项目管理沟通心理学讲义

沟通心理学第一部分

沟通心理学（语言）一、沟通投机原理我方的表情、语言、动作与对方说话的内容高度一致。二、控制他人情绪四步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、认真处理三、控制他人情绪五步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、转换场地5、认真处理四、控制他人情绪六步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、转换场地5、以奇异之事转移对方注意力6、认真处理五、小冲突应对模式1、认同对方2、启发提问3、转化态度六、首因效应第一次留下的印象具有顽固性，无论对错，很难改变。七、末因效应最后给人留下的印象比较深刻。八、晕轮效应某物或人或组织有一特别突出的特征，充分吸引了人们的注意力，导致人们只从这个特征的性质出发，对人作出整体的判断。九、二元求助法法用表情与动作暗暗示发生了严重重的事，然后提提出要求，求助助容易成功。十、定型作用人们从有限的信信息中归纳出某某类事物的共性性特征，并推而而广之。十一、栽花效应应参与造成认同感感。十二、纯真微笑笑的实质两边对称的微笑笑，才是纯真的的微笑。十三、投射效应应投射是指个体依依据其需要、情情绪的主观指向向，将自己的特特征转移到他人人身上的现象。。投射作用的实质质，是个体将自自己身上所存在在的心理行为特特征推测成在他他人身上也同样样存在。十四、ABC说服法A：为推销员B：为A人为制造出来的的权威C：为客户A先与C接触，最后B来劝说C。十五、具体化效效应具体化的描述产产生真实感和信信任感。特别是视觉、听听觉、触觉、嗅嗅觉、味觉的描描述，能产生真真实感。十六、双向沟通通效应双向沟通比单向向沟通更准确。。十七、群体非理理性效应人群聚集会产生生非理性效应。。它和下列三项因因素有关：1、人群数量：人人群数量越大，，非理性现象越越严重。2、人群运动量：：人群运动量越越大，非理性现现象越严重。3、人群口号量：：口号越多，声声音越响，非理理性现象越严重重。十八、启发说服服原理先不反对对方，，甚至可以同意意对方的观点，，然后提供恰当当的原始信息或或通过提问迫使使对方思考，让让对方自动得出出我方需要的结结论。争论：是把现成成的结论强加给给对方。启发：是让对方方自动得出我方方的结论。十九、情理利说说服“动之以情、晓之之以理、诱之以以利”的劝说效果比较较好。动之以情：激发发对方的内疚之之心、同情之心心、自豪之心。。晓之以理：中国国人的“理”多半指惯例。诱之以利：对对对方个人之利和和对对方组织之之利。二十、说服时高高频率障碍先行行击破在说服的时候，，高频率障碍要要先行击破，以以争取主动。二十一、亲近影影响力效应人易于被心理距距离近的人说服服。故“枕头风”危害巨大。二十二、无形之之事需有形展示示无形产品、服务务、承诺、希望望或其他无形之之事要通过有形形化展示来证明明，才可以获取取对方的信任。。二十三、aAc调解模式a与c是冲突双方A是a请来的调解人A应首先把a骂得很厉害，以以获取c的信任，A回过头来调解a与c的关系。二十四、军令状状效应作出对自己不利利的承诺，可以以增加信任感。。二十五、潜意识识理论人的意识分为两两部分，一部分分是意识，一部部分是潜意识。。潜意识就是深深藏于人的心灵灵深处，在影响响着人的心理、、认知、行为，，但自己又不知知道的意识；而而意识是属于个个体知道的意识识。改变潜意识的方方法主要有两种种：1、信息重复输入入：以听、说、、写、看、做为为渠道2、催眠输入信息息二十六、心锚理理论心锚定义：人的的情绪与信号之之间的连接关系系，称之为心锚锚。心锚的形成：1、多次信号与情情绪的对应连接接2、催眠调动情绪绪与信号连接二十七、损失敏敏感效应当损失和收益同同等值时，损失失引起的情绪波波动幅度大大高高于收益引起的的情绪波动幅度度，即大多数人人对损失更敏感感。故强调损损失比强强调收益益更能说说服人。。二十八、、肢体语语言沟通通肢体语言言也是沟沟通的一一种方式式。常见肢体体语言如如下：双手紧抱抱胸前表表示戒备备；四肢摊开开表示放放松；身体前倾倾表示感感兴趣；；身体朝向向门表示示想离开开；桌下脚尖尖高频率率指向某某异性表表示感兴兴趣。