乘务员作业指导书2017年8月修订

常见问题8：机上有或知名................................................................................常见问题9：旅客在飞行中使用................................................................................ 序工作项目具体内容1所有使用过的毛毯挂于座椅序工作项目具体内容1所有使用过的毛毯挂于座椅靠背上，靠枕置于座椅靠背之旅客座椅靠背、扶手、阅读灯等复汇报带班人员“*2主动为地面清洁队提供袋、清洁袋根据报纸剩余数量告知是否需要收走旅客座椅插袋内较为完好的报告知经济舱毛毯折叠后放置的位置（建议集中放置于经济舱服务舱内3外配餐（在带班人员下开启舱汇报带班人员“*舱配餐盒**份，热食**份，热食种类为**和**，配备*份特殊餐，分别为**（Y1舱和Y2舱汇总统计数据4确认客清参见《客舱服务手册》10.1.2客舱清洁职责与标汇报带班人员“*舱卫生状况良5洗手间品检查并补齐洗手间用确保洗手间环境整洁、香味清6向带班人员了解旅客信息，包括旅客人数（同时关注儿童及婴儿人数、白金卡和金卡旅客、特殊旅客、生日旅客和特殊餐等为生日旅客准备心意卡并书写生日祝有条件的话为特殊旅客、儿童等旅客预留部分毛7报纸准靠廊桥：使用小推车摆放报纸放在机门口供旅客自在地面等待期间8准备糖包、奶包、搅拌棒、冰桶冰夹和面包篮并根据起飞时刻决定烤箱加热餐食的9对客舱区域（储物柜、衣帽间、行李架、旅客座椅、过道、地板、书报架、洗手间等）和服务舱区域（烤箱和餐车内部）和机组休息室（A33E机型）进行清舱并汇报带班人员再次与带班人员确认旅客信根据岗位分工站于指定位服务1、疏于对客舱或服务舱导致客卫生清洁情况不佳或干净餐食饮料误被收走。2、协同，外场乘务员对于内场准备工作，做与准备工作无关的事情，如玩或聊天。3、在客舱或服务舱内吸烟常见2：舒适用品配备不足旅客需求未得到满足1、主动寻找努无法第时间足旅客，也应地与旅做好沟2、诚意致歉有找毛，要旅以，“常歉今3、努力改善4、全程关注乘务员之间要就需求的旅客情况第一时间做好信息沟5、航后反馈后期做好航线情况收集。常见3：航班延误时的客舱处置1、“航班延误”是指：航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间152、如果飞机于正常关舱门时间10（带班乘务长）（）通，以飞行机组AOC。*殊报备”将和内容进行上传报备。3、等待期间，每20分钟广播一次航班动态信息（公司内部要求*广播要求：清晰明确，语音柔和；可能，告知详细信息，如航驾驶舱组作好通，可能，请长协助播机长的广播更有和说服力，有助于旅客情绪的安抚。4、机上延误超过2小时（含，在不影响飞行、客舱安全和不造成*出港发生机上延误时，如航班计划未配备餐饮，应及时根据配餐公53（含且仍无明确起飞时间时，不航空安安全规定情况下，空67旅客提供帮助，特别做好特殊旅和高端旅客沟通。