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文档简介
蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司 投诉预警与处理技巧 课程背景:有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程收益:.观念转变:树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念.了解需求:了解客户客户投诉的心理需求.投诉预警:掌握客户不良情绪的识别及应对方法,将投诉扼杀在萌芽状态.情绪管理:掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法.掌握技巧:通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧课程时间:1天;6小时/天课程对象:大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。课程大纲:第一讲:认知篇一、什么是投诉案例引入:蝴蝶效应案例引入:扁鹊三兄弟的故事通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性.什么是投诉.投诉的实质二、会投诉的客户是好客户.“好顾客”的自白书.顾客抱怨冰山图蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司案例:会投诉的客户是好客户案例:挨骂是进步的原动力.说出来的抱怨句句是黄金.客户投诉有什么好处?1)对公司的好处2)对客户的好处3)对我们的好处三、投诉处理的意义.用数据看抱怨处理的重要性.积极处理客户投诉的意义1)有效地维护企业自身的形象2)挽回客户对企业的信任案例:海尔重视客户投诉案例案例:日本三菱处理投诉案例3)及时发现问题并留住客户.我们应该尽全力挽留所有接触过的客户四、客户投诉心理分析.客户抱怨歌.客户抱怨的原因1)服务品质层面2)产品品质层面.客户通用有哪些期望值?1)感性客户的期望2)理性客户的期望第二讲:预警篇一、客户不良情绪的行为表现.焦躁举例:客户焦躁的行为表现.敌意举例:客户有敌意的行为表现.抱怨蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司举例:客户有抱怨的行为表现二、察觉客户不良情绪后的应对技巧.应对方法.应对话术第三讲:技巧篇一、投诉处理的心理准备.诚恳的态度是灭火器案例:有效果比有道理更重要.投诉处理的心理准备.学会给自己减压1)我有权保持沉默2)生气是拿别人的过错来惩罚自己3)自我谈话二、投诉处理的方法.投诉处理的五“不”原则1)不影响网点其他客户2)不用太多专业术语3)不卑不亢4)不推卸责任5)不与客户争吵.投诉处理“五个一”接待技巧1)一把椅2)一杯茶3)一双耳4)一支笔5)一颗心.正确处理投诉的原则1)总原则:先处理情感,后处理事件2)耐心地倾听顾客的抱怨3)想方设法地平息顾客的抱怨4)同理心:站在顾客的立场上来将心比心蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司5)时效性:迅速采取行动.同客户情感打交道的三步曲1)表达服务意愿2)体谅客户情感案例分析:亲和效应3)表示承担责任.耐心倾听客户抱怨的技巧案例分析:心理净化现象.想法设法地平息客户的抱怨1)“何时”法提问2)转移话题3)间隙转折4)给定限制.用顾客喜欢的方式去说1)说“我会……”以表达服务意愿2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度3)说“您可以……”来代替说“不”.采用服务补救1)什么是服务补救2)案例分析:东航晚点案例3)讨论:服务补救的措施有哪些?.同理心1)什么是同理心?2)表达同理心的语言小贴土.“YES——BUT”理论^.“YES-BUT”三步曲一激二安三交代.迅速采取行动1)属于我们做得不到位的如何处理?2)属于双方互有责任的如何处理?3)属于对方理解有误的如何处理?三、投诉处理的步骤蓝草咨询,快乐培训!上海蓝草企业管理咨询有限公司.迅速隔离客户.安抚客户情绪.充分道歉.搜集足够的信息.给出解决方案.征求客户的意见.跟踪服务第四讲:实战篇一、网点不同区域投诉类型及案例.咨询引导区“秋后算账”型应对策略案例分析:内部制度执行不一.客户等候区“望穿秋水”型应对策略案例分析:排队风波.业务办理区“龟脏”型应对策略案例分析:身份核查.自助服务区吞“卡”、
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