二十九、、地点与与沟通的的关系总原则：：我方相相对更熟熟悉的地地点更具具有说服服力。1、我方家家里是非非常好的的说服地地点2、我方办办公室或或领地是是较好的的说服地地点3、双方熟熟悉程度度相等是是中性的的说服地地点4、对方办办公室或或领地是是较差的的说服地地点5、对方家家中是非非常差的的说服地地点故许多沟沟通都在在饭店进进行，是是因为它它比较公公平。三十、动动态注意意力效应应动的东西西比静的的东西更更能吸引引人的注注意力。。故肢体动动作丰富富的人更更有说服服力。三十一、、黑箱忧忧虑效应应当信息不不通时，，大多数数人首先先想到的的是负面面的东西西，情绪绪一般是是担忧和和焦虑。。故误会一一般是令令对方往往坏处想想。三十二、、马斯洛洛需求层层次论1、生理需需求2、安全需需求3、交际需需求4、尊重需需求5、自我实实现的需需求三十三、、言行一一致化效效应个体说多多了会信信以为真真。故做领导导的一般般不当众众批评人人；故要让下下属当众众宣布工工作目标标；故让夫妻妻关系不不好的人人去调解解别人不不要离婚婚，自己己夫妻关关系也会会好。三十四、、信祸心心理大多数人人对他人人“失败的事事”或“倒霉的事事”相信的程程度远远远高于对对他人“成功的事事”的相信程程度。所以，讲讲点倒霉霉的事是是获取他他人信任任的一种种方法。。三十五、、丰富选选择压力力选择太多多会形成成高度的的压力，，并形成成焦虑感感。三十六、、从众心心理大多数个个体易于于语言、、行为、、思维与与众人趋趋同。三十七、、角色意意识个体担当当的角色色或职务务会影响响他的言言行，束束缚他的的思维。。三十八、、渐进态态度调整整法渐进改变变态度，，容易成成功。谈判理论论中的“价值谈判判法”是一种典典型的渐渐进态度度调整法法。三十九、、六个““是”字字习惯定定律一个人在在沟通中中连说“六”个“是”字后，大大多数人人在第七七个问题题沟通中中比较容容易说“是”。所以，劝劝说的方方法之一一是：先先问对方方同意的的问题，，问“是不是”或者“对不对”，让对方方习惯于于说“是”或者“对”，然后渐渐渐引导导对方进进入设定定的方向向，对方方只好继继续不断断地回答答“是”。当然，在在实际说说服活动动中并不不需一定定凑满“六”个是字，，但首先先让人说说“是”是重要的的。案例：劝劝说王总总经理购购买“应聘者人人才测试试软件”。单单价价2万元/套（王总总企业有有一千人人）“王总，人人才对企企业发展展是不是是很重要要？”“是的”“招错一个个人损失失少则几几千元，，多则十十几万，，是不是是这样？？”“是的”“您看人大大概在企企业里算算比较准准的吧？？”“是”“您的手下下是不是是看人水水平比您您差远了了？”“是”“您又无法法亲自一一个个和和应聘者者谈，是是不是这这样？”“是”“您企业人员流流失是不是每每年至少50人以上？”“是”“其中招错人是是不是每年至至少20人以上？”“是”“招错人是否每每年至少损失失十万元以上上？”“是”“王总，您应该该是个理智类类型的人吧？？”“是”“那么我软件2万元应该不算算贵吧？”“是的”四十、“不不”字障碍人心理上天生生对他人指令令中“不”字倾向于拒绝绝，所以劝说说人时尽量说说“你要干什么”，而不是说“你不能干什么么”。四十一、““但是”障碍碍人对劝说者与与指令者话语语中的“但是”二字有高度的的戒备心理，，应该换成“如果”或“而且”或其他词。四十二、对对诬蔑的柔性性反击遇到诬蔑，必必须予以反击击。如果想气气氛不至于太太尖锐，可以以把反击方向向指向根本不不存在的第三三者，是这个个可恶的第三三者向我们尊尊敬的客人传传播了无耻的的谣言。四十三、微笑笑摇头拒绝法法如要比较气氛氛融洽地拒绝绝对方，一边边微笑一边摇摇头，可以既既拒绝对方，，又可以气氛氛相对融洽。。微笑可以让让对方放松，，摇头可以表表达拒绝。四十四、治““作”十二步步法1、重复认错，，直到对方反反省2、拥抱对方，，使对方情绪绪平稳3、抚掌大笑，，使对方失去去闹事动力4、放低对方重重心，使之理理性沟通5、半夜弹起，，声称梦见对对方闹事6、反馈式倾听听，让对方满满意7、做全汤席，，对方反省8、重复对方的的话，平稳对对方的情绪9、和衣上床床，让对方方惊奇10、转移地点点，使对方方冷静11、绝食一次次，让对方方意识到严严重性12、当场做奇奇怪之事，，转移对方方注意力每“作”一次，使用用一步，全全部用完后后循环使用用。