时（含）至8小时的，赔偿旅客200元；延误8小时（含）建议方法：1、关注安全；机门口时刻有乘务员；防止/及时旅客在洗手间、廊桥、客梯车上吸烟不安全隐患或，遵循安全至上原则，以大局为重，落涉及不安全或影响航班运行，应收集证人相关信息，完成报告并上报值班2、主动巡航班延误时旅客情绪或会出现焦躁安甚至，提供尽可能的服务，回答旅客问询，好客舱关心老人、幼儿和需照顾旅客（她）通，避免其影响、其他旅客；尤其注意，延误期间可能部分旅客摄上传到网络上需尤其关注言行举止。3、带班人员沟通技巧对于带班人员，首先掌握两个原则：明确自己的沟通目的和旅客耐心地通过鼓励、询问、积极回应与复述，获得旅客的信息消极的应对：一味强调是天气原因，与航空公司无关积极的应对：通过耐心地可以获取的信息（转机事宜、是有机场到市区的班车、目前需要进行餐饮服务或增配餐 气氛的控制。安全而和谐的气氛，能使旅客更愿意沟通道歉，让旅客感觉被尊重利用心理学开导旅客很谢，有您期我的导们服水平提高不过，对于XXX”综合、客观的陈征询旅客的观点事实经过。从最有说服力、旅客最能接受的事实谈有效地行 达成共同目标后付诸行动，特别关注行动时间积极地反 通过行为过程再次与旅客沟通告知旅客我们努做了什么，得到旅客的反馈意白金卡旅客建议由带班人员亲自沟通当发生旅客时，带班人员应尽可能第一时间主动沟通同事带班人员是只顾自己滔不绝地，不给员说话机会的不是你所看到的，往往是你听他（她）说才了解的。控制情绪；诚恳，坦员通带人不显出何、情；要寻找合适的谈话谈可从家感话开找谈机；种抓住谈话重谈话场面前进行，增加组员的自信心。言而总之，高效的沟通并不是我们“对”别们“和”别人做了什么4、努力帮听，并尽力提供后续的帮助与答复，但切不可向旅客做出任何中止行程待旅客下机后，配合专职安全员局部清舱工作等后续工作中转航班主动记录中转旅客的座位号、续航班号、后续航班计划——“先生/，落地后我们会将您的航班信息告知地面人员，——“您的航班是否能赶上不能保证，但是我们会尽力地面等待期间，可指导旅客拨打95530或通过的“东方航空app了解后续航班动态，及时做出行程调整将旅客安排至前舱区域。索要赔偿不管何种原因导致的航班延误，不可向旅客做出任何赔偿承诺注意言辞，做好安抚，避免旅客情绪激化如霸机；必要可寻求其他资深乘务员的帮助及时将该情况及时汇报带班人加强对索赔旅客的关注和服务，及时将旅客情况反馈带班人员索要《延误证明》可请其拨打95530，人员会相关事宜空公司，不能作为其他用途。身体不适主动了解病症等细节，及时将旅客信息告知带班人员主动提供温水、小毛巾必要可适当调整旅客座位巡视客舱的过程中增加关注，及时将情况反馈带班人员无理要求要坐，及时将该情况告知带班人员；安全员，按“干扰”流程处理。服务1、乘务员躲于服务舱内回避旅客，长时间不巡视客舱2、乘务员私自在服务舱内使用，相互之间扎堆聊天3、当有乘务员被旅客无法脱身时，置之不理，常见4：旅客在起飞前更换座位1、规章制度从安全和平衡要求出发，乘务员应旅客在飞机起飞、下降时更换座位。旅客可在空中更换座位，但在旅客更换座位期间，应避免大量旅客（3人以上）不良影响。此外，乘务员应注意不能允许不合条件的旅客更换至应急出口座位。2、沟通解释地旅客的换位要求，旅客产生误解。服务向旅客进行解释工作时口气生硬或使用命令式的语气常见问常见问题5：旅客提出客舱有异味（煤油味、烟味建议方法旅客提出客舱内有煤油味1、部分飞机在发动机启动时客舱内会有煤油味道，原因是：启动时动时会有短暂尾气出现一样。