服务类-投诉预警与处理技巧_第1页
服务类-投诉预警与处理技巧_第2页
服务类-投诉预警与处理技巧_第3页
服务类-投诉预警与处理技巧_第4页
服务类-投诉预警与处理技巧_第5页
已阅读5页,还剩1页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司 投诉预警与处理技巧 课程背景:有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程收益:.观念转变:树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念.了解需求:了解客户客户投诉的心理需求.投诉预警:掌握客户不良情绪的识别及应对方法,将投诉扼杀在萌芽状态.情绪管理:掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法.掌握技巧:通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧课程时间:1天;6小时/天课程对象:大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。课程大纲:第一讲:认知篇一、什么是投诉案例引入:蝴蝶效应案例引入:扁鹊三兄弟的故事通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性.什么是投诉.投诉的实质二、会投诉的客户是好客户.“好顾客”的自白书.顾客抱怨冰山图蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司案例:会投诉的客户是好客户案例:挨骂是进步的原动力.说出来的抱怨句句是黄金.客户投诉有什么好处?1)对公司的好处2)对客户的好处3)对我们的好处三、投诉处理的意义.用数据看抱怨处理的重要性.积极处理客户投诉的意义1)有效地维护企业自身的形象2)挽回客户对企业的信任案例:海尔重视客户投诉案例案例:日本三菱处理投诉案例3)及时发现问题并留住客户.我们应该尽全力挽留所有接触过的客户四、客户投诉心理分析.客户抱怨歌.客户抱怨的原因1)服务品质层面2)产品品质层面.客户通用有哪些期望值?1)感性客户的期望2)理性客户的期望第二讲:预警篇一、客户不良情绪的行为表现.焦躁举例:客户焦躁的行为表现.敌意举例:客户有敌意的行为表现.抱怨蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司举例:客户有抱怨的行为表现二、察觉客户不良情绪后的应对技巧.应对方法.应对话术第三讲:技巧篇一、投诉处理的心理准备.诚恳的态度是灭火器案例:有效果比有道理更重要.投诉处理的心理准备.学会给自己减压1)我有权保持沉默2)生气是拿别人的过错来惩罚自己3)自我谈话二、投诉处理的方法.投诉处理的五“不”原则1)不影响网点其他客户2)不用太多专业术语3)不卑不亢4)不推卸责任5)不与客户争吵.投诉处理“五个一”接待技巧1)一把椅2)一杯茶3)一双耳4)一支笔5)一颗心.正确处理投诉的原则1)总原则:先处理情感,后处理事件2)耐心地倾听顾客的抱怨3)想方设法地平息顾客的抱怨4)同理心:站在顾客的立场上来将心比心蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司5)时效性:迅速采取行动.同客户情感打交道的三步曲1)表达服务意愿2)体谅客户情感案例分析:亲和效应3)表示承担责任.耐心倾听客户抱怨的技巧案例分析:心理净化现象.想法设法地平息客户的抱怨1)“何时”法提问2)转移话题3)间隙转折4)给定限制.用顾客喜欢的方式去说1)说“我会……”以表达服务意愿2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度3)说“您可以……”来代替说“不”.采用服务补救1)什么是服务补救2)案例分析:东航晚点案例3)讨论:服务补救的措施有哪些?.同理心1)什么是同理心?2)表达同理心的语言小贴土.“YES——BUT”理论^.“YES-BUT”三步曲一激二安三交代.迅速采取行动1)属于我们做得不到位的如何处理?2)属于双方互有责任的如何处理?3)属于对方理解有误的如何处理?三、投诉处理的步骤蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司.迅速隔离客户.安抚客户情绪.充分道歉.搜集足够的信息.给出解决方案.征求客户的意见.跟踪服务第四讲:实战篇一、网点不同区域投诉类型及案例.咨询引导区“秋后算账”型应对策略案例分析:内部制度执行不一.客户等候区“望穿秋水”型应对策略案例分析:排队风波.业务办理区“龟脏”型应对策略案例分析:身份核查.自助服务区吞“卡”、

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论