国美-服务必“WIN”讲师手册

讲师手册课程模块安排课程模块时间内容模块一20分钟课程导入+认识国美模块二20分钟理解服务模块三20分钟国美为什么要做服务？+国美的服务是什么？模块四20分钟第二章导入+仪容自检礼仪操模块五20分钟站姿礼仪操+列队礼仪操模块六20分钟蹲姿礼仪操模块七20分钟递接礼仪操模块八20分钟指引礼仪操模块九20分钟坐姿礼仪操模块十20分钟行走+公共通道行走礼仪操模块十一20分钟服务用语礼仪操+岗位服务规范导入模块十二20分钟收银台场景演练+收银台服务标准模块十三20分钟收银台礼仪操模块十四20分钟服务台场景演练+服务台服务标准模块十五20分钟服务台礼仪操（顾客接待+咨询指引+快速退换货）模块十六20分钟服务台礼仪操（会员卡业务+积分查询兑换）模块十七20分钟服务台礼仪操（电话咨询）模块十八20分钟服务台礼仪操（寻人寻物）模块十九20分钟销售岗场景演练+销售岗服务标准模块二十20分钟销售岗礼仪操（接近顾客）模块二十一20分钟销售岗礼仪操（了解需求介绍商品）模块二十二20分钟销售岗礼仪操（办卡制单）模块二十三20分钟销售岗礼仪操（送别顾客）模块二十四20分钟库房岗场景演练+库房岗服务标准模块二十五20分钟库房岗礼仪操模块二十六20分钟安保岗场景演练+安保岗服务标准模块二十七20分钟安保岗礼仪操模块二十八20分钟管理岗场景演练+管理岗服务标准模块二十九20分钟管理岗礼仪操（巡店）模块三十20分钟管理岗礼仪操（管理热线+业务洽谈）模块三十一20分钟管理岗礼仪操（顾客投诉处理）

模块一：课程导入+认识国美内容包括：自我介绍+开场破冰课程结构导入第一章第一节：认识国美教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行时间：20分钟考核方式：现场考核自我介绍+开场破冰【讲师讲授】——3分钟讲师做自我介绍。介绍姓名，工作背景，特别是与服务或国美有直接关系的经历。【讲师提问】——提问至总结2分钟提问：“培训的目的是什么？”【学员回答】……可能的答案：长知识、学技能、分享经验等【讲师总结】总结学员答案有很多种（主要包括知识、技能、经验等），都有道理，那谁的才是正确的？通过一个简单的游戏就可以知道正确答案。【互动游戏】——互动至总结3分钟老师带领所有学员做如下动作，并在动作同时口令指挥：双手前伸，五指向下，两手十指交叉，保持交叉状态并向胸前翻转，将两个食指保持交叉状态下放于下巴上，之后再食指不动的情况下分开其余8个指头，这时正确情况应该是两只手都是完全松开的。此时现场会有大部分学员出现依然是两手交叉的情况。【讲师总结】正确的操作方法在于双手交叉时，放于上方的手交叉时手指也应该是在分别压在另一只手的各手指上的，而大多数人往往是相反的。这就是习惯的作用。通过这个游戏就可以总结出培训的目的，就是改变“习惯”，因为一些不正确的方法和技巧已经形成了习惯，只有改掉它们才可以进步，否则就像游戏中的手一样，依然是纠缠在一起的。【讲师讲授】——1分钟本次课程对于大家来说就是要求大家改变现状，按照标准的服务规范和服务动作进行改善，虽然与我们目前的很多经验与习惯不同，但是持续的改变和坚持必然会对大家带来帮助。课程结构导入【讲师讲授】——1分钟讲师介绍课程模块结构：本课程共分为两个部分“服务理念篇”与“服务规范篇”，“服务理念篇”会与大家一起分析国美与服务之间的关系，以及国美推广怎样的服务；服务规范篇是通过训练与讲解，教导大家国美的服务规范动作与岗位规范要求。认识国美【讲师讲授】——1分钟下面我们开始第一部分“服务理念篇”的学习。讲师介绍课程第一章结构：服务理念篇一共分为四个部分，分别为认识国美、理解服务、国美为什么要做服务、国美的服务是什么。【讲师讲授】——讲授至互动结束5分钟我们先来看第一部分：认识国美。【讲师提问】“国美是一家什么样的企业？”讨论这个问题是因为我们知道本课程是讲国美的服务的，所以必须先了解我们的企业内涵才知道为什么国美要做服务。【学员互动】讲师说明互动规则：一共八道题，以抢答的方式进行，每答对一题的小组加一分，回答错误不扣分，回答对的学员发放小礼品。【讲师点评】——1分钟通过几个关于国美历史与国美成就的问题抢答，既考查了大家对国美的认知度，也是可以通过这些问题看出，国美是一家发展迅速、使命感强烈、对社会具有卓越贡献的企业（讲师可以朗读本页PPT上内容），因此我们作为国美的员工应该感到骄傲和自豪。现场考核——3分钟讲师带领学员回顾之前所考的关于国美的题目，并要求学员做到对答案熟练记忆。模块二：理解服务内容包括：理解服务教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行时间：20分钟考核方式：现场考核理解服务【讲师提问】——提问至总结2分钟接下来我们讲“理解服务”理解服务就需要我们先知道“什么是服务”，这个问题我向先问问大家是如何理解的，所以我们先以小组为单位，由各组组长带领大家讨论一下“什么是服务”，要求讨论的时间为1分钟。【小组讨论解答】……一分钟后讲师喊停。【讲师总结】总结并鼓励学员的答案，对于每一个学员的答案要给予重复，例如学员答“服务就是为别人做事”，讲师要重复“好，服务就是为别人做事，其他人的答案呢？”然后询问下一组。所有组答案征集后，总结：我们发现各组对服务的答案还是有差别的，到底谁对谁错？标准是什么呢？我给大家两个答案供大家参考：同时给出正确答案是“帮助顾客解决问题”和“满足并超越顾客期望”大家向一下是不是这个道理？【讲师讲授】——2分钟人的要求是被动的，服务是帮助顾客解决问题，然后超越顾客的需求，这是两个层次，满足要求和需要是应该且必须的服务，而超越期望则是对服务的更高要求。一个人的欲望是无限的，而人的生命是有限的。我们要学会控制顾客的期望，但是不代表要求了才做。所有人都要知道，做顾客要求的事，是最基本的，一定要做到位，因为我们做的不是顾客要求的事，而是顾客期望的事情。【讲师讲解】——4分钟老师提问：要求是什么？需要是什么？期望是什么？老师自我解答，举个例子：“帮我拿下东西”这就是要求，是由顾客主动向我们提出来的，那么我们能做的就是满足他的要求；“我想买个大一点的电视机”这是需求，那么我们如果能够将其细化“根据您家30平米的客厅面积，我认为55英寸的电视尺寸最适合您”那么这就是满足顾客需求，是将他的想法具体化，因此顾客会更满意；期望不是顾客的主观愿望，可能仅是一瞬间的某一想法的闪现，例如“这要有个座就好了”，即是说明即便没有这个座位，顾客也是接受的，而一旦我们预先站在顾客角度思考了对方的想法，将顾客的这种期望变成现实，那就是超出了顾客的预期，因此会让对方更加满意。所以对于顾客需求的这三个层面，我们要做好服务首先就需要站在顾客角度思考问题，如果连我们作为顾客都不能接受的服务状况，那么我们的顾客也是无法接受的，就需要我们改进。这就是“己所不欲，勿施于人”【讲师讲解】——1分钟客户满意或者不满意就是从期望和感知而来。比之前期望的还要好是感知，期望和感知有很大差距的时候是抱怨，抱怨都和亲戚朋友交流传递，一个人至少和十个人说不好，就要投入更多把损失拉回来。【讲师讲解】——1分钟讲师提问“服务与我有关吗？”讲师自我回答：我，就是指员工，思考这个问题的角度是要思考你需要别人帮助吗，你愿意帮助别人吗，帮助别人你快乐吗，这样三个问题。大家的想法首先是我需要别人的帮助，那么我们需要也同样代表对方需要帮助，有所付出便有所获取，所以同样我们需要帮助他人。同时，我在帮助他人时应该会感觉快乐，感到有成就，而服务的过程本身就是帮助他人的过程，因此为别人服务就是快乐的事，是我们的事。【讲师讲解】——1分钟讲师提问国美的服务与我有关吗？讲师自我回答：我们都是国美人，我们来自全国近1400家的国美店，国美1500多亿的销售额也是由我们每个人创造的，我们如果希望保持这个荣誉这个成绩，就需要我们每个国美人为他人服务，使国美更好，国美好，我们也才能更好的发展。【讲师讲解】——2分钟一个职业人的成长是需要很多因素的，归纳起来主要包括三个方面：机会、意愿和能力。