2消除旅客疑虑和紧张感。旅客提出客舱内有烟味感谢旅客的提醒，并立即检查确认烟味是否来自于就近的洗手当确认烟味来自于就近的洗手间，须及时确认吸烟者并找出烟头位置，如烟头扔进了废物箱须及时倒水进行熄灭，对吸烟者进行劝阻教育；当烟味非来自于洗手间而可能是驾驶舱内传出时，须将该情况告知带班人员，由其与飞行机组。常见问题常见问题6：旅客在客舱中高声谈笑子使用外放音建议方法1、环境保持要维持干净整洁、温度适宜、安静的适于旅客休息的客舱环境2、协调沟当旅客在客舱中高声谈笑影响到周围旅客休息——“先生/，你好，是去**玩吗？是跟团还是自由行啊——“**是个好地方，很值得一玩与旅客做简单互动后切入正题，注意态度友善、轻声提当有旅客使用个人设备看使用外放音量过大干扰到亦须注意态度友善，轻声询问旅客是否带了耳——如果有耳机，请旅客使用耳机——如果没有耳机，建议旅客调低音量对于周围被影响到休息的旅客，可况主其表示抱歉，切忌挑起旅客之间的。常见问题常见问题7：婴儿/儿童在客舱中持续哭建议方法1、要维持干净整洁、温度适宜、安静的适于旅客休息的客舱环2、当机上有儿童旅客时，应据儿童的和性格特点，为其提机上配备的儿童礼品或读物。3、主动提供毛毯或靠枕给儿童旅客或带婴儿的旅客45如系原因，则应尽可能使用欢语气沟通，转移其注意6客感受到乘务员的主动服务意识。常见问题常见问题8：机上或知建议方法1、/知名乘机时一般选择头等/公务舱，且最后登机2、确保旅客隐私，免其他位旅客上前打扰、索要签名甚至围观拍照。4、当其他旅客的打扰/知名不满时，须第一时间予以沟服务1、擅自/知 并发布于社交网络2、在社交网络发布不利于该/知名的任何常见9：旅客在飞行中使用1、加强巡舱起飞前安全检时，强对旅使用的醒，说“行”不使用；强客舱视检查，现旅客用，及提醒旅客关机。——“先生/，打扰您一，我们飞机马上就要开始滑行了。请您（现在结束通话）”说完继续巡舱，稍后关注其是否已关闭，如仍未关机——“先生/，您是我们的银/金/白金卡会员，长期以来一直非”2、耐心做好解释式时，可选择参考以下内容向旅客解释：飞行模式是生产商自行的说法没有经过国家民用航相关安全单位的验证及。（2）在使用过程中会产生电磁波和干扰，不同产生的不同的电磁波可能会和飞机通讯系频段重合，对飞机造成干扰从安全的角度考虑，飞机这种要求安全性的交通工具，是要尽能的把不安全因数排除。因此，未安全性认证的飞行模式目前被中国 的。3、妥善做出处理关闭，报告带班人员，按机上全流程处理。4、关注额外需求如果旅客用是为了音乐书排遣旅途聊，根据际情况邀旅客机上或问是否需其他报，以体现服务的细致。5、其他建议协调，控制团员的不恰当行为；对于涉及安全问题多次提醒都无动于衷的旅客，应及告机乘务员一定的支持。服务乘务员忽视安全规定未关 或使 常见问题10：旅客反映餐食中有异物/餐食变质或设备原因导致旅客建议方法：顺餐食异物或餐食变质设备原因导致衣物污损1第一时间向旅客表示诚挚致歉。