理，形成成电子文文档，加加密管理理。每天天备份客客户档案案，每周周更新客客户档案案。

22客户户交流和和沟通

工程服服务期间间，至少少两次与与客户进进行交流流和沟通通，了解解现场施施工情况况及客户户意见建建议。客户投诉处处理：

11、客客户投诉诉处理流流程。

2、处理客客户投诉诉依据公公司的投投诉处理理流程／／投诉处处理级别别进行处处理。

3、接到客客户投诉诉两个小小时之内内完成投投诉事件件的调查查核实工工作，并并填写客客户投诉诉登记表表；一个个工作日日之内完完成投诉诉问题的的处理；；对不能能处理的的投诉事事件立即即交行政政部，由由行政部部组织有有关部门门进行投投诉处理理的研讨讨，并督督促相关关部门完完成投诉诉处理。

4、将客户户投诉的的时间、内内容、处处理结果果、客户户对处理理结果的的满意程程度输入入客户资资料档案案登记表表。

55、每周周、每月月向整个个公司公公布本周周和本月月投诉事事件及处处理情况况。

66、组织相相关部门门对群发发的投诉诉事件进进行内部部整顿或或技术改改进研讨讨会。

7、对对新改良良的技术术在运用用中，客客户的反反应进行行整理，形形成技术术不断改改进、客客户投诉诉不断减减少的良良性循环环。

客户满意度度调查

1、收集集、整理理《客户户满意度度调查表表》，并并录入电电脑。

2、组织相相关部门门对群发发的客户户不满意意或不太太满意事事项进行行内部整整顿或技技术改进进的研讨讨会。

售后服务内内容的执执行和落落实

1、施工工完毕后后，按合合同执行行赠品的的发放工工作。

2、按合同同执行每每季度工工程售后后服务工工作。

3、如工程程施工完完毕后需需增加售售后服务务赠品及及相关工工程服务务的，具具体情况况具体分分析酌情情处理。

4、跟踪售售后服务务的落实实情况。（十六）卫卫生和人人员健康康状况管管理制度度1、卫卫生进行行划区管管理，责责任到人人。2、办办公场所所、门店店营业场场所屋顶顶，墙壁壁平整，地地面光洁洁，无垃垃圾与污污水，桌桌面应每每天清洁洁，每月月进行一一次彻底底清洁。3、库库区内不不得种植植易生虫虫的草木木。4、库库房内墙墙壁、顶顶棚光洁洁，地面面平坦无无缝隙，库库内每天天一清扫扫，每周周一大扫扫。5、库库房门窗窗结构紧紧密牢固固，物流流畅通有有序，并并有安全全防火，清清洁供水水，防虫虫、防鼠鼠等设施施。6、库库内设施施设备要要定期保保养，不不得积尘尘污损。7、每每年定期期组织一一次质管管、验收收、保管管、养护护等直接接接触产产品的岗岗位人员员健康体体检，体体检的项项目内容容应符合合任职岗岗位条件件要求。8、严严格按照照规定的的体检项项目进行行检查，不不得有漏漏检、替替检行为为。9、经经体检如如发现患患者有精精神病、传传染病或或其它可可能污染染产品的的患者，立立即调离离原岗位位或办理理病休手手续。100、应建建立员工工健康档档案，档档案至少少保存三三年。（十七）用用户访问问联系管管理制度度1、企业员员工要正正确树立立为用户户服务，维维护用户户利益的的观念，文文明经商商，做好好用户访访问工作作，重视视用户对对企业产产品质量量和工作作质量的的评价及及意见。2、负负责用户户访问工工作的主主要部门门为：质质管部和和业务部部。3、访访问对象象，与本本企业有有直接业业务关系系的客户户。4、访访问工作作要根据据不同地地区和用用户情况况，采用用多种形形式进行行调研。5、各各有关部部门要将将用户访访问工作作列入工工作计划划，落实实负责人人员，确确定具体体方案和和措施，定定期检查查工作进进度，保保证有效效实施。6、各各经营部部门还应应定期同同客户交交流质量量信息，及及时了解解客户对对产品质质量和工工作质量量的评价价。7、做做好访问问记录，及及时将被被访客户户反映的的意见、问问题或要要求传递递有关部部门，落落实整改改措施，并并将整改改情况答答复被访访问客户户。8、各各部门要要认真做做好用户户访问和和累积资资料的工工作，建建立完善善的用户户访问档档案，不不断提高高服务质质量。9、服服务质量量查询和和投诉的的管理部部门为人人力资源源部，商商品质量量的查询询和投诉诉的管理理部门为为质量管管理部，责责任部门门是各部部门。（十八）计计算机设设备和软软件管理理制度一、使用与与管理要要求：1、保持公公司电脑脑整洁。公司电脑的主机、显示器、键盘、鼠标都必须定期进行保洁工作，电脑主机上不要堆放物品。2、爱惜公公司电脑脑设备。不得损损坏、丢丢失、替替换相关关的电脑脑配件。造造成人为为损坏的的需进行赔赔偿。3、不得擅擅自更改改公司电脑脑的设置置和位置置。如IP地址址、电脑脑名称和和主机、显显示器等等。4、不得擅擅自在电电脑上安安装应用用软件。尤其是是与办公公、经营营无关的的软件。如如确需要要安装与与办公、经经营有关关的软件件，要