机会不是天生就有的，特别是对于我们来说，选择一个好的行业好的企业就等于是有了一个好的机会，因为我们更容易发展，像国美全国这么多家店，这么大的营业业绩，未来还需要更多优秀的人才来管理来支撑，所以我们就很有机会，所以说企业发展必然带动个人发展；意愿是一个人的主观能动性，也就是你愿意不愿意成长，如果你不愿意，给你再好的平台，再多的机会你也抓不住，所以意愿是你能不能发展的首要前提；有机会有意愿，如果你能力不够，是不是就能保证机会就是你的？不能，或者是你抓住机会了，因为能力不足，机会又溜走了，简单的说就是如果你个人没有能力，你无法帮助企业成长，那么企业的机会也必然无法提供给你，所以说企业与个人之间的发展是相符相成的，企业要发展必须人努力，人要想成长也必须依托企业能够成长。【讲师讲解】——1分钟送给大家四句话作为今后大家学习成长的一个寄语，讲师朗读PPT上四句话，所以我们说希望大家个人能力的提升需要不断的改进和学习，要做一个持续学习的职业人。【讲师讲解】——3分钟职业人到底和普通人有什么区别？职业人的定义叫做“以此为生，精于此道”我们各自用这个标准来衡量一下自己，看看我们距离这个标准还差什么？这个差距就是未来我们成长的方向。职业人是不是天生就是的？不是，很多成功的职业人都是从最基层的员工一点点做起来的，就是因为他们把职业的定义做到够好了，所以他们成功了。这里给大家举几个例子，大家看看她们的成长是不是像我说的那样，讲师讲解野田圣子、吴士宏、李素丽等普通员工成长、成功的案例。通过案例我们可以发现，其实每个人面前的机会是平等的，能不能抓住首先就要看你能不能把最简单的事情做到最好，在我们国美，目前要做的就是把服务做好，相信在座各位当中，谁能做好这件事，谁就能够成就自己的未来发展。现场考核——3分钟讲师带领学员回顾本模块课程知识点，重点考核服务的涵义，要求、需要、期望之间关系，服务与员工的关系，个人职业成长的三个关键要素。模块三：国美为什么要做服务+国美的服务是什么内容包括：国美为什么要做服务国美的服务是什么教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行时间：20分钟考核方式：现场考核国美为什么要做服务【讲师提问】——提问至讨论1分钟下面我们讲国美为什么要做服务？首先我们来归纳一下，“国美都卖什么？”【学员讨论】……如：冰箱、电脑、微波炉等【讲师提问】——提问至讨论2分钟非常好，大家对我们店里面的商品都很熟悉，那我的另一个问题是：“这些商品还可以在哪买？”【学员讨论】……如苏宁、大中、超市等，如果答案集中在其他几家连锁家电商场上，讲师应主动询问“那我买电视在大型超市能不能买到？”等问题，引导出超市、商场等必要的问题答案。【讲师讲授】——1分钟那么刚才我们归纳的这些场所，我们称之为购买渠道，在这些购买渠道中，相互比较一下后发现，只有像国美这样的家电卖场是对顾客最方便也是最经济的，优势明显。讲师逐一带领学员分析各种渠道的优劣。【讲师提问】——提问至讨论1分钟我们已经知道了像国美这样的家电卖场是最方便顾客的，那么顾客如果去家电卖场购买，他会选择去哪呢？为什么？【学员讨论】……如服务、价格、环境等，如果学员答案过于集中，老师可主动询问“我家离国美近，所以我去那买行不行”这样的问题，帮助学员归纳答案。【讲师总结】——2分钟在所有的因素中，主要有五个因素：价格因素、产品因素、位置因素、环境因素、人为因素。而这五个因素中，前三项是我们不能控制的，如果我们想让更多的顾客选择来国美，那么服务的提高与改善就是唯一可以由我们控制的。因此我们必须做服务，这也是家电行业的必然发展规律。国美的服务是什么【视频讲解】——2分钟接下来我们将“国美的服务是什么”。首先我要先播放几段短片，这些短片是我们目前卖场中的一些真实现象，请大家在观看时留意思考：“如果我是哪个顾客我会是什么想法？”讲师播放几段卖场中的错误视频。讲师提问学员：刚才我给大家留了个问题“如果你是顾客你会怎么样？”学员回答自己的想法……可能的答案包括：不高兴、生气、不愿意再来这家店等。讲师总结，大家所说的都很对，那么这些想法正式对我们目前服务现状的不满，不满的最终表现就是不再光顾或者不购买商品，那么我们的业绩从何而来？因此我们要把服务做好。【讲师讲解】——1分钟改变现状，国美提出的服务原则是要做到WIN,WIN是赢的意思，是要赢得顾客的真心与信赖，只有信赖才能持续不断的选择国美，在国美购物。WIN又是由三个单词组成，分别代表了温暖、重要和从不。【讲师讲解】——讲解至讨论2分钟温暖的涵义与要求。讲师结合卖场案例和理解对学员进行要点讲述：比如我们每个人见到顾客都和顾客微笑打招呼说“您好”，顾客会不会感到温暖？同样的，员工与员工见面时也分别打招呼问好，作为旁观者的顾客看到是不是也会觉得这家店很温暖很有人情味？这样的事例其实很多，而且我们也可能通过自己的努力去改变，使我们的卖场体现出温暖。大家一起思考一下在卖场中还可以做哪些事情，让顾客感受到温暖？【学员讨论】……，讲师对学员的建议进行记录和鼓励。【讲师讲解】——讲解至讨论3分钟重要的涵义与要求。讲师结合卖场案例和理解对学员进行要点讲述：行为重要是体现在不打断和让顾客先，比如顾客走路途中被我们阻挡了，这就是打断，再比如销售过程中，顾客正在表达想法时，我们直接打断他“您等会，我马上回来”，这也是打断，这样的打断都会让顾客感觉不舒服，不被重视，因为你比我重要，你的事比我的事重要；而让顾客先正式这种行为的正向要求，做任何事的时候先站在顾客角度思考一下，就会出现好的效果；顾客的时间重要则是体现在快速和一次性上，客户的任何事情交到我们手里，我们能不能最短的时间内帮他完成？这就要求我们快速，如果我们所有事情想清楚了再做，而不是一会让顾客做点这，一会问顾客要点那，一次性把事情做完，即让顾客感觉我们很专业、很干练，也可以体现出快速来。那么大家向一下在卖场中还可以做哪些事情，让顾客体现出自己的重要？【学员讨论】……，讲师对学员的建议进行记录和鼓励。【讲师讲解】——讲解至讨论2分钟从不的涵义与要求。讲师结合卖场案例和理解对学员进行要点讲述：我们的卖场中经常出现这样的声音“我不知道”、“他不在”、“这事不能办”等带有不或否定的词汇，如果我们作为顾客总是听到这样的拒绝和否定，会感觉开心吗？很明显是不会的，因此我们在服务中要避免说出这样的词汇，而且要对这些看似不能完成的事情找出解决办法来，这时我们会发现事情其实没有那么复杂。我们大家来分析一下卖场中还有哪些地方是我们经常会向顾客说不的？那么这种情况下我们可以怎么变不为能？【学员讨论】……，讲师对学员的建议进行记录和鼓励。笔试考核——3分钟讲师带领学员回顾本模块课程知识点，发放试卷考核。重点考核家电卖场与其他服务商之间的优劣，顾客选择家电卖场的关键因素及WIN的涵义及W、I、N分别的涵义与内容。模块四：第二章导入+仪容自检礼仪操内容包括员工职业素质服务规范的关键点仪容自检礼仪操教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行；礼仪操部分采取：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核员工职业素质【讲师讲授】——1分钟我们现在开始学习本课程的第二章，服务理念篇，本篇共分为两个小节：标准服务规范和岗位服务规范作为一名服务人员，都必须三项基本职业素质：专业形象、得体举止、优质服务水平。这三项基本素质决定了你的服务要求是否符合标准。服务规范的关键点【讲师讲授】——2分钟如果我们将这三项素质进行分类的话，就会发现，第一项和第二项是对每一名服务人员的服务标准和服务动作的规范，而第三项则会因为岗位的不同体现出本岗位不同的服务特色和服务水平，我们国美的服务规范也基于此做了相应的区分，形象、举止方面我们对大家的站坐行蹲递接指引等六项基本服务动作进行了规范，根据岗位要求的不同，我们也分类销售、收银、服务、安保、库房和管理六个岗位，对每个岗位提出了服务水平的具体要求。