应具备大局意识，不可一味将责任推卸给其门，避免旅客认为乘务员有推诿之2及时为旅客更利用可利用的资源为旅客衣物污损做好弥条件，可为旅客更换座位；如无条件，则3将情况汇报带班人员，由其与旅客做进一步沟通，决定是否启动“客舱服务快补救操作程4协助带班人员做好拍照取证、经过、留存保管等工5在后续服务过程中，加强旅务需求关6下降前再次向旅客表示歉服务避免旅客取证，如带走餐食或拍照常见问题11：旅客物品在机上遗失/或旅客之间的纠纷1、第一时间将情况通知专职安全员由其介入，并汇报带班人员2旅客物品在机上遗失/：旅客所急”的主动服务态度。和情绪，做好现场控制，避免因帮助一名旅客而让其他旅客产生不满的问题发生。旅客之间因抢占行李架或者调整座椅靠背产生的纠纷：发现旅客产生纠纷的乘务员立即出面调解，安抚双方旅客，尽量化解。如果在争执过程中伴随着谩骂、拉扯、推搡，应以委婉和主动的方式将发生旅客予以分隔，调换座位，如果没有合适空位，如旅客不听从劝阻且等级有上升趋势的，通知专职安全员，安抚周围旅客的情绪，防止旅客大面积纵向移动，并做好机上服务，配合空保人员按机长的指示实施后续处置；尽可能收集对事件目击证人（第旅客）的或经过描述等材料。常见问题常见问题12：经济舱旅客要求使用两舱洗手建议方法1、使用原则两舱洗手间原则上机组和两舱旅客使用2、就近引济舱洗手间位置（有些旅客可能是不知道洗手间在哪里，如洗手间有人，请旅客稍作等待。3、特情特办4、就座于737机型经济舱前排区域的特殊旅客如老弱、带婴儿、儿、行走便的旅等，可情安其近使用舱洗手，两舱旅客提出质疑，做好解释工作。5、特别提示如航班上有VVIP、VIP旅客或者为涉疆等敏感航线，原则上不接顺因配备数量有限导致旅客餐食无选择经济头等/公务舱1航前核对确认餐食，明确餐种及数量，顺因配备数量有限导致旅客餐食无选择经济头等/公务舱1航前核对确认餐食，明确餐种及数量，尤其是热食品种与数2优先为VIP、白金卡、金卡旅客订3做好餐车中热食品种的平均分配4主动介绍剩余的热食品种若旅客接受剩余的热食品种，要感谢其理解与支歉5如若旅客反映较为激烈，可由带班人员出面以及做好后续的反馈报工6如为航线，须确保该旅客在第二餐时热食优先选7后续要做好关注，设身处地站在旅客的立场上为其解决问题，让他们有一种被感常见14：旅客预订的特殊餐未配备1、信息确认提供餐饮服务时，优先提供特殊餐。2、解决供餐主动介绍机上现有餐食（须确保不客原定的特殊餐有，如餐等：如旅客接受则对其的理解表示感谢动快速补救程序，航后进行安全服殊报备。3、查找原因提前24小时拨打95530进行预定（通过机票点等预定皆无效，找到问题症结。若为公司原因，则应将带回，航后作常见15：两舱旅客座位被其他旅客占座1、确认座位2、沟通解（想靠窗或单独就坐3、及时致歉4、表示感理解与配合。5、后续关注常见问常见问题16：两舱旅客提出飞机下降阶段用餐需建议方法1、了解需求2、预先告知征询可否在具体某个时间（10）叫醒他，为3、特情特办4、严守规当机组发布“客舱乘务员回座位”，即落地前十前，常见问题17：两舱旅客要求经济舱同伴就坐头等舱1、访客原则了解手册关于访的规定原则上经济舱旅客进头舱/公务舱访客，头等舱旅客可进入经济舱访客或通过收取适当费用可将经济舱旅客座位升级。2、婉言说明能进入头等舱。3、积极响应主动介绍经济舱旅客升舱途径若旅客同意升舱则按升舱流程操作，并做好后续服务后进行会客。旅客的配合表示感谢。常见18：白金卡旅客的机上升舱事宜1、升舱规定MU/FM实际承运的直达航班上进行。