70%的人三次循循环见效，，六次效果果显著。如如果完全无无效，应考考虑两人性性格是否匹匹配的问题题。四十五、进进进退退调调整态度法法以“进一步、退退半步”方式或以“进一步、退退一步”方式调整人人的态度，，易于成功功。第二部分沟沟通心理理学（肢体体）——肢体语言潜潜意识分析析肢体语言密密码（一级级）肢体语言密密码（一级）一、基础理理论1、肢体语言言即是潜意意识的投射射。肢体语言密密码（一级）2、肢体语言言反应的潜潜意识有一一部分是集集体潜意识识（荣格的的理论）。。即遗传而而来的潜意意识。肢体语言密密码（一级）3、意识指挥挥的动作不不能反应潜潜意识，而而且常常不不能反应内内心的真实实情况。所以，本课课所说的肢肢体语言专专指潜意识识指挥的肢肢体语言。。肢体语言密密码（一级）4、学会分辨辨“意识肢肢体动作””和“潜意意识肢体动动作”是肢肢体语言分分辨的基础础。肢体语言密密码（一级）5、潜意识会会影响肢体体动作，肢肢体动作也也会影响潜潜意识，两两者相互影影响。肢体语言密密码（一级）二、“手臂臂交叉抱于于胸前”的的信号1、“双臂交交叉抱于胸胸前”是保保护和防御御的信号。。肢体语言密密码（一级）2、本动作是是集体潜意意识，目的的是保护人人的生命最最重要的部部位：心脏脏。本动作是源源自于人类类天生的本本能。肢体语言密密码（一级）3、本动作的的含义有：：防御、不不接纳对方方个人、否否定对方言言论、否定定对方产品品、我是相相对弱小者者，上述含含义中的一一部分或全全部。肢体语言密密码（一级）4、年龄越大大者或受训训练者，会会用意识调调控上述行行为，结果果造成假像像。解决办办法是引出出潜意识。。如请对方喝喝一杯饮料料，放下茶茶杯的位置置可以判断断对方的内内心世界。。如果把杯杯子放在手手的另一侧侧，形成手手臂弯曲，，说明其在在身前筑起起防御工事事，抵御你你的进攻。。肢体语言密密码（一级）5、本动作变变化形式：：双手握杯杯、双手握握花、双手手拿包等。。肢体语言密密码（一级）6、如果是意意识动作，，例如士兵兵训练时，，双手紧握握放于前部部，则不表表示任何含含义。肢体语言密码（一级）三、“双手臂开开放，暴露全身身”的信号1、“双手臂开放放”表示有信心心、不害怕、有有地位等含义中中的一部分或全全部。肢体语言密码（一级）2、本动作是集体体潜意识，即来来自本能。肢体语言密码（一级）3、“双手握于背背后”常是有地地位（当然也是是有信心）的人人的象征。肢体语言密码（一级）4、本动作的变化化形式有：双手手放在沙发两侧侧，以“大”字字形坐在沙发上上等。肢体语言密码（一级）四、双臂动作与与潜意识的相互互影响1、双臂紧抱，反反过来也容易形形成抗拒的潜意意识。肢体语言密码（一级）2、演讲时发现有有许多人双臂抱抱紧，就必须设设法使人松开双双臂。办法是：让他们们记笔记、拿本本书、拿一件样样品、一本手册册，或站起来做做做操，使他们们改变姿势。肢体语言密码（（二级）肢体语言密码（二级）一、手掌开合的的信息1、手掌摊开：轻轻度接纳标志。。2、手掌紧握：轻轻度防御标志。。3、手掌紧握，伸伸出一个指头：：高度拒绝或防防御标志。4、潜意识指挥手手掌摊开表示无无武器，这是来来自于人类的本本能，属于集体体潜意识。肢体语言密码（二级）二、鼻孔扩张（（有时伴随龇牙牙）的信息1、鼻孔扩张：代代表紧张、防御御、攻击或拒绝绝中的一部或全全部。2、龇牙代表的信信息与鼻孔扩张张的信息相同。。3、鼻孔扩张是潜潜意识扩张肺活活量，准备战斗斗，龇牙是表示示准备咬人，所所以也是表示防防御，本条也是是属于集体潜意意识。肢体语言密码（二级）三、笑容两边不不对称的信息1、笑容两边不对对称，表示笑容容是假的。2、不对称程度越越高，笑容越假假。3、小孩笑容可爱爱的原因是两边边绝对对称。4、这是后天形成成的潜意识指挥挥的动作。肢体语言密码（二级）四、瞳孔放大的的信息1、瞳孔放大表示示关注、放松。。2、这是后天形成成的潜意识指挥挥的动作。举例：男人与女女人逛商场的不不同心情。