【讲师讲授】——2分钟下面我们先进行标准服务规范部分的讲解。标准服务规范包括：站、坐、行、蹲、递接、指引六项，这六项也是我们在工作中最常用到的六项服务动作。既然我们是做规范，就要求大家每个人都能掌握这个标准，也就是要求大家未来在工作中做到“站有站相，坐有坐相”，而且是人人都要学，人人都要会。仪容自检礼仪操【做给他看】——1分钟学习标准服务规范的第一步是要确保每个人的仪容仪表统一规范。具体的规范内容我们大家可以通过学习标准化手册掌握，今天交给大家一套仪容自检操，可以快速记忆我们相关部分的服务要求。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲师在讲台上自然站立，按照讲解的检查点跟随音乐做仪容自检礼仪操。【讲给他听】——5分钟 请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点岗前仪容需自检检查点：这是提醒大家每天都需要检查自己的仪容仪表。制服配套不混穿检查点：各级员工和各岗位员工根据要求必须穿着规定工服，穿着T恤工装时要翻下领子，留最上端一枚扣子不系，穿着衬衫时最上方扣子要系好，下摆束于裤内，穿着四季风衣要将衣领竖起，拉链拉至最上，完全闭合；面部清洁妆淡雅检查点：员工应保持面部清洁，特别是早晨、中午饭后要对自己面部的清洁状况进行检查，提倡女士在工作期间化淡妆；短发利落长发盘检查点：男员工发型要求前不遮盖眼眉、侧不超过耳朵、后不超过衣领；女员工发型要求头帘儿不遮盖眼眉，发长超过衣领者需要用发兜儿束起，盘于脑后，高度在距离衣领5厘米处，鬓角及颈后碎发用夹子、发卡固定住；手部不留长指甲检查点：指甲干净整齐，不留长指甲、不涂有色指甲油，指甲缝不能有污垢；饰品简洁数量少检查点：只可以佩戴一枚造型简洁的戒指，只能佩戴一副耳钉或耳环，不能造型复杂、体积过大或发出响声。【让他做做看】——6分钟所有学员站成一个圆形，讲师站在中间，学员和讲师一起跟随礼仪操音乐学习3遍礼仪操的动作；在学员检查自己仪容仪表的同时，讲师仔细观察每一位学员，按照讲解的检查点检查大家的着装，有不合格的地方及时提醒，严格要求。随机请两名学员跟随仪容自检操说明各句相关的服务要求，讲师对讲得对的学员进行赞扬，对于讲得不好的学员不要批评，而是指出问题，并协助改进。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核重点：学员能够清晰说出礼仪操中关键讲解要点包括：统一着装、面部清洁、头发、指甲、饰品的相关规定。模块五：站姿礼仪操内容包括站姿礼仪操列队礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核站姿礼仪操【做给他看】——1分钟站姿的应用通常是我们的销售岗、安保岗、管理岗，对于服务台、收银台、库房等区域，我们也要求顾客前来办理业务时应起身迎接，因此站姿的应用场景非常普遍。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看动作细节。讲师在讲台上自然站立，按照讲解的动作要点跟随音乐做站立礼仪操。【讲给他听】——3分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点。并拢双腿收小腹自然站立，并拢双腿，深呼吸，收小腹；开肩背挺颈后退打开肩膀，两肩后张，后背挺直，抬头挺胸，脖子向斜上方延伸；男士站姿脚略分男士脚跟分开18-20厘米的距离，两脚成60度；女士双脚为丁字步，右脚脚跟靠在左脚脚窝处；双手前搭面微笑男士左手握拳，右手抓住左手手腕并微笑；女士四指并拢，双手从虎口处交叉，大拇指藏在手心内，右手在上，左手在下并微笑。【让他做做看】——4分钟所有学员站成一个圆形，讲师站在中间，学员和讲师一起跟随礼仪操音乐学习3遍礼仪操的动作：下面我再带着大家一起做3遍礼仪操，目的是为了让大家加深记忆。讲师在学员练习过程中，巡视在场学员的动作，并给出指正或改进意见，例如用手轻轻地将学员的肩膀打开，使人显得更有精神，不含胸驼背；学员要将颈部向斜上方拉长，不低头、不前探等。列队礼仪操【做给他看】——1分钟列队站立在我们的迎送宾过程中非常广泛，而且我们日常的晨检、晚检也都用得到，如果在一个场景中，所有的人都保持一样的姿势，将会给观看者一种气势，也会看起来更赏心悦目。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲师在讲台上自然站立，按照讲解的动作要点跟随音乐做列队礼仪操。【讲给他听】——2分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点.女士列队前搭手女士与女士共同列队时，按照女士标准站姿站立，全部前搭手；男士列队后搭手男士与男士共同列队时，双手五指并拢，背在身后，右手搭于左手上；男士与女士共同列队时，都采用标准站姿站立，全部前搭手。【让他做做看】——3分钟所有学员按照5人一排站立，按照当时队伍情况，跟随讲师练习列队礼仪操；讲师在学员练习列队礼仪操时，注意提醒学员保持标准站姿，不得松懈，讲师要按照标准站姿的要求检查学员。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：背部挺直、双肩打开、头正肩平、男女手姿、男士腿部开合/女士丁字步模块六：蹲姿礼仪操内容包括蹲姿礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核蹲姿礼仪操【做给他看】——2分钟蹲姿的使用主要是应用在销售、库房的物品拿取，销售岗在介绍位置较低的商品时，也有时候是因为发现地上有纸屑等废弃物，而且因为蹲姿在日常工作中并不是最常用的姿势，所以一旦表现在顾客面前是不美观甚至是不雅的，那将会留下非常差的印象。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲师在讲台上自然站立，按照讲解的动作要点跟随音乐做蹲姿礼仪操。分别按照男女不同蹲姿各做一遍。【讲给他听】——4分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点。屈膝蹲姿背要挺自然站立，右脚向后撤并蹲下，后背挺直；若女士着裙装，双手从臀部向下扶裙后，右脚向后撤并蹲下；手位摆放要正确男士标准蹲姿双手握空拳放于两腿上；女士标准蹲姿双手四指并拢，从虎口处交叉，大拇指藏于手心内，放于两腿中间。【让他做做看】——9分钟所有学员站成一个圆形，讲师站在中间，跟随音乐练习蹲姿礼仪操；讲师在学员练习蹲姿礼仪操时，注意关注学员上身是否保持正直，不左右晃动。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：男女不同撤步姿势、男女不同蹲姿、男女不同手势、下蹲过程中的上身不弯曲、蹲姿状态下的上身正直模块七：递接礼仪操内容包括递接礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核递接礼仪操【做给他看】——1分钟递接既包括递接物品，也包括递接票据，单手递接首先表现出来的就是不礼貌，不庄重，同时，对于需要对方阅读的带有文字的票据，物品等，递给对方时应尽量为顾客着想，将文字方向转过来，便于顾客阅读，这都能体现出顾客的重要和对顾客的温暖。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲师现场找一位学员和自己做搭档，示范接递礼仪操。【讲给他听】——4分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点。热情握手笑相迎两人相对站立，双方共同伸出右手握手并微笑，同时说“您好”；接递物品需双手保持双手递送和接收物品，掌心向上，平伸于体前，不宜过高或过低；文字方向便阅读一人拿起一张带有文字的A4纸，身体前倾，双手递给对面的搭档，保证文字的顺读方向面向对方；尖锐物品勿对客一人拿起一把剪子或笔，身体前倾，双手握住剪子或笔尖的一端，双手递送给搭档。