国际/地区航班：由旅客通过东航官网/东方航空APP/东航移动官网/会员服务等方式，使用电子升舱券进行申请（客舱不负责后主动提出申请。注：如白金卡旅客乘坐国内航班时舱位为A/O/X舱，则不享受国内航班免费升舱服务（包括升头等舱或超级经济舱，该类旅客的“移动客舱”中无免费升舱界面，仅可升舱2、升舱办理在具有超级经济舱舱位的机型上，在头等舱无可利用空余座位，为其免费升舱至超级经济舱。列明的登机序号从前往后安排升舱。对于旅客自称其为白金卡旅客，但移动客舱未显示其白金卡子卡和白金卡确认均不再作为旅客办理客舱升舱的凭证；如遇上述情况，请乘务组向旅客做好解释，并将移动客舱中相关界3、注意事项在关机门前，如升舱人数已超过3名，出于安全考虑应及告机法显示相应的升舱票价，故白金卡旅客单独携带0-2岁婴儿的旅客根据公司运行手册规定，儿童乘机必须有同舱位成人陪同（按规定办理UM乘机手续除外3-12岁儿童提出同时机上升舱要求时，须按“移动客舱”显示金额为儿童办理升舱。白金卡的机票，一般不能再享受免费升舱服务。当旅客提出升舱要求时，以IPADIPAD舱，请乘务员告知旅客此舱位无法升舱。如旅客有质疑，请致常见问题19：经济舱旅客座椅小桌板倾斜的服务注意事项1、航前小桌板检查标准：须收放自如、平整对部分小桌板进行，特别是经济舱第一排抽拉式的小桌板以旅客乘机体验。2、航中关注毛巾予以备用；3、服务补救进一步的防滑等；带班人员做好处置结果的，已善置带人也亲好续旅务通和；如旅客因小桌板倾斜导致衣物污损等问题进而抱怨或者，带班人员还应第一时间启动客舱快速处置（。事后带班人员应做好相关信息记录和等工作。同时根据处置当发生旅客抱怨或后，杜绝、虚报、不报和私了的现象常见20：经济舱餐饮服务注意事项1、服务舱准航前或过站期间须做好相应餐饮服务的预先准备工作，确认本航段提供的餐种避免送错，对餐食质量进行必要；根据配量确热便餐烤制完毕后须检查确认热食已完全加热（建议抽取烤箱最下面一层的热食进行检查5（建议不超过三层垫小毛做好滑预。单通机型车送盒热食、车饮料车摆放须使用垫车布或者小毛巾，饮料摆放整齐美观，将塑料杯和纸杯外部的塑料袋拆除；2、餐饮乘务员在推餐车进入客舱时速度不要过餐饮时，避免将饮料杯或者餐食直接置于旅客小桌板上，须热食（尤其粥类）时，确保热食能够稳妥送出，避免单边拿取而导致热食漏出；可预先准备若干，以备热食盒内的汤汁提供热饮时，热饮温度宜为65-70旅客手对手交接；回收 时，拿出水杯，平稳、整放入餐车内，避免水杯晶晶杯和热食盒内汁水滴漏渗出；根据旅客需求，及时收取用完的餐盘服务客，没有做到态度温和语气轻柔对于睡觉旅客不使用休息卡，而是直接或间接的唤醒旅小点/餐盒时拿取后给同排旅常见21：旅客行李安置的相关事宜预先准备阶直接准备阶乘员机须善置组李（是航线排经济舱的毛毯、靠枕等物品，避用过多行李间；2害发4、带班人员应在登机过程中时掌握李情况，对特殊及大件行李做好相应。