肢体语言密码（二级）五、双手掌摩擦擦的信息1、双手掌摩擦表表示急切的期待待心情。2、如果在采购东东西时，发现销销售者快速地摩摩擦双手掌，则则表明对方特别别急于出售该商3、这是后天形成的潜意识指挥的动作。举例：鞠强教授购买房产。肢体语言密码（二级）六、拇指、中指指、食指互相摩摩擦的信息1、三指摩擦代表表对方想要钱。。2、这是后天形成成的潜意识指挥挥的摸钞票的动动作。3、初次约会时，，对方了解你情情况，同时伴随随三指摩擦的动动作，则对方特特别喜爱金钱的的可能性较大。。肢体语言密码（二级）七、双手紧握，，并举高处的信信息1、本动作代表拘拘谨、焦虑、挫挫折感一部或全全部。如果双手手紧握力气之大大以致皮肤发白白，那挫折感的的概率比较大。。2、举得越高，上上述信息程度越越高。3、这是后天形成成的潜意识指挥挥的动作。肢体语言密码（二级）特别注意：1、少数以某个时时刻的肢体语言言为判断标志，，多数以主流姿姿势判断。2、同时要区分意意识肢体语言和和潜意识肢体语语言。肢体语言密码（（三级）肢体语言密码（三级）一、坐同一长椅椅时，对方身体体向你倾斜本动作的含义是是接纳对方，反反之则有防御之之意。肢体语言密码（三级）二、演讲时，不不同手势输出的的信息1、手掌向上：合合作、接纳、坦坦诚2、手掌向下：权权威、命令举例：希特勒发发明的敬礼3、握拳伸一指：：威胁肢体语言密码（三级）有一个实验，由由同一演讲者对对三群听众发表表同一内容演讲讲，统计发现：：1式支持率84％，2式支持率52％，3式支持率28％。吵架时握拳伸一一指最易激发对对方怒火。肢体语言密码（三级）三、听对方讲话话时轻摸自己下下巴听对方讲话时轻轻摸自己下巴，，表示他正在思思考你所讲的话话。肢体语言密码（三级）四、对方用手轻轻击头部对方用手轻击头头部常表示忘了了某事。肢体语言密码（三级）五、开会时桌子子下面的脚指向向异性，并且该该指向是非自然然方向1、该肢体语言代代表对这个异性性感兴趣。2、观察五次有四四次是这样，上上述结论才可成成立。3、必须有桌子，，否则脚的行为为很可能是意识识化的。4、如异性双方都都有上述三条内内容的动作，两两人已产生恋情情的可能性很大大。肢体语言密码（三级）六、在异性面前前做不雅动作两人关系亲密举例：识破办公公室恋情举例：夫妻关系系的亲密度肢体语言密码（三级）七、女性微微点点头，眼睛向上上看，并伴随微微笑1、本肢体动作输输出的是顺从的的信息。2、本肢体动作还还让人看起来像像孩子，容易激激发对方怜爱之之心。举例：英国黛安安娜王妃的经典典微笑肢体语言密码（三级）八、女性双手交交叉，双腿交叉叉本动作表示高度度拒绝。肢体语言密码（（四级）——个人空间的潜意意识信息肢体语言密码（四级）——个人空间的潜意意识信息动物都有领地意意识，会用各种种方式标识自己己的领地（比如如用小便标识）），而人也有领领地意识，会用用墙、篱笆、树树木、布或其他他东西标识。另另外，每人还有有个人空间，它它仿佛是一个便便携式的大气泡泡，无形环绕在在人的周围。这这个气泡，即个个人空间会传递递很多信息。肢体语言密码（四级）——个人空间的潜意意识信息一、成人个人空空间的层次情侣孩子空间：：15厘米以内，这个个空间一般只有有情侣和孩子才才可以进入。亲人密友空间：：15至45厘米左右，这个个空间可进入者者一般是恋人、、父母、孩子、、密友、亲戚、、宠物。肢体语言密码（四级）——个人空间的潜意意识信息朋友同事空间：：45厘米至1.2米左右，这个空空间一般是朋友友、同事，外加加上述两条者可可进入。陌生认识空间：：大约1.2米至3.6米左右，初次见见面的人、上门门维修人员、邮邮递员、街边便便利店主、新来来的同事，外加加上述三条人员员。肢体语言密码（四级）——个人空间的潜意意识信息完全陌生空间：：大约3.6米以上，外加上上述四条人员。。特别注意：上述述数据仅为大概概估计，人口密密集地区（如上上海市），上述述数据应缩小；；反之（如草原原或偏远农村居居民）上述数据据会大一些。