【让他做做看】——10分钟所有学员两两相对站立，每两位学员用一张带有文字的A4纸及一把剪子跟随讲师练习接递礼仪操；讲师在学员做递接动作时，注意观察纠正注意双手平伸；肘部自然弯曲。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：握手时的左脚前伸，右手握手两次，面部表情微笑，递接的双手姿势，文字物品的顺读，尖锐物品的递送模块八：指引礼仪操内容包括指引礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核指引礼仪操【做给他看】——1分钟指引用在门店中非常多，收银员和服务员会指引手势让顾客签字，输入密码等，销售员会指引商品，遇到顾客时我们还会向顾客指引方向，所以标准的指引动作会让顾客很舒服。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲师站在讲台上，示范指引礼仪操。【讲给他听】——4分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点。指引四指全并拢自然站立，左手五指并拢贴于裤线，右手四指并拢、大拇指内扣，指向要指向的方向；眼神手势要一致眼神要跟着手指尖走，看指向的方向。【让他做做看】——10分钟讲师要求所有学员相对站成2排，距离4-5米，每排数单数的学员向前迈一步，保证指引时不互相干扰，跟随音乐练习指引礼仪操；讲师在做学员做指引动作身体前倾时，注意纠正保证头部不前探，上身保持挺直。女士在做指引动作时，肘部自然弯曲，体现女性的柔美；男士在做指引动作时，肘部弯曲度很小，胳膊伸向更远的地方，体现男性的阳刚和大方。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：指引的拇指与其他四指姿势、指引的手臂姿势、指引时的眼光注视模块九：坐姿礼仪操内容包括坐姿礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核坐姿礼仪操【做给他看】——1分钟坐姿不是每个岗位的必要姿势，重点是收银岗和服务台这两个岗位，一个端正的坐姿会让顾客感觉我们很干练，也非常的标准，这会让顾客感觉很放心。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲台上摆放一把椅子，讲师跟随音乐示范坐姿礼仪操。【讲给他听】——4分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点。坐姿挺拨不倚靠站在椅子后方，从左边走到椅子的前方，自然落座，保持后背挺直，坐在椅子的三分之二处，不靠椅背；眼神专注面微笑眼睛自然看向前方并微笑，不东张西望；女士双膝并拢手相叠女士两脚并拢，膝盖并拢，两手五指并拢从虎口处交叉，将大拇指藏于手心内，右手搭于左手上放在两腿中间；男士双膝微分空握拳男士两脚距离20厘米，膝盖微分开一点距离，双手握空拳放于两腿上。【让他做做看】——10分钟每位学员站在椅子后方，讲师在讲台上，学员跟随讲师学习坐姿礼仪操；讲师在学员做坐姿礼仪操时，注意纠正从椅子后边走到椅子前边时，不要低头看，上身保持正直，用腿去触碰椅子，感觉椅子的位置；若女士着裙装，双手从臀部向下扶裙后自然落座。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：背部挺直、坐的位置、男女不同的手势摆放、女士两腿间不分开、男士两腿微分模块十：行走礼仪操内容包括行走礼仪操公共通道行走礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核行走礼仪操【做给他看】——1分钟每个人都会走路，但是在门店中行走，就要让顾客看起来不是那么随意，否则我们很快就会被顾客忽视，只有标准严格的走路姿态，才能体现国美的服务时统一的、标准的。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲师在讲台上行走，为学员做示范。【讲给他听】——3分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点。肩平躯挺步位直自然站立，挺胸抬头向前行走，上身保持正直，身体不晃动；眼神专注不顾盼眼神注视前方，不东张西望；行走途中勿跑跳自然行走，不跑、不跳；途遇顾客需让行在卖场遇到顾客时，请顾客先行通过，不抢行。【让他做做看】——6分钟所有学员分为5个人一组，分组练习，讲师在前边行走，5个人站成一个横排在后边跟随学习；讲师在学员练习行走的过程中，注意纠正学员上身挺直，颈部向斜上方拉伸；在练习过程中，讲师可安排一部分学员扮成顾客，在通道中与员工相遇，员工练习让行并微笑行礼。公共通道行走礼仪操【做给他看】——1分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟电梯和通道来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“乘坐电梯右侧站”时，两个人站成竖排向右跨一步；播放“通道相遇客先行”时，讲师扮成员工，学员扮成顾客，模拟通道相遇，讲师做邀请手势邀请顾客先行通过。【讲给他听】——2分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点乘坐扶梯右侧站乘坐扶梯时靠右侧站立，左侧为紧急通道；通道相遇客先行在通道遇到顾客后，邀请顾客先行通过，员工不抢行；点头微笑问声好在遇到顾客时要行点头礼并微笑问好“您好”顾客同伴一样亲强调见到所有顾客都需要问好，而且员工遇到员工也必须问好并打招呼。【让他做做看】——2分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操；讲师在学员练习时应强调无论在卖场遇到顾客还是自己的员工，都要点头致意并问“您好”。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。

考核要点：行走过程中的头部正、肩部平、手部握空拳、摆臂自然无刷臂、不插兜、背部挺拔，走路保持直线行进模块十一：服务用语礼仪操+岗位服务规范导入内容包括服务用语礼仪操岗位服务包括哪些岗教学方法：礼仪操部分采用：做给他看，讲给他听，让他做做看方式；采取老师讲解、学员互动的方式进行时间：20分钟考核方式：训练考核服务用语礼仪操【做给他看】——3分钟服务用语是服务行业在工作中经常用到的一些词语，热切服务用语的使用包括口头用语和电话用语两种，大家应该牢记在不同情况下服务用语的使用标准和规范。现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。讲师和1名搭档在讲台上相隔4米面对面自然站立，音乐响起“卖场相遇需问候”，两个人向前行走，相隔2米时点头微笑，在旁白停止时问候讲师扮演的销售员应向顾客说“您好！欢迎光临。”模拟销售展区，背景音“主动致意笑相迎”响起时，讲师主动上前迎接搭档，热情、微笑，在旁白停止时说“您好！很高兴为您服务。”背景音“柔声细语表关怀”时，讲师站在搭档身边，微笑面对搭档、在旁白停止时说“有什么我能帮您的吗？”背景音“服务禁语不使用”时，讲师说“不说不知道、不行、不可能”背景音“接听电话有礼貌”时，讲师模拟接听电话动作，右手右耳接听，左手记录，主动说“您好！欢迎致电国美电器，很高兴为您服务。”背景音“顾客谈话细聆听”时，讲师依然模拟接听电话动作，右手右耳接听，左手记录，主动说“非常感谢您的建议。”背景音“电话离开应说明”时，讲师模拟接听电话动作，右手右耳接听，左手记录，主动说“对不起，请稍等。”并做将话筒拿开的动作背景音“致电客户先问明”时，讲师模拟主动致电，主动询问“您好！