不合规行李及时办运；在接近旅客登机完毕时须广播“飞往 的MU/FM 次航班，旅客登机即将结束，乘务员请完成客舱行李确认FlightMU/FMisabouttocloseboarding.Cabincrewspreparefordeparture”,了解并确认客舱行李安置情况；5、如需办理溢出行李的托运，在行李员尚未到场的情况下，乘务员（中有否锂电池及易碎或贵重物品6、对于托运行李的旅客请乘务尽力做好沟通与解释，7飞行实施阶1域内的行李要做好动态重点关重点机型：单通道飞重点航线：满客航班，尤其、、广州、西安、重庆航特别提避免因行李溢出临时托运而导致晚关舱门和航班延误常见22：乘务员仪表仪容的不规范一、发乘务员着时须按照出差标准梳理好发须用啫喱、发胶等定型产品固定发型，做到整洁、光发色均匀，头发保持自然黑或深棕色(以客舱部提供色板为准执行航班任务时戴假烫发者须将头发吹理整1、女乘长发发 发夹：黑色或棕黑色细钢丝发夹，外露发夹不超过4发髻（如图U形夹固定在脑后，发髻须光仅限于乘务长级别（含）以上人超短发和怪异发短发标准（如图（BOBO头长度不过下巴，刘海不3、女乘过渡期发中长发：发辫用黑色头花固定在脑后，其他参照长发标短刘海：用发夹或发胶整齐固4、男乘发耳，后不遮领鬓角不可过长或过短，阴阳头或其他奇异发二、女乘妆执行航班前须化妆，并在工作中及时补须使用妆前乳、粉底液或粉底等底妆产品，根据自身肤色选假睫毛长度不超过8mm，避免过于夸涂抹咬或亮片唇须使用，追求整体和谐效香水选择清淡型佩戴美瞳眼（1）时尚妆（与有差异C黑色/（1）时尚妆（与有差异C黑色/（2）典雅C黑色笔/三、指甲要双手须保持清洁无污垢，不涂指甲油的指甲长度从手心看不超1mm，涂指甲油的指甲长度从手心看不超过指甲油不可斑驳脱落，不可有珠光或亮指甲油颜色以虹、浦准备室检查台指甲油色板显示为准（如图四、配饰要1、饰执行航班任务时可适当佩戴粗细适中的不可佩戴夸张饰物；不可佩戴珍珠、宝石类的戒指、手链，可戴全嵌式钻石戒；不可佩戴项链、挂坠、红绳、手镯、珠串和脚链女乘务员最多允许细手链、戒指各一件，耳针一副()；耳钉直径不超过8mm，可为浅色珍珠、白色钻手链和戒指的颜色仅限金色和银色，质2、手表盘为纯色且刻度清晰表带为金属或纯色皮表带（色和正红色）五、箱包要1、化妆包（小背包女乘务员执行航班须携带化妆化妆包上允许不超过22*2*4cm2、拖箱、衣携带私人箱应摆放整齐六、着1、春夏装及秋冬装的具体换装日期以通知为如驻外航班连线涉及换装当日的，回程航班不做换装要2、衬乘务员可根据自己的体感自行选择长、短袖衬衫穿长袖衬衫袖管不得卷衬衫须束于短裙或西裤3、女乘裙裙装长度须及膝或长度不短于膝盖上穿连衣裙时须配红色大头腰带，穿套裙时须配红色小头腰4、风衣/大（体感选择是否穿着风衣/大衣）乘务员根据体感需求选择穿着风衣或大衣，但是须整组如着风衣，可选择是否穿黑色天鹅绒连裤袜，但须整组手套（）5、针织中/航线供餐服务结束且调暗客舱灯光后，在客舱巡视期间可其他工作期间，须着标准着，无须佩戴6、丝巾/围春夏装配小丝巾，秋冬装配大（须穿大衣7、皮须着公司统一下发的皮鞋，保持皮鞋清洁、光亮、无破女乘务员穿平底鞋阶段：舱门关闭成送务以及下机不过候机楼时。其余阶段须穿高跟鞋8、其上不可佩戴私人饰口袋须保持平整，避免放置过多物使用公司统一下发的登机证挂进行客舱餐饮服务程序时不可着西装，着连衣裙者无须穿围（根据天气情况穿着）迎客时带班人员须统一客舱内乘务员的着装（外套或衬衣裙除围裙腰带须系法美观，清洁洗手间时须脱下围常见问题23：乘务员数客的注意事项《客舱服务手册》标准：机负责数客的号位数客站无须数客站31L门客舱4