肢体语言密码（四级）——个人空间的潜意意识信息举例：1、为高考，上海海返乡读书的高高中生2、亚洲人和美国国人的互相评价价3、日本人与美国国人间的“领舞舞”肢体语言密码（四级）——个人空间的潜意意识信息二、个人空间被被侵入的个体反反应如果个人空间被被侵入，会产生生如下情绪：1、烦躁4、痛苦2、敌意5、压力感上升3、沮丧6、愤怒举例：养养鹿试验验肢体语言言密码（四级））——个人空间间的潜意意识信息息三、密集集示威人人群容易易暴怒的的原因之之一：个人空间间被挤压压。所以，驱驱散聚集集的人群群可以使使他们情情绪宁静静。肢体语言言密码（四级））——个人空间间的潜意意识信息息四、高密密度的住住宅区（（常是贫贫民区）），易酿酿暴力事事件和犯犯罪。肢体语言言密码（四级））——个人空间间的潜意意识信息息五、身体体距离远远近代表表双方接接纳和亲亲近程度度。肢体语言言密码（四级））——个人空间间的潜意意识信息息六、打招招呼远近近代表各各人所处处地区的的人口密密度。1、来自城城市的人人，握手手距离大大约0.4米2、来自乡乡村的人人，握手手距离大大约0.8米3、来自偏偏远地区区的人，，打招呼呼常常是是远远地地挥挥手手。肢体语言言密码（四级））——个人空间间的潜意意识信息息七、个体体空间的的变化形形式1、某人对对会议室室的某个个位置特特别偏爱爱2、某人3、领导喜欢坐车的某个位置4、某学生对某个课桌刻个记号肢体语言言密码（四级））——个人空间八、当女女人讨厌厌男人时时，身体体会后倾肢体语言言密码（四级））——个人空间间的潜意意识信息息九、个人人空间与与潜意识识之间的的互动关关系鼓励团队队成员多多拥抱可可拉近心心理距离离，初期期是不适适应，以以后是适适应，再再以后潜潜意识变变化。但特别注注意：少少次数拥拥抱只会会产生反反感，次次数多才才可以进进入潜意意识。肢体语言言密码（（五级））——脚的动作潜潜意识分析析肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析人要伪装时时，首先伪伪装脸部和和手，而脚脚部动作更更容易露出出潜意识。。肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析一、女性面面对男性时时，双臂叠叠放胸前，，且双腿交交叉。1、女性面对对男性时，，双腿交叉叉是保护动动作，有防防御、拒绝绝之意。2、女性面对对男性时，，双腿叉开开则是接纳纳动作。3、上述动作作要区分意意识动作与与潜意识动动作，如天天气寒冷也也可能导致致女性上述述动作。肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析二、男人双双腿叉开展展示胯部1、该动作潜潜意识中强强调男性生生殖器官，，使得该动动作颇有男男子气概，，美国电影影中西部牛牛仔、硬汉汉常有这个个动作。2、该动作的的含义是：：支配、自自信、强硬硬。肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析三、稍息（（重心在一一条腿上））时，非重重心脚尖指指向1、本脚尖指指向常是他他感兴趣的的方向，如如想要去的的地方、最最吸引人的的人、想要要的东西、、想要离开开的最近出出口等。2、脚尖指向向中的意识识动作经常常误导人，，要结合场场景分析。。肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析四、男性站站立时，双双腿交叉男性该动作作缺乏自信信概率在60%左右，沉默默寡言的概概率在70%左右。肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析五、坐时一一条腿放在在另一条腿腿上，大腿腿间有角度度分开，即即“4”字腿，双手手抓住小腿腿该动作的含含义是：该该人相当固固执。本发现是统统计学的结结果，原因因难以解释释。女性较少有有本动作。。肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析六、脚踝相相加该动作的含含义是：紧紧张、厌烦烦、恐慌或或其他消极极情绪。美国有个统统计：88%治牙者会有有此动作；；如接受牙牙医常规检检查而不治治疗，68%的人做上述述动作；面面对统计税税务人员，，做出上述述动作的人人更多。肢体语言密密码（五级）——脚的动作潜潜意识分析析七、说话时时，脚部动动作明显增增多说话时，脚脚部动作明