这里是国美电器，您现在方便接听电话吗？”【讲给他听】——4分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点卖场相遇需问候在卖场遇到顾客需要互相问候“您好，欢迎光临。”主动致意笑相迎接待顾客时，主动上前迎接，微笑致意并问候“您好，很高兴为您服务。”柔声细语表关怀微笑并柔声询问顾客需求“有什么我能帮您的吗？”服务禁语不使用“不知道、不行、不可能”不对顾客说“不”。接听电话有礼貌接听电话时，右手右耳接听，左手记录，主动说“您好！欢迎致电国美店，很高兴为您服务。”客户谈话细聆听主动致电时，主动询问顾客是否方便接听电话并仔细聆听顾客的每一句话。“您好！这里是国美店，您现在方便接听电话吗？”电话离开应说明放下电话或离开时，应向对方说明原因；致电客户先问明接到顾客电话，首先询问顾客的称呼、致电的原因及目的。【让他做做看】——4分钟所有学员站成一个圆形，讲师站在中间，跟随讲师学习服务用语礼仪操；强调服务用语的重要性，并且统一所有岗位的服务用语，使国美的服务更加规范化。岗位服务包括哪些岗【讲师提问】——提问至讲授3分钟之前我们已经完成了通用服务标准规范动作的学习，接下来我们要学习岗位服务规范，目的一是让大家可以把所掌握的标准动作融入到岗位工作中，而不是单一的只是知道动作怎么做；第二是要将我们不同岗位的特定服务要求向大家进行说明。在将岗位服务规范之前，我要提一个问题：顾客在国美都会遇到谁？【学员回答】……如收银员、销售员等【讲师讲授】通过讨论我们可以发现，虽然仅是围绕一个顾客买商品的事情，就可能出现各种情况，从而与我们的各个岗位员工发生服务关系，因此也就要求我们每个人对自己的岗位要求和岗位规范十分了解，做到标准。【讲师讲授】——1分钟我们经过整理，将目前岗位归纳为六类。分别是收银岗、服务台、销售岗、安保岗、库房岗、管理岗，下面我们逐一进行讲解。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部礼仪操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：要求学员能够熟练背诵各种情况下的标准服务用语，服务对话过程中是否有服务禁语模块十二：收银台场景演练+收银台服务标准内容包括收银台场景演练收银台服务标准教学方法：学员互动演练，讲师讲解说明时间：20分钟考核方式：笔试考核收银台场景演练【互动演练】——4分钟我们请两位学员上前面来，两名学员走到讲台前；讲师讲解：现在我给你们讲解一下演练场景和演练要求，你们一人扮演顾客，一人扮演收银员，顾客按照我们所描述的背景来到收银台前办理交款业务，你们就演一下这个场景在这个场景中，扮演收银员的学员要注意，重点是要体现出在办理过程中所有的服务动作标准，和我们的一些岗位服务要求的体现。现场的其他学员仔细观看这个过程，重点观察收银员在业务办理过程中的标准动作应用如何，以及在这个过程中收银员做了哪些事情会给顾客展现出国美的服务，做的好，同时，还可以怎么做的更好？场景演练的时间是3分钟，现在开始。学员开始演练。【互动讨论】——4分钟请其他学员点评演练场景中体现了哪些服务点，哪些做得好，哪些通过改善可以做得更好。【学员讨论】……收银台服务标准【讲师点评】——7分钟对学员们的讨论结果与观点给予肯定：大家的意见都非常的好，首先是对过程中的动作要求观察的很细，说明我们都已经掌握了这些动作要点和标准，同时，我们也指出了收银过程中的一些好的和可以改善的地方，那么我们将这些服务点总结归纳一下，也就是我们标准化手册对收银台所强调的一些要求，重点就是要在服务中突出快捷、准确。讲师结合PPT与标准化手册内容，将收银台服务要点进行讲解说明。例如：快捷的表现之一是在明确顾客要办理的业务后，一次性向顾客说清楚需要他提供的资料、证件都是什么，而不是随着办理进度逐一向顾客索要，这就要求我们对业务办理流程非常熟练。笔试考核——5分钟发放试卷考核。重点考核收银台服务标准手册内容。模块十三：收银台礼仪操内容包括收银台礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核收银台礼仪操【做给他看】——3分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟收银台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“坐姿挺拔不依靠”时，讲师扮演收银员端坐椅子上等待顾客；播放“微笑起身并问候”时，讲师扮成收银员，学员扮成顾客走至台前，讲师微笑起身保持标准站姿,并在顾客走近至2米时问候“您好,请问您办理什么业务?”播放“客户久候要关怀”时,讲师要向顾客说“对不起，让您久等了。”播放“业务受理需确认”时，讲师要向顾客一次性准确说出购买商品的信息与金额“您购买的是XXXX，金额XXXX元。”播放“结算方式要征询”时，讲师要主动向顾客询问“请问您刷卡还是现金？”播放“递笔勿要尖对客”时，讲师将笔尖朝向内侧，双手递送给顾客播放“签名示意需指引”时，讲师提示顾客签字，并同时用手势指引示意“请在签字单右下角处签字。”播放“收款找零唱收付”时，讲师向顾客准确说出实收金额与找零金额“收您XXX元；找您XX元。”播放“结算完毕需起身”时，讲师微笑起身保持标准站姿播放“双手递送钱卡票”时，讲师将需递送的钱、卡、票按标准顺序码放，双手递送给顾客播放“微笑致谢并道别”时，讲师保持标准站姿，向顾客微笑致谢并道别“请您慢走。”【讲给他听】——5分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——7分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块十四：服务台场景演练+服务台服务标准内容包括服务台场景演练服务台服务标准教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：笔试考核服务台场景演练【互动演练】——4分钟我们请两位学员上前面来，两名学员走到讲台前；讲师讲解：现在我给你们讲解一下演练场景和演练要求，你们一人扮演顾客，一人扮演服务台人员，顾客按照我们所描述的背景来到服务台前办理积分查询与积分兑换业务，你们就演一下这个场景在这个场景中，扮演服务台人员的学员要注意，重点是要体现出在办理过程中所有的服务动作标准，和我们的一些岗位服务要求的体现。现场的其他学员仔细观看这个过程，重点观察服务台人员在业务办理过程中的标准动作应用如何，以及在这个过程中服务台人员做了哪些事情会给顾客展现出国美的服务，做的好，同时，还可以怎么做的更好？场景演练的时间是3分钟，现在开始。学员开始演练。【互动讨论】——4分钟请其他学员点评演练场景中体现了哪些服务点，哪些做得好，哪些通过改善可以做得更好。【学员讨论】……服务台服务标准【讲师点评】——7分钟对学员们的讨论结果与观点给予肯定：大家的意见都非常的好，首先是对过程中的动作要求观察的很细，说明我们都已经掌握了这些动作要点和标准，同时，我们也指出了服务台业务办理过程中的一些好的和可以改善的地方，那么我们将这些服务点总结归纳一下，也就是我们标准化手册对服务台所强调的一些要求，重点就是要在服务中突出热情、全面。讲师结合PPT与标准化手册内容，将服务台服务要点进行讲解说明。例如：全面的表现之一是清楚了解门店各类业务的办理流程及注意事项，也就是要求服务台人员虽然不是销售岗员工，也要知道销售的基本流程和业务办理包括哪些项，什么事情怎么处理等，虽然不是库房的员工，也要知道我们哪些货是自提的，哪些货是需要配送的，安装是否需要收费等。笔试考核——5分钟发放试卷考核。重点考核服务台服务标准手册内容。模块十五：服务台礼仪操（顾客接待+咨询指引+快速退换货）内容包括顾客接待礼仪操咨询指引礼仪操快速退换货礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核顾客接待礼仪操【做给他看】——1分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“柜内坐姿挺拨不倚靠”时，讲师扮演服务台干事端坐椅子上等待顾客；播放“客户临柜2米需站立”时，在顾客走近至2米时，讲师微笑起身保持标准站姿；播放“点头微笑并问候”时，讲师保持微笑，行点头礼并向顾客问候“您好，请问您办理什么业务。”【讲给他听】——2分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——3分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。咨询指引礼仪操【做给他看】——1分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“配合手势指方向”时，讲师使用正确指引手势，并配以准确说明“请您沿左边这条路前行，见到收银台左转就到冰箱展区了。”（此句话术为示例话术，讲师可根据现场或学员状况做适当调整）播放“指引手势需正确”时，讲师使用正确指引手势。【讲给他听】——1分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——2分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。快速退换货礼仪操【做给他看】——1分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“索要资料需征询”时，讲师保持微笑，向顾客说明需要出示的资料“请出示一下您的购货发票，好吗？”播放“文字方向便阅读”时，讲师双手将物品递送给顾客，同时保证文字顺读方向朝向顾客“请您拿好退货票据到收银台办理。”播放“办理位置需指引”时，讲师使用正确指引手势，并配以准确说明“请您沿左边这条路前行，至第一个路口就到收银台了。”【讲给他听】——2分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——2分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块十六：服务台礼仪操（会员卡业务+积分查询兑换）内容包括会员卡业务礼仪操积分查询兑换礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核会员卡业务礼仪操【做给他看】——1分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“索要证件需征询”时，讲师保持微笑，向顾客说明需要出示的证件“出示一下您的身份证，好吗？”播放“业务结束需起身”时，讲师微笑起身保持标准站姿；播放“双手递出票卡证”时，讲师将需递交顾客的物品按顺序码放，双手递送给顾客“这是您的会员卡、身份证、购物发票，请您拿好。”【讲给他听】——3分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——3分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。积分查询兑换礼仪操【做给他看】——2分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“双手接过会员卡”时，讲师双手接过会员卡“请您稍等，我马上为您查询。”播放“会员信息需确认”时，讲师准确与顾客核对会员信息“请问您是陈女士吗？”（此句话术为示例话术，讲师可根据现场或学员状况做适当调整）播放“积分兑换详介绍”时，讲师一次性准确将顾客卡内现有积分告知顾客，并向顾客提示积分有效日期以及能够兑换的礼品“您的卡内积分是XXX分，将于XXX年XX月XX日到期，您目前的积分可以兑换飞利浦吹风机一台。”（此句话术为示例话术，讲师可根据现场或学员状况做适当调整）播放“收款找零唱收付”时，讲师准确将实收金额与找零金额向顾客说明“收您XXX元；找您XX元。”【讲给他听】——3分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——3分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块十七：服务台礼仪操（电话咨询）内容包括电话咨询礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核电话咨询礼仪操【做给他看】——3分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“接听坐姿要挺拔”时，讲师扮演服务台干事按标准姿势手持话筒，保持端正坐姿接听；播放“讯速接听做记录”时，讲师在电话响铃三声之内迅速接听，并在接听过程中持笔认真做记录；播放“亲切热忱笑问候”时，讲师保持微笑向顾客热情问候“您好，欢迎致电国美电器，我是服务专员王林，很高兴为您服务。”（此句话术为示例话术，讲师可根据现场或学员状况做适当调整）播放“听筒顺握不搭肩”时，讲师按正确姿势手持听筒；播放“查询等候先告之”时，讲师向顾客告知需要等待，并确切告知顾客需等待时间“请您稍等1分钟，我为您查询。”讲师应强调告知顾客的等候时间应根据实际业务等候时间说明，而不是严格都是1分钟。播放“听筒轻拿并轻放”时，讲师将听筒轻拿轻放；播放“结束电话需礼貌”时，讲师保持微笑向顾客礼貌致谢播放“挂机动作客先行”时，讲师为顾客办理完业务，并致谢，待顾客挂机后自己再挂机“对不起，让您久等了，您的积分有XXX分。请问我有什么能帮您的吗？感谢您的致电，再见。”【讲给他听】——6分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——6分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块十八：服务台礼仪操（寻人寻物）内容包括寻人寻物礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核寻人寻物礼仪操【做给他看】——3分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“焦急情绪先安抚”时，讲师想学员讲解在遇到顾客寻人寻物时，服务台人员要首先安抚顾客情绪，使顾客冷静，以便接下来向顾客询问相关信息；播放“了解信息协助找”时，讲师安抚顾客情绪并询问顾客相关信息“请您别着急，我会帮助您。请问您怎么称呼？”播放“失散亲朋速广播”时，讲师向顾客询问失散亲朋信息，并做认真记录“请告之您家人的姓名。我们将通过广播帮您找。”播放“顾客失物需帮助”时，向顾客询问丢失物品信息，并做认真记录“请告诉我您丢失的是什么物品。您今天去过卖场哪些区域。”播放“联系安保帮忙寻”时，讲师迅速通过广播联系安保人员帮助寻找。【讲给他听】——6分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——6分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块十九：销售岗场景演练+销售岗服务标准内容包括销售岗场景演练销售岗服务标准教学方法：学员互动演练，讲师讲解说明时间：20分钟考核方式：笔试考核销售岗场景演练【互动演练】——4分钟我们请两位学员上前面来，两名学员走到讲台前；讲师讲解：现在我给你们讲解一下演练场景和演练要求，你们一人扮演顾客王先生，一人扮演销售员小陈，顾客按照我们所描述的背景来到海尔冰箱展区，你们就演一下这个场景。在这个场景中，扮演销售员的学员要注意，重点是要体现出在销售过程中所有的服务动作标准，和我们的一些岗位服务要求的体现，而且这个场景需要你们从顾客进入展区开始一直表演到顾客决定购买商品结束，中间要体现出迎接和接近顾客、通过向顾客问问题的方式明确购买需求、根据顾客需求推荐合适商品、解答顾客对商品的疑虑、介绍店内活动等服务细节。现场的其他学员仔细观看这个过程，重点观察销售员在业务办理过程中的标准动作应用如何，以及在这个过程中销售员做了哪些事情会给顾客展现出国美的服务，做的好，同时，还可以怎么做的更好？场景演练的时间是3分钟，现在开始。学员开始演练。【互动讨论】——4分钟请其他学员点评演练场景中体现了哪些服务点，哪些做得好，哪些通过改善可以做得更好。【学员讨论】……销售岗服务标准【讲师点评】——7分钟对学员们的讨论结果与观点给予肯定：大家的意见都非常的好，首先是对过程中的动作要求观察的很细，说明我们都已经掌握了这些动作要点和标准，同时，我们也指出了销售岗销售商品过程中的一些好的和可以改善的地方，那么我们将这些服务点总结归纳一下，也就是我们标准化手册对销售岗所强调的一些要求，重点就是要在服务中突出耐心、专业。讲师结合PPT与标准化手册内容，将销售岗服务要点进行讲解说明。例如：专业的表现之一就是要求大家能够按要求做到配送和验机商品的提示与确认，具体要求就是配送商品的四提示和自提商品的四确认，四提示包括提示保留发票和配送、安装单，提示保留外包装，提示安装中可能收费的项目，提示我们的三包政策；四确认包括确认商品外包装无损和型号一致，开箱后逐一确认包装内容物齐备，装箱时逐一确认所有包装内容物全部放入，确认顾客对三包政策的了解。笔试考核——5分钟发放试卷考核。重点考核销售岗服务标准手册内容。模块二十：销售岗礼仪操（售前接待）内容包括售前接待礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核接近顾客礼仪操【做给他看】——2分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“展区站立候客户，顾客临店笑意迎”时，讲师扮演销售人员，学员扮演顾客，当顾客走进展区时，讲师微笑保持标准站姿站立，以点头礼向顾客致意问好“您好，欢迎光临。”播放“顾客浏览零干扰，服务距离要有度”时，讲师与店内浏览顾客保持适当距离，应向学员强调不跟随顾客浏览，体现原则中的不打断顾客，因为顾客浏览过程是思考和感受的过程；播放“业务讲解请入座，示意手势要正确”时，讲师主动邀请顾客入座，并用标准手势为顾客指引商品做介绍，讲师强调如果顾客在一件商品前驻足停留或主动向销售员询问，应快速上前致意问好，有条件的展区应引导顾客入座洽谈；播放“单页接递需双手，文字方向便阅读”时，讲师使用双手将单页递向顾客，同时保持文字顺读方向朝向顾客，讲师强调介绍顾客询问的商品或主动推广商品时，要及时递上商品单页，递送时应便于顾客直接阅读。【讲给他听】——8分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——5分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块二十一：销售岗礼仪操（售前接待）内容包括售前接待礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核了解需求销售商品礼仪操【做给他看】——3分钟现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“顾客想法细聆听，失礼打断不可行”时，讲师保持微笑，耐心聆听顾客意见，伴以点头礼回应顾客，不可打断顾客，讲师强调应主动询问顾客购买需求信息，如：在哪用、谁用、具体功能要求、家庭环境状况、预算等，并且在询问过程中不打断顾客的倾诉，便于收集更多信息；播放“销售卖点巧介绍，客户需求要问清”时，讲师耐心向顾客介绍商品卖点，并了解顾客需求，讲师强调要结合顾客所提需求，分析推荐最恰当的商品给顾客，并向顾客清晰介绍商品与顾客需求有关的卖点优势；播放“顾客疑惑耐心答，连带销售多提醒”时，讲师耐心细致为顾客解答疑惑问题，并提示顾客相关连带销售，讲师强调顾客大多不会在我们推荐后直接决定购买，而是会更多练习实际应用提出疑虑，此时销售员应耐心向顾客解释说明，一旦顾客决定成交，应将与商品使用有关的连带商品销售工作完成。【讲给他听】——6分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——6分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块二十二：销售岗礼仪操（销售服务）内容包括销售服务礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核办卡制单礼仪操【做给他看】——3分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“证件提供需征询”时，讲师扮演销售人员，学员扮演顾客，讲师询问顾客证件持有情况，并主动征询顾客是否需要办理“您有会员卡吗，如果没有可以免费办理。”播放“购买信息要核对”时，讲师一次性准确将顾客购买信息告知顾客“和您确认一下，您购买的是XXX一台，金额是XXX元，对吗？”讲师应强调确认信息的内容项；播放“办理业务多陪同”时，讲师主动使用标准动作引领顾客前去交款，讲师应强调在不空岗的前提下，尽量陪同顾客前往交款，随时帮助顾客解决问题。【讲给他听】——6分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——6分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块二十三：销售岗礼仪操（销售服务）内容包括销售服务礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核送别顾客礼仪操【做给他看】——3分钟现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“顾客需知要明示”时，讲师将提示物品向顾客指示，并配以准确说明，耐心提示顾客相关注意事项“配送商品四提示，验机商品四确认”，讲师向学员强调顾客交款后，根据配送或自提类商品的区别，要分别向顾客确认配送四提示与验机四确认动作。播放“微笑致谢并道别”时，讲师微笑保持标准站姿，并行点头礼向顾客致谢道别“您拿好，感谢您的惠顾，请慢走。”【讲给他听】——6分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——6分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块二十四：库房岗场景演练+库房岗服务标准内容包括库房岗场景演练库房岗服务标准教学方法：学员互动演练，讲师讲解说明时间：20分钟考核方式：笔试考核库房岗场景演练【互动演练】——4分钟我们请两位学员上前面来，两名学员走到讲台前；讲师讲解：现在我给你们讲解一下演练场景和演练要求，你们一人扮演顾客李先生，一人扮演库房人员，顾客按照我们所描述的背景来到库房提取自己的商品，你们就演一下这个场景，也就是从顾客进入库房要求提货开始一直到顾客提货完毕后离开。在这个场景中，扮演库房人员的学员要注意，重点是要体现出在货物提取过程中所有的服务动作标准，和我们的一些岗位服务要求的体现，现场的其他学员仔细观看这个过程，重点观察库房人员在业务办理过程中的标准动作应用如何，以及在这个过程中库房人员做了哪些事情会给顾客展现出国美的服务，做的好，同时，还可以怎么做的更好？场景演练的时间是3分钟，现在开始。学员开始演练。【互动讨论】——4分钟请其他学员点评演练场景中体现了哪些服务点，哪些做得好，哪些通过改善可以做得更好。【学员讨论】……库房岗服务标准【讲师点评】——7分钟对学员们的讨论结果与观点给予肯定：大家的意见都非常的好，首先是对过程中的动作要求观察的很细，说明我们都已经掌握了这些动作要点和标准，同时，我们也指出了库房岗业务办理过程中的一些好的和可以改善的地方，那么我们将这些服务点总结归纳一下，也就是我们标准化手册对库房岗所强调的一些要求，重点就是要在服务中突出稳重、高效。讲师结合PPT与标准化手册内容，将库房岗服务要点进行讲解说明。例如：稳重的表现之一就是要求大家清楚了解各类商品搬运安全注意事项，这一点既要体现在我们给顾客取物的过程中，因为顾客看到我们仔细妥善地帮他拿取搬运货品会感觉非常的有保证，另外一点也要体现在我们库房人员能够及时的向顾客说明这些注意事项，包括顾客在取走商品前，库房人员提示顾客“这个商品您千万注意不要倒置，一定要正面向上的拿取和摆放”。笔试考核——5分钟发放试卷考核。重点考核库房岗服务标准手册内容。模块二十五：库房岗礼仪操内容包括库房岗礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核库房岗礼仪操【做给他看】——3分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“坐姿挺拔不倚靠”时，讲师扮演库房人员端坐椅子上等待顾客；播放“微笑点头并问候”时，讲师扮成库房人员，学员扮成顾客走至库房门前，讲师微笑起身保持标准站姿,并在顾客走近至2米时问候“您好,请问您办理什么业务?”播放“索要资料要征询”时，讲师保持标准站姿，微笑向顾客准确提示需出示的资料“请出示一下您的购货发票。”播放“取货等候需告之”时，讲师准确告知顾客需等待的时间“请稍等1分钟。”播放“商品查验应提醒”时，讲师主动提醒顾客查验商品外包装信息，并配以正确手势指向包装信息“请您检查一下包装是否完好，商品是否与发票相符。”播放“起身微笑并道别”时，讲师保持标准站姿，向顾客微笑致谢并道别“您拿好，请慢走。”【讲给他听】——6分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——6分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块二十六：安保岗场景演练+安保岗服务标准内容包括安保岗场景演练安保岗服务标准教学方法：学员互动演练，讲师讲解说明时间：20分钟考核方式：笔试考核安保岗场景演练【互动演练】——4分钟我们请三位学员上前面来，三名学员走到讲台前；讲师讲解：现在我给你们讲解一下演练场景和演练要求，你们一人扮演顾客甲，一人扮演顾客乙，另外一人扮演安保员小刘，顾客按照我们所描述的背景在销售展区内发生了争吵，你们两人先提前协商一下你们争吵的原因，而安保员小刘则是在发现两人争吵过程中进入，并向办法阻止两人的继续争吵，你们就演一下这个场景，这个场景从顾客正常开始，以展区能够恢复正常营业状态为结束标致，具体到是将顾客带离还是现场解决，由几位演员现场决定。在这个场景中，扮演安保员的学员要注意，重点是要体现出在劝阻过客过程中所有的服务动作标准，和我们的一些岗位服务要求的体现。现场的其他学员仔细观看这个过程，重点观察安保员在劝阻顾客争吵过程中的标准动作应用如何，以及在这个过程中安保员做了哪些事情会给顾客展现出国美的服务，做的好，同时，还可以怎么做的更好？场景演练的时间是3分钟，现在开始。学员开始演练。【互动讨论】——4分钟请其他学员点评演练场景中体现了哪些服务点，哪些做得好，哪些通过改善可以做得更好。【学员讨论】……安保岗服务标准【讲师点评】——7分钟对学员们的讨论结果与观点给予肯定：大家的意见都非常的好，首先是对过程中的动作要求观察的很细，说明我们都已经掌握了这些动作要点和标准，同时，我们也指出了安保岗服务过程中的一些好的和可以改善的地方，那么我们将这些服务点总结归纳一下，也就是我们标准化手册对安保岗所强调的一些要求，重点就是要在服务中突出机警、敏锐。讲师结合PPT与标准化手册内容，将安保岗服务要点进行讲解说明。例如：敏锐的表现之一就是要求大家对于遇到苦难的顾客能够主动上前给予帮助，这就是要求安保岗人员要敏锐地发现身边顾客的当前状况。困难不是一定要顾客亲自向我们说出来，而是我们通过观察和理解直接主动地发现的，一般的情况是对老幼病残顾客的协助、搀扶，对手拿物品较多、较重不易搬运的顾客帮忙拿取等。笔试考核——5分钟发放试卷考核。重点考核安保岗服务标准手册内容。模块二十七：安保岗礼仪操内容包括安保岗礼仪操教学方法：做给他看，讲给他听，让他做做看方式时间：20分钟考核方式：训练考核安保岗礼仪操【做给他看】——3分钟讲师随机找一位学员做搭档，在讲台上模拟服务台场景来进行礼仪操的示范；现在我先给大家做一遍，请大家仔细观看。播放“肩平躯挺步位直”时，讲师扮演安保人员，挺胸抬头，保持标准行走姿势；播放“步态均匀重心稳”时，讲师在行走过程中保持步态均匀，不拖沓、不过快；播放“目光坚定不顾盼”时，讲师在行走过程中保持目光的坚定，不左顾右盼；播放“违规行为要劝阻”时，讲师扮演安保人员，学员扮演顾客，学员做出抽烟动作，讲师立即上前向顾客问候并劝阻顾客“您好，卖场内不允许吸咽，请您配合，谢谢。”播放“店内隐患及时清”时，讲师扮演安保人员，学员扮演店内促销员，讲师看到有物品遮挡住消防通道，主动上前向销售人员说明情况，并与销售人员合力移开“您好，这个堆头挡住了消防通道，我帮您移开吧。”播放“咨询求助速回应”时，将是扮演安保人员，学员扮演顾客，学员向讲师询问洗手间位置，讲师迅速使用标准指引手势，并面带微笑向顾客准确说明“请您沿这条路一直向前走，看到收银台右转就到了。”（此句话术为示例话术，讲师可根据现场或学员状况做适当调整）播放“顾客难题应协助”时，讲师扮演安保人员，学员扮演顾客，学员上前询问讲师会员卡积分查询事宜，讲师微笑向顾客问候，并主动使用标准动作引领顾客到服务台查询“您好，会员卡积分查询要到服务台办理，我带您去吧，请您跟我来。”播放“提物搀扶给帮助”时，讲师扮演安保人员，学员扮演手提重物的顾客，讲师在卖场内保持标准行姿巡视，看到学员手提重物，主动上前向其提供帮助“您好，我帮您拿吧。”【讲给他听】——6分钟请大家跟我一起做一遍，并回顾我们相关服务内容要点结合示范所讲场景，带领学员回顾该部分业务办理过程，并逐一说明每句口令词发出后所做动作或语言的涵义。【让他做做看】——6分钟所有学员分为两两一组，跟随讲师及搭档学习礼仪操。训练考核——5分钟讲师要求学员根据礼仪操录音进行现场操作，全部服务操动作要求标准规范，不达标学员要重新做，直到正确为止。考核要点：过程环节中的所有通用服务动作标准、标准化手册中岗位相关服务要求点模块二十八：管理岗场景演练+管理岗服务标准内容包括管理岗场景演练管理岗服务标准教学方法：学员互动演练，讲师讲解说明时间：20分钟考核方式：笔试考核管理岗场景演练【互动演练】——4分钟我们请三位学员上前面来，三名学员走到讲台前；讲师讲解：现在我给你们讲解一下演练场景和演练要求，你们一人扮演顾客王先生，一人扮演销售员，另外一人扮演店长，顾客按照我们所描述的背景是因为不满销售员的服务态度而与销售员发生了争吵，因此向店长投诉，希望店长处理员工，你们就演一下这个场景，这个场景从顾客到店长处投诉开始，一直演到投诉问题解决结束，这个过程中店长还需要将销售员叫到现场听取意见，甚至可能是主动要求销售员进行道歉。在这个场景中，扮演店长员的学员要注意，重点是要体现出在投诉处理过程中所有的服务动作标准，和我们的一些岗位服务要求的体现。现场的其他学员仔细观看这个过程，重点观察店长员在投诉处理过程中的标准动作应用如何，以及在这个过程中店长做了哪些事情会给顾客展现出国美的服务，做的好，同时，还可以怎么做的更好？场景演练的时间是3分钟，现在开始。学员开始演练。【互动讨论】——4分钟请其他学员点评演练场景中体现了哪些服务点，哪些做得好，哪些通过改善可以做得更好。【学员讨论】……管理岗服务标准【讲师点评】——7分钟对学员们的讨论结果与观点给予肯定：大家的意见都非常的好，首先是对过程中的动作要求观察的很细，说明我们都已经掌握了这些动作要点和标准，同时，我们也指出了管理岗工作过程中的一些好的和可以改善的地方，那么我